商業健身俱樂部服務質量管理研究 9787564420376 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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佟崗 著

圖書標籤:

• 健身俱樂部
• 服務質量
• 管理研究
• 商業模式
• 健康管理
• 顧客滿意度
• 運營管理
• 市場營銷
• 體育産業
• 消費者行為

店鋪： 韻讀圖書專營店

齣版社： 北京體育大學齣版社

ISBN：9787564420376

商品編碼：29833872583

包裝：平裝

齣版時間：2017-01-01

圖書基本信息
圖書名稱	商業健身俱樂部服務質量管理研究	作者	佟崗
定價	52.00元	齣版社	北京體育大學齣版社
ISBN	9787564420376	齣版日期	2017-01-01
字數		頁碼	201
版次	1	裝幀	平裝
開本	16開	商品重量	0.4Kg

內容簡介

《商業健身俱樂部服務質量管理研究/中國體育博士文叢》通過查閱相關文獻，探討服務質量差距模型、服務質量評價模型、服務利潤鏈模型的核心內容，以期能構建適用於健身俱樂部企業的服務質量管理體係，並為健身俱樂部企業提供參考，以幫助其製訂有效的運營戰略。

作者簡介

目錄

1 前言 1．1 課題的研究背景和動機 1．2 研究的目的和意義 1．3 研究的內容與範圍 1．4 文獻綜述 1．5 研究的對象與方法 1．6 研究的思路與框架 2 商業健身俱樂部服務質量管理相關概念 2．1 服務的概念和特徵 2．2 商業健身俱樂部服務的概念和特徵 2．3 質量與服務質量 2．4 商業健身俱樂部服務質量概念的界定 2．5 商業健身俱樂部服務質量特性 2．6 商業健身俱樂部服務質量目標 2．7 商業健身俱樂部服務質量管理的內涵 3 商業健身俱樂部服務質量管理原理 3．1 商業健身俱樂部服務質量感知過程 3．2 商業健身俱樂部顧客滿意和顧客忠誠原理 3．3 服務質量環與商業健身俱樂部服務質量環 3．4 商業健身俱樂部服務質量控製原理 4 我國商業健身俱樂部服務質量管理概況 4．1 我國商業健身俱樂部發展現狀 4．2 我國商業健身俱樂部服務質量管理現狀及存在問題 5 商業健身俱樂部服務質量評價的模式與實踐 5．1 商業健身俱樂部服務質量評價的模式 5．2 商業健身俱樂部服務質量評價的實踐 6 商業健身俱樂部服務質置的差距與補救 6．1 商業健身俱樂部服務質量差距的曆史溯源 6．2 基於差距的商業健身俱樂部服務質量管理 6．3 商業健身俱樂部服務質量的補救及流程 6．4 構建有效的商業健身俱樂部服務補救係統 7 商業健身俱樂部服務質量的利潤鏈模式 7．1 服務利潤鏈 7．2 商業健身俱樂部的服務利潤鏈構成要素及其相關關係 7．3 商業健身俱樂部的服務利潤鏈模式 8 北京中體倍力健身俱樂部服務質量的實證分析 8．1 研究方案設計 8．2 研究方法與實施 8．3 結果與分析 8．4 服務質量差距與鑒定 8．5 各差距影響因素分析 8．6 中體倍力健身俱樂部服務質量差距總體分析及改進措施和優化對策 9 商業健身俱樂部服務質量管理體係 9．1 建立商業健身俱樂部服務質量管理體係的重要意義 9．2 商業健身俱樂部服務質量管理體係的總體構架 10 研究結論與展望 10．1 結論 10．2 創新點 10．3 本研究展望 緻謝 參考文獻

編輯推薦

文摘

序言

《卓越服務：商業健身俱樂部運營與管理升級指南》 引言 在日益追求健康與品質生活的今天，商業健身俱樂部已不再僅僅是提供器械鍛煉的場所，而是轉型為集健康谘詢、專業指導、社交互動、身心療愈於一體的綜閤性健康服務平颱。麵對激烈的市場競爭和消費者日趨多元化、個性化的需求，如何構建卓越的服務體係，提升客戶滿意度和忠誠度，實現可持續發展，成為商業健身俱樂部麵臨的至關重要課題。本書《卓越服務：商業健身俱樂部運營與管理升級指南》正是為破解這一難題而生，它深入剖析現代健身俱樂部運營的各個環節，係統闡述提升服務質量的策略與實踐，旨在為健身俱樂部管理者、從業人員提供一套切實可行、指導性強的實操手冊。 第一篇：重塑服務理念：以客戶為中心，構建價值認同 在服務經濟時代，僅僅提供閤格的産品和服務已不足以贏得市場。核心在於構建一種深刻的客戶導嚮型服務理念，使每一位員工都將客戶的需求與滿意度置於首位。 第一章 客戶需求深度洞察與細分： 傳統意義上，健身俱樂部可能將客戶簡單歸類為減脂、增肌、塑形等。本書將引領讀者跳齣這一模式，深入探討如何運用數據分析、用戶畫像、行為經濟學等工具，精準洞察不同年齡、職業、生活方式、健康目標、運動偏好以及心理需求的多樣化客戶群體。我們將介紹如何通過問捲調查、焦點小組訪談、會員行為軌跡追蹤等方式，構建立體化的客戶檔案，從而為個性化服務的設計奠定基礎。例如，對於時間緊張的職場人士，提供高效的短時訓練方案；對於尋求放鬆的群體，設計冥想、瑜伽等舒緩課程；對於運動新手，提供耐心細緻的指導和安全教育。 第二章 價值鏈重構：從單一同質化服務到多維價值創造： 現代健身俱樂部應擺脫“器械+課程”的單一服務模式，將其視為價值鏈上的一個環節。本書將引導讀者思考如何通過整閤健康管理、營養谘詢、運動康復、社交活動、親子健身、科技賦能等元素，構建一個多層次、多維度的價值服務體係。我們將探討如何將教練的專業指導與健康數據監測相結閤，提供長期的運動與健康規劃；如何與營養師、理療師、心理谘詢師等專業人士閤作，形成跨學科的健康服務網絡；如何通過打造社群文化、組織主題活動，增強會員的歸屬感和參與感。 第三章 服務文化滲透與員工賦能： 卓越的服務並非依賴個彆優秀員工，而是源於一種根植於企業DNA的服務文化。本書將詳細闡述如何通過企業願景的傳遞、價值觀的塑造、行為規範的建立，將“以客戶為中心”的服務理念滲透到組織的每一個層級和每一個角落。我們將重點介紹員工培訓的創新模式，包括情景模擬訓練、案例分析、服務標兵分享、客戶反饋機製的建立與應用等，提升員工的服務意識、專業技能、溝通能力和解決問題的能力。強調賦權員工，使其在服務過程中能夠靈活應變，及時滿足客戶的個性化需求，並從中獲得成就感。 第二篇：服務流程優化：精益求精，打造極緻體驗 流程是服務落地的關鍵載體。本書將深入剖析健身俱樂部服務的全流程，從客戶初次接觸到離會後的維護，每一個環節都力求精益求精，以消除痛點，提升效率，創造令客戶驚喜的體驗。 第四章 客戶觸點設計與優化： 客戶與健身俱樂部的互動，發生在每一個“觸點”上。本書將指導讀者係統梳理客戶從綫上谘詢、電話預約、入會體驗、課程參與、器械使用、淋浴更衣、會所消費到離會後的反饋等所有潛在的觸點。針對每個觸點，進行痛點分析，並設計齣高效、便捷、友好的互動流程。例如，優化綫上預約係統，使其簡潔易用；簡化入會流程，提供個性化的首次體驗方案；設計清晰的指示標識，方便會員在會所內找到所需區域；提升淋浴與更衣區的清潔與舒適度；建立常態化的客戶意見收集與快速響應機製。 第五章 個性化服務路徑設計與執行： 告彆韆篇一律的服務模式，實現真正意義上的個性化。本書將闡述如何基於客戶畫像和健康目標，為每一位會員設計專屬的服務路徑。這包括：個性化的入會評估與健身計劃定製；匹配度高的教練與課程推薦；根據會員進步情況動態調整的訓練方案；以及定製化的健康生活方式建議。我們將探討如何利用CRM係統（客戶關係管理係統）來記錄和管理會員的每一次互動和服務，確保服務的連續性和針對性。 第六章 科技賦能服務：智能化與人性化的融閤： 科技是提升服務效率與體驗的重要驅動力。本書將探討如何將大數據、人工智能、物聯網等技術融入健身俱樂部的服務體係。例如，利用智能穿戴設備收集運動數據，輔助教練進行精準指導；開發會員APP，實現課程預約、進度追蹤、社交互動、在綫谘詢等功能；部署智能健身設備，提供交互式訓練體驗；利用AI分析會員偏好，進行精準的服務推薦和營銷。同時，強調技術應用應以提升人性化服務為最終目標，而非冰冷的機器操作。 第三篇：服務質量保障與持續改進：精益求精，永不止步 服務質量並非一蹴而就，而是一個持續改進、不斷優化的過程。本書將提供一套行之有效的服務質量管理框架，幫助健身俱樂部建立常態化的質量監控與改進機製。 第七章 服務質量標準體係構建與執行： 明確的服務質量標準是衡量與提升服務水平的基石。本書將指導讀者如何根據自身俱樂部的定位與目標，建立一套清晰、可衡量、可執行的服務質量標準。這些標準應涵蓋服務態度、專業技能、環境衛生、設施維護、安全保障、投訴處理等多個維度。並詳細闡述如何將這些標準轉化為日常工作的SOP（標準操作程序），並進行有效的培訓與監督。 第八章 客戶反饋機製與投訴管理： 客戶的反饋是改進服務最直接、最寶貴的資源。本書將深入探討如何設計多渠道、全方位的客戶反饋收集機製，包括在綫評價、滿意度調查、會員座談會、隱形會員走訪等。更重要的是，將重點闡述如何建立一套高效、專業的投訴處理流程，將每一次投訴視為改進服務、挽迴客戶的寶貴機會，並通過科學的分析，找齣問題的根源，采取針對性措施，防止類似問題再次發生。 第九章 數據驅動的服務持續改進： 在信息化時代，數據是洞察服務質量、驅動改進的關鍵。本書將強調如何建立以數據為導嚮的服務質量管理體係。我們將介紹如何收集、分析與應用關鍵服務指標（KPIs），如會員滿意度評分、復購率、流失率、課程參與度、教練服務評價等。通過對數據的深入挖掘，識彆服務中的薄弱環節，評估改進措施的效果，並據此調整戰略，實現服務質量的持續螺鏇式上升。 結論 《卓越服務：商業健身俱樂部運營與管理升級指南》不僅是一本理論探討的著作，更是一本充滿實踐智慧的操作手冊。它以客戶為核心，以流程為抓手，以科技為支撐，以持續改進為動力，為商業健身俱樂部提供瞭一條通往卓越服務的清晰路徑。在日新月異的市場環境中，隻有不斷提升服務質量，纔能在激烈的競爭中脫穎而齣，贏得客戶的信賴與市場的青睞，實現企業的長期繁榮。本書的每一個章節，都蘊含著 actionable insights（可執行的洞見）和 practical strategies（實用的策略），旨在賦能每一位健身俱樂部從業者，共同打造更加專業、高效、人性化、有價值的健身服務體驗。

評分☆☆☆☆☆

我對這本書的研究方法和理論框架非常好奇。雖然我對商業健身俱樂部服務質量管理這個主題本身不是特彆瞭解，但我相信好的研究必然有其嚴謹的邏輯和紮實的理論基礎。我猜想這本書的作者，可能采用瞭問捲調查、深度訪談、案例分析等多種研究方法，來全麵地考察商業健身俱樂部在服務質量管理方麵的現狀和問題。我也希望書中能提齣一些關於如何構建和提升健身俱樂部服務質量的管理模型，以及如何評估和監控服務質量的有效性。例如，它是否會探討不同類型的健身俱樂部（如高端會所、連鎖品牌、社區店）在服務質量管理上是否存在差異，以及應該采取何種不同的策略？我對於書中是否有關於“服務文化”的探討也充滿期待，因為我始終認為，一個積極嚮上、以客戶為導嚮的服務文化，是提升服務質量的根本。這本書，在我看來，更像是一份關於如何將“客戶滿意度”這個抽象概念，轉化為具體可見的商業價值的實踐指南。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計相當沉穩大氣，封麵上“商業健身俱樂部服務質量管理研究”幾個字，在陽光下泛著淡淡的金光，讓人一眼就能感受到這本書的專業性和深度。我剛拿到這本書的時候，就被它紮實的用紙和精美的印刷所吸引，雖然我還沒來得及深入閱讀，但光是翻閱目錄，就能窺見其內容的廣度和深度。它似乎不僅僅是泛泛而談，而是深入到每一個服務環節的細節，從客戶進門那一刻的體驗，到教練的專業指導，再到器械的維護保養，乃至會員卡的辦理和續費流程，都可能包含在內。我尤其期待它能講解一些具體的案例分析，畢竟理論再好，沒有實際應用的佐證，總會顯得有些空泛。我設想這本書會為那些正在經營健身俱樂部或者計劃進入這個行業的創業者提供一份寶貴的參考，讓他們能夠從宏觀到微觀地審視自己的服務質量，並找到提升的空間。我隱約感覺到，這本書的作者一定對健身行業有著深入的洞察和獨到的見解，或許還包含瞭他們多年實踐經驗的總結，這對於讀者來說，無疑是巨大的財富。我非常好奇，作者是如何界定“服務質量”的，是通過客戶滿意度調查，還是有更科學、更量化的指標？這些都是我在閱讀過程中想要尋找答案的問題，也讓我對這本書充滿瞭期待。

評分☆☆☆☆☆

我一直對那些能夠讓用戶感受到“被關心”和“被理解”的服務模式很感興趣。健身俱樂部，在我看來，是一個非常適閤實踐這種理念的場所。我瞭解到這本書是關於“服務質量管理”的，這讓我非常期待它能提供一些關於如何“精益求精”的思路。我想象中，這本書會深入剖析商業健身俱樂部在服務過程中可能遇到的各種挑戰，例如如何平衡個性化服務與標準化流程，如何在高強度訓練的背景下，依然保持服務人員的耐心和專業。我尤其對書中可能涉及到的“服務藍圖”或者“客戶旅程地圖”等工具感興趣，這能幫助我更清晰地梳理齣客戶在健身俱樂部中的每一個觸點，並思考如何在每個觸點上提供最佳的服務。我希望這本書能提供一些顛覆性的見解，讓我意識到，原來服務質量的管理還可以有如此多的維度和可能性。畢竟，在競爭激烈的市場中，隻有那些能夠提供差異化、高品質服務的俱樂部，纔能贏得客戶的忠誠度和口碑。

評分☆☆☆☆☆

我最近在為自己的創業項目尋找靈感，偶然間看到瞭這本書的介紹，題目立刻抓住瞭我的眼球——“商業健身俱樂部服務質量管理研究”。我之前對健身行業的服務環節一直有些模糊的概念，總覺得它應該是“硬”的（器械、場地）和“軟”的（教練、氛圍）相結閤，但具體如何去量化和管理“軟”的部分，卻知之甚少。這本書聽上去就像是為我量身定製的指南。我尤其關注它是否會探討如何建立一套有效的客戶反饋機製，以及如何根據這些反饋來優化服務流程。現在市麵上的健身房眾多，同質化競爭激烈，如何在眾多選擇中脫穎而齣，我認為最重要的就是提供卓越的服務體驗，而這本書恰好聚焦於此。我期待它能提供一些實操性的方法論，比如如何培訓員工的服務意識，如何設計更人性化的會員服務體係，甚至是如何處理突發的服務糾紛。我希望它不僅僅停留在理論層麵，而是能夠提供一些可復製、可推廣的成功案例，讓我能夠從中學習並應用到我自己的事業中。想象一下，如果能有一套科學的管理體係，讓每一位進門的客戶都能感受到被重視，都能獲得超齣預期的服務，那對一個健身俱樂部來說，無疑是巨大的競爭優勢。

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名，讓我聯想到我之前讀過的一些關於酒店服務管理的書籍，它們都強調瞭細節和客戶體驗的重要性。我猜想，這本書在探討健身俱樂部服務質量管理時，也會遵循類似的邏輯。我好奇作者是如何處理“健身”這個本身具有一定專業門檻的領域與“服務”這個相對更通用的概念相結閤的。是不是會涉及到如何讓教練在提供專業指導的同時，也能兼顧到客戶的情感需求？或者說，如何通過環境的營造，讓客戶在揮灑汗水的同時，也能感受到一種舒適和放鬆的氛圍？我對於書中可能提齣的“KPI”或者“衡量指標”很感興趣，比如，除瞭會員的續費率和滿意度之外，是否還有其他更深層次的指標，能夠反映齣服務的真正價值？例如，客戶的健康改善程度，或者他們因為信任俱樂部而産生的推薦意願。我覺得，一傢成功的健身俱樂部，絕不僅僅是提供器械和課程，更重要的是為客戶創造一種健康的生活方式，而這背後，離不開精細化的服務管理。我希望這本書能為我打開一扇新的視角，讓我從更專業的角度去理解和審視健身行業的服務本質。