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邵小云 等 编

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• 物业服务
• 物业管理
• 服务提升
• 改进方案
• 行业实践
• 管理创新
• 客户满意度
• 运营优化
• 案例分析
• 实战指南

出版社： 化学工业出版社

ISBN：9787122134875

版次：1

商品编码：10979804

包装：平装

开本：16开

出版时间：2012-05-01

用纸：胶版纸

页数：280

编辑推荐

　　

　　《物业服务改进全案》可供商厦、写字楼、酒店、住宅小区、企业、学校、政府机关等的物业管理部门及其经理们作为工作参考。

　　

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　　● ，这套书是物业公司经营、管理、运营、服务全案，物业管理者必备用书

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内容简介

　　 《物业服务改进全案》内容涵盖质量方针和质量目标的制定与执行、各项物业服务(客户服务、绿化、保洁、安全护卫、工程维护保养等)的质量控制、质量改善的方法(客户关系管理、妥善处理客户投诉、开展5S活动、开展QC小组活动)及达标创优活动的开展等。
　　 《物业服务改进全案》以业主需求为导向，以规范化管理为目的，达到精细、准确、全覆盖，为读者解决物业质量提升方面的各种问题，具有非常强的实操性，并且提供了大量来自于国内物业公司的文案、流程、表格等，是一本不可多得的管理书籍。
　　 《物业服务改进全案》可供商厦、写字楼、酒店、住宅小区、企业、学校、政府机关等的物业管理部门及其经理们作为工作参考。

目录

第一章 物业服务质量方针与目标
第一节 物业服务等级标准
一、一级物业服务标准
二、二级物业服务标准
三、三级物业服务标准
第二节 质量方针
一、质量方针应包含的内容
【范本1】某企业质量方针发布令
【范本2】某企业质量方针发布令
【范本3】某企业质量方针发布令
二、制定质量方针
三、质量方针的贯彻实施
第三节 质量目标
一、质量目标的要求
二、质量目标的内容
三、制定质量目标的步骤
【范本4】某物业公司的质量目标
【范本5】某物业公司质量管理目标
【范本6】某物业公司的质量目标
四、质量目标的管理
【范本7】质量目标管理方案

第二章 客户服务质量控制
第一节 客户服务质量控制要领
一、明确客户服务中心的工作原则
二、制定客户服务中心的工作质量目标
三、树立良好的服务意识
四、勤加搜集、整理信息
第二节 客户服务规范与标准
一、客服人员行为标准
二、客户咨询服务标准
三、客户请修服务标准
四、客户搬入搬出放行条办理服务标准
五、拖欠费用催缴服务标准
六、车位租赁办理服务标准
七、向总经理投诉的接待预约服务标准
八、办理用户公司水牌制作服务标准
九、为业主或用户出具场地证明服务标准
十、用户租借会议室的手续办理服务标准
十一、住户IC卡的业务办理服务标准
十二、办理专用货梯手续服务标准
十三、拾遗或用户失物认领手续办理服务标准
十四、客户意见征询服务标准
十五、客户回访服务标准
十六、客户资料登记、管理服务标准
十七、公告、通知类文书的发布与写作
第三节 客户服务流程
一、客户服务前台入住办理流程
二、客户服务前台装修备案办理流程
三、装修进场手续办理流程
四、客户信息处理流程
五、装修完工验收退款流程
六、客户咨询服务程序
七、客户请修服务流程
第四节 客户服务表格
一、客户请修登记表
二、客户请修流程单
三、客户沟通记录表
四、客户来电来访登记表
五、客户回访记录表
六、走访情况记录表
七、业主登记表
八、业主信息统计表
九、租住人员信息登记表
十、产权清册
十一、租赁清册
十二、IC卡领取登记表
十三、社区文化活动记录表
十四、公司水牌申请表
十五、出具业主(用户)证明申请书
十六、租户办理场地证明
十七、临时租借会议室申请表
十八、使用会议室工作安排表
十九、专用货梯使用申请表
二十、失物认领表
二十一、客户意见征询表
二十二、投诉接待日预约单
二十三、车位租赁合同
二十四、车位使用费催缴通知单
二十五、物业服务费欠费明细表
二十六、费用催缴通知单
二十七、住户搬出/入登记表
二十八、放行条

第三章 护卫服务质量控制
第一节 护卫服务质量控制要领
一、建立物业安保机构
二、配备护卫员
三、明确重点护卫目标
四、完善区域内安全防范设施
五、定期对护卫员开展培训工作
六、做好群防群治工作
七、完善、执行管理制度
第二节 护卫服务规范与标准
一、护卫人员行为规范
二、护卫人员执勤文明礼貌用语
三、护卫人员在岗工作标准
四、门卫服务标准
五、大堂岗护卫服务标准
六、巡逻服务标准
七、监控服务标准
八、车辆道口岗服务标准
九、车场岗护卫服务标准
十、小区内交通管理标准
十一、突发事件处理标准
第三节 护卫服务管理流程
一、物品搬入搬出的管理程序
二、作业人员出入管理流程
三、业主(用户)临时存放物品处理流程
四、邮件/报刊收发管理流程
五、发现电梯因故障困人救援流程
六、巡逻工作流程
七、车场岗护卫员一日工作流程
八、车辆冲卡处置流程
九、发现可疑人员开车出车场的处理流程
十、无卡车辆外出车场处置流程
十一、停放车辆发现异常情况的处置流程
十二、突发事件处理流程
第四节 护卫服务管理表格
一、出入证(临时)申请表
二、小区外来人员“临时出入证”样本
三、小区来访人员登记表
四、物资搬运放行条
五、物品搬出放行通知
六、重要邮件收发登记表
七、巡逻员值班记录表
八、停车场巡查记录表
九、护卫巡逻签到卡
十、小区巡逻记录表
十一、空置房巡查记录表
十二、监控录像带使用保管记录表
十三、监控录像机使用保管记录表
十四、营业性车场无卡车辆离场登记表
十五、机动车停车场出入登记表

第四章 工程维保服务质量控制
第一节 客户维修服务质量控制要领
一、维修服务的总体规划
二、维修服务环节控制
三、维修服务过程检验
第二节 设施设备维护质量控制要领
一、做好设备管理的基础资料工作
二、熟悉设备的运行情况
三、建立设备管理质量体系
四、建立绩效考核机制
五、对设备进行维修保养
第三节 工程维保服务规范与标准
一、工程及维修人员行为规范
二、礼貌用语规范
三、工程部各岗位每日工作标准
四、常规项目的维修作业标准程序
五、公共设施设备巡视维护项目、周期、要点及质量标准
第四节 工程维保服务流程
一、维修服务工作流程
二、设备保养流程
三、设备巡查流程图
四、公共设施维修程序
五、紧急故障处理工作流程
六、设备故障维修工作流程
七、房屋本体设施修缮流程
八、物业装修管理流程
第五节 工程维保服务管理表格
一、客户请修登记表
二、客户请修流程单
三、维修(服务)任务单
四、维修单
五、请求再次预约上门维修(服务)通知单
六、工程部有偿服务登记表
七、零修及时率统计表
八、工程部公共维修登记表
九、设备巡视签到表
十、空调系统巡视维护表
十一、电梯系统巡视维护表
十二、消防报警系统巡视维护表
十三、气体消防系统巡视维护表
十四、供配电系统巡视维护表
十五、供水系统巡视维护表
十六、排水系统巡视维护表
十七、监控系统巡视维护表
十八、避雷系统巡视维护表
十九、停车场管理系统巡视维护表
二十、楼宇自控系统巡视维护表
二十一、供水系统月测试记录表
二十二、水池、水箱清洗、消毒工作时间安排表
二十三、水池(箱)清洗及消毒记录表
二十四、供配电设备检查保养记录表
二十五、后备发电机检查表
二十六、电梯故障维修登记表

第五章 保洁服务质量控制
第一节 保洁服务质量控制要领
一、制定保洁管理措施
二、加强保洁制度建设
三、提高员工的素质
四、予以严格的管理
五、开展保洁质量检查
第二节 保洁服务规范与标准
一、保洁员礼仪礼节规范
二、保洁员文明服务用语规范
三、保洁工作范围、内容及质量标准
四、室外公共区域清洁作业标准
六、垃圾收集与处理作业标准
七、卫生消杀管理作业标准
八、特殊环境清洁作业标准
第三节 保洁服务流程
一、室内保洁工作流程
二、室外保洁工作流程
三、消杀工作管理流程
四、保洁消杀外包控制流程
第四节 绿化保洁服务表格
一、保洁服务清单
二、保洁员岗位安排表
三、垃圾(固体废弃物)清运登记表
四、保洁工作检查记录表
五、保洁员质量检查表
六、室外保洁工作检查记录表
七、单元楼保洁工作检查记录表
八、消杀服务记录表
九、灭鼠记录表
十、除“四害”消杀工作记录表
十一、消杀服务工作考核记录
十二、绿化、消杀工作周检表
十三、保洁物品领用登记表

第六章 绿化服务质量控制
第一节 绿化服务质量控制要领
一、建立完善的质量管理系统
二、制定科学合理的操作规程
三、加强绿化保护宣传
【范本8】爱护绿化标语28句
【范本9】小区环保公约
四、加强监督检查
五、要改造影响居民生活的景点
六、做好绿化灾害预防
第二节 绿化服务规范与标准
一、绿化人员礼仪礼节规范
二、全年园林养护工作具体安排
三、绿化工作检查标准与方法
四、园林绿化树木养护作业标准
五、花卉养护作业标准
六、地被植物养护作业标准
七、草坪养护作业标准
八、园林小品建筑的养护和修缮作业标准
第三节 绿化服务流程
一、绿化管理流程图
二、绿化员工作流程
三、绿化领班工作流程
四、园林主管工作流程
第四节 绿化保洁服务表格
一、绿化养护作业记录
二、绿化现场工作周记录表
三、绿化工作周、月检查表
四、绿化员岗位月度考核表
五、绿化养护春季检查表
六、绿化养护夏季检查表
七、绿化养护秋季检查表
八、绿化养护冬季检查表
九、绿化服务承包商评审表
十、绿化维护时间安排表
十一、绿化养护检查记录表
十二、绿化养护工作考核表
十三、绿化检查记录表
十四、园艺现场工作记录
十五、杀虫剂应用记录和数据单

第七章 物业服务监督检查
第一节 物业服务监督检查体系
一、物业服务监督检查的分类
二、物业服务日常质量检查类别
第二节 物业服务质量检查方法
一、调查访问法
二、问卷法
三、询问法
四、体验感受法
五、质量记录检查方法
六、抽样调查法
七、试验(测试)法
八、内部质量体系审核方法
第三节 物业服务检查指标、标准
一、客户服务检查指标、内容
二、安全护卫服务检查指标、标准
三、工程维护服务检查指标、标准
四、绿化服务检查指标、标准
五、保洁服务检查指标、标准
第四节 物业服务检查制度
一、物业管理服务监督检查程序
二、质量检查标准及处罚细则
三、物业公司月检规定
四、物业服务周检工作规定
五、事务助理日巡视规定
第五节 物业服务检查表格
一、月质量检查计划表
二、月质量检查记录表
三、物业管理质量检查工作表
四、物业管理服务质量量化考核表
五、整改实施情况记录
六、纠正和预防措施登记表
七、纠正和预防措施报告

第八章 物业服务质量改善
第一节 客户关系管理
一、客户分类
二、客户访谈
三、化解邻里纠纷
第二节 妥善处理客户投诉
一、客户投诉的分类
二、客户投诉的处理
三、客户投诉回访
四、客户投诉档案
五、客户投诉信息的发布与反馈
六、客户投诉的统计分析
第三节 开展5S活动
一、5S的定义与目的
二、5S对物业管理的效用
三、5S在物业管理中的适用范围
四、5S的推行要点
五、物业设施设备的5S要求
第四节 开展QC质量活动
一、QC小组的产生和发展
二、QC小组的概念
三、QC小组的性质和特点
四、QC小组的分类
五、QC小组活动的步骤
六、QC活动手法

第九章 物业创优达标
第一节 创优达标的准备
一、创优工作的前期准备
二、开展全方位内部评定
三、软件准备--迎检资料
四、硬件准备--楼宇建筑及配套设施、设备
第二节 迎接考评
一、接待工作
二、汇报工作
三、现场陪同
四、考评情况汇总
第三节 创优达标成果的巩固
一、管理活动规范化
二、定期开展质量工作评定
三、参与和配合政府复检工作
参考文献

前言/序言

物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求，也才能够在激烈的市场竞争中取胜。那么如何不断地持续进行改进呢？
其一，以业主需求为导向。
要改善物业服务质量必须以业主需求为导向，不断提高服务水平。因而企业首先必须了解国家对物业服务的等级规定；其次，在制定质量方针和质量目标的时候要以业主需求为导向，并开展有效培训使员工了解企业的质量方针与目标。
其二，规范化管理。
规范化管理也就是要求物业服务的每一项工作、每一个环节都有章可循、有法可依，避免因人为因素造成工作上的随意性。
其三，要做到精细、准确、全覆盖。
在物业服务中，还必须结合实际，做到精细、准确、全覆盖。精细是指服务的流程要周全详尽、尽善尽美，做到最细致、最具操作性；准确是指服务流程设计要切中要害，分工要清晰明确，具有很强的实用性和针对性；全覆盖是指物业服务记录要全覆盖，职责划分要覆盖服务项目，人员配备要覆盖到位，部门与部门的衔接、岗位与岗位的衔接都要“严丝合缝”。
其四，对物业服务进行检查。
即对物业服务的情况进行检查，对服务的过程和信息进行有效的统计、分类、检查、整改，以保证质量管理的顺利进行。
其五，开展服务质量意识培训。
要培训员工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术，自觉提高业务管理水平和服务操作技术水平，严格遵守纪律和操作规程，同时通过文化活动、宣传栏等对客户进行物业管理意识的教育。
但是，说来容易，做起来却难，许多物业管理人员对这些大道理都非常明白，却不知如何去执行，基于此，我们策划了本书，旨在为读者提供一套全面的、实操性强的操作方案。
本书内容涵盖质量方针和质量目标的制定与执行、各项物业服务（客户服务、绿化、保洁、安全护卫、工程维护保养等）的质量控制、质量改善的方法（客户关系管理、妥善处理客户投诉、开展5S活动、开展QC小组活动）及达标创优活动的开展等。本书具有非常强的实操性，所提供的大量文案、流程、表格等均来自于国内顶级的物业公司，读者可以进行参考，并结合所在企业的实际情形进行一些个性化的修改。
在本书的编写过程中，获得了许多朋友的帮助和支持，其中参与编写和提供资料的有靳玉良、王高翔、刘建伟、刘海江、周亮、李汉东、韦厚娟、刘军、段青民、柳景章、李亮、杨冬琼、赵仁涛、杨吉华、谭双可、王能、吴定兵、朱霖、朱少军、赵永秀、李冰冰、赵建学、江美亮、滕宝红，最后全书由匡仲潇统稿、审核完成。在此对他们一并表示感谢！
由于编者水平有限，不足之处在所难免，希望广大读者批评指正。
编者

《物业服务升级：全方位驱动卓越用户体验》 在现代都市生活中，物业服务已不再仅仅是简单的“看门扫地”，而是承载着居民生活品质、社区和谐与资产价值的重要载体。然而，我们也必须正视，在快速变化的社会经济环境下，传统的物业服务模式正面临着前所未有的挑战：业主期待的提升、技术手段的革新、成本控制的压力以及个性化需求的涌现，都要求物业服务行业必须进行一次深刻的、全方位的转型升级。 《物业服务升级：全方位驱动卓越用户体验》一书，正是基于对当前物业服务行业痛点的深刻洞察，以及对未来发展趋势的精准把握，而精心打造的一部实践性指南。本书并非简单罗列操作技巧，而是致力于构建一个系统性的思维框架，引导物业服务企业从战略高度出发，审视自身的服务体系，并提供一套可落地、可执行的升级路径。我们希望通过本书，帮助物业服务企业打破固有的思维定势，拥抱变革，真正实现从“提供服务”到“创造价值”的根本性飞跃，最终驱动卓越的用户体验，赢得业主的信赖与市场的认可。 本书的核心价值在于其“全方位”的战略视野与“驱动卓越用户体验”的导向。 这意味着我们不局限于单一的服务环节，而是从宏观的战略规划、中观的组织与流程再造，到微观的技术应用与人性化关怀，进行全景式的梳理与优化。同时，一切的改进都紧紧围绕着“用户体验”这一核心目标展开，确保各项措施都能切实提升业主在物业服务中的满意度、获得感与幸福感。 本书首先将带领读者深入理解“用户”的定义与需求。 在物业服务领域，“用户”的内涵正在发生深刻变化。不再仅仅是居住在房屋中的个体，而是拥有多元化需求的家庭、注重生活品质的精英、追求便捷高效的年轻一代，以及对社区文化有归属感的居民。本书将通过大量的案例分析与调研数据，帮助您深入剖析不同业主群体的潜在需求、期望与痛点。我们将探讨如何构建有效的业主沟通机制，倾听真实的声音，理解他们的“未说出口的期望”。只有真正理解了用户，才能有的放矢地进行服务升级。 紧接着，本书将重点阐述“战略规划”在物业服务升级中的关键作用。 许多物业服务企业在面临挑战时，往往采取“头痛医头、脚痛医脚”的策略，缺乏长远的规划与清晰的目标。本书将指导您如何基于市场趋势、竞争格局与自身资源，制定切实可行的物业服务升级战略。这包括明确服务定位、梳理核心竞争力、设定可衡量的绩效目标，以及规划资源投入与风险管理。我们强调，成功的战略规划应具备前瞻性、灵活性与协同性，能够引领企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。 在组织与流程层面，本书将提供一套系统性的“再造”方案。 传统的物业服务组织结构与工作流程，往往存在效率低下、部门壁垒、信息孤岛等问题。本书将深入分析这些根源，并提出一系列优化组织架构、再造服务流程的策略。我们将探讨如何构建敏捷高效的团队，打破部门间的隔阂，实现信息的高效流通与共享。同时，针对日常服务中的关键环节，如投诉处理、报修响应、公共区域维护、安保服务等，本书将提供具体的操作指南，如何通过流程优化，提升响应速度、服务质量与业主满意度。我们将引入“精益管理”的理念，通过消除浪费、优化流程，实现服务效率的最大化。 技术赋能是物业服务升级不可或缺的重要驱动力。 本书将详细解读当前物业服务领域的主流技术应用，并探讨如何将其有效融入日常运营。从智慧门禁、智能监控、线上报修平台、社区O2O服务，到大数据分析、人工智能在服务预测与资源调配中的应用，我们将为您揭示技术的无限可能。本书并非教您成为技术专家，而是帮助您理解不同技术的价值与落地方式，如何利用技术提升服务效率、降低运营成本、丰富服务内容，并最终为业主带来更便捷、更智能化的生活体验。我们还将探讨如何平衡技术应用与人文关怀，确保技术是为服务赋能，而非取代人情味。 “人力资本”是物业服务企业最宝贵的财富。 本书将深入探讨如何通过“人才驱动”实现服务升级。这包括建立科学的人才引进与培养体系，提升员工的专业技能与服务意识。我们将关注一线服务人员的职业发展与激励机制，确保他们能够获得应有的尊重与回报，从而激发工作热情与创造力。此外，本书还将强调领导力在变革中的作用，如何通过有效的沟通与激励，凝聚团队力量，推动各项升级措施的顺利实施。我们将探讨如何构建学习型组织，鼓励持续的知识分享与技能提升。 “服务质量”的持续提升与“用户体验”的精益求精，是本书贯穿始终的主题。 我们将提供一套全面的质量管理体系，从服务标准的制定、执行与监督，到服务质量的评估与反馈机制。本书将详细介绍如何通过数据分析，识别服务短板，并制定针对性的改进计划。我们将强调“预防为主”的理念，如何通过主动式服务，将潜在的问题扼杀在萌芽状态。同时，本书还将深入探讨如何塑造积极的“用户体验”，通过细节的打磨，创造超出预期的服务惊喜，将每一次服务都转化为一次美好的互动。 “社区文化的营造”与“多元化增值服务”的开发，是提升物业服务附加值的重要途径。 本书将引导您思考，物业服务不仅仅是硬性的设施维护，更是软性的社区生活营造者。我们将探讨如何通过组织社区活动、搭建业主交流平台、引导社区志愿服务等方式，增强业主的社区归属感与参与感。同时，本书还将分享如何基于业主需求，开发多样化的增值服务，如居家养老、儿童托管、家政维修、便民商业配套等，为业主提供更全面、更个性化的生活解决方案，从而拓展物业服务的边界，提升企业的核心竞争力。 本书的最后一篇将聚焦于“持续改进与创新”。 物业服务行业的发展永无止境，技术在进步，需求在变化。本书将为您提供一套可持续改进的机制，如何建立有效的反馈回路，持续学习与迭代，不断适应市场变化，引领行业发展。我们将鼓励创新思维，鼓励企业敢于尝试新的服务模式与技术应用，探索物业服务的无限可能。 《物业服务升级：全方位驱动卓越用户体验》是一部充满洞察力、实践性强、思想深刻的著作。它不仅是一本指导手册，更是一次思想的启迪，一次行动的号召。无论您是初创的物业服务企业，还是寻求突破的行业巨头，本书都将为您提供宝贵的启示与可行的方案，助您在物业服务领域扬帆远航，抵达卓越用户体验的彼岸，开创企业发展的新篇章。

评分☆☆☆☆☆

我得说，这本书在技术层面的深度挖掘，着实让我这个技术背景出身的管理者感到震撼。它对“智慧物业”的理解，绝非仅仅是安装几台摄像头或者一个门禁系统那么简单。书中对BIM（建筑信息模型）在物业设施全生命周期管理中的应用进行了深入的探讨，并且提供了从数据采集的标准化到云端分析模型的搭建路径。我过去一直觉得BIM是工程建设领域的“高大上”技术，难以落地到日常运维中，但这本书提供了一个非常务实的分步导入方案，包括如何从小型的能耗监控系统开始积累数据，逐步过渡到更复杂的结构健康监测。对于那些希望通过数字化转型来提升效率、降低长期维护成本的公司而言，这本书简直就是一份详细的实施路线图，而不是空泛的技术展望。它真正体现了如何将前沿技术转化为可量化的经济效益。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是为我们这些常年与各种物业纠纷打交道的人量身定做的！我原本以为它会是那种枯燥乏味的管理条例汇编，但读完之后才发现，里面充满了实实在在的操作指南和案例分析。尤其让我印象深刻的是关于“住户满意度量化评估体系”那一部分，作者没有停留在空泛的口号上，而是给出了具体的、可执行的评分标准和数据收集方法，这对于我们日常工作中如何客观地衡量服务质量，避免主观臆断，提供了极大的帮助。我记得我们小区上个月因为绿化养护问题差点引发业主大会，如果早点看到书中关于“预防性沟通机制”的构建流程，可能很多矛盾都能在萌芽阶段就被化解了。它清晰地指出了，优秀的物业管理不是被动地解决问题，而是一个主动构建信任和预警的系统工程。从设备维保的精细化流程到公共区域环境的动态监测，每一个环节都被拆解得非常透彻，让人茅塞顿开，感觉自己手里突然多了一套比以往所有规章制度都更实用的“瑞士军刀”。这本书的价值在于，它真正体现了“服务”二字的重量，而非仅仅是“管理”的冰冷执行。

评分☆☆☆☆☆

这本书最打动我的一点是它对“物业服务可持续发展”的关注，这是一种超越了季度财报和年度评优的远见。作者花了相当大的篇幅来讨论如何建立一个能够吸引和留住高素质人才的激励机制和职业发展路径。在物业行业普遍面临人才流失严重的背景下，这本书提供了一个非常人性化的解决方案：将一线员工视为“社区服务专家”，而非单纯的“维修工”。它详细描述了如何通过内部轮岗、外部专业认证支持以及构建清晰的晋升阶梯，来激发团队的长期承诺感。这种对“人”的重视，让我深刻理解到，无论技术多么先进，最终执行和呈现服务品质的还是那群在一线奔波的人。这本书引导我们思考，如何让这份工作更受尊重、更有前途，从而从根本上提升整个行业的服务基石。它让我意识到，真正的服务改进，是从心底对员工的投资开始的。

评分☆☆☆☆☆

说实话，这本书的视角非常新颖，它没有仅仅局限于传统物业服务范畴内的修缮和清洁，而是大胆地将“社区生态圈的构建”作为核心议题来探讨。我特别欣赏作者对于引入外部优质资源的策略分析。比如，书中详细阐述了如何与本地的家政服务公司、社区零售商甚至新兴的智能家居维护团队进行深度合作，将物业服务从一个封闭的内部体系，升级为一个开放的、整合了周边商业资源的综合服务平台。这对于我们这种老旧小区的物业公司来说，简直是激活存量资产的灵感源泉。以往我们总是费力地自己去培养各种技术工人，效率低成本高，而这本书提供的整合方案，则教我们如何利用市场化力量，以更优的性价比提供更丰富的增值服务。读完这部分，我立刻开始重新审视我们小区的周边环境，思考哪些服务是我们可以通过战略合作来快速提升居民体验的，而不是仅仅局限于收物业费的那点“本职工作”。这种宏观的、平台化的思维转变，让这本书的厚度远超一般的操作手册。

评分☆☆☆☆☆

这本书的文笔和叙事方式出乎意料地具有感染力，它不是那种冷冰冰的教科书腔调。作者似乎非常懂得如何用生动的笔触去描绘一线员工在面对复杂住户时的心路历程。特别是关于“危机公关与冲突降级技巧”的那几个章节，简直像是一部精彩的职场情景剧。书中通过几个虚构但极其贴近现实的案例——比如深夜的噪音投诉、涉及隐私的宠物问题处理——详细展示了情绪识别、同理心表达以及专业界限的维护这三大要素是如何协同作用的。这对于我们日常与居民打交道的团队来说，无异于一次高级的情商和沟通技巧培训。我发现，很多时候，物业服务的失败不是因为技术能力不足，而是因为沟通上的小失误导致信任崩塌。这本书非常细腻地捕捉到了这种“人与人之间”的微妙张力，并提供了化解的良方，使得我们在执行规范流程时，能多一份人情味和弹性。

评分☆☆☆☆☆

正品，质量好，服务好

评分☆☆☆☆☆

第四节 客户服务表格

评分☆☆☆☆☆

一、质量方针应包含的内容

评分☆☆☆☆☆

二、制定质量方针

评分☆☆☆☆☆

速度比较快！速度比较快！

评分☆☆☆☆☆

二十、失物认领表

评分☆☆☆☆☆

十九、专用货梯使用申请表

评分☆☆☆☆☆

十四、公司水牌申请表

评分☆☆☆☆☆

十二、IC卡领取登记表