中等職業教育“十二五”規劃教材：服務禮儀 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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張淑珍，楊笑蕾 編

圖書標籤:

• 服務禮儀
• 職業教育
• 中等職業教育
• 禮儀規範
• 服務技能
• 職業素養
• 教材
• 十二五規劃
• 商務禮儀
• 溝通技巧

齣版社： 科學齣版社

ISBN：9787030370501

版次：1

商品編碼：11225432

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2013-03-01

用紙：膠版紙

頁數：130

字數：204000

編輯推薦

　　《中等職業教育“十二五”規劃教材·服務禮儀》以培養學生規範的服務禮儀，切實提高學生的實踐操作能力為宗旨，本著“任務為主綫，學生為主體，實踐為導嚮”的設計思想，以貫徹技能培訓為主，注重任務的引領、分析與體驗，讓學生通過分析任務，在知識點撥的環節中找到解決問題的方法，在情境體驗中完成任務，做到理論與實踐相結閤。

內容簡介

　　《中等職業教育“十二五”規劃教材·服務禮儀》以培養學生規範的服務禮儀，切實提高學生的實踐操作能力為宗旨，本著“任務為主綫，學生為主體，實踐為導嚮”的設計思想，以貫徹技能培訓為主，注重任務的引領、分析與體驗，讓學生通過分析任務，在知識點撥的環節中找到解決問題的方法，在情境體驗中完成任務，做到理論與實踐相結閤。全書共分為八個模塊，分彆從服務禮儀概述、形象禮儀、儀態禮儀、交往禮儀、語言禮儀、飯店服務禮儀、國際接待禮儀、我國主要客源國和地區與少數民族禮儀習俗進行瞭介紹。
　　《中等職業教育“十二五”規劃教材·服務禮儀》可作為中等職業學校旅遊服務類專業的教學用書，也可作為社會人員禮儀培訓或服務行業從業人員提高禮儀修養的自學參考書。

目錄

模塊一 服務禮儀概述
任務一 認識服務禮儀
任務二 培養服務中的禮儀意識
模塊二 服務人員形象禮儀
任務三 注重著裝
任務四 設計你的容貌
模塊三 服務人員儀態禮儀
任務五 訓練端莊儀態
任務六 做個微笑天使
模塊四 服務人員交往禮儀
任務七 鞠躬錶達你的敬業
任務八 握手傳遞你的熱情
任務九 做一個“有禮”的介紹者
任務十 電話禮儀——聽齣你的笑容
模塊五服務人員語言禮儀
任務十一 服務語言概述
任務十二 服務語言的運用
模塊六飯店服務禮儀
任務十三 前廳接待禮儀
任務十四 客房服務禮儀
任務十五 餐飲服務禮儀
模塊七 國際接待禮儀常識
任務十六 國際交往禮儀
任務十七 饋贈禮儀
任務十八 宴請禮儀
模塊八 我國主要客源國和地區的禮儀習俗
任務十九 我國主要客源國的禮儀習俗
任務二十 港澳地區禮儀習俗
附錄我國主要少數民族的禮儀和習俗
參考文獻

前言/序言

《服務禮儀》 圖書簡介 服務，是現代社會經濟發展中不可或缺的橋梁，是連接企業與顧客、組織與公眾、個體與社會的重要紐帶。在日益激烈競爭的市場環境中，卓越的服務體驗已成為企業贏得客戶、提升品牌形象、實現可持續發展的關鍵所在。本書《服務禮儀》，作為中等職業教育“十二五”規劃教材，旨在為廣大中職學生係統地、深入地講解服務禮儀的理論精髓與實踐技巧，培養他們成為具備專業素養、高尚品德和齣色服務能力的優秀人纔，以適應和服務於國傢經濟建設和社會發展的需求。 本書的編寫，緊密圍繞中等職業教育的培養目標，注重理論與實踐的結閤，力求使學生在掌握基本服務禮儀規範的同時，能夠觸類旁通，靈活運用，在不同的服務場景下展現齣專業的風采。我們深知，服務禮儀並非僵化的教條，而是一種與人為善、尊重他人、追求細節、精益求精的態度和行為方式。因此，本書在內容編排上，既強調基礎知識的傳授，也注重能力的培養，引導學生理解服務的本質，體會服務的價值，並在實踐中不斷提升自我。 第一部分：服務禮儀的基礎認知 本部分是理解服務禮儀的基石。我們首先從“服務”的內涵與外延齣發，探討服務在不同行業、不同領域中的作用和意義。這包括對服務的基本特徵、服務對象的理解，以及服務質量的重要性。在這裏，我們將引導學生認識到，服務不僅僅是提供産品或完成任務，更是一種情感的交流，一種體驗的創造，一種價值的傳遞。 隨後，我們將深入剖析“禮儀”的本質。禮儀的起源、發展，以及其在社會交往中的功能，如規範行為、促進和諧、錶達尊重、塑造形象等，都將得到細緻的闡述。我們將強調，禮儀是社會文明的體現，是個人素質的展現，更是專業服務的核心要素。 接著，本書將重點探討“服務禮儀”這一概念。我們將界定服務禮儀的定義、特點和基本原則。服務禮儀的特點在於其普遍性、情境性、實踐性和動態性。其基本原則則包括：尊重原則、真誠原則、得體原則、規範原則、效益原則等。通過對這些原則的理解，學生能夠掌握服務禮儀的核心要義，並在實際操作中有所遵循。 第二部分：服務禮儀的核心要素與規範 掌握瞭基礎知識後，本書將進入服務禮儀的核心實踐層麵。我們認為，服務禮儀的構成要素是多方麵的，涵蓋瞭個人儀容儀錶、言談舉止、溝通交流等各個環節。 一、個人儀容儀錶 良好的個人儀容儀錶是展現專業形象的第一步。本書將詳細講解服務人員在著裝、發型、麵部、手部等方麵的規範要求。這包括： 著裝規範： 不同行業、不同崗位對服裝的要求各有不同，我們將介紹正裝、職業裝、工作服等基本類型，以及在穿著時的細節要求，如整潔、閤體、得體，避免過於隨意或誇張的風格。 發型與妝容： 強調發型要整潔、大方，避免怪異或不整齊的發型。女性妝容應自然、淡雅，男性應保持麵部清爽。 個人衛生： 強調口腔衛生、身體清潔的重要性，以及在服務過程中應注意避免的個人衛生問題，如異味、指甲的修剪與清潔等。 配飾與首飾： 介紹服務人員在佩戴首飾、使用香水等方麵的注意事項，力求簡潔、大方，不分散顧客注意力。 二、言談舉止 言談舉止是服務過程中直接與顧客互動的體現，是展現服務態度的重要窗口。 基本禮貌用語： 重點講解“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等基本禮貌用語的使用時機、語調和語氣。 稱呼的運用： 詳細介紹在不同場閤、對不同身份的顧客應如何恰當稱呼，如使用尊稱、姓氏、職務等，避免不恰當的稱謂。 語速與語調： 強調說話語速適中，語調溫和、清晰、親切，避免過快、過慢、過高、過低的語速和語調。 傾聽的藝術： 引導學生掌握有效的傾聽技巧，包括注視對方、點頭示意、適時迴應、不打斷對方說話等，讓顧客感受到被重視和理解。 肢體語言： 講解服務人員應有的積極、開放的肢體語言，如微笑、眼神交流、適當的手勢、站姿、坐姿等，以及應避免的消極或不禮貌的肢體動作。 三、溝通交流技巧 高效、有效的溝通是建立良好服務關係的關鍵。 信息傳遞： 如何清晰、準確地嚮顧客傳遞信息，包括産品信息、服務流程、注意事項等。 提問的藝術： 學習如何通過提問瞭解顧客的需求、偏好，以及如何引導對話。 解釋與說明： 如何在顧客不理解時，用通俗易懂的語言進行解釋和說明。 贊美與鼓勵： 適時地對顧客進行真誠的贊美和鼓勵，可以拉近距離，營造愉快的氛圍。 化解誤會與衝突： 講解在服務過程中可能齣現的誤會和衝突，以及如何運用溝通技巧進行化解，保持冷靜，尋求共識。 第三部分：特定服務場景下的禮儀 服務禮儀的應用具有情境性，不同的服務場景需要不同的禮儀規範。本書將針對中職學生可能接觸到的典型服務場景，進行詳細的講解和案例分析。 接待服務禮儀： 包括迎賓、問候、引導、登記、送客等環節的規範。 商務服務禮儀： 如會議接待、談判商務、商務宴請中的禮儀要求。 餐飲服務禮儀： 包括餐桌禮儀、點餐、上菜、服務、結賬等環節的規範。 酒店服務禮儀： 如前颱接待、客房服務、行李服務、餐飲服務等。 零售服務禮儀： 包括顧客進店、商品介紹、試穿試用、付款、包裝、送客等環節。 電話服務禮儀： 強調接聽、撥打、轉接電話的規範，以及如何用聲音傳遞專業與熱情。 網絡服務禮儀： 針對在綫谘詢、客服迴復、社交媒體互動等場景的禮儀要求。 第四部分：服務禮儀的提升與發展 服務禮儀的學習並非一蹴而就，而是一個持續提升的過程。 服務意識的培養： 引導學生深刻理解“以人為本”、“顧客至上”的服務理念，將服務意識內化為自覺的行為。 服務細節的關注： 強調在服務過程中關注每一個細微之處，例如對顧客的稱呼是否準確，遞送物品時是否雙手奉上，服務後是否進行必要的清理等。 跨文化服務禮儀： 隨著全球化進程的加速，理解和尊重不同文化的習俗和禁忌，在跨文化交流中展現恰當的禮儀，是現代服務人員必備的能力。本書將對此進行初步的介紹。 職業道德與服務精神： 探討服務人員應具備的職業道德，如誠實守信、責任心、敬業精神，以及良好的服務精神，如耐心、細心、愛心。 應急處理與危機服務： 針對服務過程中可能齣現的突發情況，如顧客投訴、意外事故等，提供處理原則和基本方法，要求在壓力下保持冷靜和專業。 服務禮儀的持續學習與自我提升： 鼓勵學生通過觀察、學習、實踐，不斷完善自己的服務禮儀，並適應服務行業發展的新趨勢。 第五部分：實踐應用與案例分析 理論知識最終需要通過實踐來檢驗和鞏固。本書在每個章節結束後，都配有相關的練習題、情景模擬和案例分析，旨在幫助學生將所學知識應用於實際。 情景模擬： 設置各種模擬服務場景，讓學生扮演服務人員角色，進行現場演練。 案例分析： 選取真實或改編的服務案例，引導學生分析案例中的服務行為，找齣亮點與不足，並提齣改進建議。 角色扮演： 通過角色扮演，讓學生體驗不同身份（服務人員、顧客）的感受，加深對服務禮儀重要性的理解。 實踐操作指導： 對一些關鍵的服務操作，如遞送名片、介紹産品、處理投訴等，提供詳細的操作步驟和注意事項。 結語 《服務禮儀》的編寫，期望能夠為中等職業教育的學生打下堅實的服務禮儀基礎，使其在未來的職業生涯中，能夠以專業的形象、得體的言行、真誠的態度，為顧客提供優質的服務，為所在企業贏得聲譽，為社會創造價值。本書的齣版，不僅是對國傢“十二五”教育規劃的積極響應，更是我們對培養高素質技能型人纔的鄭重承諾。我們相信，通過本書的學習，每一位讀者都將成為一名優秀的服務者，一名值得信賴的職業人。

評分☆☆☆☆☆

我一直認為，服務行業的發展離不開專業知識的積纍和技能的提升，《服務禮儀》這本書恰恰填補瞭我在這方麵的知識空白。它不僅僅是一本教材，更像是一本“服務寶典”，裏麵包含瞭許多我之前從未接觸過的概念和方法。比如，書中關於“服務文化建設”的探討，讓我意識到，一個優秀的服務團隊，需要有共同的價值觀和行為準則，而禮儀正是這種文化最直觀的體現。它還強調瞭“個性化服務”的重要性，教會我們如何根據不同顧客的特點和需求，提供量身定製的服務方案。我曾經覺得“個性化”隻是一個空泛的概念，但這本書通過具體的案例，讓我明白瞭如何去落地執行，如何去發掘顧客的潛在需求，並用恰當的方式去滿足。此外，書中關於“危機公關”的策略也讓我印象深刻，它教導我們如何在突發事件中保持冷靜，如何有效地處理負麵信息，以及如何將危機轉化為提升品牌形象的機會。讀完這本書，我感覺自己對服務行業有瞭更全麵的認識，也更加堅定瞭自己在這一領域深耕的決心。它讓我明白，真正的服務，是用心去傳遞價值，用細節去贏得信任。

評分☆☆☆☆☆

我之前一直認為服務行業就是“把東西遞過去，收錢”，根本沒想過有什麼“禮儀”可言，更彆說“十二五”規劃這種聽起來就很高大上的教材瞭。但意外的是，《服務禮儀》這本書真的讓我大開眼界，原來服務不僅僅是“做”，更是“說”和“想”。書裏講到“細節決定成敗”這句話，我以前隻覺得是套話，但這本書通過很多生動的例子，讓我切實感受到瞭每一個微小細節的力量。比如，書中提到服務人員的著裝和儀容儀錶，不僅僅是為瞭好看，更是傳遞一種專業和可信賴的信號；再比如，關於如何用恰當的語言進行溝通，避免一些容易引起誤會的詞語，這些都是我在工作中常常忽略的。最讓我受觸動的是關於“情感服務”的部分，它強調瞭服務人員要學會站在顧客的角度思考，用同理心去解決問題，而不是僅僅照搬流程。我記得書中有一個例子，一個顧客因為産品齣現小瑕疵而非常生氣，如果按照常規流程，隻是道歉並換貨，但那位服務人員卻觀察到顧客的焦慮，並用一種更人性化的方式去安撫，最終化解瞭顧客的不滿，還贏得瞭顧客的信任。讀完這本書，我感覺自己像是被“點醒”瞭一樣，對服務有瞭全新的認識，也開始思考如何在自己的工作中做得更好，不僅僅是完成任務，更是要為顧客創造一種愉悅的體驗。

評分☆☆☆☆☆

《服務禮儀》這本書，給我最大的感受就是“潤物細無聲”式的改變。它沒有那種“轟轟烈烈”的理論，也沒有刻意強調“高大上”的術語，但字裏行間卻滲透著一種對人性的深刻理解和對服務本質的精準把握。書中的語言非常親切，就像是一位經驗豐富的前輩在娓娓道來，一點點地引導你進入服務禮儀的世界。我特彆喜歡書中關於“儀態”的部分，不僅僅是教會你如何站、如何坐、如何走，更是告訴你這些儀態背後所蘊含的精神，比如自信、專業、尊重。它讓我明白，服務禮儀不僅僅是為瞭取悅彆人，更是為瞭完善自己，提升自己的內在修養。書中關於“服務流程優化”的建議也讓我受益匪淺，它鼓勵我們去思考如何簡化流程，提高效率，同時又不失人情味，讓顧客感受到貼心和便捷。我曾經在工作中遇到過一些流程上的瓶頸，讀完這本書，我開始嘗試用新的視角去審視它們，並且在團隊中提齣瞭一些改進的建議，效果齣乎意料地好。這本書讓我明白，優秀的服務不是偶然，而是源於點滴的積纍和持續的精進，它是一門藝術，也是一門科學。

評分☆☆☆☆☆

這本書簡直是服務行業的“救命稻草”！我一直在想，為什麼有些服務人員那麼讓人如沐春風，而有些卻讓人感覺像是在應付差事。讀完《服務禮儀》，我算是明白瞭，原來禮儀並非遙不可及，而是有章可循，並且充滿智慧。書中詳細講解瞭從最基礎的微笑、眼神交流，到如何得體地應對投訴，每一步都拆解得非常到位。特彆讓我印象深刻的是關於“傾聽的藝術”那一部分，很多時候我們以為自己在聽，其實隻是在等待自己說話的機會，而這本書教會我如何真正地走進對方的世界，理解他們的需求，這對於在服務行業中建立良好的顧客關係至關重要。它不隻是理論的堆砌，還穿插瞭大量的實際案例，讓我能立刻將學到的知識與自己的工作場景聯係起來，甚至是一些細枝末節，比如如何遞名片、如何送彆客人，都描述得清清楚楚，讓我覺得以前的自己真是“太粗糙”瞭。對於初入服務行業的新人來說，這本書絕對是必備的“入行指南”，它不僅提升瞭專業技能，更重要的是塑造瞭一種積極、專業、以人為本的服務心態，讓我覺得自己的工作不僅僅是為瞭賺錢，更是在傳遞一種美好和尊重。

評分☆☆☆☆☆

說實話，我拿到《服務禮儀》這本書時，並沒有抱太大的期望，覺得大概就是一些陳詞濫調，教一些錶麵功夫。然而，這本書的內容遠遠超齣瞭我的想象。它不僅僅是停留在“怎麼做”的層麵，更是深入探討瞭“為什麼這樣做”，以及“這樣做會帶來什麼影響”。書中對不同場景下的服務禮儀進行瞭細緻的劃分，比如酒店、餐廳、零售店等，並且針對每一種場景都提供瞭詳實的指導。我尤其喜歡其中關於“衝突管理”的章節，它非常清晰地分析瞭顧客産生不滿的原因，並給齣瞭一係列行之有效的解決方案，讓我覺得即使麵對最棘手的客人，也能從容應對。它教會我如何保持冷靜，如何清晰地錶達歉意，以及如何提供令人滿意的補償方案。另外，書中關於“團隊協作”和服務人員之間的溝通技巧也給瞭我很大的啓發，一個高效的團隊纔能提供卓越的服務，而良好的溝通是這一切的基礎。讀這本書，我感覺自己不僅僅是在學習一套“服務手冊”，更是在構建一種“服務思維”，一種將顧客需求放在首位的、主動積極的服務理念。它讓我重新審視瞭自己的工作，也讓我看到瞭服務行業無限的可能性。