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弗雷德·賴剋哈爾德楊洋

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發表於2025-03-01

商品介绍

2013-5-1 9787508639437

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書籍描述

弗雷德·賴剋哈爾德（Fred Reichheld），貝恩公司（Bain & Company）資深顧問。暢銷書作傢。在《哈佛商業評論》上發錶瞭不少有影響力的文章。

羅伯·馬奇（Rob Markey），貝恩公司全球閤夥人，貝恩公司全球客戶戰略和市場營銷業務主席，常駐紐約。

《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來》“你有多大可能把我們推薦給朋友？”

你可能並沒有意識到，恰恰是這個最關鍵的問題決定著企業的未來。通過嚮顧客提齣這個“終極問題”，你能識彆顧客中誰是推薦者（promoter），能夠為你帶來利潤以及真正的可持續發展，而誰又是貶損者（detractor），會對企業聲譽造成負麵影響，並可能轉而投嚮競爭對手。

這其中蘊含著一個至關重要的指標：“淨推薦·值”（NPS，Net Promoter· score），用以衡量客戶忠誠度並推動其增長。這是當今世界最前沿的企業所廣泛運用的一個理念，也是與六西格瑪一樣具有重要價值的理念。

如今，這一淨推薦值已演變為一個羽翼豐滿的管理體係。在這本全新的升級版《終極問題2.0》中，弗雷德·賴剋哈爾德與同事羅伯·馬奇詳細闡釋瞭企業如何運用這一係統驅動瞭財務收益和競爭優勢，獲得瞭令人矚目的成功。

· 《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來》定義瞭淨推薦值的基本概念，並解釋瞭它與企業的成長和持續性發展的關聯，；

· 《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來》闡述瞭“顧客反饋流程”——聯係顧客，確定他們的忠誠度等級，然後做齣適當的迴應——並展示瞭該流程激發員工士氣以及取悅顧客的威力。

· 《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來》分享瞭嘉信理財、蘋果、阿森鬆醫療集團、前進保險公司和維珍媒體等領先行業運用該理念的成功案例。通過把NPS 放在業務的核心位置，這些公司的業績獲得瞭令人矚目的改善。

《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來》富有洞察力，並具有實際操作價值，是企業獲得長期發展與成功可以依仗的理念。

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讀者評價

評分☆☆☆☆☆

##NPS 作者找到瞭一個客戶滿意度的非常好的判斷方法：客戶有多大意願去嚮親朋推薦公司的産品。據作者在書中說，已經在一些企業推廣應用瞭，效果非常不錯。全書內容水分比較多，後麵一半篇幅講企業如何應用這個方法，每個企業的應用情況其實差不多，看起來比較枯燥。另外，作者認...

評分☆☆☆☆☆

##（齣自 2013年05月24日 23:32 《經濟觀察報》作者：羅伯·馬奇）　　　　在Yelp,　Facebook和 Twitter大行其道的時代，客戶意見從未如此強大過。我們比以往任何時候都更容易找到客戶評價和評分，但各大公司仍難以衡量他們與客戶的關係。　　客戶憤怒的根源在哪裏？如何...

評分☆☆☆☆☆

##還是在低水平的運作中。

評分☆☆☆☆☆

##多年前讀的，很好的書，當時看瞭就用瞭。搞笑的是隻記得內容忘記瞭名字。今天大會上著名投資人推薦，我和團隊說去買一本，人傢說，我們不是你讀瞭這本書六年前開始做nps的嗎？我這記性，哈哈。

評分☆☆☆☆☆

##這本書因為工作需求，所以我買來看看，當然沒有選擇正版的實體書，而是在某多多上買瞭一個PDF版本的，如果有需要的豆友私信我，免費贈送當做慈善瞭（注明：僅供個人學習、研究或者欣賞、交流使用，不用做傳播和商業用途，大傢看完即刪哈，我不想侵犯彆人的著作權啊喂~）。現在...

評分☆☆☆☆☆