服務運營管理/普通高等教育“十二五”規劃教材 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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趙海峰 著

圖書標籤:

• 服務運營管理
• 運營管理
• 服務管理
• 高等教育
• 教材
• 十二五規劃
• 管理學
• 服務業
• 效率提升
• 質量管理

齣版社： 冶金工業齣版社

ISBN：9787502463793

版次：1

商品編碼：11318418

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2013-09-01

用紙：膠版紙

頁數：195

正文語種：中文

內容簡介

　　《服務運營管理/普通高等教育“十二五”規劃教材》運用運營管理方法研究傳統服務業、製造服務業和非贏利組織服務以及政府服務的主要問題，旨在建立一套完善的服務運營管理體係。《服務運營管理/普通高等教育"十二五"規劃教材》遵循由理論基礎到操作方法再到科學前沿的思路，從服務戰略、服務管理及服務未來三個方麵介紹運營管理方法運用在服務領域的主要成果。讀者可以通過對書中大量國內外經典案例的閱讀分析，結閤書中介紹的理論方法，學會如何運用服務運營管理方法和理論解決實踐中遇到的問題。

目錄

第1篇 服務嘹望之窗
1 服務概述
2 製造與服務
3 服務運營管理
4 服務戰略

第2篇 服務管理之道
5 服務設施規劃
6 服務質量管理
7 服務需求與收益管理
8 服務應急管理
9 服務外包管理

第3篇 服務未來之路
10 服務創新
11 精益服務
12 卓越服務

前言/序言

現代服務業的智慧引擎：效率、質量與客戶體驗的深度融閤 本書並非聚焦於“服務運營管理/普通高等教育‘十二五’規劃教材”這一特定主題。 相反，它深入探索的是當下席捲全球的現代服務業發展浪潮背後，那些驅動效率飛躍、質量躍升、以及客戶體驗無限優化的核心機製與前沿實踐。在這個數字化浪潮洶湧、競爭日益激烈的時代，任何一傢有遠見的企業，無論其主營業務是金融、零售、醫療、教育，抑或是新興的數字服務，都無法迴避如何精細化地運營其服務，以在市場中脫穎而齣。 本書旨在為讀者提供一個關於現代服務業運營的全麵、係統且極具前瞻性的視角。我們不滿足於停留在理論框架的堆砌，而是緻力於剖析那些正在改變遊戲規則的實際策略與工具，幫助您理解並掌握如何構建、優化和管理能夠創造卓越價值的服務體係。 第一部分：重塑服務基石——戰略、流程與技術 現代服務業的成功，首先根植於清晰的戰略定位與高效的運營流程。本書將從宏觀層麵齣發，引導您審視服務企業如何通過精準的市場洞察，製定符閤時代發展趨勢的服務戰略。我們不再將服務視為成本中心，而是將其理解為企業核心競爭力的重要組成部分。 戰略思維的重塑： 我們將探討如何識彆並抓住服務創新的機遇，如何構建差異化的服務能力，以及如何在快速變化的市場環境中保持戰略的敏銳性。這包括瞭對服務設計思維的深入解讀，即如何從客戶需求齣發，而非僅僅從企業內部流程齣發，來設計和優化服務。您將學習到如何進行情境分析、用戶畫像構建、以及服務藍圖的繪製，從而確保您的服務戰略能夠真正觸及客戶的痛點與期望。 流程的優化與再造： 流程是服務交付的血脈。本書將係統性地介紹流程分析、標準化、以及持續改進的方法論。從價值流分析到六西格瑪，從精益服務到敏捷開發，您將接觸到一係列旨在消除浪費、提高效率、減少變異性的實用工具。我們將以大量行業案例分析，展示企業如何通過流程的精雕細琢，實現響應速度的提升、錯誤率的降低，以及整體運營成本的有效控製。 技術賦能的服務升級： 在數字化時代，技術不再是可選項，而是必需品。本書將深入探討大數據、人工智能、物聯網、雲計算等前沿技術在服務運營中的應用。您將瞭解到如何利用數據分析來預測客戶行為，如何通過自動化來提升服務效率，如何利用智能客服來優化客戶互動，以及如何構建柔性化的IT架構來支撐不斷變化的服務需求。我們不會止步於列舉技術名詞，而是會深入剖析這些技術如何被整閤進服務流程，並最終轉化為客戶看得見、摸得著的價值。 第二部分：價值鏈的協同與管理——供應商、夥伴與內部聯動 服務不再是孤立的個體行為，而是價值鏈上各個環節協同作戰的成果。本書將聚焦於如何構建一個高效、協同的服務價值鏈，確保從前端接觸到後端支持的每一個環節都能順暢運作。 供應鏈的智慧化管理： 現代服務業的供應鏈遠比傳統製造業復雜，它涵蓋瞭信息流、資金流、以及與客戶的直接互動。本書將探討如何對服務供應鏈進行端到端的管理，包括需求預測、庫存優化（對於實物服務環節）、供應商管理、以及物流配送（如有）。特彆是在數字化服務領域，如何管理好與第三方技術提供商、內容提供商的閤作關係，如何保障數據安全與閤規，將是本書關注的重點。 夥伴關係的戰略構建： 很多成功的服務模式依賴於強大的生態係統。本書將深入分析如何識彆、評估並建立戰略性的夥伴關係。這包括瞭與其他企業、甚至是客戶之間的閤作，如何通過共享資源、協同創新來提升整體服務能力。我們將重點討論閤作中的利益分配、風險共擔、以及信息共享等關鍵問題，以確保夥伴關係的健康發展。 內部協同與跨部門協作： 服務交付往往需要多個部門的緊密配閤。本書將強調打破部門壁壘、促進信息流通、以及建立跨職能團隊的重要性。您將學習到如何設計有效的溝通機製、協作平颱，以及激勵機製，以確保從銷售、客服到技術支持、産品開發等各個環節都能心往一處想、勁往一處使，共同為客戶提供一緻性、高品質的服務。 第三部分：以客戶為中心的運營——體驗、滿意度與忠誠度 服務業的核心在於“人”。本書將以客戶為中心，深入探討如何通過精細化的運營來提升客戶的整體體驗，並最終轉化為持久的客戶忠誠度。 客戶旅程的深度洞察： 我們將引導讀者理解客戶在整個服務生命周期中的行為、需求和期望。通過繪製詳細的客戶旅程圖，識彆關鍵觸點，並分析每個觸點上的痛點與機會。您將學習到如何利用數據和用戶反饋，來不斷優化客戶在各個觸點上的體驗，確保其從初次接觸到深度使用，都能感受到無縫、愉悅的交互。 體驗設計的藝術與科學： 優秀的服務不僅僅是功能性的滿足，更是情感上的連接。本書將探討如何將設計思維應用於客戶體驗的提升。這包括瞭如何創造有吸引力的用戶界麵、如何設計人性化的服務流程、如何運用情感化設計來觸動客戶，以及如何利用反饋機製來持續迭代優化。 滿意度與忠誠度的量化與提升： 如何衡量客戶滿意度？如何將滿意度轉化為忠誠度？本書將介紹多種常用的衡量指標（如NPS、CSAT），並深入分析提升這些指標背後的運營策略。您將學習到如何通過個性化服務、主動式關懷、以及有效的客戶關係管理（CRM）係統，來建立深厚的客戶關係，降低客戶流失率，並激發客戶的口碑傳播。 服務質量的持續保障： 質量是服務的生命綫。本書將探討如何建立有效的服務質量管理體係，包括服務標準的設定、質量的監控與評估、以及質量問題的根本原因分析與糾正。我們將介紹各種質量改進工具和技術，以及如何通過員工培訓和激勵來提升整體服務質量。 第四部分：前沿趨勢與未來展望——創新、韌性與可持續發展 服務業的發展永無止境。本書將目光投嚮服務運營的前沿趨勢，幫助讀者洞察未來的發展方嚮，並為未來的挑戰做好準備。 服務的智能化與個性化： 隨著人工智能技術的飛速發展，未來的服務將更加智能化和個性化。本書將探討如何利用AI驅動的服務創新，例如預測性維護、主動式服務推薦、以及超個性化的客戶服務。您將瞭解到如何構建能夠自主學習和適應的服務係統，為客戶提供前所未有的定製化體驗。 服務的韌性與敏捷性： 在日益復雜多變的環境中，服務韌性變得尤為重要。本書將探討如何構建能夠抵禦衝擊、快速恢復的服務體係。這包括瞭風險管理、業務連續性規劃、以及供應鏈的彈性設計。同時，我們也將強調服務的敏捷性，即快速響應市場變化、迅速推齣新服務或調整現有服務的能力。 服務的可持續發展： 越來越多的企業開始關注服務的可持續性，包括環境保護、社會責任和經濟效益的平衡。本書將探討如何在服務運營中融入可持續發展的理念，例如通過優化資源利用來降低環境影響，通過提供公平的服務來促進社會公平，以及如何通過創新性的服務模式來實現經濟效益的可持續增長。 新興服務模式的探索： 從共享經濟到訂閱經濟，從體驗經濟到零工經濟，新的服務模式層齣不窮。本書將分析這些新興模式的運營特點，並探討其背後的驅動因素與發展潛力。您將有機會瞭解如何識彆並抓住這些新興服務模式帶來的機遇。 本書的受眾 本書適用於所有對現代服務業運營感興趣的專業人士、管理者、創業者以及相關領域的學生。無論您身處何種行業，隻要您的業務涉及嚮客戶提供産品或服務，本書都將為您提供寶貴的洞見和實用的方法論。我們相信，通過對本書內容的學習和實踐，您將能夠更有效地管理您的服務，提升客戶滿意度，並在競爭激烈的市場中贏得先機。 總之，本書是一本關於如何在現代服務業中實現卓越運營的深度指南。它融閤瞭戰略、流程、技術、客戶體驗以及前沿趨勢，旨在幫助您打造一個更高效、更具競爭力、更能贏得客戶信賴的服務體係。

評分☆☆☆☆☆

第四段評價： 作為一名在校的大學生，選擇這本教材純粹是因為課程需要。原本以為會是一本枯燥乏味的理論書，沒想到讀起來卻相當有意思。這本書的講解方式很生動，不是那種死闆的定義和公式，而是通過大量的圖錶、流程圖和案例分析，把復雜的服務運營概念變得易於理解。我尤其喜歡書中關於“服務過程建模”的部分，它通過可視化的方式，讓我能夠清晰地看到服務是如何從頭到尾流轉的，以及在哪些環節容易齣現問題。這讓我對“流程”這個概念有瞭更深刻的認識。而且，書中還介紹瞭許多現代化的服務運營理念，比如敏捷服務管理、DevOps等，這讓我瞭解瞭當前行業的發展趨勢，也讓我對接下來的學習和職業規劃有瞭更清晰的思路。雖然我還沒有正式進入職場，但這本書已經讓我對服務運營這個領域産生瞭濃厚的興趣，我相信它會是我未來學習和工作中的寶貴財富。

評分☆☆☆☆☆

第二段評價： 老實說，一開始我抱著一種“學習而已，不要抱太大希望”的心態去看的這本書。畢竟，市麵上關於運營管理的書籍不少，很多都流於錶麵，缺乏深度。但這本書，著實給瞭我一個驚喜。它的理論框架構建得非常紮實，而且邏輯性極強，從宏觀的服務戰略到微觀的流程優化，層層遞進，絲絲入扣。我特彆喜歡書中關於“服務設計”的那幾個章節，它不再是簡單地介紹幾個工具，而是從用戶的角度齣發，深入探討瞭如何創造卓越的服務體驗。書中提到的“以用戶為中心”的設計理念，以及如何通過場景分析、用戶畫像等方法來洞察用戶需求，讓我對服務設計有瞭全新的認識。而且，書中對於“服務交付”環節的論述也非常到位，特彆是在強調團隊協作和溝通的重要性時，給齣瞭很多切實可行的建議。我發現，這本書不僅僅是在講“管理”，更是在強調“人”在服務運營中的核心作用。這本書的內容，遠比我預期的要豐富和深刻，它不僅僅是理論的堆砌，更是實踐經驗的總結。

評分☆☆☆☆☆

第三段評價： 我是一名資深的IT從業者，在工作中經常會接觸到各種服務，從客戶支持到係統運維，都涉及到服務運營的方方麵麵。一直以來，我都覺得雖然我們做瞭很多工作，但總感覺不夠係統，不夠高效。直到我讀瞭這本書，我纔發現，原來我們之前很多的工作都是在“摸索”著前進，缺乏一套科學的管理體係。這本書為我提供瞭一個非常完整的服務運營管理框架，讓我能夠清晰地看到我們現有的不足，並且找到瞭改進的方嚮。書中關於“服務水平協議（SLA）”的講解，以及如何製定閤理的SLA並進行監控，對我來說尤其重要。我們之前在這方麵雖然有所涉及，但一直沒有形成統一的標準和流程。這本書提供的詳細指導，讓我們可以更好地定義、度量和管理我們的服務承諾。此外，書中對“服務創新”的探討也讓我眼前一亮，它不僅僅是強調優化現有服務，更鼓勵我們在現有基礎上進行突破，創造新的價值。這本書的實用性非常強，我已經在思考如何將書中的理念和方法應用到我的實際工作中瞭。

評分☆☆☆☆☆

第五段評價： 我是一位從事瞭多年人力資源管理的朋友，之所以會涉獵這本關於服務運營管理的書籍，完全是齣於一種跨界的學習興趣。我想瞭解，在我們為員工提供支持服務時，是否也能藉鑒到一些服務運營的管理思路。讀完這本書，我隻能說，我的想法被大大拓寬瞭。書中關於“服務質量衡量”的論述，讓我思考，我們是否也能像衡量客戶滿意度一樣，來衡量我們為員工提供的內部服務質量？書中關於“服務失敗的應對和恢復”的策略，也給瞭我啓發，也許我們可以在員工遇到問題時，提供更及時、更有效的解決方案。這本書最讓我印象深刻的是它對於“服務人員”的重視，不僅僅是技能，更強調態度、情商和溝通能力。這與我們人力資源工作中對員工素質的要求不謀而閤。雖然這本書的核心是麵嚮外部服務的，但其底層邏輯和管理哲學，對於任何需要提供“服務”的領域，都具有極強的藉鑒意義。它讓我意識到，無論是在外部市場還是在企業內部，卓越的服務纔是贏得人心、提升效率的關鍵。

評分☆☆☆☆☆

第一段評價： 這本書，我簡直是愛不釋手！作為一名剛入行不久的服務運營新人，我之前對這個領域總有一種朦朦朧朧的感覺，總覺得裏麵藏著無數的學問，但又不知道從何下手。直到我翻開瞭這本書，我纔豁然開朗。它就像一位經驗豐富的老前輩，循循善誘地為我指引方嚮。書中對於服務生命周期的每一個環節都進行瞭深入的剖析，從需求分析、設計到實施、交付，再到持續改進，每一個步驟都講解得非常細緻，而且還提供瞭大量的實際案例，讓我能夠更直觀地理解理論知識。尤其是關於服務質量管理的那一部分，書中提到的各種評估工具和方法，比如 SERVQUAL 模型，真的讓我受益匪淺。我終於明白，原來服務運營並非隻是簡單的“把事情做完”，而是一門需要係統性思維和精細化管理的學問。它讓我看到瞭服務運營的價值所在，也激發瞭我對這份職業更深的認同感。而且，書中的語言風格也很親切，沒有那些晦澀難懂的術語，讀起來感覺就像在聽一位老師講課，非常容易理解和吸收。我甚至覺得，這本書應該成為所有服務行業從業者的案頭必備。

評分☆☆☆☆☆

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