中等职业教育“十二五”规划教材：服务礼仪 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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张淑珍，杨笑蕾 编

图书标签:

• 服务礼仪
• 职业教育
• 中等职业教育
• 礼仪规范
• 服务技能
• 职业素养
• 教材
• 十二五规划
• 商务礼仪
• 沟通技巧

出版社： 科学出版社

ISBN：9787030370501

版次：1

商品编码：11225432

包装：平装

开本：16开

出版时间：2013-03-01

用纸：胶版纸

页数：130

字数：204000

编辑推荐

　　《中等职业教育“十二五”规划教材·服务礼仪》以培养学生规范的服务礼仪，切实提高学生的实践操作能力为宗旨，本着“任务为主线，学生为主体，实践为导向”的设计思想，以贯彻技能培训为主，注重任务的引领、分析与体验，让学生通过分析任务，在知识点拨的环节中找到解决问题的方法，在情境体验中完成任务，做到理论与实践相结合。

内容简介

　　《中等职业教育“十二五”规划教材·服务礼仪》以培养学生规范的服务礼仪，切实提高学生的实践操作能力为宗旨，本着“任务为主线，学生为主体，实践为导向”的设计思想，以贯彻技能培训为主，注重任务的引领、分析与体验，让学生通过分析任务，在知识点拨的环节中找到解决问题的方法，在情境体验中完成任务，做到理论与实践相结合。全书共分为八个模块，分别从服务礼仪概述、形象礼仪、仪态礼仪、交往礼仪、语言礼仪、饭店服务礼仪、国际接待礼仪、我国主要客源国和地区与少数民族礼仪习俗进行了介绍。
　　《中等职业教育“十二五”规划教材·服务礼仪》可作为中等职业学校旅游服务类专业的教学用书，也可作为社会人员礼仪培训或服务行业从业人员提高礼仪修养的自学参考书。

目录

模块一 服务礼仪概述
任务一 认识服务礼仪
任务二 培养服务中的礼仪意识
模块二 服务人员形象礼仪
任务三 注重着装
任务四 设计你的容貌
模块三 服务人员仪态礼仪
任务五 训练端庄仪态
任务六 做个微笑天使
模块四 服务人员交往礼仪
任务七 鞠躬表达你的敬业
任务八 握手传递你的热情
任务九 做一个“有礼”的介绍者
任务十 电话礼仪——听出你的笑容
模块五服务人员语言礼仪
任务十一 服务语言概述
任务十二 服务语言的运用
模块六饭店服务礼仪
任务十三 前厅接待礼仪
任务十四 客房服务礼仪
任务十五 餐饮服务礼仪
模块七 国际接待礼仪常识
任务十六 国际交往礼仪
任务十七 馈赠礼仪
任务十八 宴请礼仪
模块八 我国主要客源国和地区的礼仪习俗
任务十九 我国主要客源国的礼仪习俗
任务二十 港澳地区礼仪习俗
附录我国主要少数民族的礼仪和习俗
参考文献

前言/序言

《服务礼仪》 图书简介 服务，是现代社会经济发展中不可或缺的桥梁，是连接企业与顾客、组织与公众、个体与社会的重要纽带。在日益激烈竞争的市场环境中，卓越的服务体验已成为企业赢得客户、提升品牌形象、实现可持续发展的关键所在。本书《服务礼仪》，作为中等职业教育“十二五”规划教材，旨在为广大中职学生系统地、深入地讲解服务礼仪的理论精髓与实践技巧，培养他们成为具备专业素养、高尚品德和出色服务能力的优秀人才，以适应和服务于国家经济建设和社会发展的需求。 本书的编写，紧密围绕中等职业教育的培养目标，注重理论与实践的结合，力求使学生在掌握基本服务礼仪规范的同时，能够触类旁通，灵活运用，在不同的服务场景下展现出专业的风采。我们深知，服务礼仪并非僵化的教条，而是一种与人为善、尊重他人、追求细节、精益求精的态度和行为方式。因此，本书在内容编排上，既强调基础知识的传授，也注重能力的培养，引导学生理解服务的本质，体会服务的价值，并在实践中不断提升自我。 第一部分：服务礼仪的基础认知 本部分是理解服务礼仪的基石。我们首先从“服务”的内涵与外延出发，探讨服务在不同行业、不同领域中的作用和意义。这包括对服务的基本特征、服务对象的理解，以及服务质量的重要性。在这里，我们将引导学生认识到，服务不仅仅是提供产品或完成任务，更是一种情感的交流，一种体验的创造，一种价值的传递。 随后，我们将深入剖析“礼仪”的本质。礼仪的起源、发展，以及其在社会交往中的功能，如规范行为、促进和谐、表达尊重、塑造形象等，都将得到细致的阐述。我们将强调，礼仪是社会文明的体现，是个人素质的展现，更是专业服务的核心要素。 接着，本书将重点探讨“服务礼仪”这一概念。我们将界定服务礼仪的定义、特点和基本原则。服务礼仪的特点在于其普遍性、情境性、实践性和动态性。其基本原则则包括：尊重原则、真诚原则、得体原则、规范原则、效益原则等。通过对这些原则的理解，学生能够掌握服务礼仪的核心要义，并在实际操作中有所遵循。 第二部分：服务礼仪的核心要素与规范 掌握了基础知识后，本书将进入服务礼仪的核心实践层面。我们认为，服务礼仪的构成要素是多方面的，涵盖了个人仪容仪表、言谈举止、沟通交流等各个环节。 一、个人仪容仪表 良好的个人仪容仪表是展现专业形象的第一步。本书将详细讲解服务人员在着装、发型、面部、手部等方面的规范要求。这包括： 着装规范： 不同行业、不同岗位对服装的要求各有不同，我们将介绍正装、职业装、工作服等基本类型，以及在穿着时的细节要求，如整洁、合体、得体，避免过于随意或夸张的风格。 发型与妆容： 强调发型要整洁、大方，避免怪异或不整齐的发型。女性妆容应自然、淡雅，男性应保持面部清爽。 个人卫生： 强调口腔卫生、身体清洁的重要性，以及在服务过程中应注意避免的个人卫生问题，如异味、指甲的修剪与清洁等。 配饰与首饰： 介绍服务人员在佩戴首饰、使用香水等方面的注意事项，力求简洁、大方，不分散顾客注意力。 二、言谈举止 言谈举止是服务过程中直接与顾客互动的体现，是展现服务态度的重要窗口。 基本礼貌用语： 重点讲解“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等基本礼貌用语的使用时机、语调和语气。 称呼的运用： 详细介绍在不同场合、对不同身份的顾客应如何恰当称呼，如使用尊称、姓氏、职务等，避免不恰当的称谓。 语速与语调： 强调说话语速适中，语调温和、清晰、亲切，避免过快、过慢、过高、过低的语速和语调。 倾听的艺术： 引导学生掌握有效的倾听技巧，包括注视对方、点头示意、适时回应、不打断对方说话等，让顾客感受到被重视和理解。 肢体语言： 讲解服务人员应有的积极、开放的肢体语言，如微笑、眼神交流、适当的手势、站姿、坐姿等，以及应避免的消极或不礼貌的肢体动作。 三、沟通交流技巧 高效、有效的沟通是建立良好服务关系的关键。 信息传递： 如何清晰、准确地向顾客传递信息，包括产品信息、服务流程、注意事项等。 提问的艺术： 学习如何通过提问了解顾客的需求、偏好，以及如何引导对话。 解释与说明： 如何在顾客不理解时，用通俗易懂的语言进行解释和说明。 赞美与鼓励： 适时地对顾客进行真诚的赞美和鼓励，可以拉近距离，营造愉快的氛围。 化解误会与冲突： 讲解在服务过程中可能出现的误会和冲突，以及如何运用沟通技巧进行化解，保持冷静，寻求共识。 第三部分：特定服务场景下的礼仪 服务礼仪的应用具有情境性，不同的服务场景需要不同的礼仪规范。本书将针对中职学生可能接触到的典型服务场景，进行详细的讲解和案例分析。 接待服务礼仪： 包括迎宾、问候、引导、登记、送客等环节的规范。 商务服务礼仪： 如会议接待、谈判商务、商务宴请中的礼仪要求。 餐饮服务礼仪： 包括餐桌礼仪、点餐、上菜、服务、结账等环节的规范。 酒店服务礼仪： 如前台接待、客房服务、行李服务、餐饮服务等。 零售服务礼仪： 包括顾客进店、商品介绍、试穿试用、付款、包装、送客等环节。 电话服务礼仪： 强调接听、拨打、转接电话的规范，以及如何用声音传递专业与热情。 网络服务礼仪： 针对在线咨询、客服回复、社交媒体互动等场景的礼仪要求。 第四部分：服务礼仪的提升与发展 服务礼仪的学习并非一蹴而就，而是一个持续提升的过程。 服务意识的培养： 引导学生深刻理解“以人为本”、“顾客至上”的服务理念，将服务意识内化为自觉的行为。 服务细节的关注： 强调在服务过程中关注每一个细微之处，例如对顾客的称呼是否准确，递送物品时是否双手奉上，服务后是否进行必要的清理等。 跨文化服务礼仪： 随着全球化进程的加速，理解和尊重不同文化的习俗和禁忌，在跨文化交流中展现恰当的礼仪，是现代服务人员必备的能力。本书将对此进行初步的介绍。 职业道德与服务精神： 探讨服务人员应具备的职业道德，如诚实守信、责任心、敬业精神，以及良好的服务精神，如耐心、细心、爱心。 应急处理与危机服务： 针对服务过程中可能出现的突发情况，如顾客投诉、意外事故等，提供处理原则和基本方法，要求在压力下保持冷静和专业。 服务礼仪的持续学习与自我提升： 鼓励学生通过观察、学习、实践，不断完善自己的服务礼仪，并适应服务行业发展的新趋势。 第五部分：实践应用与案例分析 理论知识最终需要通过实践来检验和巩固。本书在每个章节结束后，都配有相关的练习题、情景模拟和案例分析，旨在帮助学生将所学知识应用于实际。 情景模拟： 设置各种模拟服务场景，让学生扮演服务人员角色，进行现场演练。 案例分析： 选取真实或改编的服务案例，引导学生分析案例中的服务行为，找出亮点与不足，并提出改进建议。 角色扮演： 通过角色扮演，让学生体验不同身份（服务人员、顾客）的感受，加深对服务礼仪重要性的理解。 实践操作指导： 对一些关键的服务操作，如递送名片、介绍产品、处理投诉等，提供详细的操作步骤和注意事项。 结语 《服务礼仪》的编写，期望能够为中等职业教育的学生打下坚实的服务礼仪基础，使其在未来的职业生涯中，能够以专业的形象、得体的言行、真诚的态度，为顾客提供优质的服务，为所在企业赢得声誉，为社会创造价值。本书的出版，不仅是对国家“十二五”教育规划的积极响应，更是我们对培养高素质技能型人才的郑重承诺。我们相信，通过本书的学习，每一位读者都将成为一名优秀的服务者，一名值得信赖的职业人。

评分☆☆☆☆☆

《服务礼仪》这本书，给我最大的感受就是“润物细无声”式的改变。它没有那种“轰轰烈烈”的理论，也没有刻意强调“高大上”的术语，但字里行间却渗透着一种对人性的深刻理解和对服务本质的精准把握。书中的语言非常亲切，就像是一位经验丰富的前辈在娓娓道来，一点点地引导你进入服务礼仪的世界。我特别喜欢书中关于“仪态”的部分，不仅仅是教会你如何站、如何坐、如何走，更是告诉你这些仪态背后所蕴含的精神，比如自信、专业、尊重。它让我明白，服务礼仪不仅仅是为了取悦别人，更是为了完善自己，提升自己的内在修养。书中关于“服务流程优化”的建议也让我受益匪浅，它鼓励我们去思考如何简化流程，提高效率，同时又不失人情味，让顾客感受到贴心和便捷。我曾经在工作中遇到过一些流程上的瓶颈，读完这本书，我开始尝试用新的视角去审视它们，并且在团队中提出了一些改进的建议，效果出乎意料地好。这本书让我明白，优秀的服务不是偶然，而是源于点滴的积累和持续的精进，它是一门艺术，也是一门科学。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我拿到《服务礼仪》这本书时，并没有抱太大的期望，觉得大概就是一些陈词滥调，教一些表面功夫。然而，这本书的内容远远超出了我的想象。它不仅仅是停留在“怎么做”的层面，更是深入探讨了“为什么这样做”，以及“这样做会带来什么影响”。书中对不同场景下的服务礼仪进行了细致的划分，比如酒店、餐厅、零售店等，并且针对每一种场景都提供了详实的指导。我尤其喜欢其中关于“冲突管理”的章节，它非常清晰地分析了顾客产生不满的原因，并给出了一系列行之有效的解决方案，让我觉得即使面对最棘手的客人，也能从容应对。它教会我如何保持冷静，如何清晰地表达歉意，以及如何提供令人满意的补偿方案。另外，书中关于“团队协作”和服务人员之间的沟通技巧也给了我很大的启发，一个高效的团队才能提供卓越的服务，而良好的沟通是这一切的基础。读这本书，我感觉自己不仅仅是在学习一套“服务手册”，更是在构建一种“服务思维”，一种将顾客需求放在首位的、主动积极的服务理念。它让我重新审视了自己的工作，也让我看到了服务行业无限的可能性。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，服务行业的发展离不开专业知识的积累和技能的提升，《服务礼仪》这本书恰恰填补了我在这方面的知识空白。它不仅仅是一本教材，更像是一本“服务宝典”，里面包含了许多我之前从未接触过的概念和方法。比如，书中关于“服务文化建设”的探讨，让我意识到，一个优秀的服务团队，需要有共同的价值观和行为准则，而礼仪正是这种文化最直观的体现。它还强调了“个性化服务”的重要性，教会我们如何根据不同顾客的特点和需求，提供量身定制的服务方案。我曾经觉得“个性化”只是一个空泛的概念，但这本书通过具体的案例，让我明白了如何去落地执行，如何去发掘顾客的潜在需求，并用恰当的方式去满足。此外，书中关于“危机公关”的策略也让我印象深刻，它教导我们如何在突发事件中保持冷静，如何有效地处理负面信息，以及如何将危机转化为提升品牌形象的机会。读完这本书，我感觉自己对服务行业有了更全面的认识，也更加坚定了自己在这一领域深耕的决心。它让我明白，真正的服务，是用心去传递价值，用细节去赢得信任。

评分☆☆☆☆☆

我之前一直认为服务行业就是“把东西递过去，收钱”，根本没想过有什么“礼仪”可言，更别说“十二五”规划这种听起来就很高大上的教材了。但意外的是，《服务礼仪》这本书真的让我大开眼界，原来服务不仅仅是“做”，更是“说”和“想”。书里讲到“细节决定成败”这句话，我以前只觉得是套话，但这本书通过很多生动的例子，让我切实感受到了每一个微小细节的力量。比如，书中提到服务人员的着装和仪容仪表，不仅仅是为了好看，更是传递一种专业和可信赖的信号；再比如，关于如何用恰当的语言进行沟通，避免一些容易引起误会的词语，这些都是我在工作中常常忽略的。最让我受触动的是关于“情感服务”的部分，它强调了服务人员要学会站在顾客的角度思考，用同理心去解决问题，而不是仅仅照搬流程。我记得书中有一个例子，一个顾客因为产品出现小瑕疵而非常生气，如果按照常规流程，只是道歉并换货，但那位服务人员却观察到顾客的焦虑，并用一种更人性化的方式去安抚，最终化解了顾客的不满，还赢得了顾客的信任。读完这本书，我感觉自己像是被“点醒”了一样，对服务有了全新的认识，也开始思考如何在自己的工作中做得更好，不仅仅是完成任务，更是要为顾客创造一种愉悦的体验。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是服务行业的“救命稻草”！我一直在想，为什么有些服务人员那么让人如沐春风，而有些却让人感觉像是在应付差事。读完《服务礼仪》，我算是明白了，原来礼仪并非遥不可及，而是有章可循，并且充满智慧。书中详细讲解了从最基础的微笑、眼神交流，到如何得体地应对投诉，每一步都拆解得非常到位。特别让我印象深刻的是关于“倾听的艺术”那一部分，很多时候我们以为自己在听，其实只是在等待自己说话的机会，而这本书教会我如何真正地走进对方的世界，理解他们的需求，这对于在服务行业中建立良好的顾客关系至关重要。它不只是理论的堆砌，还穿插了大量的实际案例，让我能立刻将学到的知识与自己的工作场景联系起来，甚至是一些细枝末节，比如如何递名片、如何送别客人，都描述得清清楚楚，让我觉得以前的自己真是“太粗糙”了。对于初入服务行业的新人来说，这本书绝对是必备的“入行指南”，它不仅提升了专业技能，更重要的是塑造了一种积极、专业、以人为本的服务心态，让我觉得自己的工作不仅仅是为了赚钱，更是在传递一种美好和尊重。