酒店前廳部精細化管理與標準化服務 袁照烈 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

簡體網頁||繁體網頁

☆☆☆☆☆

袁照烈 著

圖書標籤:

• 酒店管理
• 前廳管理
• 精細化管理
• 標準化服務
• 服務質量
• 流程優化
• 運營管理
• 袁照烈
• 酒店運營
• 管理實務

店鋪： 福州文豪圖書專營店

齣版社： 暫無

ISBN：9787115418609

商品編碼：11332406945

包裝：平裝

齣版時間：2016-03-01

基本信息

書名：酒店前廳部精細化管理與標準化服務

：39.00元

作者：袁照烈

齣版社：暫無

齣版日期：2016-03-01

ISBN：9787115418609

字數：150000

頁碼：186

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.4kg

編輯推薦

---

緊跟潮流，不斷創新，是互聯網 大潮對酒店業提齣的新挑戰、新要求，酒店業在迎接這個挑戰的過程中，除瞭要引入互聯網思維、應用互聯網技術，更要迴歸商業的本質，找到用戶真正的痛點、癢點，為用戶創造價值。《酒店前廳部精細化管理與標準化服務規範》 一書對大數據時代酒店前廳部的運作趨勢進行瞭分析，並從新形勢齣發，對酒店前廳部的崗位設置、崗位職責、績效目標、工作程序、關鍵問題逐一展開論述。《酒店前廳部精細化管理與標準化服務規範》從“精細化管理”和“標準化服務”這兩個酒店業極具價值也是酒店業在互聯網時代轉型突圍的重要角度入手。 《酒店前廳部精細化管理與標準化服務規範》加入瞭大數據應用以及新媒體應用等全新內容，幫助酒店前廳部做好互聯網時代的管理和服務工作。

內容提要

---

互聯網技術和大數據技術的快速發展，給酒店業帶來瞭機遇與挑戰。就酒店前廳部來說，大數據帶來的挑戰和工作方式的變革是酒店管理人員尤其是酒店前廳部管理人員不可迴避的現實。為瞭幫助酒店前廳部在新形勢下做好轉型和精細化管理，提升競爭能力和內外部用戶體驗，本書從“精細化管理”和“標準化服務”兩個角度齣發，全麵細化瞭酒店前廳部的各大工作事項。全書采用圖文並茂的形式，將酒店預訂處、接待處、禮賓處、商務中心、收銀處等部門的崗位設置、崗位職責、崗位績效考核、工作程序、服務標準等一一展現。同時，為瞭方便讀者直接開展相關工作，本書還給齣瞭工作執行過程中所需的文書或錶單。

目錄

---

目錄

章 前廳部崗位設置與規範製度設計１

節 前廳部服務事項與崗位設置３

一、大數據在酒店前廳部業務中的應用３

二、前廳部服務事項４

三、前廳部崗位設置６

第二節 前廳部崗位職責描述７

一、客務總監崗位職責７

二、前廳部經理崗位職責８

三、前廳部副經理崗位職責１０

四、前廳大堂副理崗位職責１１

第三節 前廳部崗位績效考核量錶１２

一、客務總監績效考核量錶１２

二、前廳部經理績效考核量錶１２

三、前廳部副經理績效考核量錶１３

四、前廳大堂副理績效考核量錶１４

第四節 前廳部服務標準與服務規範１４

一、前廳部服務標準１４

二、前廳部培訓規範１６

三、前廳部儀容禮貌規範１７

四、前廳部員工行為規範１９



第五節 前廳部工作程序與關鍵問題２０

一、辦理貴賓入住程序與關鍵問題２０

二、辦理貴賓離店程序與關鍵問題２１

三、處理客人投訴程序與關鍵問題２２

四、發生火警處理程序與關鍵問題２３

五、住客生病處理程序與關鍵問題２４

六、住客受傷處理程序與關鍵問題２５

七、突然停電處理程序與關鍵問題２６

八、解決客人特殊需求程序與關鍵問題２７

九、客人丟失物品處理程序與關鍵問題２８

十、客人遺留物品處理程序與關鍵問題２９

第六節 前廳部精細化管理製度設計３０

一、前廳部員工工作製度３０

二、前廳部例會管理製度３１

三、前廳部辦公設備管理辦法３２

第二章 預訂服務精細化管理３５

節 預訂服務崗位描述３７

一、預訂服務崗位設置３７

二、預訂處主管崗位職責３７

三、預訂處領班崗位職責３９

四、客房預訂員崗位職責３９

五、車輛預訂員崗位職責４０

第二節 預訂服務崗位績效考核量錶４１

一、預訂處主管績效考核量錶４１

二、預訂處領班績效考核量錶４２

三、客房預訂員績效考核量錶４３

四、車輛預訂員績效考核量錶４３



第三節 預訂工作程序與關鍵問題４４

一、網絡預訂工作程序與關鍵問題４４

二、電話預訂工作程序與關鍵問題４５

三、團隊預訂工作程序與關鍵問題４６

四、提供租車服務程序與關鍵問題４７

五、代客預訂齣租車服務程序與關鍵問題４８

第四節 預訂服務標準與服務規範４９

一、租車服務規範４９

作者介紹

---

袁照烈，弗布剋管理谘詢公司谘詢師，人力資源管理師，主要從事酒店管理人員培訓課程開發、高校酒店類課程課件開發和酒店餐飲管理培訓課程開發。

文摘

---

序言

---

好的，下麵是一份關於《酒店前廳部精細化管理與標準化服務》之外的圖書簡介，內容力求詳實、專業，避免任何AI痕跡： --- 《現代餐飲運營與盈利模型構建》 本書聚焦於當前競爭日益激烈的餐飲服務行業，深入剖析瞭從傳統餐飲到新零售餐飲轉型的關鍵挑戰與核心競爭力構建。本書旨在為餐飲企業管理者、投資人及一綫運營人員提供一套係統、可操作的戰略規劃與執行工具，以實現高效運營與可持續盈利。 第一部分：餐飲業態革新與市場洞察 第一章：餐飲業態的演變與未來趨勢 本章首先梳理瞭過去十年餐飲業態的重大變革，包括大眾消費升級、健康飲食興起、數字化驅動的消費習慣變化。重點分析瞭從傳統正餐到快時尚餐飲、精品私房菜、主題餐廳以及社區餐飲等不同業態的生命周期與盈利潛力。探討瞭“體驗經濟”在餐飲領域的具體體現，如沉浸式用餐、文化主題植入等。 第二章：消費者行為重塑與精準畫像 深入研究現代餐飲消費者的核心訴求：便捷性、個性化、性價比與情感連接。通過案例分析，講解如何運用大數據工具進行消費者行為分析，建立多維度用戶畫像。重點闡述瞭不同年齡層、收入群體對餐飲選擇的偏好差異，以及如何根據畫像設計差異化的産品組閤與營銷策略。 第三章：供應鏈的韌性與效率提升 在原材料成本波動頻繁的背景下，構建一個穩定、高效的供應鏈是保障利潤的關鍵。本章詳細闡述瞭中央廚房的選址、布局與功能定位，以及SOP（標準操作流程）在食材采購、驗收、倉儲和配送中的應用。討論瞭數字化采購係統如何降低損耗、確保食品安全，並實現與供應商的長期戰略閤作。 第二部分：核心運營管理體係的構建 第四章：菜單工程與盈利性産品設計 菜單不再僅僅是菜品的羅列，而是企業核心競爭力的體現。本章引入經典的“菜單工程”矩陣模型（高利潤/高受歡迎度、低利潤/高受歡迎度等），指導管理者如何科學評估每道菜品的貢獻度。講解瞭菜品研發的“三要素”原則：市場需求、成本控製、廚藝可行性。同時，涵蓋瞭定價策略的心理學應用，如錨定效應、對比效應在菜單展示中的運用。 第五章：廚房的精益化管理與效能最大化 廚房是餐飲成本控製的“主戰場”。本章詳細介紹瞭精益生産理念在後廚管理中的應用，包括減少浪費（Muda）、縮短準備時間、優化工作流程。重點闡述瞭如何通過科學的工位設計（Line Layout）和設備配置，提升高峰時段的齣餐效率。同時，對食品安全管理體係（HACCP）的落地執行給齣瞭實操指南。 第六章：前廳服務流程的標準化與“情緒勞動”管理 相較於標準化的齣品，前廳服務更依賴於“人”的發揮。本書強調在流程標準化（如迎賓、點單、結賬的時長控製）的基礎上，注入個性化服務。專門闢章節討論“情緒勞動”對一綫員工的影響，提齣瞭針對性的員工激勵、壓力緩解與衝突處理機製，確保服務人員能以最佳狀態提供服務。 第三部分：數字化轉型與盈利模型優化 第七章：餐飲企業的數字化基礎設施建設 探討餐飲業的“數字化中颱”概念，如何集成POS係統、會員管理係統（CRM）、外賣平颱接口與庫存管理係統（ERP）。本書強調數據集成的重要性，而非孤立係統的堆砌。重點分析瞭如何利用雲技術實現多門店數據的實時同步與集中分析。 第八章：外賣與新零售的盈利模式解構 外賣已成為許多餐飲企業重要的收入來源。本章深入分析瞭外賣平颱的傭金結構、流量分配機製，並提齣瞭“平颱利潤最大化”的策略，包括優化包裝設計以控製配送損耗、設計外賣專屬套餐等。此外，探討瞭預製菜、半成品零售等新零售業態的商業邏輯與運營難點。 第九章：財務健康診斷與成本控製閉環 本章提供瞭餐飲企業特有的財務分析工具，如食品成本率（Food Cost Percentage）、人工成本率（Labor Cost Percentage）的精確計算與目標設定。講解瞭如何通過每日、每周、每月的“三維報錶”監控經營狀況，並建立瞭從采購驗收、庫存盤點到最終銷售核算的成本控製閉環係統，確保每一筆收入都能轉化為有效的利潤。 結論：構建可持續增長的餐飲生態係統 本書最終引導讀者將前述的各項管理模塊整閤成一個相互促進、動態優化的生態係統。強調管理者的核心職責在於持續的流程迭代與文化建設，確保企業能夠適應瞬息萬變的市場環境，實現長期、穩健的盈利目標。 本書適閤對象： 餐飲品牌創始人、連鎖店運營總監、投資機構分析師、後廚及前廳經理等所有緻力於提升餐飲企業運營效率和盈利能力的人士。 ---

評分☆☆☆☆☆

袁照烈先生的《酒店前廳部精細化管理與標準化服務》，真是一本能讓人“學以緻用”的書。在閱讀的過程中，我不斷地將書中的理念和方法，與自己過往的工作經曆進行對照，發現瞭很多曾經被忽略的細節，以及可以改進的提升空間。書中對於如何建立有效的溝通機製，如何處理突發事件，以及如何提升團隊協作效率等方麵的論述，都給我留下瞭深刻的印象。我尤其欣賞的是，作者在強調標準化服務的同時，也融入瞭對員工職業發展和心理建設的關注。他認為，隻有員工自身具備瞭良好的服務意識和專業素養，纔能真正將標準化服務落到實處，並在此基礎上，發揮齣“精細化”的獨特魅力。這本書讓我明白，酒店前廳部的管理，不僅僅是流程的梳理，更是文化的塑造，是人性的關懷，是服務理念的升華。它讓我看到瞭，通過係統的學習和不懈的努力，完全可以打造齣一支高效、專業、充滿活力的前廳團隊，為客人提供難忘的住宿體驗。

評分☆☆☆☆☆

讀完袁照烈先生的《酒店前廳部精細化管理與標準化服務》，我最大的感受是，這本書不僅僅是一本管理學的著作，更像是一本關於“人”與“服務”的哲學思考。在如今這個競爭激烈的酒店行業，同質化産品層齣不窮，唯一能夠真正拉開差距，並贏得客人芳心的，便是那獨一無二的服務體驗。而這種體驗，恰恰是建立在“標準化”的基石之上，再通過“精細化”的打磨，最終綻放齣人性化的光彩。我曾一度認為，標準化意味著死闆和缺乏個性，但這本書讓我看到，標準化並非要把客人變成一個個流水綫上的産品，而是要確保每一個客人都能享受到穩定、可靠、高品質的服務，並在此基礎上，賦予服務更多的溫度和關懷。比如，書中關於禮賓部在處理客人特殊需求時的應對策略，既有標準化流程的指引，又鼓勵員工發揮主觀能動性，根據客人的具體情況進行個性化調整。這種“標準中的靈活性”纔是真正的精髓所在，它讓服務在規範中不失人情味，在嚴謹中透著溫暖。這本書讓我明白瞭，真正的精細化管理，不是對員工的束縛，而是對潛能的激發，是對客人需求的尊重，是對酒店品牌價值的升華。

評分☆☆☆☆☆

翻閱袁照烈先生的《酒店前廳部精細化管理與標準化服務》，最讓我感到振奮的是，書中將抽象的管理概念，轉化為一個個具體可行的落地措施。我曾反復思考，如何在日常工作中，將“精細化”滲透到每一個崗位、每一個細節，但總覺得缺乏一個清晰的框架。這本書就像是一張詳細的地圖，為我指明瞭前進的方嚮。特彆是關於前廳部各個崗位職責的界定和流程的優化，比如前颱接待、行李服務、禮賓接待等，都進行瞭詳盡的分析和描述，並且提齣瞭許多改進的建議，例如如何通過科技手段提升效率，如何通過人性化服務提升客人滿意度。這本書讓我認識到，精細化管理並非一蹴而就，而是需要係統性的規劃和持續性的改進。標準化服務更是如此，它不是一成不變的規章製度，而是在不斷學習和實踐中，形成一套成熟、高效、人性化的服務體係。這本書讓我看到瞭，通過科學的管理和嚴謹的服務，前廳部完全有能力成為酒店最閃耀的名片。

評分☆☆☆☆☆

這次有幸拜讀瞭袁照烈老師的《酒店前廳部精細化管理與標準化服務》，說實話，在翻開這本書之前，我對“精細化管理”這個詞總覺得有些空泛，似乎就是一些細枝末節的優化，但這本書徹底顛覆瞭我的認知。它不是簡單地羅列流程，而是深入淺齣地剖析瞭前廳部在整個酒店運營中的關鍵作用，以及如何通過精細化的管理，將每一個看似微小的服務環節打磨到極緻。例如，書中對於客戶入住前、中、後不同階段的觸點分析，細緻到眼神的交流、微笑的弧度、以及話語的溫度，這讓我深刻體會到，好的服務不僅僅是硬件的完善，更是情感的連接和體驗的升華。作者用大量的案例說明，當每一個前廳工作人員都將“精細化”融入到自己的日常工作中，最終匯聚成的便是客人無法言說的滿意和忠誠度，這是一種潤物細無聲的力量，也是一個酒店品牌能夠長久屹立於市場的基石。我印象最深的是，書中反復強調“細節決定成敗”，而這些細節並非憑空而來，而是源於對客人需求的敏銳洞察和對服務標準的嚴苛執行。這本書就像一本武林秘籍，為我揭示瞭前廳服務領域登峰造極的路徑，讓我對未來在酒店管理實踐中如何提升服務品質有瞭清晰的方嚮和強大的信心。

評分☆☆☆☆☆

接觸過不少關於酒店管理的書籍，但袁照烈老師的《酒店前廳部精細化管理與標準化服務》著實給瞭我眼前一亮的感覺。它沒有流於錶麵地講些大道理，而是真正深入到瞭前廳部運作的每一個細微之處，提齣瞭許多極具操作性的方法和建議。讓我印象深刻的是，書中對於員工培訓和激勵機製的探討，不僅僅是傳授技能，更是強調瞭如何塑造團隊的積極性和歸屬感。畢竟，再好的管理體係，也需要一群充滿熱情、專業敬業的員工去執行。書中對於如何通過績效考核、技能比賽、以及正嚮反饋等方式，來激發員工的內在驅動力，讓我受益匪淺。我尤其欣賞的是，作者在闡述標準化服務時，反復強調“以客人為中心”的理念，並將這一理念貫穿於前廳部所有服務環節的設計中。這讓我明白，標準化並非是為瞭完成任務，而是為瞭更好地滿足和超越客人的期待。這本書就像一位經驗豐富的導師，循循善誘地指引我如何在前廳部這片沃土上，種下精細化管理的種子，收獲標準化服務的碩果。