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吴成宗 著

图书标签:

• 服务业
• 组织标准
• 体系
• 实用
• 教程
• 管理
• 标准化
• 流程
• 规范
• 提升

出版社： 中国标准出版社

ISBN：9787506670555

版次：1

商品编码：11199889

包装：平装

开本：16开

出版时间：2013-01-01

用纸：胶版纸

页数：202

正文语种：中文

内容简介

　　《服务业组织标准体系实用教程》分为：建立与实施服务业组织的标准体系、服务业组织标准体系表与标准文本实例精选、服务业组织通用基础标准目录三个部分。内容紧密围绕服务业标准的建立与实施，用列举实例等通俗易懂的方式，介绍了服务行业标准的建立和执行过程中的步骤和方法，还汇集了相关的技术资料。
　　《服务业组织标准体系实用教程》适合服务行业的管理人员和企业员工使用，可作为服务行业的企业员工培训教材，也可供中等职业学校服务类专业的师生参考。

目录

第一部分 建立与实施服务业组织的标准体系
第一单元 服务业组织如何建立标准体系
1 基本概念
2 建立服务业组织标准体系的程序
3 服务业组织的标准化基础工作
4 建立服务业组织的标准体系
思考研讨题
第二单元 如何编写服务业企业标准
1 编写标准的基础
2 服务业企业标准的结构
3 服务业企业标准要素的起草规则
4 “服务提供规范体系”标准的编写
5 企业标准文本的编排格式
6 企业标准编写的组织与方法
思考研讨题
第三单元 服务业组织如何实施标准及对其评价与改进
1 组织标准的实施
2 评价
3 改进
思考研讨题
第四单元 服务业组织如何实施标准体系的自我评价与改进
1 评价的时机与组织形式
2 对评价人员的要求
3 自我评价程序
4 编写自我评价报告
5 评价结果处置
6 考核与奖惩
7 持续改进
思考研讨题
第五单元 服务业组织标准体系如何申请社会评价
1 申请评价的基本条件
2 评价否决条件
3 申请活动及程序
4 准备现场评价
5 现场评价
6 持续改进
思考研讨题

第二部分 服务业组织标准体系表与标准文本实例精选
第一单元 服务业组织标准体系表实例精选
1 某独立景区旅游公司标准体系表
2 某服务集团公司标准体系结构图
第二单元 服务业组织标准文本实例精选
1 ××地方标准（报审稿）之一 服务业组织标准体系 体系评价程序
2 ××地方标准（报审稿）之二服务业组织标准体系标准实施评价程序
3 ××地方标准（报审稿）之三 服务业组织标准体系 服务企业顾客满意度调查方法
4 ××地方标准（报审稿）之四 服务业组织标准体系 体系和标准编号规则
5 ××大型服务企业的标准化工作制度企业标准化管理
6 ××服务集团人力资源标准 中层管理人员考核管理
7 ××星级宾馆服务提供标准宾客人住服务程序
8 ××AAAAA级景区综合类型企业标准旅游厕所服务规范
9 ××客运索道公司一线服务人员工作标准检票员服务规范
10 ××客运索道公司设备管理标准设备定期检测管理
11 ××物业公司财务管理标准物业收费管理系统
12 ××物业公司服务规范早期介入作业规范
编排说明
服务业组织通用基础标准目录
附录一 服务标准化试点评估计分表
附录二 服务标准化试点评估计分表与按GB／T 24421建立的标准体系的对应关系
参考文献

《现代企业战略管理前沿：理论、工具与案例解析》 图书简介 在全球化与数字化浪潮席卷的今天，企业的生存与发展愈发依赖于一套清晰、灵活且富有前瞻性的战略体系。本书并非聚焦于特定行业或职能的管理标准构建，而是深入探讨当代企业战略管理领域的核心理论基石、前沿工具应用，以及跨行业成功实践的深刻洞察。它旨在为企业高层管理者、战略规划师以及有志于掌握现代企业战略思维的专业人士，提供一套系统化、实战化的战略管理升级指南。 第一部分：战略思维的重塑与理论基石 本部分从宏观视角出发，挑战传统的线性战略规划模式，强调在VUCA（易变、不确定、复杂、模糊）环境下战略思维的敏捷性和适应性。 第一章：超越竞争优势——动态能力理论的再审视 本章详细剖析了资源基础观（RBV）的局限性，重点阐述了由大卫·蒂斯（David J. Teece）等人提出的动态能力理论。我们探讨了企业如何构建感知（Sensing）、把握（Seizing）和重构（Transforming）三大核心能力，以持续地将资源转化为市场领先地位。内容涵盖了如何识别、培育和量化这些难以模仿的内部能力，并辅以高科技企业和快速迭代服务业中动态能力落地的具体案例分析。 第二章：平台战略与生态系统构建 在数字经济时代，单边竞争已让位于多边生态系统的竞争。本章深入剖析了平台型商业模式的底层逻辑，包括网络效应的驱动机制、价值共创与价值捕获的平衡艺术。内容不仅覆盖了技术平台（如操作系统、社交媒体）的构建，更细致探讨了产业互联网背景下，传统企业如何通过“赋能式平台”战略实现跨界整合与产业重塑。涉及的分析工具包括网络结构分析和治理机制设计。 第三章：身份导向型战略（Identity-Driven Strategy） 面对社会责任（ESG）和员工期望的提升，企业的“为什么”（Why）比“做什么”（What）更重要。本章引入了基于组织身份（Organizational Identity）的战略选择模型。我们将讨论如何将企业的核心价值观、使命和愿景内化为日常决策的指南针，确保战略的连贯性与员工的高度认同感，从而在面临外部冲击时保持韧性。 第二部：战略规划与执行的量化工具箱 战略的价值在于有效执行。本部分聚焦于一套兼具严谨性和灵活性的战略分析与落地工具。 第四章：情景规划（Scenario Planning）与前瞻性决策 本章摈弃单一的预测模型，详细教授如何构建多个并行、逻辑自洽的未来情景。重点在于建立“信号侦测系统”，识别关键驱动因素的变化，并将这些情景转化为预先设计的应对策略（Contingency Plans）。我们提供了构建情景矩阵的实操步骤，并以能源转型和地缘政治变化对供应链的影响为例进行演示。 第五章：战略地图与平衡计分卡（BSC）的深化应用 虽然BSC已是经典工具，但本章着重探讨其在战略落地过程中的常见陷阱及优化方案。核心内容包括：如何确保战略地图中的因果关系链条逻辑严密且可量化；如何将无形资产（如知识资本、客户关系）转化为可衡量的绩效指标；以及如何将BSC与敏捷（Agile）的绩效反馈循环相结合，实现“计划-执行-学习”的闭环。 第六章：投资组合分析与资源动态配置（Resource Allocation） 企业战略的成败往往取决于“不做什么”的决策。本章系统介绍了如何运用更精细化的工具进行战略性投资组合管理，例如超越传统的BCG矩阵，引入基于风险调整后的回报率（RAROC）和战略契合度评估模型。重点讨论了如何在核心业务、增长型业务和探索型业务（如内部创业）之间进行动态、周期性的资金和人才转移，以支撑战略转型。 第三部：跨界整合与战略领导力 成功的战略必须通过强有力的领导力和有效的组织设计来驱动。 第七章：数字化转型的战略融合与治理 数字化转型并非技术项目，而是深刻的业务战略重构。本章深入探讨了如何将新兴技术（AI、IoT、区块链）的潜力融入企业的长期价值主张。内容包括构建技术治理框架，确保技术投资与战略目标对齐，以及如何通过“双速IT”架构（保持现有系统稳定性的同时，快速孵化创新项目）来管理转型过程中的复杂性。 第八章：兼并收购（M&A）的战略协同与整合 在追求规模和技术获取的背景下，M&A是实现外部战略增长的关键手段。本章侧重于交易后的整合策略（Post-Merger Integration, PMI）。重点分析了如何评估收购目标的技术兼容性、文化契合度以及人才保留策略，确保预期的战略协同价值能够真正落地，而非在整合过程中消散。 第九章：战略领导力与组织文化塑造 战略的最终执行者是人。本章探讨了现代战略领导者所需的关键特质：如远见卓识、说服力以及跨部门协作能力。我们将分析组织文化如何成为战略执行的“加速器”或“刹车器”，并提供一套系统的方法论，用于评估现有文化，并有意识地塑造支持新战略方向（如创新文化、客户中心文化）的组织行为模式。 总结：战略的持续演进 全书最后将回归到“战略是过程而非终点”的核心理念，强调建立一个持续学习和自我修正的企业系统，以确保战略管理能够适应永不停歇的市场变化。本书提供了全面的框架、先进的工具和深刻的案例，是驱动现代企业实现可持续、高质量增长的必备参考书。

评分☆☆☆☆☆

我尝试着从“体系”二字的层面去审视这本书，试图理解其结构上的逻辑性。结果是，结构松散得让人抓狂。全书的章节划分似乎更多是按照作者个人的写作习惯排列，而非服务业组织标准体系构建的内在逻辑链条。比如说，在讨论“绩效评估标准”的前几章，却插入了一大段关于“企业文化与价值观的外部宣导技巧”，这两者之间的内在联系，作者并未通过严谨的逻辑链条来衔接，读起来像是两篇独立论文的简单拼凑。阅读体验上，行文风格忽而变得极其学术化，充满了晦涩的专业术语堆砌，让人需要频繁查阅辅助资料；紧接着下一小节，又突然转变为一种非常口语化、略显散漫的叙述方式，缺乏必要的学术支撑。这种风格上的剧烈波动，极大地破坏了阅读的连贯性和对知识的吸收效率。对于一个希望系统学习如何从零开始搭建标准体系的读者而言，这种缺乏内在一致性的编排，使得知识点的提取和应用变得异常困难。我发现自己不得不频繁地在前后章节间跳跃，试图自行重构出一条可行的学习路径，这完全违背了一本“教程”应有的组织功能。与其说是教程，不如说是一本需要读者自行深度编辑和重组的资料汇编。

评分☆☆☆☆☆

这本号称“服务业组织标准体系实用教程”的书籍，说实话，我在阅读之前抱有极大的期待，毕竟服务业在当今经济中的地位越来越重要，一套系统的标准体系梳理无疑是刚需。然而，翻开书本后，我很快就感到了一种难以言喻的困惑。书中对于“标准”的界定和构建过程的阐述，仿佛是直接从某部过时的管理学教科书中摘录下来的片段，缺乏与当前服务业快速变化和数字化转型的深度结合。例如，在谈到客户体验流程设计时，作者似乎沉溺于传统的ISO流程图绘制和文档规范，对于如何利用大数据分析、AI辅助决策来优化服务交付的最新实践，几乎是只字未提。这让我不禁怀疑，编著者是否真的深入了解了现代服务业的运作脉络。更令人沮丧的是，书中的案例分析，选取的都是一些十年前的、相对成熟的传统服务行业（比如大型国有酒店或银行的某个特定部门），对于新兴的共享经济平台、定制化旅游服务、或是SaaS提供商这类对敏捷性和柔性要求极高的组织来说，书中提供的“标准模板”显得僵硬且不适用，更像是束缚而非指导。这本书与其说是“实用教程”，不如说是一份面向过去时代的组织管理蓝图的复印件。如果你期待从中获得能立即应用于你复杂、动态的服务组织的方法论，恐怕要大失所望了。它更像是一份理论框架的展示，但这个框架的构建材料，似乎早就过时了。

评分☆☆☆☆☆

从装帧和排版来看，这本书也透露出一种廉价的、匆忙出版的气息。页边距设置得极不均匀，导致有些图表和关键注释被压缩在页面的边缘，阅读体验非常糟糕。更要命的是，排版中的错误和小疏漏随处可见，比如表格序号的混乱、图注与正文内容的脱节，甚至在关键的定义条款中出现了明显的术语混用现象。作为一个学习体系构建的读者，对细节的精确性有着近乎苛刻的要求，因为标准体系的任何一个微小错误都可能在执行层面被放大成灾难性的后果。这本书中频繁出现的低级错误，极大地削弱了读者对作者专业性和严谨性的信任。一本关于“标准”的书籍，其自身呈现出来的文本标准度竟然如此低下，这本身就是一个巨大的反讽。这种不修边幅的出版质量，使得每一次阅读都变成了一场对潜在错误的搜寻之旅，而不是心无旁骛地吸收知识的过程。最终，我不得不花费额外的时间去校验和修正书中的明显错误，这无疑是降低了学习效率的最大障碍。

评分☆☆☆☆☆

这本书在理论深度上的探讨，与其说是“教程”，不如说是对经典文献的二手解读。它似乎将重点放在了对既有管理学经典理论的复述上，对于服务业作为一种特殊经济形态所独有的挑战和创新，关注度严重不足。例如，关于人力资源在服务交付中的关键作用，书中只是笼统地提到了“员工培训和激励”，但对于如何在高流动率的服务岗位中建立可持续的知识沉淀机制，如何应对零工经济背景下的弹性用工与标准化的矛盾，这些当下服务业管理者面临的尖锐问题，书中几乎没有提出具有洞察力的见解。我期待能看到更多关于“去中心化服务决策”或“边缘创新”如何纳入组织标准体系的讨论，但得到的却是对科层制管理的旧有经验的重复赞颂。这种对理论前沿的滞后性，使得这本书无法真正帮助读者应对未来挑战。它更像是一份对过去成功的经验总结，缺乏必要的批判性思维和面向未来的前瞻性视野，对于那些希望通过建立标准体系来驱动组织变革和创新的读者来说，这本书提供的可能只是一剂安慰剂，而非强效药。

评分☆☆☆☆☆

对于工具书而言，最重要的价值之一在于其操作性和可复制性。这本书在“实用”二字上栽了跟头。当你翻到那些声称是“实用工具”的章节时，你会发现所谓的工具大多是概念性的描述，而非可操作的步骤或可直接套用的模板。例如，书中花了大量篇幅描述了“服务质量差距模型”的重要性，并引用了经典的理论框架，但当我翻到实操层面时，书中提供的，只是一个要求填写“期望服务”与“感知服务”差异的空白表格，没有任何关于如何量化这些差异、如何设计问卷、如何进行有效数据收集与分析的指导。这就好比教人做蛋糕，却只给了你一个画着面粉和鸡蛋的示意图，却不告诉你具体的配比和烘烤时间。此外，书中对于软件工具的选择和应用推荐也显得极为保守和过时，几乎没有提及任何现代项目管理软件、流程自动化工具或客户关系管理系统的集成应用思路。这种对技术落地的回避，使得整本书的“实用性”大打折扣，停留在了一种脱离实际生产环境的纸上谈兵阶段，对于追求效率和精细化管理的现代企业来说，参考价值有限。