服务运营管理/普通高等教育“十二五”规划教材 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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赵海峰 著

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• 高等教育
• 教材
• 十二五规划
• 管理学
• 服务业
• 效率提升
• 质量管理

出版社： 冶金工业出版社

ISBN：9787502463793

版次：1

商品编码：11318418

包装：平装

开本：16开

出版时间：2013-09-01

用纸：胶版纸

页数：195

正文语种：中文

内容简介

　　《服务运营管理/普通高等教育“十二五”规划教材》运用运营管理方法研究传统服务业、制造服务业和非赢利组织服务以及政府服务的主要问题，旨在建立一套完善的服务运营管理体系。《服务运营管理/普通高等教育"十二五"规划教材》遵循由理论基础到操作方法再到科学前沿的思路，从服务战略、服务管理及服务未来三个方面介绍运营管理方法运用在服务领域的主要成果。读者可以通过对书中大量国内外经典案例的阅读分析，结合书中介绍的理论方法，学会如何运用服务运营管理方法和理论解决实践中遇到的问题。

目录

第1篇 服务嘹望之窗
1 服务概述
2 制造与服务
3 服务运营管理
4 服务战略

第2篇 服务管理之道
5 服务设施规划
6 服务质量管理
7 服务需求与收益管理
8 服务应急管理
9 服务外包管理

第3篇 服务未来之路
10 服务创新
11 精益服务
12 卓越服务

前言/序言

现代服务业的智慧引擎：效率、质量与客户体验的深度融合 本书并非聚焦于“服务运营管理/普通高等教育‘十二五’规划教材”这一特定主题。 相反，它深入探索的是当下席卷全球的现代服务业发展浪潮背后，那些驱动效率飞跃、质量跃升、以及客户体验无限优化的核心机制与前沿实践。在这个数字化浪潮汹涌、竞争日益激烈的时代，任何一家有远见的企业，无论其主营业务是金融、零售、医疗、教育，抑或是新兴的数字服务，都无法回避如何精细化地运营其服务，以在市场中脱颖而出。 本书旨在为读者提供一个关于现代服务业运营的全面、系统且极具前瞻性的视角。我们不满足于停留在理论框架的堆砌，而是致力于剖析那些正在改变游戏规则的实际策略与工具，帮助您理解并掌握如何构建、优化和管理能够创造卓越价值的服务体系。 第一部分：重塑服务基石——战略、流程与技术 现代服务业的成功，首先根植于清晰的战略定位与高效的运营流程。本书将从宏观层面出发，引导您审视服务企业如何通过精准的市场洞察，制定符合时代发展趋势的服务战略。我们不再将服务视为成本中心，而是将其理解为企业核心竞争力的重要组成部分。 战略思维的重塑： 我们将探讨如何识别并抓住服务创新的机遇，如何构建差异化的服务能力，以及如何在快速变化的市场环境中保持战略的敏锐性。这包括了对服务设计思维的深入解读，即如何从客户需求出发，而非仅仅从企业内部流程出发，来设计和优化服务。您将学习到如何进行情境分析、用户画像构建、以及服务蓝图的绘制，从而确保您的服务战略能够真正触及客户的痛点与期望。 流程的优化与再造： 流程是服务交付的血脉。本书将系统性地介绍流程分析、标准化、以及持续改进的方法论。从价值流分析到六西格玛，从精益服务到敏捷开发，您将接触到一系列旨在消除浪费、提高效率、减少变异性的实用工具。我们将以大量行业案例分析，展示企业如何通过流程的精雕细琢，实现响应速度的提升、错误率的降低，以及整体运营成本的有效控制。 技术赋能的服务升级： 在数字化时代，技术不再是可选项，而是必需品。本书将深入探讨大数据、人工智能、物联网、云计算等前沿技术在服务运营中的应用。您将了解到如何利用数据分析来预测客户行为，如何通过自动化来提升服务效率，如何利用智能客服来优化客户互动，以及如何构建柔性化的IT架构来支撑不断变化的服务需求。我们不会止步于列举技术名词，而是会深入剖析这些技术如何被整合进服务流程，并最终转化为客户看得见、摸得着的价值。 第二部分：价值链的协同与管理——供应商、伙伴与内部联动 服务不再是孤立的个体行为，而是价值链上各个环节协同作战的成果。本书将聚焦于如何构建一个高效、协同的服务价值链，确保从前端接触到后端支持的每一个环节都能顺畅运作。 供应链的智慧化管理： 现代服务业的供应链远比传统制造业复杂，它涵盖了信息流、资金流、以及与客户的直接互动。本书将探讨如何对服务供应链进行端到端的管理，包括需求预测、库存优化（对于实物服务环节）、供应商管理、以及物流配送（如有）。特别是在数字化服务领域，如何管理好与第三方技术提供商、内容提供商的合作关系，如何保障数据安全与合规，将是本书关注的重点。 伙伴关系的战略构建： 很多成功的服务模式依赖于强大的生态系统。本书将深入分析如何识别、评估并建立战略性的伙伴关系。这包括了与其他企业、甚至是客户之间的合作，如何通过共享资源、协同创新来提升整体服务能力。我们将重点讨论合作中的利益分配、风险共担、以及信息共享等关键问题，以确保伙伴关系的健康发展。 内部协同与跨部门协作： 服务交付往往需要多个部门的紧密配合。本书将强调打破部门壁垒、促进信息流通、以及建立跨职能团队的重要性。您将学习到如何设计有效的沟通机制、协作平台，以及激励机制，以确保从销售、客服到技术支持、产品开发等各个环节都能心往一处想、劲往一处使，共同为客户提供一致性、高品质的服务。 第三部分：以客户为中心的运营——体验、满意度与忠诚度 服务业的核心在于“人”。本书将以客户为中心，深入探讨如何通过精细化的运营来提升客户的整体体验，并最终转化为持久的客户忠诚度。 客户旅程的深度洞察： 我们将引导读者理解客户在整个服务生命周期中的行为、需求和期望。通过绘制详细的客户旅程图，识别关键触点，并分析每个触点上的痛点与机会。您将学习到如何利用数据和用户反馈，来不断优化客户在各个触点上的体验，确保其从初次接触到深度使用，都能感受到无缝、愉悦的交互。 体验设计的艺术与科学： 优秀的服务不仅仅是功能性的满足，更是情感上的连接。本书将探讨如何将设计思维应用于客户体验的提升。这包括了如何创造有吸引力的用户界面、如何设计人性化的服务流程、如何运用情感化设计来触动客户，以及如何利用反馈机制来持续迭代优化。 满意度与忠诚度的量化与提升： 如何衡量客户满意度？如何将满意度转化为忠诚度？本书将介绍多种常用的衡量指标（如NPS、CSAT），并深入分析提升这些指标背后的运营策略。您将学习到如何通过个性化服务、主动式关怀、以及有效的客户关系管理（CRM）系统，来建立深厚的客户关系，降低客户流失率，并激发客户的口碑传播。 服务质量的持续保障： 质量是服务的生命线。本书将探讨如何建立有效的服务质量管理体系，包括服务标准的设定、质量的监控与评估、以及质量问题的根本原因分析与纠正。我们将介绍各种质量改进工具和技术，以及如何通过员工培训和激励来提升整体服务质量。 第四部分：前沿趋势与未来展望——创新、韧性与可持续发展 服务业的发展永无止境。本书将目光投向服务运营的前沿趋势，帮助读者洞察未来的发展方向，并为未来的挑战做好准备。 服务的智能化与个性化： 随着人工智能技术的飞速发展，未来的服务将更加智能化和个性化。本书将探讨如何利用AI驱动的服务创新，例如预测性维护、主动式服务推荐、以及超个性化的客户服务。您将了解到如何构建能够自主学习和适应的服务系统，为客户提供前所未有的定制化体验。 服务的韧性与敏捷性： 在日益复杂多变的环境中，服务韧性变得尤为重要。本书将探讨如何构建能够抵御冲击、快速恢复的服务体系。这包括了风险管理、业务连续性规划、以及供应链的弹性设计。同时，我们也将强调服务的敏捷性，即快速响应市场变化、迅速推出新服务或调整现有服务的能力。 服务的可持续发展： 越来越多的企业开始关注服务的可持续性，包括环境保护、社会责任和经济效益的平衡。本书将探讨如何在服务运营中融入可持续发展的理念，例如通过优化资源利用来降低环境影响，通过提供公平的服务来促进社会公平，以及如何通过创新性的服务模式来实现经济效益的可持续增长。 新兴服务模式的探索： 从共享经济到订阅经济，从体验经济到零工经济，新的服务模式层出不穷。本书将分析这些新兴模式的运营特点，并探讨其背后的驱动因素与发展潜力。您将有机会了解如何识别并抓住这些新兴服务模式带来的机遇。 本书的受众 本书适用于所有对现代服务业运营感兴趣的专业人士、管理者、创业者以及相关领域的学生。无论您身处何种行业，只要您的业务涉及向客户提供产品或服务，本书都将为您提供宝贵的洞见和实用的方法论。我们相信，通过对本书内容的学习和实践，您将能够更有效地管理您的服务，提升客户满意度，并在竞争激烈的市场中赢得先机。 总之，本书是一本关于如何在现代服务业中实现卓越运营的深度指南。它融合了战略、流程、技术、客户体验以及前沿趋势，旨在帮助您打造一个更高效、更具竞争力、更能赢得客户信赖的服务体系。

评分☆☆☆☆☆

第二段评价： 老实说，一开始我抱着一种“学习而已，不要抱太大希望”的心态去看的这本书。毕竟，市面上关于运营管理的书籍不少，很多都流于表面，缺乏深度。但这本书，着实给了我一个惊喜。它的理论框架构建得非常扎实，而且逻辑性极强，从宏观的服务战略到微观的流程优化，层层递进，丝丝入扣。我特别喜欢书中关于“服务设计”的那几个章节，它不再是简单地介绍几个工具，而是从用户的角度出发，深入探讨了如何创造卓越的服务体验。书中提到的“以用户为中心”的设计理念，以及如何通过场景分析、用户画像等方法来洞察用户需求，让我对服务设计有了全新的认识。而且，书中对于“服务交付”环节的论述也非常到位，特别是在强调团队协作和沟通的重要性时，给出了很多切实可行的建议。我发现，这本书不仅仅是在讲“管理”，更是在强调“人”在服务运营中的核心作用。这本书的内容，远比我预期的要丰富和深刻，它不仅仅是理论的堆砌，更是实践经验的总结。

评分☆☆☆☆☆

第四段评价： 作为一名在校的大学生，选择这本教材纯粹是因为课程需要。原本以为会是一本枯燥乏味的理论书，没想到读起来却相当有意思。这本书的讲解方式很生动，不是那种死板的定义和公式，而是通过大量的图表、流程图和案例分析，把复杂的服务运营概念变得易于理解。我尤其喜欢书中关于“服务过程建模”的部分，它通过可视化的方式，让我能够清晰地看到服务是如何从头到尾流转的，以及在哪些环节容易出现问题。这让我对“流程”这个概念有了更深刻的认识。而且，书中还介绍了许多现代化的服务运营理念，比如敏捷服务管理、DevOps等，这让我了解了当前行业的发展趋势，也让我对接下来的学习和职业规划有了更清晰的思路。虽然我还没有正式进入职场，但这本书已经让我对服务运营这个领域产生了浓厚的兴趣，我相信它会是我未来学习和工作中的宝贵财富。

评分☆☆☆☆☆

第三段评价： 我是一名资深的IT从业者，在工作中经常会接触到各种服务，从客户支持到系统运维，都涉及到服务运营的方方面面。一直以来，我都觉得虽然我们做了很多工作，但总感觉不够系统，不够高效。直到我读了这本书，我才发现，原来我们之前很多的工作都是在“摸索”着前进，缺乏一套科学的管理体系。这本书为我提供了一个非常完整的服务运营管理框架，让我能够清晰地看到我们现有的不足，并且找到了改进的方向。书中关于“服务水平协议（SLA）”的讲解，以及如何制定合理的SLA并进行监控，对我来说尤其重要。我们之前在这方面虽然有所涉及，但一直没有形成统一的标准和流程。这本书提供的详细指导，让我们可以更好地定义、度量和管理我们的服务承诺。此外，书中对“服务创新”的探讨也让我眼前一亮，它不仅仅是强调优化现有服务，更鼓励我们在现有基础上进行突破，创造新的价值。这本书的实用性非常强，我已经在思考如何将书中的理念和方法应用到我的实际工作中了。

评分☆☆☆☆☆

第五段评价： 我是一位从事了多年人力资源管理的朋友，之所以会涉猎这本关于服务运营管理的书籍，完全是出于一种跨界的学习兴趣。我想了解，在我们为员工提供支持服务时，是否也能借鉴到一些服务运营的管理思路。读完这本书，我只能说，我的想法被大大拓宽了。书中关于“服务质量衡量”的论述，让我思考，我们是否也能像衡量客户满意度一样，来衡量我们为员工提供的内部服务质量？书中关于“服务失败的应对和恢复”的策略，也给了我启发，也许我们可以在员工遇到问题时，提供更及时、更有效的解决方案。这本书最让我印象深刻的是它对于“服务人员”的重视，不仅仅是技能，更强调态度、情商和沟通能力。这与我们人力资源工作中对员工素质的要求不谋而合。虽然这本书的核心是面向外部服务的，但其底层逻辑和管理哲学，对于任何需要提供“服务”的领域，都具有极强的借鉴意义。它让我意识到，无论是在外部市场还是在企业内部，卓越的服务才是赢得人心、提升效率的关键。

评分☆☆☆☆☆

第一段评价： 这本书，我简直是爱不释手！作为一名刚入行不久的服务运营新人，我之前对这个领域总有一种朦朦胧胧的感觉，总觉得里面藏着无数的学问，但又不知道从何下手。直到我翻开了这本书，我才豁然开朗。它就像一位经验丰富的老前辈，循循善诱地为我指引方向。书中对于服务生命周期的每一个环节都进行了深入的剖析，从需求分析、设计到实施、交付，再到持续改进，每一个步骤都讲解得非常细致，而且还提供了大量的实际案例，让我能够更直观地理解理论知识。尤其是关于服务质量管理的那一部分，书中提到的各种评估工具和方法，比如 SERVQUAL 模型，真的让我受益匪浅。我终于明白，原来服务运营并非只是简单的“把事情做完”，而是一门需要系统性思维和精细化管理的学问。它让我看到了服务运营的价值所在，也激发了我对这份职业更深的认同感。而且，书中的语言风格也很亲切，没有那些晦涩难懂的术语，读起来感觉就像在听一位老师讲课，非常容易理解和吸收。我甚至觉得，这本书应该成为所有服务行业从业者的案头必备。

评分☆☆☆☆☆

2 制造与服务

评分☆☆☆☆☆

模具CADCAM(UG)

评分☆☆☆☆☆

好

评分☆☆☆☆☆

6 服务质量管理

评分☆☆☆☆☆

服务运营管理/普通高等教育“十二五”规划教材

评分☆☆☆☆☆

第1篇 服务嘹望之窗

评分☆☆☆☆☆

第2篇 服务管理之道

评分☆☆☆☆☆

在书店看上了这本书一直想买可惜太贵又不打折，回家决定上京东看看，果然有折扣。毫不犹豫的买下了，京东速度果然非常快的，从配货到送货也很具体，快递非常好，很快收到书了。书的包装非常好，没有拆开过，非常新，可以说无论自己阅读家人阅读，收藏还是送人都特别有面子的说，特别精美；各种十分美好虽然看着书本看着相对简单，但也不遑多让，塑封都很完整封面和封底的设计、绘图都十分好画让我觉得十分细腻具有收藏价值。书的封套非常精致推荐大家购买。 打开书本，书装帧精美，纸张很干净，文字排版看起来非常舒服非常的惊喜，让人看得欲罢不能，每每捧起这本书的时候 似乎能够感觉到作者毫无保留的把作品呈现在我面前。 作业深入浅出的写作手法能让本人犹如身临其境一般，好似一杯美式咖啡，看似快餐，其实值得回味 无论男女老少，第一印象最重要。”从你留给别人的第一印象中，就可以让别人看出你是什么样的人。所以多读书可以让人感觉你知书答礼，颇有风度。 多读书，可以让你多增加一些课外知识。培根先生说过：“知识就是力量。”不错，多读书，增长了课外知识，可以让你感到浑身充满了一股力量。这种力量可以激励着你不断地前进，不断地成长。从书中，你往往可以发现自己身上的不足之处，使你不断地改正错误，摆正自己前进的方向。所以，书也是我们的良师益友。 多读书，可以让你变聪明，变得有智慧去战胜对手。书让你变得更聪明，你就可以勇敢地面对困难。让你用自己的方法来解决这个问题。这样，你又向你自己的人生道路上迈出了一步。 多读书，也能使你的心情便得快乐。读书也是一种休闲，一种娱乐的方式。读书可以调节身体的血管流动，使你身心健康。所以在书的海洋里遨游也是一种无限快乐的事情。用读书来为自己放松心情也是一种十分明智的。 读书能陶冶人的情操，给人知识和智慧。所以，我们应该多读书，为我们以后的人生道路打下好的、扎实的基础！读书养性，读书可以陶冶自己的性情，使自己温文尔雅，具有书卷气；读书破万卷，下笔如有神，多读书可以提高写作能力，写文章就才思敏捷；旧书不厌百回读，熟读深思子自知，读书可以提高理解能力，只要熟读深思，你就可以知道其中的道理了；读书可以使自己的知识得到积累，君子学以聚之。总之，爱好读书是好事。让我们都来读书吧。 其实读书有很多好处,就等有心人去慢慢发现. 最大的好处是可以让你有属于自己的本领靠自己生存。 最后在好评一下京东客服服务态度好，送货相当快,包装仔细！这个也值得赞美下 希望京东这样保持下去，越做越好

评分☆☆☆☆☆

在纽芬兰岛的最北端，一个名叫Bonavista的小镇，有一处伸向海洋的狭长海角，据说是首个发现这个岛的西班牙人登陆的地方。曾有一个家庭在那里生活了近百年，他们住在海角尽头的一处三层高的房子里，屋顶的透明房间中，有一个可以旋转的信号灯，下面是连着几百磅生铁坠子的转轴。父亲每日从屋顶将坠子缓缓放下，靠重力的作用，信号灯就旋转起来，放出缓缓闪烁的灯光。那光会穿过浓雾和茫茫雨雪，指引远方的船，也安定岛上人们的心。一家人就在灯塔下的屋子里生活，父亲退休后儿子又接下了这个工作，直到上个世纪九十年代，信号灯才不再依靠铁坠工作了，换上了现代化的电子系统，那个地方也不再有人居住。