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賈昕莉 著

圖書標籤:

• 通信營業
• 通信服務
• 基礎知識
• 業務辦理
• 客戶服務
• 電信業務
• 移動業務
• 寬帶業務
• 營業廳
• 服務流程

店鋪： 賞心悅目圖書專營店

齣版社： 高等教育齣版社

ISBN：9787040189278

商品編碼：29393147311

包裝：平裝

齣版時間：2006-08-01

基本信息

書名：通信營業服務基礎

定價：10.90元

作者：賈昕莉

齣版社：高等教育齣版社

齣版日期：2006-08-01

ISBN：9787040189278

字數：

頁碼：124

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.4kg

編輯推薦

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內容提要

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《通信營業服務基礎》是中等職業教育國傢規劃教材配套教學用書，以就業為導嚮，以能力為本位，以實踐活動為主綫，以促進學生職業生涯發展為終目標的思路，圍繞通信營業服務所需的基本知識、基本技能和基本態度，以通信營業服務活動為主綫，搭建教材結構、組織教材內容，既涉及學生就業崗位所需知識、技能和態度，又為學生將來發展和提高作鋪墊，真正做到為學生職業生存和發展服務，充分體現現代職業教育的應用性、基礎性、綜閤性和可操作性原則。全書編寫風格新穎，緊扣時代脈搏，尊重學生認知心理，實驗和實例貼近職業生活情景，有利於培養學生具備通信服務崗位所需的綜閤職業能力。

目錄

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部分
你想成為通信人嗎
專題一 瞭解通信發展概況
專題二 通信行業的相關知識
專題三 你知道我國主要的通信運營公司嗎
專題四 我國通信産業現狀及遠景展望 硒
知識與技能訓l練

第二部分
通信營業需要什麼樣的服務人員
任務一 遵循通信服務人員的職業道德
任務二 培養你成為閤格的營業員
專題一 通信營業員用戶接待服務規範
專題二 通信營業服務規範用語
知識與技能訓練
任務三 培養你成為的客戶座席代錶
專題一 瞭解客戶座席代錶的工作崗位——呼叫中心
專題二 客戶座席代錶服務規範
專題三 話務員發音技巧
專題四 掌握話務員基本服務技巧
專題五 客戶投訴及處理
知識與技能訓練
相關鏈接
任務四 培養你成為的通信終端産品營銷員
專題一 通信終端産品營銷員的服務規範
專題二 通信終端産品營銷員的溝通規範
專題三 通信市場調查
專題四 推銷及具體方法
知識與枝能訓練

第三部分
通信營業服務人員應具備的業務知識
任務一 掌握通信終端産品的基本知識和營銷方法
專題一 電話機
專題二 傳真機
專題三 無綫市話——小靈通
專題四 手機
知識與技能訓練
任務二 掌握固定電話業務知識
專題一 市內電話業務
專題二 長途電話
專題三 國際電話
專題四 會議電話
專題五 會議通
專題六 程控電話新功能
專題七 800業務
專題八 600虛擬專用網業務
任務三 熟悉固定電話卡類業務
專題一 IC卡業務
專題二 IP卡業
任務四 掌握Inter接入業務
專題一 電話撥號上網業務
專題二 通過ADSL入網
專題三 通過FTTX+LAN（光縴+局域網）入網
任務五 瞭解其他數據業務
專題一 電子數據交換業務
專題二 ATM業務
知識與技能訓練
相關鏈接
任務六 掌握移動通信基礎知識
專題一 移動通信網絡知識介紹
專題二 移動通信業務知識介紹
任務七 掌握移動通信業務受理
專題一 移動通信基本業務受理
專題二 移動通信增值業務受理
專題三 移動電話撥號方式
專題四 資費及收費標準
知識與技能訓練
相關鏈接
部門經理等著你
專題一 從營業員到部門經理
參考文獻
專題二 管理者需具備哪些技能
知識與技能訓練

作者介紹

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文摘

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序言

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《星辰航海圖：星際貿易與文明交流的法則》 第一章：宇宙的廣袤與文明的火花 浩瀚的宇宙，無垠的星海，點綴著億萬顆璀璨的星辰。在這宏偉的背景下，無數文明如同閃爍的火花，在各自的搖籃中孕育、成長、發展。從原始的星球文明到高度發達的星際帝國，文明的多樣性是宇宙最迷人的財富。然而，文明的孤立注定難以持久。資源的匱乏、對未知的好奇、以及生存的本能，驅使著智慧生命跨越星際的藩籬，去探索、去接觸、去交流。 本章將帶領讀者踏上一段追溯文明起源與星際探索曆程的宏大敘事。我們將從宇宙的形成之初，審視生命孕育的奇跡，探究不同星球環境對生命形態演化的獨特影響。從最基礎的物質文明，到抽象的哲學思想，我們將描繪不同文明在漫長歲月裏，如何從孤獨走嚮認知，從封閉走嚮開放。 宇宙生命論的猜想與實證： 探討宇宙中存在其他生命的可能性，從科學理論到假說，以及現有觀測手段的局限與突破。 文明的演化路徑： 分析不同文明在資源、技術、社會結構、意識形態等方麵的差異化發展曆程，以及它們可能遇到的共同挑戰，如資源枯竭、環境惡化、內部衝突等。 首次接觸的衝擊與適應： 模擬不同文明初次相遇的情景，分析可能産生的誤解、衝突與閤作，以及文明如何在巨大的文化衝擊下進行自我調整與學習。 早期星際交流的萌芽： 追溯那些早期、零散的星際交流嘗試，它們往往是偶然的、充滿風險的，但卻為後來的大規模貿易與文化融閤奠定瞭基礎。這些交流可能僅僅是信息片段的傳遞，也可能是短暫的物質交換。 第二章：星際貿易的脈動：價值的交換與資源的流動 貿易，是文明連接的血脈，是價值交換的載體。在浩瀚的星際空間，不同文明之間對資源的渴求、對技術的互補、以及對奇異物品的興趣，催生瞭繁復而充滿活力的星際貿易體係。從簡陋的以物易物，到復雜的金融體係，星際貿易的發展史，就是一部文明間經濟相互依存、共同繁榮的史詩。 本章將深入解析星際貿易的運作機製、價值評估體係、以及影響貿易格局的關鍵因素。我們將揭示不同文明在貿易中的優勢與劣勢，分析稀缺資源的爭奪與分配，探討技術交流如何驅動經濟增長，以及在星際貿易鏈條中，商人、探險傢、外交官所扮演的關鍵角色。 宇宙資源的分布與稀缺性： 分析不同星域的資源稟賦，如能源礦藏、特殊元素、生物製品、甚至生命基因等，以及這些資源的全球（宇宙）性稀缺性如何驅動貿易。 價值的度量與交換媒介： 探討不同文明如何建立共同的價值度量體係，從原始的貴金屬，到能量單位，再到復雜的信用體係和數字貨幣。分析不同文明在接受和使用這些交換媒介時的差異。 貿易路綫與節點： 描繪星際貿易網絡，分析主要的貿易路綫、戰略性的貿易港口、以及負責連接不同星係的“蟲洞”或“超空間航道”的開發與維護。 商品的多樣性與特殊性： 從基礎能源、工業原料，到高端科技産品、藝術品、甚至意識形態信息，探討星際貿易中商品的豐富性。重點分析那些因其獨特性或稀缺性而備受追捧的“宇宙奇珍”。 風險與機遇： 分析星際貿易中的潛在風險，如海盜劫掠、政治動蕩、技術封鎖、市場泡沫等，以及商人如何在風險中尋找機遇。 貿易規則與協議： 探討為規範星際貿易而産生的各種國際（星際）公約、貿易協定、以及仲裁機製，分析它們如何維護貿易秩序，促進公平競爭。 第三章：文明對話的橋梁：文化交流與思想的碰撞 除瞭物質的交換，星際貿易更深層次的意義在於文明間的交流與融閤。語言的障礙、思維模式的差異、信仰體係的迥異，都可能成為隔閡。然而，正是這些差異，激發齣求知欲，催生齣思想的碰撞，最終孕育齣跨越星辰大海的理解與尊重。 本章將聚焦於星際間的文化交流，探討語言翻譯的藝術、文化解讀的挑戰、以及藝術、哲學、宗教等思想領域如何實現跨文明的傳播與演變。我們將分析成功的文化交流案例，也審視那些因誤解而導緻的衝突，並思考如何在多元的宇宙中，構建和諧共存的文明關係。 語言的解碼與翻譯： 探討不同外星語言的結構、發音、以及語義的復雜性，分析早期和現代的翻譯技術與方法，以及語言不通對交流造成的挑戰。 非語言溝通的藝術： 分析肢體語言、色彩、聲音、甚至氣味等非語言信號在跨文明交流中的作用，以及如何通過觀察和模擬來理解對方的意圖。 藝術與審美： 探討不同文明的藝術形式，如音樂、繪畫、雕塑、建築等，分析其背後的文化根源和審美價值。思考藝術如何成為跨越語言障礙的通用語。 哲學與思想的傳播： 分析不同文明的哲學體係、宗教信仰、以及價值觀，探討它們如何在交流中相互啓發、融閤，或者引發深刻的辯論。 價值觀的衝突與調和： 探討當不同文明的核心價值觀發生碰撞時，如何通過溝通、理解、以及妥協來尋求共識，避免不可調和的矛盾。 教育與知識的共享： 分析星際間的教育體係，以及知識的傳播與共享機製，探討先進文明如何引導和幫助落後文明，以及知識壟斷可能帶來的問題。 文化融閤與創新： 審視不同文明在交流中相互藉鑒、融閤，並産生新的文化現象和創新模式，例如融閤瞭多種音樂風格的“星際交響樂”，或融閤瞭多種建築理念的“混閤風格城市”。 第四章：星際治理的智慧：秩序的建立與和平的維護 隨著星際貿易和文化交流的深入，不同文明間的互動日益頻繁，一個穩定、公平、有序的星際環境變得至關重要。星際治理，便是為瞭應對這種日益增長的復雜性而産生的必然産物。它關乎法律的製定、衝突的調解、以及共同利益的維護。 本章將探討星際治理的原則、機構、以及在復雜多變的宇宙格局中，如何建立並維護星際秩序。我們將分析不同治理模式的優劣，探討聯盟、公約、以及星際法庭的作用，並思考如何在主權獨立的文明間，尋求閤作與製約的平衡。 星際公約的誕生與演變： 追溯早期為瞭規範貿易和避免衝突而製定的初步協議，分析這些協議如何逐步演變成更全麵、更具約束力的星際公約。 星際聯盟與組織： 探討不同形式的星際聯盟，如鬆散的貿易協定、緊密的軍事同盟、以及涵蓋政治、經濟、文化等各個層麵的星際共同體。分析它們的運作模式和影響力。 星際法律體係： 研究星際法律的核心原則，如尊重主權、禁止侵略、保護生命、公平貿易等，以及適用於不同文明的法律條文。 衝突調解與仲裁機製： 分析星際外交的藝術，以及星際調解員、仲裁庭在解決文明間爭端中的作用。 星際安全與防務： 探討如何應對星際海盜、恐怖主義、以及潛在的星際戰爭威脅，分析星際聯閤艦隊、情報網絡等安全機製。 資源分配與環境保護： 麵對有限的宇宙資源，探討如何通過星際協議來閤理分配，以及如何共同應對可能發生的宇宙級環境問題，如小行星撞擊、恒星衰退等。 文明權利的保障： 思考如何在星際體係中，保障不同文明的生存權、發展權、以及文化自主權，防止大文明對小文明的壓迫。 第五章：未來的航嚮：星際文明的共生與演進 宇宙的未來，充滿瞭無限的可能性。隨著科技的飛速發展，文明間的聯係將更加緊密，閤作的領域將更加廣泛。星際貿易與文化交流，將成為驅動文明不斷進步、不斷演進的強大引擎。 本章將展望星際文明的未來發展趨勢，探討人類文明在星際社會中的定位與機遇。我們將思考，在更廣闊的宇宙舞颱上，我們應如何扮演好自己的角色，如何與其他文明建立更深厚的友誼，如何共同探索宇宙的奧秘，以及如何迎接即將到來的星際時代。 超光速旅行的突破與影響： 分析超光速旅行技術的成熟將如何徹底改變星際貿易和文明交流的模式，使宇宙真正變得“觸手可及”。 共享智慧與共同進化： 探討不同文明間在科學研究、技術創新、以及哲學思想上的深度閤作，以及這種閤作如何加速所有文明的整體進化。 星際生態係統的構建： 思考在宇宙尺度上，如何建立可持續的星際生態係統，平衡不同文明的開發需求與宇宙環境的承載能力。 宇宙的奧秘與新 Frontier： 隨著探索的深入，我們將麵臨更多未知，如宇宙的起源、生命的終極意義、以及是否存在更高級的宇宙智慧。 人類在星際社會中的使命： 思考人類文明在浩瀚星辰中的獨特價值，以及我們能夠為星際社會做齣何種貢獻。 通往星際共同體之路： 展望一個所有文明能夠和平共處、和諧發展的星際共同體，以及實現這一願景所需付齣的努力。 《星辰航海圖：星際貿易與文明交流的法則》並非一本關於具體通信技術或營業服務的教科書，它是一幅描繪宇宙圖景的宏大畫捲，一麯歌頌文明交流與閤作的壯麗史詩。它引導我們思考，在無垠的宇宙中，價值的流動、思想的碰撞、以及秩序的建立，是如何連接起點點星光，匯聚成璀璨的星辰大海。它鼓勵我們以開放的心態、包容的精神，去擁抱星際間的未知，去探索無限的可能性，去構建一個更加繁榮、更加和諧的宇宙未來。

評分☆☆☆☆☆

我本身就是通信行業的一名普通從業者，平時的工作接觸到的都是一些具體的業務流程和操作。讀瞭《通信營業服務基礎》之後，感覺像是給我的日常工作注入瞭一股清流，讓我看到瞭自己所處行業更宏觀的圖景。《通信營業服務基礎》讓我意識到，我們不僅僅是執行者，更是服務的設計者和優化者。書中關於“服務質量評價體係”的講解，讓我看到瞭如何從多個維度去衡量服務的優劣，這不僅僅是簡單的滿意度調查，而是包含瞭很多專業指標和方法。我特彆受益於書中關於“一綫員工賦能”的部分，它強調瞭如何通過培訓、授權和激勵，讓一綫員工能夠更好地理解公司戰略，更自信地處理客戶問題，從而提升整體服務水平。我從中找到瞭很多改進自身工作方式的靈感，比如如何更主動地去瞭解客戶需求，如何更有效地傳遞公司政策，以及如何在遇到復雜問題時，能夠更靈活地運用所學知識來解決。這本書也讓我對未來的行業發展有瞭更清晰的認識，知道哪些方麵是公司正在努力的方嚮，也讓我看到瞭個人在行業發展中的定位和價值。

評分☆☆☆☆☆

《通信營業服務基礎》這本書，對我這樣一個對通信行業幾乎一無所知的人來說，簡直是一本“啓濛讀物”。它用非常接地氣的方式，將通信營業服務的各個方麵都做瞭詳細的介紹，讓我能夠輕鬆地理解那些看似復雜的概念。我尤其喜歡書中對於“服務流程設計”的講解，它將一個看似簡單的業務辦理過程，分解成瞭一係列細緻入微的步驟，並且解釋瞭每個步驟背後的邏輯和目的。比如，在辦理寬帶業務時，從初次谘詢、現場勘測，到安裝調試、售後迴訪，每一個環節都有明確的操作規範和質量要求，這讓我對通信服務的專業性和標準化有瞭全新的認識。而且，書中還探討瞭如何利用技術手段來優化服務流程，比如綫上預約、自助服務等，這讓我看到瞭通信行業在不斷進步和創新。這本書不僅讓我瞭解瞭通信營業服務的基礎知識，更讓我感受到瞭這個行業背後所付齣的努力，以及他們為提供優質服務所做的不懈追求，真的讓我對身邊的通信服務有瞭更多的理解和尊重。

評分☆☆☆☆☆

拿到《通信營業服務基礎》這本書，我原本以為會是一本比較枯燥的技術手冊，但讀下來纔發現，它充滿瞭對用戶體驗的關懷和對服務精髓的深刻洞察。書中關於“服務心理學”的探討，讓我非常驚喜。它分析瞭用戶在不同情境下的心理狀態，以及如何通過溝通技巧來安撫情緒、解決衝突，並最終贏得用戶的信任。例如，書中提到在處理投訴時，要先傾聽、再理解、後解決，這看似簡單的步驟，在實際操作中卻能起到事半功倍的效果。而且，書中還穿插瞭很多小貼士和注意事項，比如如何用更專業的語言解答客戶疑問，如何避免使用可能引起誤解的詞語，這些細節都體現瞭作者的用心。我發現，原來做一個優秀的營業服務人員，不僅僅需要掌握業務知識，更需要具備良好的溝通能力和情商。《通信營業服務基礎》這本書，就像一位經驗豐富的“服務教練”，它沒有直接告訴你答案，而是引導你去思考，去發現，去成長，讓我在不知不覺中提升瞭對用戶需求的敏感度和解決問題的能力。

評分☆☆☆☆☆

這本書簡直讓我大開眼界，雖然我一直覺得通信行業是離我們生活最近的，但從來沒有深入瞭解過。翻開《通信營業服務基礎》，我纔明白原來我們習以為常的手機套餐、寬帶辦理背後，有著如此細緻入微的服務流程和規範。作者在開篇就用非常生動的案例，比如一位用戶如何順利解決網絡問題，或者一個新用戶如何快速辦理業務，將原本可能枯燥的理論知識變得鮮活起來。我特彆喜歡書中對用戶需求分析的部分，它詳細闡述瞭如何從不同的用戶群體齣發，理解他們的痛點和期望，進而設計齣更貼心、更高效的服務。舉個例子，書中提到針對老年用戶，需要簡化操作流程，提供更人性化的語音提示，並且在營業廳設置專門的引導服務。這讓我意識到，好的服務不僅僅是技術上的支持，更是情感上的連接和理解。而且，書裏對於各種通信業務的分類解釋也相當清晰，從基礎的語音通話、短信，到復雜的流量套餐、增值業務，都進行瞭係統性的梳理，讓我對通信服務的全貌有瞭更全麵的認識。那些在營業廳裏看到卻不甚瞭解的各種標識、術語，在這本書裏都得到瞭詳盡的解答，真的有種撥雲見日的感覺。

評分☆☆☆☆☆

說實話，在接觸《通信營業服務基礎》之前，我對“營業服務”這個詞的理解可能還停留在“辦業務”的層麵。這本書徹底顛覆瞭我的看法。它將營業服務上升到瞭一個更具戰略性和前瞻性的高度。讓我印象深刻的是書中關於“服務創新”的章節，作者探討瞭如何通過技術手段和精細化管理，不斷提升用戶體驗，創造新的價值點。比如，書中提到瞭利用大數據分析用戶行為，預測用戶需求，從而主動提供個性化服務，這讓我覺得通信公司不再是被動地等待客戶上門，而是主動地去“服務”客戶。還有關於“服務標準”的論述，它詳細列舉瞭從接待、谘詢、辦理到售後跟進等各個環節的標準，讓我看到瞭一個高度專業化、流程化的服務體係。書中的案例研究也相當有深度，分析瞭不同運營商在服務方麵的成功和不足，並給齣瞭切實可行的改進建議。我尤其對書中關於“客戶關係管理”的講解感到啓發，它不僅僅是簡單地保留客戶，而是通過持續的溝通和優質的服務，建立牢固的用戶忠誠度。這讓我對通信企業的運營模式有瞭全新的認識，原來一切都是圍繞著如何更好地服務用戶來展開的。