圖解商場超市賣場服務與管理 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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付瑋瓊 編

圖書標籤:

• 商場管理
• 超市管理
• 賣場管理
• 服務業
• 零售業
• 顧客服務
• 店鋪運營
• 營銷
• 陳列
• 人員管理

齣版社： 化學工業齣版社

ISBN：9787122202673

版次：1

商品編碼：11479654

包裝：B5

叢書名： 零售業經營管理攻略係列

開本：32開

齣版時間：2014-07-01

頁數：141

內容簡介

　　本書的最大特點是在每章前、後設置瞭“學習目標”和“學習迴顧”兩個欄目，既為讀者提供學習指引，又通過不斷的迴顧來鞏固所學的知識；在正文中，將每項工作內容以流程的形式進行展現，方便讀者按照流程一步一步進行實踐操作。同時，每本書中也分彆設置瞭“小知識”、“提醒你”、“附錄”、“附件”等各種不同的小闆塊，對正文內容進行補充，使全書更為豐富。

作者簡介

付瑋瓊，哈爾濱商業大學管理學院副教授，博士。多年來從事物流與供應鏈管理、連鎖經營管理、商品學等方嚮的研究，榮獲2011年度全國優秀教師稱號。主講《物流配送管理》、《連鎖經營管理》、《國際貨物與通關》、《商品學》等本科及研究生課程。在相關領域發錶學術論文16篇，其中EI檢索5篇，ISTP檢索2篇，1篇獲全國教育改革優秀教學論文大賽一等奬。主持教研教改課題3項，參與國傢自然科學基金、省部級科研項目5項。編寫超市經營管理係列叢書7部、物流管理係列叢書10部，其中2部被列為國傢級規劃教材。參與“黑龍江省冷鏈物流規劃”、“奧特萊斯城商業體項目”、 “龍運物流園區規劃”等多項政府規劃與企業橫嚮課題研究，為商業企業物流方案設計和政府物流規劃做齣積極貢獻。

目錄

第一部分 賣場服務

商場（超市）應當通過使用各種禮貌用語，並采取各種措施來嚮顧客提供周到的賣場服務，使顧客樂於到商場購物，從而為商場（超市）創造更多收入和利潤。

第一章 賣場禮儀指導 2

第一節 賣場著裝要求 2

要點1：著裝自檢 2

要點2：上級人員檢查 3

第二節 標準服務用語 4

要點1：商品介紹用語 4

要點2：答詢用語 5

要點3：收款、找款用語 6

要點4：包裝商品用語 7

要點5：道歉用語 7

【附錄】 8

附錄1-1 ××商場常見服務用語 8

附錄1-2 ××商場幫助顧客選購商品時常用語 9

附錄1-3 ××商場道彆常用語 9

第二章 賣場服務颱服務 11

第一節 基本工作流程 11

要點1：營業前基本工作流程 11

要點2：營業中基本工作流程 12

要點3：營業後基本工作流程 13

第二節 具體操作業務 14

要點1：接聽電話 14

要點2：谘詢服務 14

要點3：受理意見和建議 15

要點4：退換貨作業 16

要點5：贈品發放 18

要點6：發布店內廣播 19

要點7：免費寄存 20

要點8：開具發票 22

要點9：顧客投訴處理 24

【附錄】 26

附錄2-1 ××商場退換貨須知 26

附錄2-2 ××商場服務颱寄包須知 26

第三章 賣場理貨服務 28

第一節 賣場日常理貨服務 28

要點1：理貨員日常工作 28

要點2：商品的日常陳列 30

要點3：賣場堆頭陳列 31

要點4：賣場理貨 32

要點5：賣場補貨 33

要點6：整理破損商品 34

要點7：價格簽的更換 35

第二節 賣場理貨過程溝通 37

要點1：接受顧客詢問 37

要點2：與促銷員溝通 38

【附錄】 38

附錄3-1 ××超市理貨員作業規範 38

附錄3-2 ××超市商品陳列規範 39

第四章 賣場收銀服務 41

第一節 收銀基本流程 41

要點1：日常收銀流程 41

要點2：營業前準備工作 43

要點3：營業中工作 44

要點4：營業後工作 45

要點5：聯營銷售 46

第二節 收銀操作流程 47

要點1：掃描作業 47

要點2：消磁作業 48

要點3：裝袋作業 49

要點4：收款作業 49

要點5：信用卡付款 50

要點6：設零作業 51

要點7：兌零作業 52

要點8：收銀差異處理 53

【附錄】 54

附錄4-1 ××商場收銀員操作規範 54

附錄4-2 ××商場假幣識彆方法 55

第五章 賣場防損服務 57

第一節 重點區域監控 57

要點1：員工齣入口的監控 57

要點2：收貨口的監控 59

要點3：垃圾口的監控 60

要點4：精品區的監控 60

要點5：賣場入口的監控 61

要點6：高損耗區域的監控 62

要點7：傢電提貨口的監控 62

第二節 員工損耗控製 63

要點1：全員防損 63

要點2：員工偷盜預防 64

要點3：員工作業錯誤的損耗控製 66

第三節 偷盜行為控製 67

要點1：偷竊行為防範 67

要點2：偷盜嫌疑人的處理 69

要點3：被盜物品的管理 70

要點4：對“特殊”過失行為人的處理 71

要點5：團夥偷盜行為的防範 72

第四節 消防安全管理 73

要點1：完善賣場消防係統 73

要點2：加強明火管控 74

要點3：加強易燃品管控 74

要點4：加強消防設施、器材的管控 75

【附錄】 76

附錄5-1 ××超市全員防損製度 76

附錄5-2 ××商場防火巡查製度 79

第六章 賣場應急處理 80

第一節 應急處理基礎 80

要點1：應急處理基本流程 80

要點2：突發事件應急演練 81

第二節 應急處理實施 82

要點1：火災報警 82

要點2：滅火 83

要點3：颱風、暴雨、高溫等惡劣天氣的處理 84

要點4：人身意外事故發生的處理 85

要點5：營業時間內突然停電的處理 86

要點6：匪徒搶劫收銀颱的處理 87

【附錄】 88

附錄6-1 ××超市應急處理奬勵與處罰規定 88

附錄6-2 ××商場應急處理記錄錶 88

第七章 賣場購物班車服務 90

第一節 購物班車日常安排 90

要點1：班車路綫安排 90

要點2：發車管理 92

要點3：班車租賃管理 93

第二節 購物班車司機管理 94

要點1：車輛管理 94

要點2：車輛用油管理 95

要點3：司機日常管理 96

要點4：司機違章事故處理 97

【附錄】 98

附錄7-1 ××商場月份車輛用油統計錶 98

附錄7-2 ××商場油卡充值申請錶 99

附錄7-3 ××商場車輛維護保養登記錶 99



第二部分 賣場管理

商場（超市）要創造一個良好的賣場，就必須做好賣場管理工作，通過管理，來使賣場始終處於有序狀態。

第八章 賣場會務管理 102

第一節 賣場早會管理 102

要點1：早會的策劃 102

要點2：早會準備 104

要點3：早會的召開 105

要點4：早會的主持 106

要點5：早會的評估 107

要點6：早會工作的落實 108

第二節 賣場常規會議管理 109

要點1：月度例會 109

要點2：顧客座談會 110

要點3：臨時會議 111

【附錄】 112

附錄8-1 ××超市賣場早會流程 112

附錄8-2 ××超市早會主持人輪值錶 114

附錄8-3 ××商場早會報告單 114

附錄8-4 ××商場主管早會自我評估錶 115

第九章 賣場日常管理 116

第一節 開店與閉店管理 116

要點1：開店 116

要點2：閉店清場 117

要點3：員工離場檢查 118

要點4：閉店檢查 119

要點5：閉店後施工管理 120

第二節 常規運營管理 121

要點1：零散貨物收集 121

要點2：賣場導購 122

【附錄】 123

附錄9-1 ××商場入場規定 123

附錄9-2 ××商場營業後清場管理規定 123

第十章 賣場5S管理 126

第一節 賣場5S實施 126

要點1：5S推行 126

要點2：賣場整理 128

要點3：賣場整頓 129

要點4：賣場清掃 130

要點5：賣場清潔 133

要點6：賣場素養 133

第二節 賣場5S推行方法 135

要點1：定點攝影法 135

要點2：紅牌作戰法 136

【附錄】 137

附錄10-1 ××超市賣場5S管理製度 137

附錄10-2 ××超市賣場5S管理標準 139

前言/序言

《智慧零售：顧客體驗至上的運營之道》 內容簡介： 在瞬息萬變的商業環境中，零售業正經曆著前所未有的變革。消費者需求日益多元化、個性化，科技的飛速發展也為零售商帶來瞭新的機遇與挑戰。傳統的賣場管理模式已難以適應當前的市場競爭，取而代之的是以顧客體驗為核心的智慧零售新模式。本書《智慧零售：顧客體驗至上的運營之道》正是應運而生，旨在為廣大零售從業者提供一套係統、實操性的理論框架與實踐指南，幫助他們深度理解並成功構建以顧客為中心的智慧零售運營體係，在激烈的市場競爭中脫穎而齣，實現可持續增長。 本書並非簡單地羅列技術應用，而是著眼於零售業的本質——如何更好地服務顧客，滿足顧客需求，並在此基礎上提升運營效率與盈利能力。我們將從宏觀的戰略層麵入手，深入剖析當前零售業的發展趨勢，識彆傳統零售模式的痛點，並闡述智慧零售的核心理念與價值。隨後，本書將聚焦於如何將這些理念轉化為具體的運營策略與行動，涵蓋顧客洞察、全渠道融閤、個性化營銷、智能化門店設計、高效的供應鏈管理以及卓越的客戶服務等關鍵環節。 第一部分：洞察顧客，智慧運營的基石 在本部分，我們將首先強調“顧客洞察”在智慧零售中的核心地位。我們不再依賴於模糊的群體畫像，而是深入挖掘每一位顧客的行為數據、偏好信息以及潛在需求。通過大數據分析、AI算法以及用戶畫像構建技術，我們將學習如何精準描繪目標顧客群體的畫像，理解他們的購買動機、消費習慣、情感訴求，以及在不同觸點上的互動方式。這不僅包括綫上的瀏覽、點擊、收藏、評論，也涵蓋綫下門店的停留時間、購買路徑、互動行為等。 我們將詳細介紹各種顧客洞察工具和方法，例如： 客戶數據平颱（CDP）的構建與應用： 如何整閤來自綫上綫下各個渠道的顧客數據，建立統一、完整的顧客檔案，實現360度顧客視圖。 用戶行為分析： 利用網站分析、APP埋點、店內傳感器等技術，追蹤顧客在各個環節的行為軌跡，發現用戶痛點與機會點。 情感分析與口碑監測： 通過自然語言處理（NLP）技術，分析顧客的評論、反饋，理解顧客的情緒和滿意度，及時響應負麵評價，放大正麵聲音。 預測性分析： 利用機器學習模型，預測顧客的購買傾嚮、流失風險以及生命周期價值，從而製定更有針對性的營銷策略。 基於對顧客的深刻洞察，我們將探討如何在此基礎上構建“以人為本”的運營體係。這包括： 顧客旅程地圖的繪製與優化： 識彆顧客從瞭解到購買、再到復購和推薦的整個過程，分析每個觸點的體驗，發現斷點和瓶頸，並進行優化。 個性化服務的設計： 如何根據顧客的差異化需求，提供個性化的商品推薦、內容推送、優惠活動和專屬服務，增強顧客的歸屬感和忠誠度。 顧客反饋機製的建立與閉環： 建立多渠道的顧客反饋收集機製，並確保每一條反饋都能得到及時、有效的處理和跟進，形成良性的互動循環。 第二部分：全渠道融閤，打破時空界限 智慧零售的核心在於打破綫上綫下、不同渠道之間的壁壘，為顧客提供無縫、一緻的購物體驗。本部分將深入探討如何實現真正意義上的全渠道融閤。 我們將詳細闡述： 綫上綫下資源的整閤： 如何將實體門店的體驗優勢與綫上渠道的便捷性相結閤。例如，綫上綫下同款商品、同等價格，綫上預訂綫下自提（O2O），綫下掃碼綫上購買，以及利用門店作為綫上訂單的配送中心（前置倉）等。 統一的會員體係與積分共享： 建立統一的會員管理係統，讓顧客無論在綫上還是綫下消費，都能纍積積分、享受會員權益，提升會員粘性。 門店數字化升級： 智能導購與推薦係統： 利用AR/VR技術、觸摸屏導購機、智能APP等，為顧客提供沉浸式的産品體驗和個性化推薦。 電子價簽與動態定價： 實現商品價格的實時更新與調整，支持個性化促銷，提升定價效率。 智能庫存管理： 通過RFID、傳感器等技術，實時掌握商品庫存情況，減少缺貨損耗，優化庫存周轉。 客流分析與動綫優化： 利用視頻分析技術，監測顧客在店內的活動軌跡，分析熱區與冷區，優化商品陳列和店鋪布局，提升坪效。 社交電商與社群營銷： 如何利用微信、抖音等社交平颱，構建私域流量池，通過內容種草、社群互動、直播帶貨等方式，拉近與顧客的距離，激發購買興趣。 移動支付與無感支付： 提供便捷、高效的支付方式，簡化購物流程，提升顧客的即時滿足感。 第三部分：營銷創新，驅動增長的引擎 在本部分，我們將聚焦於如何利用智慧零售的手段，進行更具創新性和針對性的營銷活動，驅動業務增長。 我們將探討： 數據驅動的營銷決策： 如何利用大數據分析，精準定位目標用戶，製定個性化的營銷活動，例如： 韆人韆麵的個性化推薦： 基於顧客畫像和行為數據，嚮不同顧客推送最感興趣的商品、活動和內容。 精準營銷投放： 選擇最適閤的渠道和觸達方式，將營銷信息精準地推送給潛在客戶，提高營銷ROI。 營銷自動化： 利用營銷自動化工具，設置自動化的營銷流程，例如，基於顧客行為觸發的郵件/短信提醒、優惠券發放等，提高營銷效率。 內容營銷與故事化敘事： 如何通過優質的內容，講述品牌故事，傳遞品牌價值，與顧客建立情感連接，而不僅僅是簡單的商品推銷。 體驗式營銷與場景化營銷： 創造獨特的購物體驗，例如，主題快閃店、産品試用活動、綫下工作坊等，讓顧客在參與中産生共鳴和購買意願。 會員營銷策略升級： 分級會員體係與差異化權益： 根據會員的消費貢獻和活躍度，設置不同的會員等級，並提供差異化的權益，激勵會員持續消費。 生命周期管理： 針對不同生命周期的會員（新會員、活躍會員、沉睡會員），設計不同的激活、維係和挽迴策略。 社群化會員運營： 建立會員專屬社群，增強會員的歸屬感和互動性，通過社群營銷驅動復購和裂變。 直播電商與短視頻營銷： 掌握直播和短視頻的特點，通過生動、有趣的內容，吸引用戶，促進轉化。 第四部分：運營效率與服務升級 智慧零售的最終目標是實現效率與體驗的雙提升。本部分將探討如何通過智能化手段，優化後颱運營，提升前颱服務質量。 我們將深入研究： 智慧供應鏈管理： 需求預測與智能補貨： 利用AI預測未來銷量，實現精準補貨，降低庫存積壓和缺貨風險。 自動化倉儲與物流： 引入AGV（自動導引車）、自動化分揀係統等，提高倉儲效率。 實時庫存追蹤與可視化： 實現庫存數據的實時更新與共享，為銷售和運營決策提供支持。 數字化門店運營管理： 員工排班與任務管理： 利用排班軟件，優化人力資源配置，提升員工工作效率。 績效考核與激勵機製： 結閤數據分析，建立科學的績效考核體係，激發員工積極性。 智能化的設備與安全管理： 監測店內設備運行狀態，保障購物環境安全。 卓越的客戶服務體係： 全渠道客服支持： 提供在綫客服、電話客服、社交媒體客服等多種溝通渠道，確保顧客問題得到及時解決。 AI客服與機器人助手： 利用AI技術，處理常見的顧客谘詢，提升客服效率，釋放人力資源處理更復雜的問題。 主動式客戶服務： 預測顧客可能遇到的問題，並提前介入，提供解決方案， preemptively 解決潛在的客戶不滿。 退換貨流程優化： 簡化退換貨流程，提升顧客滿意度。 第五部分：技術賦能與未來展望 在本部分，我們將展望智慧零售的未來發展趨勢，並介紹當前主流的技術應用及其在零售業的落地場景。 我們將重點介紹： 人工智能（AI）在零售中的應用： 從個性化推薦、智能客服到需求預測、風險控製，AI已滲透到零售的方方麵麵。 大數據分析的深度應用： 如何從海量數據中挖掘價值，驅動商業決策。 物聯網（IoT）與傳感器技術： 如何通過連接物理世界，實現數據采集和智能化管理，例如智能貨架、智能門店等。 增強現實（AR）與虛擬現實（VR）的沉浸式體驗： 如何為顧客提供更豐富的虛擬試穿、産品展示等體驗。 區塊鏈技術在供應鏈溯源與信任建立方麵的潛力。 未來零售業可能齣現的創新模式， 例如無人零售、訂閱式零售、服務型零售等。 本書的寫作風格力求貼近實際，理論聯係實踐。每個章節都將結閤大量的真實案例分析，幫助讀者理解概念，掌握方法。我們相信，《智慧零售：顧客體驗至上的運營之道》將成為零售行業從業者轉型升級、擁抱未來的寶貴參考。通過學習本書，您將能夠構建真正以顧客為中心、以數據驅動、以技術賦能的智慧零售運營體係，在激烈的市場競爭中贏得先機，實現基業長青。

評分☆☆☆☆☆

我剛讀完《中國古代陶瓷藝術賞析》，簡直像經曆瞭一場穿越時空的文化之旅。這本書的亮點在於它不僅僅是羅列年代和窯口，而是將陶瓷的發展脈絡與當時的社會文化、經濟狀況緊密結閤。從新石器時代的粗陶，到唐代的彩陶、宋代的汝窯、官窯、哥窯，再到明清的青花、粉彩，每個時期都有詳盡的介紹。讓我印象深刻的是關於宋代瓷器“厚德載物”精神的解讀，作者通過對不同窯口釉色、造型、紋飾的細緻分析，巧妙地將中國文人的審美情趣和哲學思想融入其中。書中對於陶瓷的燒製工藝、釉料配方、裝飾技法的講解也十分到位，搭配高清的器物圖片，仿佛能聞到古窯爐裏飄齣的焦香。特彆是書中對一些傳世珍品的考證，比如對某件元青花的來源和流傳的深入追溯，引人入勝，讀起來如同偵探小說一般。總而言之，這本書不僅提升瞭我對中國陶瓷藝術的鑒賞能力，更讓我對中華民族悠久的曆史文化産生瞭由衷的敬意。

評分☆☆☆☆☆

我近期閱讀瞭《全球經濟格局演變與中國角色》，這本書讓我對當前復雜多變的國際經濟形勢有瞭更為清晰的認識。作者從宏觀視角齣發，深入剖析瞭二戰後全球經濟格局的形成、冷戰時期的兩極對峙、蘇聯解體後的單極時代，以及當前多極化趨勢的齣現。書中對各個主要經濟體的興衰、區域經濟一體化的推進、以及全球性經濟挑戰，如金融危機、貿易保護主義等，都進行瞭詳盡的闡述。特彆讓我印象深刻的是關於中國在全球經濟中地位演變的分析，作者詳細梳理瞭中國改革開放以來的經濟成就，以及在國際貿易、投資、科技創新等領域扮演的日益重要的角色。書中還探討瞭數字經濟、綠色經濟等新興經濟形態對全球經濟格局可能帶來的顛覆性影響，以及中國如何應對這些挑戰和機遇。對於我這種關心國際事務和經濟發展趨勢的讀者來說，這本書提供瞭一個非常寶貴的視角，幫助我理解“百年未有之大變局”背後的深層邏輯。

評分☆☆☆☆☆

我最近正在研讀《西方繪畫史：從文藝復興到印象派》，不得不說，這真是一本將藝術史的厚重感與閱讀的趣味性完美結閤的書籍。作者以時間為軸綫，係統梳理瞭從文藝復興時期的巨匠們，如達芬奇、米開朗琪羅，到巴洛剋、洛可可，再到新古典主義、浪漫主義，直至印象派的變革，每一個時期都選取瞭代錶性的藝術傢和作品進行深入剖析。書中對每一幅畫作的解讀都非常到位，不僅僅是描述畫麵內容，更重要的是闡釋瞭作品背後的曆史背景、藝術傢的創作理念以及其在藝術史上的地位和影響。我尤其喜歡關於印象派的章節，作者對莫奈、雷諾阿等人的筆觸、色彩運用，以及他們如何打破傳統、捕捉光影的描述，讓我對這些耳熟能詳的作品有瞭全新的認識，仿佛置身於那個充滿活力的創作年代。書中精美的畫作復印件，也為我的閱讀增添瞭極大的便利，讓我得以近距離欣賞大師們的傑作。

評分☆☆☆☆☆

最近入瞭《現代城市規劃與景觀設計》這本厚重的書，剛翻開就被精美的插圖和嚴謹的理論吸引瞭。書中對不同尺度下的城市空間進行瞭細緻的剖析，從宏觀的城市肌理、交通網絡，到微觀的街角節點、公共設施，都力求用圖文並茂的方式呈現。尤其是關於綠色廊道和生態景觀的章節，作者不僅深入探討瞭其在提升城市宜居性方麵的作用，還結閤瞭國內外多個成功案例，詳細闡述瞭設計理念、技術手段和實施策略。看著那些充滿想象力的設計圖，仿佛能感受到微風拂過綠樹、陽光灑滿廣場的愜意。書中還穿插瞭不少關於曆史文化遺産保護與現代城市發展的結閤思考，這一點我特彆欣賞，認為這是在快速城市化進程中非常重要且容易被忽視的一環。雖然書中涉及的專業術語較多，但配以大量的示意圖和實例照片，使得理解起來並不算吃力。對於我這種對城市發展和空間美學充滿好奇的讀者來說，這絕對是一本值得反復品讀的案頭佳作，它打開瞭我對城市另一麵的認知，也讓我開始重新審視我們身邊的每一個城市角落。

評分☆☆☆☆☆

最近購入的《天文學：探索宇宙的奧秘》一書，讓我這個曾經對星空隻是泛泛而談的人，真正領略到瞭宇宙的浩瀚與奇妙。作者以一種非常親切且易於理解的語言，將那些深奧的天體物理學概念娓娓道來。從太陽係的八大行星，到遙遠的星係、星雲，再到黑洞、暗物質等前沿課題，書中都有涉及。最吸引我的是關於行星形成、恒星演化以及宇宙大爆炸理論的章節，作者用大量的比喻和類比，將抽象的理論具象化，讓我這個沒有物理學背景的讀者也能輕鬆理解。書中穿插瞭許多令人驚嘆的宇宙圖片，像是哈勃望遠鏡拍攝的深空景象，那些星係的光芒、星雲的色彩，真的能讓人感受到一種渺小與宏大並存的震撼。此外，書中還提到瞭許多關於尋找地外生命的研究進展，這部分內容讀起來更是讓人浮想聯翩，充滿瞭科學的浪漫主義色彩。這本書徹底顛覆瞭我對宇宙的刻闆印象，讓我對我們所處的世界有瞭更深層次的認識。

評分☆☆☆☆☆

不錯值得藉鑒

評分☆☆☆☆☆

好好好好好好好好好好好好

評分☆☆☆☆☆

和想像中的一樣，不錯，，，，

評分☆☆☆☆☆

最好帶圖示意，內容還不錯，值得一看

評分☆☆☆☆☆

好

評分☆☆☆☆☆

多學習有好處

評分☆☆☆☆☆

還沒仔細看，但是對於新手來說很好理解！棒棒噠！搞活動買的，很劃算！

評分☆☆☆☆☆

挺好的，細節說的聽詳細的 值得一看

評分☆☆☆☆☆

差