图解商场超市卖场服务与管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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付玮琼 编

图书标签:

• 商场管理
• 超市管理
• 卖场管理
• 服务业
• 零售业
• 顾客服务
• 店铺运营
• 营销
• 陈列
• 人员管理

出版社： 化学工业出版社

ISBN：9787122202673

版次：1

商品编码：11479654

包装：B5

丛书名： 零售业经营管理攻略系列

开本：32开

出版时间：2014-07-01

页数：141

内容简介

　　本书的最大特点是在每章前、后设置了“学习目标”和“学习回顾”两个栏目，既为读者提供学习指引，又通过不断的回顾来巩固所学的知识；在正文中，将每项工作内容以流程的形式进行展现，方便读者按照流程一步一步进行实践操作。同时，每本书中也分别设置了“小知识”、“提醒你”、“附录”、“附件”等各种不同的小板块，对正文内容进行补充，使全书更为丰富。

作者简介

付玮琼，哈尔滨商业大学管理学院副教授，博士。多年来从事物流与供应链管理、连锁经营管理、商品学等方向的研究，荣获2011年度全国优秀教师称号。主讲《物流配送管理》、《连锁经营管理》、《国际货物与通关》、《商品学》等本科及研究生课程。在相关领域发表学术论文16篇，其中EI检索5篇，ISTP检索2篇，1篇获全国教育改革优秀教学论文大赛一等奖。主持教研教改课题3项，参与国家自然科学基金、省部级科研项目5项。编写超市经营管理系列丛书7部、物流管理系列丛书10部，其中2部被列为国家级规划教材。参与“黑龙江省冷链物流规划”、“奥特莱斯城商业体项目”、 “龙运物流园区规划”等多项政府规划与企业横向课题研究，为商业企业物流方案设计和政府物流规划做出积极贡献。

目录

第一部分 卖场服务

商场（超市）应当通过使用各种礼貌用语，并采取各种措施来向顾客提供周到的卖场服务，使顾客乐于到商场购物，从而为商场（超市）创造更多收入和利润。

第一章 卖场礼仪指导 2

第一节 卖场着装要求 2

要点1：着装自检 2

要点2：上级人员检查 3

第二节 标准服务用语 4

要点1：商品介绍用语 4

要点2：答询用语 5

要点3：收款、找款用语 6

要点4：包装商品用语 7

要点5：道歉用语 7

【附录】 8

附录1-1 ××商场常见服务用语 8

附录1-2 ××商场帮助顾客选购商品时常用语 9

附录1-3 ××商场道别常用语 9

第二章 卖场服务台服务 11

第一节 基本工作流程 11

要点1：营业前基本工作流程 11

要点2：营业中基本工作流程 12

要点3：营业后基本工作流程 13

第二节 具体操作业务 14

要点1：接听电话 14

要点2：咨询服务 14

要点3：受理意见和建议 15

要点4：退换货作业 16

要点5：赠品发放 18

要点6：发布店内广播 19

要点7：免费寄存 20

要点8：开具发票 22

要点9：顾客投诉处理 24

【附录】 26

附录2-1 ××商场退换货须知 26

附录2-2 ××商场服务台寄包须知 26

第三章 卖场理货服务 28

第一节 卖场日常理货服务 28

要点1：理货员日常工作 28

要点2：商品的日常陈列 30

要点3：卖场堆头陈列 31

要点4：卖场理货 32

要点5：卖场补货 33

要点6：整理破损商品 34

要点7：价格签的更换 35

第二节 卖场理货过程沟通 37

要点1：接受顾客询问 37

要点2：与促销员沟通 38

【附录】 38

附录3-1 ××超市理货员作业规范 38

附录3-2 ××超市商品陈列规范 39

第四章 卖场收银服务 41

第一节 收银基本流程 41

要点1：日常收银流程 41

要点2：营业前准备工作 43

要点3：营业中工作 44

要点4：营业后工作 45

要点5：联营销售 46

第二节 收银操作流程 47

要点1：扫描作业 47

要点2：消磁作业 48

要点3：装袋作业 49

要点4：收款作业 49

要点5：信用卡付款 50

要点6：设零作业 51

要点7：兑零作业 52

要点8：收银差异处理 53

【附录】 54

附录4-1 ××商场收银员操作规范 54

附录4-2 ××商场假币识别方法 55

第五章 卖场防损服务 57

第一节 重点区域监控 57

要点1：员工出入口的监控 57

要点2：收货口的监控 59

要点3：垃圾口的监控 60

要点4：精品区的监控 60

要点5：卖场入口的监控 61

要点6：高损耗区域的监控 62

要点7：家电提货口的监控 62

第二节 员工损耗控制 63

要点1：全员防损 63

要点2：员工偷盗预防 64

要点3：员工作业错误的损耗控制 66

第三节 偷盗行为控制 67

要点1：偷窃行为防范 67

要点2：偷盗嫌疑人的处理 69

要点3：被盗物品的管理 70

要点4：对“特殊”过失行为人的处理 71

要点5：团伙偷盗行为的防范 72

第四节 消防安全管理 73

要点1：完善卖场消防系统 73

要点2：加强明火管控 74

要点3：加强易燃品管控 74

要点4：加强消防设施、器材的管控 75

【附录】 76

附录5-1 ××超市全员防损制度 76

附录5-2 ××商场防火巡查制度 79

第六章 卖场应急处理 80

第一节 应急处理基础 80

要点1：应急处理基本流程 80

要点2：突发事件应急演练 81

第二节 应急处理实施 82

要点1：火灾报警 82

要点2：灭火 83

要点3：台风、暴雨、高温等恶劣天气的处理 84

要点4：人身意外事故发生的处理 85

要点5：营业时间内突然停电的处理 86

要点6：匪徒抢劫收银台的处理 87

【附录】 88

附录6-1 ××超市应急处理奖励与处罚规定 88

附录6-2 ××商场应急处理记录表 88

第七章 卖场购物班车服务 90

第一节 购物班车日常安排 90

要点1：班车路线安排 90

要点2：发车管理 92

要点3：班车租赁管理 93

第二节 购物班车司机管理 94

要点1：车辆管理 94

要点2：车辆用油管理 95

要点3：司机日常管理 96

要点4：司机违章事故处理 97

【附录】 98

附录7-1 ××商场月份车辆用油统计表 98

附录7-2 ××商场油卡充值申请表 99

附录7-3 ××商场车辆维护保养登记表 99



第二部分 卖场管理

商场（超市）要创造一个良好的卖场，就必须做好卖场管理工作，通过管理，来使卖场始终处于有序状态。

第八章 卖场会务管理 102

第一节 卖场早会管理 102

要点1：早会的策划 102

要点2：早会准备 104

要点3：早会的召开 105

要点4：早会的主持 106

要点5：早会的评估 107

要点6：早会工作的落实 108

第二节 卖场常规会议管理 109

要点1：月度例会 109

要点2：顾客座谈会 110

要点3：临时会议 111

【附录】 112

附录8-1 ××超市卖场早会流程 112

附录8-2 ××超市早会主持人轮值表 114

附录8-3 ××商场早会报告单 114

附录8-4 ××商场主管早会自我评估表 115

第九章 卖场日常管理 116

第一节 开店与闭店管理 116

要点1：开店 116

要点2：闭店清场 117

要点3：员工离场检查 118

要点4：闭店检查 119

要点5：闭店后施工管理 120

第二节 常规运营管理 121

要点1：零散货物收集 121

要点2：卖场导购 122

【附录】 123

附录9-1 ××商场入场规定 123

附录9-2 ××商场营业后清场管理规定 123

第十章 卖场5S管理 126

第一节 卖场5S实施 126

要点1：5S推行 126

要点2：卖场整理 128

要点3：卖场整顿 129

要点4：卖场清扫 130

要点5：卖场清洁 133

要点6：卖场素养 133

第二节 卖场5S推行方法 135

要点1：定点摄影法 135

要点2：红牌作战法 136

【附录】 137

附录10-1 ××超市卖场5S管理制度 137

附录10-2 ××超市卖场5S管理标准 139

前言/序言

《智慧零售：顾客体验至上的运营之道》 内容简介： 在瞬息万变的商业环境中，零售业正经历着前所未有的变革。消费者需求日益多元化、个性化，科技的飞速发展也为零售商带来了新的机遇与挑战。传统的卖场管理模式已难以适应当前的市场竞争，取而代之的是以顾客体验为核心的智慧零售新模式。本书《智慧零售：顾客体验至上的运营之道》正是应运而生，旨在为广大零售从业者提供一套系统、实操性的理论框架与实践指南，帮助他们深度理解并成功构建以顾客为中心的智慧零售运营体系，在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续增长。 本书并非简单地罗列技术应用，而是着眼于零售业的本质——如何更好地服务顾客，满足顾客需求，并在此基础上提升运营效率与盈利能力。我们将从宏观的战略层面入手，深入剖析当前零售业的发展趋势，识别传统零售模式的痛点，并阐述智慧零售的核心理念与价值。随后，本书将聚焦于如何将这些理念转化为具体的运营策略与行动，涵盖顾客洞察、全渠道融合、个性化营销、智能化门店设计、高效的供应链管理以及卓越的客户服务等关键环节。 第一部分：洞察顾客，智慧运营的基石 在本部分，我们将首先强调“顾客洞察”在智慧零售中的核心地位。我们不再依赖于模糊的群体画像，而是深入挖掘每一位顾客的行为数据、偏好信息以及潜在需求。通过大数据分析、AI算法以及用户画像构建技术，我们将学习如何精准描绘目标顾客群体的画像，理解他们的购买动机、消费习惯、情感诉求，以及在不同触点上的互动方式。这不仅包括线上的浏览、点击、收藏、评论，也涵盖线下门店的停留时间、购买路径、互动行为等。 我们将详细介绍各种顾客洞察工具和方法，例如： 客户数据平台（CDP）的构建与应用： 如何整合来自线上线下各个渠道的顾客数据，建立统一、完整的顾客档案，实现360度顾客视图。 用户行为分析： 利用网站分析、APP埋点、店内传感器等技术，追踪顾客在各个环节的行为轨迹，发现用户痛点与机会点。 情感分析与口碑监测： 通过自然语言处理（NLP）技术，分析顾客的评论、反馈，理解顾客的情绪和满意度，及时响应负面评价，放大正面声音。 预测性分析： 利用机器学习模型，预测顾客的购买倾向、流失风险以及生命周期价值，从而制定更有针对性的营销策略。 基于对顾客的深刻洞察，我们将探讨如何在此基础上构建“以人为本”的运营体系。这包括： 顾客旅程地图的绘制与优化： 识别顾客从了解到购买、再到复购和推荐的整个过程，分析每个触点的体验，发现断点和瓶颈，并进行优化。 个性化服务的设计： 如何根据顾客的差异化需求，提供个性化的商品推荐、内容推送、优惠活动和专属服务，增强顾客的归属感和忠诚度。 顾客反馈机制的建立与闭环： 建立多渠道的顾客反馈收集机制，并确保每一条反馈都能得到及时、有效的处理和跟进，形成良性的互动循环。 第二部分：全渠道融合，打破时空界限 智慧零售的核心在于打破线上线下、不同渠道之间的壁垒，为顾客提供无缝、一致的购物体验。本部分将深入探讨如何实现真正意义上的全渠道融合。 我们将详细阐述： 线上线下资源的整合： 如何将实体门店的体验优势与线上渠道的便捷性相结合。例如，线上线下同款商品、同等价格，线上预订线下自提（O2O），线下扫码线上购买，以及利用门店作为线上订单的配送中心（前置仓）等。 统一的会员体系与积分共享： 建立统一的会员管理系统，让顾客无论在线上还是线下消费，都能累积积分、享受会员权益，提升会员粘性。 门店数字化升级： 智能导购与推荐系统： 利用AR/VR技术、触摸屏导购机、智能APP等，为顾客提供沉浸式的产品体验和个性化推荐。 电子价签与动态定价： 实现商品价格的实时更新与调整，支持个性化促销，提升定价效率。 智能库存管理： 通过RFID、传感器等技术，实时掌握商品库存情况，减少缺货损耗，优化库存周转。 客流分析与动线优化： 利用视频分析技术，监测顾客在店内的活动轨迹，分析热区与冷区，优化商品陈列和店铺布局，提升坪效。 社交电商与社群营销： 如何利用微信、抖音等社交平台，构建私域流量池，通过内容种草、社群互动、直播带货等方式，拉近与顾客的距离，激发购买兴趣。 移动支付与无感支付： 提供便捷、高效的支付方式，简化购物流程，提升顾客的即时满足感。 第三部分：营销创新，驱动增长的引擎 在本部分，我们将聚焦于如何利用智慧零售的手段，进行更具创新性和针对性的营销活动，驱动业务增长。 我们将探讨： 数据驱动的营销决策： 如何利用大数据分析，精准定位目标用户，制定个性化的营销活动，例如： 千人千面的个性化推荐： 基于顾客画像和行为数据，向不同顾客推送最感兴趣的商品、活动和内容。 精准营销投放： 选择最适合的渠道和触达方式，将营销信息精准地推送给潜在客户，提高营销ROI。 营销自动化： 利用营销自动化工具，设置自动化的营销流程，例如，基于顾客行为触发的邮件/短信提醒、优惠券发放等，提高营销效率。 内容营销与故事化叙事： 如何通过优质的内容，讲述品牌故事，传递品牌价值，与顾客建立情感连接，而不仅仅是简单的商品推销。 体验式营销与场景化营销： 创造独特的购物体验，例如，主题快闪店、产品试用活动、线下工作坊等，让顾客在参与中产生共鸣和购买意愿。 会员营销策略升级： 分级会员体系与差异化权益： 根据会员的消费贡献和活跃度，设置不同的会员等级，并提供差异化的权益，激励会员持续消费。 生命周期管理： 针对不同生命周期的会员（新会员、活跃会员、沉睡会员），设计不同的激活、维系和挽回策略。 社群化会员运营： 建立会员专属社群，增强会员的归属感和互动性，通过社群营销驱动复购和裂变。 直播电商与短视频营销： 掌握直播和短视频的特点，通过生动、有趣的内容，吸引用户，促进转化。 第四部分：运营效率与服务升级 智慧零售的最终目标是实现效率与体验的双提升。本部分将探讨如何通过智能化手段，优化后台运营，提升前台服务质量。 我们将深入研究： 智慧供应链管理： 需求预测与智能补货： 利用AI预测未来销量，实现精准补货，降低库存积压和缺货风险。 自动化仓储与物流： 引入AGV（自动导引车）、自动化分拣系统等，提高仓储效率。 实时库存追踪与可视化： 实现库存数据的实时更新与共享，为销售和运营决策提供支持。 数字化门店运营管理： 员工排班与任务管理： 利用排班软件，优化人力资源配置，提升员工工作效率。 绩效考核与激励机制： 结合数据分析，建立科学的绩效考核体系，激发员工积极性。 智能化的设备与安全管理： 监测店内设备运行状态，保障购物环境安全。 卓越的客户服务体系： 全渠道客服支持： 提供在线客服、电话客服、社交媒体客服等多种沟通渠道，确保顾客问题得到及时解决。 AI客服与机器人助手： 利用AI技术，处理常见的顾客咨询，提升客服效率，释放人力资源处理更复杂的问题。 主动式客户服务： 预测顾客可能遇到的问题，并提前介入，提供解决方案， preemptively 解决潜在的客户不满。 退换货流程优化： 简化退换货流程，提升顾客满意度。 第五部分：技术赋能与未来展望 在本部分，我们将展望智慧零售的未来发展趋势，并介绍当前主流的技术应用及其在零售业的落地场景。 我们将重点介绍： 人工智能（AI）在零售中的应用： 从个性化推荐、智能客服到需求预测、风险控制，AI已渗透到零售的方方面面。 大数据分析的深度应用： 如何从海量数据中挖掘价值，驱动商业决策。 物联网（IoT）与传感器技术： 如何通过连接物理世界，实现数据采集和智能化管理，例如智能货架、智能门店等。 增强现实（AR）与虚拟现实（VR）的沉浸式体验： 如何为顾客提供更丰富的虚拟试穿、产品展示等体验。 区块链技术在供应链溯源与信任建立方面的潜力。 未来零售业可能出现的创新模式， 例如无人零售、订阅式零售、服务型零售等。 本书的写作风格力求贴近实际，理论联系实践。每个章节都将结合大量的真实案例分析，帮助读者理解概念，掌握方法。我们相信，《智慧零售：顾客体验至上的运营之道》将成为零售行业从业者转型升级、拥抱未来的宝贵参考。通过学习本书，您将能够构建真正以顾客为中心、以数据驱动、以技术赋能的智慧零售运营体系，在激烈的市场竞争中赢得先机，实现基业长青。

评分☆☆☆☆☆

最近购入的《天文学：探索宇宙的奥秘》一书，让我这个曾经对星空只是泛泛而谈的人，真正领略到了宇宙的浩瀚与奇妙。作者以一种非常亲切且易于理解的语言，将那些深奥的天体物理学概念娓娓道来。从太阳系的八大行星，到遥远的星系、星云，再到黑洞、暗物质等前沿课题，书中都有涉及。最吸引我的是关于行星形成、恒星演化以及宇宙大爆炸理论的章节，作者用大量的比喻和类比，将抽象的理论具象化，让我这个没有物理学背景的读者也能轻松理解。书中穿插了许多令人惊叹的宇宙图片，像是哈勃望远镜拍摄的深空景象，那些星系的光芒、星云的色彩，真的能让人感受到一种渺小与宏大并存的震撼。此外，书中还提到了许多关于寻找地外生命的研究进展，这部分内容读起来更是让人浮想联翩，充满了科学的浪漫主义色彩。这本书彻底颠覆了我对宇宙的刻板印象，让我对我们所处的世界有了更深层次的认识。

评分☆☆☆☆☆

最近入了《现代城市规划与景观设计》这本厚重的书，刚翻开就被精美的插图和严谨的理论吸引了。书中对不同尺度下的城市空间进行了细致的剖析，从宏观的城市肌理、交通网络，到微观的街角节点、公共设施，都力求用图文并茂的方式呈现。尤其是关于绿色廊道和生态景观的章节，作者不仅深入探讨了其在提升城市宜居性方面的作用，还结合了国内外多个成功案例，详细阐述了设计理念、技术手段和实施策略。看着那些充满想象力的设计图，仿佛能感受到微风拂过绿树、阳光洒满广场的惬意。书中还穿插了不少关于历史文化遗产保护与现代城市发展的结合思考，这一点我特别欣赏，认为这是在快速城市化进程中非常重要且容易被忽视的一环。虽然书中涉及的专业术语较多，但配以大量的示意图和实例照片，使得理解起来并不算吃力。对于我这种对城市发展和空间美学充满好奇的读者来说，这绝对是一本值得反复品读的案头佳作，它打开了我对城市另一面的认知，也让我开始重新审视我们身边的每一个城市角落。

评分☆☆☆☆☆

我最近正在研读《西方绘画史：从文艺复兴到印象派》，不得不说，这真是一本将艺术史的厚重感与阅读的趣味性完美结合的书籍。作者以时间为轴线，系统梳理了从文艺复兴时期的巨匠们，如达芬奇、米开朗琪罗，到巴洛克、洛可可，再到新古典主义、浪漫主义，直至印象派的变革，每一个时期都选取了代表性的艺术家和作品进行深入剖析。书中对每一幅画作的解读都非常到位，不仅仅是描述画面内容，更重要的是阐释了作品背后的历史背景、艺术家的创作理念以及其在艺术史上的地位和影响。我尤其喜欢关于印象派的章节，作者对莫奈、雷诺阿等人的笔触、色彩运用，以及他们如何打破传统、捕捉光影的描述，让我对这些耳熟能详的作品有了全新的认识，仿佛置身于那个充满活力的创作年代。书中精美的画作复印件，也为我的阅读增添了极大的便利，让我得以近距离欣赏大师们的杰作。

评分☆☆☆☆☆

我近期阅读了《全球经济格局演变与中国角色》，这本书让我对当前复杂多变的国际经济形势有了更为清晰的认识。作者从宏观视角出发，深入剖析了二战后全球经济格局的形成、冷战时期的两极对峙、苏联解体后的单极时代，以及当前多极化趋势的出现。书中对各个主要经济体的兴衰、区域经济一体化的推进、以及全球性经济挑战，如金融危机、贸易保护主义等，都进行了详尽的阐述。特别让我印象深刻的是关于中国在全球经济中地位演变的分析，作者详细梳理了中国改革开放以来的经济成就，以及在国际贸易、投资、科技创新等领域扮演的日益重要的角色。书中还探讨了数字经济、绿色经济等新兴经济形态对全球经济格局可能带来的颠覆性影响，以及中国如何应对这些挑战和机遇。对于我这种关心国际事务和经济发展趋势的读者来说，这本书提供了一个非常宝贵的视角，帮助我理解“百年未有之大变局”背后的深层逻辑。

评分☆☆☆☆☆

我刚读完《中国古代陶瓷艺术赏析》，简直像经历了一场穿越时空的文化之旅。这本书的亮点在于它不仅仅是罗列年代和窑口，而是将陶瓷的发展脉络与当时的社会文化、经济状况紧密结合。从新石器时代的粗陶，到唐代的彩陶、宋代的汝窑、官窑、哥窑，再到明清的青花、粉彩，每个时期都有详尽的介绍。让我印象深刻的是关于宋代瓷器“厚德载物”精神的解读，作者通过对不同窑口釉色、造型、纹饰的细致分析，巧妙地将中国文人的审美情趣和哲学思想融入其中。书中对于陶瓷的烧制工艺、釉料配方、装饰技法的讲解也十分到位，搭配高清的器物图片，仿佛能闻到古窑炉里飘出的焦香。特别是书中对一些传世珍品的考证，比如对某件元青花的来源和流传的深入追溯，引人入胜，读起来如同侦探小说一般。总而言之，这本书不仅提升了我对中国陶瓷艺术的鉴赏能力，更让我对中华民族悠久的历史文化产生了由衷的敬意。

评分☆☆☆☆☆

不错值得借鉴

评分☆☆☆☆☆

送货速度快，不错

评分☆☆☆☆☆

值得一览

评分☆☆☆☆☆

送货快，质量好，还会再买。

评分☆☆☆☆☆

多学习有好处

评分☆☆☆☆☆

书是正品，送过来也完好无损，很不错

评分☆☆☆☆☆

这个还是为了准备做开店做准备的呢,其他的还是要慢慢学的.

评分☆☆☆☆☆

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评分☆☆☆☆☆

“经营有道”系列--图解商场超市生鲜食品管理不错