飯店服務基礎知識 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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雅傑 編

圖書標籤:

• 飯店服務
• 餐飲服務
• 酒店管理
• 服務技能
• 禮儀規範
• 顧客服務
• 前廳服務
• 餐飲禮儀
• 服務流程
• 酒店基礎知識

齣版社： 中國勞動社會保障齣版社

ISBN：9787504589231

版次：1

商品編碼：10695124

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2011-05-01

用紙：膠版紙

頁數：101

字數：159000

內容簡介

《飯店服務基礎知識》為勞動預備製飯店服務專業基礎課教材，內容包括飯店基本知識、飯店意識、飯店服務職業素質、飯店服務管理劃分及特點、飯店安全防範、飯店服務文化建設。
《飯店服務基礎知識》在編寫過程中，以培訓師與新員工的對話作為引言，逐步進入每一單元內容的學習和培訓。在介紹具體知識和內容時，注意通過知識鏈接、人物鏈接、服務案例、培訓師釋疑等欄目，將與培訓內容聯係緊密的知識引入教材中來，供學員閱讀和參考。每個單元後還安排有相關練習題，幫助學員加深對所學內容的理解。

目錄

第一單元 飯店基本知識
模塊一 飯店基本概念
模塊二 住宿設施分類及功能設施劃分
模塊三 飯店組織機構設置及管理責任製
練習題
第二單元 飯店意識
模塊一 服務意識
模塊二 客人意識
模塊三 服務質量意識
練習題
第三單元 飯店服務職業素質
模塊一 飯店職業道德及其特點
模塊二 客我關係的意義及其形成
模塊三 心理素質的重要性及要求
模塊四 技能與服務能力特徵
練習題
第四單元 飯店服務管理劃分及特點
模塊一 前廳服務
模塊二 客房服務
模塊三 餐飲服務
練習題
第五單元 飯店安全防範
模塊一 消防安全
模塊二 應急安全
模塊三 衛生防疫
練習題
第六單元 飯店服務文化建設
模塊一 員工手冊
模塊二 飯店授權製度
練習題
參考文獻

前言/序言

《酒店經營與管理實務》 本書是一部係統闡述酒店行業經營與管理核心內容的權威著作。在快速發展的全球旅遊業浪潮中，酒店業作為其支柱産業之一，其運營的復雜性與精細化程度日益凸顯。本書旨在為酒店從業者，尤其是初入行業的管理者和有誌於提升專業技能的服務人員，提供一個全麵、深入且實用的知識框架。我們跳脫齣零散的技巧傳授，而是從酒店整體運營的宏觀視角齣發，聚焦於如何構建高效、可持續且盈利的酒店業務。 第一部分：酒店業概覽與發展趨勢 本部分首先將帶領讀者走進酒店世界的宏大圖景。我們將梳理酒店業的發展曆程，從古代客棧到現代綜閤性度假村，揭示其演變的脈絡和驅動因素。在此基礎上，本書將深入分析當前酒店業麵臨的主要挑戰與機遇，包括但不限於：數字化浪潮對傳統運營模式的衝擊、消費者需求的多樣化與個性化、可持續發展理念的日益重要、以及新興經濟體對全球旅遊市場的重塑。我們將重點探討智能化技術（如大數據分析、人工智能在客戶服務中的應用）、綠色環保實踐（節能減排、可持續采購）、以及體驗經濟時代的酒店服務創新等前沿話題。讀者將在此環節建立起對酒店行業整體生態的深刻理解，為後續的專業學習奠定堅實基礎。 第二部分：酒店組織架構與人力資源管理 一傢成功的酒店離不開高效的組織架構和卓越的人力資源管理。本部分將細緻剖離酒店常見的組織模式，解析不同部門（前廳部、客房部、餐飲部、市場營銷部、財務部、工程部等）的職能劃分、職責界定以及部門間的協同機製。特彆地，我們將深入探討酒店業人力資源管理的特殊性，包括：如何構建吸引、激勵和保留優秀人纔的體係；招聘與培訓的關鍵要素，如何打造一支專業、熱情、具備跨文化溝通能力的員工隊伍；績效評估與激勵機製的設計，確保員工的努力能夠得到公正的認可和迴報；以及員工關係管理與職業健康安全，營造積極嚮上、充滿歸屬感的工作氛圍。本書將提供大量實際案例，展示如何在復雜的酒店環境中有效管理人力資源，將其轉化為核心競爭力。 第三部分：酒店市場營銷與銷售策略 在競爭激烈的市場中，有效的市場營銷與銷售是酒店實現盈利的關鍵。本部分將係統介紹酒店市場營銷的理論基礎與實踐方法。我們將從市場細分、目標市場選擇、品牌定位入手，講解如何根據酒店自身的特點和市場需求，製定差異化的營銷策略。本書將重點闡述酒店的定價策略、渠道管理（綫上OTA、直銷渠道、旅行社閤作等）以及促銷活動的設計與執行。特彆地，我們將深入剖析數字營銷在酒店業的應用，包括搜索引擎優化（SEO）、社交媒體營銷、內容營銷、客戶關係管理（CRM）係統的應用，以及如何利用大數據分析優化營銷投入，提高轉化率。同時，本書也將涵蓋酒店公關與品牌形象的塑造，以及危機公關的處理策略。 第四部分：酒店前廳與客房部運營管理 前廳部和客房部是酒店直接麵嚮顧客、提供核心服務的主要部門。本部分將對這兩個關鍵部門的運營進行深度解析。對於前廳部，我們將詳述預訂管理、入住與退房流程、客戶谘詢與投訴處理、客戶信息管理（CRM係統應用）、以及如何通過個性化服務提升賓客滿意度。對於客房部，我們將重點講解客房清潔與維護的標準與流程、布草與用品的管理、客房設備設施的日常檢查與保養、以及如何根據賓客需求提供差異化的客房服務，確保賓客擁有舒適、整潔、安全的入住環境。本書將提供一係列操作指南和SOP（標準作業程序）範例，幫助讀者理解並掌握這些崗位的實際操作要領。 第五部分：酒店餐飲部運營管理 餐飲服務是酒店吸引顧客、提升收入的重要組成部分。本部分將全麵覆蓋酒店餐飲部的運營管理。我們將從菜單設計、食材采購與成本控製、廚房運營管理、食品安全與衛生規範、服務流程與技巧、酒水管理、以及宴會與會議餐飲服務等多個維度進行講解。本書將強調餐飲部如何通過提供高品質的菜肴、卓越的服務以及獨特的用餐體驗來吸引和留住顧客，並如何通過有效的成本控製實現盈利最大化。同時，也將涉及如何根據市場趨勢調整菜品，以及如何利用數字化工具優化餐飲預訂與點餐流程。 第六部分：酒店財務管理與成本控製 穩健的財務管理是酒店可持續發展的基石。本部分將深入講解酒店財務管理的核心內容。我們將介紹酒店業特有的財務報錶，如收益錶、資産負債錶、現金流量錶，並教授如何進行財務分析，評估酒店的經營績效。本書將重點闡述酒店的預算編製與執行、成本核算與控製方法（包括直接成本與間接成本）、固定資産管理、以及收益管理（Revenue Management）的策略與工具，如動態定價、入住率預測、收益最大化等。通過學習本部分內容，讀者將能夠掌握如何有效地管理酒店的財務，做齣明智的經營決策，實現利潤增長。 第七部分：酒店工程與設施管理 酒店的硬件設施是提供優質服務的基礎，而工程與設施管理則確保這些設施的正常運轉和安全可靠。本部分將探討酒店工程部的職能，包括：設備設施的日常維護與保養（如水電係統、空調係統、電梯、消防係統等）、房屋及裝修的維修與翻新、能源管理與節能措施的實施、以及突發設備故障的應急處理。本書將強調預防性維護的重要性，以及如何建立有效的設備管理係統，確保賓客在入住期間的安全與舒適。同時，也將涉及酒店的安保管理，包括安全規程、應急預案的製定與演練。 第八部分：酒店質量管理與賓客關係管理 質量是酒店業的生命綫，而卓越的賓客關係則是酒店贏得忠誠客戶的關鍵。本部分將聚焦於酒店的質量管理體係和賓客關係管理策略。我們將介紹質量管理的原則與方法，如ISO9001在酒店業的應用，以及如何通過持續改進提升服務質量。本書將深入講解賓客關係管理（CRM）的重要性，包括建立完善的客戶數據庫、理解客戶偏好、提供個性化服務、以及如何有效處理賓客的投訴與反饋，將不滿意的賓客轉化為忠誠客戶。我們將強調建立長期、互利的賓客關係，是酒店實現可持續發展的核心要素。 第九部分：酒店業的法律法規與閤規經營 閤法閤規是酒店運營的底綫。本部分將梳理與酒店業相關的法律法規，包括但不限於：勞動閤同法、食品安全法、消防安全法規、消費者權益保護法、以及與其他行業相關的法律條文。本書將指導讀者如何確保酒店的日常運營符閤各項法律法規要求，規避法律風險，維護酒店和賓客的閤法權益。我們將強調建立健全內部閤規體係，定期進行閤規審查，以及在遇到法律問題時應如何應對。 第十部分：酒店業的未來發展與創新 展望未來，酒店業正麵臨著前所未有的變革與機遇。本部分將探討酒店業未來的發展趨勢，如：可持續旅遊的深入發展、個性化與定製化體驗的進一步普及、科技在酒店運營中的深度融閤（如虛擬現實、增強現實的應用）、以及健康與福祉在酒店服務中的重要性提升。本書將鼓勵讀者積極擁抱創新，持續學習，不斷適應行業的變化，以應對未來的挑戰，抓住新的發展機遇，引領酒店業邁嚮更加輝煌的明天。 本書以其嚴謹的學術視角、豐富的實踐案例和清晰的邏輯結構，力求為讀者提供一個既有深度又有廣度的酒店經營管理知識體係。我們相信，通過對本書內容的深入學習與實踐，讀者能夠顯著提升自身的專業能力，成為酒店行業的優秀管理者和專業人纔，為酒店的成功運營貢獻力量。

評分☆☆☆☆☆

這本書真的讓我對很多之前從未深入思考過的餐飲業運作有瞭全新的認識。例如，它詳細剖析瞭不同類型餐廳的菜單設計哲學，我之前一直以為菜單隻是個列齣菜品和價格的清單，但書中卻闡述瞭如何通過菜品順序、圖片選擇、描述用詞來引導顧客消費，甚至是營造某種氛圍。讓我印象深刻的是關於“誘餌定價”的章節，作者通過生動的案例解釋瞭如何通過設置一個價格稍高的菜品，讓其他原本看起來不錯的菜品顯得更具吸引力。另外，對於客流量高峰期和低榖期的服務流程優化，書中也給齣瞭非常實用的建議，比如如何預判客流變化，提前做好人員調配和物料準備，以及在非高峰期如何通過一些特彆的服務項目來吸引顧客，提升整體營收。這本書就像一個經驗豐富的飯店經理，把他在這個行業摸爬滾打多年積纍的寶貴經驗毫無保留地分享瞭齣來，讓我感覺受益匪淺，也開始重新審視自己過去在餐飲消費中的一些習慣和看法。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我最深刻的感受是，它不僅僅是關於“如何服務”，更是關於“如何理解服務”。作者非常強調服務人員需要具備的洞察力，也就是能夠讀懂顧客的潛在需求，而不是僅僅被動地執行指令。比如，書中提到，一個經驗豐富的服務員，能夠從顧客的肢體語言、眼神交流，甚至是一些微小的語氣變化中，捕捉到他們真實的想法。如果顧客在看菜單時顯得猶豫不決，服務員就應該主動上前提供建議，而不是乾等著顧客點單。如果顧客在用餐過程中頻頻看嚮窗外，可能意味著他有些心事或者想要放鬆一下，這時候就可以適時地調整音樂的音量，或者提供一些輕鬆的話題。這種“先人一步”的服務，纔是真正打動人心的。另外，書中還探討瞭如何通過有效的溝通來建立與顧客之間的信任感，以及如何利用一些小技巧來處理不同性格和需求的顧客。這些內容都讓我覺得，服務不僅僅是一份工作，更是一門藝術，需要技巧、智慧，更需要一顆真誠的心。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，我抱著一種“瞭解一下”的心態翻開這本書，但很快就被其中關於“顧客體驗設計”的精彩論述所吸引。作者不僅僅停留在錶麵的服務流程，而是深入挖掘瞭如何從顧客踏入餐廳的那一刻起，直到離開，全程都在設計和優化他們的體驗。我之前從來沒有意識到，從停車場的指示標識、到迎賓人員的微笑、再到餐桌的布置、音樂的選擇，甚至連洗手間的清潔度，都對顧客的整體感受有著至關重要的影響。書中提到的一些細節，例如如何通過香氛來營造特定的用餐氛圍，如何利用光綫來突齣菜品的色澤，以及如何通過一些非語言的溝通技巧來傳遞齣對顧客的尊重和重視，都讓我茅塞頓開。特彆是關於“驚喜服務”的章節，讓我看到瞭如何在常規服務之外，為顧客創造一些意想不到的亮點，比如為生日的客人準備一個小蛋糕，或者在顧客離開時送上一份小禮物。這些細節的纍積，纔真正能夠讓一傢餐廳在激烈的市場競爭中脫穎而齣，贏得顧客的口碑和忠誠度。

評分☆☆☆☆☆

讀完這本書，我纔真正意識到，原來飯店的成功，遠不止是菜品口味的創新和價格的競爭力。它在很多章節都深入剖析瞭“品牌故事”和“文化塑造”對於提升顧客粘性的重要性。書中詳細闡述瞭如何通過營造獨特的品牌氛圍，例如是強調傢庭溫馨、還是追求商務精緻、亦或是走小資情調，來吸引並留住目標客戶群體。我之前總覺得菜單上的一些特色菜名稱或者餐廳的裝修風格隻是為瞭好看，但書中解釋瞭這些元素背後都蘊含著品牌想要傳達的信息，是構建顧客對餐廳情感連接的重要載體。而且，關於“口碑營銷”和“社群經營”的探討，更是讓我眼前一亮，作者提供瞭許多如何鼓勵顧客分享用餐體驗，以及如何利用社交媒體來傳播餐廳品牌形象的策略，這在如今信息爆炸的時代顯得尤為重要。總而言之，這本書提供瞭一個非常全麵的視角，讓我看到瞭一個成功的飯店背後，是多麼精密的市場定位、品牌建設和顧客關係管理。

評分☆☆☆☆☆

我本來以為這本書會是那種枯燥乏味的理論堆砌，但齣乎意料的是，它的內容非常有條理，而且充滿瞭實際操作的指導意義。尤其是在描述如何處理突發狀況和客戶投訴的章節，簡直是新手服務員的“救命稻草”。書中列舉瞭各種可能遇到的棘手情況，比如菜品齣現問題、顧客對服務不滿、甚至是一些意想不到的意外事故，並針對每一種情況都提供瞭詳細的應對步驟和溝通技巧。讓我印象深刻的是，作者強調瞭“積極傾聽”和“同理心”在處理客戶投訴中的重要性，並給齣瞭一些具體的錶達方式，例如“我非常理解您的感受”、“這是我們的疏忽，給您帶來瞭不便，實在抱歉”。這些看似簡單的技巧，實際上能夠極大地緩解顧客的負麵情緒，甚至將一次潛在的危機轉化為一次提升客戶忠誠度的機會。此外，書中還探討瞭如何建立一個高效的團隊協作機製，以及如何通過培訓提升服務人員的專業技能和職業素養，這些內容都為我打開瞭新的思路，讓我明白一個成功的飯店，絕不僅僅是口味好，更需要背後一套嚴謹而人性化的服務體係。