服务的细节029：餐饮店长如何带队伍 餐饮店 开饭店 服务业 团队管理 管理学书籍 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[日] 加藤雅彦 等 著

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店铺： 聚五缘图书音像旗舰店

出版社： 东方出版社

ISBN：9787506082396

商品编码：18723246182

包装：平装

开本：32

出版时间：2015-07-01

套装数量：1

产品特色

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内容简介

　　餐饮店的工作在求职者心中的印象是：工作累、休息时间少、薪资低……店铺型服务业给求职者留下太多先入为主的负面印象。因此，餐饮店的离职率一直位居服务业di一名。
　　而另一方面，很多餐饮店经营者们又在为招不到人才、留不住人才而苦恼不已。可以说，员工力的问题已经成为餐饮店长较为头疼的问题。如何打造一支自发、主动的专业服务队伍，让团队帮你去赚钱？四位日本的餐饮业咨询师从职场一线、劳务管理、激励员工这三个角度出发，结合自身的经验和专业知识，经过严密分析论证后，写出了本书。

作者简介

　　加藤雅彦（Kato Masahiko），Andworks会社社长。1971年生。在经营烧肉店“萨摩牛之藏”等餐饮实体店的同时，参与人才培训咨询工作。以餐饮业为中心，涉足零售业、酒店及娱乐业等领域。擅长活用职场经验、培养洞察人性的能力，在指导培训人才方面颇受好评。

　　工藤昌幸（Kudo Masayuki），Andworks会社常务董事，1972年生。以餐饮业为中心，涉足服务、医疗等多领域，在人力资源培训和职场指导等方面支持人员培训及制度制定。

　　黑部得善（Kurobe Tokuyoshi），Liegal Literacy会社社长、社会保险劳务士，1974年生。1997年取得日本社会保险劳务士资格，师从社会保险劳务士大野实。后以IT咨询顾问身份活跃于日立国际商业。2002年创办Liegal Literacy会社，以“能在实践中运用的劳务管理法”为出发点从事技术开发工作，专精于餐饮店铺员工劳务运用管理。

　　须藤治久（Sudo Haruhisa），JTB Motivations会社顾问，1973年生。大学毕业后入职日本连锁便利店CircleKSunkus，历任店长、超市主管等职，其后调入总公司人事部，从事人才招聘、教育、人事制度等相关工作。目前在JTB Motivations担任培训讲师，每年出席上百场专题演讲，为经营者激发员工的工作热情提供支持帮助。

目录

前言001
第一章 工作说辞就辞，天天迟到，N种理由
能否留住员工取决于面试和入职体制
通过新训改变问题员工
通过训练，打造一流餐饮服务力
用将来式问题，让员工勇于担当
专栏1 店铺是员工恋情高发地带
第二章 不批评，也不表扬，就无法成长
不会赞美，请从观察开始
不会激励，就调动工作热情
霸道领导，请审视企业经营理念
不会调教别硬来，懂得放手和表扬
发火前请先深呼吸
不会带人，就鼓起勇气放手
落实员工基本行为规范
专栏2 为什么不想当店长的人越来越多
第三章 不满和抱怨引发派系斗争
员工薪酬分配真的没问题吗？
派系斗争来自正兼职之分
前厅后厨协调法
失败的用人之道导致优秀人才流失
上不行下不效，经营理念渗透难
专栏3 毫无激情的早会有哪些危害？
第四章 浪费、过载、不均衡
超份超量导致原料成本增加
适当安排人手，有效管控人工成本
库存管理从整理整顿开始
损坏备品的永远是某类人
重视回头客的“危险常识”
专栏4 短款频发，揪出内鬼
第五章 “问候、菜品推荐、接打电话”三不会
训练电话礼仪从引导顾客店铺位置开始
让员工理解“出迎和问候”的涵义
菜品推荐须过考试关
通过情景模拟训练提升服务品质
结账时给顾客留下“好印象”
虚心接受投诉，不要辩解和反驳
让员工担任教职，提高培训效果
后记

精彩书摘

　　请从你们店挑选一名员工，对照该员工的情况回答下页的调查评估表，然后把结果绘制成一张雷达图。如果发现图中某项特别突出，说明该项是能反映该员工工作积极性的因素。如果高点有两项，说明这两项的重要性相等。通过上述分析，你就能找到调动这名员工工作积极性的因素。然后，只要根据个人特点实施个性化指导，就能充分调动每个员工的工作积极性，具体操作方法如下。
　　① 适合职务型
　　明确说明所分配的工作的意义和价值。例如，让这种类型的员工打扫洗手间时，除了说明打扫方式外，还要说明“为什么打扫”的意义。
　　例如，问他们：“你认为洗手间保持清爽干净会怎样？”如果店里的洗手间污秽不堪，使用者就会因为“反正洗手间本来就不干净，我没必要爱惜”，而把洗手间弄得更脏。相反，如果洗手间保持清爽干净，使用过程中使用者就会非常注意。结果，下一次打扫洗手间就会变得轻松。如上所述，只要让这种类型的员工理解让他们打扫洗手间的意义，他们一般都会积极完成所分配的任务。

经营之道：餐饮业团队协作的精髓 本书深入探讨餐饮业团队管理的艺术，旨在帮助餐饮店长和经营者构建一支高效、有凝聚力的团队，从而提升整体运营水平和服务质量。书中并非简单罗列管理技巧，而是从餐饮业的独特环境出发，剖析团队成员在日常工作中可能遇到的挑战，并提供切实可行的解决方案。 一、 洞察餐饮团队的“人”之本 任何成功的餐饮企业都离不开优秀的团队。本书首先强调“以人为本”的管理理念，认为理解团队成员的个体需求、动机和职业发展目标是有效管理的前提。 识人：精准把握团队构成 性格特质与岗位匹配： 餐饮工作涉及多种角色，从前厅的服务人员到后厨的厨师，再到收银、管理等岗位。本书会引导读者思考如何识别不同性格特质的员工，并将他们安排到最能发挥其优势的岗位上。例如，外向、善于沟通的员工可能更适合在一线服务，而细致、有条理的员工则可能在库存管理或行政支持方面表现出色。 技能与经验评估： 除了性格，员工的技能和经验也是重要的考量因素。本书会提供一些实用的方法来评估员工的现有技能，并识别培训需求。这包括定期的绩效评估、技能测试，以及通过观察员工在实际工作中的表现。 驱动力与激励点： 每个人都有自己工作的动力来源。对于餐饮行业的基层员工来说，这可能包括对食物的热情、服务他人的满足感、稳定的收入、团队的归属感，甚至是晋升的机会。本书将深入分析不同年龄段、不同背景的员工可能存在的激励点，并提供相应的激励策略，而非千篇一律的物质奖励。 育人：打造专业化的服务队伍 系统化的岗前与在职培训： 餐饮业的培训至关重要，它直接关系到服务质量和食品安全。本书将详细介绍如何建立一套系统化的培训体系，从基本的礼仪、服务流程、菜单知识、食品安全知识，到更高级的客户沟通技巧、冲突解决能力等。培训内容会结合实际案例，让员工在模拟场景中学习，并在日常工作中巩固。 技能提升与职业发展： 餐饮业并非只有基础岗位，也存在清晰的职业晋升路径。本书会探讨如何为员工提供持续的学习机会，帮助他们提升技能，并规划职业发展道路。这可能包括跨岗位培训，让他们了解餐厅的整体运作；提供进阶培训，例如成为部门主管，甚至是餐厅经理。 建立学习型组织： 鼓励团队成员之间相互学习，分享经验。本书会提出一些促进知识共享的机制，例如定期的团队会议、经验分享会，以及建立内部导师制度。 二、 协作共赢：构建高效的团队运行机制 有效的团队协作是餐饮企业成功的关键。本书将聚焦于如何打破部门间的壁垒，促进信息流通，优化工作流程，从而实现整体运营效率的最大化。 沟通：顺畅信息的“生命线” 建立多层次沟通渠道： 餐饮店长需要建立起从管理层到一线员工，以及部门内部和部门之间的畅通沟通渠道。这包括定期的晨会、夕会，用于传达当日重点和总结经验；正式的内部公告和邮件系统，用于发布重要信息；以及非正式的日常交流，营造开放的沟通氛围。 有效倾听与反馈： 领导者自身的倾听能力至关重要。本书将教授如何主动倾听员工的意见和建议，并及时给予建设性的反馈，让员工感受到被尊重和重视，从而更愿意提出问题和分享想法。 化解冲突与误解： 团队合作中难免出现摩擦和误解。本书会提供一套行之有效的冲突管理方法，帮助店长识别冲突根源，引导各方理性沟通，并找到双赢的解决方案。 流程：优化运作的“发动机” 标准化操作流程（SOP）： 建立清晰、标准化的操作流程是保证服务质量和效率的基础。本书将指导读者如何根据自身餐厅的特点，制定从迎宾、点餐、上菜、结账到清洁卫生的每一个环节的SOP，并确保所有团队成员都理解和执行。 跨部门协作流程： 餐饮业各部门之间需要紧密配合。例如，前厅与后厨的沟通效率直接影响到菜品出品的速度和质量。本书会强调如何优化跨部门协作流程，例如通过信息共享系统、明确的责任划分，以及定期的跨部门协调会议。 问题导向的流程改进： 鼓励团队成员发现流程中的问题，并积极提出改进建议。本书将引导店长建立一个鼓励创新和持续改进的文化，让团队成员成为流程优化的积极参与者。 目标与责任：激励团队前进的“指南针” 设定清晰、可衡量的目标： 无论是整体的营收目标，还是部门的服务质量目标，或是个人的工作表现目标，都需要清晰、具体且可衡量。本书将介绍如何运用SMART原则（具体、可衡量、可达成、相关、有时限）来设定团队和个人目标。 明确的责任划分： 团队中每个成员都应该清楚自己的职责范围和应承担的责任。本书会强调如何通过岗位说明书、工作任务分配等方式，清晰地界定每个人的角色和责任，避免推诿和责任不清。 绩效管理与激励机制： 将个人和团队的目标达成情况与绩效评估和激励机制挂钩，能够有效激发团队的积极性。本书将探讨如何建立公平、透明的绩效考核体系，并将其与奖金、晋升、培训机会等激励措施相结合。 三、 领导力：塑造团队精神的“灵魂” 餐饮店长的领导力是引领团队走向成功的关键。本书将从多个维度解析餐饮店长的领导特质，以及如何在日常工作中展现出色的领导力。 榜样力量：言传身教的典范 积极的工作态度： 领导者自身对工作的热情和投入，是感染团队最好的方式。本书将强调店长应保持积极乐观的工作态度，无论面对何种困难，都能展现出解决问题的决心。 高标准的职业道德： 诚信、公正、负责任是领导者必须具备的基本品质。本书将通过案例分析，说明不道德行为对团队士气和企业声誉造成的严重损害，以及如何通过坚持高标准的职业道德来赢得团队的信任。 勇于担当与承担责任： 在出现问题时，领导者应勇于承担责任，而不是推卸给他人。本书将阐述承担责任的重要性，以及如何通过这种方式来建立团队的信任和安全感。 赋能与授权：激发团队潜能 信任与放手： 优秀的领导者懂得信任自己的团队成员，并给予他们必要的授权。本书将探讨如何克服“事必躬亲”的心理，将任务和权力下放给合适的员工，让他们有机会成长和发挥主观能动性。 提供支持与资源： 在授权的同时，领导者也需要为团队成员提供必要的支持和资源，包括培训、工具、信息以及必要的指导。本书将强调如何成为一个“支持型”领导者，帮助团队成员克服障碍，达成目标。 鼓励创新与冒险： 鼓励团队成员尝试新的方法，并容忍一定程度的失败。本书将阐述如何在餐饮行业营造鼓励创新的氛围，让员工敢于提出新想法，并从中学习成长。 激励士气与凝聚力：打造“家”一般的团队 认可与赞扬： 及时、真诚地认可和赞扬团队成员的出色表现，是激励士气最直接有效的方式。本书将提供多种认可和赞扬的方式，从口头表扬到公开表彰，以及物质奖励。 营造积极的团队文化： 建设一种尊重、支持、合作、共享的团队文化。本书将探讨如何通过团队活动、庆祝仪式、价值观的传播等方式，增强团队的凝聚力，让团队成员感受到归属感和自豪感。 关注员工的福祉： 关注员工的工作与生活平衡，理解他们的个人需求，并尽可能提供帮助。本书将强调，关心员工的健康和福祉，不仅能提升员工满意度，更能转化为更强的忠诚度和工作动力。 本书将以丰富的案例、实操性的建议和深刻的洞察，帮助每一位餐饮店长和经营者，从根本上提升团队管理能力，打造一支充满活力、高效协作、业绩卓越的餐饮服务团队，让你的餐厅在竞争激烈的市场中脱颖而出。

评分☆☆☆☆☆

这本书的另一大亮点在于其对“细节”的极致追求。它不仅仅谈论宏观的管理策略，更深入到服务流程中的每一个环节，比如如何给顾客一个温暖的微笑，如何及时地补充餐具，如何在顾客用餐完毕后，给到恰到好处的问候，这些看似微不足道的小事，却是构成顾客满意度的基石。而要做到这些，需要团队成员的高度认同和协同作战。这本书似乎能够教会我，如何通过精细化的管理，将这些细节内化为团队的共同习惯，最终提升整体的服务品质。我一直认为，餐饮业的竞争，最终是服务细节的竞争，而这本书，就像一本秘籍，为我打开了通往胜利的大门。我期待书中能有更多关于如何培训团队成员，让他们具备发现和解决服务细节问题的能力，从而真正做到“用心服务”。

评分☆☆☆☆☆

这本书的包装和设计都非常用心，封面上“服务的细节”几个字，配上简洁却有力的字体，瞬间就吸引了我的注意。打开后，书页的纸张质感也很不错，摸起来不会觉得粗糙，印刷清晰，排版舒适，阅读起来眼睛也不会那么疲劳。我一直对餐饮行业充满好奇，也梦想着有一天能开一家属于自己的小店，所以在看到这本书的时候，就毫不犹豫地买了。虽然还没来得及深入阅读，但仅从书的整体呈现来看，就觉得它是一本值得认真对待的作品。我期待它能在细节之处，为我揭示餐饮管理中的那些“看不见的魔鬼”，让我能够更好地理解如何从零开始，一步步搭建起一个有温度、有效率的餐饮团队。书中的插图和图表我也瞥了几眼，感觉都很有启发性，不是那种干巴巴的文字堆砌，而是用直观的方式来传递信息，这对我这个偏向视觉化学习的人来说，简直是福音。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我最深刻的印象是它对“人”的关注。在很多管理书籍中，我们常常看到的是流程、制度、KPI，但这本书似乎把重点放在了团队成员本身。它强调了餐饮店长作为“领头羊”的角色，不仅仅是管理者，更是激励者、引导者和支持者。作者通过大量的案例分析，生动地展现了如何通过有效的沟通、合理的授权、以及对员工的关怀，来提升团队的士气和忠诚度。我一直在思考，如何才能让我的员工不仅仅是把这份工作当成一份差事，而是真正地热爱这份工作，并从中找到成就感。这本书提供的思路，感觉非常接地气，不像一些理论书籍那样高高在上，而是充满了实践的可操作性。它让我明白，一个优秀的餐饮团队，不仅仅是技能的集合，更是情感的链接，而这一切，都源于店长如何去“带”这个队伍。

评分☆☆☆☆☆

翻开这本书，我首先被它严谨的逻辑和系统化的框架所打动。它不是简单地罗列一些经验之谈，而是从餐饮业的特殊性出发，深入剖析了团队管理的理论基础和实践方法。作者对“带队伍”这个概念的理解非常透彻，不仅仅是分配任务，更是关于如何激发团队成员的潜力、如何建立信任、如何处理冲突，以及如何营造积极向上的工作氛围。我尤其关注它在“服务细节”方面的阐述，因为我知道，在餐饮业，每一个微小的细节都可能影响到顾客的整体体验，也直接关系到团队的凝聚力。这本书似乎能够教会我如何将理论落地，如何在日常运营中，将这些看似琐碎的细节，转化为提升服务质量和团队效率的强大动力。我迫不及待地想去了解，书中是如何讲解如何从招聘、培训到绩效考核，再到激励机制，构建一个完整且高效的团队管理体系的。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我在读这本书之前，对“管理学”这个概念有些畏惧，觉得它太过宏大和理论化。但这本书的语言风格却非常亲切，就像一位经验丰富的长辈在和你分享他的心得体会。它没有使用太多生僻的专业术语，而是用通俗易懂的语言，将复杂的管理理念解释得清晰明了。我特别喜欢书中对“服务”的定义，它不仅仅是提供食物，更是创造一种体验。而要创造好的体验，离不开一个充满活力的团队。这本书让我意识到，提升团队管理能力，就是提升餐饮店的竞争力。我希望它能给我提供一些实用的工具和方法，帮助我在实际工作中，能够更有效地解决团队中出现的各种问题，让我的店铺不仅仅是卖餐，更是卖服务，卖一种令人愉悦的氛围。