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满玉华 著

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出版社： 中国金融出版社

ISBN：9787504960771

商品编码：1027482476

出版时间：2011-12-01

作  者:满玉华 著作 满玉华 主编 定  价:35 出 版 社:中国金融出版社 出版日期:2011年12月01日 页  数:281 装  帧:平装 ISBN:9787504960771 ●  客户经理概论
●    客户经理概述
●    一、客户经理的内涵
●    二、客户经理与客户经理制
●  第二节  客户经理的核心理念与职能作用
●    一、客户经理的核心理念
●    二、客户经理的职能作用
●    三、客户经理的职责
●  第三节  客户经理的职业素养
●    一、客户经理的职业道德
●    二、客户经理的职业意识
●    三、客户经理的职业行为习惯
●    四、客户经理的职业技能
●第二章  市场战略计划与市场定位
●    市场战略计划
●    一、市场战略计划的概念和特点
●    二、市场战略计划的分类
●    三、市场战略计划的制订步骤
●    四、市场战略转型与创新
●  第二节市场定位
●部分目录

内容简介

    客户经理制是商业银行服务理念和经营机制的创新。客户经理制能够适应金融市场激烈竞争的需要，适应商业银行市场营销观念发展的需要，适应金融创新的需要，适应强化金融风险管理的需要，适应商业银行企业文化和行为价值提高的需要。客户经理制已经成为当今农村合作金融机构的基本营销制度，客户经理发挥作用的大小直接影响其市场拓展的效果与经营绩效。因此，如何提高客户经理的素质与能力就成为农村合作金融机构持续关注的重要课题。尤其是在目前中国的村镇银行正日益成为外资银行觊觎的“蛋糕”和内资银行“抢滩”目标之际，谁能拥有更多的优质客户资源，谁就能抢占市场先机，在竞争中处于有利地位。可见，对优质客户的营销必然成为内、外资银行共同关注的焦点。这就迫切需要农村合作金融机构培养造就一支高素质的客户经理队伍，以适应激烈的市场竞争和客户需求变化的需要，这也是竞争中求生存，危机中求发展等

营销策略与客户关系深度解析 图书简介 本书深入探讨了现代商业环境中，企业如何构建、优化和维护高效的客户关系管理体系，并在此基础上制定出前瞻性的市场营销策略。它并非一本关于“客户经理”日常操作手册的汇编，而是聚焦于支撑这些职能背后的核心理念、工具和先进实践。我们将从宏观的战略视角出发，剖析市场动态如何影响客户价值的重塑，最终落脚于如何通过精细化的客户旅程设计，实现可持续的业务增长。 第一部分：重塑客户价值链——战略高度的洞察 在竞争日益激烈的市场中，单纯的产品导向已无法支撑企业的长期发展。本部分致力于为读者构建一个全新的客户价值认知框架。 1.1 市场环境的复杂性与企业适应性 我们首先剖析当前全球经济格局、技术变革（如数字化转型、大数据应用）对客户行为和期望产生的颠覆性影响。阐述企业如何通过敏捷组织架构和前瞻性的市场情报系统，快速识别并适应这些变化。重点讨论“黑天鹅”事件（如全球性公共卫生危机、地缘政治冲突）对供应链和客户信任的冲击，以及企业如何建立韧性以维持服务连续性。 1.2 客户生命周期价值（CLV）的深度量化与应用 本书摒弃了传统的以短期交易为导向的评估方式，转而强调客户生命周期价值（CLV）的精确计算模型。详细介绍了如何整合历史购买数据、互动频率、服务成本以及品牌忠诚度因子，构建多维度的CLV预测模型。更关键的是，我们探讨了如何利用这些量化指标来指导资源分配——哪些客户群体值得投入高价值的维护成本，哪些潜在客户值得进行高风险的早期投资。这部分内容强调的是财务决策与客户战略的无缝对接。 1.3 品牌定位与市场区隔的动态调整 成功的营销始于清晰的自我认知和准确的外部定位。我们将深入分析不同细分市场的核心驱动因素，并介绍如何运用“价值主张画布”等工具，确保产品或服务的核心价值能够精准地与目标客户群体的痛点和需求相匹配。讨论如何通过叙事营销（Storytelling）来强化品牌情感连接，使其超越功能性属性，成为客户身份认同的一部分。 第二部分：精细化运营——技术赋能与流程再造 本部分将重点放在如何将战略洞察转化为可执行、可衡量的运营流程，特别是围绕客户旅程（Customer Journey）的优化。 2.1 全渠道客户体验的一致性构建 客户的触点日益分散，从线上广告、社交媒体互动到线下门店服务，每一个接触点都构成了对品牌的感知。本书详细阐述了如何通过统一的数据视图（Single View of Customer）来打破部门壁垒，确保无论客户通过何种渠道发起咨询或交易，都能获得连贯、个性化的体验。我们提供了构建统一客户数据平台（CDP）的理论模型和实施考量，重点在于数据治理和隐私合规性。 2.2 预测性分析在销售预测与库存管理中的作用 超越描述性分析（发生了什么），本书侧重于引导读者掌握预测性分析的应用。讨论如何利用时间序列分析、回归模型以及机器学习算法，来预测未来数月甚至数季度的需求波动。这直接影响到生产计划、渠道铺设和促销活动的力度，确保企业在正确的时刻，以合适的成本，将合适的产品推送给客户。 2.3 自动化与个性化的平衡艺术 在追求效率的时代，自动化是必然趋势，但过度自动化会损害人情味。本部分探讨了如何智能地应用营销自动化工具（Marketing Automation），例如在客户处于“犹豫期”时触发个性化的内容推送，而非一味地发送通用邮件。核心在于识别那些需要人工干预的“高价值转折点”，并确保在这些关键时刻，由具备高度情商和专业知识的人员进行介入。 第三部分：绩效衡量与持续改进——从数据到智慧 优秀的客户管理体系是一个闭环的反馈机制。本部分关注如何建立科学的绩效评估体系，并驱动持续的学习与迭代。 3.1 超越传统KPI：建立驱动增长的运营指标体系 传统的销售额和转化率只是结果指标。本书提出了一套更侧重于过程和健康度的指标体系，包括：客户满意度净推荐值（eNPS）、问题解决首次呼叫解决率（FCR）、客户流失倾向指数（Churn Propensity Score）以及基于互动深度的参与度得分（Engagement Score）。详细说明了如何构建这些指标的仪表板，并确保跨部门（市场、销售、服务）对指标的解读和目标达成保持一致。 3.2 建立高效率的问题解决机制（Service Recovery） 即便是最优秀的流程也会出现失误。本书将“危机公关”升级为“服务恢复”战略。分析了负面反馈的价值，指导企业如何迅速响应、真诚道歉并提供超出预期的补偿，将一次失败的体验转化为增强客户忠诚度的机会。探讨了从反馈收集到根本原因分析（RCA）的系统化流程。 3.3 知识管理与组织学习文化 客户反馈和市场经验的积累，必须沉淀为组织的知识资产。本部分介绍了如何搭建一个动态的知识库系统，确保最佳实践（Best Practices）能够快速地在团队内部共享和复制。强调持续的培训和跨职能的小组讨论，将“客户反馈”转化为“产品创新”和“流程优化”的驱动力。 总结 《营销策略与客户关系深度解析》旨在为高层管理者、市场总监及资深业务分析师提供一个全面、深入、兼具理论深度与实操指导的蓝图。它关注的是驱动客户关系健康发展的底层逻辑、先进的技术应用和前瞻性的战略思维，而非对具体职位日常事务的机械性描述。阅读本书，您将获得一套系统化的工具箱，用以构建一个以客户为中心、数据驱动、并能持续创造卓越价值的现代企业运营框架。

评分☆☆☆☆☆

我是一名刚入职不久的客户经理，对于如何在高强度的市场竞争中脱颖而出感到迷茫。当我无意间看到《客户经理管理》这本书时，我感觉像是找到了一位经验丰富的导师。我迫切地想知道，书中是如何解析成功的客户经理所需要具备的核心素质的。是沟通技巧？是谈判能力？还是对产品的深刻理解？我更希望它能教我如何建立长期的、稳固的客户关系，而不仅仅是追求短期的交易。书中是否会提到一些经典的客户分析模型，比如SWOT分析、SPIN销售法等，并教我如何将其灵活运用到实际工作中？此外，我还对书中关于“危机处理”和“投诉管理”的部分非常感兴趣。在工作中，难免会遇到客户的不满甚至投诉，我希望这本书能够提供一套科学的应对策略，帮助我化解矛盾，将负面影响降到最低，甚至将一次危机转化为一次增进客户信任的机会。

评分☆☆☆☆☆

《客户经理管理》这本书的章节划分给我留下了深刻的印象，逻辑清晰，条理分明。我是一位对市场营销和客户心理学有浓厚兴趣的读者，我希望这本书能够深入地探讨客户经理如何理解并满足客户不断变化的需求。它是否会深入分析不同类型客户的心理特征，以及相应的沟通策略？我特别关注书中关于“价值创造”和“增值服务”的论述。在如今同质化竞争如此激烈的市场环境中，如何才能让客户感受到我们提供的不仅仅是产品，更是一种超越期望的服务体验？我期待书中能够分享一些创新的思维方式和实践方法，帮助客户经理从“推销产品”转变为“解决问题”，成为客户信赖的合作伙伴。同时，我也对书中关于“数据分析”和“趋势预测”的章节抱有很大期待，希望它能教会我如何利用数据来更精准地洞察客户需求，并提前布局，从而在市场竞争中占据优势。

评分☆☆☆☆☆

我是一位销售总监，每天的工作都围绕着团队的业绩和客户的满意度展开。所以当我在书店里看到《客户经理管理》这本书时，我立刻被它吸引住了。我翻看了几页，发现这本书的语言风格非常接地气，没有太多空泛的理论，而是直接点出了客户经理工作中常常遇到的痛点和挑战。我特别留意了书中关于“客户关系维护”和“团队协作”的部分。在我的实际工作中，很多时候团队成员之间因为沟通不畅或者目标不一致而产生摩擦，影响了整体的效率。我希望这本书能提供一些实用的方法，帮助我理清思路，找到更有效的沟通和管理方式，让我的团队能够拧成一股绳，共同为客户创造价值。同时，我也想看看书中是如何论述如何在高压环境下保持客户满意度，以及如何应对那些挑剔的、要求极高的客户。毕竟，客户的信任是赢得市场的关键，而客户经理正是维护这份信任的第一道防线。

评分☆☆☆☆☆

这本《客户经理管理》的封面设计就透着一股沉稳与专业，深蓝色的背景搭配烫金的字体，仿佛在预示着内容的重要性与价值。翻开扉页，没有冗长的序言，而是直接切入正题，让读者能迅速投入到学习的海洋中。我一开始是被这本书的标题所吸引，因为我本身就从事着与客户打交道的工作，深知一个优秀的客户经理对于企业的重要性，也体会过其中的不易。我尤其关注的是书中对于“管理”二字的解读，它是否能深入地阐述如何从一个执行者转变为一个管理者，如何有效地分配资源，如何激励团队，如何制定长远的目标并推动团队去实现。我期待这本书能提供一套系统的、可操作的理论框架，并辅以大量真实的案例分析，让我在理论学习的同时，也能看到成功的经验是如何被复制和应用的。我希望书中不仅仅是教我“做什么”，更能告诉我“为什么这么做”，以及“如何做得更好”。它能否帮助我理解客户经理在企业战略中的定位，以及如何将客户关系转化为实实在在的商业价值，这些都是我非常期待书中能解答的疑问。

评分☆☆☆☆☆

作为一名资深的管理咨询顾问，我阅读过大量关于企业管理和销售的书籍，但《客户经理管理》这本书给我带来了一种耳目一新的感觉。我仔细审视了它的目录和部分章节，发现它并没有停留在泛泛而谈的层面，而是提供了很多具体、可行的操作指南。我尤其欣赏书中关于“战略协同”和“跨部门协作”的论述。在一个以客户为中心的企业中，客户经理往往需要与其他部门紧密合作，才能为客户提供最佳的解决方案。我希望书中能深入分析客户经理如何在内部建立起高效的沟通机制，如何打破部门壁垒，如何整合资源，从而最大化客户的价值。此外，我也对书中关于“绩效评估”和“职业发展”的部分非常好奇。一个科学的绩效评估体系，不仅能激励客户经理持续进步，更能为企业培养出一批批优秀的客户管理人才。我期待这本书能为我提供一些全新的视角和工具，帮助我更好地理解并优化客户管理体系。