旅行社计调与外联实务（第3版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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陈乾康，阙敏 编

图书标签:

• 旅游管理
• 计调
• 外联
• 旅行社
• 实务
• 旅游规划
• 旅游线路
• 旅游产品
• 旅游营销
• 旅游行业

出版社： 中国人民大学出版社

ISBN：9787300212203

版次：3

商品编码：11729836

包装：平装

丛书名： 21世纪高职高专规划教材·旅游与酒店管理系列

开本：16开

出版时间：2015-06-01

用纸：胶版纸

页数：212

内容简介

行社计调与外联业务包括旅游分项产品采购、线路设计和市场销售等旅行社核心业务。当前，我国旅游业发展迅速，国内旅游、出境旅游和入境旅游市场全面繁荣，散客旅游、自驾车旅游、休闲旅游、会展旅游、乡村旅游、文化体验旅游等新的旅游方式不断涌现，一方面促进了旅行社行业的发展，同时也给以团队观光为主营业务的传统旅行社造成巨大的冲击，加剧了旅行社之间的竞争。旅行社要摆脱困境做大市场，就必须适应市场发展趋势，转变经营思路，调整产品结构，增强营销能力，而这一切均离不开计调与外联业务水平的提高。可以说，计调与外联业务作为旅行社核心业务，决定着旅行社的生存和发展。

作者简介

陈乾康，四川师范大学历史文化与旅游学院教授。主要从事旅游文化学、导游学和饭店管理专业的教学、科研工作，兼任四川省旅游协会理事、四川省旅游教育分会副会长、四川省旅游地学研究会常务理事等。主持《四川省旅行社人力资源开发》、《中国现代饭店服务质量管理》、《四川旅游人才开发》省级课题，曾荣获四川师范大学优秀教学成果二等奖，并被评为“四川师范大学十佳教师”。曾发表大量学术论文。

目录

第一章计调与外联业务概论

第一节计调与外联业务的产生和发展

第二节旅行社计调业务概述

第三节旅行社外联业务概述

第二章计调与外联业务的组织保障

第一节计调与外联业务部门的设置

第二节计调与外联人员的职业素质要求

第三节计调、外联部门与相关部门的合作

第三章计调与外联业务的影响因素

第一节影响计调与外联业务的宏观环境因素

第二节影响计调与外联业务的微观因素

第四章旅行社产品设计

第一节旅行社对旅游者消费需求的把握

第二节旅行社产品设计的原则

第三节旅行社产品设计实务

第五章外联市场细分及目标市场的选择

第一节制定外联销售计划

第二节外联市场细分

第三节外联目标市场的选择

第六章外联业务洽谈

第一节外联业务洽谈准备

第二节外联业务洽谈工作程序

第三节外联函电及其处理与管理

第四节外联客户关系的管理

第七章不同销售对象的外联营销策略

第一节旅游中间商外联营销策略

第二节最终客户外联营销策略

第八章计调采购业务

第一节旅游服务项目与协作网络的建立

第二节计调采购流程

第三节计调采购业务管理


第九章计调接待业务

第一节计调接待业务基本流程

第二节散客旅游计调接待业务

第三节大型团队和会展旅游计调接待业务

第四节自驾车旅游计调接待业务

第十章组团社与地接社之间计调业务的合作

第一节地接社与组团社的业务合作

第二节组团社与地接社的业务合作

第十一章电子商务与旅行社计调外联业务

第一节电子商务在旅行社行业中的运用

第二节旅行社电子商务信息管理系统中的计调与外联业务

第三节旅行社联合体与旅行社联合体网络经营系统

第十二章计调与外联人员的管理

第一节计调与外联人员的招聘

第二节计调与外联人员的培训

第三节计调与外联人员的绩效考评

第四节计调与外联人员的薪酬管理

附录一2014版团队境内旅游合同

附录二2014版境内旅游组团社与地接社合同

附录三国内外主要城市航空代码表

参考书目

精彩书摘

精彩片段
许小姐是某国际旅行社的外联部经理。今天她一大早就赶到自己的办公室，且身着正装，打扮入时。员工们知道她今天肯定又要去见客户了。事实也正是如此。许小姐昨天下班前从一个朋友处得知他们公司打算组织50多名员工赴香港、澳门旅游，并从朋友处获得了该公司总经理的联系方式。许小姐立即与总经理通了电话，表示希望能承办这次旅游业务，并约定今天上午到其办公室细谈。今早到达办公室后，许小姐打开手提电脑，调出昨晚在家里做好的旅游线路初步设计文档，又找了一些补充资料，对该文档做了些小改动，然后打印成书面文件，将其放进一个精致的文件夹。做完这一切后，她整理了一下自己的着装，带上文件夹，满怀信心地走出了办公室。

中午，许小姐满面春风地带着签妥的旅游合同回到办公室。OK！又一笔生意做成了。

［评析］

外联业务在旅行社诸多业务中占有重要地位。面对竞争的市场，外联人员必须主动出击，联络客户，并精心设计线路，才能赢得客源，获得良好的经济效益。

旅行社是以营利为目的从事旅游业务的企业。所谓旅游业务，是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕并接待旅游者，为旅游者安排食宿并提供翻译、讲解等有偿服务的活动。旅行社所提供的旅游服务，大部分是从旅游产品（如交通、住宿、餐饮、娱乐、景区景点）供应商手中购买单项产品，然后再组合为包价旅游产品出售给旅游者。旅行社计调与外联业务，就是从事旅游线路设计、单项旅游产品购买和向旅游者销售组合旅游产品的业务，这些业务的运作状况关系着旅行社的经济效益和市场竞争力，因此疑是旅行社最核心的业务门类。

前言/序言

《足迹万里：旅行社运营与市场开拓深度解析》 （非《旅行社计调与外联实务（第3版）》） 一、 穿越时代的旅行：从古老驿站到智慧旅游 旅行，这一人类亘古不变的渴望，从秦汉时期的驿道驼铃，到盛唐的丝绸之路，再到近代轮船火车轰鸣，直至今日信息爆炸下的瞬息全球，始终承载着人们探索未知、体验世界的梦想。旅行社，作为连接梦想与现实的桥梁，其发展史本身就是一部浓缩的社会进步与经济变迁的史诗。《足迹万里》并非聚焦于旅行社内部操作的细节，而是将其置于一个更宏大的时代背景下，审视旅行社行业如何顺应时代潮流，从最初的代理预订，发展到如今集产品设计、渠道整合、服务创新、品牌营销于一体的多元化产业。 本书将带领读者穿越历史的长河，回溯旅行社行业的起源与演变。我们将一同探讨马可·波罗式的探险精神如何催生了最早的旅行组织者，了解托马斯·库克如何通过铁路旅行套餐颠覆了传统的出行方式，并分析改革开放以来中国旅行社行业从无到有、从小到大的发展历程。重点将放在近二十年来，随着互联网技术的飞速发展和全球经济一体化的深入，旅行社行业面临的挑战与机遇。我们将深入剖析传统旅行社如何应对在线旅游巨头的冲击，如何利用大数据、人工智能等前沿技术优化运营、提升用户体验，以及如何在新兴市场和细分领域寻找新的增长点。 从“走马观花”式的观光游，到“深度体验”式的文化游、主题游；从“大众化”的旅游产品，到“定制化”、“个性化”的专属服务；从“线下门店”的传统销售，到“线上平台”的多元触达，旅行社行业的变化日新月异。《足迹万里》将重点解读这些变化背后的驱动力，并探讨旅行社如何在激烈的市场竞争中，通过产品创新、服务升级和品牌塑造，重新确立自身的价值和地位。我们不仅关注中国市场的本土化实践，也将借鉴国际上成功的旅行社运营模式与市场开拓策略，为读者提供更广阔的视野和更具启发的思考。 二、 市场万花筒：洞察消费者需求与趋势 旅行社的核心竞争力在于对市场的深刻洞察和对消费者需求的精准把握。在信息泛滥、选择过载的今天，消费者不再仅仅追求“去哪儿”，更关注“如何去”、“和谁去”、“去体验什么”。《足迹万里》将深入剖析当前旅游市场的消费者画像，分析不同年龄层、不同地域、不同消费能力的旅行者的行为模式、偏好及潜在需求。 本书将重点关注以下几个关键的市场趋势： 个性化与定制化浪潮： 传统的标准化产品已难以满足日益增长的个性化需求。我们将探讨旅行社如何通过深入的访谈、调研和数据分析，为客户量身定制独一无二的旅行方案，从行程规划、酒店选择、餐饮安排到特色活动，实现“千人千面”的旅行体验。我们将分析成功的定制游案例，剖析其在资源整合、执行能力和客户沟通方面的独到之处。 体验经济的崛起： 现代旅行者越来越倾向于参与式、沉浸式的体验。本书将深入研究如何设计和推广能够提供深度文化体验、自然探索、美食发现、户外运动等多元化主题的旅游产品。我们将关注“研学旅行”、“康养旅行”、“户外探险”、“房车自驾”等新兴细分市场的潜力，并分析旅行社如何通过与当地社区、文化机构、专业户外组织合作，创造更具吸引力的体验项目。 科技赋能的旅行： 智能手机、社交媒体、大数据、人工智能等科技手段，正以前所未有的方式重塑着旅行的各个环节。我们将探讨旅行社如何利用App、小程序、智能导览、VR/AR技术等提升用户在出行前、出行中、出行后的体验。同时，我们将分析大数据在客流分析、产品研发、精准营销等方面的应用价值，以及如何利用AI技术提供智能客服、行程推荐等服务。 社交媒体与口碑传播： 社交媒体已成为旅行者获取信息、分享经验、影响决策的重要平台。本书将分析旅行社如何运用微博、微信、抖音、小红书等平台进行品牌宣传、内容营销和社群运营，以及如何引导和管理用户口碑，将线上流量转化为实际订单。 可持续旅游与负责任消费： 随着环保意识的提升，越来越多的旅行者开始关注旅游对环境、社会和文化的影响。本书将探讨旅行社如何在产品设计和运营过程中践行可持续发展的理念，推广负责任的旅游行为，例如选择环保酒店、支持本地经济、尊重当地文化等，并分析这一趋势如何成为旅行社新的竞争优势。 《足迹万里》将通过大量的市场案例分析、消费者行为研究和专家访谈，帮助读者构建一个全面、动态的市场认知框架，从而更好地捕捉市场机遇，制定有效的市场开拓策略。 三、 价值链重塑：从资源整合到生态构建 旅行社行业并非孤立存在，它深深嵌入在一个庞大的旅游价值链之中。从上游的供应商（航空公司、酒店、景区、地接社），到中游的旅行社自身（产品设计、销售推广、服务提供），再到下游的消费者，每一个环节都相互依存，共同构成完整的旅游生态。然而，在数字化和平台化的浪潮下，传统的价值链正在被重塑，旅行社需要重新审视自身在其中的定位，并探索构建更具韧性和竞争力的生态系统。 《足迹万里》将重点关注旅行社如何在价值链中实现“升级”，而非仅仅充当“中间商”的角色。 深化与上游供应商的战略合作： 传统的“打包购买”模式正在向深度战略合作转型。我们将探讨旅行社如何通过锁定优质资源、进行联合产品开发、实现联合营销等方式，与航空公司、酒店集团、主题景区建立长期、稳定的互利关系。这不仅能够获得更具竞争力的价格和更优先的服务保障，更能共同打造差异化的旅游产品。 创新产品设计与服务模式： “产品为王，服务至上”是永恒的真理。本书将深入解析如何进行有创意、有市场吸引力的旅游产品设计，如何将旅游目的地独特的文化、历史、自然资源转化为独特的旅行体验。同时，我们将探讨旅行社如何通过精细化的服务管理，提升客户满意度，例如：提供24小时在线咨询、建立专业的领队/导游团队、提供完善的行前准备指导、以及在旅途中的突发事件处理能力等。 拓展多元化销售渠道： 告别单一的线下门店模式，本书将深入分析旅行社如何构建多渠道、全方位的销售网络。这包括： 线上平台建设： 打造功能完善、用户友好的官方网站和移动App，积极入驻OTA平台，利用微信公众号、小程序等私域流量进行营销。 社交媒体营销： 结合内容营销、社群运营、直播带货等方式，在抖音、小红书等平台建立品牌影响力和用户粘性。 B2B合作： 拓展企业客户市场，为企业提供商务会奖旅游、团建活动等定制化服务。 联盟营销： 与相关行业的企业（如信用卡公司、银行、保险公司）建立合作，实现资源互换和客户共享。 构建旅游生态圈： 成功的旅行社不再是孤立的个体，而是积极参与构建一个开放、共赢的旅游生态系统。我们将探讨旅行社如何通过整合产业链上下游资源，与目的地管理机构、旅游科技公司、文化创意产业等建立战略联盟，共同推动旅游产品创新和市场拓展。例如，与当地文化遗产保护组织合作开发文化体验项目，与旅游科技公司合作研发智能旅游解决方案等。 数据驱动的决策与运营： 在信息时代，数据是宝贵的资产。本书将强调旅行社如何通过收集、分析和应用各类数据（如用户行为数据、销售数据、市场反馈数据），来实现更精准的产品定位、更有效的市场营销和更精细化的运营管理。 《足迹万里》旨在为旅行社从业者提供一套系统性的思考框架，帮助他们理解旅游价值链的演变，掌握资源整合的技巧，并积极探索构建可持续发展的旅游生态系统，从而在日新月异的市场竞争中保持领先地位。 四、 风险规避与合规经营 旅游行业作为服务行业，面临着诸多不确定性和潜在的风险。从自然灾害、政治动荡到市场波动、消费者纠纷，旅行社都需要具备有效的风险管理能力和严格的合规经营意识。《足迹万里》将不仅仅聚焦于市场开拓和运营创新，还将重点强调旅行社在合规运营和风险规避方面的重要性和实践方法。 合同管理与消费者权益保护： 详细解读旅游合同的法律要素，如何规范旅游合同的签订、履行和解除，确保消费者在旅游过程中的合法权益得到充分保障。我们将分析常见的合同纠纷案例，并提供相应的法律风险防范建议。 安全保障与应急管理： 旅行社承担着保障游客人身和财产安全的责任。本书将深入探讨如何进行旅行目的地安全评估，如何制定详细的行程安全预案，如何建立有效的应急响应机制，以及如何在突发事件发生时，迅速、有效地处理危机，最大限度地减少损失和维护品牌声誉。 旅游保险与风险转移： 详细介绍旅游保险在风险管理中的作用，包括为游客提供必要的旅行意外险、医疗险等，以及旅行社如何通过购买责任险等方式，将部分经营风险转移给保险公司。 知识产权与品牌保护： 在数字化时代，旅行社的品牌形象和产品创意容易受到侵犯。本书将探讨旅行社如何进行商标注册、版权保护，以及如何应对不正当竞争和知识产权纠纷。 行业法规与政策遵循： 深入解读国家及地方关于旅游行业的各项法律法规和政策，确保旅行社的经营活动始终处于合法合规的框架内。我们将关注旅游市场准入、资质管理、服务标准、价格监管等方面的最新动态。 财务健康与资金安全： 健全的财务管理和充足的资金是旅行社稳健经营的基础。本书将探讨旅行社如何进行成本控制、盈利模式分析、现金流管理，以及如何防范财务风险，确保企业的可持续发展。 《足迹万里》并非一本只谈“术”的书，它更关注“道”的层面，强调旅行社从业者需要具备高度的责任感和专业的素养，在追求商业成功的同时，始终将消费者的安全和权益放在首位，并遵守法律法规，实现可持续、健康的经营。 结语 《足迹万里》是一本为渴望在瞬息万变的旅游市场中，探索新机遇、掌握新方法、实现新突破的旅行社从业者而量身打造的深度解析。它将带领读者跳出繁琐的日常操作，从宏观的时代背景、微观的市场洞察、产业链的生态构建，到风险规避的坚实基础，全面、系统地理解旅行社行业的本质与未来。它将激发您对行业的热情，拓展您的商业视野，并为您提供切实可行的思路与方法，助您在波澜壮阔的旅行事业中，书写属于自己的辉煌篇章。

评分☆☆☆☆☆

作为一个在旅游行业工作多年的资深从业者，我一直认为，想要在激烈的市场竞争中脱颖而出，精细化的运营和高效的客户关系管理是关键。这本书恰恰在这两个方面给了我很多启发。它不仅仅是罗列了计调和外联的基本操作，而是深入探讨了如何通过优化流程、提升服务质量来增强客户满意度。在计调实务方面，书中关于“成本控制”和“利润最大化”的章节，给了我很多新的思路。比如，如何通过更精密的资源整合来降低采购成本，如何设计更具吸引力但利润空间更高的产品，以及如何利用信息化工具来提高工作效率。在外联方面，书中强调了“战略性合作”的重要性，如何从单纯的供应商关系转变为互信互利的合作伙伴，以及如何通过数据分析来挖掘潜在的市场机会，与供应商共同成长。书中对于“客户细分”和“个性化服务”的讨论，也让我受益匪浅。它让我们明白，每一个客户都有其独特的需求，如何精准地把握这些需求，并提供超出预期的服务，是赢得客户忠诚度的关键。这本书的价值在于，它不仅仅是告诉你“怎么做”，更是引导你思考“为什么这么做”，以及“如何做得更好”。

评分☆☆☆☆☆

这本书的问世，对于正在旅行社一线摸爬滚打的计调和外联人员来说，无疑是一剂及时的强心针。我作为一名有几年经验的老计调，常常在实际工作中遇到各种突发状况，有时会感到力不从心，尤其是面对一些复杂的地接、散客拼团或者特殊定制行程的安排时。这本书的出版，让我在理论和实践之间找到了一个更坚实的连接点。它不仅仅是停留在概念的介绍，而是深入到每一个操作环节，从前期咨询、行程设计，到报价核算、合同签订，再到资源预订、行程执行，以及后续的结算和反馈，都给予了非常详细的指导。特别让我眼前一亮的是，它针对外联部分，深入剖析了如何有效地与海外供应商、地接社建立和维护良好的合作关系，如何规避合作中的潜在风险，以及如何处理不同文化背景下的沟通障碍。这对于我这样一个主要负责内部运营的计调来说，拓宽了视野，也让我更能理解外联同事工作的复杂性和重要性。此外，书中还穿插了一些真实案例分析，这些案例贴近实际，具有很强的借鉴意义，让我能够从中学习到别人成功的经验，也吸取了他们失败的教训，避免在自己的工作中重蹈覆辙。总而言之，这本书的实用性和指导性都非常强，对于提升旅行社的整体运营效率和专业水平有着不可替代的作用。

评分☆☆☆☆☆

这本书为我打开了一扇了解旅行社运作的窗户，让我对这个行业有了更深刻的认识。我之前一直认为，旅行社只是简单地把机票、酒店打包卖给客人，但通过阅读，我才了解到，背后有着如此复杂且精密的运作体系。计调和外联这两个岗位，看似分工不同，实则紧密相连，缺一不可。书中的内容，从最初的客户需求分析，到行程的初步构思，再到详细的报价和合同的签署，每一个环节都环环相扣，体现了专业性和系统性。尤其是关于“资源整合”和“成本效益分析”的部分，让我明白了在保证服务质量的前提下，如何最大限度地优化成本，从而提升企业的核心竞争力。在外联方面，书中对于如何建立和维护良好的供应商关系，如何进行有效的谈判，以及如何规避国际合作中的风险，都给予了非常详实的指导。这些内容对于我这样想要深入了解旅游产业链运作的读者来说，具有非常高的参考价值。它不仅教会了我“术”，更引导我思考“道”，让我能够从更高的维度去理解旅行社行业的运营逻辑。

评分☆☆☆☆☆

我是一位刚刚踏入旅游行业的新人，对计调和外联这两个岗位充满了好奇与憧憬，但也伴随着一丝迷茫。在朋友的推荐下，我翻开了这本书，简直像是获得了一本“秘密宝典”。书中的语言风格非常平实易懂，没有太多晦涩难懂的专业术语，让我这个初学者也能很快地进入状态。它从最基础的业务流程讲起，比如如何理解客户需求，如何设计一份有吸引力的行程，以及在预订机票、酒店、用车等环节中需要注意的关键点。尤其让我印象深刻的是，书中关于“风险管理”和“应急处理”的部分，详细列举了在实际操作中可能出现的各种问题，如航班延误、酒店超售、客人投诉等，并提供了切实可行的解决方案。这让我知道，在旅游这个充满不确定性的行业里，未雨绸缪是多么重要。同时，对于外联部分，书中也用了相当大的篇幅介绍如何与境外的合作伙伴沟通，如何撰写商务邮件，如何谈判，以及如何了解不同国家和地区的旅游法规和文化习俗。这些信息对于我这样想要拓展国际视野的新人来说，简直是及时雨。这本书让我对计调和外联的工作有了更清晰、更全面的认识，也让我对接下来的学习和工作充满了信心。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我之前对旅行社的计调和外联工作，总觉得有些神秘，以为是掌握了很多“内幕消息”和“独门绝技”才能胜任。但读完这本书，我才发现，原来这些工作的核心在于严谨的逻辑、周密的计划和细致的执行。书中的语言风格非常接地气，很多章节都像是朋友在分享自己的工作经验，没有那种高高在上的理论说教。我特别喜欢书中关于“沟通技巧”的部分，无论是与客人沟通，还是与供应商沟通，书里都给出了很多实用的建议，比如如何清晰地表达自己的意图，如何巧妙地化解矛盾，以及如何在沟通中建立信任。另外，书中对于“突发事件的处理”也做了非常详尽的说明，这让我感到很安心。旅游行业总会遇到各种意想不到的情况，知道如何冷静应对，如何最大程度地降低损失，是非常重要的。书里还列举了很多具体的操作流程，比如如何填写各种表格，如何使用一些常用的办公软件来辅助工作，这些细节对于我这样刚刚接触这个行业的人来说，真的太有帮助了。它让我觉得，原来成为一名优秀的计调或外联，并不是遥不可及的。