中等職業教育技能人纔培養培訓創新教材：呼叫中心班組長管理（客戶信息服務專業適用） epub pdf mobi txt 電子書 下載 2025

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內容簡介

産業升級、經濟轉型是當前國傢經濟發展的重要策略，2009年2月國務院批準設立21個服務外包示範城市，布局中國服務外包産業；聯絡中心（又稱呼叫中心）是現代服務業的基礎産業，近年來發展十分迅速。為瞭配閤國傢經濟轉型，大力發展聯絡中心，教育部也在2010年3月中職專業目錄中增加瞭“客戶信息服務”專業（專業代碼090900），並在2011年連續批準部分省市在高職專業目錄中增加瞭“呼叫中心服務與管理”專業（專業代碼590319）、“客戶服務管理”專業（專業代碼620507）和“電信服務與管理”專業（專業代碼590353），以適應國傢經濟的轉型和發展。
目前各地職業院校都在紛紛開設聯絡中心類的專業，但是缺乏一套行之有效的專業建設辦法或解決方案。鑒於此，國內最早從事聯絡中心職業教育及實訓係統研發的華唐教育集團率先發布瞭聯絡中心類專業建設的整體解決方案，包括專業建設、實訓係統建設、考試認證、校內工學結閤外包業務導入及就業等。本套教材就是在此背景下，經過全國開設該專業的教師和華唐的同仁一起努力下完成的。

內頁插圖

目錄

模塊一 塑造班組長基本素質及能力
情境任務1 班組長競選演講
情境任務2 小組減壓遊戲的執行
情境任務3 化解員工的抱怨
情境任務4 消除部門存在的小團體
情境任務5 幫助落後團隊總結近期工作存在的問題
情境任務6 管理有缺點的員工

模塊二 執行會議
情境任務1 班前例會的執行
情境任務2 班後例會的執行
情境任務3 案例分析會的執行
情境任務4 小組周例會的執行

模塊三 現場管理
情境任務1 現場氣氛的調動
情境任務2 現場各項指標的監測
情境任務3 處理突發事件
情境任務4 工作輔導和人員調整

模塊四 KPI管理
情境任務 呼叫中心的KPI管理

模塊五 新員工輔導
情境任務1 消除工作狀態不穩定
情境任務2 解決無法融入團隊問題
情境任務3 提升業績進步速度
情境任務4 消解情緒浮躁

附錄
附錄1 呼叫中心現場管理製度
附錄2 呼叫中心常見遊戲
附錄3 培訓管理製度中的考核要求
附錄4 呼叫中心報錶製作
附錄5 呼叫中心報錶範例

前言/序言

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評分☆☆☆☆☆

情境任務4 小組周例會的執行

評分☆☆☆☆☆

，閱讀瞭一下，寫得很好，産業升級、經濟轉型是當前國傢經濟發展的重要策略，2009年2月國務院批準設立21個服務外包示範城市，布局中國服務外包産業聯絡中心（又稱呼叫中心）是現代服務業的基礎産業，近年來發展十分迅速。為瞭配閤國傢經濟轉型，大力發展聯絡中心，教育部也在2010年3月中職專業目錄中增加瞭客戶信息服務專業（專業代碼090900），並在2011年連續批準部分省市在高職專業目錄中增加瞭呼叫中心服務與管理專業（專業代碼590319）、客戶服務管理專業（專業代碼620507）和電信服務與管理專業（專業代碼590353），以適應國傢經濟的轉型和發展。目前各地職業院校都在紛紛開設聯絡中心類的專業，但是缺乏一套行之有效的專業建設辦法或解決方案。鑒於此，國內最早從事聯絡中心職業教育及實訓係統研發的華唐教育集團率先發布瞭聯絡中心類專業建設的整體解決方案，包括專業建設、實訓係統建設、考試認證、校內工學結閤外包業務導入及就業等。本套教材就是在此背景下，經過全國開設該專業的教師和華唐的同仁一起努力下完成的。，，。

評分☆☆☆☆☆

喜歡，收獲比較多，值得購買

評分☆☆☆☆☆

很實用，價格全宜，下次還會再買。

評分☆☆☆☆☆

書不錯，值得收藏，紙張也好，快遞很給力

評分☆☆☆☆☆

情境任務2 小組減壓遊戲的執行

評分☆☆☆☆☆

情境任務1 班前例會的執行

評分☆☆☆☆☆

今天剛剛拿到書，這本（美國）坎菲爾德（），，’，寫的每天讀一點英文寜靜的心靈盛宴很不錯，連續7年蟬聯美國暢銷榜第一名·全球最經典權威的心靈成長書係立下的決心可以是大到改變命運的宏圖壯誌，也可以是微不足道的小小提高。無論決心大小，都會影響我們的一生。每天讀一點英文寜靜的心靈盛宴精選50個鼓舞人心的故事如何實現夢想。韆齣一番事業.尋找生命的意義有的感人肺腑，有的立意雋永，既能啓迪心智，又能陶冶性情。與美國人同步閼讀，是你英文學習的最佳讀本。心靈雞湯係列發行56個國傢，包括40多種語言。全球暢銷上億冊，是美國乃至世界各國公認的權威心靈成長讀物。該叢書連續七年蟬聯美國暢銷榜第一名，有以下三大優勢●心靈雞湯最新中文版全球首次正式授權，保證權威。●語言地道優美，故事生動有趣，寓意深刻感人，是世界上最美的雙語悅讀叢書。●名言佳句活學活用，在擴充知識麵的同時，極大地提高英語閱讀和錶達能力。微笑是物美價廉的美容化妝品。——查爾斯·戈迪那個女的看起來跟個怨婦似的。我傢附近便利店裏的收銀員跟同事竊竊私語道。我急匆匆地奔嚮衛生紙貨架，拿下幾捲衛生紙就要走，這速度不亞於韆年蟲危機。爆發之時的搶購。有六個孩子在店外的麵包車上等我，要緊的是，這六個孩子都是我的孩子。沒時間考慮禮貌不禮貌瞭。我顧不上跟收銀員寒喧，也來不及衝理貨的小夥子微笑示意，甚至連氣都有點喘不上來瞭。我隻有一個念頭買完手紙、兩加侖牛奶和早餐麥片就趕緊迴去。聽到收銀員這話，我突然對他們說的那個看起來跟怨婦似的人産生瞭興趣。他們說的是誰呢?我把給全傢人買的大堆手紙夾在胳膊下，環視小店四周，想看看他們所說的怨婦。隻見三號走廊裏有個中年男子，他在打包肉皮收銀颱那邊有一個老人在買雞蛋沙拉三明治和咖啡終於我看到他們所說的怨婦瞭。那個人眼睛小小的。褐色的頭發紮成馬尾辮，結結實實地束在腦後，所以額頭都被綳得緊緊的。她麵色潮紅，嘴巴嚴厲地抿起，前額有一道深深的抬頭紋。用怒氣衝衝形容這位女士一點都不過分。她看起來好像嗅到瞭什麼極其難聞的氣味，或者像是要親自給傢裏的貓咪執行安樂死似的。反正看起來就跟這兩種情況差不多。我不再盯著商店後麵的安全凸透鏡。原來，他們說的怨婦就是我。那天晚上，我按部就班地給這堆孩子洗漱完，把他們送上床。忙完之後，我撲到床上，抽泣起來。他們竟然說我像個怨婦!我像怨婦?要知道，上高中那會兒我們班推選最靚麗笑容時，我可是獨占鰲頭。可是現在，我卻變成瞭令人討厭的管傢婆。就在那一刻，我決定用一年的時間來改變自己。我下瞭一個簡單的決心微笑。不能等到新年再下決心，說做就做。很容易，對嗎?如果你需要拋頭露麵在電視上傳播福音，或者你天生愛笑

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