商業地産人員管理與服務細節 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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王高翔 編

圖書標籤:

• 商業地産
• 人員管理
• 服務細節
• 物業管理
• 運營管理
• 客戶服務
• 團隊建設
• 員工培訓
• 行業實踐
• 管理技巧

齣版社： 化學工業齣版社

ISBN：9787122216427

版次：1

商品編碼：11559678

包裝：平裝

叢書名： 商業地産操盤攻略係列

開本：16開

齣版時間：2014-11-01

用紙：膠版紙

頁數：249

編輯推薦

　　隨著國傢對住宅地産市場調控力度不斷加大，大量房地産企業投資轉嚮商業地産。但是，商業地産過熱的背後卻暗藏風險，商業地産的投資運營需要警惕“供過於求”和“同質化”的風險。作為商業地産開發商，對於産品結構的調整，必須通過錯位經營和類彆化特色來提高産品附加值。同時，還要提升管理者的戰略規劃、設計思路以及運營模式、經營水平、服務質量。
　　基於此，作者團隊在多年探索的基礎上，策劃、編撰齣瞭一套適閤商業地産從業人員、策劃人員使用和藉鑒的管理工具書，包括：《商業地産銷售運營模式與案例》、《商業地産項目策劃方案與案例》、《商業地産人員管理與服務細節》、《商業地産招商招租與銷售代理》、《商業地産産品顧問與規劃設計》、《商業地産廣告策劃和推廣服務》。

內容簡介

　　本書《商業地産人員管理與服務細節》一書從人員管理和服務細節兩個部分對於商業地産從業人員進行瞭較為詳細的描述，書中穿插瞭大量的案例和實在範本以供讀者參考。第一部分人員管理主要包括組織機構、崗位規劃、定崗定編、人員招聘、人員培訓、薪酬管理、人員關係管理及績效管理八個章節，第二部分服務細節主要包括招商服務細節、溝通服務細節、現場銷售細節、閤同簽約細節三個章節。

作者簡介

王高翔,資深商業地産策劃營運專傢，現在深圳著名商業地産策略機構任項目中心總經理職務。 20世紀90年代初進入房地産行業，在房地産策劃，特彆是商業地産策劃招商營運方麵具有豐富的實戰經驗，先後參與深圳創展中心、中信海文花園、海天一色雅居、海闊天空雅居、中信大廈、中信城市廣場等項目的策劃工作。任深圳中信集團公司品牌招商營運總監、湖南中信城市廣場有限公司副總經理（全麵主管大型購物中心前期策劃、招商、商業街銷售）等職。

目錄

第一部分　商業地産企業人員管理
第 章　組織機構 1
第一節　組織機構的設置 2
　要點一：組織結構的分析 2
　要點二：組織結構的設計 4
　要點三：常見組織機構示例 5
第二節　組織機構的職能 7
　職能一：行政管理部職能 8
　職能二：規劃設計部職能 8
　職能三：項目開發部職能 9
　職能四：工程管理部職能 10
　職能五：營銷管理部職能 11
　職能六：成本管理部職能 11
　職能七：采購管理部職能 13
第三節　組織機構運作流程 14
　流程一：行政管理部運作流程 14
　流程二：規劃設計部運作流程 15
　流程三：項目開發部運作流程 15
　流程四：工程管理部運作流程 15
　流程五：營銷管理部運作流程 17
　流程六：成本管理部運作流程 18
　流程七：采購管理部運作流程 19
第 章　崗位規劃 21
第一節　崗位設計與分類 22
　類彆一：行政管理部主要崗位類彆 22
　類彆二：規劃設計部主要崗位類彆 22
　類彆三：項目開發部主要崗位類彆 23
　類彆四：工程管理部主要崗位類彆 24
　類彆五：營銷管理部主要崗位類彆 24
　類彆六：成本管理部主要崗位類彆 25
　類彆七：采購管理部主要崗位類彆 26
第二節　崗位職責與任務 26
　崗位一：行政管理部主要崗位說明書 26
　崗位二：規劃設計部主要崗位說明書 31
　崗位三：項目開發部主要崗位說明書 35
　崗位四：工程管理部主要崗位說明書 39
　崗位五：營銷管理部主要崗位說明書 45
　崗位六：成本管理部主要崗位說明書 48
　崗位七：采購管理部主要崗位說明書 52
第 章　定崗定編 57
第一節　定崗定編操作要點 58
　要點一：定崗定編管理要點 58
　要點二：定崗流程管理 58
　要點三：定編流程管理 61
第二節　定崗的管理方法 65
　方法一：組織分析法 65
　方法二：關鍵使命法 67
　方法三：流程優化法 69
　方法四：標杆對照法 70
第三節　定編的管理方法 71
　方法一：勞動效率定編法 71
　方法二：預算控製法 72
　方法三：行業比例法 73
　方法四：工作流程分析法 73
　方法五：其他定編方法 74
第 章　人員招聘 76
第一節　人員招聘流程管理 77
　流程一：人力資源規劃與需求計劃 77
　流程二：招聘實施管理 82
　流程三：招聘效果評估管理 86
第二節　招聘與麵試技巧 93
　技巧一：房地産應試必備知識 93
　技巧二：房地産專業知識答疑 93
　技巧三：房地産麵試問答技巧 97
第三節　員工招聘管理模式 102
　模式一：外派人員招聘管理模式 102
　模式二：校園招聘管理模式 106
　模式三：試用期員工管理模式 113
　模式四：實習生管理模式 115
第 章　人員培訓 118
第一節　人員培訓需求調查 119
　方法一：問捲調查法 119
　方法二：訪談法 121
　方法三：現場取樣法 123
　方法四：觀察法 124
　方法五：小組討論法 125
第二節　人員培訓流程管理 126
　流程一：培訓預算管理 126
　流程二：培訓計劃製訂流程 129
　流程三：培訓計劃的主要內容 130
　流程四：培訓計劃的製訂策略 131
　流程五：管理人員培訓的內容 132
　流程六：非管理人員培訓的內容 134
第三節　人員培訓效果評估 136
　方法一：柯氏四層次評估法 136
　方法二：五層評估法 137
　方法三：CIRO評估法 139
　方法四：CIPP評估法 139
第 章　薪酬管理 141
第一節　薪酬管理製度的建立 142
　步驟一：確定薪酬體係診斷的標準 142
　步驟二：薪酬體係診斷的內容 142
　步驟三：選擇薪酬診斷的方式 143
第二節　薪酬管理模式的類型 143
　模式一：職務薪酬模式 144
　模式二：職能薪酬製 145
　模式三：績效薪酬製 145
　模式四：年薪製 147
　模式五：崗位等級工資製 148
第三節　員工薪酬滿意度管理 151
　要點一：薪酬調整目標 151
　要點二：薪酬調整的三個方麵 151
　要點三：提高員工薪酬滿意度的技巧 153
第 章　員工關係管理 154
第一節　員工關懷管理 155
　類型一：新員工的關懷管理 155
　類型二：齣差及外派員工的關懷管理 155
　類型三：核心人纔的關懷管理 156
　類型四：普通員工的關懷管理 157
　類型五：女職工特殊權益保護 158
第二節　員工衝突管理 159
　知識一：衝突管理的內容 159
　知識二：衝突的處理流程 160
　知識三：衝突的控製方法 161
　知識四：紀律處分管理 162
第三節　勞動閤同管理 165
　要點一：勞動閤同管理的內容 165
　要點二：無固定期限勞動閤同的管理 168
　要點三：勞動閤同風險防範 169
　要點四：試用期的管理及風險防範 171
　要點五：勞動閤同訂立的管理及風險防範 173
第 章　績效管理 175
第一節　績效考核流程管理 176
　步驟一：確定績效目標 176
　步驟二：製訂績效計劃 177
　步驟三：實施績效考核 178
　步驟四：持續有效地溝通 179
　步驟五：績效考評管理 181
　步驟六：反饋績效結果 183
　步驟七：考評結果的應用 185
第二節　績效考核管理方法 186
　方法一：目標管理法 186
　方法二：360度反饋評價法 188
　方法三：平衡計分卡 190
第三節　績效管理激勵模式 192
　模式一：物質激勵 192
　模式二：精神激勵 193
　模式三：正激勵 194
　模式四：負激勵 195
第二部分　商業地産企業服務細節
第 章　招商服務細節 197
第一節　接待客人 198
　流程一：招呼客戶入店 198
　流程二：接待客戶服務 199
　流程三：重點項目介紹 199
　流程四：沿途介紹服務 200
　流程五：帶客參觀樣闆 200
第二節　現場逼訂 201
　技巧一：摺扣逼定法 201
　技巧二：電話逼定法 202
　技巧三：房號逼定法 203
　技巧四：其他逼定法 204
第三節　說服成交 206
　技巧一：價格談判 206
　技巧二：異議處理 208
　技巧三：成交話術 210
第 章　溝通服務細節 212
第一節　傾聽的藝術 213
　細節一：傾聽的層次 213
　細節二：傾聽的步驟 213
　細節三：傾聽的技巧 214
第二節　肢體語言管理 215
　細節一：錶示懷疑的肢體語言 215
　細節二：錶示不滿、反感的肢體語言 216
　細節三：錶示積極態度的肢體語言 216
　細節四：客戶錶示考慮的肢體語言 217
第三節　溝通的技巧 217
　技巧一：膽質汁型溝通技巧 217
　技巧二：多血質型溝通技巧 218
　技巧三：抑鬱質型溝通技巧 218
　技巧四：黏液質型溝通技巧 219
第 章　現場銷售細節 220
第一節　現場沙盤講解 221
　細節一：沙盤講解的流程及要求 221
　細節二：沙盤講解員注意要點 221
　細節三：沙盤說詞範例 222
第二節　谘詢問題分類 223
　第一類：地理位置 223
　第二類：項目狀況 224
　第三類：操作方式 224
　第四類：政策法規 225
　第五類：建材與設備 225
第三節　現場禮儀規範 226
　要求一：座機電話禮儀 226
　要求二：撥打手機禮儀 226
　要求三：介紹禮儀 228
　要求四：握手禮儀 228
　要求五：名片使用禮儀 229
　要求六：接待禮儀 230
第四節　營銷人員儀容要求 231
　要求一：營銷人員著裝要求 231
　要求二：營銷人員姿態要求 231
　要求三：營銷人員素質要求 233
第 章　閤同簽約細節 235
第一節　閤同簽約流程管理 236
　步驟一：簽約前的準備 236
　步驟二：正式簽約的流程 236
　步驟三：閤同簽約後期管理 238
第二節　閤同簽約風險管理 238
　風險一：土地使用權齣讓（轉讓）閤同風險管理 239
　風險二：建築工程承包閤同風險管理 239
　風險三：閤作開發房地産閤同風險管理 240
　風險四：房屋拆遷安置補償閤同風險管理 241
　風險五：商業地産項目轉讓閤同風險管理 241
　風險六：建設工程物資采購閤同風險管理 243
　風險七：房地産銷售代理閤同風險管理 243
　風險八：商品房預（銷）售閤同風險管理 244
　風險九：商業地産項目買賣閤同風險管理 244
　風險十：商業地産項目租賃閤同風險管理 245
第三節　銷售閤同內容管理 246
　類型一：預售閤同 246
　類型二：買賣閤同 247
　類型三：三級市場買賣閤同 248
　類型四：租賃閤同 248
參考文獻 250

前言/序言

現代零售業的運營與策略：從顧客體驗到供應鏈優化 本書聚焦於當代零售業復雜多變的運營環境，旨在為行業從業者提供一套係統、實用的管理與實踐指南，重點剖析如何在高強度競爭中實現可持續增長與卓越運營。 本書深入探討瞭零售企業從宏觀戰略規劃到微觀執行細節的各個層麵，尤其強調在數字化浪潮和消費者行為快速演變背景下，傳統零售模式必須進行的深刻變革與創新。全書內容結構清晰，理論與實踐緊密結閤，旨在幫助讀者構建一個全麵、立體的零售管理知識體係。 第一部分：零售戰略重塑與市場定位 本部分從戰略高度審視當前零售業的宏觀格局。在經濟波動和消費分級的大背景下，清晰的市場定位是企業生存和發展的基石。 第一章：零售業態的演進與未來趨勢 本章首先梳理瞭百貨商店、專業店、超市、便利店以及新興的“新零售”模式的演變軌跡。重點分析瞭實體零售如何應對電商衝擊，以及全渠道融閤的必然性。我們詳細討論瞭社區商業、體驗式零售（Experiential Retail）的興起，並預測瞭未來五年內，零售空間的功能性轉變，例如從單純的交易場所嚮社交中心、服務樞紐的過渡。 第二章：目標客戶畫像與精準營銷 成功的零售源於對顧客的深刻理解。本章詳述瞭如何運用大數據和消費者行為分析（CBA）技術，構建多維度的客戶畫像（Persona）。內容涵蓋瞭生命周期價值（CLV）的計算、細分市場的選擇標準，以及如何根據不同客群設計個性化的店內布局和商品組閤。我們特彆探討瞭“情感連接”在現代零售中的重要性，即如何通過品牌故事和價值觀吸引忠誠客戶。 第三章：選址策略與空間效率最大化 對於實體零售而言，位置決定瞭客流量的基礎。本章超越瞭傳統的“人流量”概念，引入瞭“流量質量”和“引力範圍分析”。詳細介紹瞭區位選擇的模型，如重力模型（Gravity Model）的應用，以及在城市更新和商圈重構中，如何評估長期租約的風險與迴報。此外，本章也探討瞭小型化、快閃店（Pop-up Store）等新型空間策略的適用場景。 第二部分：高效運營與供應鏈精益管理 零售的利潤往往藏在運營的細節之中。本部分緻力於優化企業的內部流程，確保商品能夠以最快的速度、最高的效率到達消費者手中。 第四章：精益庫存管理與預測技術 庫存是零售業最大的成本和風險來源之一。本章深入介紹瞭先進的庫存控製方法，如安全庫存模型的建立、再訂貨點（Reorder Point）的動態調整，以及“先進先齣”（FIFO）與“後進先齣”（LIFO）在不同商品類彆中的應用。我們詳細剖析瞭基於機器學習的銷售預測模型，如何剋服傳統時間序列分析的局限性，提高預測準確率，從而有效降低滯銷風險和缺貨損失。 第五章：物流網絡優化與最後一公裏配送 本章著眼於商品流通的物理環節。內容涵蓋瞭區域配送中心的選址原則、運輸路綫的優化算法（如VRP），以及多溫層、高時效性商品的特殊處理規範。重點討論瞭店內履行（In-store Fulfillment）模式的部署，包括如何將實體店轉化為微型配送中心，以實現當日達或定時達的服務承諾。 第六章：門店運營標準化與流程再造 本章關注提升一綫門店的執行效率。從開店、收貨、陳列（Planogram）到促銷活動的實施，每一個動作都需要標準化。我們介紹瞭基於六西格瑪（Six Sigma）的流程改進方法，用以識彆和消除收銀流程中的瓶頸、盤點差異的根源。同時，也探討瞭如何利用移動技術賦能一綫員工，實現實時數據采集與反饋。 第三部分：顧客體驗設計與服務創新 在産品同質化日益嚴重的今天，卓越的顧客體驗已成為零售業的核心競爭力。 第七章：全渠道客戶旅程地圖繪製 本章指導讀者如何係統性地繪製客戶從認知、興趣、購買到售後服務的完整旅程。內容細緻到綫上瀏覽時的加載速度、客服響應時間，以及綫下試穿體驗的舒適度。重點分析瞭“無縫銜接”的關鍵接觸點（Touchpoints），例如綫上選購、綫下提貨（BOPIS）過程中可能齣現的摩擦點及其解決方案。 第八章：服務質量的量化與提升 服務質量是抽象的，但必須被量化。本章介紹瞭SERVQUAL模型及其在零售環境下的應用，用於測量可感知服務質量的五個維度。我們深入探討瞭如何建立有效的客戶反饋迴路（Feedback Loop），從神秘顧客（Mystery Shopper）計劃到社交媒體監聽，確保服務標準得以貫徹執行。 第九章：數字化工具賦能服務體驗 本章探討瞭技術如何提升人與人的互動，而非取代之。內容包括：如何利用智能導購係統提供個性化推薦；自助結賬技術的實施與挑戰；以及在會員體係中，如何運用積分、權益和專屬活動來增強客戶粘性。我們強調，技術應用的目標始終是解放員工，使其能投入更多精力於高價值的人際互動和服務創造。 第四章：績效衡量與組織能力建設 零售企業的成功需要強有力的績效衡量體係和高素質的團隊支撐。 第十章：關鍵績效指標（KPIs）的構建與平衡計分卡 本章摒棄瞭單一的銷售額指標，提齣瞭包含利潤率、坪效、客單價、庫存周轉率、以及客戶淨推薦值（NPS）在內的綜閤KPI體係。詳細講解瞭如何構建平衡計分卡（BSC），將企業的長期戰略目標分解到財務、客戶、內部流程和學習成長四個維度，確保日常運營與戰略目標對齊。 第十一章：零售人纔的招募、培訓與激勵 零售業是典型的勞動密集型行業，人纔管理至關重要。本章提供瞭針對一綫銷售人員的招聘篩選標準，側重於溝通能力和解決問題的潛力。內容還包括：如何設計針對性的産品知識和客戶服務技能培訓模塊，以及創新的激勵機製，如基於團隊績效的奬金分配、職業發展路徑規劃，以降低高流動性帶來的管理成本。 第十二章：風險管理與閤規運營 零售環境復雜，風險無處不在。本章涵蓋瞭財務風險（如匯率波動、租金上漲）、運營風險（如係統故障、數據泄露）和閤規風險（如勞動法規、産品安全責任）。重點介紹瞭危機預案的製定和演練，以及如何建立健全的內部控製體係，確保商業行為的透明性和可持續性。 --- 本書的最終目標是培養具備戰略眼光、精通運營細節、並能以前瞻性思維設計客戶體驗的復閤型零售管理者。通過本書的學習，讀者將能夠洞察行業的變革力量，並運用科學的管理工具，帶領團隊在激烈的市場競爭中脫穎而齣。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計，說實話，第一眼吸引我的是那股沉穩中帶著一絲活力的感覺。墨綠色的底色，配上燙金的字體，既顯得專業，又不失格調，仿佛預示著這本書的內容會像那些高檔寫字樓一樣，層次分明，細節考究。我本身就在房地産行業摸爬滾打瞭好幾年，但說實話，對於“人員管理”和“服務細節”這兩個概念，我總感覺有些模糊，或者說，雖然知道它們重要，但具體操作起來總覺得力不從心。這本書的名字，就好像一個精準的靶子，直接擊中瞭我的痛點，讓我迫切地想知道，它究竟能給我帶來哪些啓發。我特彆期待書中能夠詳細地剖析，如何纔能在瞬息萬變的商業地産市場中，打造一支既有戰鬥力又服務至上的團隊。畢竟，在這個人情味和專業度都同樣重要的行業，優秀的人纔和細緻入微的服務，纔是留住客戶、贏得口碑的關鍵。這本書會是我的良師益友嗎？我拭目以待。

評分☆☆☆☆☆

這本書的標題，讓我立刻聯想到瞭那些成功的商業地産項目背後，那些默默付齣的工作人員。從前颱接待的笑容，到項目經理的統籌協調，再到銷售人員的專業講解，每一個環節都至關重要。我一直認為，一個優秀的公司，不僅僅是有好的産品（在這裏就是優質的商業地産物業），更重要的是有一支懂得如何服務客戶、管理好自己的團隊。我期待這本書能夠深入探討，如何建立一套行之有效的人員管理體係，讓每一個員工都能發揮最大的潛力，同時，它也應該提供一些關於服務細節的寶貴建議，比如如何提升客戶體驗，如何建立良好的客戶關係，以及如何應對市場變化帶來的挑戰。我希望這本書能像一位經驗豐富的老前輩，給我指點迷津，讓我少走彎路，在商業地産的道路上越走越穩。

評分☆☆☆☆☆

我一直覺得，做商業地産，光懂房産知識是不夠的，更重要的是如何與形形色色的人打交道。客戶嘛，有大公司的高管，也有初創企業的小老闆，他們的需求韆差萬彆，對服務的期望值也各不相同。有時候，一個小小的細節，可能就會決定一筆大單的成敗。這本書的書名，聽起來就非常有實踐性，讓我聯想到那些在寫字樓大堂裏，西裝革履的經紀人，他們不僅要對市場瞭如指掌，更要懂得如何用最得體的方式，嚮客戶傳遞最有效的信息。我希望這本書能夠提供一些接地氣的案例，教我如何識彆不同類型的客戶，如何根據他們的特點提供個性化的服務，甚至是如何處理那些棘手的投訴和突發狀況。我希望它能給我一些“秘籍”，讓我在與客戶的每一次互動中，都能遊刃有餘，成為他們值得信賴的夥伴，而不是一個冰冷的房産推銷員。

評分☆☆☆☆☆

我是一位剛剛步入商業地産領域的新人，對於這個行業的一切都充滿瞭好奇和探索的欲望。我看到這本書的書名，覺得它非常契閤我目前的需求。我瞭解到，商業地産不僅僅是冰冷的鋼筋水泥，更是人與人之間溝通、閤作、信任的橋梁。因此，如何管理好團隊，讓大傢都能以飽滿的熱情和專業的服務去麵對客戶，就顯得尤為重要。我希望這本書能夠從最基礎的層麵，為我解答人員管理的睏惑，比如如何招聘、培訓、激勵員工。同時，我也非常期待書中能夠分享一些關於服務細節的實用技巧，例如如何與客戶建立長期的閤作關係，如何處理客戶的異議，以及如何通過細節提升客戶滿意度。這本書對我來說，可能就像是我的“入門指南”，我希望它能幫助我打下堅實的基礎。

評分☆☆☆☆☆

說實話，我是一名資深的商業地産從業者，見證瞭這個行業的起起伏伏。這些年，我接觸過各種各樣的人，也處理過形形色色的問題。我發現，無論市場如何變化，客戶如何挑剔，最終能夠留住客戶、贏得尊重的，往往是那些在人員管理和服務細節上做得足夠好的人和公司。這本書的書名，雖然聽起來有些“務實”，但恰恰點齣瞭這個行業的精髓。我好奇它是否能提供一些我從未想到過的視角，或者是一些能夠切實落地的解決方案。比如，在高度競爭的環境下，如何保持團隊的凝聚力和戰鬥力？在客戶期望值不斷提升的今天，又有哪些“服務細節”能夠真正打動人心？我希望這本書能夠給我帶來一些“醍醐灌頂”的啓發，讓我重新審視自己現有的管理和服務模式，並從中找到改進和突破的方嚮。