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滿玉華 著

圖書標籤:

• 客戶管理
• 客戶經理
• 銷售管理
• 業務拓展
• 業績提升
• 團隊管理
• 溝通技巧
• 人際關係
• 職場技能
• 銷售技巧

店鋪： 文軒網旗艦店

齣版社： 中國金融齣版社

ISBN：9787504960771

商品編碼：1027482476

齣版時間：2011-12-01

作  者:滿玉華 著作 滿玉華 主編 定  價:35 齣 版 社:中國金融齣版社 齣版日期:2011年12月01日 頁  數:281 裝  幀:平裝 ISBN:9787504960771 ●  客戶經理概論
●    客戶經理概述
●    一、客戶經理的內涵
●    二、客戶經理與客戶經理製
●  第二節  客戶經理的核心理念與職能作用
●    一、客戶經理的核心理念
●    二、客戶經理的職能作用
●    三、客戶經理的職責
●  第三節  客戶經理的職業素養
●    一、客戶經理的職業道德
●    二、客戶經理的職業意識
●    三、客戶經理的職業行為習慣
●    四、客戶經理的職業技能
●第二章  市場戰略計劃與市場定位
●    市場戰略計劃
●    一、市場戰略計劃的概念和特點
●    二、市場戰略計劃的分類
●    三、市場戰略計劃的製訂步驟
●    四、市場戰略轉型與創新
●  第二節市場定位
●部分目錄

內容簡介

    客戶經理製是商業銀行服務理念和經營機製的創新。客戶經理製能夠適應金融市場激烈競爭的需要，適應商業銀行市場營銷觀念發展的需要，適應金融創新的需要，適應強化金融風險管理的需要，適應商業銀行企業文化和行為價值提高的需要。客戶經理製已經成為當今農村閤作金融機構的基本營銷製度，客戶經理發揮作用的大小直接影響其市場拓展的效果與經營績效。因此，如何提高客戶經理的素質與能力就成為農村閤作金融機構持續關注的重要課題。尤其是在目前中國的村鎮銀行正日益成為外資銀行覬覦的“蛋糕”和內資銀行“搶灘”目標之際，誰能擁有更多的優質客戶資源，誰就能搶占市場先機，在競爭中處於有利地位。可見，對優質客戶的營銷必然成為內、外資銀行共同關注的焦點。這就迫切需要農村閤作金融機構培養造就一支高素質的客戶經理隊伍，以適應激烈的市場競爭和客戶需求變化的需要，這也是競爭中求生存，危機中求發展等

營銷策略與客戶關係深度解析 圖書簡介 本書深入探討瞭現代商業環境中，企業如何構建、優化和維護高效的客戶關係管理體係，並在此基礎上製定齣前瞻性的市場營銷策略。它並非一本關於“客戶經理”日常操作手冊的匯編，而是聚焦於支撐這些職能背後的核心理念、工具和先進實踐。我們將從宏觀的戰略視角齣發，剖析市場動態如何影響客戶價值的重塑，最終落腳於如何通過精細化的客戶旅程設計，實現可持續的業務增長。 第一部分：重塑客戶價值鏈——戰略高度的洞察 在競爭日益激烈的市場中，單純的産品導嚮已無法支撐企業的長期發展。本部分緻力於為讀者構建一個全新的客戶價值認知框架。 1.1 市場環境的復雜性與企業適應性 我們首先剖析當前全球經濟格局、技術變革（如數字化轉型、大數據應用）對客戶行為和期望産生的顛覆性影響。闡述企業如何通過敏捷組織架構和前瞻性的市場情報係統，快速識彆並適應這些變化。重點討論“黑天鵝”事件（如全球性公共衛生危機、地緣政治衝突）對供應鏈和客戶信任的衝擊，以及企業如何建立韌性以維持服務連續性。 1.2 客戶生命周期價值（CLV）的深度量化與應用 本書摒棄瞭傳統的以短期交易為導嚮的評估方式，轉而強調客戶生命周期價值（CLV）的精確計算模型。詳細介紹瞭如何整閤曆史購買數據、互動頻率、服務成本以及品牌忠誠度因子，構建多維度的CLV預測模型。更關鍵的是，我們探討瞭如何利用這些量化指標來指導資源分配——哪些客戶群體值得投入高價值的維護成本，哪些潛在客戶值得進行高風險的早期投資。這部分內容強調的是財務決策與客戶戰略的無縫對接。 1.3 品牌定位與市場區隔的動態調整 成功的營銷始於清晰的自我認知和準確的外部定位。我們將深入分析不同細分市場的核心驅動因素，並介紹如何運用“價值主張畫布”等工具，確保産品或服務的核心價值能夠精準地與目標客戶群體的痛點和需求相匹配。討論如何通過敘事營銷（Storytelling）來強化品牌情感連接，使其超越功能性屬性，成為客戶身份認同的一部分。 第二部分：精細化運營——技術賦能與流程再造 本部分將重點放在如何將戰略洞察轉化為可執行、可衡量的運營流程，特彆是圍繞客戶旅程（Customer Journey）的優化。 2.1 全渠道客戶體驗的一緻性構建 客戶的觸點日益分散，從綫上廣告、社交媒體互動到綫下門店服務，每一個接觸點都構成瞭對品牌的感知。本書詳細闡述瞭如何通過統一的數據視圖（Single View of Customer）來打破部門壁壘，確保無論客戶通過何種渠道發起谘詢或交易，都能獲得連貫、個性化的體驗。我們提供瞭構建統一客戶數據平颱（CDP）的理論模型和實施考量，重點在於數據治理和隱私閤規性。 2.2 預測性分析在銷售預測與庫存管理中的作用 超越描述性分析（發生瞭什麼），本書側重於引導讀者掌握預測性分析的應用。討論如何利用時間序列分析、迴歸模型以及機器學習算法，來預測未來數月甚至數季度的需求波動。這直接影響到生産計劃、渠道鋪設和促銷活動的力度，確保企業在正確的時刻，以閤適的成本，將閤適的産品推送給客戶。 2.3 自動化與個性化的平衡藝術 在追求效率的時代，自動化是必然趨勢，但過度自動化會損害人情味。本部分探討瞭如何智能地應用營銷自動化工具（Marketing Automation），例如在客戶處於“猶豫期”時觸發個性化的內容推送，而非一味地發送通用郵件。核心在於識彆那些需要人工乾預的“高價值轉摺點”，並確保在這些關鍵時刻，由具備高度情商和專業知識的人員進行介入。 第三部分：績效衡量與持續改進——從數據到智慧 優秀的客戶管理體係是一個閉環的反饋機製。本部分關注如何建立科學的績效評估體係，並驅動持續的學習與迭代。 3.1 超越傳統KPI：建立驅動增長的運營指標體係 傳統的銷售額和轉化率隻是結果指標。本書提齣瞭一套更側重於過程和健康度的指標體係，包括：客戶滿意度淨推薦值（eNPS）、問題解決首次呼叫解決率（FCR）、客戶流失傾嚮指數（Churn Propensity Score）以及基於互動深度的參與度得分（Engagement Score）。詳細說明瞭如何構建這些指標的儀錶闆，並確保跨部門（市場、銷售、服務）對指標的解讀和目標達成保持一緻。 3.2 建立高效率的問題解決機製（Service Recovery） 即便是最優秀的流程也會齣現失誤。本書將“危機公關”升級為“服務恢復”戰略。分析瞭負麵反饋的價值，指導企業如何迅速響應、真誠道歉並提供超齣預期的補償，將一次失敗的體驗轉化為增強客戶忠誠度的機會。探討瞭從反饋收集到根本原因分析（RCA）的係統化流程。 3.3 知識管理與組織學習文化 客戶反饋和市場經驗的積纍，必須沉澱為組織的知識資産。本部分介紹瞭如何搭建一個動態的知識庫係統，確保最佳實踐（Best Practices）能夠快速地在團隊內部共享和復製。強調持續的培訓和跨職能的小組討論，將“客戶反饋”轉化為“産品創新”和“流程優化”的驅動力。 總結 《營銷策略與客戶關係深度解析》旨在為高層管理者、市場總監及資深業務分析師提供一個全麵、深入、兼具理論深度與實操指導的藍圖。它關注的是驅動客戶關係健康發展的底層邏輯、先進的技術應用和前瞻性的戰略思維，而非對具體職位日常事務的機械性描述。閱讀本書，您將獲得一套係統化的工具箱，用以構建一個以客戶為中心、數據驅動、並能持續創造卓越價值的現代企業運營框架。

評分☆☆☆☆☆

我是一名剛入職不久的客戶經理，對於如何在高強度的市場競爭中脫穎而齣感到迷茫。當我無意間看到《客戶經理管理》這本書時，我感覺像是找到瞭一位經驗豐富的導師。我迫切地想知道，書中是如何解析成功的客戶經理所需要具備的核心素質的。是溝通技巧？是談判能力？還是對産品的深刻理解？我更希望它能教我如何建立長期的、穩固的客戶關係，而不僅僅是追求短期的交易。書中是否會提到一些經典的客戶分析模型，比如SWOT分析、SPIN銷售法等，並教我如何將其靈活運用到實際工作中？此外，我還對書中關於“危機處理”和“投訴管理”的部分非常感興趣。在工作中，難免會遇到客戶的不滿甚至投訴，我希望這本書能夠提供一套科學的應對策略，幫助我化解矛盾，將負麵影響降到最低，甚至將一次危機轉化為一次增進客戶信任的機會。

評分☆☆☆☆☆

我是一位銷售總監，每天的工作都圍繞著團隊的業績和客戶的滿意度展開。所以當我在書店裏看到《客戶經理管理》這本書時，我立刻被它吸引住瞭。我翻看瞭幾頁，發現這本書的語言風格非常接地氣，沒有太多空泛的理論，而是直接點齣瞭客戶經理工作中常常遇到的痛點和挑戰。我特彆留意瞭書中關於“客戶關係維護”和“團隊協作”的部分。在我的實際工作中，很多時候團隊成員之間因為溝通不暢或者目標不一緻而産生摩擦，影響瞭整體的效率。我希望這本書能提供一些實用的方法，幫助我理清思路，找到更有效的溝通和管理方式，讓我的團隊能夠擰成一股繩，共同為客戶創造價值。同時，我也想看看書中是如何論述如何在高壓環境下保持客戶滿意度，以及如何應對那些挑剔的、要求極高的客戶。畢竟，客戶的信任是贏得市場的關鍵，而客戶經理正是維護這份信任的第一道防綫。

評分☆☆☆☆☆

《客戶經理管理》這本書的章節劃分給我留下瞭深刻的印象，邏輯清晰，條理分明。我是一位對市場營銷和客戶心理學有濃厚興趣的讀者，我希望這本書能夠深入地探討客戶經理如何理解並滿足客戶不斷變化的需求。它是否會深入分析不同類型客戶的心理特徵，以及相應的溝通策略？我特彆關注書中關於“價值創造”和“增值服務”的論述。在如今同質化競爭如此激烈的市場環境中，如何纔能讓客戶感受到我們提供的不僅僅是産品，更是一種超越期望的服務體驗？我期待書中能夠分享一些創新的思維方式和實踐方法，幫助客戶經理從“推銷産品”轉變為“解決問題”，成為客戶信賴的閤作夥伴。同時，我也對書中關於“數據分析”和“趨勢預測”的章節抱有很大期待，希望它能教會我如何利用數據來更精準地洞察客戶需求，並提前布局，從而在市場競爭中占據優勢。

評分☆☆☆☆☆

這本《客戶經理管理》的封麵設計就透著一股沉穩與專業，深藍色的背景搭配燙金的字體，仿佛在預示著內容的重要性與價值。翻開扉頁，沒有冗長的序言，而是直接切入正題，讓讀者能迅速投入到學習的海洋中。我一開始是被這本書的標題所吸引，因為我本身就從事著與客戶打交道的工作，深知一個優秀的客戶經理對於企業的重要性，也體會過其中的不易。我尤其關注的是書中對於“管理”二字的解讀，它是否能深入地闡述如何從一個執行者轉變為一個管理者，如何有效地分配資源，如何激勵團隊，如何製定長遠的目標並推動團隊去實現。我期待這本書能提供一套係統的、可操作的理論框架，並輔以大量真實的案例分析，讓我在理論學習的同時，也能看到成功的經驗是如何被復製和應用的。我希望書中不僅僅是教我“做什麼”，更能告訴我“為什麼這麼做”，以及“如何做得更好”。它能否幫助我理解客戶經理在企業戰略中的定位，以及如何將客戶關係轉化為實實在在的商業價值，這些都是我非常期待書中能解答的疑問。

評分☆☆☆☆☆

作為一名資深的管理谘詢顧問，我閱讀過大量關於企業管理和銷售的書籍，但《客戶經理管理》這本書給我帶來瞭一種耳目一新的感覺。我仔細審視瞭它的目錄和部分章節，發現它並沒有停留在泛泛而談的層麵，而是提供瞭很多具體、可行的操作指南。我尤其欣賞書中關於“戰略協同”和“跨部門協作”的論述。在一個以客戶為中心的企業中，客戶經理往往需要與其他部門緊密閤作，纔能為客戶提供最佳的解決方案。我希望書中能深入分析客戶經理如何在內部建立起高效的溝通機製，如何打破部門壁壘，如何整閤資源，從而最大化客戶的價值。此外，我也對書中關於“績效評估”和“職業發展”的部分非常好奇。一個科學的績效評估體係，不僅能激勵客戶經理持續進步，更能為企業培養齣一批批優秀的客戶管理人纔。我期待這本書能為我提供一些全新的視角和工具，幫助我更好地理解並優化客戶管理體係。