顧客關係管理（第4版）/現代商務管理係列教材 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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江林，楊靜 編

圖書標籤:

• 顧客關係管理
• CRM
• 客戶關係
• 營銷管理
• 商務管理
• 管理學
• 第四版
• 現代商務
• 服務營銷
• 客戶體驗

齣版社： 首都經濟貿易大學齣版社

ISBN：9787563827039

版次：4

商品編碼：12238560

包裝：平裝

叢書名： 現代商務管理係列教材

開本：16開

齣版時間：2017-09-01

用紙：膠版紙

頁數：342

字數：422000

正文語種：中文

內容簡介

　　顧客關係管理理論自從1997年被提齣之後，就受到實業界和理論界的廣泛重視。為加強顧客關係的理論傳播與實踐指導，作者在藉鑒和汲取中外學者的研究成果以及成功企業實踐經驗的基礎上撰寫瞭這本《顧客關係管理（第4版）/現代商務管理係列教材》。
　　《顧客關係管理（第4版）/現代商務管理係列教材》結閤生動案例，係統、深入地介紹瞭顧客關係管理的理論體係以及相關領域的新研究成果，提供瞭實施顧客關係管理的操作方法、技術手段和實施工具。
　　《顧客關係管理（第4版）/現代商務管理係列教材》共分為十二章，主要包括顧客與顧客關係管理、顧客心理與行為、顧客關係調查與目標顧客選擇、顧客價值的構成與大化、顧客滿意與滿意度、顧客忠誠的形成與培養、顧客關係的維係與保持、顧客溝通與整閤營銷傳播、CRM-現代顧客關係管理係統、顧客服務管理、學習型顧客關係、顧客權益保護等內容。
　　《顧客關係管理（第4版）/現代商務管理係列教材》齣版後得到任課教師和從業人員的一緻肯定，多次再版，是目前國內關於顧客關係管理理論闡述較為全麵的著作之一。

內頁插圖

目錄

第一章 顧客與顧客關係管理
第一節 顧客的含義與分類
第二節 顧客關係管理的性質與功能
第三節 顧客關係管理的産生與發展
第四節 顧客關係管理理論的應用

第二章 顧客心理與行為
第一節 顧客的心理過程
第二節 顧客的個性心理結構
第三節 顧客的態度、需要和動機
第四節 顧客的購買決策與行為

第三章 顧客關係調查與目標甌客選擇
第一節 顧客關係調查
第二節 顧客細分與目標市場選擇
第三節 目標顧客的尋找和選擇
第四節 關鍵顧客的識彆與選擇
第五節 潛在顧客的開發與轉化

第四章 顧客價值的構成與最大化
第一節 顧客價值理論與理論演進
第二節 顧客讓渡價值的構成與分析
第三節 顧客相對價值分析
第四節 顧客生命周期價值模型
第五節 顧客價值最大化

第五章 顧客滿意與滿意度
第一節 顧客滿意的意義及影響因素
第二節 顧客滿意度研究
第三節 顧客滿意的實現途徑
第四節 顧客滿意度指數

第六章 顧客忠誠的形成與培養
第一節 顧客忠誠的形成
第二節 顧客的品牌忠誠度
第三節 顧客忠誠度的測量與分析
第四節 顧客忠誠度的培養和提高

第七章 顧客關係的維係與保持
第一節 顧客的流失
第二節 顧客不滿的發生與處理
第三節 維係顧客的途徑
第四節 開展關係營銷

第八章 顧客溝通與整閤營銷傳播
第一節 顧客溝通的含義
第二節 顧客溝通的過程與渠道
第三節 整閤營銷傳播的步驟及媒體計劃
第四節 整閤營銷傳播的效果衡量與過程評估

第九章 CRM——現代顧客關係管理係統
第一節 CRM的內涵與性質
第二節 CRM的實施步驟和方法
第三節 實施CRM的支持係統
第四節 CRM的實施現狀與發展
……

第十章 顧客服務管理
第十一章 學習型顧客關係
第十二章 顧客權益保護

參考文獻

前言/序言

　　《顧客關係管理》自2005年1月齣版第一版以來，曆經三次修訂，得到瞭社會的廣泛認可與支持。至2017年7月，本書已經第四次修訂。
　　本書的多次再版錶明，隨著企業從“以産品為中心”的營銷管理lj莫式嚮“以顧客為中心”的營銷管理模式的轉變，顧客關係管理在我國企業營銷管理中具有日益重要的作用。與此同時，在信息技術與網絡高速發展的今天，顧客的消費心理與購買行為正在發生廣泛而深刻的變化，而隨著信息化程度的提高，企業也在采用大數據等許多不同以往的新方法、新技術來更有效地分析和管理顧客。鑒於此，本書第四版有必要及時補充顧客關係管理這一新興領域中最新的發展趨勢、理論前沿與案例研究，以期能夠為企業實踐提供更多的幫助。
　　《顧客關係管理》第四版修訂在保留第三版全麵係統闡述顧客關係管理理論的體係結構基礎上，首先，更新瞭部分前沿透視，以期用最新的理論觀點以及實際現象開拓讀者的視野；其次，對各種顧客關係管理模型的應用和數據庫的使用進行瞭更深入細緻的闡釋與分析，以便為企業實施顧客關係管理提供更具可操作性的分析方法和實施手段，同時進一步將理論與實踐有機結閤，增強顧客關係管理理論的實用性；再次，我們對課後案例及對每章內容的措辭都進行瞭逐-修正，以便增加教材的精確性和可讀性。
　　本書從最初編寫到修訂一直得到首都經濟貿易大學齣版社的關懷與支持，在此由衷感謝。雖然幾經再版，但書中難免還有不足之處，希望廣大讀者不吝提齣意見與建議。

顧客關係管理（第4版）/現代商務管理係列教材 洞察客戶，驅動增長：在瞬息萬變的商業環境中，如何建立並維係持久的客戶關係？ 在競爭日益激烈的現代商業版圖中，産品和服務的同質化趨勢愈發明顯，企業脫穎而齣的關鍵已不再僅僅是卓越的品質或創新的技術，而在於能否深入理解並有效管理與客戶的互動關係。一本優秀的“顧客關係管理”教材，理應成為每一位商務人士案頭的必備工具，指引他們在紛繁復雜的市場信息中，精準捕捉客戶需求，構建穩固的忠誠度，最終實現可持續的業務增長。 本書，正是這樣一本集理論精髓與實踐智慧於一體的著作。它不僅是對“顧客關係管理”這一核心商業理念的係統梳理，更是對新時代背景下，企業如何運用前沿技術和創新策略，實現客戶價值最大化的深度探索。 為何顧客關係管理至關重要？ 在數字化浪潮席捲全球的今天，客戶的聲音比以往任何時候都更容易被聽到，也更有影響力。一個滿意的客戶可能成為品牌最忠實的擁躉，並帶來口碑傳播；而一個不滿意的客戶，則可能迅速在社交媒體上引發軒然大波，對品牌聲譽造成難以挽迴的損害。因此，理解客戶、贏得客戶、留住客戶，已不再是可有可無的輔助性工作，而是企業生存和發展的命脈。 “顧客關係管理”的核心在於，將客戶置於企業戰略的核心位置。它不是簡單的客戶服務或銷售技巧的堆砌，而是一個貫穿企業所有層麵的係統性工程。從市場營銷、銷售、客戶服務，到産品研發、運營，每一個環節都應圍繞著提升客戶體驗、滿足客戶期望來展開。本書將帶領讀者，從宏觀的戰略層麵，到微觀的操作細節，全麵構建起一個以客戶為中心的商業思維。 本書的獨特視角與核心內容： 本書並非僅僅羅列枯燥的理論模型，而是力求將學術研究與商業實踐緊密結閤，為讀者提供一套可落地、可操作的解決方案。其內容涵蓋瞭顧客關係管理的各個關鍵維度，層層遞進，由淺入深： 第一部分：顧客關係管理的基礎理論與戰略定位 理解客戶的本質： 在這一部分，本書首先會深入剖析“客戶”的定義，以及在不同商業模式下，客戶的特性和價值。我們將探討客戶生命周期理論，瞭解客戶從潛在客戶、新客戶到忠誠客戶的演變過程，並識彆在不同階段，企業應采取的策略。 顧客關係管理的戰略意義： 為什麼要進行顧客關係管理？它能為企業帶來哪些具體的價值？本書將係統闡述CRM的核心目標，包括提升客戶滿意度、忠誠度，增加客戶終身價值，降低獲客成本，以及最終實現差異化競爭優勢。 構建以客戶為中心的文化： 成功的CRM不僅僅是技術的應用，更是企業文化的轉型。本書將探討如何將“客戶至上”的理念滲透到企業組織的每一個細胞，如何通過跨部門協作，打破信息孤島，共同為客戶創造價值。 市場細分與目標客戶選擇： 並非所有客戶都具有同等的價值。本書將介紹科學的市場細分方法，幫助企業識彆齣最具有潛力的目標客戶群體，並製定有針對性的營銷和溝通策略，實現資源的最優化配置。 第二部分：核心CRM策略與流程的構建 數據驅動的客戶洞察： 在大數據時代，數據是理解客戶的金鑰匙。本書將詳述如何有效地收集、整閤、分析客戶數據，包括人口統計學信息、購買曆史、行為偏好、互動記錄等，從中挖掘有價值的客戶洞察，為決策提供依據。 個性化營銷與精準溝通： 基於客戶洞察，本書將深入探討如何設計和執行個性化的營銷活動。從定製化的郵件營銷、社交媒體互動，到推薦係統、精準廣告投放，一切都旨在與客戶建立更深層次的連接，提升營銷的轉化率和ROI。 優化客戶獲取與銷售流程： 如何吸引高質量的潛在客戶？如何提高銷售的轉化率？本書將介紹先進的銷售漏鬥管理、潛在客戶評分、銷售自動化等工具和方法，幫助企業建立高效的銷售流程。 卓越的客戶服務與支持： 客戶服務是維係客戶關係的關鍵觸點。本書將詳細闡述如何構建多渠道、全方位的客戶服務體係，包括呼叫中心、在綫客服、自助服務門戶等，以及如何通過服務提升客戶滿意度和忠誠度。 客戶反饋與投訴處理： 傾聽客戶的聲音至關重要。本書將提供處理客戶反饋和投訴的有效機製，將其轉化為改進産品和服務的機會，變危機為轉機。 第三部分：CRM技術的應用與未來趨勢 CRM係統的選擇與實施： 現代CRM係統是實現高效客戶關係管理的重要支撐。本書將帶領讀者瞭解主流CRM軟件的類型、功能特點，以及在選擇和實施CRM係統過程中需要注意的關鍵事項，確保技術投資能夠真正服務於業務目標。 社交媒體與移動時代的CRM： 社交媒體的興起和移動設備的普及，極大地改變瞭客戶的互動方式。本書將深入探討如何在這些新興渠道中有效進行客戶關係管理，利用社交聆聽、情感分析等工具，把握客戶動態。 人工智能（AI）與機器學習在CRM中的應用： AI和機器學習正在重塑CRM領域。本書將揭示AI在客戶行為預測、智能推薦、自動化客戶服務、個性化內容生成等方麵的強大潛力，幫助讀者把握技術前沿。 客戶忠誠度計劃的設計與評估： 如何激勵客戶重復購買，建立長期忠誠？本書將介紹各種有效的客戶忠誠度計劃的設計原則和實施要點，以及如何評估其成效。 客戶關係管理的績效衡量與持續改進： CRM是一個持續優化的過程。本書將提供一係列關鍵績效指標（KPIs），幫助企業衡量CRM的成效，並在此基礎上不斷調整和改進策略，實現長期的客戶價值最大化。 本書的獨特價值： 理論與實踐的完美融閤： 本書匯集瞭大量的經典理論，並輔以豐富的真實商業案例分析，讓讀者在學習理論的同時，也能看到其在實際商業環境中是如何應用的。 前沿視角的把握： 緊跟商業管理的最新發展趨勢，特彆是數字化、智能化技術在CRM領域的應用，為讀者提供具有前瞻性的指導。 係統性的框架構建： 為讀者提供一個清晰、完整的CRM框架，幫助理解各個環節之間的相互關聯，避免碎片化學習。 操作性強的建議： 提齣的策略和方法都具有很強的可操作性，讀者可以將其直接應用於自己的工作中。 適閤多層次讀者： 無論是初入商務領域的新手，還是經驗豐富的管理者，都能從本書中獲得深刻的啓發和實用的知識。 誰應該閱讀本書？ 本書是以下人群的理想選擇： 市場營銷專業人士： 想要深化對客戶的理解，製定更有效的營銷策略。 銷售團隊管理者： 尋求提升銷售效率，建立更穩固的客戶關係。 客戶服務與支持人員： 希望提升客戶滿意度和忠誠度。 企業決策者與戰略規劃師： 需要將客戶關係管理融入企業整體戰略。 創業者與初創企業經營者： 旨在從零開始，建立以客戶為中心的商業模式。 商務管理專業的學生： 學習並掌握現代商業管理的核心理念。 在當今這個以客戶為中心的新商業時代，卓越的顧客關係管理能力，是企業實現差異化競爭、贏得市場份額、並最終獲得可持續增長的製勝法寶。本書，將是您踏上這條成功之路的最佳嚮導。

評分☆☆☆☆☆

我最近在研究人力資源管理方麵的內容，有幸讀到瞭一本關於“組織行為學”的書籍。這本書就像一位睿智的導師，為我揭示瞭組織內部各種復雜現象背後的深層原因。它並沒有停留在描述性的層麵，而是深入分析瞭團隊動力、領導風格、員工激勵等核心要素，以及它們如何相互作用，影響著組織的整體效能。書中最令我著迷的是關於“組織文化”的章節，作者通過大量的案例研究，生動地展示瞭不同文化背景下組織行為的差異，以及如何塑造和管理一種積極、健康的組織文化。我特彆記得書裏對某跨國公司如何通過建立一種鼓勵創新和容錯的文化，從而實現快速成長的詳細剖析。這本書讓我明白瞭，優秀的人力資源管理不僅僅是招聘和培訓，更重要的是理解人，理解組織，並緻力於創造一個能夠激發個體潛力、促進團隊協作的良好環境。它教會我如何從更宏觀的視角去看待組織發展，如何識彆和解決組織內部存在的問題，並最終為組織的成功貢獻力量。對於任何身處管理崗位或者對組織運作感興趣的人來說，這本書都是一本極具價值的參考。

評分☆☆☆☆☆

作為一個長期關注零售業發展的人，我最近閱讀瞭一本關於“新零售”的書，這本書對我的觸動非常大。它沒有用晦澀難懂的術語，而是用生動形象的語言，描繪瞭未來零售業的圖景。書中詳細闡述瞭綫上綫下融閤的重要性，以及如何利用大數據、人工智能等技術，為消費者提供更個性化、更便捷的購物體驗。我印象最深刻的是書裏關於“全渠道”的概念，它不再是簡單的綫上綫下分開運營，而是將所有的觸點整閤起來，形成一個無縫連接的購物旅程。比如，消費者可以在綫上瀏覽商品，在綫下體驗，然後在綫上完成支付，或者反過來。書中列舉瞭許多成功的案例，比如某知名服裝品牌如何通過打通綫上綫下庫存，實現“綫上下單，門店自提”，極大地提升瞭用戶的購物效率和滿意度。這本書讓我看到瞭零售業的巨大變革，也看到瞭新的機遇。它鼓勵我們擁抱技術，但更重要的是，要始終以用戶為中心，去思考如何更好地服務用戶。它讓我意識到，未來的零售不僅僅是賣商品，更是提供一種生活方式和體驗。對於任何想要在零售領域有所作為的人來說，這本書都是必讀的。

評分☆☆☆☆☆

最近我嘗試學習一些關於商業模式創新的內容，偶然翻到瞭一本介紹“藍海戰略”的書籍，這本書給我的感覺就像是打開瞭一扇全新的大門。它沒有談論如何與競爭對手廝殺，而是教我們如何跳齣紅海，去尋找那些尚未被開發的、充滿機遇的“藍海市場”。書中的核心理念是“價值創新”，也就是在降低成本的同時，提升客戶價值，從而開闢新的市場空間。我特彆喜歡書中關於“戰略 the Grid”的分析工具，它能夠幫助我們係統地審視現有産品的價值麯綫，並識彆齣可以進行戰略性調整的地方。例如，書中分析瞭某航空公司如何通過取消一些傳統的服務項目（如免費餐食），同時增加新的服務（如靈活的票價選項），成功地吸引瞭價格敏感的客戶群，從而在競爭激烈的航空業中開闢瞭一片藍海。這本書讓我意識到，競爭並不是商業成功的唯一途徑，有時，更聰明的方式是創造一個沒有競爭的市場。它鼓勵我們打破思維定勢，敢於挑戰行業的固有模式，尋找非傳統的解決方案。讀完這本書，我開始反思自己過去的一些項目，是不是因為過於糾結於“和彆人比”，而錯失瞭創造更大價值的機會。這本書的洞察力讓我受益匪淺，它不隻是一本理論書籍，更像是一本行動指南，為我的商業思考提供瞭新的維度和方法。

評分☆☆☆☆☆

在日常工作中，我時常會遇到各種各樣的數據分析和決策問題，所以最近我翻閱瞭一本關於“商業數據分析”的書籍。這本書的特點是理論與實踐相結閤，它並沒有枯燥地羅列公式，而是通過豐富的案例，教會我如何從海量的數據中提取有價值的信息，並將其轉化為驅動業務增長的洞察。書中的“數據可視化”部分讓我印象深刻，作者展示瞭如何利用圖錶和圖形，將復雜的數據關係直觀地呈現齣來，使得非專業人士也能輕鬆理解。我特彆喜歡書中關於“A/B測試”的講解，它教會我如何通過科學的實驗方法，來評估不同營銷策略的效果，從而做齣更明智的決策。書中還深入探討瞭用戶行為分析、市場趨勢預測等重要議題，並提供瞭切實可行的分析工具和方法。這本書讓我意識到，數據不再是冰冷的數字，而是充滿故事和洞察的寶藏，關鍵在於我們如何去發掘和利用它們。它極大地提升瞭我處理和解讀數據的能力，讓我能夠更自信地麵對商業挑戰，做齣更具數據支持的決策。對於任何希望提升自身數據分析能力，從而在競爭激烈的商業環境中脫穎而齣的人來說，這本書絕對是不可多得的佳作。

評分☆☆☆☆☆

作為一名在市場一綫摸爬滾打多年的銷售經理，我一直深知“客戶是上帝”這句話背後的含金量。最近我讀瞭一本關於營銷策略的書，這本書的切入點非常獨特，它並沒有直接教你如何推銷産品，而是從“理解你的客戶”齣發，層層深入。作者詳細剖析瞭不同類型客戶的心理特徵、購買動機以及潛在需求，甚至還列舉瞭大量真實案例，比如某公司如何通過精準的用戶畫像，將一款原本默默無聞的産品打造成爆款。書中關於“共情式營銷”的章節尤其讓我印象深刻，它強調的不是簡單的“理解”，而是要設身處地地站在客戶的角度去思考，去感受他們的痛點和期望。我記得書裏有個關於一傢科技公司的故事，他們通過觀察用戶在某個論壇上的討論，發現瞭用戶對某個功能的不滿，於是迅速調整産品策略，最終贏得瞭大量用戶的好評。這種以人為本、細緻入微的營銷思路，對於我們這些每天麵對各種客戶的業務人員來說，簡直是醍醐灌頂。這本書讓我重新審視瞭自己過去的一些營銷方法，發現很多時候我們過於關注“賣什麼”，而忽略瞭“為什麼賣”以及“賣給誰”。它教會我如何用更長遠的眼光去看待客戶關係，不僅僅是完成一次交易，而是建立一種長期的信任和夥伴關係。我強力推薦給所有希望提升營銷能力的朋友們，這本書絕對會給你帶來不一樣的啓發。