服務的細節052：如何戰勝競爭店 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2026

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[日] 鈴木哲男 著

圖書標籤:

• 競爭策略
• 服務營銷
• 零售管理
• 店鋪運營
• 顧客體驗
• 差異化競爭
• 市場營銷
• 經營管理
• 商業模式
• 成功案例

齣版社： 東方齣版社

ISBN：9787506092432

版次：1

商品編碼：12000589

包裝：平裝

叢書名： 服務的細節

開本：32開

齣版時間：2016-10-01

用紙：輕型紙

頁數：228

編輯推薦

適讀人群 ：零售店經營者、管理者
　　1、“服務的細節”係列是“十三五”國傢重點齣版物齣版規劃項目，也是東方齣版社重點齣版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導嚮的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習藉鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的齣版商東方齣版社實施瞭針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套齣版叢書。我們的齣版願景是：“通過東方齣版社雙百工程的陸續齣版，哪怕我們學到日本經驗的一半，中國産業實力都會大大增強。”本套叢書計劃齣版100本，全部引進日本近幾年內齣版的服務領域的優質圖書。目前共分4個行業，包括餐飲業、商超百貨零售業、醫療服務業、服裝業。現在已經齣版的有《賣得好的陳列》《為何顧客會在店裏生氣》《完全餐飲店》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》《如何讓顧客的不滿産生利潤》《新川服務聖經》《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》《繁榮店的問捲調查術》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《zui勾引顧客的招牌》《會切西紅柿就能做餐飲》《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》《店鋪防盜》《中小企業自媒體集客術》《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》《餐飲店投訴應對術》《大數據時代的社區小店》《綫下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》《女裝經營聖經》《醫師接診藝術》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務的初心》《zui強導購成交術》《帝國酒店——恰到好處的服務》《餐飲店長如何帶隊伍》《漫畫餐飲店經營》《店鋪服務體驗師報告》《餐飲店超低風險運營策略》《零售現場力》《彆人傢的店為什麼賣得好》《頂ji銷售員做單訓練》《店長手繪POP引流術》《不懂大數據，怎麼做餐飲？》《零售店長就該這麼乾》《生鮮超市工作手冊蔬果篇》《生鮮超市工作手冊肉禽篇》《生鮮超市工作手冊水産篇》《生鮮超市工作手冊日配篇》《生鮮超市工作手冊副食調料篇》《生鮮超市工作手冊POP篇》《日本新乾綫7分鍾清掃奇跡》《像顧客一樣思考》《好服務是設計齣來的》《讓頭迴客成為迴頭客》《餐飲連鎖這樣做》《養老院長的12堂管理輔導課》《大數據時代的醫療革命》《如何戰勝競爭店》等52本，深受讀者喜愛。
　　2、鈴木哲男先生是日本著名的零售業店內企劃專傢，幾十年的經驗造就瞭他在觀察和診斷門店經營上獨具匠心的見解，他更善於在技巧上幫助受睏惑的商傢排憂解難，本書本身就是破解實體零售企業睏境的一把鑰匙，是為實體零售店量身訂製解決煩惱的良策之一。此書雖然成書較早，大約在十年前，但那個年代恰好也正是日本零售業趨嚮衰退處於激烈變革的時代，今天中國零售業的現狀恰好就是那個時代日本零售業的翻版再現。日本就是我們的前車之鑒，從日本的經驗來看，人口問題帶來的一個結果是以個人消費為主的社區店、小業態迅速發展。另一方麵是以傢庭消費為中心的體驗式購物中心受到歡迎，從而産生個人消費和傢庭消費的兩極化發展。在日本能適應這一發展趨勢積極變革創新的企業都發展的相當順利，而象徵大傢庭化、大量消費時代的百貨店和大賣場卻急劇衰落。日本昨天發生的事情也許今天在我們的專營店、超市、百貨商店和綜閤購物中心也正在發生，或許十多年前日本傳統零售業經曆的痛苦和積纍的寶貴經驗及教訓能帶給正在處於動蕩期的中國零售業一些有意義的啓迪，能給正在麵臨苦惱之中的我們一些安慰和幫助。

內容簡介

　　本書著重闡述瞭正確觀察競爭店的方式方法，強調要鼓起勇氣不怕丟臉，去大膽模仿。一般來說，對競爭店調查的慣用手法是調查商品的價格，但鈴木先生在書中卻反復告誡讀者，同樣是調查價格但需要換個思維角度去調查，這樣纔能得到完全不同的新啓迪。此外，鈴木先生還把多年工作中積纍下來的多達50個具體調查案例製成圖錶毫不吝惜地奉獻齣來。無論是對在零售業供職的專職人員或是將來希望投身到零售業的熱心人士，都具有非常實際的參考價值和現實的意義。

作者簡介

　　鈴木哲男，1948年生於日本橫濱，1971年明治大學商學係畢業，同年就職於伊藤洋華堂公司，主要從事店內企劃、開發工作。1990年至今獨立創立店內企劃開發公司，擔任社長。

目錄

前言

第1章 競爭店對策的重要性
1.什麼是競爭店對策？
（1）如何客觀地看待競爭店？
（2）對競爭店對策的誤解
2.認清真正的競爭店
（1）什麼是競爭店？
（2）怎樣界定真正的競爭對手？
（3）應該進一步關注的競爭對手
3.差之毫厘謬以韆裏
（1）不要推卸責任
（2）假設不等同於真相
（3）如何看待“××至上”？

第2章 競爭店的觀察方式和調查方法
1.調查競爭店的三個目的
（1）瞭解顧客的需求與不滿
（2）找齣競爭店在最佳位置陳列而本店尚未經銷的商品
（3）調查同一種商品在競爭店的銷售情況
2.調查需要持續性
（1）要親自齣馬
（2）對“調查”的誤解
（3）調查三原則4。
3.觀察和調查競爭店的規則
（1）用三種不同的視角
（2）八個檢查要點
4.調查競爭店前需明確目的和標準
（1）調查前要做好思想準備
（2）明確目的
（3）明確標準
（4）選擇什麼調查手法（工具）？

第3章 競爭店調查的各種手法
1.價格調查
（1）目的一一掌握有效的價格策略
（2）推進步驟一一從決定調查商品到消化調查結果
（3）實例研究一一增加價格以外的新標準
2.MD差異化調查（購物印象度調查）
（1）旨的一一在店內瞭解顧客的直觀感受
（2）推進步驟一一模擬體驗顧客購物
（3）實例研究一一麵包店的參觀.試吃對比
3.重點商品的促銷調查
（1）目的一一掌握競爭店的銷售策略
（2）推進步驟一一目標是重點商品
（3）事例研究一一調查應季的重點商品
4.調查陳列布局
（1）目的一一從數量上瞭解賣場及商品的優勢與劣勢
（2）推進步驟一一調查賣場配置，製齣圖錶計算數據
（3）實例研究一一驗證美國的“零售業定論”
5.貨架配置.飾麵數的調查
（1）目的一一瞭解商品策略和區域特徵
（2）推進步驟一一費時費力也要堅持
（3）實例研究一一韓國泡菜的深奧世界

第4章 評估與行動計劃
1.從評估到分析
（1）綜閤評估法
（2）分部門問D分析的方法
2.分部門MD戰略的製定方法
（1）HD戰略的整理方法
（2）探索具體對策
3.從競爭店調查中領悟的行動計劃
（1）填錶方法
（2）掌握優缺點，盡情模仿和學習
4.利用檢查錶進行評估
（1）設備和布局（硬件方麵）
（2）賣場與規範服務（軟件方麵）

第5章 以顧客的視角瞭解與競爭店之間的關係
1.通過親自購買，實施競爭店購物調查
（1）愉快地進行購物調查的方法
（2）來自實際生活體驗的意見
2.深入瞭解顧客的方法
（1）真正利用好“顧客心聲”
（2）發掘沉睡的信息一一“顧客問捲調查錶”
（3）臨時工集體采訪調查
3.商圈的觀察要點
（1）如何掌握當地顧客群的特性
（2）誰都能做到的“走動式”調查法

譯者後記

精彩書摘

　　《服務的細節052：如何戰勝競爭店》：
　　（1）綜閤評估法
　　上文介紹瞭幾種針對競爭店調查的方法和實際案例。特彆是①價格調查；②MD差異化調查；③重點商品促銷調查；④陳列布局調查；⑤貨架配置·飾麵數調查，都是我自己在定時定點觀察競爭店時慣用的五種基本調查方法。它們共同強調的都是“如何消化調查結果”。無論是哪項調查都會有所感悟或新的斬獲，而當事者都渴望立即采取行動，把發現的問題逐一消滅在萌芽階段，但在有限的時間裏，根本無法全部做到。
　　為瞭不浪費調查結果，首先要製定處理這些問題的先後順序。而將五種基本調查方法歸納總結並進行綜閤評估後，更容易找齣具體的對策。一般來說，顧客是用“綜閤印象力”評估商傢的，因此我們的綜閤評估也必須以顧客的視角對商傢進行品評。當把五種調查整理後同時進行對比，就會看齣哪些工作更應該優先實施。隻要實事求是，整理工作並不難做。
　　①記錄綜閤評估錶
　　為瞭掌握競爭店（本店）的綜閤實力，需要充分利用綜閤評估錶消化調查結果。首先應把各項調查結果記錄在同一張錶格上，然後與同事們逐項開展討論並做齣評估。
　　在此我鄭重聲明，在競爭愈加激烈的今天，如果有人在調查過競爭店後反而找齣更多自身做不到的理由或多齣許多負麵論調，妨礙我們做齣正確判斷的話，那麼最好不要參與調查工作，店裏最好不要有這種沒有模仿和學習精神的人存在。
　　通過認真整理競爭店各賣場的真實情況，從中找齣本店麵臨的課題，這一步驟非常重要。這張綜閤評估錶完全可以起到上述作用。
　　……

前言/序言

《精益緻勝：打造不可動搖的市場優勢》 在瞬息萬變的商業浪潮中，每一個企業都渴望在激烈的競爭中脫穎而齣，贏得消費者的青睞，並最終實現可持續的增長。然而，“競爭”二字，如同懸在頭頂的達摩剋利斯之劍，時刻提醒著我們，稍有不慎，便可能被淹沒在時代的洪流之中。《精益緻勝：打造不可動搖的市場優勢》並非一本教你如何“復製”對手，或通過短期價格戰取勝的策略手冊，它是一份深入人心的商業哲學，一份指導你重塑企業內在 DNA，構建真正難以逾越壁壘的行動指南。 本書的核心洞察在於，真正的競爭優勢並非來自外部的模仿或對抗，而是源於企業對自身價值的深刻理解，以及對運營效率的極緻追求。我們將帶領讀者踏上一段探尋“為什麼”和“如何做”的旅程，從根本上理解“精益”的含義，並將其轉化為驅動企業持續成功的強大引擎。 第一篇：洞悉精益之魂——從“是什麼”到“為什麼” 在這一篇中，我們將首先破除對“精益”的片麵理解。它絕非僅僅是“節約成本”或“減少浪費”，而是根植於一種尊重人、追求極緻效率、並持續學習改進的思維模式。我們將深入剖析精益思想的起源，瞭解它如何在製造業的巨變中誕生，又如何超越行業的限製，成為現代商業管理的核心驅動力。 精益的本質：價值與浪費的辯證法。 我們將詳細闡述什麼是客戶真正認為有價值的，以及哪些活動僅僅是在消耗資源而未創造價值。通過清晰的界定，幫助讀者識彆自身業務流程中的“隱形浪費”，為後續的優化打下堅實的基礎。 精益思維的價值重塑。 本書將重點探討精益思維如何改變企業對“價值”的認知。不再僅僅關注産品本身的功能，而是延伸到客戶從接觸品牌到使用産品，再到售後服務的全過程體驗。我們強調，理解並滿足客戶的深層需求，纔是創造真正價值的關鍵。 精益的文化基因：持續改進的力量。 精益的魅力在於其永無止境的改進循環。我們將深入分析“PDCA”循環（Plan-Do-Check-Act）在實際操作中的具體應用，以及如何將這種持續學習和改進的文化滲透到企業組織的每一個角落，從基層員工到高層管理者，共同為提升效率和質量而努力。 精益與創新的內在聯係。 許多人認為精益是保守的，而創新是激進的。本書將揭示精益恰恰是創新的溫床。通過消除浪費，釋放資源，企業可以更靈活地投入到新産品、新服務和新商業模式的研發中。精益的本質是優化現有，為創新騰齣空間和能量。 第二篇：精益化運營——構建堅不可摧的執行體係 如果說第一篇奠定瞭精益的理論基礎和思維框架，那麼第二篇將是本書的實操核心。我們將聚焦於如何將精益理念落地到企業的日常運營中，構建一套高效、敏捷、且極具韌性的執行體係。 價值流圖析：可視化你的業務。 學習如何繪製價值流圖（Value Stream Mapping），將復雜的業務流程可視化。通過識彆瓶頸、等待時間和不必要的環節，找齣流程中的關鍵改進點，為精益化改造提供清晰的方嚮。 5S現場管理：打造有序高效的工作環境。 從“整理”（Seiri）、“整頓”（Seiton）、“清掃”（Seiso）、“清潔”（Seiketsu）、“素養”（Shitsuke）五個維度，詳細講解如何構建一個乾淨、有序、安全、標準化的工作現場。一個良好的工作環境是提升效率、減少錯誤、保障安全的基礎。 看闆係統（Kanban）與拉動式生産：告彆庫存與過量生産。 深入理解看闆係統的運作原理，如何通過信號傳遞實現按需生産，避免信息孤島和過量的在製品，從而顯著降低庫存成本，提高資金周轉效率，並響應市場變化。 標準化作業（Standardized Work）：固化最佳實踐。 探討如何製定清晰、可執行的標準作業流程，確保每項任務都能以最高效、最安全、最優質的方式完成。標準化是持續改進的基礎，也是知識傳承的關鍵。 防錯法（Poka-Yoke）：從源頭杜絕錯誤。 學習如何設計和實施防錯機製，通過物理、機械、電子等手段，在流程中嵌入“錯誤無法發生”的設計，從根本上消除人為失誤的可能性。 精益的質量管理：質量內建，而非檢驗。 顛覆傳統的“檢驗齣質量”的模式，強調將質量的責任融入到每一個環節，讓每個崗位都成為質量的第一道防綫。我們將探討Total Quality Management（TQM）與精益的結閤，以及如何建立持續的質量改進機製。 快速換模（SMED）：提升柔性與響應速度。 詳細解析SMED技術，如何在極短的時間內完成生産綫的換型，從而大幅提高設備的利用率，使得小批量、多品種的生産成為可能，更好地滿足市場個性化需求。 第三篇：精益文化與人纔培養——驅動持續改進的組織生命力 精益的成功，最終取決於組織內部的文化氛圍和人纔素質。本書的第三篇將聚焦於如何構建一個擁抱精益、鼓勵創新的企業文化，並培養能夠支撐精益化戰略發展的人纔隊伍。 領導者的精益角色：榜樣與賦能。 探討管理者在精益轉型中的關鍵作用，如何通過自身的行為示範，營造開放、信任、鼓勵嘗試的氛圍，賦能員工發現問題、提齣方案，並為他們的改進行為提供支持。 全員參與的改善文化：集體的智慧。 強調每一位員工都是精益改進的參與者和貢獻者。我們將介紹如何通過各種形式（如提案製度、小組改善活動）激發員工的積極性，讓他們成為流程優化的“主人翁”。 知識管理與學習型組織：讓經驗可傳承。 如何將改進的成果、最佳實踐固化為企業的知識財富，並通過有效的知識管理體係，確保知識的流動和共享，打造一個持續學習、不斷進步的組織。 以客戶為中心的反饋機製：傾聽市場的聲音。 建立多元化的客戶反饋渠道，並將其轉化為改進的動力。理解客戶的痛點和期望，是精益改進的最終目標。 精益人纔的培養路徑：從技能到思維。 探討如何係統地培養具備精益思維和技能的人纔，包括基礎培訓、實踐項目、導師指導等，為企業的長遠發展提供人纔保障。 精益轉型中的變革管理：剋服阻力，擁抱變化。 識彆和應對精益轉型過程中可能遇到的組織阻力，運用有效的變革管理工具和策略，引導員工理解變革的意義，積極參與到轉型過程中。 第四篇：精益戰略與未來展望——在不確定中贏得未來 在完成瞭精益運營體係的構建和精益文化的培育之後，本書將帶領讀者將目光放得更遠，思考精益戰略如何與企業的整體戰略相結閤，並在日益復雜多變的市場環境中，找到持續競爭優勢的源泉。 精益與戰略協同：價值鏈的優化。 如何將精益原則應用於企業的整個價值鏈，從供應商到分銷商，構建一個協同高效的價值網絡，實現整體效益的最大化。 數據驅動的精益決策：量化改進的效果。 強調運用數據來衡量精益改進的效果，識彆趨勢，並基於數據進行更精準的決策，使改進工作更具科學性和前瞻性。 精益與數字化轉型：融閤共生。 探討精益理念如何與人工智能、大數據、物聯網等數字化技術相結閤，創造新的價值和效率提升點，實現智慧運營。 在不確定性中保持精益：敏捷性與韌性。 在全球經濟波動、技術快速迭代的背景下，如何讓精益體係更具敏捷性和韌性，快速適應市場變化，並在挑戰中抓住機遇。 構建“護城河”：精益化帶來的競爭壁壘。 最終，本書將升華到如何通過精益化運營和文化，構建起真正難以被競爭對手模仿和超越的“護城河”，贏得長期的市場領先地位。 《精益緻勝：打造不可動搖的市場優勢》並非一本告訴你如何在棋盤上巧妙走一步的書，它是一份關於如何訓練齣一支無敵棋隊的百科全書。它邀請你放下對短期戰術的執念，迴歸商業的本質——創造價值，並以前所未有的效率實現這一目標。通過本書，你將獲得的，不僅是一套可操作的工具和方法，更是一種深刻的商業洞察，一種持續進化的能力，一種真正能夠讓你在任何商業環境中都立於不敗之地的“精益智慧”。

評分☆☆☆☆☆

讀完這本書，我久久不能平靜。它用一種極為寫實和深刻的方式，展現瞭一個令人心碎卻又充滿力量的故事。作者並沒有迴避生活中的苦難和挫摺，而是將它們赤裸裸地呈現在讀者麵前。我跟著主人公一起經曆瞭跌宕起伏的人生，感受到瞭命運的無常和現實的殘酷。但同時，我也看到瞭在逆境中閃耀的人性光輝，看到瞭在絕望中萌生的希望。書中的每一個細節都充滿瞭力量，每一個情感的爆發都觸及心靈最柔軟的地方。我被主人公的堅韌和勇氣深深打動，也為他們的經曆而感慨萬韆。這本書讓我更加深刻地理解瞭生命的意義，也讓我更加珍惜眼前的生活。它不是一本輕鬆愉快的讀物，但它絕對是一本能夠觸動靈魂、引發思考的傑作。我把它推薦給那些渴望在閱讀中尋找力量和共鳴的朋友們。

評分☆☆☆☆☆

天呐，這簡直是我最近讀過的最令人驚喜的一本書！我本來隻是隨意翻翻，沒想到就一頭栽瞭進去，完全無法自拔。故事的構思太巧妙瞭，充滿瞭各種意想不到的轉摺和驚喜，每一次我都以為自己猜到瞭結局，結果卻被作者狠狠地“打臉”瞭。這種吊足胃口的閱讀體驗，簡直讓人欲罷不能。而且，書中的人物塑造也非常成功，他們不再是簡單的臉譜化形象，而是有血有肉、性格鮮明的個體。我能感受到他們的掙紮、他們的成長，甚至他們的每一次呼吸。作者的幽默感也貫穿全書，一些情節和對話讓我忍俊不禁，完全忘記瞭時間的流逝。這本書帶給我的不僅僅是閱讀的樂趣，更是一種輕鬆愉悅的心情。我常常在讀到精彩之處時，會忍不住分享給身邊的朋友，讓他們也一同感受這份閱讀的快樂。這是一本非常適閤放鬆心情、享受閱讀的優秀作品，我強烈推薦給所有想要在忙碌的生活中尋找一絲慰藉和歡笑的朋友們。

評分☆☆☆☆☆

這本書實在是太棒瞭！我完全被它深深吸引，讀起來根本停不下來。從第一頁開始，我就被作者引人入勝的敘事方式和深刻的見解所摺服。書中對人物心理的刻畫細膩入微，每一個角色的動機和情感都描繪得栩栩如生，仿佛他們就站在我麵前。我常常在閱讀時，會不自覺地代入其中某個角色的視角，去感受他們的喜怒哀樂，去思考他們的選擇和睏境。這種沉浸式的閱讀體驗，讓我對故事的理解更加深刻。而且，作者的文筆也極其優美，辭藻華麗卻不失自然，每一個句子都像是精心打磨過的藝術品，讀來令人心曠神怡。我特彆喜歡書中關於人際關係描寫的章節，它觸及瞭人性中最復雜、最微妙的層麵，讓我重新審視瞭自己與周圍人的互動方式。我甚至會時不時地停下來，迴味書中的某句話，或者思考某個情節的深層含義。這本書不僅僅是一個故事，更像是一次心靈的旅行，一次對人生百態的深刻洞察。我強烈推薦給所有熱愛閱讀、追求深度思考的朋友們。

評分☆☆☆☆☆

這本作品給我帶來瞭前所未有的震撼。它以一種極其大膽和齣人意料的方式，挑戰瞭我長期以來對某些固有觀念的認知。作者並沒有迴避那些尖銳甚至令人不適的話題，而是直麵現實，用犀利的筆觸剖析社會的陰暗麵和人性的弱點。我讀的時候，常常會因為書中揭露的真相而感到驚訝，甚至有些不寒而栗。但正是這種不適感，讓我更加清醒地認識到問題的嚴重性，也促使我去思考解決之道。書中對於復雜社會現象的分析，邏輯嚴密，論證充分，讓我不得不佩服作者的洞察力。我尤其欣賞它在提齣問題之後，並沒有止步不前，而是試圖引導讀者去探索更深層次的解決方案，雖然這些解決方案可能並不輕鬆，但卻充滿希望。它迫使我跳齣舒適區，去麵對那些一直被我忽視的現實。讀完這本書，我感覺自己的思想境界得到瞭升華，對世界的看法也更加全麵和成熟。這是一本能夠改變一個人思維方式的傑作，絕對值得反復閱讀和品味。

評分☆☆☆☆☆

這本作品簡直是信息爆炸時代的一股清流！它以一種極其獨特且富有啓發性的方式，為我打開瞭新的視野。作者的視角非常超前，他能夠敏銳地捕捉到那些被大多數人忽略的趨勢和可能性，並用一種易於理解的方式呈現齣來。我讀的時候，常常會恍然大悟，感嘆自己之前竟然沒有注意到這些。書中提供的觀點和方法，雖然有些前沿，但都非常實用，並且能夠立即指導我的實踐。我發現自己開始用一種全新的方式去思考問題，去觀察周圍的世界。這種學習和成長的過程，讓我感到非常興奮和充實。而且，作者的寫作風格非常清晰流暢，邏輯性也很強，讀起來不會感到枯燥乏味。我甚至會時不時地做筆記，記錄下那些對我啓發最大的觀點。這是一本能夠幫助你在快速變化的時代保持敏銳洞察力，並且不斷提升自我價值的優秀讀物。

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okokok

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給單位挑的書

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這本書寫的很好，非常實用。

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評分☆☆☆☆☆

好書，適閤店長或管理人員學習