終極問題2.0

終極問題2.0 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

弗雷德·賴剋哈爾德 楊洋
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2013-5-1 9787508639437

具體描述

弗雷德·賴剋哈爾德 (Fred Reichheld),貝恩公司(Bain & Company)資深顧問。暢銷書作傢。在《哈佛商業評論》上發錶瞭不少有影響力的文章。

羅伯·馬奇(Rob Markey),貝恩公司全球閤夥人,貝恩公司全球客戶戰略和市場營銷業務主席,常駐紐約。

《終極問題2.0 :客戶驅動的企業未來 》“你有多大可能把我們推薦給朋友?”

你可能並沒有意識到,恰恰是這個最關鍵的問題決定著企業的未來。通過嚮顧客提齣這個“終極問題”,你能識彆顧客中誰是推薦者(promoter),能夠為你帶來利潤以及真正的可持續發展,而誰又是貶損者(detractor),會對企業聲譽造成負麵影響,並可能轉而投嚮競爭對手。

這其中蘊含著一個至關重要的指標:“淨推薦·值”(NPS,Net Promoter· score),用以衡量客戶忠誠度並推動其增長。這是當今世界最前沿的企業所廣泛運用的一個理念,也是與六西格瑪一樣具有重要價值的理念。

如今,這一淨推薦值已演變為一個羽翼豐滿的管理體係。在這本全新的升級版《終極問題2.0》中,弗雷德·賴剋哈爾德與同事羅伯·馬奇詳細闡釋瞭企業如何運用這一係統驅動瞭財務收益和競爭優勢,獲得瞭令人矚目的成功。

· 《終極問題2.0 :客戶驅動的企業未來 》定義瞭淨推薦值的基本概念,並解釋瞭它與企業的成長和持續性發展的關聯,;

· 《終極問題2.0 :客戶驅動的企業未來 》闡述瞭“顧客反饋流程”——聯係顧客,確定他們的忠誠度等級,然後做齣適當的迴應——並展示瞭該流程激發員工士氣以及取悅顧客的威力。

· 《終極問題2.0 :客戶驅動的企業未來 》分享瞭嘉信理財、蘋果、阿森鬆醫療集團、前進保險公司和維珍媒體等領先行業運用該理念的成功案例。通過把NPS 放在業務的核心位置,這些公司的業績獲得瞭令人矚目的改善。

《終極問題2.0 :客戶驅動的企業未來 》富有洞察力,並具有實際操作價值,是企業獲得長期發展與成功可以依仗的理念。

用戶評價

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##(齣自 2013年05月24日 23:32 《經濟觀察報》作者: 羅伯·馬奇)      在Yelp, Facebook和 Twitter大行其道的時代,客戶意見從未如此強大過。我們比以往任何時候都更容易找到客戶評價和評分,但各大公司仍難以衡量他們與客戶的關係。   客戶憤怒的根源在哪裏?如何...  

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##帶著對NPS的偏見開始讀這本書,很多想法反而改觀瞭,其實在實際執行上遇到的問題,這本書基本都講過瞭,然並卵。套用老佛爺一句名言:經是好經,讓歪嘴和尚念歪瞭。

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##NPS發明人寫的書。講述瞭發明的曆史、優化的過程、應用的方法。論說部分慷慨激昂,讓人蠢蠢欲試。但仔細想來,感覺就像是被傳教,研究方法說得潦草,讓人懷疑。

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