酒店前厅部精细化管理与标准化服务 袁照烈 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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袁照烈 著

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店铺： 福州文豪图书专营店

出版社： 暂无

ISBN：9787115418609

商品编码：11332406945

包装：平装

出版时间：2016-03-01

基本信息

书名：酒店前厅部精细化管理与标准化服务

：39.00元

作者：袁照烈

出版社：暂无

出版日期：2016-03-01

ISBN：9787115418609

字数：150000

页码：186

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.4kg

编辑推荐

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紧跟潮流，不断创新，是互联网 大潮对酒店业提出的新挑战、新要求，酒店业在迎接这个挑战的过程中，除了要引入互联网思维、应用互联网技术，更要回归商业的本质，找到用户真正的痛点、痒点，为用户创造价值。《酒店前厅部精细化管理与标准化服务规范》 一书对大数据时代酒店前厅部的运作趋势进行了分析，并从新形势出发，对酒店前厅部的岗位设置、岗位职责、绩效目标、工作程序、关键问题逐一展开论述。《酒店前厅部精细化管理与标准化服务规范》从“精细化管理”和“标准化服务”这两个酒店业极具价值也是酒店业在互联网时代转型突围的重要角度入手。 《酒店前厅部精细化管理与标准化服务规范》加入了大数据应用以及新媒体应用等全新内容，帮助酒店前厅部做好互联网时代的管理和服务工作。

内容提要

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互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店业带来了机遇与挑战。就酒店前厅部来说，大数据带来的挑战和工作方式的变革是酒店管理人员尤其是酒店前厅部管理人员不可回避的现实。为了帮助酒店前厅部在新形势下做好转型和精细化管理，提升竞争能力和内外部用户体验，本书从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店前厅部的各大工作事项。全书采用图文并茂的形式，将酒店预订处、接待处、礼宾处、商务中心、收银处等部门的岗位设置、岗位职责、岗位绩效考核、工作程序、服务标准等一一展现。同时，为了方便读者直接开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的文书或表单。

目录

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目录

章 前厅部岗位设置与规范制度设计１

节 前厅部服务事项与岗位设置３

一、大数据在酒店前厅部业务中的应用３

二、前厅部服务事项４

三、前厅部岗位设置６

第二节 前厅部岗位职责描述７

一、客务总监岗位职责７

二、前厅部经理岗位职责８

三、前厅部副经理岗位职责１０

四、前厅大堂副理岗位职责１１

第三节 前厅部岗位绩效考核量表１２

一、客务总监绩效考核量表１２

二、前厅部经理绩效考核量表１２

三、前厅部副经理绩效考核量表１３

四、前厅大堂副理绩效考核量表１４

第四节 前厅部服务标准与服务规范１４

一、前厅部服务标准１４

二、前厅部培训规范１６

三、前厅部仪容礼貌规范１７

四、前厅部员工行为规范１９



第五节 前厅部工作程序与关键问题２０

一、办理贵宾入住程序与关键问题２０

二、办理贵宾离店程序与关键问题２１

三、处理客人投诉程序与关键问题２２

四、发生火警处理程序与关键问题２３

五、住客生病处理程序与关键问题２４

六、住客受伤处理程序与关键问题２５

七、突然停电处理程序与关键问题２６

八、解决客人特殊需求程序与关键问题２７

九、客人丢失物品处理程序与关键问题２８

十、客人遗留物品处理程序与关键问题２９

第六节 前厅部精细化管理制度设计３０

一、前厅部员工工作制度３０

二、前厅部例会管理制度３１

三、前厅部办公设备管理办法３２

第二章 预订服务精细化管理３５

节 预订服务岗位描述３７

一、预订服务岗位设置３７

二、预订处主管岗位职责３７

三、预订处领班岗位职责３９

四、客房预订员岗位职责３９

五、车辆预订员岗位职责４０

第二节 预订服务岗位绩效考核量表４１

一、预订处主管绩效考核量表４１

二、预订处领班绩效考核量表４２

三、客房预订员绩效考核量表４３

四、车辆预订员绩效考核量表４３



第三节 预订工作程序与关键问题４４

一、网络预订工作程序与关键问题４４

二、电话预订工作程序与关键问题４５

三、团队预订工作程序与关键问题４６

四、提供租车服务程序与关键问题４７

五、代客预订出租车服务程序与关键问题４８

第四节 预订服务标准与服务规范４９

一、租车服务规范４９

作者介绍

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袁照烈，弗布克管理咨询公司咨询师，人力资源管理师，主要从事酒店管理人员培训课程开发、高校酒店类课程课件开发和酒店餐饮管理培训课程开发。

文摘

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序言

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好的，下面是一份关于《酒店前厅部精细化管理与标准化服务》之外的图书简介，内容力求详实、专业，避免任何AI痕迹： --- 《现代餐饮运营与盈利模型构建》 本书聚焦于当前竞争日益激烈的餐饮服务行业，深入剖析了从传统餐饮到新零售餐饮转型的关键挑战与核心竞争力构建。本书旨在为餐饮企业管理者、投资人及一线运营人员提供一套系统、可操作的战略规划与执行工具，以实现高效运营与可持续盈利。 第一部分：餐饮业态革新与市场洞察 第一章：餐饮业态的演变与未来趋势 本章首先梳理了过去十年餐饮业态的重大变革，包括大众消费升级、健康饮食兴起、数字化驱动的消费习惯变化。重点分析了从传统正餐到快时尚餐饮、精品私房菜、主题餐厅以及社区餐饮等不同业态的生命周期与盈利潜力。探讨了“体验经济”在餐饮领域的具体体现，如沉浸式用餐、文化主题植入等。 第二章：消费者行为重塑与精准画像 深入研究现代餐饮消费者的核心诉求：便捷性、个性化、性价比与情感连接。通过案例分析，讲解如何运用大数据工具进行消费者行为分析，建立多维度用户画像。重点阐述了不同年龄层、收入群体对餐饮选择的偏好差异，以及如何根据画像设计差异化的产品组合与营销策略。 第三章：供应链的韧性与效率提升 在原材料成本波动频繁的背景下，构建一个稳定、高效的供应链是保障利润的关键。本章详细阐述了中央厨房的选址、布局与功能定位，以及SOP（标准操作流程）在食材采购、验收、仓储和配送中的应用。讨论了数字化采购系统如何降低损耗、确保食品安全，并实现与供应商的长期战略合作。 第二部分：核心运营管理体系的构建 第四章：菜单工程与盈利性产品设计 菜单不再仅仅是菜品的罗列，而是企业核心竞争力的体现。本章引入经典的“菜单工程”矩阵模型（高利润/高受欢迎度、低利润/高受欢迎度等），指导管理者如何科学评估每道菜品的贡献度。讲解了菜品研发的“三要素”原则：市场需求、成本控制、厨艺可行性。同时，涵盖了定价策略的心理学应用，如锚定效应、对比效应在菜单展示中的运用。 第五章：厨房的精益化管理与效能最大化 厨房是餐饮成本控制的“主战场”。本章详细介绍了精益生产理念在后厨管理中的应用，包括减少浪费（Muda）、缩短准备时间、优化工作流程。重点阐述了如何通过科学的工位设计（Line Layout）和设备配置，提升高峰时段的出餐效率。同时，对食品安全管理体系（HACCP）的落地执行给出了实操指南。 第六章：前厅服务流程的标准化与“情绪劳动”管理 相较于标准化的出品，前厅服务更依赖于“人”的发挥。本书强调在流程标准化（如迎宾、点单、结账的时长控制）的基础上，注入个性化服务。专门辟章节讨论“情绪劳动”对一线员工的影响，提出了针对性的员工激励、压力缓解与冲突处理机制，确保服务人员能以最佳状态提供服务。 第三部分：数字化转型与盈利模型优化 第七章：餐饮企业的数字化基础设施建设 探讨餐饮业的“数字化中台”概念，如何集成POS系统、会员管理系统（CRM）、外卖平台接口与库存管理系统（ERP）。本书强调数据集成的重要性，而非孤立系统的堆砌。重点分析了如何利用云技术实现多门店数据的实时同步与集中分析。 第八章：外卖与新零售的盈利模式解构 外卖已成为许多餐饮企业重要的收入来源。本章深入分析了外卖平台的佣金结构、流量分配机制，并提出了“平台利润最大化”的策略，包括优化包装设计以控制配送损耗、设计外卖专属套餐等。此外，探讨了预制菜、半成品零售等新零售业态的商业逻辑与运营难点。 第九章：财务健康诊断与成本控制闭环 本章提供了餐饮企业特有的财务分析工具，如食品成本率（Food Cost Percentage）、人工成本率（Labor Cost Percentage）的精确计算与目标设定。讲解了如何通过每日、每周、每月的“三维报表”监控经营状况，并建立了从采购验收、库存盘点到最终销售核算的成本控制闭环系统，确保每一笔收入都能转化为有效的利润。 结论：构建可持续增长的餐饮生态系统 本书最终引导读者将前述的各项管理模块整合成一个相互促进、动态优化的生态系统。强调管理者的核心职责在于持续的流程迭代与文化建设，确保企业能够适应瞬息万变的市场环境，实现长期、稳健的盈利目标。 本书适合对象： 餐饮品牌创始人、连锁店运营总监、投资机构分析师、后厨及前厅经理等所有致力于提升餐饮企业运营效率和盈利能力的人士。 ---

评分☆☆☆☆☆

接触过不少关于酒店管理的书籍，但袁照烈老师的《酒店前厅部精细化管理与标准化服务》着实给了我眼前一亮的感觉。它没有流于表面地讲些大道理，而是真正深入到了前厅部运作的每一个细微之处，提出了许多极具操作性的方法和建议。让我印象深刻的是，书中对于员工培训和激励机制的探讨，不仅仅是传授技能，更是强调了如何塑造团队的积极性和归属感。毕竟，再好的管理体系，也需要一群充满热情、专业敬业的员工去执行。书中对于如何通过绩效考核、技能比赛、以及正向反馈等方式，来激发员工的内在驱动力，让我受益匪浅。我尤其欣赏的是，作者在阐述标准化服务时，反复强调“以客人为中心”的理念，并将这一理念贯穿于前厅部所有服务环节的设计中。这让我明白，标准化并非是为了完成任务，而是为了更好地满足和超越客人的期待。这本书就像一位经验丰富的导师，循循善诱地指引我如何在前厅部这片沃土上，种下精细化管理的种子，收获标准化服务的硕果。

评分☆☆☆☆☆

袁照烈先生的《酒店前厅部精细化管理与标准化服务》，真是一本能让人“学以致用”的书。在阅读的过程中，我不断地将书中的理念和方法，与自己过往的工作经历进行对照，发现了很多曾经被忽略的细节，以及可以改进的提升空间。书中对于如何建立有效的沟通机制，如何处理突发事件，以及如何提升团队协作效率等方面的论述，都给我留下了深刻的印象。我尤其欣赏的是，作者在强调标准化服务的同时，也融入了对员工职业发展和心理建设的关注。他认为，只有员工自身具备了良好的服务意识和专业素养，才能真正将标准化服务落到实处，并在此基础上，发挥出“精细化”的独特魅力。这本书让我明白，酒店前厅部的管理，不仅仅是流程的梳理，更是文化的塑造，是人性的关怀，是服务理念的升华。它让我看到了，通过系统的学习和不懈的努力，完全可以打造出一支高效、专业、充满活力的前厅团队，为客人提供难忘的住宿体验。

评分☆☆☆☆☆

读完袁照烈先生的《酒店前厅部精细化管理与标准化服务》，我最大的感受是，这本书不仅仅是一本管理学的著作，更像是一本关于“人”与“服务”的哲学思考。在如今这个竞争激烈的酒店行业，同质化产品层出不穷，唯一能够真正拉开差距，并赢得客人芳心的，便是那独一无二的服务体验。而这种体验，恰恰是建立在“标准化”的基石之上，再通过“精细化”的打磨，最终绽放出人性化的光彩。我曾一度认为，标准化意味着死板和缺乏个性，但这本书让我看到，标准化并非要把客人变成一个个流水线上的产品，而是要确保每一个客人都能享受到稳定、可靠、高品质的服务，并在此基础上，赋予服务更多的温度和关怀。比如，书中关于礼宾部在处理客人特殊需求时的应对策略，既有标准化流程的指引，又鼓励员工发挥主观能动性，根据客人的具体情况进行个性化调整。这种“标准中的灵活性”才是真正的精髓所在，它让服务在规范中不失人情味，在严谨中透着温暖。这本书让我明白了，真正的精细化管理，不是对员工的束缚，而是对潜能的激发，是对客人需求的尊重，是对酒店品牌价值的升华。

评分☆☆☆☆☆

翻阅袁照烈先生的《酒店前厅部精细化管理与标准化服务》，最让我感到振奋的是，书中将抽象的管理概念，转化为一个个具体可行的落地措施。我曾反复思考，如何在日常工作中，将“精细化”渗透到每一个岗位、每一个细节，但总觉得缺乏一个清晰的框架。这本书就像是一张详细的地图，为我指明了前进的方向。特别是关于前厅部各个岗位职责的界定和流程的优化，比如前台接待、行李服务、礼宾接待等，都进行了详尽的分析和描述，并且提出了许多改进的建议，例如如何通过科技手段提升效率，如何通过人性化服务提升客人满意度。这本书让我认识到，精细化管理并非一蹴而就，而是需要系统性的规划和持续性的改进。标准化服务更是如此，它不是一成不变的规章制度，而是在不断学习和实践中，形成一套成熟、高效、人性化的服务体系。这本书让我看到了，通过科学的管理和严谨的服务，前厅部完全有能力成为酒店最闪耀的名片。

评分☆☆☆☆☆

这次有幸拜读了袁照烈老师的《酒店前厅部精细化管理与标准化服务》，说实话，在翻开这本书之前，我对“精细化管理”这个词总觉得有些空泛，似乎就是一些细枝末节的优化，但这本书彻底颠覆了我的认知。它不是简单地罗列流程，而是深入浅出地剖析了前厅部在整个酒店运营中的关键作用，以及如何通过精细化的管理，将每一个看似微小的服务环节打磨到极致。例如，书中对于客户入住前、中、后不同阶段的触点分析，细致到眼神的交流、微笑的弧度、以及话语的温度，这让我深刻体会到，好的服务不仅仅是硬件的完善，更是情感的连接和体验的升华。作者用大量的案例说明，当每一个前厅工作人员都将“精细化”融入到自己的日常工作中，最终汇聚成的便是客人无法言说的满意和忠诚度，这是一种润物细无声的力量，也是一个酒店品牌能够长久屹立于市场的基石。我印象最深的是，书中反复强调“细节决定成败”，而这些细节并非凭空而来，而是源于对客人需求的敏锐洞察和对服务标准的严苛执行。这本书就像一本武林秘籍，为我揭示了前厅服务领域登峰造极的路径，让我对未来在酒店管理实践中如何提升服务品质有了清晰的方向和强大的信心。