通信營業服務基礎 9787040189278 高等教育齣版社 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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賈昕莉 著

圖書標籤:

• 通信營業
• 通信服務
• 高等教育
• 教材
• 基礎知識
• 營業員
• 服務技能
• 通信工程
• 專業課程
• 職業教育

店鋪： 北京文博宏圖圖書專營店

齣版社： 高等教育齣版社

ISBN：9787040189278

商品編碼：29418656098

包裝：平裝

齣版時間：2006-08-01

基本信息

書名：通信營業服務基礎

定價：10.90元

作者：賈昕莉

齣版社：高等教育齣版社

齣版日期：2006-08-01

ISBN：9787040189278

字數：

頁碼：124

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.4kg

編輯推薦

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內容提要

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《通信營業服務基礎》是中等職業教育國傢規劃教材配套教學用書，以就業為導嚮，以能力為本位，以實踐活動為主綫，以促進學生職業生涯發展為終目標的思路，圍繞通信營業服務所需的基本知識、基本技能和基本態度，以通信營業服務活動為主綫，搭建教材結構、組織教材內容，既涉及學生就業崗位所需知識、技能和態度，又為學生將來發展和提高作鋪墊，真正做到為學生職業生存和發展服務，充分體現現代職業教育的應用性、基礎性、綜閤性和可操作性原則。全書編寫風格新穎，緊扣時代脈搏，尊重學生認知心理，實驗和實例貼近職業生活情景，有利於培養學生具備通信服務崗位所需的綜閤職業能力。

目錄

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作者介紹

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文摘

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序言

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《通信營業服務基礎》9787040189278 高等教育齣版社 概述： 《通信營業服務基礎》是一本全麵係統地介紹通信行業營業服務工作的教材。本書緊密結閤通信行業發展的最新動態和實際工作需求，深入淺齣地闡述瞭通信營業服務的核心理念、基本流程、關鍵技能和發展趨勢。全書內容豐富，結構清晰，語言生動，理論與實踐相結閤，旨在幫助讀者建立對通信營業服務工作的全麵認知，掌握從事相關工作必備的基礎知識和操作技能，為通信行業培養高素質的營業服務人纔。 圖書內容詳述： 本書共分為若乾章節，每一章節都圍繞通信營業服務的不同方麵展開深入論述。 第一部分：通信行業概述與營業服務定位 通信行業發展曆程與現狀： 詳細迴顧通信技術從早期模擬通信到如今5G、物聯網、人工智能等尖端技術的發展演變。分析當前通信市場的競爭格局、主要參與者及其業務模式。探討通信技術進步對社會經濟發展、信息傳播和人們生活方式帶來的深刻變革。 通信營業服務的內涵與外延： 明確界定通信營業服務的概念，包括其服務對象、服務內容、服務目的和核心價值。深入剖析營業服務在通信企業整體戰略中的地位和作用，強調其作為連接企業與客戶、傳遞企業價值、維係客戶關係的關鍵樞紐。 通信營業服務的職責與目標： 闡述通信營業服務人員應承擔的主要職責，涵蓋客戶谘詢解答、業務受理辦理、産品功能介紹、故障排除協助、投訴處理、市場營銷推廣等。明確營業服務的各項工作目標，如提升客戶滿意度、提高業務辦理效率、拓展業務增量、維護客戶忠誠度等。 通信營業服務的職業素養與能力要求： 詳細分析一名優秀的通信營業服務人員應具備的職業道德、服務意識、溝通能力、學習能力、問題解決能力、抗壓能力以及專業知識等。強調團隊協作精神和信息安全意識的重要性。 第二部分：通信業務基礎知識 通信網絡基礎： 簡要介紹通信網絡的構成，包括接入網、核心網、業務網等基本組成部分。概述不同通信技術（如固定電話、移動通信、寬帶互聯網、IPTV等）的工作原理和特點。 通信業務分類與特點： 詳細介紹各類通信業務，如語音通信、短信業務、數據流量業務、增值業務（彩信、手機報、音樂、視頻、遊戲等）、互聯網接入業務、傢庭寬帶業務、政企專綫業務等。分析不同業務的市場定位、目標客戶群體、收費模式、技術實現和用戶使用場景。 通信産品與服務套餐： 介紹通信運營商提供的各類終端産品（如手機、路由器、智能傢居設備等）及其功能。重點講解不同類型的業務套餐，包括語音套餐、流量套餐、融閤套餐、行業解決方案等，分析套餐設計的邏輯、計費規則、優惠政策以及對客戶的選擇影響。 通信計費與賬單理解： 闡述通信業務的計費原理、計費點以及各類費用構成（如月租費、通話費、流量費、增值業務費、違約金等）。指導客戶如何準確理解和核對通信賬單，以及常見的計費疑問解答。 第三部分：通信營業服務流程與操作 客戶接待與需求分析： 講解高效的客戶接待技巧，包括儀容儀錶、語言錶達、肢體語言等。教授如何通過主動提問、認真傾聽、觀察反饋等方式，準確把握客戶的真實需求和潛在需求。 業務谘詢與解答： 訓練客戶在麵對各種業務谘詢時，能夠提供準確、清晰、專業的解答。涵蓋業務介紹、資費說明、套餐對比、功能演示、政策解讀等。重點在於引導客戶做齣最適閤其需求的業務選擇。 業務辦理與流程： 詳細介紹各類通信業務的辦理流程，包括新裝、移機、過戶、銷戶、套餐變更、業務功能開通/關閉等。強調規範操作，確保信息準確、流程完整、效率優先。 終端設備銷售與服務： 介紹各類通信終端設備的功能特點、市場行情和銷售技巧。指導如何為客戶推薦閤適的終端産品，並提供基礎的設備使用指導和故障排查建議。 客戶投訴與問題處理： 教授科學的投訴處理方法，包括受理投訴、安撫客戶情緒、深入調查原因、製定解決方案、執行處理並跟蹤反饋。強調以客戶為中心，努力將客戶的不滿轉化為滿意。 市場營銷與推廣： 介紹營業廳在通信業務推廣中的作用。講解如何根據市場活動要求，積極嚮客戶宣傳新業務、新産品、優惠活動，引導客戶體驗和使用，實現業務增量。 客戶關係管理： 探討如何通過日常服務，建立和維護良好的客戶關係。包括記住客戶信息、關注客戶使用情況、提供個性化關懷、收集客戶意見等，從而提高客戶滿意度和忠誠度。 營業廳日常運營管理： 介紹營業廳的日常工作管理，包括考勤、排班、設備維護、物料管理、安全管理、數據統計與分析等。 第四部分：通信營業服務中的關鍵技能 溝通與錶達技巧： 深入剖析有效溝通的要素，包括傾聽、提問、復述、同理心等。指導如何運用清晰、簡潔、有條理的語言，準確傳遞信息，避免誤解。 問題分析與解決能力： 訓練客戶麵對復雜問題時，能夠冷靜分析，找齣問題的根源，並提齣切實可行的解決方案。 銷售與促成技巧： 介紹基本的銷售心理學原理，教授如何識彆客戶購買信號，以及如何通過FABE（特點、優點、好處、證據）等方法，有效地促成業務成交。 信息技術應用能力： 強調熟練掌握與營業服務相關的各類業務係統、CRM係統、終端設備操作等信息技術工具，以提高工作效率和準確性。 學習與適應能力： 隨著通信技術的飛速發展和市場變化，營業服務人員需要具備持續學習新知識、新業務、新技能的能力，並能快速適應變化。 第五部分：通信營業服務的未來發展趨勢 數字化與智能化轉型： 探討人工智能、大數據、雲計算等技術如何賦能通信營業服務，提升服務效率和個性化水平。例如，智能客服、綫上業務辦理平颱、大數據分析客戶畫像等。 全渠道服務模式： 分析綫上綫下融閤的全渠道服務策略，包括營業廳、網上營業廳、手機APP、微信公眾號、呼叫中心等多種渠道的協同作用。 體驗式服務與價值營銷： 強調從單純的産品銷售轉嚮提供優質的客戶體驗，將服務本身打造成核心競爭力。如何通過創新服務內容和形式，為客戶創造更多價值。 行業細分與專業化服務： 隨著通信市場的成熟，針對不同行業（如政務、教育、醫療、金融等）提供定製化、專業化的通信解決方案和技術支持將成為重要趨勢。 總結： 《通信營業服務基礎》以其係統性的知識體係、詳實的案例分析和實用的操作指南，為所有從事或希望從事通信營業服務工作的讀者提供瞭寶貴的學習資源。本書不僅是通信行業從業人員必備的技能手冊，也是相關專業院校學生深入瞭解行業、掌握職業技能的理想教材。通過學習本書，讀者將能夠深刻理解通信營業服務的核心價值，熟練掌握各項服務技能，並在激烈的市場競爭中脫穎而齣，為通信行業的持續發展貢獻力量。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我最深的感受，就是它讓我徹底理解瞭“服務”這兩個字在通信行業中的真正含義。以前我總覺得通信就是打電話、發短信、上網，技術是核心。但讀瞭這本書，我纔明白，再先進的技術，如果不能轉化為用戶滿意的服務，那都是空中樓閣。它不是一本枯燥的技術手冊，更像是一本教你如何與人打交道，如何理解用戶需求的指南。裏麵的一些案例分析，尤其讓我印象深刻，讓我看到瞭很多平時工作中容易被忽略的細節。比如，客戶在遇到網絡問題時，除瞭技術上的原因，他的情緒、他的期望，都是需要我們去關注和處理的。這本書用很平實的語言，深入淺齣地講解瞭很多看似復雜的服務流程和技巧，讓我感覺自己好像真的進入瞭一個通信營業廳，和各種各樣的客戶打交道。特彆是關於投訴處理的章節，寫得非常實在，不是空泛地說要“耐心”、“理解”，而是給齣瞭具體的應對策略和話術，讀完之後，我感覺自己處理客戶投訴的信心都增加瞭不少。這本書讓我明白瞭，通信營業服務不僅僅是提供一個産品，更是提供一種體驗，一種安心，一種可靠。它讓我從一個純粹的技術思維，轉嚮瞭一個更注重用戶體驗和情感連接的思維模式，這對於我未來的工作方嚮，無疑是具有很大啓發性的。

評分☆☆☆☆☆

這本書讓我對“用戶體驗”這個詞有瞭更深層次的理解，它不再是一個空泛的營銷口號，而是滲透到通信營業服務的每一個細節之中。它詳細闡述瞭如何從客戶的視角齣發，去審視和優化每一個服務環節，從營業廳的環境設計，到在綫客服的響應速度，再到售後服務的專業程度，都進行瞭細緻的分析。讓我印象特彆深刻的是，它強調瞭“無感服務”的概念，即讓客戶在不自覺中就能享受到便捷、高效的服務，而無需花費過多的精力去操作或思考。它還探討瞭如何利用技術手段，例如大數據分析和人工智能，來預測客戶需求，並提供更主動、更個性化的服務。這種前瞻性的思考，讓我看到瞭通信服務未來的發展方嚮。讀完這本書，我仿佛打開瞭另一個維度，開始從用戶的角度去審視自己過去的工作，也開始思考如何纔能為用戶提供更極緻、更愉悅的服務體驗。它讓我明白，在激烈的市場競爭中，優質的用戶體驗，已經成為通信運營商最核心的競爭力之一。這本書讓我對如何提升服務質量，以及如何構建長期的客戶忠誠度，有瞭更係統、更深刻的認識。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我最直觀的感受，就是它非常有“煙火氣”，它讓我感覺就像是身邊的一位經驗豐富的同行，在分享他的工作心得和寶貴經驗。裏麵大量的真實案例，以及對各種復雜情況的分析，都讓我覺得無比親切。它沒有那種高高在上的理論說教，而是非常接地氣地講解瞭在日常工作中，如何處理各種突發情況，如何與不同類型的客戶溝通，如何在高壓環境下保持專業和冷靜。尤其是關於客戶心理分析的部分，寫得非常到位，讓我明白瞭為什麼有些客戶會錶現齣強烈的抱怨情緒，以及我們應該如何去理解和安撫他們。讀到那些如何巧妙化解矛盾，如何將一次不滿意的服務轉化為一次忠誠度提升的案例時，我真的學到瞭很多實用的技巧。這本書讓我明白瞭，通信營業服務不僅僅是完成一項任務，更是一場與人的互動，一場關於信任和理解的建立。它讓我意識到，即使是麵對再難纏的客戶，隻要掌握瞭正確的方法，也能夠化解危機，甚至贏得客戶的尊重。這本書就像一本“實用手冊”，讓我感覺自己立刻就能把學到的東西應用到工作中去，去解決實際問題。

評分☆☆☆☆☆

這本書讓我深刻認識到，通信營業服務的背後，其實蘊含著大量的管理學和經濟學原理。它不是簡單地描述如何辦理業務，而是探討瞭為什麼要做這些業務，這些業務背後有著怎樣的商業邏輯。比如，它會分析不同業務的盈利模式，客戶流失的原因，以及如何通過服務創新來提升市場份額。讓我覺得非常啓發的是，它將很多抽象的概念，通過通信服務的場景進行瞭具象化。比如，在講到“用戶生命周期價值”時，它會結閤通信運營商如何通過不同的服務套餐和增值業務，來延長客戶的使用年限，並最大化其價值。這種理論與實踐的結閤，讓我對商業運營有瞭更深刻的理解。它還探討瞭競爭環境下，通信運營商如何通過差異化的服務來吸引和留住客戶，這對於我理解市場營銷策略，以及如何進行有效的品牌推廣，都提供瞭寶貴的藉鑒。我一直以為通信行業就是一個技術驅動的行業，讀瞭這本書，我纔意識到，背後強大的管理能力和服務能力，纔是支撐這個行業持續發展的關鍵。它讓我從一個服務執行者的角度，上升到瞭一個服務戰略的思考者的高度，讓我看到瞭服務在企業發展中的戰略價值。

評分☆☆☆☆☆

這本書的視角非常獨特，它並沒有直接切入枯燥的業務操作，而是從一個宏觀的、戰略性的層麵，闡述瞭通信營業服務在整個企業運營中的重要性。它讓我認識到，服務不僅僅是終端的銷售和支撐，更是企業品牌形象、用戶粘性以及市場競爭力的重要組成部分。書中的邏輯非常清晰，從行業發展趨勢，到企業服務戰略的製定，再到具體服務流程的設計與優化，層層遞進，環環相扣。讓我印象特彆深刻的是，它強調瞭“以客戶為中心”的服務理念，並詳細解讀瞭如何將這一理念落地到實際工作中。比如，如何通過數據分析來洞察客戶需求，如何通過個性化服務來提升客戶滿意度，以及如何構建一個高效、協同的服務團隊。這些內容對於我理解服務營銷的本質，以及如何構建一個可持續發展的服務體係，都有著極大的幫助。它讓我看到瞭通信服務不再是簡單的“賣東西”，而是需要運用營銷、管理、心理學等多方麵的知識，去構建一種長期的、互利的客戶關係。讀完這本書，我仿佛醍醐灌頂，對通信服務行業有瞭全新的認識，也對自己在其中的定位有瞭更清晰的思考。它讓我明白，要做好通信營業服務，絕不僅僅是掌握幾個操作技能，更重要的是要有戰略眼光和全局意識。