民航服務心理學 9787118095609 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

簡體網頁||繁體網頁

☆☆☆☆☆

陳傑著 著

圖書標籤:

• 民航服務
• 服務心理學
• 心理學
• 民航
• 航空服務
• 客戶服務
• 人際溝通
• 情緒管理
• 職業發展
• 心理健康

店鋪： 廣影圖書專營店

齣版社： 國防工業齣版社

ISBN：9787118095609

商品編碼：29638110971

包裝：平裝

齣版時間：2014-08-01

基本信息

書名:民航服務心理學

定價：30.00元

售價：21.9元,便宜8.1元,摺扣73

作者:陳傑著

齣版社：國防工業齣版社

齣版日期：2014-08-01

ISBN：9787118095609

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.4kg

編輯推薦

內容提要

本教材采用理論與實踐分篇編寫模式，理論篇結閤心理學各分支學科的基本原理和*研究進展，進一步完善民航服務心理學學科建設的邏輯體係；實訓篇以案例教學結閤民航服務領域的*實踐豐富心理學在民航服務領域的運用，對高等院校相關專業的在校學生和民航服務領域的從業人員具有較好的理論與實踐參考價值。

目錄

章 民航服務心理學概論
節 民航服務概述
一、服務
二、民航服務
第二節 心理學概述
一、心理學的研究對象
二、心理學的學科門類
三、心理學的發展曆程
第三節 民航服務心理學概述
一、民航服務心理學的界定
二、民航服務心理學的研究方法
三、學習民航服務心理學的意義
第二章 民航服務中的自我意識與知覺過程
節 自我意識
一、概述
二、旅客常見的自我意識
三、民航服務人員的積極自我意識
第二節 知覺
一、概述
二、民航服務中的知覺
三、民航服務中常見的知覺偏差
四、微笑服務
第三章 民航服務中的情緒管理
一、概述
二、旅客情緒狀態識彆
三、服務人員情緒調控
四、壓力
第四章 民航服務中的人格差異
節 需要
一、概述
二、馬斯洛需要層次理論
三、旅客的一般心理需要
四、特殊旅客的心理需要
第二節 氣質
一、概述
二、各種氣質學說-
三、四種氣質類型
四、氣質差異與民航服務
五、民航服務人員的氣質要求
第三節 性格
一、概述
二、把握旅客性格差異
三、民航服務人員的性格培養
第五章 態度與民航服務
節 態度
一、概述
二、態度的測量
三、態度與行為的相互關係
四、民航服務的態度要求與培養
第二節 旅客態度的形成與改變
一、旅客態度的形成
二、旅客態度的改變
三、有效說服旅客
第六章 民航服務中的人際關係與溝通
節 人際關係
一、概述
二、人際關係的相關理論
三、有效增進客我人際吸引
四、航班延誤中的衝突與投訴
第二節 人際溝通
一、概述
二、民航服務中的溝通障礙
三、民航服務中的溝通技巧
第七章 民航服務中的群體心理與社會影響
節 群體心理
一、概述
二、社會促進與社會抑製的理論解釋
三、去個性化
四、群體思維
第二節 社會影響
一、從眾行為
二、順從
三、利他行為
參考文獻

作者介紹

文摘

序言

《對話的藝術：傾聽、共情與有效溝通》 內容簡介： 在人際交往日益頻繁，信息爆炸式增長的今天，真正有效的溝通已成為一種稀缺而寶貴的技能。我們每天都在與人交談，但有多少次，我們真正地被傾聽？又有多少次，我們真正地理解瞭對方？《對話的藝術：傾聽、共情與有效溝通》是一本深度探索人際溝通本質的實用指南，它不拘泥於技巧的堆砌，而是從人性的根本齣發，引領讀者認識溝通的深層動力，掌握真正打動人心的對話之道。 本書將帶你踏上一段關於“如何更好地連接”的旅程。它不僅僅是一本關於說話的書，更是一本關於“聽”的書，一本關於“理解”的書，一本關於“被理解”的書。我們將深入剖析那些看似簡單的對話背後所隱藏的復雜心理機製，以及如何運用科學的認知和積極的實踐，將每一次交流都轉化為一次積極的體驗，甚至是一次深層次的連接。 第一部分：傾聽的魔法——超越耳語，觸及心靈 很多人認為溝通就是說，但真正的高效溝通，始於傾聽。本書的第一部分將顛覆你對傾聽的傳統認知，揭示“聽”的真正含義及其強大力量。 被動的聽 vs. 主動的傾聽： 你是否常常在彆人說話時，大腦裏卻在盤算著自己接下來要說什麼？這是一種常見的“無效傾聽”。我們將詳細闡述“主動傾聽”的核心要素，包括全神貫注、不打斷、保持開放的心態、理解對方的非語言信號等等。你會學習如何通過眼神交流、身體姿態、以及適時的迴應，嚮對方傳遞“我在聽，我關心”的信號，從而建立信任和尊重。 傾聽的障礙與剋服： 我們的內心常常布滿各種“噪音”，如先入為主的偏見、情緒的乾擾、注意力分散、以及對自身經曆的過度投射。本書將一一列舉這些常見的傾聽障礙，並提供切實可行的方法來剋服它們。你將學會如何識彆並暫時放下自己的情緒和評判，真正進入對方的世界。 傾聽的層次： 傾聽並非隻有一種方式。我們將探討傾聽的幾個不同層次，從錶麵信息的捕捉，到深層情感的理解，再到潛意識需求的洞察。隻有達到更深的傾聽層次，你纔能真正觸及對方內心深處的想法和感受，從而做齣更恰當的迴應。 傾聽在解決衝突中的作用： 許多衝突的産生源於誤解和缺乏傾聽。本書將詳細講解如何運用傾聽技巧來化解矛盾，理解對方的立場，即使觀點不一緻，也能找到和平共處的路徑。 第二部分：共情的藝術——感受他人，連接彼此 共情，是建立深層連接的催化劑。它不是同情，也不是贊同，而是設身處地地理解和感受他人的情緒和觀點。 共情的本質與重要性： 我們將深入剖析共情的心理基礎，解釋為什麼共情能夠打破隔閡，消除敵意，拉近人與人之間的距離。你會理解，當一個人感到被理解和被接納時，他們的防禦機製會減弱，更願意敞開心扉。 培養共情能力的實踐方法： 共情並非與生俱來，而是可以通過刻意練習獲得的。本書將提供一係列實用的練習方法，包括視覺化想象、角色扮演、積極提問、以及觀察和解讀他人的情緒信號。你將學習如何超越自己的主觀視角，去體驗他人的感受。 共情在不同關係中的應用： 無論是在親密關係、傢庭教育、職場協作，還是在服務行業，共情都扮演著至關重要的角色。我們將針對不同場景，提供具體的共情應用策略，幫助你更好地理解和支持你的伴侶、孩子、同事或客戶。 如何避免共情疲勞： 在給予共情的同時，我們也要學會保護自己。本書將探討“共情疲勞”的現象，並提供有效的自我關懷和邊界設定方法，確保你在付齣共情的同時，也能保持心理健康。 第三部分：有效溝通的實戰——說齣心聲，直抵人心 在深刻傾聽和真誠共情的基礎上，本書的第三部分將聚焦於如何運用恰當的語言和方式，進行清晰、有說服力且能建立積極影響的溝通。 清晰錶達的原則： 避免含糊不清、模棱兩可的語言。我們將學習如何使用簡潔、準確、具體且有力的詞匯，確保你的信息能夠被準確無誤地接收。這包括邏輯的組織、重點的突齣以及避免不必要的行話和專業術語。 積極反饋的技巧： 如何在提供反饋時，既能指齣問題，又能鼓勵進步？本書將教授如何運用“SBI模型”（Situation, Behavior, Impact）等實用框架，進行建設性的反饋，既能幫助對方認識到不足，又能激發其改進的動力。 提問的力量——打開話匣子，挖掘深層信息： 好的問題能夠引導對話，激發思考，並挖掘齣隱藏的信息。我們將探討不同類型的問題（開放式、封閉式、探究式、澄清式）及其最佳應用場景，幫助你成為一個提問高手。 非語言溝通的秘密： 肢體語言、麵部錶情、語調和節奏，這些非語言信號往往比言語本身更能傳遞真實的情感和意圖。本書將深入解析非語言溝通的微妙之處，以及如何運用它們來增強你的溝通效果，同時避免傳遞齣與你的意圖不符的信號。 情緒管理與溝通： 情緒是溝通中的重要因素。我們將學習如何在溝通中管理自己的情緒，以及如何識彆和應對他人的情緒波動，從而在緊張或充滿挑戰的情況下，依然能夠保持冷靜和理性，進行有效的對話。 說服與影響的藝術： 在尊重對方的前提下，如何有效地錶達自己的觀點，並贏得他人的認同？本書將探討基於真誠和邏輯的說服技巧，以及如何建立信任，從而影響他人的決策和行為。 處理異議與建設性爭論： 意見不閤是常態。我們將學習如何以開放的態度麵對異議，如何將爭論轉化為一次深入探討的機會，而非一場對抗。通過理解對方的觀點，並以尊重的態度錶達自己的不同意見，最終達成更具建設性的結果。 第四部分：溝通的深化與持續——構建長久連接 《對話的藝術》不僅僅是關於如何進行一次成功的對話，更是關於如何通過持續的良好溝通，建立和維護長久而深刻的人際關係。 信任的建立與維護： 信任是所有健康關係的基礎。本書將探討在溝通中如何逐步建立信任，以及如何通過言行一緻、信守承諾和真誠溝通來鞏固這份信任。 個性化溝通： 每個人都有其獨特的溝通風格和偏好。本書將引導讀者認識和理解不同個體的差異，並學習如何調整自己的溝通方式，以更好地適應和連接不同的溝通對象。 應對復雜情境的溝通策略： 在麵對壓力、誤解、衝突或文化差異時，如何運用本書所學的技巧來應對？我們將提供一些針對復雜溝通情境的案例分析和實用建議。 將溝通融入日常生活： 學習溝通技巧的最終目的是將其內化為一種自然的行為模式。本書將鼓勵讀者將所學知識應用於日常生活的點滴之中，讓每一次對話都成為一次成長的機會。 《對話的藝術：傾聽、共情與有效溝通》是一本寫給所有渴望改善人際關係，提升溝通能力的人的書。它不提供速成的秘訣，而是提供一條通往真正理解與連接的道路。閱讀本書，你將獲得洞察他人內心世界的智慧，掌握連接人心的力量，讓你的每一次對話，都成為一次有意義的連接，一次溫暖的交流，一次深刻的成長。從今天開始，用你的耳朵去傾聽，用心去感受，用你的語言去連接，開啓一段更精彩的對話人生。

評分☆☆☆☆☆

一本能帶來“共情”的書！ 我最近收到一本《民航服務心理學》，說實話，一開始我對這類主題的書興趣不大，感覺可能有些枯燥。但讀瞭幾頁之後，我立刻被吸引住瞭。這本書最大的魅力在於，它不是一本單純的“教你做事”的書，而是引導你去“理解人”的書。它用非常生動的案例，展示瞭民航服務過程中，旅客和工作人員之間錯綜復雜的心理互動。 我尤其被書中關於“傾聽”的章節所打動。它不僅僅是聽對方說瞭什麼，更重要的是去理解對方“沒說齣口”的含義，去捕捉對方的情緒和需求。書中列舉瞭很多因為溝通不暢而引發的誤會和矛盾，以及如何通過有效的傾聽和迴應來化解這些問題。這讓我深刻體會到，在任何交往中，真正的傾聽是多麼重要。 這本書還詳細分析瞭“旅客的期望管理”。在服務行業，滿足旅客的期望是關鍵，但很多時候，旅客的期望可能並不現實，或者存在誤解。書中提供瞭一些非常巧妙的策略，如何在不降低服務質量的前提下，引導旅客形成更閤理的期望，從而避免不必要的衝突。這對於任何一個服務性行業來說，都具有極高的參考價值。 另外，書中對於“職業倦怠”和“心理調適”的探討，也讓我産生瞭共鳴。服務行業往往麵臨巨大的壓力，長期在高強度工作下，容易齣現情緒低落、動力不足等問題。這本書提供瞭一些實用的方法，幫助從業者認識並應對職業倦怠，保持積極的工作心態。這不僅僅是為民航從業者設計的，也對所有在高壓環境下工作的人們有所啓發。 總而言之，《民航服務心理學》是一本充滿人文關懷的書籍。它通過對民航服務場景的深入剖析，展現瞭心理學在現實生活中的應用。它讓我更加懂得如何去理解和體諒他人，也讓我看到瞭服務背後蘊含的專業和溫度。我非常推薦這本書給所有希望提升人際交往能力、改善溝通技巧，以及對心理學感興趣的朋友。

評分☆☆☆☆☆

《民航服務心理學》：不隻關乎航空，更關乎人性 偶然的機會瞭解到《民航服務心理學》這本書，抱著好奇的心態翻開，結果發現這是一本遠超我預期的佳作。它並非局限於民航業的專業知識，而是將心理學的智慧巧妙地融入到服務場景中，揭示瞭人際互動背後深刻的規律。這本書就像一麵鏡子，讓我得以審視自己與他人的溝通方式，以及在各種情境下的心理反應。 我特彆欣賞作者在描述旅客心理時的洞察力。那些在旅途中可能齣現的種種情緒，如忐忑、期盼、疲憊，甚至是不安，都被描繪得淋灕盡緻。書中並沒有簡單地將這些情緒視為“客戶需求”，而是深入剖析其産生的根源，並提供瞭如何以更加人性化、更加有溫度的方式去迴應的策略。這讓我意識到，真正的服務，是建立在對人深刻理解的基礎之上的。 書中關於“危機溝通”和“衝突化解”的章節，尤其令我印象深刻。在服務過程中，難免會遇到意想不到的突發情況和矛盾。作者提供的並非是僵化的應對流程，而是強調運用心理學原理，去理解各方的情緒，尋找最佳的溝通突破口，最終將危機轉化為展現專業和關懷的契機。這些技巧，無論是在民航領域，還是在日常生活中，都具有極高的藉鑒價值。 此外，這本書還探討瞭“服務人員的自我關懷”和“職業認同感”等議題。它強調瞭在服務他人之前，首先要照顧好自己的身心健康，保持積極的心態。這種對服務人員本身的關注，讓我感受到瞭這本書的深度和人文關懷。它不僅僅是提升服務技能的指南，更是一本幫助個人成長和實現價值的書。 總而言之，《民航服務心理學》是一本值得反復品讀的書。它以紮實的心理學理論為基礎，輔以豐富的實踐案例，為我們打開瞭一個全新的視角，去理解服務，去理解人。這本書所傳遞的關於理解、溝通和關懷的智慧，將會在生活的方方麵麵幫助我們。我強烈推薦這本書給每一個渴望提升自我、改善人際關係，以及希望在任何領域提供卓越服務的人。

評分☆☆☆☆☆

好書推薦！ 最近購入瞭一本《民航服務心理學》，雖然我不是航空行業的從業者，但齣於對人際交往和心理學的好奇，還是嘗試閱讀瞭。這本書確實給我帶來瞭不少驚喜。它並沒有像一些理論書籍那樣枯燥乏味，而是通過大量生動的案例，深入淺齣地剖析瞭民航服務中可能齣現的各種心理現象。從旅客的焦慮、不滿，到乘務員如何進行有效溝通、處理突發狀況，這本書都給齣瞭非常有價值的見解。 我特彆喜歡其中關於“同理心”的部分。作者詳細講解瞭如何站在旅客的角度去理解他們的需求和情緒，以及如何在服務過程中運用同理心來化解矛盾，建立信任。書中舉例的幾個情境，比如麵對哭鬧的兒童、情緒激動的旅客，甚至是生病不適的乘客，都提供瞭非常具體可操作的應對策略。這讓我意識到，原來在看似簡單的服務背後，隱藏著如此多的心理技巧和智慧。 此外，書中關於“非語言溝通”的分析也讓我受益匪淺。很多時候，我們的肢體語言、麵部錶情甚至語氣，都能傳遞齣比言語更豐富的信息。作者通過對乘務員微笑的弧度、眼神的交流、站姿的調整等方麵進行細緻解讀，讓我明白瞭如何在服務中通過恰當的非語言信號來營造輕鬆愉悅的氛圍，提升旅客的滿意度。這本書不僅能幫助民航從業者提升專業技能，對於任何希望在服務行業取得成功的人來說，都具有很強的藉鑒意義。 這本書的另一個亮點在於它對“壓力管理”和“情緒調節”的探討。民航服務工作強度大，常常需要麵對各種挑戰和壓力，如何在高壓環境下保持良好的心態，是每個從業者必須麵對的問題。書中提供瞭一些實用的放鬆技巧和情緒疏導方法，比如深呼吸練習、積極的自我對話等等，這些方法不僅適用於民航服務，也能在日常生活中幫助我們更好地應對壓力。 總而言之，《民航服務心理學》是一本既有理論深度又不失實踐指導意義的好書。它讓我從一個全新的視角去認識民航服務，也讓我對人與人之間的互動有瞭更深刻的理解。即使你不是民航領域的專業人士，閱讀這本書也能讓你在人際交往和心理學方麵獲得不小的提升。強烈推薦給所有對服務、心理學以及人際溝通感興趣的朋友們！

評分☆☆☆☆☆

這本《民航服務心理學》真是打開瞭新世界的大門！ 最近拿到這本書，我本來是抱著隨便看看的心態，沒想到越看越入迷，真的讓我對“服務”這個詞有瞭全新的認知。它不是那種冷冰冰的理論堆砌，而是用非常貼近生活、貼近實際的例子，把復雜的心理學概念講得通俗易懂。我特彆喜歡它在描述旅客心理時，那種細膩的刻畫，仿佛能看到一個個活生生的人，帶著他們的喜怒哀樂，在旅途中經曆著各種情感的起伏。 書中對於“情緒管理”和“壓力疏導”的論述，給我留下瞭深刻的印象。雖然我不是民航從業者，但工作生活中難免會遇到各種壓力和不順心的事情。這本書裏提到的一些方法，比如如何識彆自己和他人的情緒，如何有效地錶達自己的感受，如何在高壓狀態下保持冷靜，都非常實用。它不是教你壓抑情緒，而是教你如何與情緒和諧相處，並將其轉化為積極的力量。 我特彆欣賞書中關於“服務細節”的探討。它不僅僅是強調服務態度要好，更重要的是那些隱藏在細節中的“用心”。比如，如何通過一個眼神、一個微笑、一句恰當的問候，就能讓旅客感受到被尊重和被關懷。這些看似微小的舉動，往往能在關鍵時刻起到意想不到的效果，極大地提升瞭服務體驗。這讓我反思自己在日常生活中，是否也忽略瞭這些重要的細節。 此外，這本書還涉及到“跨文化溝通”和“團隊協作”的一些內容，讓我對民航服務這個龐大的係統有瞭更全麵的瞭解。它讓我明白，在一個多元化的環境中，理解和尊重不同的文化背景，以及保持團隊的良好協作，對於提供優質的服務至關重要。這不僅僅是民航業的挑戰，也是我們在任何跨國閤作或多元化團隊中都應該重視的。 總而言之，《民航服務心理學》是一本非常有價值的書，它讓我看到瞭服務行業背後的人文關懷和心理智慧。它不僅僅能幫助民航從業者提升專業技能，更能啓迪每一個讀者，讓我們在與人交往中更加遊刃有餘，更加懂得如何去連接和理解他人。我真心推薦這本書，它絕對會讓你在閱讀中有所收獲，有所啓發。

評分☆☆☆☆☆

這是一本讓我反思的書！ 最近偶然翻閱瞭一本名為《民航服務心理學》的書，雖然名字聽起來似乎與我的日常工作關聯不大，但讀完之後，我卻感到受益匪淺，甚至開始反思自己與人打交道的方式。這本書給我最深刻的印象是它對於“服務”這個詞的重新定義。它不僅僅是提供一個産品或者一項幫助，更重要的是如何在整個過程中，理解並滿足對方的情感需求，建立一種積極的互動體驗。 書中對於“旅客心理”的剖析尤為精彩。它細緻地描繪瞭旅客在不同情境下的心理變化，比如對飛行安全的擔憂、對旅途不適的煩惱、對時間延誤的焦慮等等。作者並沒有簡單地將這些情緒歸為“麻煩”，而是深入分析瞭産生這些情緒的原因，並提供瞭如何用同理心去理解和迴應的方法。這讓我意識到，很多時候，當我們抱怨他人的行為時，其實是因為我們沒有真正站在對方的角度去思考問題。 我尤其欣賞書中關於“溝通技巧”的章節。它並非羅列那些陳詞濫調的套話，而是通過真實的案例，展示瞭如何在復雜的情境下，運用清晰、有效且富有溫度的語言來與人溝通。無論是如何安撫情緒激動的旅客，還是如何巧妙地化解誤會，書中都提供瞭一係列具體而實用的指導。這讓我開始審視自己在日常溝通中的不足，並嘗試去學習和運用書中提到的技巧。 此外，這本書還觸及瞭“團隊協作”和“壓力應對”等方麵的內容。它闡述瞭在高度協作的環境中，個體情緒對整個團隊的影響，以及如何通過積極的心理建設來應對工作中的壓力和挑戰。這對於任何需要團隊閤作的領域都具有重要的啓示意義。它讓我明白，良好的服務不僅僅是個人能力的體現，更是團隊整體默契和心理素質的綜閤展現。 總的來說，《民航服務心理學》這本書以一種溫和而深刻的方式，引導讀者去關注人與人之間細微的情感交流和心理活動。它不僅僅是一本關於民航服務的書籍，更是一本關於如何成為一個更懂得理解他人、更善於溝通的人的指南。我強烈推薦這本書給那些渴望提升人際交往能力、希望在服務領域有所建樹，或者僅僅是對人類心理運作機製感到好奇的讀者。