饭店服务基础知识 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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☆☆☆☆☆

雅杰 编

图书标签:

• 饭店服务
• 餐饮服务
• 酒店管理
• 服务技能
• 礼仪规范
• 顾客服务
• 前厅服务
• 餐饮礼仪
• 服务流程
• 酒店基础知识

出版社： 中国劳动社会保障出版社

ISBN：9787504589231

版次：1

商品编码：10695124

包装：平装

开本：16开

出版时间：2011-05-01

用纸：胶版纸

页数：101

字数：159000

内容简介

《饭店服务基础知识》为劳动预备制饭店服务专业基础课教材，内容包括饭店基本知识、饭店意识、饭店服务职业素质、饭店服务管理划分及特点、饭店安全防范、饭店服务文化建设。
《饭店服务基础知识》在编写过程中，以培训师与新员工的对话作为引言，逐步进入每一单元内容的学习和培训。在介绍具体知识和内容时，注意通过知识链接、人物链接、服务案例、培训师释疑等栏目，将与培训内容联系紧密的知识引入教材中来，供学员阅读和参考。每个单元后还安排有相关练习题，帮助学员加深对所学内容的理解。

目录

第一单元 饭店基本知识
模块一 饭店基本概念
模块二 住宿设施分类及功能设施划分
模块三 饭店组织机构设置及管理责任制
练习题
第二单元 饭店意识
模块一 服务意识
模块二 客人意识
模块三 服务质量意识
练习题
第三单元 饭店服务职业素质
模块一 饭店职业道德及其特点
模块二 客我关系的意义及其形成
模块三 心理素质的重要性及要求
模块四 技能与服务能力特征
练习题
第四单元 饭店服务管理划分及特点
模块一 前厅服务
模块二 客房服务
模块三 餐饮服务
练习题
第五单元 饭店安全防范
模块一 消防安全
模块二 应急安全
模块三 卫生防疫
练习题
第六单元 饭店服务文化建设
模块一 员工手册
模块二 饭店授权制度
练习题
参考文献

前言/序言

《酒店经营与管理实务》 本书是一部系统阐述酒店行业经营与管理核心内容的权威著作。在快速发展的全球旅游业浪潮中，酒店业作为其支柱产业之一，其运营的复杂性与精细化程度日益凸显。本书旨在为酒店从业者，尤其是初入行业的管理者和有志于提升专业技能的服务人员，提供一个全面、深入且实用的知识框架。我们跳脱出零散的技巧传授，而是从酒店整体运营的宏观视角出发，聚焦于如何构建高效、可持续且盈利的酒店业务。 第一部分：酒店业概览与发展趋势 本部分首先将带领读者走进酒店世界的宏大图景。我们将梳理酒店业的发展历程，从古代客栈到现代综合性度假村，揭示其演变的脉络和驱动因素。在此基础上，本书将深入分析当前酒店业面临的主要挑战与机遇，包括但不限于：数字化浪潮对传统运营模式的冲击、消费者需求的多样化与个性化、可持续发展理念的日益重要、以及新兴经济体对全球旅游市场的重塑。我们将重点探讨智能化技术（如大数据分析、人工智能在客户服务中的应用）、绿色环保实践（节能减排、可持续采购）、以及体验经济时代的酒店服务创新等前沿话题。读者将在此环节建立起对酒店行业整体生态的深刻理解，为后续的专业学习奠定坚实基础。 第二部分：酒店组织架构与人力资源管理 一家成功的酒店离不开高效的组织架构和卓越的人力资源管理。本部分将细致剖离酒店常见的组织模式，解析不同部门（前厅部、客房部、餐饮部、市场营销部、财务部、工程部等）的职能划分、职责界定以及部门间的协同机制。特别地，我们将深入探讨酒店业人力资源管理的特殊性，包括：如何构建吸引、激励和保留优秀人才的体系；招聘与培训的关键要素，如何打造一支专业、热情、具备跨文化沟通能力的员工队伍；绩效评估与激励机制的设计，确保员工的努力能够得到公正的认可和回报；以及员工关系管理与职业健康安全，营造积极向上、充满归属感的工作氛围。本书将提供大量实际案例，展示如何在复杂的酒店环境中有效管理人力资源，将其转化为核心竞争力。 第三部分：酒店市场营销与销售策略 在竞争激烈的市场中，有效的市场营销与销售是酒店实现盈利的关键。本部分将系统介绍酒店市场营销的理论基础与实践方法。我们将从市场细分、目标市场选择、品牌定位入手，讲解如何根据酒店自身的特点和市场需求，制定差异化的营销策略。本书将重点阐述酒店的定价策略、渠道管理（线上OTA、直销渠道、旅行社合作等）以及促销活动的设计与执行。特别地，我们将深入剖析数字营销在酒店业的应用，包括搜索引擎优化（SEO）、社交媒体营销、内容营销、客户关系管理（CRM）系统的应用，以及如何利用大数据分析优化营销投入，提高转化率。同时，本书也将涵盖酒店公关与品牌形象的塑造，以及危机公关的处理策略。 第四部分：酒店前厅与客房部运营管理 前厅部和客房部是酒店直接面向顾客、提供核心服务的主要部门。本部分将对这两个关键部门的运营进行深度解析。对于前厅部，我们将详述预订管理、入住与退房流程、客户咨询与投诉处理、客户信息管理（CRM系统应用）、以及如何通过个性化服务提升宾客满意度。对于客房部，我们将重点讲解客房清洁与维护的标准与流程、布草与用品的管理、客房设备设施的日常检查与保养、以及如何根据宾客需求提供差异化的客房服务，确保宾客拥有舒适、整洁、安全的入住环境。本书将提供一系列操作指南和SOP（标准作业程序）范例，帮助读者理解并掌握这些岗位的实际操作要领。 第五部分：酒店餐饮部运营管理 餐饮服务是酒店吸引顾客、提升收入的重要组成部分。本部分将全面覆盖酒店餐饮部的运营管理。我们将从菜单设计、食材采购与成本控制、厨房运营管理、食品安全与卫生规范、服务流程与技巧、酒水管理、以及宴会与会议餐饮服务等多个维度进行讲解。本书将强调餐饮部如何通过提供高品质的菜肴、卓越的服务以及独特的用餐体验来吸引和留住顾客，并如何通过有效的成本控制实现盈利最大化。同时，也将涉及如何根据市场趋势调整菜品，以及如何利用数字化工具优化餐饮预订与点餐流程。 第六部分：酒店财务管理与成本控制 稳健的财务管理是酒店可持续发展的基石。本部分将深入讲解酒店财务管理的核心内容。我们将介绍酒店业特有的财务报表，如收益表、资产负债表、现金流量表，并教授如何进行财务分析，评估酒店的经营绩效。本书将重点阐述酒店的预算编制与执行、成本核算与控制方法（包括直接成本与间接成本）、固定资产管理、以及收益管理（Revenue Management）的策略与工具，如动态定价、入住率预测、收益最大化等。通过学习本部分内容，读者将能够掌握如何有效地管理酒店的财务，做出明智的经营决策，实现利润增长。 第七部分：酒店工程与设施管理 酒店的硬件设施是提供优质服务的基础，而工程与设施管理则确保这些设施的正常运转和安全可靠。本部分将探讨酒店工程部的职能，包括：设备设施的日常维护与保养（如水电系统、空调系统、电梯、消防系统等）、房屋及装修的维修与翻新、能源管理与节能措施的实施、以及突发设备故障的应急处理。本书将强调预防性维护的重要性，以及如何建立有效的设备管理系统，确保宾客在入住期间的安全与舒适。同时，也将涉及酒店的安保管理，包括安全规程、应急预案的制定与演练。 第八部分：酒店质量管理与宾客关系管理 质量是酒店业的生命线，而卓越的宾客关系则是酒店赢得忠诚客户的关键。本部分将聚焦于酒店的质量管理体系和宾客关系管理策略。我们将介绍质量管理的原则与方法，如ISO9001在酒店业的应用，以及如何通过持续改进提升服务质量。本书将深入讲解宾客关系管理（CRM）的重要性，包括建立完善的客户数据库、理解客户偏好、提供个性化服务、以及如何有效处理宾客的投诉与反馈，将不满意的宾客转化为忠诚客户。我们将强调建立长期、互利的宾客关系，是酒店实现可持续发展的核心要素。 第九部分：酒店业的法律法规与合规经营 合法合规是酒店运营的底线。本部分将梳理与酒店业相关的法律法规，包括但不限于：劳动合同法、食品安全法、消防安全法规、消费者权益保护法、以及与其他行业相关的法律条文。本书将指导读者如何确保酒店的日常运营符合各项法律法规要求，规避法律风险，维护酒店和宾客的合法权益。我们将强调建立健全内部合规体系，定期进行合规审查，以及在遇到法律问题时应如何应对。 第十部分：酒店业的未来发展与创新 展望未来，酒店业正面临着前所未有的变革与机遇。本部分将探讨酒店业未来的发展趋势，如：可持续旅游的深入发展、个性化与定制化体验的进一步普及、科技在酒店运营中的深度融合（如虚拟现实、增强现实的应用）、以及健康与福祉在酒店服务中的重要性提升。本书将鼓励读者积极拥抱创新，持续学习，不断适应行业的变化，以应对未来的挑战，抓住新的发展机遇，引领酒店业迈向更加辉煌的明天。 本书以其严谨的学术视角、丰富的实践案例和清晰的逻辑结构，力求为读者提供一个既有深度又有广度的酒店经营管理知识体系。我们相信，通过对本书内容的深入学习与实践，读者能够显著提升自身的专业能力，成为酒店行业的优秀管理者和专业人才，为酒店的成功运营贡献力量。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我才真正意识到，原来饭店的成功，远不止是菜品口味的创新和价格的竞争力。它在很多章节都深入剖析了“品牌故事”和“文化塑造”对于提升顾客粘性的重要性。书中详细阐述了如何通过营造独特的品牌氛围，例如是强调家庭温馨、还是追求商务精致、亦或是走小资情调，来吸引并留住目标客户群体。我之前总觉得菜单上的一些特色菜名称或者餐厅的装修风格只是为了好看，但书中解释了这些元素背后都蕴含着品牌想要传达的信息，是构建顾客对餐厅情感连接的重要载体。而且，关于“口碑营销”和“社群经营”的探讨，更是让我眼前一亮，作者提供了许多如何鼓励顾客分享用餐体验，以及如何利用社交媒体来传播餐厅品牌形象的策略，这在如今信息爆炸的时代显得尤为重要。总而言之，这本书提供了一个非常全面的视角，让我看到了一个成功的饭店背后，是多么精密的市场定位、品牌建设和顾客关系管理。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我最深刻的感受是，它不仅仅是关于“如何服务”，更是关于“如何理解服务”。作者非常强调服务人员需要具备的洞察力，也就是能够读懂顾客的潜在需求，而不是仅仅被动地执行指令。比如，书中提到，一个经验丰富的服务员，能够从顾客的肢体语言、眼神交流，甚至是一些微小的语气变化中，捕捉到他们真实的想法。如果顾客在看菜单时显得犹豫不决，服务员就应该主动上前提供建议，而不是干等着顾客点单。如果顾客在用餐过程中频频看向窗外，可能意味着他有些心事或者想要放松一下，这时候就可以适时地调整音乐的音量，或者提供一些轻松的话题。这种“先人一步”的服务，才是真正打动人心的。另外，书中还探讨了如何通过有效的沟通来建立与顾客之间的信任感，以及如何利用一些小技巧来处理不同性格和需求的顾客。这些内容都让我觉得，服务不仅仅是一份工作，更是一门艺术，需要技巧、智慧，更需要一颗真诚的心。

评分☆☆☆☆☆

我本来以为这本书会是那种枯燥乏味的理论堆砌，但出乎意料的是，它的内容非常有条理，而且充满了实际操作的指导意义。尤其是在描述如何处理突发状况和客户投诉的章节，简直是新手服务员的“救命稻草”。书中列举了各种可能遇到的棘手情况，比如菜品出现问题、顾客对服务不满、甚至是一些意想不到的意外事故，并针对每一种情况都提供了详细的应对步骤和沟通技巧。让我印象深刻的是，作者强调了“积极倾听”和“同理心”在处理客户投诉中的重要性，并给出了一些具体的表达方式，例如“我非常理解您的感受”、“这是我们的疏忽，给您带来了不便，实在抱歉”。这些看似简单的技巧，实际上能够极大地缓解顾客的负面情绪，甚至将一次潜在的危机转化为一次提升客户忠诚度的机会。此外，书中还探讨了如何建立一个高效的团队协作机制，以及如何通过培训提升服务人员的专业技能和职业素养，这些内容都为我打开了新的思路，让我明白一个成功的饭店，绝不仅仅是口味好，更需要背后一套严谨而人性化的服务体系。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我抱着一种“了解一下”的心态翻开这本书，但很快就被其中关于“顾客体验设计”的精彩论述所吸引。作者不仅仅停留在表面的服务流程，而是深入挖掘了如何从顾客踏入餐厅的那一刻起，直到离开，全程都在设计和优化他们的体验。我之前从来没有意识到，从停车场的指示标识、到迎宾人员的微笑、再到餐桌的布置、音乐的选择，甚至连洗手间的清洁度，都对顾客的整体感受有着至关重要的影响。书中提到的一些细节，例如如何通过香氛来营造特定的用餐氛围，如何利用光线来突出菜品的色泽，以及如何通过一些非语言的沟通技巧来传递出对顾客的尊重和重视，都让我茅塞顿开。特别是关于“惊喜服务”的章节，让我看到了如何在常规服务之外，为顾客创造一些意想不到的亮点，比如为生日的客人准备一个小蛋糕，或者在顾客离开时送上一份小礼物。这些细节的累积，才真正能够让一家餐厅在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得顾客的口碑和忠诚度。

评分☆☆☆☆☆

这本书真的让我对很多之前从未深入思考过的餐饮业运作有了全新的认识。例如，它详细剖析了不同类型餐厅的菜单设计哲学，我之前一直以为菜单只是个列出菜品和价格的清单，但书中却阐述了如何通过菜品顺序、图片选择、描述用词来引导顾客消费，甚至是营造某种氛围。让我印象深刻的是关于“诱饵定价”的章节，作者通过生动的案例解释了如何通过设置一个价格稍高的菜品，让其他原本看起来不错的菜品显得更具吸引力。另外，对于客流量高峰期和低谷期的服务流程优化，书中也给出了非常实用的建议，比如如何预判客流变化，提前做好人员调配和物料准备，以及在非高峰期如何通过一些特别的服务项目来吸引顾客，提升整体营收。这本书就像一个经验丰富的饭店经理，把他在这个行业摸爬滚打多年积累的宝贵经验毫无保留地分享了出来，让我感觉受益匪浅，也开始重新审视自己过去在餐饮消费中的一些习惯和看法。