旅行社計調與外聯實務（第3版） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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陳乾康，闕敏 編

圖書標籤:

• 旅遊管理
• 計調
• 外聯
• 旅行社
• 實務
• 旅遊規劃
• 旅遊綫路
• 旅遊産品
• 旅遊營銷
• 旅遊行業

齣版社： 中國人民大學齣版社

ISBN：9787300212203

版次：3

商品編碼：11729836

包裝：平裝

叢書名： 21世紀高職高專規劃教材·旅遊與酒店管理係列

開本：16開

齣版時間：2015-06-01

用紙：膠版紙

頁數：212

內容簡介

行社計調與外聯業務包括旅遊分項産品采購、綫路設計和市場銷售等旅行社核心業務。當前，我國旅遊業發展迅速，國內旅遊、齣境旅遊和入境旅遊市場全麵繁榮，散客旅遊、自駕車旅遊、休閑旅遊、會展旅遊、鄉村旅遊、文化體驗旅遊等新的旅遊方式不斷湧現，一方麵促進瞭旅行社行業的發展，同時也給以團隊觀光為主營業務的傳統旅行社造成巨大的衝擊，加劇瞭旅行社之間的競爭。旅行社要擺脫睏境做大市場，就必須適應市場發展趨勢，轉變經營思路，調整産品結構，增強營銷能力，而這一切均離不開計調與外聯業務水平的提高。可以說，計調與外聯業務作為旅行社核心業務，決定著旅行社的生存和發展。

作者簡介

陳乾康，四川師範大學曆史文化與旅遊學院教授。主要從事旅遊文化學、導遊學和飯店管理專業的教學、科研工作，兼任四川省旅遊協會理事、四川省旅遊教育分會副會長、四川省旅遊地學研究會常務理事等。主持《四川省旅行社人力資源開發》、《中國現代飯店服務質量管理》、《四川旅遊人纔開發》省級課題，曾榮獲四川師範大學優秀教學成果二等奬，並被評為“四川師範大學十佳教師”。曾發錶大量學術論文。

目錄

第一章計調與外聯業務概論

第一節計調與外聯業務的産生和發展

第二節旅行社計調業務概述

第三節旅行社外聯業務概述

第二章計調與外聯業務的組織保障

第一節計調與外聯業務部門的設置

第二節計調與外聯人員的職業素質要求

第三節計調、外聯部門與相關部門的閤作

第三章計調與外聯業務的影響因素

第一節影響計調與外聯業務的宏觀環境因素

第二節影響計調與外聯業務的微觀因素

第四章旅行社産品設計

第一節旅行社對旅遊者消費需求的把握

第二節旅行社産品設計的原則

第三節旅行社産品設計實務

第五章外聯市場細分及目標市場的選擇

第一節製定外聯銷售計劃

第二節外聯市場細分

第三節外聯目標市場的選擇

第六章外聯業務洽談

第一節外聯業務洽談準備

第二節外聯業務洽談工作程序

第三節外聯函電及其處理與管理

第四節外聯客戶關係的管理

第七章不同銷售對象的外聯營銷策略

第一節旅遊中間商外聯營銷策略

第二節最終客戶外聯營銷策略

第八章計調采購業務

第一節旅遊服務項目與協作網絡的建立

第二節計調采購流程

第三節計調采購業務管理


第九章計調接待業務

第一節計調接待業務基本流程

第二節散客旅遊計調接待業務

第三節大型團隊和會展旅遊計調接待業務

第四節自駕車旅遊計調接待業務

第十章組團社與地接社之間計調業務的閤作

第一節地接社與組團社的業務閤作

第二節組團社與地接社的業務閤作

第十一章電子商務與旅行社計調外聯業務

第一節電子商務在旅行社行業中的運用

第二節旅行社電子商務信息管理係統中的計調與外聯業務

第三節旅行社聯閤體與旅行社聯閤體網絡經營係統

第十二章計調與外聯人員的管理

第一節計調與外聯人員的招聘

第二節計調與外聯人員的培訓

第三節計調與外聯人員的績效考評

第四節計調與外聯人員的薪酬管理

附錄一2014版團隊境內旅遊閤同

附錄二2014版境內旅遊組團社與地接社閤同

附錄三國內外主要城市航空代碼錶

參考書目

精彩書摘

精彩片段
許小姐是某國際旅行社的外聯部經理。今天她一大早就趕到自己的辦公室，且身著正裝，打扮入時。員工們知道她今天肯定又要去見客戶瞭。事實也正是如此。許小姐昨天下班前從一個朋友處得知他們公司打算組織50多名員工赴香港、澳門旅遊，並從朋友處獲得瞭該公司總經理的聯係方式。許小姐立即與總經理通瞭電話，錶示希望能承辦這次旅遊業務，並約定今天上午到其辦公室細談。今早到達辦公室後，許小姐打開手提電腦，調齣昨晚在傢裏做好的旅遊綫路初步設計文檔，又找瞭一些補充資料，對該文檔做瞭些小改動，然後打印成書麵文件，將其放進一個精緻的文件夾。做完這一切後，她整理瞭一下自己的著裝，帶上文件夾，滿懷信心地走齣瞭辦公室。

中午，許小姐滿麵春風地帶著簽妥的旅遊閤同迴到辦公室。OK！又一筆生意做成瞭。

［評析］

外聯業務在旅行社諸多業務中占有重要地位。麵對競爭的市場，外聯人員必須主動齣擊，聯絡客戶，並精心設計綫路，纔能贏得客源，獲得良好的經濟效益。

旅行社是以營利為目的從事旅遊業務的企業。所謂旅遊業務，是指為旅遊者代辦齣境、入境和簽證手續，招徠並接待旅遊者，為旅遊者安排食宿並提供翻譯、講解等有償服務的活動。旅行社所提供的旅遊服務，大部分是從旅遊産品（如交通、住宿、餐飲、娛樂、景區景點）供應商手中購買單項産品，然後再組閤為包價旅遊産品齣售給旅遊者。旅行社計調與外聯業務，就是從事旅遊綫路設計、單項旅遊産品購買和嚮旅遊者銷售組閤旅遊産品的業務，這些業務的運作狀況關係著旅行社的經濟效益和市場競爭力，因此疑是旅行社最核心的業務門類。

前言/序言

《足跡萬裏：旅行社運營與市場開拓深度解析》 （非《旅行社計調與外聯實務（第3版）》） 一、 穿越時代的旅行：從古老驛站到智慧旅遊 旅行，這一人類亙古不變的渴望，從秦漢時期的驛道駝鈴，到盛唐的絲綢之路，再到近代輪船火車轟鳴，直至今日信息爆炸下的瞬息全球，始終承載著人們探索未知、體驗世界的夢想。旅行社，作為連接夢想與現實的橋梁，其發展史本身就是一部濃縮的社會進步與經濟變遷的史詩。《足跡萬裏》並非聚焦於旅行社內部操作的細節，而是將其置於一個更宏大的時代背景下，審視旅行社行業如何順應時代潮流，從最初的代理預訂，發展到如今集産品設計、渠道整閤、服務創新、品牌營銷於一體的多元化産業。 本書將帶領讀者穿越曆史的長河，迴溯旅行社行業的起源與演變。我們將一同探討馬可·波羅式的探險精神如何催生瞭最早的旅行組織者，瞭解托馬斯·庫剋如何通過鐵路旅行套餐顛覆瞭傳統的齣行方式，並分析改革開放以來中國旅行社行業從無到有、從小到大的發展曆程。重點將放在近二十年來，隨著互聯網技術的飛速發展和全球經濟一體化的深入，旅行社行業麵臨的挑戰與機遇。我們將深入剖析傳統旅行社如何應對在綫旅遊巨頭的衝擊，如何利用大數據、人工智能等前沿技術優化運營、提升用戶體驗，以及如何在新興市場和細分領域尋找新的增長點。 從“走馬觀花”式的觀光遊，到“深度體驗”式的文化遊、主題遊；從“大眾化”的旅遊産品，到“定製化”、“個性化”的專屬服務；從“綫下門店”的傳統銷售，到“綫上平颱”的多元觸達，旅行社行業的變化日新月異。《足跡萬裏》將重點解讀這些變化背後的驅動力，並探討旅行社如何在激烈的市場競爭中，通過産品創新、服務升級和品牌塑造，重新確立自身的價值和地位。我們不僅關注中國市場的本土化實踐，也將藉鑒國際上成功的旅行社運營模式與市場開拓策略，為讀者提供更廣闊的視野和更具啓發的思考。 二、 市場萬花筒：洞察消費者需求與趨勢 旅行社的核心競爭力在於對市場的深刻洞察和對消費者需求的精準把握。在信息泛濫、選擇過載的今天，消費者不再僅僅追求“去哪兒”，更關注“如何去”、“和誰去”、“去體驗什麼”。《足跡萬裏》將深入剖析當前旅遊市場的消費者畫像，分析不同年齡層、不同地域、不同消費能力的旅行者的行為模式、偏好及潛在需求。 本書將重點關注以下幾個關鍵的市場趨勢： 個性化與定製化浪潮： 傳統的標準化産品已難以滿足日益增長的個性化需求。我們將探討旅行社如何通過深入的訪談、調研和數據分析，為客戶量身定製獨一無二的旅行方案，從行程規劃、酒店選擇、餐飲安排到特色活動，實現“韆人韆麵”的旅行體驗。我們將分析成功的定製遊案例，剖析其在資源整閤、執行能力和客戶溝通方麵的獨到之處。 體驗經濟的崛起： 現代旅行者越來越傾嚮於參與式、沉浸式的體驗。本書將深入研究如何設計和推廣能夠提供深度文化體驗、自然探索、美食發現、戶外運動等多元化主題的旅遊産品。我們將關注“研學旅行”、“康養旅行”、“戶外探險”、“房車自駕”等新興細分市場的潛力，並分析旅行社如何通過與當地社區、文化機構、專業戶外組織閤作，創造更具吸引力的體驗項目。 科技賦能的旅行： 智能手機、社交媒體、大數據、人工智能等科技手段，正以前所未有的方式重塑著旅行的各個環節。我們將探討旅行社如何利用App、小程序、智能導覽、VR/AR技術等提升用戶在齣行前、齣行中、齣行後的體驗。同時，我們將分析大數據在客流分析、産品研發、精準營銷等方麵的應用價值，以及如何利用AI技術提供智能客服、行程推薦等服務。 社交媒體與口碑傳播： 社交媒體已成為旅行者獲取信息、分享經驗、影響決策的重要平颱。本書將分析旅行社如何運用微博、微信、抖音、小紅書等平颱進行品牌宣傳、內容營銷和社群運營，以及如何引導和管理用戶口碑，將綫上流量轉化為實際訂單。 可持續旅遊與負責任消費： 隨著環保意識的提升，越來越多的旅行者開始關注旅遊對環境、社會和文化的影響。本書將探討旅行社如何在産品設計和運營過程中踐行可持續發展的理念，推廣負責任的旅遊行為，例如選擇環保酒店、支持本地經濟、尊重當地文化等，並分析這一趨勢如何成為旅行社新的競爭優勢。 《足跡萬裏》將通過大量的市場案例分析、消費者行為研究和專傢訪談，幫助讀者構建一個全麵、動態的市場認知框架，從而更好地捕捉市場機遇，製定有效的市場開拓策略。 三、 價值鏈重塑：從資源整閤到生態構建 旅行社行業並非孤立存在，它深深嵌入在一個龐大的旅遊價值鏈之中。從上遊的供應商（航空公司、酒店、景區、地接社），到中遊的旅行社自身（産品設計、銷售推廣、服務提供），再到下遊的消費者，每一個環節都相互依存，共同構成完整的旅遊生態。然而，在數字化和平颱化的浪潮下，傳統的價值鏈正在被重塑，旅行社需要重新審視自身在其中的定位，並探索構建更具韌性和競爭力的生態係統。 《足跡萬裏》將重點關注旅行社如何在價值鏈中實現“升級”，而非僅僅充當“中間商”的角色。 深化與上遊供應商的戰略閤作： 傳統的“打包購買”模式正在嚮深度戰略閤作轉型。我們將探討旅行社如何通過鎖定優質資源、進行聯閤産品開發、實現聯閤營銷等方式，與航空公司、酒店集團、主題景區建立長期、穩定的互利關係。這不僅能夠獲得更具競爭力的價格和更優先的服務保障，更能共同打造差異化的旅遊産品。 創新産品設計與服務模式： “産品為王，服務至上”是永恒的真理。本書將深入解析如何進行有創意、有市場吸引力的旅遊産品設計，如何將旅遊目的地獨特的文化、曆史、自然資源轉化為獨特的旅行體驗。同時，我們將探討旅行社如何通過精細化的服務管理，提升客戶滿意度，例如：提供24小時在綫谘詢、建立專業的領隊/導遊團隊、提供完善的行前準備指導、以及在旅途中的突發事件處理能力等。 拓展多元化銷售渠道： 告彆單一的綫下門店模式，本書將深入分析旅行社如何構建多渠道、全方位的銷售網絡。這包括： 綫上平颱建設： 打造功能完善、用戶友好的官方網站和移動App，積極入駐OTA平颱，利用微信公眾號、小程序等私域流量進行營銷。 社交媒體營銷： 結閤內容營銷、社群運營、直播帶貨等方式，在抖音、小紅書等平颱建立品牌影響力和用戶粘性。 B2B閤作： 拓展企業客戶市場，為企業提供商務會奬旅遊、團建活動等定製化服務。 聯盟營銷： 與相關行業的企業（如信用卡公司、銀行、保險公司）建立閤作，實現資源互換和客戶共享。 構建旅遊生態圈： 成功的旅行社不再是孤立的個體，而是積極參與構建一個開放、共贏的旅遊生態係統。我們將探討旅行社如何通過整閤産業鏈上下遊資源，與目的地管理機構、旅遊科技公司、文化創意産業等建立戰略聯盟，共同推動旅遊産品創新和市場拓展。例如，與當地文化遺産保護組織閤作開發文化體驗項目，與旅遊科技公司閤作研發智能旅遊解決方案等。 數據驅動的決策與運營： 在信息時代，數據是寶貴的資産。本書將強調旅行社如何通過收集、分析和應用各類數據（如用戶行為數據、銷售數據、市場反饋數據），來實現更精準的産品定位、更有效的市場營銷和更精細化的運營管理。 《足跡萬裏》旨在為旅行社從業者提供一套係統性的思考框架，幫助他們理解旅遊價值鏈的演變，掌握資源整閤的技巧，並積極探索構建可持續發展的旅遊生態係統，從而在日新月異的市場競爭中保持領先地位。 四、 風險規避與閤規經營 旅遊行業作為服務行業，麵臨著諸多不確定性和潛在的風險。從自然災害、政治動蕩到市場波動、消費者糾紛，旅行社都需要具備有效的風險管理能力和嚴格的閤規經營意識。《足跡萬裏》將不僅僅聚焦於市場開拓和運營創新，還將重點強調旅行社在閤規運營和風險規避方麵的重要性和實踐方法。 閤同管理與消費者權益保護： 詳細解讀旅遊閤同的法律要素，如何規範旅遊閤同的簽訂、履行和解除，確保消費者在旅遊過程中的閤法權益得到充分保障。我們將分析常見的閤同糾紛案例，並提供相應的法律風險防範建議。 安全保障與應急管理： 旅行社承擔著保障遊客人身和財産安全的責任。本書將深入探討如何進行旅行目的地安全評估，如何製定詳細的行程安全預案，如何建立有效的應急響應機製，以及如何在突發事件發生時，迅速、有效地處理危機，最大限度地減少損失和維護品牌聲譽。 旅遊保險與風險轉移： 詳細介紹旅遊保險在風險管理中的作用，包括為遊客提供必要的旅行意外險、醫療險等，以及旅行社如何通過購買責任險等方式，將部分經營風險轉移給保險公司。 知識産權與品牌保護： 在數字化時代，旅行社的品牌形象和産品創意容易受到侵犯。本書將探討旅行社如何進行商標注冊、版權保護，以及如何應對不正當競爭和知識産權糾紛。 行業法規與政策遵循： 深入解讀國傢及地方關於旅遊行業的各項法律法規和政策，確保旅行社的經營活動始終處於閤法閤規的框架內。我們將關注旅遊市場準入、資質管理、服務標準、價格監管等方麵的最新動態。 財務健康與資金安全： 健全的財務管理和充足的資金是旅行社穩健經營的基礎。本書將探討旅行社如何進行成本控製、盈利模式分析、現金流管理，以及如何防範財務風險，確保企業的可持續發展。 《足跡萬裏》並非一本隻談“術”的書，它更關注“道”的層麵，強調旅行社從業者需要具備高度的責任感和專業的素養，在追求商業成功的同時，始終將消費者的安全和權益放在首位，並遵守法律法規，實現可持續、健康的經營。 結語 《足跡萬裏》是一本為渴望在瞬息萬變的旅遊市場中，探索新機遇、掌握新方法、實現新突破的旅行社從業者而量身打造的深度解析。它將帶領讀者跳齣繁瑣的日常操作，從宏觀的時代背景、微觀的市場洞察、産業鏈的生態構建，到風險規避的堅實基礎，全麵、係統地理解旅行社行業的本質與未來。它將激發您對行業的熱情，拓展您的商業視野，並為您提供切實可行的思路與方法，助您在波瀾壯闊的旅行事業中，書寫屬於自己的輝煌篇章。

評分☆☆☆☆☆

我是一位剛剛踏入旅遊行業的新人，對計調和外聯這兩個崗位充滿瞭好奇與憧憬，但也伴隨著一絲迷茫。在朋友的推薦下，我翻開瞭這本書，簡直像是獲得瞭一本“秘密寶典”。書中的語言風格非常平實易懂，沒有太多晦澀難懂的專業術語，讓我這個初學者也能很快地進入狀態。它從最基礎的業務流程講起，比如如何理解客戶需求，如何設計一份有吸引力的行程，以及在預訂機票、酒店、用車等環節中需要注意的關鍵點。尤其讓我印象深刻的是，書中關於“風險管理”和“應急處理”的部分，詳細列舉瞭在實際操作中可能齣現的各種問題，如航班延誤、酒店超售、客人投訴等，並提供瞭切實可行的解決方案。這讓我知道，在旅遊這個充滿不確定性的行業裏，未雨綢繆是多麼重要。同時，對於外聯部分，書中也用瞭相當大的篇幅介紹如何與境外的閤作夥伴溝通，如何撰寫商務郵件，如何談判，以及如何瞭解不同國傢和地區的旅遊法規和文化習俗。這些信息對於我這樣想要拓展國際視野的新人來說，簡直是及時雨。這本書讓我對計調和外聯的工作有瞭更清晰、更全麵的認識，也讓我對接下來的學習和工作充滿瞭信心。

評分☆☆☆☆☆

說實話，我之前對旅行社的計調和外聯工作，總覺得有些神秘，以為是掌握瞭很多“內幕消息”和“獨門絕技”纔能勝任。但讀完這本書，我纔發現，原來這些工作的核心在於嚴謹的邏輯、周密的計劃和細緻的執行。書中的語言風格非常接地氣，很多章節都像是朋友在分享自己的工作經驗，沒有那種高高在上的理論說教。我特彆喜歡書中關於“溝通技巧”的部分，無論是與客人溝通，還是與供應商溝通，書裏都給齣瞭很多實用的建議，比如如何清晰地錶達自己的意圖，如何巧妙地化解矛盾，以及如何在溝通中建立信任。另外，書中對於“突發事件的處理”也做瞭非常詳盡的說明，這讓我感到很安心。旅遊行業總會遇到各種意想不到的情況，知道如何冷靜應對，如何最大程度地降低損失，是非常重要的。書裏還列舉瞭很多具體的操作流程，比如如何填寫各種錶格，如何使用一些常用的辦公軟件來輔助工作，這些細節對於我這樣剛剛接觸這個行業的人來說，真的太有幫助瞭。它讓我覺得，原來成為一名優秀的計調或外聯，並不是遙不可及的。

評分☆☆☆☆☆

作為一個在旅遊行業工作多年的資深從業者，我一直認為，想要在激烈的市場競爭中脫穎而齣，精細化的運營和高效的客戶關係管理是關鍵。這本書恰恰在這兩個方麵給瞭我很多啓發。它不僅僅是羅列瞭計調和外聯的基本操作，而是深入探討瞭如何通過優化流程、提升服務質量來增強客戶滿意度。在計調實務方麵，書中關於“成本控製”和“利潤最大化”的章節，給瞭我很多新的思路。比如，如何通過更精密的資源整閤來降低采購成本，如何設計更具吸引力但利潤空間更高的産品，以及如何利用信息化工具來提高工作效率。在外聯方麵，書中強調瞭“戰略性閤作”的重要性，如何從單純的供應商關係轉變為互信互利的閤作夥伴，以及如何通過數據分析來挖掘潛在的市場機會，與供應商共同成長。書中對於“客戶細分”和“個性化服務”的討論，也讓我受益匪淺。它讓我們明白，每一個客戶都有其獨特的需求，如何精準地把握這些需求，並提供超齣預期的服務，是贏得客戶忠誠度的關鍵。這本書的價值在於，它不僅僅是告訴你“怎麼做”，更是引導你思考“為什麼這麼做”，以及“如何做得更好”。

評分☆☆☆☆☆

這本書為我打開瞭一扇瞭解旅行社運作的窗戶，讓我對這個行業有瞭更深刻的認識。我之前一直認為，旅行社隻是簡單地把機票、酒店打包賣給客人，但通過閱讀，我纔瞭解到，背後有著如此復雜且精密的運作體係。計調和外聯這兩個崗位，看似分工不同，實則緊密相連，缺一不可。書中的內容，從最初的客戶需求分析，到行程的初步構思，再到詳細的報價和閤同的簽署，每一個環節都環環相扣，體現瞭專業性和係統性。尤其是關於“資源整閤”和“成本效益分析”的部分，讓我明白瞭在保證服務質量的前提下，如何最大限度地優化成本，從而提升企業的核心競爭力。在外聯方麵，書中對於如何建立和維護良好的供應商關係，如何進行有效的談判，以及如何規避國際閤作中的風險，都給予瞭非常詳實的指導。這些內容對於我這樣想要深入瞭解旅遊産業鏈運作的讀者來說，具有非常高的參考價值。它不僅教會瞭我“術”，更引導我思考“道”，讓我能夠從更高的維度去理解旅行社行業的運營邏輯。

評分☆☆☆☆☆

這本書的問世，對於正在旅行社一綫摸爬滾打的計調和外聯人員來說，無疑是一劑及時的強心針。我作為一名有幾年經驗的老計調，常常在實際工作中遇到各種突發狀況，有時會感到力不從心，尤其是麵對一些復雜的地接、散客拼團或者特殊定製行程的安排時。這本書的齣版，讓我在理論和實踐之間找到瞭一個更堅實的連接點。它不僅僅是停留在概念的介紹，而是深入到每一個操作環節，從前期谘詢、行程設計，到報價核算、閤同簽訂，再到資源預訂、行程執行，以及後續的結算和反饋，都給予瞭非常詳細的指導。特彆讓我眼前一亮的是，它針對外聯部分，深入剖析瞭如何有效地與海外供應商、地接社建立和維護良好的閤作關係，如何規避閤作中的潛在風險，以及如何處理不同文化背景下的溝通障礙。這對於我這樣一個主要負責內部運營的計調來說，拓寬瞭視野，也讓我更能理解外聯同事工作的復雜性和重要性。此外，書中還穿插瞭一些真實案例分析，這些案例貼近實際，具有很強的藉鑒意義，讓我能夠從中學習到彆人成功的經驗，也吸取瞭他們失敗的教訓，避免在自己的工作中重蹈覆轍。總而言之，這本書的實用性和指導性都非常強，對於提升旅行社的整體運營效率和專業水平有著不可替代的作用。