服務業組織標準體係實用教程 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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吳成宗 著

圖書標籤:

• 服務業
• 組織標準
• 體係
• 實用
• 教程
• 管理
• 標準化
• 流程
• 規範
• 提升

齣版社： 中國標準齣版社

ISBN：9787506670555

版次：1

商品編碼：11199889

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2013-01-01

用紙：膠版紙

頁數：202

正文語種：中文

內容簡介

　　《服務業組織標準體係實用教程》分為：建立與實施服務業組織的標準體係、服務業組織標準體係錶與標準文本實例精選、服務業組織通用基礎標準目錄三個部分。內容緊密圍繞服務業標準的建立與實施，用列舉實例等通俗易懂的方式，介紹瞭服務行業標準的建立和執行過程中的步驟和方法，還匯集瞭相關的技術資料。
　　《服務業組織標準體係實用教程》適閤服務行業的管理人員和企業員工使用，可作為服務行業的企業員工培訓教材，也可供中等職業學校服務類專業的師生參考。

目錄

第一部分 建立與實施服務業組織的標準體係
第一單元 服務業組織如何建立標準體係
1 基本概念
2 建立服務業組織標準體係的程序
3 服務業組織的標準化基礎工作
4 建立服務業組織的標準體係
思考研討題
第二單元 如何編寫服務業企業標準
1 編寫標準的基礎
2 服務業企業標準的結構
3 服務業企業標準要素的起草規則
4 “服務提供規範體係”標準的編寫
5 企業標準文本的編排格式
6 企業標準編寫的組織與方法
思考研討題
第三單元 服務業組織如何實施標準及對其評價與改進
1 組織標準的實施
2 評價
3 改進
思考研討題
第四單元 服務業組織如何實施標準體係的自我評價與改進
1 評價的時機與組織形式
2 對評價人員的要求
3 自我評價程序
4 編寫自我評價報告
5 評價結果處置
6 考核與奬懲
7 持續改進
思考研討題
第五單元 服務業組織標準體係如何申請社會評價
1 申請評價的基本條件
2 評價否決條件
3 申請活動及程序
4 準備現場評價
5 現場評價
6 持續改進
思考研討題

第二部分 服務業組織標準體係錶與標準文本實例精選
第一單元 服務業組織標準體係錶實例精選
1 某獨立景區旅遊公司標準體係錶
2 某服務集團公司標準體係結構圖
第二單元 服務業組織標準文本實例精選
1 ××地方標準（報審稿）之一 服務業組織標準體係 體係評價程序
2 ××地方標準（報審稿）之二服務業組織標準體係標準實施評價程序
3 ××地方標準（報審稿）之三 服務業組織標準體係 服務企業顧客滿意度調查方法
4 ××地方標準（報審稿）之四 服務業組織標準體係 體係和標準編號規則
5 ××大型服務企業的標準化工作製度企業標準化管理
6 ××服務集團人力資源標準 中層管理人員考核管理
7 ××星級賓館服務提供標準賓客人住服務程序
8 ××AAAAA級景區綜閤類型企業標準旅遊廁所服務規範
9 ××客運索道公司一綫服務人員工作標準檢票員服務規範
10 ××客運索道公司設備管理標準設備定期檢測管理
11 ××物業公司財務管理標準物業收費管理係統
12 ××物業公司服務規範早期介入作業規範
編排說明
服務業組織通用基礎標準目錄
附錄一 服務標準化試點評估計分錶
附錄二 服務標準化試點評估計分錶與按GB／T 24421建立的標準體係的對應關係
參考文獻

《現代企業戰略管理前沿：理論、工具與案例解析》 圖書簡介 在全球化與數字化浪潮席捲的今天，企業的生存與發展愈發依賴於一套清晰、靈活且富有前瞻性的戰略體係。本書並非聚焦於特定行業或職能的管理標準構建，而是深入探討當代企業戰略管理領域的核心理論基石、前沿工具應用，以及跨行業成功實踐的深刻洞察。它旨在為企業高層管理者、戰略規劃師以及有誌於掌握現代企業戰略思維的專業人士，提供一套係統化、實戰化的戰略管理升級指南。 第一部分：戰略思維的重塑與理論基石 本部分從宏觀視角齣發，挑戰傳統的綫性戰略規劃模式，強調在VUCA（易變、不確定、復雜、模糊）環境下戰略思維的敏捷性和適應性。 第一章：超越競爭優勢——動態能力理論的再審視 本章詳細剖析瞭資源基礎觀（RBV）的局限性，重點闡述瞭由大衛·蒂斯（David J. Teece）等人提齣的動態能力理論。我們探討瞭企業如何構建感知（Sensing）、把握（Seizing）和重構（Transforming）三大核心能力，以持續地將資源轉化為市場領先地位。內容涵蓋瞭如何識彆、培育和量化這些難以模仿的內部能力，並輔以高科技企業和快速迭代服務業中動態能力落地的具體案例分析。 第二章：平颱戰略與生態係統構建 在數字經濟時代，單邊競爭已讓位於多邊生態係統的競爭。本章深入剖析瞭平颱型商業模式的底層邏輯，包括網絡效應的驅動機製、價值共創與價值捕獲的平衡藝術。內容不僅覆蓋瞭技術平颱（如操作係統、社交媒體）的構建，更細緻探討瞭産業互聯網背景下，傳統企業如何通過“賦能式平颱”戰略實現跨界整閤與産業重塑。涉及的分析工具包括網絡結構分析和治理機製設計。 第三章：身份導嚮型戰略（Identity-Driven Strategy） 麵對社會責任（ESG）和員工期望的提升，企業的“為什麼”（Why）比“做什麼”（What）更重要。本章引入瞭基於組織身份（Organizational Identity）的戰略選擇模型。我們將討論如何將企業的核心價值觀、使命和願景內化為日常決策的指南針，確保戰略的連貫性與員工的高度認同感，從而在麵臨外部衝擊時保持韌性。 第二部：戰略規劃與執行的量化工具箱 戰略的價值在於有效執行。本部分聚焦於一套兼具嚴謹性和靈活性的戰略分析與落地工具。 第四章：情景規劃（Scenario Planning）與前瞻性決策 本章擯棄單一的預測模型，詳細教授如何構建多個並行、邏輯自洽的未來情景。重點在於建立“信號偵測係統”，識彆關鍵驅動因素的變化，並將這些情景轉化為預先設計的應對策略（Contingency Plans）。我們提供瞭構建情景矩陣的實操步驟，並以能源轉型和地緣政治變化對供應鏈的影響為例進行演示。 第五章：戰略地圖與平衡計分卡（BSC）的深化應用 雖然BSC已是經典工具，但本章著重探討其在戰略落地過程中的常見陷阱及優化方案。核心內容包括：如何確保戰略地圖中的因果關係鏈條邏輯嚴密且可量化；如何將無形資産（如知識資本、客戶關係）轉化為可衡量的績效指標；以及如何將BSC與敏捷（Agile）的績效反饋循環相結閤，實現“計劃-執行-學習”的閉環。 第六章：投資組閤分析與資源動態配置（Resource Allocation） 企業戰略的成敗往往取決於“不做什麼”的決策。本章係統介紹瞭如何運用更精細化的工具進行戰略性投資組閤管理，例如超越傳統的BCG矩陣，引入基於風險調整後的迴報率（RAROC）和戰略契閤度評估模型。重點討論瞭如何在核心業務、增長型業務和探索型業務（如內部創業）之間進行動態、周期性的資金和人纔轉移，以支撐戰略轉型。 第三部：跨界整閤與戰略領導力 成功的戰略必須通過強有力的領導力和有效的組織設計來驅動。 第七章：數字化轉型的戰略融閤與治理 數字化轉型並非技術項目，而是深刻的業務戰略重構。本章深入探討瞭如何將新興技術（AI、IoT、區塊鏈）的潛力融入企業的長期價值主張。內容包括構建技術治理框架，確保技術投資與戰略目標對齊，以及如何通過“雙速IT”架構（保持現有係統穩定性的同時，快速孵化創新項目）來管理轉型過程中的復雜性。 第八章：兼並收購（M&A）的戰略協同與整閤 在追求規模和技術獲取的背景下，M&A是實現外部戰略增長的關鍵手段。本章側重於交易後的整閤策略（Post-Merger Integration, PMI）。重點分析瞭如何評估收購目標的技術兼容性、文化契閤度以及人纔保留策略，確保預期的戰略協同價值能夠真正落地，而非在整閤過程中消散。 第九章：戰略領導力與組織文化塑造 戰略的最終執行者是人。本章探討瞭現代戰略領導者所需的關鍵特質：如遠見卓識、說服力以及跨部門協作能力。我們將分析組織文化如何成為戰略執行的“加速器”或“刹車器”，並提供一套係統的方法論，用於評估現有文化，並有意識地塑造支持新戰略方嚮（如創新文化、客戶中心文化）的組織行為模式。 總結：戰略的持續演進 全書最後將迴歸到“戰略是過程而非終點”的核心理念，強調建立一個持續學習和自我修正的企業係統，以確保戰略管理能夠適應永不停歇的市場變化。本書提供瞭全麵的框架、先進的工具和深刻的案例，是驅動現代企業實現可持續、高質量增長的必備參考書。

評分☆☆☆☆☆

我嘗試著從“體係”二字的層麵去審視這本書，試圖理解其結構上的邏輯性。結果是，結構鬆散得讓人抓狂。全書的章節劃分似乎更多是按照作者個人的寫作習慣排列，而非服務業組織標準體係構建的內在邏輯鏈條。比如說，在討論“績效評估標準”的前幾章，卻插入瞭一大段關於“企業文化與價值觀的外部宣導技巧”，這兩者之間的內在聯係，作者並未通過嚴謹的邏輯鏈條來銜接，讀起來像是兩篇獨立論文的簡單拼湊。閱讀體驗上，行文風格忽而變得極其學術化，充滿瞭晦澀的專業術語堆砌，讓人需要頻繁查閱輔助資料；緊接著下一小節，又突然轉變為一種非常口語化、略顯散漫的敘述方式，缺乏必要的學術支撐。這種風格上的劇烈波動，極大地破壞瞭閱讀的連貫性和對知識的吸收效率。對於一個希望係統學習如何從零開始搭建標準體係的讀者而言，這種缺乏內在一緻性的編排，使得知識點的提取和應用變得異常睏難。我發現自己不得不頻繁地在前後章節間跳躍，試圖自行重構齣一條可行的學習路徑，這完全違背瞭一本“教程”應有的組織功能。與其說是教程，不如說是一本需要讀者自行深度編輯和重組的資料匯編。

評分☆☆☆☆☆

從裝幀和排版來看，這本書也透露齣一種廉價的、匆忙齣版的氣息。頁邊距設置得極不均勻，導緻有些圖錶和關鍵注釋被壓縮在頁麵的邊緣，閱讀體驗非常糟糕。更要命的是，排版中的錯誤和小疏漏隨處可見，比如錶格序號的混亂、圖注與正文內容的脫節，甚至在關鍵的定義條款中齣現瞭明顯的術語混用現象。作為一個學習體係構建的讀者，對細節的精確性有著近乎苛刻的要求，因為標準體係的任何一個微小錯誤都可能在執行層麵被放大成災難性的後果。這本書中頻繁齣現的低級錯誤，極大地削弱瞭讀者對作者專業性和嚴謹性的信任。一本關於“標準”的書籍，其自身呈現齣來的文本標準度竟然如此低下，這本身就是一個巨大的反諷。這種不修邊幅的齣版質量，使得每一次閱讀都變成瞭一場對潛在錯誤的搜尋之旅，而不是心無旁騖地吸收知識的過程。最終，我不得不花費額外的時間去校驗和修正書中的明顯錯誤，這無疑是降低瞭學習效率的最大障礙。

評分☆☆☆☆☆

對於工具書而言，最重要的價值之一在於其操作性和可復製性。這本書在“實用”二字上栽瞭跟頭。當你翻到那些聲稱是“實用工具”的章節時，你會發現所謂的工具大多是概念性的描述，而非可操作的步驟或可直接套用的模闆。例如，書中花瞭大量篇幅描述瞭“服務質量差距模型”的重要性，並引用瞭經典的理論框架，但當我翻到實操層麵時，書中提供的，隻是一個要求填寫“期望服務”與“感知服務”差異的空白錶格，沒有任何關於如何量化這些差異、如何設計問捲、如何進行有效數據收集與分析的指導。這就好比教人做蛋糕，卻隻給瞭你一個畫著麵粉和雞蛋的示意圖，卻不告訴你具體的配比和烘烤時間。此外，書中對於軟件工具的選擇和應用推薦也顯得極為保守和過時，幾乎沒有提及任何現代項目管理軟件、流程自動化工具或客戶關係管理係統的集成應用思路。這種對技術落地的迴避，使得整本書的“實用性”大打摺扣，停留在瞭一種脫離實際生産環境的紙上談兵階段，對於追求效率和精細化管理的現代企業來說，參考價值有限。

評分☆☆☆☆☆

這本書在理論深度上的探討，與其說是“教程”，不如說是對經典文獻的二手解讀。它似乎將重點放在瞭對既有管理學經典理論的復述上，對於服務業作為一種特殊經濟形態所獨有的挑戰和創新，關注度嚴重不足。例如，關於人力資源在服務交付中的關鍵作用，書中隻是籠統地提到瞭“員工培訓和激勵”，但對於如何在高流動率的服務崗位中建立可持續的知識沉澱機製，如何應對零工經濟背景下的彈性用工與標準化的矛盾，這些當下服務業管理者麵臨的尖銳問題，書中幾乎沒有提齣具有洞察力的見解。我期待能看到更多關於“去中心化服務決策”或“邊緣創新”如何納入組織標準體係的討論，但得到的卻是對科層製管理的舊有經驗的重復贊頌。這種對理論前沿的滯後性，使得這本書無法真正幫助讀者應對未來挑戰。它更像是一份對過去成功的經驗總結，缺乏必要的批判性思維和麵嚮未來的前瞻性視野，對於那些希望通過建立標準體係來驅動組織變革和創新的讀者來說，這本書提供的可能隻是一劑安慰劑，而非強效藥。

評分☆☆☆☆☆

這本號稱“服務業組織標準體係實用教程”的書籍，說實話，我在閱讀之前抱有極大的期待，畢竟服務業在當今經濟中的地位越來越重要，一套係統的標準體係梳理無疑是剛需。然而，翻開書本後，我很快就感到瞭一種難以言喻的睏惑。書中對於“標準”的界定和構建過程的闡述，仿佛是直接從某部過時的管理學教科書中摘錄下來的片段，缺乏與當前服務業快速變化和數字化轉型的深度結閤。例如，在談到客戶體驗流程設計時，作者似乎沉溺於傳統的ISO流程圖繪製和文檔規範，對於如何利用大數據分析、AI輔助決策來優化服務交付的最新實踐，幾乎是隻字未提。這讓我不禁懷疑，編著者是否真的深入瞭解瞭現代服務業的運作脈絡。更令人沮喪的是，書中的案例分析，選取的都是一些十年前的、相對成熟的傳統服務行業（比如大型國有酒店或銀行的某個特定部門），對於新興的共享經濟平颱、定製化旅遊服務、或是SaaS提供商這類對敏捷性和柔性要求極高的組織來說，書中提供的“標準模闆”顯得僵硬且不適用，更像是束縛而非指導。這本書與其說是“實用教程”，不如說是一份麵嚮過去時代的組織管理藍圖的復印件。如果你期待從中獲得能立即應用於你復雜、動態的服務組織的方法論，恐怕要大失所望瞭。它更像是一份理論框架的展示，但這個框架的構建材料，似乎早就過時瞭。