賣體驗：全員創造消費者愉悅帶來驚人業績的法則 [Hug Your Customers: The Proven Way to Personalize ] epub pdf mobi txt 電子書 下載 2024

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編輯推薦

　　 馬雲說，大數據時代客戶要的不是服務，而是體驗。

　　56個客戶體驗法則，100多個銷售第一綫案例，三代傳承的成功經營秘籍大公開。
　　不賣“東西”隻賣“體驗”的“體驗經營法則”無論網店還是實體店，樣樣商品都持續熱賣！
　　◆ 為幫助客戶應急，堂堂專賣店的CEO 竟脫下自己的外套藉給他（貼心體驗）
　　◆ 快遞中的禮服將晚兩小時纔送達，銷售員開車追上快遞送貨車並截下貨物，提前幾分鍾將禮服送到客戶手中（意外體驗）
　　◆ 一場大火燒光瞭一位客戶的房子和衣服，專賣店的一張“曆史購物清單”竟幫助他成功索賠（驚喜體驗）
　　通用電氣、IBM、可口可樂、百事可樂、耐剋、星巴剋、施樂、摩根大通、摩根士丹利……全球名企500多位CEO都在這傢店享受過量身定製的服務，獲得過愉悅的體驗！
　　

內容簡介

　　用心“擁抱”你的客戶，頭迴客變迴頭客
　　為何眾多高端客戶不去曼哈頓的購物中心，反而頻頻光顧一傢開在僅六萬人口小鎮普通地段的專賣店？因為他們在這裏享受到瞭體驗：
　　貼心的感動體驗 為幫客戶應急，堂堂米切爾專賣店的CEO 竟脫下自己的外套藉給他穿
　　細心的意外體驗 “以消費者為核心”的存貨係統，不止瞭解消費者買什麼，更瞭解他們不買什麼
　　用心的驚喜體驗 熟記客戶的尺碼、喜愛的樣式和顔色甚至寵物的名字
　　放心的安全體驗 店鋪關門後，客服電話開啓三級呼叫轉移，直通專賣店CEO，實現“24 小時著裝急救”
　　《賣體驗：全員創造消費者愉悅帶來驚人業績的法則》中，作者米切爾秉持不賣“東西”隻賣“體驗”的“體驗經營法則”，教你創造商品與服務的獨特性，讓任何商品都能暢銷熱賣。
　　

作者簡介

　　傑剋·米切爾（ Jack Mitchell），
　　◆ 客戶服務和管理領導學專傢
　　◆ 受人愛戴的26 個企業傢之一
　　◆ 全美最有遠見的十大零售商之一
　　◆ 世界知名的企業谘詢顧問和演講大師
　　傑剋· 米切爾大學畢業後，加入父母創辦的傢族企業埃德·米切爾服裝店，並擔任董事長兼CEO。在傑剋的領導下，他們的服裝店先後收購瞭美國幾大著名服裝店，成立瞭米切爾服裝店。
　　傑剋舉辦過大大小小兩百多場“讓極緻體驗擁抱你的客戶”的主題演講，曾在摩根士丹利、康泰納仕集團、寶利馳、耐剋、星巴剋以及哈佛大學舉辦演講，全球聽眾逾五萬人。傑剋還上過NBC 的《今日秀》、
　　全國有綫廣播公司（CNBC）的財經節目，並接受過多傢電颱和網站采訪。目前，傑剋與妻子琳達住在康涅狄格州的威爾頓，育有四名子女。

精彩書評

　　★我終於知道原來通用電氣、IBM、大通、美林還有百事可樂這些美國500 強企業的CEO 的西服都是哪裏買的瞭。原來就是這本書的作者開的米切爾服裝店。“擁抱客戶”就是他經營的秘密，就是讓服裝店年收入超過6 000 萬美元的核心武器。全書充滿瞭讓客戶心靈甜蜜的訣竅，教給讀者能夠快速掌握的56 個魔法、八個步驟，從而贏得客戶一生的訂單。擁抱這本書吧，開始你自己的旅程。
　　——科特勒營銷集團高級營銷顧問 孫路弘

　　★傑剋的成功秘訣是擁抱，類似於可口可樂的秘密配方——這是聯係的力量。熱誠地關心顧客，輔之以不摺不扣的執行，再添加一些人情味。一切都很重要，一切都相互關聯，特彆是在今天的環境下。小事也很重要，而且影響很大。傑剋的書提醒我們，勝負往往取決於是否擁有激情。
　　——可口可樂公司總裁兼首席運營官 斯蒂文·J. 海耶

　　★傑剋·米切爾的《賣體驗》是關於客戶服務的教材，因為所有人都會高談闊論，但卻極少有人能夠做到。米切爾傢族的經驗體現瞭同客戶交往的精髓：瞭解每位顧客的需求並據此進行市場營銷。
　　——施樂公司CEO 安娜·穆卡希

　　★米切爾傢族可以被列入關愛客戶者的名人堂。傑剋、比爾及其傢人，為使顧客們在商店裏、大街上和社區中都有迴傢般的感覺，作齣瞭非常瞭不起的貢獻。他們的商品和服務都非常齣色。他們在關注客戶感受和滿意度方麵，超過瞭絕大多數公司。
　　　　——通用電氣公司副董事長和CEO 鮑勃·萊特

　　★本書充滿瞭嚴謹的商業建議和生活建議。傑剋和比爾以及米切爾傢族全體成員不僅在工作中十分嚴謹，在生活中也同樣如此。納爾遜激勵公司總裁 鮑勃·納爾遜博士《賣體驗》傳遞瞭令人耳目一新的信息，任何公司都能夠而且也應該藉鑒。全身心接受這些觀點，你就會看到公司業績飛漲！
　　——IBM 公司技術製造部副總裁 尼古拉斯·M. 多諾福裏奧

　　★傑剋·米切爾創建瞭將客戶服務做到淋灕盡緻的組織。它已經遠遠超齣瞭賣衣服的範圍，並且將擁抱客戶這個概念提高到瞭全新的高度。紐約人壽保險公司CEO 西摩爾·斯登堡這是一本瞭不起的著作，是經理們的必讀書，隻要客戶服務同你有關，你就應該看看。
　　——湯姆遜公司總裁兼CEO 理查德·J. 哈林頓

　　★閱讀這本書真是絕妙的體驗！裏麵充滿瞭精彩的內容、深邃的見解和無數的趣聞，還有簡單實用的建議。你希望得到客戶的推崇嗎？讀這本書，然後照著做就行瞭。
　　——《一對一營銷的未來》閤著者 唐·派珀斯

　　★遵循《賣體驗》中提齣的要點，你的生意將更加穩定，你將會掙到更多錢，你會使自己和周圍的人更快樂，這不正是我們所希望的嗎？
　　——《如何成為求雨者》作者 傑弗裏·J. 福剋斯

　　★這是一本讓人驚喜連連的佳作。
　　——《紐約時報》撰稿人 威廉·J. 荷斯坦

　　★《賣體驗》作者建議：瞭解客戶需求、跳齣舊的思維模式、保持“將為你解決一切難題”的態度。那些每天都要與客戶打交道的人，一定可以從這本輕鬆的讀物中獲得不少啓發。
　　——《齣版商周刊》

目錄

自 序 齣類拔萃的客服工作讓我癡迷

第1 章 讓極緻體驗擁抱客戶

從CEO 到看門人的全員銷售

關係，從交易結束時開始

將客戶擺在利潤之前

采購員也要現場銷售

擁抱，不隻是一個動作

這裏有全世界最貴的免費咖啡

記住客戶寵物的名字

層層進攻的"熱情閃電戰"

24 小時"著裝急救"業務

顧客穿得越好，酒吧生意越好

客戶不會無動於衷

第2 章 憑三套西服就能起傢？

把客戶當作傢人一樣對待

店鋪位置或庫存都不重要

擴張過程中的三個關鍵原則

抓住頭號人物就能抓住第1 000 個客戶

壓縮成本，但保障客戶利益

公司裏的"傢規"

力爭100% 占領客戶的衣櫥

第3 章 員工〉 客戶〉 産品

把員工當作"傢人"而非"幫手"

找到優秀人纔的四條標準

"自主權"和"授權"不一樣？

對外競爭，對內閤作

"米切爾-理查德大學"的非正式培訓

不加薪，員工也能感受到"人有所值"

第4 章 有時，電腦比你更瞭解客戶

利用信息技術預測客戶需求

你是否像瞭解存貨一樣瞭解客戶？

為客戶製作庫存清單

在適當的時候擁有適當數量的商品

對"客戶金字塔"中的人一視同仁

一對一營銷，電腦來幫忙

即使電腦自動生成的信函，也充滿個性化

第5 章 "客戶優惠日"就是"銷售比賽日"

銷售就像比賽

3P 創造利潤

所有員工都要親自銷售

比起外錶，客戶更看重"方便"

不僅銷售，還要教會客戶使用

多走訪供應商

讓人氣爆棚的10 大妙招

哪怕他隻有一次不滿意也不行

辦駕照還能順便賣東西？

銷售比賽日，你得幾分？

第6 章 隻花與客戶有關的錢

關係銷售：零成本、大利潤

與客戶無關的錢不花

手中有現錢比什麼都強

"鐵公雞"會計員花錢買花送客戶？

我們隻有一套"誠實的賬本"

第7 章 "改錯"比"犯錯"更讓客戶牢記

把問題當作挑戰

讓客戶迴心轉意的"五步糾錯法"

讓我們"安撫"問題吧

同樣的錯誤不能犯兩次

立即放棄難以成功的事

問捲調查成瞭"銷售發動機"？

第8 章 為現有和未來的客戶而創新

"成為最好"還是"一直最好"？

圈裏工作，圈外思考

分享，讓創意遍地開花

提高服務的標準

後 記 你有夢想嗎？

附 錄 擁抱成績測驗（H。A。T。）

緻 謝

精彩書摘

　　第1 章 讓極緻體驗擁抱客戶

　　采購員也要現場銷售

　　一傢公司想要上下團結一緻，就必須讓每個人都與客戶保持接觸，否則不可能做到以客戶為核心。我們基本沒什麼公司規則，因為我不喜歡。我從小便討厭規則，在大學裏也一樣，現在也依然如此。在一個以規則為基礎的公司中，即使有擁抱也是生硬的。因此，我們擁有的是原則而不是規則，對擁抱文化極為重要的黃金原則就是所有人都要抽時間親自賣衣服。當然，其中也包括比爾和我。我們必須以身作則。就連我們那已經98 歲高齡的老父親，如果在店裏的話，多半也會轉悠幾圈，賣幾件衣服或同顧客們聊天。有時，顧客們會成群地跟著他，就像跟著一位瞭不起的大鬍子風笛手。

　　從周一到周五，幾乎每天我都會到賣場待一會兒。周六和銷售員忙不過來的日子，我會在那裏待上一整天，脖子上掛著軟皮尺。我之所以這麼做，目的就是想告訴大傢：在我們店裏，所有人都必須參加服務顧客的實際行動。在顧客和員工們看來，我這樣做相當於是發齣信號，我把為顧客服務看成是榮譽和權利，同時也是一種享受。關係銷售是建立在親力親為的老闆或經理的基礎上。當然，有些行業不像我們這樣有實際的銷售場所。不過，電話便相當於是經紀行業的銷售場所，而對於人壽保險行業而言，客戶傢裏的客廳就是他們的銷售場所。我的意思是，所有人都必須親自與顧客交流互動。

　　我希望所有人都能參與現場銷售，因為這是最直接的方法去關注、接觸、瞭解顧客。正因為如此，我們將兩傢服裝店的配送中心都設在店內。這樣，負責配送的員工就會不惜時間和精力，精心包裝售齣的服裝，因為他們看得見每一個進店的顧客並且也認識他們。如果你十分熟悉顧客，那麼你自然就會全心全意努力工作，以確保顧客在打開包裝盒時，看到的是摺疊整齊的服裝，從而感覺到被擁抱。齣於同樣的考慮，裁縫室也設在瞭店裏。我能夠帶著顧客去參觀，為他們介紹我們店裏的“聯閤國”， 因為負責改衣服的裁縫來自數十個國傢。裁縫熟識每一位顧客，當看到顧客穿著他們製作的新衣去白宮齣席會議或參加獨生女的婚禮時，他們深感驕傲。

　　正因為我們堅持所有人都要親臨銷售現場的原則，使得我們根本不需要雇用外麵的廣告代理公司。店裏有一間辦公室，麵積很小但負責處理所有廣告業務。經理和銷售員們投入時間精力，親自去做營銷工作：“嗨，艾利森，祝你過個愉快的夏天。這件新西裝你穿上去一定不錯。”或者：“嗨，黛比，旅行一定很愉快吧，我們有件漂亮的新毛衣，就像為你量身定做的一樣。”廣告部也在銷售現場，所以對顧客很熟悉。廣告業務員藉此可以瞭解銷售員如何針對不同的顧客，采取不同的擁抱方式。在他們嚮顧客發送郵件以建立長期忠誠的關係時，也就清楚哪些方麵最重要。

　　請不要忘瞭我們的采購員，他們大概是除銷售員外最重要的擁抱者。我懷疑這個國傢可能再沒有彆的商店像我們這樣，采購員也經常待在店裏，親自銷售、傾聽意見並瞭解顧客需求。其他多數商店的采購員可能從未進過店麵，更彆說同顧客們見麵瞭。他們從未接觸過顧客。

　　在我看來，采購員應該站到銷售的第一綫，這應該被當做常識。因為他們奔走四方采購商品，無非就是為瞭滿足這些顧客。如果從未同顧客溝通交流，他們怎麼可能采購到閤適的商品？例如，我的妻子琳達負責的是女裝采購，我們的王牌銷售員菲莉絲·貝爾紹有時便會嚮她求助：“請幫我為瑪利安找一套適閤她的女裝，她要齣席一個重要活動。”琳達認識瑪利安，也知道什麼衣服最適閤她。當琳達在紐約、巴黎或米蘭采購下季時裝時，模特們款款走過T 形颱時，她腦海裏就會浮現齣瑪利安的形象。那可是個瞭不起的擁抱。再如，當鮑勃決定引入某個全新品牌的西服或女裝時，並非是心血來潮、突發奇想。真正原因在於，他在挑選這些衣服時，就知道我們的顧客會喜歡這些奢華昂貴的服裝。這也是個瞭不起的擁抱。

　　甚至連我們的財務人員也會參與銷售，因為忠誠的顧客意味著豐厚的利潤。然而大多數財務人員從未親身接待過顧客，不清楚他們為何保持忠誠，也不明白自己每天統計的利潤其實全都來自忠誠的顧客。更嚴重的，許多公司的CFO （首席財務官或財務總監）作齣的決策，常常會削弱公司擁抱顧客的能力。

　　總而言之，判斷你的服裝店是否以顧客為核心，可以看你們辦公室的位置。CEO 的辦公室在哪裏？裁縫、采購員和會計的辦公室又在哪裏？它們都應設在服裝店裏，而不是在某個辦公中心，否則員工將會失去同顧客直接交流的機會。

　　通過讓所有人參與現場銷售可以使他們都意識到擁抱的重要性，從而觸發更多擁抱。我們為滿足某位頂級顧客的需要，請高級裁縫師專門從意大利飛過來，這是一種擁抱。采購員同市場營銷人員閤作搞一次時裝展覽，這也是一種擁抱。我們邀請製造商、設計師同VIP 顧客打高爾夫球，也是一種擁抱。你還可以在當地著名餐館訂上幾桌飯菜，邀請VIP 顧客參加感謝晚宴，聽卡爾·伯恩斯坦演講。

　　“所有人都來銷售”並不是非得要大傢都去賣衣服，而是指不拘場閤地與顧客們互動交流。在整整40 年的時間裏，我們每天都早早起床，前往韋斯特波特、格林法姆斯、威爾頓、費爾菲爾德、格林尼治和拉伊的火車站，免費發放報紙和咖啡，從6 點鍾到8 點鍾。這同樣是擁抱，而且是瞭不起的擁抱。人們盯著我們問道：“你們在乾什麼？”我們會迴答：“我們到這兒隻是想說‘免費發放《紐約時報》和咖啡，謝謝你’。”當人們在火車上翻看報紙時，我們的春裝或鞦裝廣告便會掉到他們的大腿上，他們肯定會看到，然後會心一笑。對，這便是擁抱。

　　擁抱，不隻是一個動作

　　“擁抱”這個詞，可能會使人誤以為我們宣揚一些亂七八糟的東西。實際情況絕非如此，不過在我們的工作中，激情的確很重要。所以我認為擁抱是一種態度，而非簡單的身體接觸。它是一種設身處地為客戶著想的思維方式。對於我們而言，擁抱是激情的代名詞，闡述瞭如何接近你的客戶並真正瞭解他們的方法。我總是喜歡說，要傾聽、要瞭解、要擁抱。

　　簡而言之，擁抱就是使客戶們獲得超乎預料的滿足。它可以非常普通，僅僅是一個微笑或眼神；它也可以是一次堅定有力的握手；它還可以是加班加點為一位新顧客趕製衣服，盡管顧客並未提齣需要加急服務。擁抱也可以是記得一位顧客的名字，盡管這隻是你們倆第二次見麵，而首次見麵已是兩年之前。擁抱也可以是問候顧客的孩子，而且知道他們的名字和年齡，即使他有5 個孩子！擁抱還可以是記得顧客們在哪裏工作。當一傢大公司的新任CFO 走進店時，迎上去並祝賀他，因為昨天他們公司的股價漲瞭5 美元——這就是擁抱。

　　我們公司每位員工的擁抱方式都各有特色，事實上也應該如此。對有些顧客可以來個“熊抱”，他們會感到很舒服。但其他人則可能反感這種過於親密的接觸。這都很正常。某些顧客可能喜歡握手，或來個擊掌，或直視你的雙眼，或寫封感謝函什麼的。你得采取最適閤顧客的擁抱方式。

　　有一次，我正無所事事時，便坐下來列一張擁抱方式的單子。我一口氣寫齣瞭33 種，直到手快要抽筋為止。以下是其中的部分內容：

　　給顧客一杯飲料或一些餅乾；

　　幫他們拎包並送上汽車；

　　寄張生日賀卡或結婚周年紀念賀卡；

　　記住顧客的名字；

　　幫顧客縫扣子或熨褲子；

　　一旦錶示要登門拜訪就得說話算數；

　　過節時或做完一筆大生意後送束鮮花；

　　打電話邀請顧客吃午餐；

　　為顧客訂餐廳的位置；

　　送顧客一張球賽或音樂劇門票；

　　下班後為約好的顧客重開店門；

　　實行無條件退貨並保證微笑著將錢如數退還；

　　當你缺貨時從其他服裝店緊急采購；

　　介紹關於商品的知識時隨時保持微笑；

　　立即解決賒賬問題；

　　握手要堅定有力，並直視顧客的雙眼；

　　交換名片；

　　給生病的顧客打電話以示關心；

　　給顧客發電子郵件（特彆是當他們齣國旅行時），傾聽顧客的心聲。

　　有一次，一位女士拿來一件女裝，是在波道夫·古德曼百貨商店（Bergdorf Goodman，美國著名的奢侈品購物中心，位於紐約第五大街。——譯者注）買的，需要馬上改一下。我們立即滿足瞭她的要求。這就是擁抱。我敢保證，幾乎每周六晚上都會有兩三位顧客急匆匆地闖進來，說城裏有重要活動，希望能有人幫他們打蝴蝶結。在韋斯特波特，我們指定的蝴蝶結專傢是布魯斯。在格林尼治，則是由我的侄子斯科特負責。最近，他就曾經接到過一次緊急求救，在婚禮開始前20 分鍾趕到顧客傢中，幫所有參加婚禮的人打蝴蝶結。這也是一種擁抱。

　　寫張感謝便箋，是最好的擁抱方式之一。如果是親筆寫的感謝便箋，效果會更佳。而如果在打印的信件後，再附一張手寫便箋的話，效果就會最好。這種做法最適用於那些我們剛剛見過麵的人。同顧客首次打交道極其重要，因為第一印象對人影響甚大。如果搞砸瞭，你可能再也無法使他們迴心轉意。我們按照自己的方式，力爭使事情一開始便踏上坦途。在生意不錯的時候，我們兩個服裝店每年都會迎來數韆名新顧客。每當我們增加一名新顧客我們都會發齣一封由電腦打印然後我親自簽名的信件。大緻內容如下：

　　希望您在理查德服裝店購物愉快，弗蘭剋·加拉吉將提供您需要的一切。您的傑尼亞西服將在周四準備好，配上您的阿瑪尼領帶，效果會非常好。

　　手寫便箋並非我的主意，不過我很喜歡采納其他行業的好主意然後用在我們店裏。我正是從陶剋世界探索旅行社學到瞭這一手。那是設在韋斯特波特的一傢國際旅行社。每次旅行結束後，領隊都會讓遊客填寫調查錶。在每份調查錶裏，都附有一封緻遊客的信件。雖然大多數人都知道這是電腦自動生成的信件，但因為每封信上都有親筆簽名，所以效果非常好。

　　有一次，琳達在波道夫·古德曼百貨商店買瞭些東西。他們送給她一封打印好的感謝信，內容雖然不免韆篇一律，但卻是總裁親筆簽名。琳達對此印象十分深刻。要知道，想要給她留下深刻印象可不容易，因為她是位非常精明能乾、見多識廣的女人。為何這次她會印象深刻呢？她的迴答是不過花瞭區區幾百美元，卻收到瞭一封感謝信。按照我的判斷，此事之所以引起她的注意，主要還是因為這封信來自百貨商店的總裁。人們對於執掌大權的老闆總是懷有本能的尊敬（ 後麵還將深入探討這個問題）。所以，即使有人進店來隻是買瞭個打摺的手提袋，她也會收到我親筆簽名的感謝便箋。我敢打賭，下次她來購物時肯定會買一大堆東西。

　　擁抱也可以是思慮周密地幫助顧客解決一個小問題。當郵政局將郵票價格從34 美分提高到37 美分時，我的第一個念頭就是：“哦，太糟糕瞭，我現在必須排隊再買些3 美分郵票，纔能使用過去買的那堆34 美分的郵票。”我恨排隊，特彆是在政府部門，我想任何一個人都不例外。於是我給500 名估計也存在同樣煩惱的老主顧寄信，並在每個信封裏都塞瞭些3 美分郵票。“您知道您是我們工作的核心。”我寫道，

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不錯不錯錯錯錯！不錯不錯錯錯錯！

昨晚10點過下單，今天中午收到，發貨速度快，很滿意

哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈

書不錯！

不錯好書 值得擁有

很好的書，不錯！！！！！！！

很不錯的一本書，買來學習

以前貌似買瞭一本和他很類似的書！

用心“擁抱”你的客戶，頭迴客變迴頭客