通信营业服务基础 9787040189278 高等教育出版社 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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贾昕莉 著

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出版社： 高等教育出版社

ISBN：9787040189278

商品编码：29418656098

包装：平装

出版时间：2006-08-01

基本信息

书名：通信营业服务基础

定价：10.90元

作者：贾昕莉

出版社：高等教育出版社

出版日期：2006-08-01

ISBN：9787040189278

字数：

页码：124

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.4kg

编辑推荐

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内容提要

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《通信营业服务基础》是中等职业教育国家规划教材配套教学用书，以就业为导向，以能力为本位，以实践活动为主线，以促进学生职业生涯发展为终目标的思路，围绕通信营业服务所需的基本知识、基本技能和基本态度，以通信营业服务活动为主线，搭建教材结构、组织教材内容，既涉及学生就业岗位所需知识、技能和态度，又为学生将来发展和提高作铺垫，真正做到为学生职业生存和发展服务，充分体现现代职业教育的应用性、基础性、综合性和可操作性原则。全书编写风格新颖，紧扣时代脉搏，尊重学生认知心理，实验和实例贴近职业生活情景，有利于培养学生具备通信服务岗位所需的综合职业能力。

目录

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作者介绍

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文摘

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序言

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《通信营业服务基础》9787040189278 高等教育出版社 概述： 《通信营业服务基础》是一本全面系统地介绍通信行业营业服务工作的教材。本书紧密结合通信行业发展的最新动态和实际工作需求，深入浅出地阐述了通信营业服务的核心理念、基本流程、关键技能和发展趋势。全书内容丰富，结构清晰，语言生动，理论与实践相结合，旨在帮助读者建立对通信营业服务工作的全面认知，掌握从事相关工作必备的基础知识和操作技能，为通信行业培养高素质的营业服务人才。 图书内容详述： 本书共分为若干章节，每一章节都围绕通信营业服务的不同方面展开深入论述。 第一部分：通信行业概述与营业服务定位 通信行业发展历程与现状： 详细回顾通信技术从早期模拟通信到如今5G、物联网、人工智能等尖端技术的发展演变。分析当前通信市场的竞争格局、主要参与者及其业务模式。探讨通信技术进步对社会经济发展、信息传播和人们生活方式带来的深刻变革。 通信营业服务的内涵与外延： 明确界定通信营业服务的概念，包括其服务对象、服务内容、服务目的和核心价值。深入剖析营业服务在通信企业整体战略中的地位和作用，强调其作为连接企业与客户、传递企业价值、维系客户关系的关键枢纽。 通信营业服务的职责与目标： 阐述通信营业服务人员应承担的主要职责，涵盖客户咨询解答、业务受理办理、产品功能介绍、故障排除协助、投诉处理、市场营销推广等。明确营业服务的各项工作目标，如提升客户满意度、提高业务办理效率、拓展业务增量、维护客户忠诚度等。 通信营业服务的职业素养与能力要求： 详细分析一名优秀的通信营业服务人员应具备的职业道德、服务意识、沟通能力、学习能力、问题解决能力、抗压能力以及专业知识等。强调团队协作精神和信息安全意识的重要性。 第二部分：通信业务基础知识 通信网络基础： 简要介绍通信网络的构成，包括接入网、核心网、业务网等基本组成部分。概述不同通信技术（如固定电话、移动通信、宽带互联网、IPTV等）的工作原理和特点。 通信业务分类与特点： 详细介绍各类通信业务，如语音通信、短信业务、数据流量业务、增值业务（彩信、手机报、音乐、视频、游戏等）、互联网接入业务、家庭宽带业务、政企专线业务等。分析不同业务的市场定位、目标客户群体、收费模式、技术实现和用户使用场景。 通信产品与服务套餐： 介绍通信运营商提供的各类终端产品（如手机、路由器、智能家居设备等）及其功能。重点讲解不同类型的业务套餐，包括语音套餐、流量套餐、融合套餐、行业解决方案等，分析套餐设计的逻辑、计费规则、优惠政策以及对客户的选择影响。 通信计费与账单理解： 阐述通信业务的计费原理、计费点以及各类费用构成（如月租费、通话费、流量费、增值业务费、违约金等）。指导客户如何准确理解和核对通信账单，以及常见的计费疑问解答。 第三部分：通信营业服务流程与操作 客户接待与需求分析： 讲解高效的客户接待技巧，包括仪容仪表、语言表达、肢体语言等。教授如何通过主动提问、认真倾听、观察反馈等方式，准确把握客户的真实需求和潜在需求。 业务咨询与解答： 训练客户在面对各种业务咨询时，能够提供准确、清晰、专业的解答。涵盖业务介绍、资费说明、套餐对比、功能演示、政策解读等。重点在于引导客户做出最适合其需求的业务选择。 业务办理与流程： 详细介绍各类通信业务的办理流程，包括新装、移机、过户、销户、套餐变更、业务功能开通/关闭等。强调规范操作，确保信息准确、流程完整、效率优先。 终端设备销售与服务： 介绍各类通信终端设备的功能特点、市场行情和销售技巧。指导如何为客户推荐合适的终端产品，并提供基础的设备使用指导和故障排查建议。 客户投诉与问题处理： 教授科学的投诉处理方法，包括受理投诉、安抚客户情绪、深入调查原因、制定解决方案、执行处理并跟踪反馈。强调以客户为中心，努力将客户的不满转化为满意。 市场营销与推广： 介绍营业厅在通信业务推广中的作用。讲解如何根据市场活动要求，积极向客户宣传新业务、新产品、优惠活动，引导客户体验和使用，实现业务增量。 客户关系管理： 探讨如何通过日常服务，建立和维护良好的客户关系。包括记住客户信息、关注客户使用情况、提供个性化关怀、收集客户意见等，从而提高客户满意度和忠诚度。 营业厅日常运营管理： 介绍营业厅的日常工作管理，包括考勤、排班、设备维护、物料管理、安全管理、数据统计与分析等。 第四部分：通信营业服务中的关键技能 沟通与表达技巧： 深入剖析有效沟通的要素，包括倾听、提问、复述、同理心等。指导如何运用清晰、简洁、有条理的语言，准确传递信息，避免误解。 问题分析与解决能力： 训练客户面对复杂问题时，能够冷静分析，找出问题的根源，并提出切实可行的解决方案。 销售与促成技巧： 介绍基本的销售心理学原理，教授如何识别客户购买信号，以及如何通过FABE（特点、优点、好处、证据）等方法，有效地促成业务成交。 信息技术应用能力： 强调熟练掌握与营业服务相关的各类业务系统、CRM系统、终端设备操作等信息技术工具，以提高工作效率和准确性。 学习与适应能力： 随着通信技术的飞速发展和市场变化，营业服务人员需要具备持续学习新知识、新业务、新技能的能力，并能快速适应变化。 第五部分：通信营业服务的未来发展趋势 数字化与智能化转型： 探讨人工智能、大数据、云计算等技术如何赋能通信营业服务，提升服务效率和个性化水平。例如，智能客服、线上业务办理平台、大数据分析客户画像等。 全渠道服务模式： 分析线上线下融合的全渠道服务策略，包括营业厅、网上营业厅、手机APP、微信公众号、呼叫中心等多种渠道的协同作用。 体验式服务与价值营销： 强调从单纯的产品销售转向提供优质的客户体验，将服务本身打造成核心竞争力。如何通过创新服务内容和形式，为客户创造更多价值。 行业细分与专业化服务： 随着通信市场的成熟，针对不同行业（如政务、教育、医疗、金融等）提供定制化、专业化的通信解决方案和技术支持将成为重要趋势。 总结： 《通信营业服务基础》以其系统性的知识体系、详实的案例分析和实用的操作指南，为所有从事或希望从事通信营业服务工作的读者提供了宝贵的学习资源。本书不仅是通信行业从业人员必备的技能手册，也是相关专业院校学生深入了解行业、掌握职业技能的理想教材。通过学习本书，读者将能够深刻理解通信营业服务的核心价值，熟练掌握各项服务技能，并在激烈的市场竞争中脱颖而出，为通信行业的持续发展贡献力量。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我最深的感受，就是它让我彻底理解了“服务”这两个字在通信行业中的真正含义。以前我总觉得通信就是打电话、发短信、上网，技术是核心。但读了这本书，我才明白，再先进的技术，如果不能转化为用户满意的服务，那都是空中楼阁。它不是一本枯燥的技术手册，更像是一本教你如何与人打交道，如何理解用户需求的指南。里面的一些案例分析，尤其让我印象深刻，让我看到了很多平时工作中容易被忽略的细节。比如，客户在遇到网络问题时，除了技术上的原因，他的情绪、他的期望，都是需要我们去关注和处理的。这本书用很平实的语言，深入浅出地讲解了很多看似复杂的服务流程和技巧，让我感觉自己好像真的进入了一个通信营业厅，和各种各样的客户打交道。特别是关于投诉处理的章节，写得非常实在，不是空泛地说要“耐心”、“理解”，而是给出了具体的应对策略和话术，读完之后，我感觉自己处理客户投诉的信心都增加了不少。这本书让我明白了，通信营业服务不仅仅是提供一个产品，更是提供一种体验，一种安心，一种可靠。它让我从一个纯粹的技术思维，转向了一个更注重用户体验和情感连接的思维模式，这对于我未来的工作方向，无疑是具有很大启发性的。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我最直观的感受，就是它非常有“烟火气”，它让我感觉就像是身边的一位经验丰富的同行，在分享他的工作心得和宝贵经验。里面大量的真实案例，以及对各种复杂情况的分析，都让我觉得无比亲切。它没有那种高高在上的理论说教，而是非常接地气地讲解了在日常工作中，如何处理各种突发情况，如何与不同类型的客户沟通，如何在高压环境下保持专业和冷静。尤其是关于客户心理分析的部分，写得非常到位，让我明白了为什么有些客户会表现出强烈的抱怨情绪，以及我们应该如何去理解和安抚他们。读到那些如何巧妙化解矛盾，如何将一次不满意的服务转化为一次忠诚度提升的案例时，我真的学到了很多实用的技巧。这本书让我明白了，通信营业服务不仅仅是完成一项任务，更是一场与人的互动，一场关于信任和理解的建立。它让我意识到，即使是面对再难缠的客户，只要掌握了正确的方法，也能够化解危机，甚至赢得客户的尊重。这本书就像一本“实用手册”，让我感觉自己立刻就能把学到的东西应用到工作中去，去解决实际问题。

评分☆☆☆☆☆

这本书让我对“用户体验”这个词有了更深层次的理解，它不再是一个空泛的营销口号，而是渗透到通信营业服务的每一个细节之中。它详细阐述了如何从客户的视角出发，去审视和优化每一个服务环节，从营业厅的环境设计，到在线客服的响应速度，再到售后服务的专业程度，都进行了细致的分析。让我印象特别深刻的是，它强调了“无感服务”的概念，即让客户在不自觉中就能享受到便捷、高效的服务，而无需花费过多的精力去操作或思考。它还探讨了如何利用技术手段，例如大数据分析和人工智能，来预测客户需求，并提供更主动、更个性化的服务。这种前瞻性的思考，让我看到了通信服务未来的发展方向。读完这本书，我仿佛打开了另一个维度，开始从用户的角度去审视自己过去的工作，也开始思考如何才能为用户提供更极致、更愉悦的服务体验。它让我明白，在激烈的市场竞争中，优质的用户体验，已经成为通信运营商最核心的竞争力之一。这本书让我对如何提升服务质量，以及如何构建长期的客户忠诚度，有了更系统、更深刻的认识。

评分☆☆☆☆☆

这本书让我深刻认识到，通信营业服务的背后，其实蕴含着大量的管理学和经济学原理。它不是简单地描述如何办理业务，而是探讨了为什么要做这些业务，这些业务背后有着怎样的商业逻辑。比如，它会分析不同业务的盈利模式，客户流失的原因，以及如何通过服务创新来提升市场份额。让我觉得非常启发的是，它将很多抽象的概念，通过通信服务的场景进行了具象化。比如，在讲到“用户生命周期价值”时，它会结合通信运营商如何通过不同的服务套餐和增值业务，来延长客户的使用年限，并最大化其价值。这种理论与实践的结合，让我对商业运营有了更深刻的理解。它还探讨了竞争环境下，通信运营商如何通过差异化的服务来吸引和留住客户，这对于我理解市场营销策略，以及如何进行有效的品牌推广，都提供了宝贵的借鉴。我一直以为通信行业就是一个技术驱动的行业，读了这本书，我才意识到，背后强大的管理能力和服务能力，才是支撑这个行业持续发展的关键。它让我从一个服务执行者的角度，上升到了一个服务战略的思考者的高度，让我看到了服务在企业发展中的战略价值。

评分☆☆☆☆☆

这本书的视角非常独特，它并没有直接切入枯燥的业务操作，而是从一个宏观的、战略性的层面，阐述了通信营业服务在整个企业运营中的重要性。它让我认识到，服务不仅仅是终端的销售和支撑，更是企业品牌形象、用户粘性以及市场竞争力的重要组成部分。书中的逻辑非常清晰，从行业发展趋势，到企业服务战略的制定，再到具体服务流程的设计与优化，层层递进，环环相扣。让我印象特别深刻的是，它强调了“以客户为中心”的服务理念，并详细解读了如何将这一理念落地到实际工作中。比如，如何通过数据分析来洞察客户需求，如何通过个性化服务来提升客户满意度，以及如何构建一个高效、协同的服务团队。这些内容对于我理解服务营销的本质，以及如何构建一个可持续发展的服务体系，都有着极大的帮助。它让我看到了通信服务不再是简单的“卖东西”，而是需要运用营销、管理、心理学等多方面的知识，去构建一种长期的、互利的客户关系。读完这本书，我仿佛醍醐灌顶，对通信服务行业有了全新的认识，也对自己在其中的定位有了更清晰的思考。它让我明白，要做好通信营业服务，绝不仅仅是掌握几个操作技能，更重要的是要有战略眼光和全局意识。