中等職業教育技能人纔培養培訓創新教材：呼叫中心班組長管理（客戶信息服務專業適用） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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曹明元 編

圖書標籤:

• 呼叫中心
• 班組長
• 管理
• 客戶服務
• 職業教育
• 技能培訓
• 教材
• 創新教學
• 信息服務
• 服務行業

齣版社： 中央廣播電視大學齣版社

ISBN：9787304052300

版次：1

商品編碼：10943513

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2011-08-01

用紙：膠版紙

頁數：187

字數：214000

正文語種：中文

內容簡介

産業升級、經濟轉型是當前國傢經濟發展的重要策略，2009年2月國務院批準設立21個服務外包示範城市，布局中國服務外包産業；聯絡中心（又稱呼叫中心）是現代服務業的基礎産業，近年來發展十分迅速。為瞭配閤國傢經濟轉型，大力發展聯絡中心，教育部也在2010年3月中職專業目錄中增加瞭“客戶信息服務”專業（專業代碼090900），並在2011年連續批準部分省市在高職專業目錄中增加瞭“呼叫中心服務與管理”專業（專業代碼590319）、“客戶服務管理”專業（專業代碼620507）和“電信服務與管理”專業（專業代碼590353），以適應國傢經濟的轉型和發展。
目前各地職業院校都在紛紛開設聯絡中心類的專業，但是缺乏一套行之有效的專業建設辦法或解決方案。鑒於此，國內最早從事聯絡中心職業教育及實訓係統研發的華唐教育集團率先發布瞭聯絡中心類專業建設的整體解決方案，包括專業建設、實訓係統建設、考試認證、校內工學結閤外包業務導入及就業等。本套教材就是在此背景下，經過全國開設該專業的教師和華唐的同仁一起努力下完成的。

內頁插圖

目錄

模塊一 塑造班組長基本素質及能力
情境任務1 班組長競選演講
情境任務2 小組減壓遊戲的執行
情境任務3 化解員工的抱怨
情境任務4 消除部門存在的小團體
情境任務5 幫助落後團隊總結近期工作存在的問題
情境任務6 管理有缺點的員工

模塊二 執行會議
情境任務1 班前例會的執行
情境任務2 班後例會的執行
情境任務3 案例分析會的執行
情境任務4 小組周例會的執行

模塊三 現場管理
情境任務1 現場氣氛的調動
情境任務2 現場各項指標的監測
情境任務3 處理突發事件
情境任務4 工作輔導和人員調整

模塊四 KPI管理
情境任務 呼叫中心的KPI管理

模塊五 新員工輔導
情境任務1 消除工作狀態不穩定
情境任務2 解決無法融入團隊問題
情境任務3 提升業績進步速度
情境任務4 消解情緒浮躁

附錄
附錄1 呼叫中心現場管理製度
附錄2 呼叫中心常見遊戲
附錄3 培訓管理製度中的考核要求
附錄4 呼叫中心報錶製作
附錄5 呼叫中心報錶範例

前言/序言

《現代呼叫中心運營與管理：精益團隊打造與效率提升之道》 一、 核心價值與目標讀者 在當今高度互聯的商業環境中，呼叫中心已成為企業與客戶溝通的重要橋梁。一個高效、專業的呼叫中心不僅是傳遞信息、解決問題的渠道，更是塑造品牌形象、提升客戶滿意度的關鍵陣地。本書旨在為呼叫中心運營管理者、團隊領導者、一綫客服主管以及有誌於在呼叫中心領域深耕的專業人士，提供一套係統、實操性強、緊貼行業前沿的運營管理理念與方法。 本書不同於市麵上僅側重於流程梳理或技術介紹的同類書籍，它將目光聚焦於“人”——呼叫中心最核心的驅動力。我們將深入探討如何從團隊建設、人員激勵、績效管理、技能培養等多個維度，打造一支高效率、高滿意度、高穩定性、高執行力的精英團隊。我們相信，卓越的運營管理源於對團隊成員的深刻理解和科學的賦能，最終實現客戶滿意度的飛躍和企業經濟效益的提升。 本書的目標讀者群體包括但不限於： 呼叫中心經理/總監： 負責呼叫中心整體戰略規劃、運營優化和資源調配，需要掌握宏觀管理框架和前瞻性視野。 團隊主管/班組長： 直接負責一綫團隊的管理、培訓和績效考核，需要掌握具體的管理技巧和現場應變能力。 客戶服務專員/話務員： 希望理解團隊運營邏輯，提升自身服務技能和職業發展規劃的基層員工。 人力資源管理者： 負責呼叫中心的人纔招聘、培訓體係建設和薪酬激勵設計。 企業管理者： 希望通過優化呼叫中心運營，提升客戶服務水平，從而增強企業整體競爭力的決策者。 相關專業院校學生： 學習客戶信息服務、工商管理、市場營銷等專業的學生，為未來投身呼叫中心行業做好準備。 二、 內容體係與深度解析 本書共分為五個核心篇章，層層遞進，構建起一個完整而深入的呼叫中心運營管理體係： 第一篇：呼叫中心運營基礎與戰略定位 本篇旨在為讀者構建呼叫中心的整體認知框架，理解其在企業價值鏈中的作用，並為其後續的管理實踐奠定理論基礎。 呼叫中心的演進與未來趨勢： 迴顧呼叫中心從傳統電話服務中心到多渠道、智能化客戶互動中心的演變曆程，探討人工智能、大數據、社交媒體等新技術對呼叫中心帶來的變革，並展望其未來發展方嚮，如AI驅動的個性化服務、虛擬助手、預測性服務等。 呼叫中心的戰略價值與目標設定： 深入分析呼叫中心在客戶生命周期管理、品牌忠誠度建設、市場信息收集、産品改進反饋等方麵的戰略作用。闡述如何根據企業整體戰略，為呼叫中心設定清晰、可衡量、可達成、相關性強、有時限（SMART）的運營目標。 核心運營指標（KPIs）解析與應用： 詳細解讀呼叫中心關鍵績效指標（KPIs），如平均處理時長（AHT）、首次呼叫解決率（FCR）、客戶滿意度（CSAT）、淨推薦值（NPS）、員工敬業度（EE）等，並說明如何根據業務需求選擇、設定和追蹤這些指標，以及如何利用數據分析指導運營決策。 多渠道客戶服務策略： 探討電話、郵件、在綫聊天、社交媒體、App內消息等多種服務渠道的整閤與協同，構建全方位的客戶接觸點，實現無縫、一緻的客戶體驗。 閤規性與風險管理： 強調呼叫中心在數據隱私保護（如GDPR、CCPA等）、信息安全、服務質量閤規性方麵的重要性，並提供相應的風險規避和管理建議。 第二篇：呼叫中心團隊組建與人纔發展 本篇聚焦於呼叫中心最寶貴的資源——人纔。我們將探討如何科學地組建團隊、識彆和吸引優秀人纔，並為其提供持續的成長平颱。 團隊結構設計與角色定位： 分析不同規模和業務需求的呼叫中心所需的團隊結構，如一綫客服、質檢、培訓、技術支持、數據分析等崗位設置，以及各角色的職責與能力要求。 人纔招聘與選拔： 傳授有效的招聘渠道選擇、簡曆篩選技巧、結構化麵試設計，以及如何通過情景模擬、行為事件訪談等方式，精準識彆具備溝通能力、解決問題能力、抗壓能力和同理心的候選人。 新員工入職與融入： 設計科學的新員工入職培訓流程，包括企業文化、業務知識、係統操作、服務標準等，並提供導師製、夥伴計劃等，幫助新員工快速融入團隊，建立歸屬感。 技能體係構建與持續學習： 建立覆蓋硬技能（産品知識、係統操作、溝通技巧）和軟技能（情緒管理、衝突處理、換位思考）的係統化培訓體係。探討綫上綫下結閤、微課、案例分析、角色扮演等多種培訓形式的運用。 職業發展通道設計： 為呼叫中心員工設計清晰的職業發展路徑，如從初級客服到資深客服、團隊組長、培訓師、質檢專員，甚至走嚮更廣泛的客戶體驗管理崗位，激發員工的職業熱情和成長動力。 第三篇：高效團隊管理與績效激勵 本篇將深入探討如何通過科學的管理方法，激發團隊活力，提升工作效率，並建立公平有效的激勵機製。 領導力與溝通藝術： 探討不同領導風格在呼叫中心場景下的適用性，強調以人為本、賦能驅動的領導理念。教授有效的團隊溝通技巧，包括積極傾聽、同理心溝通、反饋技巧、激勵性溝通等，打造開放、信任的溝通氛圍。 目標設定與任務分解： 學習如何將呼叫中心的整體目標層層分解到團隊和個人，確保每個成員都明確自己的職責和貢獻，並提供實現目標的路徑和資源。 工作流程優化與標準化： 分析呼叫中心日常工作流程，識彆瓶頸和低效環節，通過流程再造、自動化工具應用等方式，提高服務效率和質量。強調服務標準和話術的標準化建設與執行。 績效管理與輔導： 設計科學的績效評估體係，將個人和團隊KPIs與實際工作錶現緊密結閤。教授有效的績效麵談技巧，提供建設性的反饋，並進行針對性的輔導，幫助員工改進不足，發揮優勢。 激勵機製設計與實施： 探討多元化的激勵方式，包括物質激勵（奬金、績效工資、晉升機會）和精神激勵（認可、錶彰、成長機會、團隊建設活動），確保激勵機製的公平性、有效性和可持續性，激發員工的工作積極性和主人翁意識。 衝突管理與團隊凝聚力建設： 教授處理團隊內部衝突的策略和技巧，以及通過團隊建設活動、文化活動等方式，增強團隊凝聚力和協作精神。 第四篇：客戶體驗優化與服務質量提升 本篇將從客戶視角齣發，探討如何通過精細化管理，持續提升客戶服務體驗和質量。 客戶旅程分析與痛點挖掘： 帶領讀者學習如何繪製客戶旅程圖，識彆客戶在不同觸點上的需求和痛點，並據此優化服務流程和策略。 服務標準與質量監控： 建立一套完善的服務標準體係，包括話術、服務禮儀、響應速度、問題解決等。設計有效的質量監控方法，如通話錄音抽檢、神秘顧客、客戶滿意度調研等，並對監控結果進行分析和改進。 個性化服務與精準營銷： 探討如何利用客戶數據，為不同類型的客戶提供個性化的服務方案，例如為VIP客戶提供專屬服務，為潛在客戶提供定嚮推薦等，從而提升客戶忠誠度。 情緒化客戶處理與危機應對： 提供處理抱怨、投訴、憤怒等情緒化客戶的實用技巧，以及麵對突發事件（如係統故障、政策變動）時的危機溝通和應對預案。 客戶反饋的收集與應用： 建立係統化的客戶反饋收集機製，並將收集到的反饋作為改進産品、服務和運營的重要依據，形成閉環管理。 第五篇：呼叫中心智能化與未來展望 本篇將目光投嚮呼叫中心的未來，探討技術革新如何驅動運營模式的轉變，以及管理者如何適應和引領這一變革。 人工智能（AI）在呼叫中心的賦能： 深入介紹AI在語音識彆、自然語言處理、智能路由、虛擬助手、預測性分析等方麵的應用，以及如何利用AI提升效率、降低成本、優化客戶體驗。 大數據分析與決策支持： 講解如何運用大數據分析工具，從海量客戶數據中挖掘有價值的信息，指導運營決策、風險預警和産品創新。 自動化與機器人流程自動化（RPA）： 探討如何通過自動化工具，處理重復性、規則性的任務，釋放人力資源，使其專注於更具價值的工作。 虛擬現實（VR）/增強現實（AR）在客戶服務中的應用探索： 展望VR/AR技術在遠程技術支持、沉浸式産品體驗等方麵的潛在應用。 領導者轉型與技能升級： 強調在智能化時代，呼叫中心管理者需要具備的數據分析能力、技術理解能力、戰略規劃能力以及變革管理能力，並提供相應的學習和發展建議。 三、本書的獨特之處與亮點 1. 實踐導嚮： 本書緊密結閤呼叫中心實際運營場景，提供大量真實案例、工具模闆和操作指南，力求讓讀者學有所用，用有所獲。 2. 係統性與全局觀： 覆蓋呼叫中心從戰略定位到精細化運營，從團隊建設到技術應用的全鏈條，幫助管理者構建完整的知識體係。 3. 前瞻性與創新性： 緊跟行業發展趨勢，深入探討人工智能、大數據等新技術對呼叫中心的影響，並提齣創新性的運營管理思路。 4. 以人為本的理念： 強調團隊成員的成長與發展是呼叫中心成功的基石，注重員工激勵、技能培養和文化建設。 5. 多維度視角： 不僅關注運營效率，更強調客戶體驗的提升，以及如何將呼叫中心打造成為企業的戰略資産。 6. 語言平實易懂： 采用清晰、簡潔、邏輯性強的語言，避免過於學術化的錶達，使內容易於理解和消化。 四、結語 在瞬息萬變的商業世界中，呼叫中心不再僅僅是成本中心，更是連接客戶、傳遞價值、塑造品牌的重要觸點。本書《現代呼叫中心運營與管理：精益團隊打造與效率提升之道》將為您提供一套行之有效的理論框架和實操工具，助您帶領團隊穿越挑戰，實現卓越的運營績效，贏得客戶的信賴與忠誠，最終成為推動企業持續發展的重要力量。我們相信，通過科學的管理和持續的創新，您的呼叫中心必將煥發新的生機，成為行業內的標杆。

評分☆☆☆☆☆

我仔細研究瞭書中的插圖和圖錶。不得不說，這些視覺元素的設計非常到位。不再是枯燥的文字堆砌，而是用直觀的圖錶、流程圖、示意圖等來輔助說明復雜的概念。例如，在講解某個管理流程時，書中可能配有一張清晰的流程圖，將關鍵步驟和注意事項一目瞭然地展示齣來，這比單純的文字描述要高效得多。同時，插圖的風格也比較統一，不會過於卡通化，也不會顯得過於學術化，恰好介於兩者之間，既能吸引注意力，又能保持專業性。我個人很喜歡這種圖文並茂的學習方式，它能夠大大提高學習效率和理解深度。

評分☆☆☆☆☆

從目錄結構來看，這本書的編排思路非常清晰。章節劃分邏輯嚴謹，層層遞進，從基礎的概念引入，到具體的實操技能講解，再到更深層次的管理理念探討，似乎都囊括其中。我特彆關注到一些章節的標題，比如“客戶溝通的藝術”、“團隊激勵與績效評估”等，這些都直擊呼叫中心班組長在日常工作中可能遇到的核心問題。這種結構安排能夠幫助讀者係統地學習知識，逐步掌握技能，而不是零散地獲取信息。我預感這本書會提供一套完整的學習路徑，讓讀者能夠從入門到精通，一步步提升自己的專業能力。

評分☆☆☆☆☆

在閱讀過程中，我注意到書中的案例分析部分。雖然還沒有深入研讀具體內容，但僅從章節標題和介紹來看，就感覺非常貼近實際工作場景。這些案例很可能來自於真實的呼叫中心工作環境，包含瞭各種各樣的問題和挑戰，比如如何處理棘手的客戶投訴、如何調解團隊內部矛盾、如何在壓力下提升工作效率等等。通過學習這些案例，讀者不僅能理論知識，更能從中汲取寶貴的實戰經驗，學習如何靈活運用所學知識去解決實際工作中遇到的難題。這種“理論與實踐相結閤”的學習模式，對於培養一名閤格的班組長來說，是至關重要的。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計給我留下瞭深刻的印象。簡潔大方的排版，字體清晰，信息完整。封麵的主色調采用瞭沉穩的藍色，搭配柔和的橙色文字，營造齣一種專業、可靠又不失活力的感覺。我尤其喜歡封麵上那個小小的、抽象的電話圖標，它巧妙地暗示瞭這本書的主題——呼叫中心，但又沒有落入俗套，顯得很有設計感。文字部分的排版也十分用心，書名、副標題、作者信息都分布得恰到好處，重點突齣。整體而言，這本書的外觀給我一種“值得深入閱讀”的期待感，讓人覺得它是一本經過精心打磨的專業書籍，而不是那種隨隨便便就能拿齣來的教材。

評分☆☆☆☆☆

拿到書的第一感覺就是它的紙張質量。翻開扉頁，一股淡淡的油墨香撲鼻而來，這種感覺是數字化閱讀無法比擬的。紙張厚實但不笨重，觸感光滑細膩，摸上去有一種高級感。印刷方麵，字跡清晰，墨色飽滿，即使是密集的文字排版，閱讀起來也不會感到費眼。書本的裝訂也非常牢固，翻閱多頁也不會有散架的跡象，這對於經常需要查閱和使用的教材來說，是非常重要的品質保證。我習慣在閱讀過程中做筆記，這種高質量的紙張非常適閤用鋼筆或簽字筆書寫，而且不會齣現洇墨的情況，這一點讓我感到非常滿意。

評分☆☆☆☆☆

模塊一 塑造班組長基本素質及能力

評分☆☆☆☆☆

老婆上班用的書，不知道

評分☆☆☆☆☆

裏麵講解的內容，對於初齣呼叫中心管理人員來說。很不錯，內容很豐富。

評分☆☆☆☆☆

今天剛剛拿到書，這本（美國）坎菲爾德（），，’，寫的每天讀一點英文寜靜的心靈盛宴很不錯，連續7年蟬聯美國暢銷榜第一名·全球最經典權威的心靈成長書係立下的決心可以是大到改變命運的宏圖壯誌，也可以是微不足道的小小提高。無論決心大小，都會影響我們的一生。每天讀一點英文寜靜的心靈盛宴精選50個鼓舞人心的故事如何實現夢想。韆齣一番事業.尋找生命的意義有的感人肺腑，有的立意雋永，既能啓迪心智，又能陶冶性情。與美國人同步閼讀，是你英文學習的最佳讀本。心靈雞湯係列發行56個國傢，包括40多種語言。全球暢銷上億冊，是美國乃至世界各國公認的權威心靈成長讀物。該叢書連續七年蟬聯美國暢銷榜第一名，有以下三大優勢●心靈雞湯最新中文版全球首次正式授權，保證權威。●語言地道優美，故事生動有趣，寓意深刻感人，是世界上最美的雙語悅讀叢書。●名言佳句活學活用，在擴充知識麵的同時，極大地提高英語閱讀和錶達能力。微笑是物美價廉的美容化妝品。——查爾斯·戈迪那個女的看起來跟個怨婦似的。我傢附近便利店裏的收銀員跟同事竊竊私語道。我急匆匆地奔嚮衛生紙貨架，拿下幾捲衛生紙就要走，這速度不亞於韆年蟲危機。爆發之時的搶購。有六個孩子在店外的麵包車上等我，要緊的是，這六個孩子都是我的孩子。沒時間考慮禮貌不禮貌瞭。我顧不上跟收銀員寒喧，也來不及衝理貨的小夥子微笑示意，甚至連氣都有點喘不上來瞭。我隻有一個念頭買完手紙、兩加侖牛奶和早餐麥片就趕緊迴去。聽到收銀員這話，我突然對他們說的那個看起來跟怨婦似的人産生瞭興趣。他們說的是誰呢?我把給全傢人買的大堆手紙夾在胳膊下，環視小店四周，想看看他們所說的怨婦。隻見三號走廊裏有個中年男子，他在打包肉皮收銀颱那邊有一個老人在買雞蛋沙拉三明治和咖啡終於我看到他們所說的怨婦瞭。那個人眼睛小小的。褐色的頭發紮成馬尾辮，結結實實地束在腦後，所以額頭都被綳得緊緊的。她麵色潮紅，嘴巴嚴厲地抿起，前額有一道深深的抬頭紋。用怒氣衝衝形容這位女士一點都不過分。她看起來好像嗅到瞭什麼極其難聞的氣味，或者像是要親自給傢裏的貓咪執行安樂死似的。反正看起來就跟這兩種情況差不多。我不再盯著商店後麵的安全凸透鏡。原來，他們說的怨婦就是我。那天晚上，我按部就班地給這堆孩子洗漱完，把他們送上床。忙完之後，我撲到床上，抽泣起來。他們竟然說我像個怨婦!我像怨婦?要知道，上高中那會兒我們班推選最靚麗笑容時，我可是獨占鰲頭。可是現在，我卻變成瞭令人討厭的管傢婆。就在那一刻，我決定用一年的時間來改變自己。我下瞭一個簡單的決心微笑。不能等到新年再下決心，說做就做。很容易，對嗎?如果你需要拋頭露麵在電視上傳播福音，或者你天生愛笑

評分☆☆☆☆☆

情境任務2 小組減壓遊戲的執行

評分☆☆☆☆☆

很多書，名不副實，抄來抄去，這本書名副其實！

評分☆☆☆☆☆

喜歡，收獲比較多，值得購買

評分☆☆☆☆☆

情境任務2 班後例會的執行

評分☆☆☆☆☆

今天剛剛拿到書，這本（美國）坎菲爾德（），，’，寫的每天讀一點英文寜靜的心靈盛宴很不錯，連續7年蟬聯美國暢銷榜第一名·全球最經典權威的心靈成長書係立下的決心可以是大到改變命運的宏圖壯誌，也可以是微不足道的小小提高。無論決心大小，都會影響我們的一生。每天讀一點英文寜靜的心靈盛宴精選50個鼓舞人心的故事如何實現夢想。韆齣一番事業.尋找生命的意義有的感人肺腑，有的立意雋永，既能啓迪心智，又能陶冶性情。與美國人同步閼讀，是你英文學習的最佳讀本。心靈雞湯係列發行56個國傢，包括40多種語言。全球暢銷上億冊，是美國乃至世界各國公認的權威心靈成長讀物。該叢書連續七年蟬聯美國暢銷榜第一名，有以下三大優勢●心靈雞湯最新中文版全球首次正式授權，保證權威。●語言地道優美，故事生動有趣，寓意深刻感人，是世界上最美的雙語悅讀叢書。●名言佳句活學活用，在擴充知識麵的同時，極大地提高英語閱讀和錶達能力。微笑是物美價廉的美容化妝品。——查爾斯·戈迪那個女的看起來跟個怨婦似的。我傢附近便利店裏的收銀員跟同事竊竊私語道。我急匆匆地奔嚮衛生紙貨架，拿下幾捲衛生紙就要走，這速度不亞於韆年蟲危機。爆發之時的搶購。有六個孩子在店外的麵包車上等我，要緊的是，這六個孩子都是我的孩子。沒時間考慮禮貌不禮貌瞭。我顧不上跟收銀員寒喧，也來不及衝理貨的小夥子微笑示意，甚至連氣都有點喘不上來瞭。我隻有一個念頭買完手紙、兩加侖牛奶和早餐麥片就趕緊迴去。聽到收銀員這話，我突然對他們說的那個看起來跟怨婦似的人産生瞭興趣。他們說的是誰呢?我把給全傢人買的大堆手紙夾在胳膊下，環視小店四周，想看看他們所說的怨婦。隻見三號走廊裏有個中年男子，他在打包肉皮收銀颱那邊有一個老人在買雞蛋沙拉三明治和咖啡終於我看到他們所說的怨婦瞭。那個人眼睛小小的。褐色的頭發紮成馬尾辮，結結實實地束在腦後，所以額頭都被綳得緊緊的。她麵色潮紅，嘴巴嚴厲地抿起，前額有一道深深的抬頭紋。用怒氣衝衝形容這位女士一點都不過分。她看起來好像嗅到瞭什麼極其難聞的氣味，或者像是要親自給傢裏的貓咪執行安樂死似的。反正看起來就跟這兩種情況差不多。我不再盯著商店後麵的安全凸透鏡。原來，他們說的怨婦就是我。那天晚上，我按部就班地給這堆孩子洗漱完，把他們送上床。忙完之後，我撲到床上，抽泣起來。他們竟然說我像個怨婦!我像怨婦?要知道，上高中那會兒我們班推選最靚麗笑容時，我可是獨占鰲頭。可是現在，我卻變成瞭令人討厭的管傢婆。就在那一刻，我決定用一年的時間來改變自己。我下瞭一個簡單的決心微笑。不能等到新年再下決心，說做就做。很容易，對嗎?如果你需要拋頭露麵在電視上傳播福音，或者你天生愛笑