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编辑推荐

本书内容详细，案例精彩，覆盖面广。在社会舆论格局发生明显改变的自媒体时代。作者用丰富的案例提供了切实可行的舆情监测手段。

内容简介

如何应对铺天盖地的突发公共事件？如何正确地梳理归纳网络舆情问题？如何在突发事件的处理中避免产生舆论“次生灾害”？本书编写组以多年来丰富的经验，精选了突发公共事件案例，并整理出相应处置方法、原则与策略，对读者具有极强的借鉴和指导意义。

作者简介

刘鹏飞，人民网舆情监测室副秘书长、人民网新媒体智库高级研究员，安徽大学新闻学硕士。出版《如何应对网络舆情》、《如何运营政务微博与微信》等著作。

周亚琼，人民网新媒体智库助理研究员、人民网舆情监测室舆情分析师，暨南大学传播学硕士。研究方向为舆论学、新闻传播与公共关系，参与编著多本舆论研究图书，发表学术论文十余篇。

精彩书评

如何把握网络舆论？如何搞定舆情次生灾害？

如何在现如今的“大众麦克风”时代，把舆情监测玩转？

本书教你用舆情观察家的视角分析热点新闻！

目录

第一章自然灾害

敢于担当赢民心——芦山县副乡长“救灾不力”被免职

大灾当前须稳秩序——浙江余姚市台风灾害

谨防舆论反转剧——云南鲁甸地震“浑水泡面”事件

第二章事故灾难

与网络质疑赛跑——哈尔滨大桥“垮塌”事件

防治并举重在防——连霍高速爆炸坍塌事故

增强安全责任意识——中储粮黑龙江林甸直属库火灾

安全生产大于天——吉林德惠特别重大火灾事故

舆情次生灾害应对——哈尔滨大火事件

疏漏产生于细节——河南鲁山县老年公寓特大火灾

防止事故变信任危机——福建漳州PX项目爆燃事件

真诚道歉有学问——中石化输油管道爆炸事件

把握议程设置主动权——长江沉船事件舆情分析

人文关怀善于补救——上海外滩踩踏事件

第三章公共卫生

等。。。。。。。。。。。。。

精彩书摘

大灾当前须稳秩序

——浙江余姚市台风灾害

“浙江余姚市台风灾害”新闻报道趋势图

舆情点评

余姚台风造成洪水灾害事件，在事发后的一周内舆情热度呈现出一种超高温的状态，灾害事件所引发的危机接连而至，谣言传播、救援物资遭哄抢、“背官员”等次生危机使得灾害本身的舆情热度升温。

此次余姚台风灾害所引发的几个危机事件基本囊括了自然灾害发生后所能面临的各类危机，认真梳理此次灾害中官方的应对举措，可以为之后应对类似自然灾害所引发的危机提供借鉴。

有效预警，及早通告，及时防范。

气象监测水平提升，加之现代通讯技术的发达，当地政府在第一时间对可能遭遇的自然灾害进行预判后，要做到思想上重视，行动上及时，在第一时间向辖区内民众告知，从而为民众留足充裕的时间进行有效的防范，把灾害造成的损失降到最低。在余姚应对台风灾害时，民众普遍反映在10月8日清晨才收到灾害预警，此时雨势已经很大，已经没有时间进行采购，从而导致很多民众没有充足的储备，在灾害这几天造成物资匮乏，引发民众不少怨言。

健全谣言发现处理机制

大的自然灾害发生后，难免出现各类谣言。在余姚台风灾害中，出现水库倒塌等谣言。当地官方在事发的当天就对两位涉嫌散布谣言的当事人予以行政拘留，处理相对来说果断及时。

在处理灾害中的谣言时，惩治谣言的最重要目的在于消除民众的恐慌心理，从而保持社会的安定。对散布谣言者依法处理必不可少，但谣言造成的恐慌仅仅靠抓捕造谣者是不能消除的，恐慌的消除更需要政府对事实的进一步澄清。在此事件中，政府对涉及水库的情况并未仔细说明，也并未进行大范围的传播。这样的处置结果并不理想，造谣者虽被抓，但恐慌未除，官方的处置容易本末倒置。

灾害处置中，官员言行会被围观放大。

互联网时代“官不聊生”，各级官员都处在数亿网友的围观之下，自然灾害发生后，一线的官员顺理成章地被摆在了“显微镜”下，接受众多网友的“挑刺”。2012年的“表哥”杨达才在车祸现场一个“不恰当的微笑”，引发了网友的刨根问底，最终牵连出各类违法犯罪行为。

在余姚台风灾害事件中，一张“官员怕湿皮鞋让六旬村书记背”的照片在网上快速传播，后续的新闻报道虽然澄清并非“皮鞋”，当地百姓也为涉事的官员“叫屈”。纵然是“无心之举的一背”，在抗灾面前，在自然灾害面前也决不可有，在政府深陷“塔西佗陷阱”的背景下，任何在网友看来是“官老爷”架子的言行都不该有，这样才能在灾害面前，禁得住围观和质疑。

借助新媒体，有效发布信息，增强官民交流。

在余姚台风灾害事件中，以@余姚发布为主的各级政府微博形成微博矩阵，实现消息的高频次快速发布，满足了民众信息的需求。

在新媒体时代，各级政府部门应成为“永远在线”的大V，最及时地信息披露，公开事态进展、政策动向等，并与网民居间互动，拓宽交流路径。在紧急关头，及时发布权威信息，并针对求助等信息做回应，想必也会消除许多对政府反应慢的批评。

◆舆情应对小贴士·第一现场

释义：突发事件发生后，领导人赶赴现场，或者通过电视、电话讲话等方式，传递信息、态度，安抚民意，同时也倾听民声、关注民意、回答民问。在群体性事件、暴恐事件、重大自然灾害、重大安全生产事件等中，领导亲赴第一现场尤为重要。

案例延伸：湖北石首事件

2009年6月17日湖北省石首市发生因酒店厨师涂远高非正常死亡导致的数万群众围观起哄，围堵道路骚乱事件。湖北省省委书记和省长亲赴石首市处置该事件。主要领导亲临现场指挥，维护秩序，经多次协商，死者家属同意将尸体运往殡仪馆，对尸体进行尸检，事态逐渐平息。

谨防舆论反转剧

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