中等职业教育技能人才培养培训创新教材：呼叫中心班组长管理（客户信息服务专业适用） epub pdf mobi txt 电子书 下载 2025

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内容简介

产业升级、经济转型是当前国家经济发展的重要策略，2009年2月国务院批准设立21个服务外包示范城市，布局中国服务外包产业；联络中心（又称呼叫中心）是现代服务业的基础产业，近年来发展十分迅速。为了配合国家经济转型，大力发展联络中心，教育部也在2010年3月中职专业目录中增加了“客户信息服务”专业（专业代码090900），并在2011年连续批准部分省市在高职专业目录中增加了“呼叫中心服务与管理”专业（专业代码590319）、“客户服务管理”专业（专业代码620507）和“电信服务与管理”专业（专业代码590353），以适应国家经济的转型和发展。
目前各地职业院校都在纷纷开设联络中心类的专业，但是缺乏一套行之有效的专业建设办法或解决方案。鉴于此，国内最早从事联络中心职业教育及实训系统研发的华唐教育集团率先发布了联络中心类专业建设的整体解决方案，包括专业建设、实训系统建设、考试认证、校内工学结合外包业务导入及就业等。本套教材就是在此背景下，经过全国开设该专业的教师和华唐的同仁一起努力下完成的。

内页插图

目录

模块一 塑造班组长基本素质及能力
情境任务1 班组长竞选演讲
情境任务2 小组减压游戏的执行
情境任务3 化解员工的抱怨
情境任务4 消除部门存在的小团体
情境任务5 帮助落后团队总结近期工作存在的问题
情境任务6 管理有缺点的员工

模块二 执行会议
情境任务1 班前例会的执行
情境任务2 班后例会的执行
情境任务3 案例分析会的执行
情境任务4 小组周例会的执行

模块三 现场管理
情境任务1 现场气氛的调动
情境任务2 现场各项指标的监测
情境任务3 处理突发事件
情境任务4 工作辅导和人员调整

模块四 KPI管理
情境任务 呼叫中心的KPI管理

模块五 新员工辅导
情境任务1 消除工作状态不稳定
情境任务2 解决无法融入团队问题
情境任务3 提升业绩进步速度
情境任务4 消解情绪浮躁

附录
附录1 呼叫中心现场管理制度
附录2 呼叫中心常见游戏
附录3 培训管理制度中的考核要求
附录4 呼叫中心报表制作
附录5 呼叫中心报表范例

前言/序言

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打开书本，书装帧精美，纸张很干净，文字排版看起来非常舒服非常的惊喜，让人看得欲罢不能，每每捧起这本书的时候似乎能够感觉到作者毫无保留的把作品呈现在我面前。作业深入浅出的写作手法能让本人犹如身临其境一般，好似一杯美式咖啡，看似快餐，其实值得回味无论男女老少，第一印象最重要。从你留给别人的第一印象中，就可以让别人看出你是什么样的人。所以多读书可以让人感觉你知书答礼，颇有风度。多读书，可以让你多增加一些课外知识。培根先生说过知识就是力量。不错，多读书，增长了课外知识，可以让你感到浑身充满了一股力量。这种力量可以激励着你不断地前进，不断地成长。从书中，你往往可以发现自己身上的不足之处，使你不断地改正错误，摆正自己前进的方向。所以，书也是我们的良师益友。多读书，可以让你变聪明，变得有智慧去战胜对手。书让你变得更聪明，你就可以勇敢地面对困难。让你用自己的方法来解决这个问题。这样，你又向你自己的人生道路上迈出了一步。多读书，也能使你的心情便得快乐。读书也是一种休闲，一种娱乐的方式。读书可以调节身体的血管流动，使你身心健康。所以在书的海洋里遨游也是一种无限快乐的事情。用读书来为自己放松心情也是一种十分明智的。读书能陶冶人的情操，给人知识和智慧。所以，我们应该多读书，为我们以后的人生道路打下好的、扎实的基础！读书养性，读书可以陶冶自己的性情，使自己温文尔雅，具有书卷气读书破万卷，下笔如有神，多读书可以提高写作能力，写文章就才思敏捷旧书不厌百回读，

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中等职业教育技能人才培养培训创新教材：呼叫中心班组长管理（客户信息服务专业适用）

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内容简介

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书是正版的，质量不错

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书是正版的，质量不错

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还不如盗版呢，书页不正，用的材料特别差，买书还得去书店

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面对作者的好书，我震惊得几乎不能动弹了，作者那种裂纸欲出的大手笔，竟使我忍不住一次次的翻开作者的好书，每看一次，赞赏之情就激长数分，我总在想，是否有神灵活在它灵秀的外表下，以至能使人三月不知肉味，使人有余音穿梁，三日不绝的感受。作者，你写得实在是太好了。我唯一能做的，就只有把这个好书顶上去这件事了。作者的好书实在是写得将唐太好了。文笔流畅，修辞得体，深得魏晋诸朝遗风，更风宋骨发扬得入木三分，能在有生之年看见作者的这个好书。实在是我三生之幸啊。看完作者的这个好书之后，我竟感发生出一种无以名之的悲痛感——啊，这么好的好书，如果将来我再也看不到了，那我该怎么办？那我该怎么办？直到我毫不犹豫的把作者的这个好书收藏了。我内心的那种激动才逐渐平复下来。可是我立刻想到，这么好的好书，倘若别人看不到，那么不是浪费作者的心血吗？经过痛苦的思想斗争，我终于下定决心，我要把这个好书一直往上顶，往上顶！顶到所有人都看到为止遇到你之前，正的圣人是怀疑的；而现在，我终于相信了！我曾经忘情于汉廷的歌赋，我对人世间是否有真我曾经惊讶于李杜的诗才，我曾经流连于宋元的词曲；但现在，我才知道我有多么浅薄！作者你的高尚情操太让人感动了。在现在这样一个物欲横流的金钱社会里，竟然还能见到作者这样的性情中人，无疑是我这辈子最大的幸运。让我深深感受到了人性的伟大。作者的好书，就好比黑暗中刺裂夜空的闪电，又好比撕开乌云的阳光，一瞬间就让我如饮甘露，让我明白了永恒的真理在这个世界上是真实存在着的。只有作者这样具备广阔胸怀和完整知识体系的人，才能作为这真理的唯一引言者。看了作者的好书，让我陷入了严肃的思考中，我认为，如果不把作者的好书顶上去，就是对真理的一种背叛，就是对谬论的极大妥协。因此，我决定义无返顾的顶了说的好啊！我在这个京东打滚这么多年，所谓阅人无数，就算没有见过猪走路，也总明白猪肉是啥味道的。一看到作者的气势，我就觉得作者同在京东里灌水的那帮小混蛋有着本质的差别，那忧郁的语调，那熟悉的签名，还有字里行间高屋建瓴的辞藻。没用的，作者，就算你怎么换马甲都是没有用的，你的亿万拥戴者早已经把你认出来了，你一定就是传说中的最强ID。自从京东改版之后，我就已经心灰意冷，对京东也没抱什么希望了，传说已经幻灭，神话已经终结，留在京东还有什么意思。没想到，没想到，今天可以再睹作者的风范，我激动得忍不住就在屏幕前流下了眼泪。

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，阅读了一下，写得很好，产业升级、经济转型是当前国家经济发展的重要策略，2009年2月国务院批准设立21个服务外包示范城市，布局中国服务外包产业联络中心（又称呼叫中心）是现代服务业的基础产业，近年来发展十分迅速。为了配合国家经济转型，大力发展联络中心，教育部也在2010年3月中职专业目录中增加了客户信息服务专业（专业代码090900），并在2011年连续批准部分省市在高职专业目录中增加了呼叫中心服务与管理专业（专业代码590319）、客户服务管理专业（专业代码620507）和电信服务与管理专业（专业代码590353），以适应国家经济的转型和发展。目前各地职业院校都在纷纷开设联络中心类的专业，但是缺乏一套行之有效的专业建设办法或解决方案。鉴于此，国内最早从事联络中心职业教育及实训系统研发的华唐教育集团率先发布了联络中心类专业建设的整体解决方案，包括专业建设、实训系统建设、考试认证、校内工学结合外包业务导入及就业等。本套教材就是在此背景下，经过全国开设该专业的教师和华唐的同仁一起努力下完成的。，，。

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