商业地产人员管理与服务细节 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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王高翔 编

图书标签:

• 商业地产
• 人员管理
• 服务细节
• 物业管理
• 运营管理
• 客户服务
• 团队建设
• 员工培训
• 行业实践
• 管理技巧

出版社： 化学工业出版社

ISBN：9787122216427

版次：1

商品编码：11559678

包装：平装

丛书名： 商业地产操盘攻略系列

开本：16开

出版时间：2014-11-01

用纸：胶版纸

页数：249

编辑推荐

　　随着国家对住宅地产市场调控力度不断加大，大量房地产企业投资转向商业地产。但是，商业地产过热的背后却暗藏风险，商业地产的投资运营需要警惕“供过于求”和“同质化”的风险。作为商业地产开发商，对于产品结构的调整，必须通过错位经营和类别化特色来提高产品附加值。同时，还要提升管理者的战略规划、设计思路以及运营模式、经营水平、服务质量。
　　基于此，作者团队在多年探索的基础上，策划、编撰出了一套适合商业地产从业人员、策划人员使用和借鉴的管理工具书，包括：《商业地产销售运营模式与案例》、《商业地产项目策划方案与案例》、《商业地产人员管理与服务细节》、《商业地产招商招租与销售代理》、《商业地产产品顾问与规划设计》、《商业地产广告策划和推广服务》。

内容简介

　　本书《商业地产人员管理与服务细节》一书从人员管理和服务细节两个部分对于商业地产从业人员进行了较为详细的描述，书中穿插了大量的案例和实在范本以供读者参考。第一部分人员管理主要包括组织机构、岗位规划、定岗定编、人员招聘、人员培训、薪酬管理、人员关系管理及绩效管理八个章节，第二部分服务细节主要包括招商服务细节、沟通服务细节、现场销售细节、合同签约细节三个章节。

作者简介

王高翔,资深商业地产策划营运专家，现在深圳著名商业地产策略机构任项目中心总经理职务。 20世纪90年代初进入房地产行业，在房地产策划，特别是商业地产策划招商营运方面具有丰富的实战经验，先后参与深圳创展中心、中信海文花园、海天一色雅居、海阔天空雅居、中信大厦、中信城市广场等项目的策划工作。任深圳中信集团公司品牌招商营运总监、湖南中信城市广场有限公司副总经理（全面主管大型购物中心前期策划、招商、商业街销售）等职。

目录

第一部分　商业地产企业人员管理
第 章　组织机构 1
第一节　组织机构的设置 2
　要点一：组织结构的分析 2
　要点二：组织结构的设计 4
　要点三：常见组织机构示例 5
第二节　组织机构的职能 7
　职能一：行政管理部职能 8
　职能二：规划设计部职能 8
　职能三：项目开发部职能 9
　职能四：工程管理部职能 10
　职能五：营销管理部职能 11
　职能六：成本管理部职能 11
　职能七：采购管理部职能 13
第三节　组织机构运作流程 14
　流程一：行政管理部运作流程 14
　流程二：规划设计部运作流程 15
　流程三：项目开发部运作流程 15
　流程四：工程管理部运作流程 15
　流程五：营销管理部运作流程 17
　流程六：成本管理部运作流程 18
　流程七：采购管理部运作流程 19
第 章　岗位规划 21
第一节　岗位设计与分类 22
　类别一：行政管理部主要岗位类别 22
　类别二：规划设计部主要岗位类别 22
　类别三：项目开发部主要岗位类别 23
　类别四：工程管理部主要岗位类别 24
　类别五：营销管理部主要岗位类别 24
　类别六：成本管理部主要岗位类别 25
　类别七：采购管理部主要岗位类别 26
第二节　岗位职责与任务 26
　岗位一：行政管理部主要岗位说明书 26
　岗位二：规划设计部主要岗位说明书 31
　岗位三：项目开发部主要岗位说明书 35
　岗位四：工程管理部主要岗位说明书 39
　岗位五：营销管理部主要岗位说明书 45
　岗位六：成本管理部主要岗位说明书 48
　岗位七：采购管理部主要岗位说明书 52
第 章　定岗定编 57
第一节　定岗定编操作要点 58
　要点一：定岗定编管理要点 58
　要点二：定岗流程管理 58
　要点三：定编流程管理 61
第二节　定岗的管理方法 65
　方法一：组织分析法 65
　方法二：关键使命法 67
　方法三：流程优化法 69
　方法四：标杆对照法 70
第三节　定编的管理方法 71
　方法一：劳动效率定编法 71
　方法二：预算控制法 72
　方法三：行业比例法 73
　方法四：工作流程分析法 73
　方法五：其他定编方法 74
第 章　人员招聘 76
第一节　人员招聘流程管理 77
　流程一：人力资源规划与需求计划 77
　流程二：招聘实施管理 82
　流程三：招聘效果评估管理 86
第二节　招聘与面试技巧 93
　技巧一：房地产应试必备知识 93
　技巧二：房地产专业知识答疑 93
　技巧三：房地产面试问答技巧 97
第三节　员工招聘管理模式 102
　模式一：外派人员招聘管理模式 102
　模式二：校园招聘管理模式 106
　模式三：试用期员工管理模式 113
　模式四：实习生管理模式 115
第 章　人员培训 118
第一节　人员培训需求调查 119
　方法一：问卷调查法 119
　方法二：访谈法 121
　方法三：现场取样法 123
　方法四：观察法 124
　方法五：小组讨论法 125
第二节　人员培训流程管理 126
　流程一：培训预算管理 126
　流程二：培训计划制订流程 129
　流程三：培训计划的主要内容 130
　流程四：培训计划的制订策略 131
　流程五：管理人员培训的内容 132
　流程六：非管理人员培训的内容 134
第三节　人员培训效果评估 136
　方法一：柯氏四层次评估法 136
　方法二：五层评估法 137
　方法三：CIRO评估法 139
　方法四：CIPP评估法 139
第 章　薪酬管理 141
第一节　薪酬管理制度的建立 142
　步骤一：确定薪酬体系诊断的标准 142
　步骤二：薪酬体系诊断的内容 142
　步骤三：选择薪酬诊断的方式 143
第二节　薪酬管理模式的类型 143
　模式一：职务薪酬模式 144
　模式二：职能薪酬制 145
　模式三：绩效薪酬制 145
　模式四：年薪制 147
　模式五：岗位等级工资制 148
第三节　员工薪酬满意度管理 151
　要点一：薪酬调整目标 151
　要点二：薪酬调整的三个方面 151
　要点三：提高员工薪酬满意度的技巧 153
第 章　员工关系管理 154
第一节　员工关怀管理 155
　类型一：新员工的关怀管理 155
　类型二：出差及外派员工的关怀管理 155
　类型三：核心人才的关怀管理 156
　类型四：普通员工的关怀管理 157
　类型五：女职工特殊权益保护 158
第二节　员工冲突管理 159
　知识一：冲突管理的内容 159
　知识二：冲突的处理流程 160
　知识三：冲突的控制方法 161
　知识四：纪律处分管理 162
第三节　劳动合同管理 165
　要点一：劳动合同管理的内容 165
　要点二：无固定期限劳动合同的管理 168
　要点三：劳动合同风险防范 169
　要点四：试用期的管理及风险防范 171
　要点五：劳动合同订立的管理及风险防范 173
第 章　绩效管理 175
第一节　绩效考核流程管理 176
　步骤一：确定绩效目标 176
　步骤二：制订绩效计划 177
　步骤三：实施绩效考核 178
　步骤四：持续有效地沟通 179
　步骤五：绩效考评管理 181
　步骤六：反馈绩效结果 183
　步骤七：考评结果的应用 185
第二节　绩效考核管理方法 186
　方法一：目标管理法 186
　方法二：360度反馈评价法 188
　方法三：平衡计分卡 190
第三节　绩效管理激励模式 192
　模式一：物质激励 192
　模式二：精神激励 193
　模式三：正激励 194
　模式四：负激励 195
第二部分　商业地产企业服务细节
第 章　招商服务细节 197
第一节　接待客人 198
　流程一：招呼客户入店 198
　流程二：接待客户服务 199
　流程三：重点项目介绍 199
　流程四：沿途介绍服务 200
　流程五：带客参观样板 200
第二节　现场逼订 201
　技巧一：折扣逼定法 201
　技巧二：电话逼定法 202
　技巧三：房号逼定法 203
　技巧四：其他逼定法 204
第三节　说服成交 206
　技巧一：价格谈判 206
　技巧二：异议处理 208
　技巧三：成交话术 210
第 章　沟通服务细节 212
第一节　倾听的艺术 213
　细节一：倾听的层次 213
　细节二：倾听的步骤 213
　细节三：倾听的技巧 214
第二节　肢体语言管理 215
　细节一：表示怀疑的肢体语言 215
　细节二：表示不满、反感的肢体语言 216
　细节三：表示积极态度的肢体语言 216
　细节四：客户表示考虑的肢体语言 217
第三节　沟通的技巧 217
　技巧一：胆质汁型沟通技巧 217
　技巧二：多血质型沟通技巧 218
　技巧三：抑郁质型沟通技巧 218
　技巧四：黏液质型沟通技巧 219
第 章　现场销售细节 220
第一节　现场沙盘讲解 221
　细节一：沙盘讲解的流程及要求 221
　细节二：沙盘讲解员注意要点 221
　细节三：沙盘说词范例 222
第二节　咨询问题分类 223
　第一类：地理位置 223
　第二类：项目状况 224
　第三类：操作方式 224
　第四类：政策法规 225
　第五类：建材与设备 225
第三节　现场礼仪规范 226
　要求一：座机电话礼仪 226
　要求二：拨打手机礼仪 226
　要求三：介绍礼仪 228
　要求四：握手礼仪 228
　要求五：名片使用礼仪 229
　要求六：接待礼仪 230
第四节　营销人员仪容要求 231
　要求一：营销人员着装要求 231
　要求二：营销人员姿态要求 231
　要求三：营销人员素质要求 233
第 章　合同签约细节 235
第一节　合同签约流程管理 236
　步骤一：签约前的准备 236
　步骤二：正式签约的流程 236
　步骤三：合同签约后期管理 238
第二节　合同签约风险管理 238
　风险一：土地使用权出让（转让）合同风险管理 239
　风险二：建筑工程承包合同风险管理 239
　风险三：合作开发房地产合同风险管理 240
　风险四：房屋拆迁安置补偿合同风险管理 241
　风险五：商业地产项目转让合同风险管理 241
　风险六：建设工程物资采购合同风险管理 243
　风险七：房地产销售代理合同风险管理 243
　风险八：商品房预（销）售合同风险管理 244
　风险九：商业地产项目买卖合同风险管理 244
　风险十：商业地产项目租赁合同风险管理 245
第三节　销售合同内容管理 246
　类型一：预售合同 246
　类型二：买卖合同 247
　类型三：三级市场买卖合同 248
　类型四：租赁合同 248
参考文献 250

前言/序言

现代零售业的运营与策略：从顾客体验到供应链优化 本书聚焦于当代零售业复杂多变的运营环境，旨在为行业从业者提供一套系统、实用的管理与实践指南，重点剖析如何在高强度竞争中实现可持续增长与卓越运营。 本书深入探讨了零售企业从宏观战略规划到微观执行细节的各个层面，尤其强调在数字化浪潮和消费者行为快速演变背景下，传统零售模式必须进行的深刻变革与创新。全书内容结构清晰，理论与实践紧密结合，旨在帮助读者构建一个全面、立体的零售管理知识体系。 第一部分：零售战略重塑与市场定位 本部分从战略高度审视当前零售业的宏观格局。在经济波动和消费分级的大背景下，清晰的市场定位是企业生存和发展的基石。 第一章：零售业态的演进与未来趋势 本章首先梳理了百货商店、专业店、超市、便利店以及新兴的“新零售”模式的演变轨迹。重点分析了实体零售如何应对电商冲击，以及全渠道融合的必然性。我们详细讨论了社区商业、体验式零售（Experiential Retail）的兴起，并预测了未来五年内，零售空间的功能性转变，例如从单纯的交易场所向社交中心、服务枢纽的过渡。 第二章：目标客户画像与精准营销 成功的零售源于对顾客的深刻理解。本章详述了如何运用大数据和消费者行为分析（CBA）技术，构建多维度的客户画像（Persona）。内容涵盖了生命周期价值（CLV）的计算、细分市场的选择标准，以及如何根据不同客群设计个性化的店内布局和商品组合。我们特别探讨了“情感连接”在现代零售中的重要性，即如何通过品牌故事和价值观吸引忠诚客户。 第三章：选址策略与空间效率最大化 对于实体零售而言，位置决定了客流量的基础。本章超越了传统的“人流量”概念，引入了“流量质量”和“引力范围分析”。详细介绍了区位选择的模型，如重力模型（Gravity Model）的应用，以及在城市更新和商圈重构中，如何评估长期租约的风险与回报。此外，本章也探讨了小型化、快闪店（Pop-up Store）等新型空间策略的适用场景。 第二部分：高效运营与供应链精益管理 零售的利润往往藏在运营的细节之中。本部分致力于优化企业的内部流程，确保商品能够以最快的速度、最高的效率到达消费者手中。 第四章：精益库存管理与预测技术 库存是零售业最大的成本和风险来源之一。本章深入介绍了先进的库存控制方法，如安全库存模型的建立、再订货点（Reorder Point）的动态调整，以及“先进先出”（FIFO）与“后进先出”（LIFO）在不同商品类别中的应用。我们详细剖析了基于机器学习的销售预测模型，如何克服传统时间序列分析的局限性，提高预测准确率，从而有效降低滞销风险和缺货损失。 第五章：物流网络优化与最后一公里配送 本章着眼于商品流通的物理环节。内容涵盖了区域配送中心的选址原则、运输路线的优化算法（如VRP），以及多温层、高时效性商品的特殊处理规范。重点讨论了店内履行（In-store Fulfillment）模式的部署，包括如何将实体店转化为微型配送中心，以实现当日达或定时达的服务承诺。 第六章：门店运营标准化与流程再造 本章关注提升一线门店的执行效率。从开店、收货、陈列（Planogram）到促销活动的实施，每一个动作都需要标准化。我们介绍了基于六西格玛（Six Sigma）的流程改进方法，用以识别和消除收银流程中的瓶颈、盘点差异的根源。同时，也探讨了如何利用移动技术赋能一线员工，实现实时数据采集与反馈。 第三部分：顾客体验设计与服务创新 在产品同质化日益严重的今天，卓越的顾客体验已成为零售业的核心竞争力。 第七章：全渠道客户旅程地图绘制 本章指导读者如何系统性地绘制客户从认知、兴趣、购买到售后服务的完整旅程。内容细致到线上浏览时的加载速度、客服响应时间，以及线下试穿体验的舒适度。重点分析了“无缝衔接”的关键接触点（Touchpoints），例如线上选购、线下提货（BOPIS）过程中可能出现的摩擦点及其解决方案。 第八章：服务质量的量化与提升 服务质量是抽象的，但必须被量化。本章介绍了SERVQUAL模型及其在零售环境下的应用，用于测量可感知服务质量的五个维度。我们深入探讨了如何建立有效的客户反馈回路（Feedback Loop），从神秘顾客（Mystery Shopper）计划到社交媒体监听，确保服务标准得以贯彻执行。 第九章：数字化工具赋能服务体验 本章探讨了技术如何提升人与人的互动，而非取代之。内容包括：如何利用智能导购系统提供个性化推荐；自助结账技术的实施与挑战；以及在会员体系中，如何运用积分、权益和专属活动来增强客户粘性。我们强调，技术应用的目标始终是解放员工，使其能投入更多精力于高价值的人际互动和服务创造。 第四章：绩效衡量与组织能力建设 零售企业的成功需要强有力的绩效衡量体系和高素质的团队支撑。 第十章：关键绩效指标（KPIs）的构建与平衡计分卡 本章摒弃了单一的销售额指标，提出了包含利润率、坪效、客单价、库存周转率、以及客户净推荐值（NPS）在内的综合KPI体系。详细讲解了如何构建平衡计分卡（BSC），将企业的长期战略目标分解到财务、客户、内部流程和学习成长四个维度，确保日常运营与战略目标对齐。 第十一章：零售人才的招募、培训与激励 零售业是典型的劳动密集型行业，人才管理至关重要。本章提供了针对一线销售人员的招聘筛选标准，侧重于沟通能力和解决问题的潜力。内容还包括：如何设计针对性的产品知识和客户服务技能培训模块，以及创新的激励机制，如基于团队绩效的奖金分配、职业发展路径规划，以降低高流动性带来的管理成本。 第十二章：风险管理与合规运营 零售环境复杂，风险无处不在。本章涵盖了财务风险（如汇率波动、租金上涨）、运营风险（如系统故障、数据泄露）和合规风险（如劳动法规、产品安全责任）。重点介绍了危机预案的制定和演练，以及如何建立健全的内部控制体系，确保商业行为的透明性和可持续性。 --- 本书的最终目标是培养具备战略眼光、精通运营细节、并能以前瞻性思维设计客户体验的复合型零售管理者。通过本书的学习，读者将能够洞察行业的变革力量，并运用科学的管理工具，带领团队在激烈的市场竞争中脱颖而出。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我是一名资深的商业地产从业者，见证了这个行业的起起伏伏。这些年，我接触过各种各样的人，也处理过形形色色的问题。我发现，无论市场如何变化，客户如何挑剔，最终能够留住客户、赢得尊重的，往往是那些在人员管理和服务细节上做得足够好的人和公司。这本书的书名，虽然听起来有些“务实”，但恰恰点出了这个行业的精髓。我好奇它是否能提供一些我从未想到过的视角，或者是一些能够切实落地的解决方案。比如，在高度竞争的环境下，如何保持团队的凝聚力和战斗力？在客户期望值不断提升的今天，又有哪些“服务细节”能够真正打动人心？我希望这本书能够给我带来一些“醍醐灌顶”的启发，让我重新审视自己现有的管理和服务模式，并从中找到改进和突破的方向。

评分☆☆☆☆☆

我一直觉得，做商业地产，光懂房产知识是不够的，更重要的是如何与形形色色的人打交道。客户嘛，有大公司的高管，也有初创企业的小老板，他们的需求千差万别，对服务的期望值也各不相同。有时候，一个小小的细节，可能就会决定一笔大单的成败。这本书的书名，听起来就非常有实践性，让我联想到那些在写字楼大堂里，西装革履的经纪人，他们不仅要对市场了如指掌，更要懂得如何用最得体的方式，向客户传递最有效的信息。我希望这本书能够提供一些接地气的案例，教我如何识别不同类型的客户，如何根据他们的特点提供个性化的服务，甚至是如何处理那些棘手的投诉和突发状况。我希望它能给我一些“秘籍”，让我在与客户的每一次互动中，都能游刃有余，成为他们值得信赖的伙伴，而不是一个冰冷的房产推销员。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题，让我立刻联想到了那些成功的商业地产项目背后，那些默默付出的工作人员。从前台接待的笑容，到项目经理的统筹协调，再到销售人员的专业讲解，每一个环节都至关重要。我一直认为，一个优秀的公司，不仅仅是有好的产品（在这里就是优质的商业地产物业），更重要的是有一支懂得如何服务客户、管理好自己的团队。我期待这本书能够深入探讨，如何建立一套行之有效的人员管理体系，让每一个员工都能发挥最大的潜力，同时，它也应该提供一些关于服务细节的宝贵建议，比如如何提升客户体验，如何建立良好的客户关系，以及如何应对市场变化带来的挑战。我希望这本书能像一位经验丰富的老前辈，给我指点迷津，让我少走弯路，在商业地产的道路上越走越稳。

评分☆☆☆☆☆

我是一位刚刚步入商业地产领域的新人，对于这个行业的一切都充满了好奇和探索的欲望。我看到这本书的书名，觉得它非常契合我目前的需求。我了解到，商业地产不仅仅是冰冷的钢筋水泥，更是人与人之间沟通、合作、信任的桥梁。因此，如何管理好团队，让大家都能以饱满的热情和专业的服务去面对客户，就显得尤为重要。我希望这本书能够从最基础的层面，为我解答人员管理的困惑，比如如何招聘、培训、激励员工。同时，我也非常期待书中能够分享一些关于服务细节的实用技巧，例如如何与客户建立长期的合作关系，如何处理客户的异议，以及如何通过细节提升客户满意度。这本书对我来说，可能就像是我的“入门指南”，我希望它能帮助我打下坚实的基础。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计，说实话，第一眼吸引我的是那股沉稳中带着一丝活力的感觉。墨绿色的底色，配上烫金的字体，既显得专业，又不失格调，仿佛预示着这本书的内容会像那些高档写字楼一样，层次分明，细节考究。我本身就在房地产行业摸爬滚打了好几年，但说实话，对于“人员管理”和“服务细节”这两个概念，我总感觉有些模糊，或者说，虽然知道它们重要，但具体操作起来总觉得力不从心。这本书的名字，就好像一个精准的靶子，直接击中了我的痛点，让我迫切地想知道，它究竟能给我带来哪些启发。我特别期待书中能够详细地剖析，如何才能在瞬息万变的商业地产市场中，打造一支既有战斗力又服务至上的团队。毕竟，在这个人情味和专业度都同样重要的行业，优秀的人才和细致入微的服务，才是留住客户、赢得口碑的关键。这本书会是我的良师益友吗？我拭目以待。