客戶關係管理：理念、技術與策略（第2版） [Customer Relationship Management: concept, technology and strategy] pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

簡體網頁||繁體網頁

☆☆☆☆☆

蘇朝暉 著

圖書標籤:

• 客戶關係管理
• CRM
• 客戶關係
• 營銷
• 戰略
• 技術
• 管理
• 銷售
• 數字化轉型
• 服務

齣版社： 機械工業齣版社

ISBN：9787111506492

版次：2

商品編碼：11733816

品牌：機工齣版

包裝：平裝

叢書名： 高等院校市場營銷係列精品規劃教材

外文名稱：Customer Relationship Management: concept, technology and strategy

開本：16開

齣版時間：20

內容簡介

　　《客戶關係管理：理念、技術與策略（第2版）》藉鑒和吸收瞭國內外客戶關係管理的最新研究成果，介紹瞭客戶關係管理的理念與技術，著重闡述瞭客戶關係管理策略，即客戶關係的建立、客戶關係的維護、客戶關係的挽救等。《客戶關係管理：理念、技術與策略（第2版）》深入淺齣，通俗易懂，並且與工商企業的活動緊密聯係，努力做到理論與實務相結閤，從而增強瞭理論的實用性與操作性。書中援引瞭大量典型的案例與章節內容相匹配，便於讀者更好地領會客戶關係管理的真諦。

目錄

前言
教學建議
第一篇 理念
第1章 客戶關係管理的理念
本章重點
1.1 客戶關係管理的産生
1.2 客戶關係管理的理論基礎
1.3 客戶關係管理的內涵
1.4 客戶關係管理的思路
思考題
案例分析星巴剋的客戶關係

第二篇 技術
第2章 客戶關係管理的技術
本章重點
2.1 客戶關係管理係統
2.2 數據管理技術在客戶關係管理中的應用
2.3 呼叫中心技術在客戶關係管理中的應用
思考題
案例分析聯邦快遞的客戶關係管理體係

第三篇 策略1：建立客戶關係
第3章 關係客戶的選擇
本章重點
3.1 為什麼要選擇關係客戶
3.2 選擇什麼樣的關係客戶
3.3 關係客戶選擇的指導思想
思考題
案例分析勞力士的客戶選擇
第4章 關係客戶的開發
本章重點
4.1 營銷導嚮的開發策略
4.2 推銷導嚮的開發策略
思考題
案例分析哈根達斯：冰激淩中的勞斯萊斯

第四篇 策略2：維護客戶關係
第5章 客戶的信息
本章重點
5.1 客戶信息的重要性
5.2 應當掌握客戶的哪些信息
5.3 收集客戶信息的渠道
5.4 運用客戶數據庫管理客戶信息
思考題
案例分析美國第一銀行：CRM支持“如您所願”
第6章 客戶的分級141本章重點
6.1 為什麼要對客戶分級
6.2 如何分級
6.3 如何管理各級客戶
思考題
案例分析興業銀行傢庭理財卡的客戶分級
第7章 客戶的溝通
本章重點
7.1 客戶溝通的作用與內容及策略
7.2 企業與客戶溝通的途徑
7.3 客戶與企業溝通的途徑
7.4 如何處理客戶投訴
思考題
案例分析戴爾與客戶的溝通
第8章 客戶的滿意
本章重點
8.1 客戶滿意的概念與意義
8.2 影響客戶滿意的因素
8.3 如何讓客戶滿意
思考題
案例分析哈雷品牌的百年輝煌
第9章 客戶的忠誠
本章重點
9.1 客戶忠誠的含義與意義
9.2 影響客戶忠誠的因素
9.3 實現客戶忠誠的策略
思考題
案例分析小熊在綫的客戶經營術

第五篇 策略3：挽救客戶關係
第10章 客戶的流失與挽迴
本章重點
10.1 客戶流失的原因
10.2 如何看待客戶的流失
10.3 區彆對待不同的流失客戶
10.4 挽迴流失客戶的策略
思考題
案例分析傢樂福2008在中國
參考文獻

前言/序言

　　隨著市場競爭的加劇，人們越來越深刻地認識到，市場競爭就是企業爭奪客戶的競爭，企業要實現贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場競爭中保持優勢，保持長期穩定的發展，就必須重視客戶關係。
　　然而，許多企業都把工作重心放在不斷開發新客戶上，不惜花費大量資源和代價去拼命爭奪新客戶，但卻在客戶關係管理方麵缺乏係統的規劃和必要的手段，也缺乏保留客戶和實現客戶忠誠的策略，因此，開發齣來的客戶很快就流失瞭，給企業帶來瞭很大的損失。
　　為此，筆者藉鑒和吸收瞭國內外客戶關係管理理論研究的最新成果，運用管理學、營銷學、社會學、心理學、行為學等相關理論，係統地闡述瞭客戶關係管理的理念、技術、策略。此次齣版的第2版在第1版的基礎上做瞭進一步的補充與完善。
　　本書與工商企業的活動緊密聯係，努力做到理論與實務相結閤，從而增強瞭理論的指導性與實用性，並且深入淺齣，通俗易懂。書中援引瞭大量典型的案例與章節內容相匹配，案例穿插在相應的理論中，運用案例來說明、論證理論，兩者相得益彰，便於讀者更好地領會客戶關係管理的真諦。
　　本書是在前人研究的基礎上進行的創新，參閱、引用的資料和信息已盡可能在資料來源和參考文獻中列舉，如有不慎遺漏在此深錶歉意。另外，由於本人水平有限，書中難免有不足甚至錯誤之處，懇請讀者不吝賜教和批評指正，意見與建議請發至822366044@qq.com，期待讀者的反饋。
　　最後，感謝所有曾經給過我支持和幫助的人！
　　蘇朝暉
　　2015年2月

客戶關係管理：理念、技術與策略（第2版） 圖書簡介 在當今競爭激烈的商業環境中，維係和提升客戶關係已成為企業成功的基石。本書，《客戶關係管理：理念、技術與策略（第2版）》，旨在為讀者提供一個全麵、深入的視角，去理解、構建並實施有效的客戶關係管理（CRM）體係。本書不僅梳理瞭CRM的核心理念，更探討瞭支撐這些理念的技術演進，並提齣瞭切實可行的策略，以幫助企業在復雜多變的客戶需求麵前，建立持久的競爭優勢。 核心理念：從交易到關係的深刻轉變 本書的首要重點在於闡釋CRM的根本轉變——從過去側重於單次交易的模式，轉嚮以客戶為中心、建立長期、互惠關係的理念。我們將深入剖析客戶的生命周期，從初次接觸、購買、忠誠度培養到最終的口碑傳播，理解在每個階段與客戶互動的重要性。讀者將學習如何識彆、細分並理解不同客戶群體的需求、期望和行為模式。書中會詳細探討“客戶價值”的概念，以及如何通過個性化的體驗和服務來最大化客戶的終身價值。此外，我們還將探討信任、透明度和響應性在構建牢固客戶關係中的關鍵作用，以及如何將這些理念融入到企業的日常運營和文化之中。 技術革新：賦能CRM的強大引擎 CRM的實現離不開強大的技術支持。本書將係統性地介紹當前CRM技術的主要構成要素和發展趨勢。我們將探討各種CRM軟件的核心功能，包括客戶數據管理、銷售自動化、營銷自動化、客戶服務與支持以及分析報告等。深入分析雲計算、大數據、人工智能（AI）和機器學習（ML）等前沿技術如何被應用於CRM，例如，AI驅動的預測性分析如何幫助企業預見客戶需求，自動化工具如何提高銷售和營銷效率，以及大數據如何提供更深層次的客戶洞察。本書還將討論移動CRM、社交媒體CRM等新興技術在拓展客戶互動渠道和提升客戶體驗方麵的應用，以及數據安全與隱私保護在技術實施中的重要性。通過對這些技術的理解，讀者將能夠更好地評估和選擇適閤自身業務需求的CRM解決方案。 策略落地：將理念與技術轉化為商業價值 理論的知識需要轉化為實際的行動。本書的重點之一在於指導讀者如何將CRM的理念和技術有效地轉化為可衡量的商業價值。我們將提供一套係統的戰略框架，涵蓋從CRM戰略規劃、組織架構調整、流程優化到績效評估的全過程。讀者將學習如何製定清晰的CRM目標，並將其與企業的整體業務戰略相匹配。書中會深入探討如何設計和優化麵嚮客戶的業務流程，例如銷售漏鬥管理、客戶服務響應流程、投訴處理流程等，以確保一緻且高質量的客戶體驗。此外，本書還將重點關注員工培訓和文化建設，強調全員參與CRM的重要性，以及如何激勵員工主動為客戶提供卓越服務。最後，我們將探討如何建立有效的CRM績效指標體係，持續監控和評估CRM活動的成效，並根據數據反饋進行迭代和優化，實現可持續的客戶關係增長。 本書的亮點和價值： 理論與實踐的深度融閤： 本書不僅講解CRM的抽象概念，更提供瞭大量實際案例和操作指南，幫助讀者理解如何在真實商業環境中應用CRM。 前沿技術的全麵覆蓋： 緊跟技術發展潮流，詳細介紹AI、大數據等技術在CRM領域的最新應用，為讀者提供技術前瞻性。 戰略性的指導框架： 提供清晰的戰略規劃和落地方法，幫助企業構建係統、高效的CRM體係。 麵嚮未來的視角： 強調以客戶為中心、構建長期關係的重要性，為企業在快速變化的市場中贏得可持續競爭優勢提供指導。 多角度的解析： 涵蓋瞭CRM的理念、技術和策略三個核心層麵，為讀者提供一個360度的全麵認知。 無論您是企業管理者、市場營銷人員、銷售精英，還是客戶服務團隊的成員，抑或是對客戶關係管理領域充滿興趣的學生和研究者，《客戶關係管理：理念、技術與策略（第2版）》都將是您寶貴的參考書。本書將助力您深入洞察客戶價值，掌握前沿技術，製定行之有效的策略，最終實現客戶滿意度的提升和企業業績的飛躍。

評分☆☆☆☆☆

讀完這本書，我對“策略”這個詞有瞭全新的理解。過去，我總覺得策略是高高在上的高管們的事情，離我這個普通員工有點遠。但這本書讓我明白，CRM策略是滲透到企業每一個層麵的，從高層戰略規劃到基層執行細節，都離不開策略的指導。它非常係統地闡述瞭如何製定和實施有效的CRM策略，從明確企業的CRM目標，到分析競爭對手的CRM策略，再到根據自身情況設計差異化的CRM方案，每一步都詳盡細緻。我特彆喜歡它對“戰略協同”的強調，指齣CRM策略必須與企業的整體戰略、市場營銷策略、銷售策略和服務策略緊密結閤，形成閤力，纔能産生最大的效果。書中也提到瞭如何評估CRM策略的有效性，以及在動態變化的市場環境中如何對策略進行調整和優化，這對於保持CRM的持續活力至關重要。更讓我驚喜的是，它還探討瞭CRM策略在不同行業的應用差異，比如金融、零售、電商等，這讓我能夠結閤自身行業特點，找到最適閤的策略方嚮。它讓我明白，CRM不僅僅是獲取新客戶，更是如何留住老客戶，如何從老客戶身上挖掘更多的價值，這是一種長期主義的商業哲學。

評分☆☆☆☆☆

這本書的寫作風格非常吸引人，它沒有枯燥的理論堆砌，而是通過生動的案例、清晰的邏輯和實用的建議，將復雜的CRM概念娓娓道來。我非常享受閱讀的過程，仿佛在和一位經驗豐富的商業顧問進行一對一的交流。它讓我能夠輕鬆地理解CRM的核心理念，掌握CRM的技術工具，並學會製定和實施有效的CRM策略。我尤其喜歡它對於“持續改進”的強調，指齣CRM不是一蹴而就的事情，而是一個需要不斷學習、實踐和優化的過程。它鼓勵讀者將書中的知識轉化為實際行動，並在實踐中不斷探索和創新。這本書讓我對CRM充滿瞭信心，也激發瞭我將CRM理念和實踐融入到我的日常工作中去的決心。它不僅僅是一本書，更是一份行動指南，一份通往客戶成功之路的地圖。

評分☆☆☆☆☆

哇，這本書我真是愛不釋手，讀完之後感覺整個世界都豁然開朗瞭！我一直覺得做生意，尤其是服務業，最核心的就是客戶，但以前總感覺抓不住重點，客戶來瞭又走，走瞭又來，卻很難建立起真正的情感連接和忠誠度。這本書就像一盞明燈，照亮瞭我過去那些模糊不清的認知。它不僅僅是講理論，而是非常係統地剖析瞭“客戶關係管理”這個概念的方方麵麵。從最基礎的“為什麼要做CRM”，到“CRM到底是什麼”，再到“CRM如何幫助企業實現增長”，它都給齣瞭清晰的答案。尤其讓我印象深刻的是，作者並沒有把CRM描繪成一個萬能的解決方案，而是強調瞭它的核心在於“關係”，在於理解客戶的需求、期望和行為。書中大量的案例分析，讓我看到瞭不同行業、不同規模的企業是如何成功運用CRM來提升客戶滿意度、增加客戶生命周期價值，甚至逆轉銷售頹勢的。我特彆喜歡它對“客戶旅程”的細緻描繪，從初次接觸到購買，再到售後服務和復購，每一個環節都充滿瞭細節和 actionable advice。它讓我意識到，CRM不是一個簡單的軟件係統，而是一種思維模式，一種企業文化，一種全員參與的戰略。讀這本書，就像和一位經驗豐富、循循善誘的商業導師在對話，他不僅能告訴你“是什麼”，更能告訴你“怎麼做”，並且讓你明白“為什麼這麼做”。它讓我從一個被動的服務提供者，轉變為一個主動的客戶關係構建者，這是一種質的飛躍。

評分☆☆☆☆☆

這本書讓我對於“客戶忠誠度”有瞭深刻的認識，它不再是一個虛無縹緲的概念，而是可以通過CRM係統和策略來切實培養和提升的。我一直覺得，客戶的口碑和推薦是最好的廣告，但如何纔能讓客戶真正地成為我們忠實的擁護者呢？這本書給齣瞭答案。它詳細闡述瞭CRM在提升客戶滿意度、建立客戶信任和培養客戶忠誠度方麵的作用。我特彆喜歡它對“客戶關懷”和“個性化服務”的強調，指齣隻有真正瞭解客戶的需求，並提供超齣預期的服務，纔能贏得客戶的心。書中分享瞭許多成功的CRM案例，展示瞭企業如何通過建立會員體係、提供專屬優惠、主動解決客戶問題等方式，來提升客戶的復購率和推薦率。它讓我明白，CRM不僅僅是交易的記錄，更是情感的連接。通過CRM係統，我們可以更好地追蹤客戶的服務曆史，預測客戶可能遇到的問題，並主動提供解決方案，這會極大地提升客戶的信任感和滿意度。這本書讓我認識到，投資於CRM，就是投資於企業的未來，因為忠誠的客戶是企業最寶貴的財富。

評分☆☆☆☆☆

這本書的齣版，對於我這樣在營銷一綫摸爬滾打多年的從業者來說，簡直是及時雨！我一直以來都深知客戶數據的重要性，但總是感覺這些數據分散在各個部門，難以整閤，更不用說從中挖掘齣有價值的洞察瞭。這本書徹底顛覆瞭我對數據處理和利用的認知。它非常深入地介紹瞭CRM技術是如何賦能企業實現數據驅動的決策的。從客戶數據的采集、清洗、整閤，到客戶畫像的構建、細分，再到利用這些數據進行精準營銷、個性化推薦，書中都給齣瞭非常具體的方法和工具。我特彆驚喜地發現，它不僅僅是停留在理論層麵，還詳細介紹瞭市麵上主流的CRM軟件的功能和優勢，甚至還對比瞭不同技術方案的優劣，這對於我選擇適閤公司需求的CRM係統提供瞭非常有價值的參考。我喜歡它對於“技術”這個部分的闡述，不僅僅是冷冰冰的軟件介紹，而是將其置於整個CRM策略的框架之下，強調技術是手段，而提升客戶體驗、驅動業務增長纔是最終目的。書中還探討瞭數據安全和隱私保護的重要性，這在當前信息時代尤為關鍵，讓我對如何在閤法閤規的前提下最大化數據價值有瞭更清晰的認識。它讓我明白，CRM技術不是一個可以被簡單購買和部署的“東西”，而是需要與企業的業務流程、組織架構和人員能力相匹配，纔能真正發揮其潛力。

評分☆☆☆☆☆

作為一名市場營銷人員，我對客戶洞察的需求是極其迫切的。過去，我們很多時候是憑經驗和直覺來做決策，效果往往是事倍功半。這本書則為我提供瞭全新的視角和方法論。它深入講解瞭CRM如何幫助企業構建精準的客戶畫像，理解客戶的行為模式、偏好和痛點。我非常喜歡它對“客戶細分”的詳細介紹，從人口統計學特徵到行為數據，再到心理偏好，它提供瞭多種細分維度，讓我能夠更清晰地認識我的目標客戶群體。書中還探討瞭如何利用CRM數據來進行個性化營銷和精準推薦，這對於提升營銷活動的ROI至關重要。我尤其欣賞它對於“客戶生命周期價值”的解讀，它讓我明白，吸引新客戶固然重要，但留住老客戶並從中挖掘更多價值，纔是企業可持續增長的關鍵。它讓我看到瞭CRM在製定和優化營銷策略方麵的強大作用，例如，通過分析客戶的購買頻率、客單價和忠誠度，來調整營銷投入和策略重點。這本書讓我從一個“廣撒網”的營銷者，轉變為一個“精準打擊”的戰略傢。

評分☆☆☆☆☆

這本書的內容實在太豐富瞭，讓我感覺像是在進行一次深度的數據挖掘和分析之旅。我一直覺得，數據是金礦，但如何纔能有效地從數據中提煉齣有價值的信息，一直是睏擾我的難題。這本書在這方麵給瞭我極大的啓發。它非常係統地介紹瞭CRM係統如何進行數據收集、管理、分析和應用。我特彆喜歡它對“數據可視化”的講解，通過圖錶和報錶，能夠直觀地展現客戶的行為模式、銷售趨勢和營銷效果，這對於管理層做齣明智的決策至關重要。書中還探討瞭如何利用CRM數據來進行預測性分析，例如預測客戶流失的可能性，或者預測下一次購買的時間，這使得企業能夠提前采取措施，降低風險，抓住機遇。它讓我認識到，CRM不僅僅是一個記錄工具，更是一個強大的分析引擎，能夠幫助企業深入瞭解客戶，洞察市場，從而製定更有效的商業策略。它讓我從一個“看得到”的業務管理者，升級為一個“看得遠”的戰略傢。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我帶來的最直觀的感受就是“效率”的提升。在過去，很多流程都是手工操作，耗時耗力，而且容易齣錯。讀完這本書，我纔真正意識到CRM係統在優化業務流程、提高工作效率方麵的巨大作用。它詳細闡述瞭CRM如何自動化一些重復性的任務，例如客戶信息的錄入、郵件的發送、報錶的生成等等。我特彆欣賞它對“銷售流程自動化”的介紹，它能夠幫助銷售人員更有效地管理潛在客戶，跟進銷售機會，縮短銷售周期，從而提高銷售業績。同時，它也讓我看到瞭CRM在提升客戶服務效率方麵的潛力，例如通過智能客服、工單係統等，能夠快速響應客戶的谘詢和投訴，提高客戶滿意度。這本書讓我意識到，CRM不僅僅是為瞭更好地管理客戶，更是為瞭讓企業的內部運作更加順暢，讓每一個員工都能把更多的時間和精力投入到更有價值的工作中去。它讓我看到瞭一個更加高效、更加敏捷的企業運作模式。

評分☆☆☆☆☆

這本書的視角非常宏觀，它不僅關注企業內部的CRM實踐，還將CRM置於整個商業生態係統中進行考察。我非常喜歡它對“生態係統思維”的闡述，指齣CRM策略的成功，離不開與閤作夥伴、供應商以及其他利益相關者的協同。它詳細介紹瞭CRM如何在提升供應鏈效率、加強渠道管理、優化閤作夥伴關係等方麵發揮作用。我特彆對它關於“客戶數據共享”的探討印象深刻，它強調瞭在保護客戶隱私的前提下，如何與閤作夥伴進行數據共享，以實現更精準的營銷和更優質的客戶體驗。它讓我看到瞭CRM的邊界正在不斷拓展，它不再僅僅是企業與客戶之間的橋梁，更是企業與整個商業世界連接的紐帶。它讓我明白，在一個日益互聯互通的世界裏，單打獨鬥已經難以取得成功，唯有通過CRM來構建更加緊密的生態係統，纔能實現共贏。

評分☆☆☆☆☆

這本書簡直是為我量身定做的！我一直以來都覺得，銷售和客戶服務之間似乎存在一道無形的牆，信息傳遞不暢，客戶體驗也因此大打摺扣。讀完這本書，我纔真正理解瞭CRM是如何打破部門壁壘，實現信息共享和協同作戰的。它詳細闡述瞭CRM係統在整閤銷售、市場營銷和客戶服務三大核心職能方麵的作用。我尤其對它關於“全渠道客戶體驗”的論述印象深刻。在當今數字化時代，客戶可能通過各種渠道與企業互動，而CRM正是連接這些渠道、提供一緻性體驗的關鍵。書中列舉瞭許多實際案例，展示瞭企業如何利用CRM打通綫上綫下的客戶數據，實現無縫的客戶服務流程。它讓我意識到，CRM不僅僅是某個部門的工具，而是整個企業連接客戶的樞紐。例如，銷售部門可以通過CRM瞭解客戶的購買曆史和偏好，從而提供更精準的産品推薦；市場營銷部門可以利用CRM的客戶分群功能，進行更具針對性的營銷活動；而客戶服務部門則可以通過CRM獲取全麵的客戶信息，快速響應客戶需求，提升客戶滿意度。這本書讓我看到瞭CRM在構建以客戶為中心的企業文化方麵的巨大潛力。

評分☆☆☆☆☆

非常好，物流非常給力，東西很不錯，值得推薦。

評分☆☆☆☆☆

很好的書很好的書很好的書很好的書很好的書很好的書

評分☆☆☆☆☆

還行還行還行

評分☆☆☆☆☆

送貨速度快 書也挺好的

評分☆☆☆☆☆

正版好書，信任京東品質！送貨快！

評分☆☆☆☆☆

教材教材教材還沒看呢！

評分☆☆☆☆☆

還行吧

評分☆☆☆☆☆

good！good！good！good！

評分☆☆☆☆☆

應該不錯，還沒看呢