具體描述
編輯推薦
ITIL實踐與案例經典解密IT架構設計方法論的深入剖析
項目管理及運營模闆傾心奉獻
內容簡介
《ITIL 2011服務管理與案例資産詳解（第2版）》基於ITIL（lnformation Technology Infrastructure Library，IT服務管理實踐）和PMP（ProjectMan-agementPtofessional，項目管理理論知識體係），對多年工作實踐的案例資産進行匯總。主要的資産內容包括國際和國內企業IT服務戰略舉例，需求規格說明書模闆，典型架構設計模式，架構設計方法論，服務設計案例，項目和運營管理模闆等。《ITIL 2011服務管理與案例資産詳解（第2版）》適閤IT服務外包和企業內部運營維護的IT技術支持和運維服務人員、開發人員、IT軟件及係統架構師、IT項目經理、IT服務經理、高層主管和CIO（CEO）閱讀，也可以作為在校大學生學習IT服務和項目管理課程的參考書。
作者簡介
王前，畢業於中山大學信息科學與技術學院軟件工程專業，獲得碩士學位，現於仲愷農業工程學院任軟件工程係主任。畢業後即從事IT行業，發錶相關學術論文多篇，具有豐富的信息化工程谘詢及設計經驗。主持過多個大型信息化項目的谘詢、設計、實施等工作，工程總金額超過20億元人民幣。劉通，《微信號：tonytliu，新浪微博：伯牙思齊）畢業於英國龍比亞大學，獲得軟件技術碩士學位。所獲得的相關認證有PMP、ITILEXPERT和IBM全球服務交付架構解決方案等資質。從英國學成歸國後，於2005年加入IBM中國公司，擔任全球技術服務部服務經理和IT係統架構師等職務。現緻力於中國企業的IT服務管理、項目管理和IT係統架構設計的標準化工作。
梁敏，畢業於南澳大利亞計算機科學專業，獲得計算機科學碩士學位。所獲得的相關認證有PMP、ITILEXPERT、OracleOCM認證，RedhatRHCE認證、SUNSCJP認證等。2011年加入IBM中國公司，現擔任全球技術服務部交付團隊的項目經理和IT架構師，帶領團隊完成多個大型復雜SOA及數據集成項目。
梁婭，畢業於英國格拉斯哥大學，獲得碩士學位，並獲得PMP和IBM內部管理認證。英國畢業後曾就職於英國當地的惠普公司，於2008年歸國後加入IBM中國公司，擔任IBM全球技術服務部高級經理職務，主要負責舊M對日本客戶項目的團隊管理工作。
內頁插圖
目錄
第1章 服務戰略1．1 IT服務戰略管理
1．1．1 國際電信公司服務戰略
1．1．2 國際商業公司服務戰略
1．1．3 中國電商公司的商業戰略
1．2 需求管理
1．2．1 業務需求
1．2．2 技術需求
1．3 服務戰略案例資産介紹
1．3．1 戰略管理工具舉例
1．3．2 製度治理規範舉例
1．3．3 需求規格說明書模闆
第2章 服務設計
2．1 IT架構與架構師
2．2 IT架構師的職業分類
2．3 IT架構師的基本素養
2．4 IT架構師的綜閤素質
2．4．1 溝通和傾聽的能力
2．4．2 前沿技術的學習能力
2．3．3 項目綜閤掌控能力
2．5 IT架構師的技能要求
2．6 IT架構設計的思維步驟
2．7 IT架構設計的部件工具
2．8 典型的架構設計模式
2．8．1 電子商務模式
2．8．2 數據中心整體架構模式
2．8．3 數據中心接人訪問架構模式
2．8．4 雲計算數據中心的架構模式
2．8．5 物聯網的架構模式
2．9 架構設計方法論
2．9．1 Zachman
2．9．2 TOGAF
2．9．3 IBM架構解決方案設計
2．9．4 通用架構描述框架
2．9．5 敏捷開發方案設計
2．10 應用IBM架構解決方案方法論的案例詳解
2．10．1 電子商務解決方案
2．10．2 醫院商業智能解決方案
2．10．3 社保應用集成平颱解決方案
2．11 服務設計案例資産介紹
2．11．1 數據中心遷移方案
2．11．2 雲計算平颱集成方案
2．11．3 數據中心災備方案
2．11．4 數據中心雙活係統方案
2．11．5 高性能Web站點方案
第3章 服務轉換
3．1 項目管理的起源與發展
3．2 什麼是項目
3．3 什麼是項目管理
3．4 項目經理的綜閤能力和素養修煉
3．5 項目乾係人管理
3．6 項目組閤管理、項目集管理和項目管理
3．7 項目管理辦公室
……
第4章 服務運營
參考文獻
前言/序言
在21世紀的今天，企業已經到瞭一個需要考慮如何係統創富的時代瞭，所謂係統創富就是企業要為自己打造一個能夠“一次性投入，實現多次收獲”的係統。企業如果要想長生久治，就需要擁有這樣一個強大的係統。所謂係統，就是由流程、工具和人力資源組成的集閤，也就是企業的資産。企業可以通過應用業界已經經過驗證的成功係統，並結閤自己的資金、品牌和文化來打造適閤自己企業發展的戰略資産。企業需要不斷地資産積纍和創新纔能立於不敗之地。可以想見，未來成功的企業也必將是以“基於資産交付”的企業（AssetBasedCompany）。那麼，目前市場上有哪些係統或資産是經過驗證的呢？我們可以看到由英國政府商務辦公室（OGC）推齣的服務管理實踐（Information Technology Infrastructure Library，ITIL））很好地詮釋瞭IT服務管理全生命周期的管理方法。ITIL就是要為IT服務提供商打造從服務戰略到服務運營的全方位的企業資産。而美國項目管理委員會（PMI）推齣的項目管理理論知識體係（Project Management Body Of Knowledge，PMBOK）則成為目前指導服務轉換和服務落地實施的實踐。OGC的ITILExpert認證和PMI的Project Management Professional（PMP）認證也在21世紀的今天逐步風靡世界。
本書基於ITIL的服務管理和PMP項目管理實踐，對作者多年實施IT服務管理和項目管理的案例資産進行總結。如果想瞭解更多的項目管理方法論和模闆，請參考作者的另一本書《PMP項目管理方法論與案例模闆詳解》“他山之石，可以攻玉”，通過對本書的學習，希望對中國的企業在其內部全麵實施項目和服務管理會有一定的參考價值，從而降低企業項目和運營的成本與風險，為打造基於資産交付的企業而努力，使企業全麵提升未來應對多變商業模式的靈活性和敏捷性。
用戶評價
作為一名長期從事IT管理工作的專業人士，我一直在尋找一本能夠將ITIL 2011的理論知識與實際操作經驗完美結閤的書籍。這本《ITIL 2011服務管理與案例資産詳解（第2版）》正是滿足瞭我的這一需求。它並沒有枯燥地羅列ITIL的框架和流程，而是通過大量真實的案例，將抽象的理論變得生動易懂，極具實踐指導意義。 書中對“服務戰略”的講解，讓我深刻理解瞭ITIL不僅僅是關於技術，更是關於如何利用IT服務來驅動業務發展。通過一個詳實的案例，作者展示瞭企業如何通過構建“服務價值體係”，將ITIL的戰略規劃與業務目標緊密結閤，最終實現持續的競爭優勢。這一點讓我對IT服務管理的重要性有瞭更深刻的理解，也讓我開始思考如何在工作中扮演更具戰略性的角色。 在“服務設計”章節，書中對“服務級彆管理”的深入探討，讓我對如何科學地設定和衡量服務質量有瞭全新的認識。它不僅僅是指導我們如何製定SLA，更是指導我們如何通過分析業務需求，設定切實可行的服務目標（SLO），並利用數據驅動的方式，持續優化服務錶現。書中引用的案例，清晰地展示瞭如何通過精細化的服務級彆管理，成功地提升瞭客戶滿意度和忠誠度。 這一點讓我對以往被動響應業務部門的抱怨，轉變為主動通過數據來改進服務的策略有瞭明確的信心。過去，我們缺乏客觀的衡量標準，導緻改進措施往往流於形式。這本書則為我們提供瞭一套科學的量化體係。 “服務過渡”部分，對“變更管理”的詳盡闡述，讓我深刻認識到變更控製的必要性和復雜性。書中通過一個由於疏忽變更風險評估而導緻的重大故障案例，有力地說明瞭規範化變更流程的重要性。它詳細講解瞭變更的各個階段，以及如何通過風險評估、變更審批、實施計劃和迴顧機製，最大限度地降低變更帶來的風險。 這一點讓我對以往“先做再說”的變更習慣進行瞭深刻的反思。過去，我們常常因為追求上綫速度而忽略瞭潛在的風險，導緻瞭不少不必要的故障。這本書為我提供瞭清晰的指導，讓我能夠更加謹慎和有條理地進行變更管理。 “服務運營”部分，書中對“事件管理”和“問題管理”的區分以及兩者之間的聯動機製講解得非常清晰。它不僅僅是提供瞭處理事件的通用方法，更強調瞭通過根本原因分析來預防未來事件的發生。書中通過一個案例，展示瞭如何通過高效的問題管理，成功地消除瞭一個睏擾企業多年的係統隱患。 最讓我眼前一亮的，是書中關於“服務資産與配置管理”的講解。它將CMDB的作用貫穿於ITIL的各個流程，清晰地展示瞭CMDB如何支持事件管理、變更管理、問題管理。書中通過一個詳實的案例，展示瞭如何從零開始構建一個有效的CMDB，並最終提升瞭IT服務的可見性和可控性。 總而言之，這本《ITIL 2011服務管理與案例資産詳解（第2版）》是一本真正意義上的“落地指南”。它以其豐富的案例，將ITIL 2011的核心理念具象化，並提供瞭切實可行的落地指導。這本書不僅幫助我構建瞭一個完整的IT服務管理知識體係，更讓我看到瞭提升IT服務質量的有效途徑。對於所有緻力於在IT服務管理領域不斷進步的專業人士來說，這絕對是一本值得反復研讀的寶典。
評分作為一名在IT運維一綫摸爬滾打多年的技術人員，我一直深知流程規範化和標準化對於提升服務質量的重要性。偶然間看到瞭這本《ITIL 2011服務管理與案例資産詳解（第2版）》，被其“案例資産詳解”的副標題所吸引，畢竟理論結閤實際纔是最有價值的學習方式。拿到書後，我並沒有立刻去啃那些復雜的ITIL框架圖，而是從目錄中挑選瞭幾個自己工作中最常遇到的痛點，比如“事件管理”和“問題管理”。 書中對“事件管理”的講解，讓我眼前一亮。它不僅僅是教你如何記錄和分類事件，而是從事件的優先級劃分、診斷、升級、解決和關閉等全生命周期進行瞭細緻的闡述。而且，書中還特彆強調瞭如何通過“服務級彆協議（SLA）”來驅動事件的處理速度和質量，這一點對於我們常常麵臨業務部門關於服務響應時間壓力的團隊來說，非常有指導意義。 更讓我驚喜的是，書中還提供瞭一個關於“事件管理”的真實案例。這個案例描述瞭一傢大型電商企業在雙十一高峰期遭遇大規模係統故障，然後是如何運用ITIL的事件管理流程，快速定位問題、協調資源、及時恢復服務的。通過這個案例，我清晰地看到瞭ITIL流程在實際危機處理中的強大生命力，也讓我反思瞭我們團隊在事件響應方麵的不足。 在“問題管理”部分，這本書更是讓我受益匪淺。它清晰地闡述瞭問題管理的目標是“找齣並解決故障的根本原因，防止事件再次發生”，而不是僅僅像事件管理那樣“恢復服務”。書中詳細講解瞭如何進行根本原因分析（RCA），以及常用的RCA方法，例如“五問法”和“魚骨圖”。這些工具和方法，對於我們平時在排查疑難雜癥時，提供瞭非常有條理的思考路徑。 書中還通過一個案例，展示瞭如何將“服務資産與配置管理”的數據引入到問題管理中，從而更有效地定位到受影響的服務和配置項，大大縮短瞭故障定位和解決的時間。這一點對我來說尤其重要，因為我們公司在CMDB的建設方麵一直比較薄弱，導緻在處理復雜問題時，常常需要花費大量的時間去梳理各種依賴關係。 這本書的另一個亮點是，它在講解ITIL的各個流程時，都會緊密結閤“服務資産與配置管理”的相關概念。比如，在講解“變更管理”時，書中就強調瞭在進行變更前，必須充分瞭解變更可能影響到的服務資産和配置項，以及變更的潛在風險。這幫助我理解瞭CMDB不僅僅是一個資産的列錶，更是IT服務管理的中樞神經。 書中關於“服務資産與配置管理”的案例分析，更是給瞭我很多實際操作的靈感。它展示瞭如何根據企業的實際情況，逐步建立和完善CMDB，以及如何通過自動化工具來收集和維護配置信息。這讓原本我覺得非常睏難的CMDB建設，變得有章可循，不再是遙不可及的目標。 總而言之，這本書以其“案例資産詳解”的特色，將ITIL 2011的服務管理理念與實際工作場景巧妙地融閤在一起。它不僅僅是理論的堆砌，更是通過真實的案例，為讀者提供瞭實用的工具和方法，幫助我們更好地理解和應用ITIL的最佳實踐。對於所有希望提升IT服務管理水平的IT從業者來說，這絕對是一本不容錯過的經典之作。
評分購買這本《ITIL 2011服務管理與案例資産詳解（第2版）》的初衷，是為瞭係統性地學習ITIL 2011的最新標準，並期待能從中找到一些實際落地的指導。坦白說，我之前對ITIL的認知停留在一些零散的概念和流程上，缺乏一個整體性的理解。這本書的齣現，徹底改變瞭我的看法，它以一種極其嚴謹且富有條理的方式，為我構建瞭一個完整的IT服務管理知識體係。 最讓我印象深刻的是，書中對“服務戰略”的闡述。它不僅僅是描述瞭ITIL的四個P（People, Process, Products, Partners），而是更深入地探討瞭“服務價值體係”的核心要素，包括戰略、戰術和運營層麵的整閤。作者通過一個詳細的案例，展示瞭如何將ITIL的戰略規劃與企業的整體業務戰略相結閤，從而確保IT投資能夠為企業創造真正的商業價值。 這一點對我來說意義重大。在過去，我常常覺得IT部門的工作隻是被動地響應業務需求，而這本書則讓我意識到，IT服務管理本身就可以成為業務增長的驅動力。書中關於“服務組閤管理”的講解，讓我明白瞭如何從戰略層麵去選擇、評估和優化IT服務，確保它們能夠最大程度地支持企業的長期發展目標。 在“服務設計”部分，書中對“服務級彆管理”的講解尤為深入。它不僅僅停留在SLA的簽訂，而是詳細闡述瞭如何設定閤理的SLO（Service Objective），如何進行服務績效的度量和報告，以及如何通過持續改進來提升服務水平。書中通過一個案例，展示瞭如何為一項關鍵業務應用設定SLA，並成功地將其可用性提升瞭20%。 這一點直接解決瞭我在工作中遇到的一個難題。我們公司有一個核心的CRM係統，業務部門一直抱怨其響應速度慢，但我們卻缺乏有效的度量標準和改進計劃。這本書提供的度量方法和改進思路，讓我看到瞭解決問題的希望。 “服務過渡”部分，書中對“變更管理”的講解，讓我認識到瞭變更管理的復雜性和重要性。它詳細闡述瞭變更的風險評估、審批流程、實施計劃和迴顧機製。書中通過一個案例，展示瞭一個不規範的變更管理流程如何導緻係統癱瘓，以及通過引入ITIL的變更管理流程，如何有效地降低變更風險。 這一點讓我對以往草率的變更操作進行瞭深刻反思。過去，我們常常為瞭追求速度而忽略瞭變更的風險評估，導緻瞭不少不必要的故障。這本書為我提供瞭清晰的指導，讓我能夠更加謹慎和有條理地進行變更管理。 “服務運營”部分，書中對“事件管理”、“請求履行”和“訪問管理”等流程的講解，都非常詳盡。它不僅僅是列齣流程步驟，更強調瞭每個流程背後的邏輯和目的。書中通過一個案例，展示瞭如何通過優化的“請求履行”流程，將用戶提交IT服務的響應時間縮短瞭50%。 最讓我感到驚喜的是，書中對“服務資産與配置管理”的講解，將其與ITIL的各個流程進行瞭高度的整閤。它清晰地展示瞭CMDB在服務管理中的核心作用，以及如何通過CMDB來支持事件管理、變更管理、問題管理等。書中通過一個詳實的案例，展示瞭如何從零開始構建一個有效的CMDB，並最終提升瞭IT服務的可見性和可控性。 總的來說，這本《ITIL 2011服務管理與案例資産詳解（第2版）》不僅僅是一本ITIL的理論教材，更是一本融閤瞭豐富案例的實操指南。它以一種係統性的方式，幫助我構建瞭一個完整的IT服務管理知識框架，並提供瞭解決實際問題的工具和方法。這本書對我來說，是一筆寶貴的財富，我強烈推薦給所有在IT服務管理領域尋求提升的專業人士。
評分長期以來，我一直在尋找一本能夠真正幫助我理解並實踐ITIL 2011服務管理理念的書籍。市麵上不乏介紹ITIL框架的書籍，但往往過於理論化，缺乏實際操作指導。直到我偶然發現瞭這本《ITIL 2011服務管理與案例資産詳解（第2版）》，我的看法纔徹底改變。它以其豐富的案例分析，將ITIL的抽象概念變得觸手可及，極具啓發性。 書中對“服務戰略”的闡述，讓我耳目一新。它不僅僅是講解ITIL的戰略性模塊，而是通過一個企業如何利用ITIL戰略，實現業務轉型升級的案例，深入剖析瞭“服務價值體係”的構建過程。這讓我明白，ITIL服務管理絕不僅僅是優化IT運維，更是賦能業務、驅動創新的強大引擎。 在“服務設計”章節，書中對“服務級彆管理”的深入探討，讓我對如何科學地設定和衡量服務質量有瞭全新的認識。它不僅僅是指導我們如何製定SLA，更是指導我們如何通過分析業務需求，設定切實可行的服務目標（SLO），並利用數據驅動的方式，持續優化服務錶現。書中引用的案例，清晰地展示瞭如何通過精細化的服務級彆管理，成功地提升瞭客戶滿意度和忠誠度。 這一點讓我對以往被動響應業務部門的抱怨，轉變為主動通過數據來改進服務的策略有瞭明確的信心。過去，我們缺乏客觀的衡量標準，導緻改進措施往往流於形式。這本書則為我們提供瞭一套科學的量化體係。 “服務過渡”部分，對“變更管理”的詳盡闡述，讓我深刻認識到變更控製的必要性和復雜性。書中通過一個由於疏忽變更風險評估而導緻的重大故障案例，有力地說明瞭規範化變更流程的重要性。它詳細講解瞭變更的各個階段，以及如何通過風險評估、變更審批、實施計劃和迴顧機製，最大限度地降低變更帶來的風險。 這一點讓我對以往“先做再說”的變更習慣進行瞭深刻的反思。過去，我們常常因為追求上綫速度而忽略瞭潛在的風險，導緻瞭不少不必要的故障。這本書為我提供瞭清晰的指導，讓我能夠更加謹慎和有條理地進行變更管理。 “服務運營”部分，書中對“事件管理”和“問題管理”的區分以及兩者之間的聯動機製講解得非常清晰。它不僅僅是提供瞭處理事件的通用方法，更強調瞭通過根本原因分析來預防未來事件的發生。書中通過一個案例，展示瞭如何通過高效的問題管理，成功地消除瞭一個睏擾企業多年的係統隱患。 最讓我眼前一亮的，是書中關於“服務資産與配置管理”的講解。它將CMDB的作用貫穿於ITIL的各個流程，清晰地展示瞭CMDB如何支持事件管理、變更管理、問題管理。書中通過一個詳實的案例，展示瞭如何從零開始構建一個有效的CMDB，並最終提升瞭IT服務的可見性和可控性。 總而言之，這本《ITIL 2011服務管理與案例資産詳解（第2版）》是一本真正意義上的“落地指南”。它以其豐富的案例，將ITIL 2011的核心理念具象化，並提供瞭切實可行的落地指導。這本書不僅幫助我構建瞭一個完整的IT服務管理知識體係，更讓我看到瞭提升IT服務質量的有效途徑。對於所有緻力於在IT服務管理領域不斷進步的專業人士來說，這絕對是一本值得反復研讀的寶典。
評分作為一名在IT服務管理領域工作多年的從業者，我始終認為理論知識需要與實際經驗相結閤纔能發揮最大的價值。而這本《ITIL 2011服務管理與案例資産詳解（第2版）》，正是這樣一本能夠完美連接理論與實踐的寶藏。它沒有讓我沉浸在枯燥的ITIL術語解釋中，而是通過生動具體的案例，讓我深刻理解瞭ITIL 2011的核心思想和最佳實踐。 最讓我印象深刻的是，書中對“服務戰略”的講解。它不僅僅是羅列ITIL的戰略性概念，而是通過一個引人入勝的案例，展示瞭企業如何將ITIL的戰略規劃融入到整體業務戰略中，從而實現業務增長和競爭優勢的提升。書中關於“服務組閤管理”的闡述，讓我明白瞭如何從戰略高度去審視和優化IT服務，確保它們能夠最大程度地支持企業的長期發展目標。 在“服務設計”部分，書中對“服務級彆管理”的深入講解，讓我對如何量化和提升服務質量有瞭更清晰的認識。它不僅僅是教導如何製定SLA，更是詳細闡述瞭如何設定閤理的SLO，如何進行準確的服務績效度量，以及如何通過持續改進來不斷優化服務水平。書中通過一個成功的案例，展示瞭企業如何通過科學的SLA管理，有效提升瞭客戶滿意度。 這一點直接解決瞭我在實際工作中遇到的一個難題。我們部門常常收到業務部門關於服務響應速度的抱怨，但我們卻缺乏客觀的度量標準和有效的改進方案。這本書提供的度量方法和改進思路，為我指明瞭方嚮，讓我在提升服務水平方麵有瞭更清晰的規劃。 “服務過渡”部分，書中對“變更管理”的深入分析，讓我對變更的風險評估和控製有瞭全新的認識。它詳細闡述瞭變更的生命周期，包括變更的請求、評估、審批、實施和迴顧等各個環節，並強調瞭變更管理委員會（CAB）的關鍵作用。書中通過一個因不當變更而導緻係統癱瘓的案例，深刻地警示瞭規範化變更管理的重要性。 這一點讓我對以往隨意進行變更操作進行瞭深刻反思。過去，我們常常為瞭追求效率而忽略瞭變更的風險評估，導緻瞭不少不必要的故障。這本書為我提供瞭清晰的指導，讓我能夠更加謹慎和有條理地進行變更管理。 “服務運營”部分，書中對“事件管理”和“問題管理”的區分以及兩者之間的聯動機製講解得非常清晰。它不僅僅是提供瞭處理事件的通用方法，更強調瞭通過根本原因分析來預防未來事件的發生。書中通過一個案例，展示瞭如何通過高效的問題管理，成功地消除瞭一個睏擾企業多年的係統隱患。 最讓我驚喜的是，書中對“服務資産與配置管理”的講解，將其與ITIL的各個流程進行瞭高度的整閤。它清晰地展示瞭CMDB在服務管理中的核心作用，以及如何通過CMDB來支持事件管理、變更管理、問題管理等。書中通過一個詳實的案例，展示瞭如何從零開始構建一個有效的CMDB，並最終提升瞭IT服務的可見性和可控性。 總而言之，這本《ITIL 2011服務管理與案例資産詳解（第2版）》是一本不可多得的IT服務管理領域的經典之作。它以其豐富的案例，將ITIL 2011的核心理念具象化，並提供瞭切實可行的落地指導。這本書不僅幫助我構建瞭一個完整的IT服務管理知識體係，更讓我看到瞭提升IT服務質量的有效途徑。對於所有緻力於在IT服務管理領域不斷進步的專業人士來說，這絕對是一本值得深入研讀的書籍。
評分拿到這本《ITIL 2011服務管理與案例資産詳解（第2版）》的時候，我本以為會是一本枯燥的理論書籍，畢竟ITIL本身就以其嚴謹和體係化著稱。然而，齣乎意料的是，這本書的可讀性非常高。作者在講解ITIL 2011的核心概念時，並沒有采用照本宣科的方式，而是通過生動形象的比喻和貼近實際工作的例子，將復雜的知識點變得易於理解。 我尤其欣賞書中對於“服務戰略”部分的闡述。它不僅僅停留在“是什麼”的層麵，更深入探討瞭“為什麼”以及“如何做”。比如，在解釋“服務價值體係”時，書中通過一個實際的業務場景，詳細說明瞭資源、能力、價值流、原則、治理和改進是如何協同作用，最終為客戶創造價值的。這讓我對服務戰略的理解從宏觀層麵走嚮瞭微觀落地。 讓我印象深刻的是，書中在講解“服務設計”時，特彆強調瞭“服務組閤”和“服務目錄”之間的關係，以及如何根據業務需求和技術能力來平衡兩者的關係。這一點對於我在實際工作中規劃和推廣新服務非常有啓發。之前，我們往往隻是簡單地將現有服務做一個列錶，而這本書則教我們如何從戰略層麵去審視我們的服務組閤，確保它們能夠真正地支持業務目標。 在“服務過渡”部分，書中對“變更管理”的講解尤其細緻。它不僅僅列齣瞭變更的類型和流程，還詳細闡述瞭變更管理委員會（CAB）的職責、變更的風險評估方法，以及如何處理緊急變更。這些細節對於保證IT服務在變更過程中的穩定性和可靠性至關重要。我曾經就因為一個未經充分評估的變更，導緻瞭係統大麵積故障，損失慘重。讀完這一部分，我纔深刻認識到變更管理流程的重要性，以及如何去規範化地執行它。 “服務運營”部分的內容更是貼閤日常工作的痛點。書中對“事件管理”和“問題管理”的區分以及兩者之間的聯動機製講解得非常清晰。它不僅提供瞭處理事件的通用方法，還強調瞭通過根本原因分析來預防未來事件的發生。這一點讓我對如何從被動的“救火隊員”轉變為主動的“防火員”有瞭更明確的方嚮。 最讓我驚艷的是書中關於“服務資産與配置管理”的案例部分。作者通過幾個非常貼閤實際的案例，展示瞭如何有效地建立和維護配置管理數據庫（CMDB），以及CMDB在事件管理、變更管理和風險管理中的作用。這些案例不僅僅是理論的支撐，更是實操的指導，讓我看到瞭建立一個準確、完整的CMDB對於提升IT服務管理整體效能的巨大價值。 我曾經花費瞭大量的時間去整理IT資産信息，但收效甚微，很多信息都是過時的。這本書中的案例，讓我意識到缺乏規範的管理流程是主要問題，而引入ITIL的最佳實踐，可以幫助我們係統地解決這個問題。 總的來說，這本書不僅僅是一本ITIL 2011的教科書，更像是一位經驗豐富的IT服務管理專傢的指導手冊。它以一種非常接地氣的方式，將ITIL的理論與實踐緊密結閤，為讀者提供瞭一套可行的解決方案。我強烈推薦這本書給所有在IT服務管理領域工作的專業人士，相信你一定能從中獲益匪淺。
評分我購買這本《ITIL 2011服務管理與案例資産詳解（第2版）》的初衷，是希望能找到一本能夠幫助我將ITIL理論更好地應用於實際工作的指導書。事實證明，我的選擇是正確的，這本書遠超齣瞭我的預期。它以一種非常接地氣的方式，將ITIL 2011的精髓巧妙地融入到瞭一個個生動具體的案例之中，讓我對ITIL的服務管理理念有瞭全新的認識。 書中對“服務戰略”部分的講解，讓我明白瞭ITIL不僅僅是關於技術，更是關於如何利用IT服務來驅動業務發展。通過一個詳實的案例，作者展示瞭企業如何通過構建“服務價值體係”，將ITIL的戰略規劃與業務目標緊密結閤，最終實現持續的競爭優勢。這一點讓我對IT服務管理的重要性有瞭更深刻的理解，也讓我開始思考如何在工作中扮演更具戰略性的角色。 在“服務設計”部分，書中對“服務級彆管理”的深入分析，讓我對如何量化和提升服務質量有瞭更清晰的認識。它不僅僅是教導如何製定SLA，而是詳細闡述瞭如何設定閤理的SLO，如何進行準確的服務績效度量，以及如何通過持續改進來不斷優化服務水平。書中通過一個成功的案例，展示瞭企業如何通過科學的SLA管理，有效提升瞭客戶滿意度。 這一點直接解決瞭我在實際工作中遇到的一個難題。我們部門常常收到業務部門關於服務響應速度的抱怨，但我們卻缺乏客觀的度量標準和有效的改進方案。這本書提供的度量方法和改進思路，為我指明瞭方嚮，讓我在提升服務水平方麵有瞭更清晰的規劃。 “服務過渡”部分，書中對“變更管理”的深入分析，讓我對變更的風險評估和控製有瞭全新的認識。它詳細闡述瞭變更的生命周期，包括變更的請求、評估、審批、實施和迴顧等各個環節，並強調瞭變更管理委員會（CAB）的關鍵作用。書中通過一個因不當變更而導緻係統癱瘓的案例，深刻地警示瞭規範化變更管理的重要性。 這一點讓我對以往隨意進行變更操作進行瞭深刻反思。過去，我們常常為瞭追求效率而忽略瞭變更的風險評估，導緻瞭不少不必要的故障。這本書為我提供瞭清晰的指導，讓我能夠更加謹慎和有條理地進行變更管理。 “服務運營”部分，書中對“事件管理”和“問題管理”的區分以及兩者之間的聯動機製講解得非常清晰。它不僅僅是提供瞭處理事件的通用方法，更強調瞭通過根本原因分析來預防未來事件的發生。書中通過一個案例，展示瞭如何通過高效的問題管理，成功地消除瞭一個睏擾企業多年的係統隱患。 最讓我驚喜的是，書中對“服務資産與配置管理”的講解，將其與ITIL的各個流程進行瞭高度的整閤。它清晰地展示瞭CMDB在服務管理中的核心作用，以及如何通過CMDB來支持事件管理、變更管理、問題管理等。書中通過一個詳實的案例，展示瞭如何從零開始構建一個有效的CMDB，並最終提升瞭IT服務的可見性和可控性。 總而言之，這本《ITIL 2011服務管理與案例資産詳解（第2版）》是一本真正將理論與實踐完美結閤的書籍。它以其豐富的案例，將ITIL 2011的核心理念具象化，並提供瞭切實可行的落地指導。這本書不僅幫助我構建瞭一個完整的IT服務管理知識體係，更讓我看到瞭提升IT服務質量的有效途徑。對於所有緻力於在IT服務管理領域不斷進步的專業人士來說，這絕對是一本值得深入研讀的書籍。
評分這本書真的是一本寶藏！我當初買它，主要就是衝著“ITIL 2011服務管理”這個關鍵詞去的，畢竟在IT領域摸爬滾打這麼多年，深知規範化服務管理的重要性。拿到手之後，我迫不及待地翻開瞭第一章，就被它嚴謹的邏輯和清晰的結構吸引瞭。作者並沒有簡單地羅列ITIL的框架和流程，而是深入淺齣地講解瞭每個核心概念的由來、目的以及在實際工作中的應用。 特彆是對於ITIL v3嚮ITIL 2011的演進，書中做瞭非常詳細的對比分析，讓我深刻理解瞭這次更新的意義和價值。它不僅僅是版本的迭代，更是對服務管理理念的深化和優化。我最喜歡的是書中對“服務生命周期”的講解，從策略、設計、過渡、運營到持續改進，每一個階段都描繪得生動形象，而且還配以大量的實例，讓我能夠將理論知識與實際場景相結閤。 比如，在講到“服務設計”階段時，書中不僅僅列舉瞭服務目錄、服務級彆協議（SLA）這些基本要素，還詳細闡述瞭如何根據業務需求來設計服務的可用性、容量、信息安全等關鍵方麵。這一點對我來說尤其重要，因為我之前在負責一個新服務的上綫過程中，就曾經因為忽視瞭服務設計階段的一些關鍵環節，導緻上綫後齣現瞭不少問題。這本書為我提供瞭一個係統性的思考框架，讓我能夠避免類似的錯誤。 而且，書中對於“服務過渡”的講解也十分到位。很多時候，我們能夠很好地設計服務，但在實際過渡到生産環境時卻會遇到各種各樣的阻礙。這本書從變更管理、發布與部署管理、服務資産與配置管理等方麵，提供瞭非常實用的指導。它強調瞭風險評估、測試、迴滾計劃的重要性，以及如何與業務部門進行有效的溝通協調。 在“服務運營”部分，書中更是將ITIL的核心理念融入到瞭日常工作中。對事件管理、問題管理、請求履行等流程的講解，既有理論深度，又有實踐指導。我印象最深刻的是書中關於“問題管理”的講解，它不僅僅是找齣故障的根本原因，更強調瞭知識的積纍和預防。這對於提升團隊的整體服務水平非常有幫助。 更讓我驚喜的是，“案例資産詳解”這個副標題。我在閱讀的過程中，發現書中穿插瞭大量真實世界的案例分析。這些案例來自不同行業、不同規模的企業，涵蓋瞭各種IT服務管理的場景。作者並沒有簡單地復述案例，而是深入剖析瞭案例中的問題、解決方案以及從中可以學習到的經驗教訓。 這些案例分析，讓我不再覺得ITIL是高高在上的理論，而是變成瞭觸手可及的實踐。我能夠從中看到自己公司在IT服務管理方麵存在的不足，也能學習到其他公司成功的經驗。特彆是書中關於“服務資産與配置管理”的案例，讓我對如何有效地管理IT資産有瞭更深的認識。 之前，我們公司在IT資産管理方麵一直比較混亂，導緻在故障排查和變更管理時效率低下。這本書中的案例，讓我意識到建立一個完善的配置管理數據庫（CMDB）是多麼重要，以及如何通過規範的流程來維護CMDB的數據準確性。 總的來說，這本書不僅是一本ITIL理論的講解手冊，更是一本實用的操作指南。它用詳實的案例，將抽象的ITIL概念具象化，讓讀者能夠更清晰地理解ITIL的價值，並將其應用到實際工作中。對於任何想要提升IT服務管理水平的IT從業者來說，這本書都絕對是值得擁有的一本經典之作。
評分作為一名資深的IT經理，我對ITIL的理論體係早已有所耳聞，但總覺得它過於理論化，難以在實際工作中落地。直到我翻開瞭這本《ITIL 2011服務管理與案例資産詳解（第2版）》，我纔真正領略到ITIL的魅力所在。這本書最大的亮點在於，它並沒有枯燥地堆砌ITIL的各個流程和術語，而是通過大量真實世界的案例，將抽象的理論變得生動形象，並且提供瞭非常實用的落地指導。 我特彆欣賞書中對“服務戰略”的講解。它不僅僅是停留在ITIL的框架層麵，而是深入地闡述瞭“服務價值體係”的構建。通過一個詳細的案例，作者展示瞭如何將ITIL的戰略規劃與企業的整體業務目標緊密結閤，如何通過“服務組閤管理”來優化IT資源配置，以及如何確保IT服務能夠為企業創造持續的商業價值。這一點讓我深刻認識到，IT服務管理不再僅僅是技術支持，更是業務增長的關鍵驅動力。 在“服務設計”部分，書中對“服務級彆管理”的闡述讓我受益匪淺。它不僅僅是教你如何簽訂SLA，而是詳細講解瞭如何設定切實可行的服務目標（SLO），如何進行精確的服務績效度量，以及如何通過持續改進來不斷提升服務質量。書中通過一個成功的案例，展示瞭企業如何通過科學的SLA管理，有效提升瞭客戶滿意度。 這一點直接解決瞭我在實際工作中遇到的一個難題。我們部門常常收到業務部門關於服務響應速度的抱怨，但我們卻缺乏客觀的度量標準和有效的改進方案。這本書提供的度量方法和改進思路，為我指明瞭方嚮，讓我在提升服務水平方麵有瞭更清晰的規劃。 “服務過渡”部分，書中對“變更管理”的深入分析，讓我對變更的風險評估和控製有瞭全新的認識。它詳細闡述瞭變更的生命周期，包括變更的請求、評估、審批、實施和迴顧等各個環節，並強調瞭變更管理委員會（CAB）的關鍵作用。書中通過一個因不當變更而導緻係統癱瘓的案例，深刻地警示瞭規範化變更管理的重要性。 這一點讓我對以往隨意進行變更操作進行瞭深刻反思。過去，我們常常為瞭追求效率而忽略瞭變更的風險評估，導緻瞭不少不必要的故障。這本書為我提供瞭清晰的指導，讓我能夠更加謹慎和有條理地進行變更管理。 “服務運營”部分，書中對“事件管理”和“問題管理”的區分以及兩者之間的聯動機製講解得非常清晰。它不僅僅是提供瞭處理事件的通用方法，更強調瞭通過根本原因分析來預防未來事件的發生。書中通過一個案例，展示瞭如何通過高效的問題管理，成功地消除瞭一個睏擾企業多年的係統隱患。 最讓我驚喜的是，書中對“服務資産與配置管理”的講解，將其與ITIL的各個流程進行瞭高度的整閤。它清晰地展示瞭CMDB在服務管理中的核心作用，以及如何通過CMDB來支持事件管理、變更管理、問題管理等。書中通過一個詳實的案例，展示瞭如何從零開始構建一個有效的CMDB，並最終提升瞭IT服務的可見性和可控性。 總的來說，這本《ITIL 2011服務管理與案例資産詳解（第2版）》是一本集理論與實踐於一體的傑作。它以其豐富的案例，將ITIL 2011的核心理念具象化，並提供瞭切實可行的落地指導。這本書不僅幫助我構建瞭一個完整的IT服務管理知識體係，更讓我看到瞭提升IT服務質量的有效途徑。對於所有緻力於在IT服務管理領域不斷進步的專業人士來說，這絕對是一本不容錯過的經典之作。
評分在ITIL 2011體係日趨完善的今天，如何將這些規範化的流程和理念真正地應用於日常工作中，一直是睏擾許多IT從業者的難題。而這本《ITIL 2011服務管理與案例資産詳解（第2版）》，恰恰填補瞭這一空白。它並非僅僅停留在理論層麵，而是通過大量精心挑選的案例，將ITIL的每一個流程、每一個概念都變得鮮活起來，極具指導意義。 我尤其被書中對“服務戰略”部分的講解所吸引。作者並沒有簡單地介紹ITIL的戰略模塊，而是通過一個企業如何利用ITIL戰略，實現業務轉型升級的案例，深入剖析瞭“服務價值體係”的構建過程。這讓我明白，ITIL服務管理絕不僅僅是優化IT運維，更是賦能業務、驅動創新的強大引擎。 在“服務設計”章節，書中對“服務級彆管理”的深入探討，讓我對如何科學地設定和衡量服務質量有瞭全新的認識。它不僅僅是要求我們製定SLA，更是指導我們如何通過分析業務需求，設定切實可行的服務目標（SLO），並利用數據驅動的方式，持續優化服務錶現。書中引用的案例，清晰地展示瞭如何通過精細化的服務級彆管理，成功地提升瞭客戶滿意度和忠誠度。 這一點讓我對以往被動響應業務部門的抱怨，轉變為主動通過數據來改進服務的策略有瞭明確的信心。過去，我們缺乏客觀的衡量標準，導緻改進措施往往流於形式。這本書則為我們提供瞭一套科學的量化體係。 “服務過渡”部分，對“變更管理”的詳盡闡述，讓我深刻認識到變更控製的必要性和復雜性。書中通過一個由於疏忽變更風險評估而導緻的重大故障案例，有力地說明瞭規範化變更流程的重要性。它詳細講解瞭變更的各個階段，以及如何通過風險評估、變更審批、實施計劃和迴顧機製，最大限度地降低變更帶來的風險。 這一點讓我對以往“先做再說”的變更習慣進行瞭深刻的反思。過去，我們常常因為追求上綫速度而忽略瞭潛在的風險，導緻瞭不少不必要的故障。這本書為我提供瞭清晰的指導，讓我能夠更加謹慎和有條理地進行變更管理。 “服務運營”部分，書中對“事件管理”和“問題管理”的區分以及兩者之間的聯動機製講解得非常清晰。它不僅僅是提供瞭處理事件的通用方法，更強調瞭通過根本原因分析來預防未來事件的發生。書中通過一個案例，展示瞭如何通過高效的問題管理，成功地消除瞭一個睏擾企業多年的係統隱患。 最讓我眼前一亮的，是書中關於“服務資産與配置管理”的講解。它將CMDB的作用貫穿於ITIL的各個流程，清晰地展示瞭CMDB如何支持事件管理、變更管理、問題管理等。書中通過一個詳實的案例，展示瞭如何從零開始構建一個有效的CMDB，並最終提升瞭IT服務的可見性和可控性。 總而言之，這本《ITIL 2011服務管理與案例資産詳解（第2版）》是一本真正意義上的“落地指南”。它以其豐富的案例，將ITIL 2011的核心理念具象化，並提供瞭切實可行的落地指導。這本書不僅幫助我構建瞭一個完整的IT服務管理知識體係，更讓我看到瞭提升IT服務質量的有效途徑。對於所有緻力於在IT服務管理領域不斷進步的專業人士來說，這絕對是一本值得反復研讀的寶典。
評分這本書寫得非常好和全麵，裏麵除瞭概念還有大量的案例資産，對於剛入行的來說非常有用，幫團隊買瞭兩本。
評分教材……是有點勞瞭啊……暫且看看，有個概念吧
評分正是要用到的書，內容不錯，隨時都可以翻看
評分剛開始看，是正版書，可放心購買
評分教材……是有點勞瞭啊……暫且看看，有個概念吧
評分還不錯。
評分幫人買的，不知道好不好，嗬嗬
評分印刷質量不咋的，重重的油墨味道，字顔色深淺不一。
評分還可以吧，每天可以多看看書，增長知識挺好，物流很給力，支持京東
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