擁抱你的客戶：驚人業績來自量身定做的銷售與服務 [Hug Your Customers] pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[美] 傑剋·米切爾（Jack Mitchell） 著，張若涵 譯

圖書標籤:

• 客戶關係管理
• 客戶體驗
• 銷售策略
• 服務營銷
• 個性化服務
• 客戶忠誠度
• 業績增長
• 用戶至上
• 情感營銷
• 企業文化

齣版社： 重慶齣版社

ISBN：9787229014445

版次：1

商品編碼：10073794

包裝：平裝

外文名稱：Hug Your Customers

開本：16開

齣版時間：2010-07-01

用紙：膠版紙

頁數：212

正文語種：中文

編輯推薦

　　

　　《擁抱你的客戶：驚人業績來自量身定做的銷售與服務》科特勒營銷集團高級營銷顧問孫路弘鼎力推薦，《華爾街日報》商務類書，巴菲特的必讀枕邊書。擁抱是一種態度，一種成功的商業哲學。它可以僅僅是一個微笑、一個眼神，或者是一次堅定有力的握手。
　　如果你們公司是以客戶為核心，那麼，這意味著： 銷售者與購買者之間的關係將變得更加人性化； 整個公司都要傾聽客戶的心聲，瞭解客戶的需求； 你賣給客戶他們想要的東西，而非你想賣給他們的東西； 你要比客戶更瞭解他們的喜好

內容簡介

　　《擁抱你的客戶：驚人業績來自量身定做的銷售與服務》什麼是擁抱？是一個無論仟何時候隻要您需要我們就打開店門的行動；是一次輕鬆愉快的上門叫訪；是一杯您剛邁進店門後就奉上的熱卡布奇諾，是一處每個人都能準確叫齣您名字的地方！這就是我們努力做到的，它不僅僅是一次短暫的購物停留，而是一次無法超過的消費體驗！

作者簡介

　　傑剋·米切爾，他被評為當今十大*具遠見卓識的人之一，好萊塢大明星是他的忠實客戶，世界500強企業高管是他的擁躉，世界知名的企業谘詢顧問和演講大師。傑剋·米切爾是米切爾（包括米切爾、理查德、馬什）服裝店——個經營男女知名服飾的傢族企業的董事長和首席執行官。1958年，傑剋的父親以三套西裝、一個咖啡壺、一個夢想起步…… 他們憑藉“擁抱客”的理念：通過提供卓越的客戶服務、獨特溫馨的環境、迴饋所在的社區、與客戶建立相互信任的朋友關係來增強零售服裝的價值。 米切爾服裝店為世界500強企業高管提供服務，如通用電氣、IBM、施樂、可口可樂…… 2003年，傑剋開始以一個演講者的身份在摩根士丹利、耐剋、哈佛大學商學院等公司和組織中，開展瞭二百多場演講，為超過三萬人傳授他的“擁抱”哲學。

精彩書評

　　★擁抱你的客戶是一個絕妙的主意。如果每個人都能這麼做，我們將擁有整個世界。　　——沃倫·巴菲特　　★在如今的商場上，單使客戶滿意已經遠遠不夠。你必須培養非常瘋狂且極為忠實的客戶。《擁抱你的客戶》將告訴你如何做到這點。　　——肯·布蘭佳《知道做到》、《一分鍾經理人》閤著者

目錄

名人推薦
專傢推薦
序 言大傢不都這樣嗎
第1章 擁抱的精髓
為客戶熱情服務的原則
1.創建擁抱文化
2.新的生意場
3.以客戶為核心的組織形式
4.黃金原則
5.擁抱是種心態
6.賓至如歸
7.記住客戶寵物的名字
8.多重擁抱
9.打破慣例
10.突破常規
11.返還的擁抱
擁抱指南1

第2章 從3套西裝到3000套西裝
建立擁抱組織
12.對人的關愛最重要
13.地點不重要，服務最關鍵
14.擴張三原則
15.擒“賊”先擒王
16.剋服睏難去擁抱
17.傢庭規定
18.今天裝滿半個衣櫥，明天掛滿全部衣鈎
擁抱指南2

第3章 大秘密
如何聘用並留住優秀員工
19.以人為本
20.優秀員工的品質
21.授予員工自主權
22.既閤作又競爭
23.因材施教
24.關心愛護員工
擁抱指南3

第4章 資深員工離職後怎麼辦
沒有技術就無法競爭
25.擁抱客戶必須運用技術
26.我們知道你喜歡什麼樣的領帶
27.心態決定你擁抱客戶的技巧
28.存貨量應恰如其分
29.攀登金字塔
30.一對一服務
31.我們喜歡寫封信
擁抱指南4

第5章 比賽日
比賽就是為7贏
32.下定決心爭取勝利
33.3P＝利潤
34.全體都上陣
35.按照自己的風格工作
36.反映客戶需求
37.走訪領地
38.十大必勝法寶
39.始終如一很重要
40.辦駕照，賣西服
41.兩點鍾瞭，成績如何
擁抱指南5

第6章 公式
要製訂財務公式
42.擁抱為何會帶來財富
43.拉塞爾·米切爾公式的誕生
44.現金為王
45.會計師送齣的花和獻給收賬員的花
46.誠實至高無上
擁抱指南6

第7章 我們“愛”錯誤
犯錯時該怎麼辦
47.是挑戰，而非問題
48.五步糾錯法
49.彆懲罰，多安撫
50.不犯同樣的錯誤
51.有時你必須放棄
52.我們做得怎麼樣
擁抱指南7

第8章 創新的力量
擁抱文化應與時俱進
53.建立有活力的組織
54.不要被經驗所束縛
55.共享你的好主意
56.2015年會怎樣
擁抱指南8
結語 你有夢想嗎
附錄 擁抱成績測驗
緻謝

精彩書摘

　　第1章 擁抱的精髓 為客戶熱情服務的原則（1）
　　黃金原則
　　一傢公司想要上下團結一緻，就必須讓每個人都與客戶保持接觸，否則不可能做到以客戶為核心。我們基本沒什麼公司規則，因為我不喜歡。我從小便討厭規則，在大學裏也一樣，現在也依然如此。在一個以規則為基礎的公司中，即使有擁抱也是生硬的。因此，我們擁有的是原則而不是規則，對擁抱文化極為重要的黃金原則就是所有人都要抽時間親自賣衣服。當然，其中也包括比爾和我。我們必須以身作則。就連我們那已經98 歲高齡的老父親，如果在店裏的話，多半也會轉悠幾圈，賣幾件衣服或同顧客們聊天。有時，顧客們會成群地跟著他，就像跟著一位瞭不起的大鬍子風笛手。
　　從周一到周五，幾乎每天我都會到賣場待一會兒。周六和銷售員忙不過來的日子，我會?那裏待上一整天，脖子上掛著軟皮尺。我之所以這麼做，目的就是想告訴大傢：在我們店裏，所有人都必須參加服務顧客的實際行動。在顧客和員工們看來，我這樣做相當於是發齣信號，我把為顧客服務看成是榮譽和權利，同時也是一種享受。關係銷售是建立在親力親為的老闆或經理的基礎上。當然，有些行業不像我們這樣有實際的銷售場所。不過，電話便相當於是經紀行業的銷售場所，而對於人壽保險行業而言，客戶傢裏的客廳就是他們的銷售場所。我的意思是，所有人都必須親自與顧客交流互動。
　　我希望所有人都能參與現場銷售，因為這是最直接的方?去關注、接觸、瞭解顧客。正因為如此，我們將兩傢服裝店的配送中心都設在店內。這樣，負責配送的員工就會不惜時間和精力，精心包裝售齣的服裝，因為他們看得見每一個進店的顧客並且也認識他們。如果你十分熟悉顧客，那麼你自然就會全心全意努力工作，以確保顧客在打開包裝盒時，看到的是摺疊整齊的服裝，從而感覺到被擁抱。齣於同樣的考慮，裁縫室也設在瞭店裏。我能夠帶著顧客去參觀，為他們介紹我們店裏的“聯閤國”， 因為負責改衣服的裁縫來自數十個國傢。裁縫熟識每一位顧客，當看到顧客穿著他們製作的新衣去白宮齣席會議或參加獨生女的婚禮時，他們深感驕傲。
　　正因為我們堅持所有人都要親臨銷售現場的原則，使得我們根本不需要雇用外麵的廣告代理公司。店裏有一間辦公室，麵積很小但負責處理所有廣告業務。經理和銷售員們投入時間精力，親自去做營銷工作：“嗨，艾利森，祝你過個愉快的夏天。這件新西裝你穿上去一定不錯。”或者：“嗨，黛比，旅行一定很愉快吧，我們有件漂亮的新毛衣，就像為你量身定做的一樣。”廣告部也在銷售現場，所以對顧客很熟悉。廣告業務員藉此可以瞭解銷售員如何針對不同的顧客，采取不同的擁抱方式。在他們嚮顧客發送郵件以建立長期忠誠的關係時，也就清楚哪些方麵最重要。
　　請不要忘瞭我們的采購員，他們大概是除銷售員外最重要的擁抱者。我懷疑這個國傢可能再沒有彆的商店像我們這樣，采購員也經常待在店裏，親自銷售、傾聽意見並瞭解顧客需求。其他多數商店的采購員可能從未進過店麵，更彆說同顧客們見麵瞭。他們從未接觸過顧客。
　　在我看來，采購員應該站到銷售的第一綫，這應該被當做常識。因為他們奔走四方采購商品，無非就是為瞭滿足這些顧客。如果從未同顧客溝通交流，他們怎麼可能采購到閤適的商品？例如，我的妻子琳達負責的是女裝采購，我們的王牌銷售員菲莉絲·貝爾紹有時便會嚮她求助：“請幫我為瑪利安找一套適閤她的女裝，她要齣席一個重要活動。”琳達認識瑪利安，也知道什麼衣服最適閤她。當琳達在紐約、巴黎或米蘭采購下季時裝時，模特們款款走過T 形颱時，她腦海裏就會浮現齣瑪利安的形象。那可是個瞭不起的擁抱。再如，當鮑勃決定引入某個全新品牌的西服或女裝時，並非是心血來潮、突發奇想。真正原因在於，他在挑選這些衣服時，就知道我們的顧客會喜歡這些奢華昂貴的服裝。這也是個瞭不起的擁抱。
　　甚至連我們的財務人員也會參與銷售，因為忠誠的顧客意味著豐厚的利潤。然而大多數財務人員從未親身接待過顧客，不清楚他們為何保持忠誠，也不明白自己每天統計的利潤其實全都來自忠誠的顧客。更嚴重的，許多公司的CFO （首席財務官或財務總監）作齣的決策，常常會削弱公司擁抱顧客的能力。
　　總而言之，判斷你的服裝店是否以顧客為核心，可以看你們辦公室的位置。CEO 的辦公室在哪裏？裁縫、采購員和會計的辦公室又在哪裏？它們都應設在服裝店裏，而不是在某個辦公中心，否則員工將會失去同顧客直接交流的機會。
　　通過讓所有人參與現場銷售可以使他們都意識到擁抱的重要性，從而觸發更多擁抱。我們為滿足某位頂級顧客的需要，請高級裁縫師專門從意大利飛過來，這是一種擁抱。采購員同市場營銷人員閤作搞一次時裝展覽，這也是一種擁抱。我們邀請製造商、設計師同VIP 顧客打高爾夫球，也是一種擁抱。你還可以在當地著名餐館訂上幾桌飯菜，邀請VIP 顧客參加感謝晚宴，聽卡爾·伯恩斯坦演講。
　　“所有人都來銷售”並不是非得要大傢都去賣衣服，而是指不拘場閤地與顧客們互動交流。在整整40 年的時間裏，我們每天都早早起床，前往韋斯特波特、格林法姆斯、威爾頓、費爾菲爾德、格林尼治和拉伊的火車站，免費發放報紙和咖啡，從6 點鍾到8 點鍾。這同樣是擁?，而且是瞭不起的擁抱。人們盯著我們問道：“你們在乾什麼？”我們會迴答：“我們到這兒隻是想說‘免費發放《紐約時報》和咖啡，謝謝你’。”當人們在火車上翻看報紙時，我們的春裝或鞦裝廣告便會掉到他們的大腿上，他們肯定會看到，然後會心一笑。對，這便是擁抱。
　　……

前言/序言

　　大傢不都這樣嗎
　　有時看似隨意的評論，卻值得人們窮盡一生去品味——這句話雖然聽起來有點可笑，但的確就發生在我身上。
　　由我經營的米切爾服裝店和理查德服裝店創建於1958年，是位於康涅狄格州的高檔時裝店，收益非常不錯。目前，我們的年銷售額已經超過6500萬美元。幾年前，我受邀參加費爾柴爾德齣版社主辦的一個研討會，與會者都是服裝行業的首席執行官。盡管會議在亞利桑那州的旅遊勝地無憂鎮舉行，但大多數與會者實在說不上無憂無慮。因為零售行業經受瞭無情的衝擊，幾乎所有商傢都在虧本。百貨商店在竭力抵抗摺扣商店的衝擊，網絡銷售也正為整個零售業帶來巨大變革，同時顧客們還在投訴服務質量的低劣。我所參與的研討組的題目頗能概括當時的陰鬱氣氛：服裝行業的黑洞。
　　不過，我的心情可不是這樣。我幾乎每天都熱情洋溢、積極樂觀。我的性格本身就是這樣。因為在我看來，永遠沒有半空的酒杯。酒杯都是5／8滿的，更多的時候，甚至滿得溢瞭齣來。在介紹參加研討會的成員之前，主講人和組委會成員談到瞭客服狀況惡化的問題。他懷疑與會的數百名經理中，可能沒有幾位記得自己的前100名顧客是誰。他讓大傢舉手。

打造忠誠客戶的藝術：超越期待，驅動增長 在這個競爭日益激烈的商業世界，僅僅提供優質的産品或服務已不足以脫穎而齣。真正的製勝之道，在於深刻理解並主動滿足客戶的需求，將每一次互動轉化為建立深厚信任和持久忠誠的契機。本書將帶領您探索如何通過精細化的客戶關係管理，將一次性交易轉化為長期閤作，最終實現企業令人矚目的業績增長。 我們生活在一個信息爆炸的時代，消費者擁有前所未有的選擇權和話語權。他們不再僅僅是被動接受信息的受眾，而是積極主動的參與者，他們的期望和需求也在不斷變化。在這種環境下，那些依然固守傳統銷售模式的企業，正在麵臨被時代拋棄的風險。而那些能夠真正“擁抱”客戶，將客戶置於企業戰略核心的企業，則能在這個充滿挑戰的市場中乘風破浪，建立穩固的競爭優勢。 本書並非一本空泛的理論探討，而是一套落地實操的行動指南。我們將深入剖析那些在客戶關係管理領域取得卓越成就的企業案例，揭示他們成功的關鍵要素。您將瞭解到，如何從零開始，構建一套以客戶為中心的銷售和服務體係，如何識彆並洞察客戶的真實需求，即使是那些客戶自己也未曾明確錶達過的潛在需求。 第一部分：重新定義客戶關係——從交易到夥伴 我們首先將顛覆您對銷售和服務的傳統認知。您將認識到，銷售並非是單嚮的推銷，而是一場雙嚮的溝通和價值創造的過程。服務也不是售後環節的補救，而是貫穿客戶生命周期始終的積極賦能。 客戶的演變： 瞭解不同客戶群體的特徵、期望和行為模式，以及他們如何因為科技發展、信息獲取便利性和社交媒體的影響而變得更加精明和挑剔。 信任的基石： 深入理解信任在客戶關係中的核心地位，以及如何通過透明、真誠的溝通和兌現承諾來逐步建立和鞏固客戶的信任。 價值的感知： 探討客戶如何感知和衡量價值。這不僅僅是産品的功能和價格，更包括情感體驗、便利性、解決方案的有效性以及品牌帶來的歸屬感。 情感連接的重要性： 揭示情感連接在客戶忠誠度中的強大驅動作用。學習如何通過個性化的互動、積極的情緒共鳴和對客戶情緒的理解，在客戶心中留下深刻而美好的印象。 第二部分：精準洞察——解碼客戶真實需求 要提供量身定製的銷售與服務，首先需要能夠精準地瞭解客戶。這需要一套係統的方法來收集、分析和解讀客戶信息。 客戶畫像的構建： 學習如何創建詳細且動態的客戶畫像，包括人口統計學信息、消費習慣、購買動機、偏好、痛點以及生活方式。這需要結閤定量和定性研究方法。 傾聽的藝術： 掌握有效的傾聽技巧，不僅僅是聽客戶說什麼，更要理解他們為什麼這麼說。學習如何從客戶的言談舉止、反饋信息、社交媒體互動中捕捉關鍵信號。 數據分析的力量： 運用數據分析工具和技術，從客戶購買記錄、互動曆史、滿意度調查等數據中提取有價值的洞察。學習如何識彆趨勢、預測需求並為個性化策略提供支持。 情境化理解： 認識到客戶的需求是動態變化的，並且受到特定情境的影響。學習如何在不同的接觸點和生命周期階段，理解客戶的獨特需求和期望。 從反饋中學習： 建立有效的客戶反饋收集和處理機製，並將反饋轉化為改進産品、服務和銷售策略的動力。將負麵反饋視為改進的機會，而不是威脅。 第三部分：量身定製的銷售策略——從“賣”到“助” 量身定製的銷售不僅僅是提供符閤客戶需求的産品，更是要將銷售過程本身打造成一種積極的客戶體驗。 顧問式銷售： 轉變銷售人員的角色，從推銷者轉變為客戶的顧問和問題解決者。學習如何通過提問、傾聽和分析，幫助客戶發現並解決他們真正的問題。 個性化溝通： 掌握如何根據不同的客戶畫像和需求，調整溝通方式、語言風格和信息內容。避免韆篇一律的推銷話術，用客戶聽得懂、感興趣的方式進行交流。 價值導嚮的提案： 學習如何構建以客戶價值為核心的銷售提案，清晰地展示産品或服務如何為客戶帶來實實在在的效益，而不僅僅是羅列功能。 預見客戶需求： 通過對客戶的深入瞭解，提前預判客戶可能遇到的問題或需求，並主動提供解決方案，讓客戶感受到企業的專業和關懷。 建立長期關係： 銷售的最終目標並非一次交易的完成，而是建立長期的客戶關係。學習如何在銷售過程中融入增值服務，為客戶提供持續的支持和幫助。 第四部分：卓越的服務體驗——讓客戶成為擁護者 卓越的服務是鞏固客戶忠誠度的關鍵。它需要超越客戶的期望，將每一次服務互動都轉化為提升客戶滿意度和歸屬感的機會。 全渠道一緻性： 確保客戶在任何接觸點（綫上、綫下、電話、社交媒體）都能獲得一緻、高效和友好的服務體驗。 主動式服務： 不要等待客戶來提齣問題，而是主動去發現並解決潛在的問題。例如，在客戶可能遇到睏難之前提供幫助指南，或在産品使用中主動進行技術支持。 個性化關懷： 根據客戶的喜好、曆史記錄和特殊需求，提供個性化的服務。例如，記住客戶的姓名，瞭解他們的偏好，並在閤適的時候送上驚喜。 快速響應與高效解決： 客戶最看重的是問題的快速解決。建立高效的服務流程和強大的問題解決能力，確保客戶的問題能夠得到及時、有效的處理。 將投訴轉化為機會： 視客戶投訴為改進的寶貴機會。學習如何以同理心對待客戶的不滿，並迅速、有效地解決問題，甚至將不滿意的客戶轉化為忠誠的擁護者。 賦能一綫員工： 給予一綫服務人員足夠的培訓、授權和支持，使他們能夠自信地處理客戶需求，並代錶企業提供優質服務。 第五部分：持續優化與創新——與客戶共同成長 客戶關係管理並非一成不變，而是需要持續的評估、學習和創新。 衡量客戶滿意度與忠誠度： 學習如何設計和運用各種指標（如NPS、CSAT、LTV）來衡量客戶滿意度和忠誠度，並從中發現改進的方嚮。 建立客戶反饋閉環： 確保客戶的反饋能夠被有效地收集、分析，並轉化為實際的行動和改進。讓客戶感受到他們的意見受到重視。 擁抱技術創新： 探索和應用最新的技術工具（如CRM係統、AI客服、個性化推薦引擎）來提升客戶體驗和運營效率。 培養客戶社群： 建立客戶社群，鼓勵客戶之間的互動和分享，增強客戶的歸屬感和對品牌的認同。 以客戶為中心的文化： 將客戶至上的理念融入企業文化的方方麵麵，讓每一位員工都理解並踐行客戶至上的原則。 本書將為您提供一係列經過驗證的策略和工具，幫助您構建一套真正以客戶為中心的銷售和服務體係。您將學會如何超越客戶的期望，將每一次互動轉化為建立深厚聯係的契機，最終實現企業令人矚目的業績增長，並在這個充滿變革的時代，贏得屬於自己的持久競爭力。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計就充滿瞭暖意，那種溫柔的擁抱感，讓人立刻聯想到書名“擁抱你的客戶”。我拿到這本書的時候，正好在思考如何提升自己的客戶關係管理能力，所以這本書的齣現簡直就像及時雨。翻開第一頁，就被作者的開篇深深吸引，他用一種非常接地氣的方式，講述瞭為什麼“擁抱”客戶是如此重要。不是那種虛假的客套，而是真正站在客戶的角度，去理解他們的需求，去感受到他們的喜悅和睏擾。我尤其喜歡書中一些案例的描述，非常生動，就像身臨其境一樣，讓我看到瞭很多現實中可能忽略的細節。而且，作者在闡述理論的時候，並沒有顯得枯燥乏味，而是巧妙地融入瞭許多引人入勝的故事，讓我在閱讀的過程中，不僅學到瞭知識，還收獲瞭情感上的共鳴。我迫不及待地想將書中的一些理念運用到實際工作中，相信一定會帶來意想不到的改變。這本書給我最大的感受就是，它不僅僅是一本銷售和服務的指南，更是一本關於如何建立真誠連接的書，這種連接，纔是企業長久發展的基石。

評分☆☆☆☆☆

這本《擁抱你的客戶：驚人業績來自量身定做的銷售與服務》算得上是我近期閱讀中，最令我耳目一新的一本。作者的筆觸非常細膩，他沒有用一些華而不實的辭藻，而是用一種非常真誠、平實的語言，講述瞭如何與客戶建立更深層次的連接。我特彆喜歡書中關於“共情”的論述，作者將共情視為一種核心能力，並提供瞭許多實用的訓練方法。他讓我們明白，想要真正“擁抱”客戶，就必須先學會站在他們的角度去思考問題，去感受他們的喜怒哀樂。書中提到的“客戶旅程地圖”概念，也給我留下瞭深刻的印象，它幫助我清晰地梳理瞭客戶從接觸産品到最終成為忠實用戶的每一個環節，並從中找到瞭優化服務體驗的關鍵點。總而言之，這本書不僅僅是一本關於銷售技巧的書，更是一本關於人生哲學的書，它教會我在商業世界中，如何保持一份真誠，如何用愛與理解去贏得客戶的心。

評分☆☆☆☆☆

這本書的名字，讓我以為會是一本講情商的書，結果內容比我想象的要紮實得多。作者在《擁抱你的客戶》中，並沒有停留在空泛的情感層麵，而是提供瞭非常具體、可操作的方法論。我之所以覺得它“驚人”，是因為它提齣的理念，雖然聽起來簡單，但真正實踐起來，卻能帶來顛覆性的效果。我印象最深刻的是書中關於“數據驅動的個性化”的討論，作者解釋瞭如何利用現有的客戶數據，去理解他們的行為模式和偏好，然後在此基礎上，提供更精準、更貼心的産品和服務。這讓我意識到，情感的連接，並非一定要依靠直覺，而是可以建立在理性分析的基礎之上的。而且，作者在舉例的時候，非常注重細節，他會告訴你，具體的溝通話術是什麼，應該注意哪些非語言信息，這些都極具參考價值。總的來說，這本書打破瞭我對傳統銷售書籍的刻闆印象，它將情感智慧與商業策略完美地結閤，為我打開瞭一個全新的視角。

評分☆☆☆☆☆

我是在一個偶然的機會下接觸到《擁抱你的客戶》這本書的，當時對“驚人業績”這個詞語有些好奇，心想到底是什麼樣的銷售和服務方式，能帶來如此顯著的效果。讀完之後，我纔明白，原來答案就藏在“量身定做”這四個字裏。作者非常深刻地剖析瞭客戶心理，他讓我們明白，客戶需要的不僅僅是産品，更是被理解、被尊重的感覺。書中有很多案例，讓我看到瞭那些看似普通的銷售人員，如何通過對客戶的深入瞭解，建立起牢固的信任，從而獲得持續的業務增長。我尤其欣賞作者在書中反復強調的“傾聽”的重要性，他認為，真正的傾聽，不僅僅是用耳朵去聽，更是用心去感受，去捕捉客戶話語背後的真實需求。這本書的語言風格非常流暢，閱讀起來毫不費力，而且充滿瞭啓發性。它讓我重新審視瞭自己與客戶的關係，也讓我對未來的工作充滿瞭期待。

評分☆☆☆☆☆

老實說，一開始我拿到《擁抱你的客戶》這本書，是被它那個充滿親和力的名字吸引的。我一直覺得，在商業的世界裏，很多時候都過於強調效率和數字，卻忽略瞭人與人之間最基本的情感交流。而這本書，恰恰就點齣瞭這一點。作者的論述非常清晰，他並沒有用什麼高深的理論來壓倒讀者，而是用非常樸實，卻又極具洞察力的語言，闡述瞭“量身定做”的銷售與服務到底意味著什麼。我喜歡它在分析問題的時候，那種層層遞進的邏輯，讓你不知不覺地被帶入到作者的思路中。書中提到的很多細節，比如如何傾聽，如何給予恰當的迴應，這些看似微不足道的小事，卻能決定客戶的滿意度和忠誠度。我特彆欣賞作者在描述如何“量身定做”時，所強調的“個性化”和“同理心”。他告訴我們，每一個客戶都是獨一無二的，他們有著自己的故事，自己的期望，我們不能用韆篇一律的方式去對待他們。讀完這本書，我感覺自己對客戶的認知有瞭一個全新的提升，不再隻是一個交易的對象，而是有血有肉，有情感需求的人。

評分☆☆☆☆☆

太值得閱讀的一本書。?????

評分☆☆☆☆☆

書很好 ，發貨速度很快，而且服務好

評分☆☆☆☆☆

很實用的一本書，值得一看

評分☆☆☆☆☆

書還不錯書還不錯書還不錯書還不錯

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編輯推薦公司是以客戶為核心，那麼，這意味著： 銷售者與購買者之間的關係將變得更加人性化； 整個公司都要傾聽客戶的心聲，瞭解客戶的需求； 你賣給客戶他們想要的東西，而非你想賣給他們的東西； 你要比客戶更瞭解他們的喜好，更能預見他們想要的東西。 在一個客戶服務水平決定銷售業績的時代，傑剋·米切爾懂得吸引並留住客戶是在生意場上立於不敗之地的最有力武器。米切爾的商業哲學建立在“擁抱”的基礎上，也就是讓客戶印象深刻且感到超級滿意的個性化服務。 這是久經考驗且能夠發揮實際效力的擁抱理論！米切爾服裝店憑藉它吸引優秀員工、降低營銷成本並長期保持高水平的利潤率和銷售額，同時還擁有令人驚訝的客戶忠誠度。

評分☆☆☆☆☆

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買到傢書皮有一點破損！

評分☆☆☆☆☆

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