不懂心理学，还敢做销售？ pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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志朝 著

图书标签:

• 销售技巧
• 心理学
• 销售心理
• 沟通技巧
• 人际关系
• 职场技能
• 销售实战
• 影响力
• 行为心理学
• 销售提升

出版社： 成都时代出版社

ISBN：9787546418711

版次：1

商品编码：12239928

包装：精装

开本：32开

出版时间：2017-09-01

用纸：轻型纸

页数：304

字数：200000

正文语种：中文

内容简介

本书适用于从事销售以及管理行业的读者。从心理学角度解读销售，涉及心理学和营销学两个学科的内容，以销售活动为主线，配合相关的心理学理论，系统而科学地讲述了心理学在销售活动中的应用。 对销售人员在销售过程中的不同阶段，消费者的不同心理，以及销售人员应该如何去面对客户等方面都做了详细介绍。

作者简介

志朝，现任某网络科技公司CEO，曾担任某文化公司主编。在商界纵横驰骋多年，致力于市场营销学、管理学研究。经商之余，潜心研究管理科学，结合实践，对经营管理制胜秘诀有了深刻的领悟和阐释。出版有《先交朋友，再做生意》《管人的学问》、《管人管事枕边书》、等畅销书。其作品风靡台湾、日本、韩国等亚洲各地。

目录

第1章销售就是心与心的较量
1销售就是一场心理暗战｜
2要想从客户口袋里掏钱，先要向客户掏心｜
3唯我独尊——客户最关心的是自己｜
4千万别让客户觉得你只是为了赚他的钱｜
5记住，嫌货人才是买货人｜
6不要在客户面前喋喋不休｜
7一定要换位思考，从客户的立场出发｜
8想方设法，迅速了解客户的真实意图｜
第2章客户为什么要和你成交
1三流销售卖产品，一流销售卖好处｜
2永远不要把客户当笨蛋｜
3真诚大于技巧｜
4顾客喜欢顾问、专家式的销售人｜
5必须承认产品既有优点也有不足之处｜
6价格策略，让客户真正体会到“货真价实”｜
7销售，其实就是推销你自己｜
8真心地与客户交朋友｜
第3章达不成交易，一切都是空谈
——“踢好”临门一脚
1小生意做人，大生意做局｜
2掌握客户在成交前的心理状况，不要放过成交的信号｜
3介绍产品时不要马上提出成交要求｜
4讲故事，让你的产品介绍更生动｜
5减少客户对风险的担忧｜
6超出期望的服务是客源不断的秘诀｜
第4章心理认同术——拉近与客户的
心理距离才能赢得客户
1假如这是你的钱，你会怎么做｜
2全面了解客户需求，帮助消除客户的顾虑｜
3无论何时，销售员都要以客户的利益为主｜
4投其所好能够最迅速地达到让别人喜欢自己的目的｜
5“一诺千金”，承诺客户的要立即去做｜
6耐心倾听客户的抱怨｜
7用正确的态度对待顾客的投诉｜
8即使顾客无理，也不能失理｜
第5章心理暗示术——赢单的关键是
让客户不知不觉说“是”
1让客户一开始就说“是”｜
2重复说明一个重要信息，加深其做出购买的行为｜
3隐晦表达更容易被接受｜
4暗示客户不购买会遭受的痛苦，刺激其做出购买行为｜
5暗盘优惠：让顾客在感激涕零中成为忠实客户｜
6利益引导法：人人都有趋利心理｜
7让第三方为你说话，这种心理暗示更有效果｜
8欲擒故纵策略：有时后退是为了更好地前进｜
第6章心理掌控术——抓住“上帝”
那根“软肋”
1爱慕虚荣型客户——奉承是屡试不爽的秘密武器｜
2节约俭朴型客户——让他感觉所有的钱都花在了刀刃上｜
3犹豫不决型客户——用危机感使其快下决心｜
4贪小便宜型客户——给他一些小便宜，
实现自己的“大便宜”｜
5分析型顾客心理：直到他挑不出毛病｜
6精明型顾客心理：他能否得到实在的优惠呢｜
7外向型顾客心理：喜欢就买，求你不要啰唆｜
8内敛型顾客心理：他能否真切体会到你的真诚｜
9标新立异型顾客心理：他需要的就是个性｜
第7章心理读人术
——小动作“出卖”顾客大心理
1“魔鬼”藏于细节——读懂顾客的非语言信号｜
2眼睛就是顾客赤裸裸的内心｜
3眉语，是顾客的第二张嘴｜
4读懂客户的手部动作｜
5那些撒谎者最常做的手势动作｜
6怎么坐？腿怎么放？你能看出客户怎么想｜
7从饮酒、吃的习惯把握顾客的心理｜
8积极创造让客户无法抗拒的强大气场｜
第8章心理博弈术——销售中
不可不知的心理学诡计
1商战中常用的心理战术｜
2抓住人好面子的特点，让客户乖乖束手就擒｜
3“冲动是魔鬼”让客户在冲动中做出购买决定｜
4攀比效应：以同类人做比较，激发客户的攀比心理｜
5门槛效应：逐步提出自己的要求，获得更大的让步｜
6“相互退让策略”：高明的销售员总是让客户觉得他赢了｜
7在关键人物身上下功夫｜
第9章修炼绝妙的销售口才
——把话说到客户心坎上
1一流的销售员，一定是一流的沟通高手｜
2好的开场白是销售成功的一半｜
3让语言与产品相匹配｜
4把握好说话的节奏｜
5不说批评性话语，人们都喜欢听好话｜
6向客户提问，既要有层次，又要切中要害｜
第10章掌握高超的谈话技巧
——在谈判中“俘虏”客户
1谈判是一场以双赢为目的的生意｜
2销售谈判过程中，不可过早地做出让步｜
3永远不要接受第一次开价或还价｜
4永远不要泄露自己的底牌｜
5欲擒故纵，放长线才能钓大鱼｜
6谈判地点的选择藏玄机——谁的地盘谁做主｜

精彩书摘

　　1销售就是一场心理暗战
　　商场是一个交易和博弈的场所，是那些洞悉人心的销售人员的博弈场，销售人员都是时刻实践消费心理学的人，人们在推杯换盏的销售游戏中，每一个场景中眼神和动作，其实都在透露着信息。
　　美国硅谷投资教父彼得·蒂尔在他的知名作品《从0到1》这本书中，道出了自己对于营销的理解，他认为，其实在商业界，人们普遍高估了技术工程的难度，而低估了营销的难度，在企业里，企业的技术知识是极其重要的，但是如果没有出色营销技术的支持，再好的产品也不一定能够在市场中获胜。
　　技术工程是标准化的，但是对于服务的客户，却永远也做不到标准化。面对客户，分析客户是一门高难度的技术活。客户是活生生的人，每一个人都是不一样的，所以销售人员在面对每一个人的时候，就需要采取不同的方式来对待。知名经济学家普拉哈拉德在谈到当代企业的成功定律的时候，强调：“新一代的消费者迅速成长，他们期望被当成独特的个体对待，这些消费者渴望企业能够给予更多的感性的因素，而不仅仅满足于商品的层面，他们会选择那些能够跟他们进行心灵层面共鸣的企业。”
　　出色的企业销售部门能够充分挖掘客户的信息，能够在客户的一举一动中理解顾客，这些企业建立了完备的信息化系统，建立用户群的大数据系统，能够在面对客户的时候，拿出更加精细的服务方案。这个时代，一种最主要的工作方式就是客户建立连接，并且建立一种深入的关系。
　　客户的感知依赖于销售人员和他们的互动，浅度的营销传播其实已经失去了市场效能，新的营销已经升级到了客户的心灵层面，所以在这个时代能够生存得很好的企业，是需要专业的用户研究的，满足客户心灵的过程，就是一个隐藏和捕捉心理层面的信息过程，这是一种心理层面的暗战。
　　要理解顾客，销售人员不学心理学是不行的，这个时代最珍视的价值就是懂，人分成不同的行为模式，就具体的客户而言，他的心理状态和我们做生意之间，存在着很紧密的关系。了解客户更多的信息，也就知道了这个人的行为为何如此。
　　其实，在销售心理学中，有两个心理博弈层面的内容：一个是尽量隐藏己方的信息，而以追求对方的信息透明化为目标，这种信息获取和隐藏都是策略性的，这也是本书所要介绍的内容；另外一个就是尽量向客户展示更多的己方信息，让对方能够产生心灵层面的共鸣策略，这是互联网时代最主要的客户心理影响策略。
　　在营销的过程中，消费心理涉及两个方面：一个就是在营销过程中一对一的客户心理研究方向；另一个则是如何理解群体客户的心理，然后加以适当地引导策略。后者对于现代企业经营来说，是非常重要的研究方向。
　　销售是一场没有明确指示牌的心理暗战，销售人员在分析客户的心理过程中，不知道客户的内心是怎么想的，客户有时候会有莫名其妙的反应，销售人员需要根据这些客户的复杂反应做出迅速的判断，并且采取适当的应对方案。
　　当代营销界大师级的人物，都是洞悉人心的高手。阿里巴巴集团董事局主席马云堪称大众心理学研究大师。这种出色的心理探测和引导能力，使得他在不懂电脑，不懂软件技术的情况下，就能够运用自己的推销技能，向全世界资本界来推销自己的电子商务的未来图景，能够通过精巧的心理捕获过程，建立一个世界级的事业。
　　大众心理是能够被引导的，营销说到底就是一场大众心理的博弈和引导游戏。马云在任何场合都在宣扬一个电子商务的新世界，这是企业的愿景，也是大众电子商务创业的愿景。大众在一开始没有形成购买模式，对于电子商务交易的安全性也提出质疑。但是先期的试水者一旦使用了淘宝，那么他们就产生了路径依赖，上淘宝购物就成了标准的流程。这种习惯的培养用了很多年的时间，人们从对抗电子商务，到争先恐后加入淘宝开店或成为购物大军成员。这是当代大众营销心理学实践过程中的经典案例。
　　马云和他的企业通过大量的心理探测实践，通过不断地告知大众，不从事电子商务，就是落伍，就会被淘汰掉，激起了大众对未来的恐惧；同时，马云又在描绘未来的美好图景，让天下没有难做的生意，这又激发了大众网上购物的兴趣。这样的互动过程，使得淘宝和天猫网站聚拢了上千万的卖家和买家，在无中生有中创立了具有强大竞争力的电子商务集团。
　　心理引导已经成为当代营销的主流模式，一个不研究客户心理的企业是一个营销粗放的企业，是无法适应这个时代的。阿里巴巴的客户心理影响过程是一个十年的持续细腻的运作过程，这是人类商业史上一个辉煌的案例。
　　从微观上来看营销，和客户的交流，接纳和反接纳的过程就是一种心理的博弈。一般来说，通过一个人的言行举止，我们基本上可以看出一个人的性格与特点，看出他的为人之道。因此，每当有新的客户时，在第一次与客户的接触中，我们要善于当好“听众”。要注意观察客户的表情，通过他的言语和表情来分析其属于什么样性格特点的人，这样，在以后的交往中就可以根据他的性格特点来采用恰当的方式与其进行沟通交流。
　　跟客户谈恋爱就好像不是一见钟情的男孩追求女孩，中间隔着很大的距离，需要苦苦追求才能够得手。销售人员需要展开自己的追求，这需要和客户长期的相处，才能“日久生情”。当然，真正关注客户，真心想与客户交朋友，在平常与客户的交往中就一定会说一些让客户爱听的话，做一些让客户满意的事，才能在长期的交往中，相互之间形成良好的印象，从而结下深厚的友谊。
　　当客户接纳你的时候，你才能进入他的圈子，形成一个利益上的关联者。这个考核过程结束了，才能成为一个真正的合作者，合作以后，也要不断地加深与客户的情感，让客户在想要抛弃你的时候，不忍心抛弃你，这样才能维系长久的合作关系。
　　2要想从客户口袋里掏钱，先要向客户掏心
　　在销售心理学中，客户和企业价值观之间需要一种相互理解的桥梁，企业提供的，刚好是客户想要的，销售是各自走向对方达成共识的结果，而不是为了展示销售人员的推销才能，事实上，那些强行推销的理论和实践从来就不是推销市场中的真实场景。
　　在做业务的过程中，销售人员寻找到一个目标客户，在最初带有陌生感的接触中，客户有可能会故意隐藏自己的真实需求，因为他们这个时候还没有跟你继续打交道的意思，所以才不能跟你说实话。因为客户在心里觉得，不会和你走多远，所以没有必要和你透露他们自己的企业运营状态。
　　销售在最初就是一个突破心防的过程，其实，如果需要进一步拓展客户关系，销售人员就需要展示自己的真诚，这类似于攻城。客户的内心里可能有好几道城门，只有那些不断进入内城的销售人员才能够获得客户的订单。
　　这其实就是一种心理学上的博弈，销售人员需要一开始就去化解客户的敌意，销售人员应该知道人与人之间接触的规律。在做大客户的过程中，如果第一次面对客户就喋喋不休地讲述自己产品如此这般的好，只会引起客户的反感。其实，做销售有一个常识，那就是要想从客户口袋里掏钱，先要向客户掏心。
　　所谓掏心，其实就是创造机会，向客户全面展示自己，获得客户的心灵层面的共鸣，让客户觉得销售人员和自己是一路子的人，从而去掉心防，成为伙伴和朋友。
　　一位资深的销售人员说出了自己的经验，其实在销售过程中，很多人在心理上都是有壳的，如说服成功者比较难的。成功者大部分都是有点偏执的人，他们会坚持自己的观点，不容易做出改变。他们很自信，所以销售人员和这样的客户沟通，不要一下子就将自己放在一个推销者的位置上，而是研究一下这个人的行为模式，在这个过程中也就理解他会接受什么样的行为。
　　因为事业成功者很自信，而且可能还有一定的社会地位，所以这些客户身上即使有什么缺点，也都没有人跟他讲。我们如果留意一下，就会发现很多领导者其实也有很“弱智”的观点和认识，只是没有人帮他纠正罢了。我们在销售过程中，只是在商言商，没有必要帮着客户去纠正他们身上的缺点。我们在工作中要做的就是绕过客户心理厚厚的壳，去做生意而已。
　　任先生是一家国有控股科技企业的大区销售总监，有二十多年的销售经验，他总结的几条面向客户展示自己的方式方法，很值得借鉴。
　　任先生的车里是从来不空的，在车的后备厢中总是准备着满满当当的各种各样的小礼品，这些都是任先生精心挑选的东西。他见任何客户都是不空手的，小到一个优盘，大到几瓶好酒、好烟、香木、收藏品等等。根据不同客户的身份地位会给予不同价值的东西。任先生有自己的一套“高深”理论，人类从原始社会开始，忠诚于“首领”的方式就是向其贡献自己的礼物。这是人类骨子里的东西。对于向自己奉送小礼物的人，客户戒备心理马上就会小很多，这是一种显示友谊的方式。空口无凭，还是要靠一些简单的小礼物。
　　任先生告诫我们：在展示自己的过程中，千万不要将自己的价值观放在前面，比如你对于某个现代大人物很崇拜，客户的价值观很可能站在你的对立面，他就会在内心最深的层次中排斥你，这不是玩笑话，这会毁掉你好不容易争取来的生意。销售人员要隐藏自己的政治观之类的东西，别人说什么，附和就是了，不要争论起来。
　　客户最大的爱好是什么？这是销售人员第一次必须问出的问题，如果第一次拜访不知道人家喜欢什么，你这个销售人员就不合格了。第二次见面的时候，就该给人家带他们自己喜欢的东西了，或者讲话的时候，就能够找到共同点了。或许销售人员对客户喜欢的东西不懂，不懂有什么关系呢，回去学就是了。
　　人心都是肉长的，人成为朋友之后，只要你的产品质量好，那就可以了，剩下的就是等机会。客户最后一关，就是分辨出你是做事的还是只适合做酒肉朋友，所以最后一条，还是要专业，做到这几点，大致上就算是个合格的推销员了。
　　0不懂心理学，还敢做销售？
　　第1章销售就是心与心的较量0
　　销售人员必须知道一个基础的商业常识，那就是钱只是财富的象征物，财富比钱的内涵要丰富很多，不要总想着到客户的口袋里去掏钱，而是要能够立足于企业的竞争力，为客户创造更大的商业价值。没有这个基础，是无法获得客户认可的，即使情同父子，也无能为力。
　　商场的残酷在于有一个准入的门槛，无论怎么样，销售人员所在的企业都需要足够的市场竞争力，你的产品能够满足客户的某一个方面的需求。在这个基础上，说服客户购买，就变成一个方法问题。
　　客户如何接受你，这是客户心理的问题；你要让客户接受你，就必须装扮成客户喜欢的样子。客户喜欢什么样的产品，你就将你的产品描述成他喜欢的样子，代表了他的个人价值和生活理想。这就是天底下所有企业品牌的秘密。
　　客户喜欢什么样的人，当然会有共性的东西，比如阳光幽默，成为一个有意思的人。这样的人走到哪里都会受人欢迎。客户也有客户，他们在生意场上走来走去，也是很累的，如果我们能够带给他一些轻松减压的东西，那么这就是客户喜欢的。
　　幽默的人在哪里都是受欢迎的，因为这有利于创造一种良好的交流气氛，在交易的过程中，说不中听的话可能瞬间就增加了压力，让交流的氛围变得不友好，但是幽默可以化解掉这些不愉快，为交易创造一个友好的环境。你要让客户跟你做交易的时候轻松愉快，让他们喜欢和你交往的这个氛围。这个说难也难，说简单也简单，但是就是要我们努力去做，意识到需要创造一个有利于生意的环境。
　　幽默的人都有丰富的内心、细腻的情感和出色的观察能力。销售人员要能够将客户的心情引向阳光的一面，谁会在商务活动中喜欢上一个愁眉苦脸的销售人员呢？
　　幽默，其实质是一种心理优势的体现，富有幽默感的人，在内心深处都有较强的自身优越感，所以才会自嘲，而且自我嘲弄、自我贬低的程度甚至超过任何外人的轻视、指责和攻击。当遇到别人的挑衅时，巧妙地运用幽默的自嘲，可以像太极推手一样化解对方的攻击，同时释放自己心中的不快。
　　南方人是比较喜欢喝工夫茶的，这其实是一种很科学的跟客户进行交流的方式，因为你和客户在正式场合去谈事的话，在很正式的商务环境中，人们想放松其实也放松不起来，只有在比较悠闲安静的场合，人的心才会定下来，在轻松愉快的气氛里去谈事情。
　　不知道销售人员有没有这样的感觉，在正式的工作环境中，你想谈谈私事的时候，就会感到不合适，开几个轻松的小玩笑都开不起来。但是我们如果在喝工夫茶的时候，就很容易聊到一个人的私事，一个人的家庭和他的朋友，一个人在谈及自己爱好的时候，很容易就会将自己的真实情感表达出来。而客户一旦将自己真实的情感表达出来了，他自己也是收不回去的，这就为进一步的生意进展奠定了基础。客户的话是一张藏宝图，顺着它就能找到宝藏。
　　把客户心掏出来的过程，实际上就是一种情境的营销技术。关于情境营销，在这里也没有必要堆砌概念了，就是将客户拉入到自己构建的梦境中，销售人员帮助客户去构建这个梦境，帮他描述这个梦境，这个梦境是购买了我们的产品才有的氛围。这是世界一般奢侈品和很多工业产品的营销方式。其实，这用来对付一般客户也是合适的。
　　如何让客户说自己的事情，也是有技巧的。一般情况下，一个人对你讲自己过去的时候，已经把你当成朋友了，他在说话的时候，实际上是在和你分享自己的生活经历。在商务交往中，如果完全没有交易意向的话，客户根本就不跟你讲这些东西，因为这里面到底还是涉及了自己的个人生活。
　　要想让客户说话，按照前文说的，就是在赞叹客户当下的基础上，你要时时表现出对客户的兴趣。
　　如果在销售过程中，这种销售发生在异性之间的话，会让男客户产生被崇拜的感觉，感到自己还是很有魅力的。这能够增强客户的自信心。
　　在商场上，利用性格差异做成生意的人也是很多的，这大体上就是由两性的差异引起的。其实对于一个女人而言，只要女人表现出对男人有一点好感就够了，男人往往就会充分利用自己的想象力，构思出很多和这个女人的故事。其实直到交易做成了，女销售人跟客户还是纯粹的合作关系。这也是很多企业喜欢放几个“花瓶”的原因。不是想让“花瓶”做什么，而是在谈判或者交往的过程中，勾起男性客户丰富的想象力，创造一个友好的氛围，因为即使客户想发飙的时候，看到边上有个长相姣好的女子，也就立马收起自己的嘴脸，变成一个绅士了。
　　3唯我独尊——客户最关心的是自己
　　亚当·斯密《国富论》中的核心基础理论，就是假设市场人是自私的，所以需要建立一种立足于人性自私之上的竞争性的分工体系和经济制度，让自私变成一种利他的因素。销售人销售过程，实际上就是尊重人性的过程。其实，人性自私的最直接的表现就是他们总是最关心自己的感受和利益。
　　很多销售人员在销售产品的时候，总是将用户看成是统一的角色，那就是购买者，他们认为购买者的心理是一样的。实际上我们始终要将用户看成是一个完整的人。基于工业思维的人，不会区分用户与用户的区别，实际上，用户之间的差异性正是我们要尊重的。
　　世界知名的商业学者普拉哈拉德提出了R=1的概念，也就是用户是一个一个人，不是一个整体，我们只有在尊重了用户个体的差异性的时候，才能够和顾客建立一种比较紧密的关系。他还认为，这是企业在互联网时代获得成功的重要定律。
　　普拉哈拉德是世界知名的企业新管理模式探索领域的专家，他是一位印度裔美国人，对于近年来的企业架构的设计和营销的模式转变，都是从客户价值和客户心理进行讨论的。他的思想为互联网时代的群体和个体心理的变迁提供了很好的理论指导。
　　普拉哈拉德在他的书《成功定律》中谈及营销，在尊重消费者个体差异的基础上翻转原来的商业模式，即用大规模定制的方式来满足客户，用人性化的沟通方式关注客户的生活。
　　普拉哈拉德的学说，在中国人的词汇中，就是要尊重个体消费者的存在感，这是新的营销模式的核心。营销能够增强客户的社会存在感，那么这样的价值策略就是有成效的，反之，就可能成为上一个时代的企业，被新的企业所替代掉。
　　三星手机就忽略了普拉哈拉德的尊重个体的策略，三星手机在全球市场都遇到了暂时的困难，原因是三星手机采取了“机海战略”，几百元的低端手机和老人手机都做，几千元的中高级手机也做，当一个花了5000元人民币的手机用户看到边上一个买菜的老奶奶也在用三星系列手机的时候，客户的体验就被破坏了。他会认为自己就是和老奶奶一样，失去了时尚性。对于客户内心来说，他感觉自己被企业耍了。这种体验感会让他感到自我存在感丧失了。
　　其他的手机厂商则有自己的明确定位，小米手机就是学生和一般工薪阶层的高性能手机，苹果认为自己的产品就是科技奢侈品。所以三星在产品定位上的模糊使得每个阶层的客户都不看好，最后破坏了客户个体的自我认同感，这使得三星每个层面的市场都在被竞争对手蚕食，这是一个很可怕的教训。
　　事实也是如此，用户是在意自己的内心感受的，甚至有一点唯我独尊的味道，新一代的消费者对自我的认同感要普遍高于上一代人。他们在自己的内心里敢于坚持自己的意见，销售人员要去尊重他的意见而不是企图改变他们，一旦他们发现商家有了说教的味道以后，往往扭头就走。他们没有耐心去听从商家的表达，他们真正的想法是这个品牌懂不懂我。
　　互联网让用户能够轻松获得信息，对于商家的信息他们能够使用手机进行即刻的查询，由于卖家和买家的信息已经开始对称，所以用户在商家面前会更加自信，这也是很多店铺的销售人员总是抱怨这活没法干了的原因。当用户更懂商品的时候，你已经无法再跟他讨论商品的问题。事实上，就是营销理论更加注重人与人之间的关系连接。
　　在新的销售行为中，商家从一开始就需要隐藏住自己的观点，在设定的场景中要让用户自己说出自己是什么样的人，喜欢什么样的风格，而不是销售人员对于商品一开始就下自己的定论，销售人员怎么想是不重要的，用户的价值观和怎么想才是最重要的。
　　新一代的消费者普遍比较自信，他们也不会掩饰自己的内心的想法，所以跟他们在一起做事，就需要理解他们直来直去的风格，其实年轻人不喜欢跟商家兜圈子，而是喜欢直奔主题，他们在购物的时候，总是喜欢用简单的一句话就打发了，“这是我喜欢的”，“这不是我喜欢的”，“这是有感觉的”，“这是我没有感觉的”，他们的判断就是这样的。
　　用户喜欢就是喜欢，不喜欢就是不喜欢，这是他们的个性，也是他们判断产品和服务的效率。现在的生活节奏很快，用户没有必要慢慢地了解我们的产品。提前将他们能够想到的事情全部想到了，他们没有想到的事情也想到了，超越了他们的预期，获得了他们的尖叫式的回应，这才是互联网时代对产品和服务的要求。
　　现在的企业需要和用户群体很紧密地纠缠在一起，而不是远离他们，处于另外一个阵营中，很多商业界的人士都告诫现在的创业者，闭门造车式产品运营和销售往往不能让用户有感觉，在做事一开始，就需要让用户真正地参与进来。参与到产品和服务的全程中来，让用户参与的时候有成就感，让他们认为这是他们参与创造的产品，也是他们自己的产品。
　　自信的用户其实也是优质的用户，他们做出的判断，以及对于商品使用后的感觉会跟更多的人进行分享。分享信息是这个时代的主要特征之一。
　　企业最好能够给用户提供舞台，让用户自己去表演，在与企业互动的过程中，他们会建立对企业的忠诚度，一个用户对企业参与的事情越多，对于企业的支持就会越多，这几乎已经成为一种铁律。
　　让用户喜欢不是一件容易的事情，很多的企业根本就做不到这一点，因为一个企业在运营的过程中很可能会忽视自己的用户，不知道自己的用户是谁，也根本描绘不出他们整个生活状态是什么。也就是说，这些企业根本就没有学会如何和用户进行对话和互动。商业不是我要什么，而是研究用户，明白用户有什么样的需求，并且以什么样的方式来满足他们。
　　在以前，在互联网没有出现之前，企业生产和用户之间是分离的，企业不知道用户在哪里，用户是谁。因为没有这些资料的收集，也就不可能积累更多关于用户的真正的需求。但是在互联网特别是移动互联网发展起来之后，用户的言行和生活习惯实际上都是可以通过大数据进行分析的。用户喜欢什么不喜欢什么，他的很多习惯实际上都能够通过大数据计算的方式提前获得。当我们的销售人员在充分了解一个人的生活习惯之后，就能够很精准地把握用户内心真正的需要。
　　当我们能够在网络上找到用户群体的时候，往往是他们还没有开口，销售人员就已经知道了他们背后的需求是什么。原因就是我们知道很多，我们能够理解他们。
　　用户永远会在乎自己使用产品和服务的感觉，小米营销总监黎万强认为，我们在这个时代做事情，就需要潜入用户的大脑里。拥有强大的自我的人往往感到孤独，销售人需要知道用户的这种孤独感。做一个懂得用户的人其实不容易，陪伴用户，让用户觉得不孤独，这是商业的一个境界，也是时代对于商家的要求。
　　4千万别让客户觉得你只是为了赚他的钱
　　对于销售人员而言，我们去做销售，实际上是帮助客户解决问题的过程或者满足客户需要的过程。做销售，都要有这样的认识，我们是商业价值的提供者，而不是去赚客户的钱。不错，销售人员是赚客户的钱，但是这个钱是客户愿意给我们赚的，因为我们向客户提供了更大的商业价值。
　　客户的观念各有不同，有些客户确实会认为，你去推销东西的时候，实际上是在花他的现金。如果销售人员给予客户的是企业发展新机会，那么情形会完全不一样。如果我们能够让客户真正得益，思考给客户带来好处的话，那在内心里，销售人就会比较自信。一个有一流竞争力的企业，销售人员在客户面前也是很受欢迎的。市场本来就优秀资源稀缺，如果你足够的优秀，也就不需要担心客户会怎么想。
　　王先生是一家艺术品销售商，他代理了很多当代艺术家的作品，将这些作品推荐给那些住在别墅里的“有钱人”。王先生的客户都是一些企业主，至少也是大企业的“金领”。王先生说：“其实我的客户都是一些精明的商人，他们对于钱十分敏感，对于陌生人防范心理十分重，出于资产保全的警惕，这样的人很难接近。”
　　但是王先生的业绩还不错，每一年能够推介出3000多万的作品。王先生说，不要看我的销售数字，确实，这个数字在账面上不错，但是我的客户有反悔的权利，客户购买的作品可以退回来，我们在销售的时候为客户提供了一个退出的机制，这解决了很多人的后顾之忧，特别是那些上百万的高价值作品，客户很害怕自己的资金套牢，而我们提供的机制就是保证他们的作品能够变现，比如在我这里购买了100万的一幅作品，我们可以提供一定额度的借款，能够完成短期周转。
　　王先生认为自己提供给客户的不是一个作品，而是一个提升自身艺术素养的机会。他说：“我和客户一起，为他们打开艺术市场，因为你知道，中国未来的艺术市场是一定会繁荣起来的，而且将成为富人理财的一个方向。我的客户之所以跟我合作，其实也是一个学习艺术投资的机会。”
　　……

前言/序言

　　商场是那些洞悉人心的销售人员的博弈场。在这个没有硝烟的战场上，销售人员时刻都在实践着消费心理学。在现实生活中，无论你从事什么行业，其实每个人都是销售员。画家销售美感，政治家销售政见，作家销售故事，发明家销售发明，男人销售自己的才华与魄力，女人销售自己的美丽和学识。可以说，人生处处都是销售，销售既是一项伟大的事业，同时也是一门科学，一门艺术，更是一场战争。销售不是简单的商品与货币交换，而是一场表面波澜不惊，内在却波涛汹涌的心理战。
　　当下是一个竞争的时代，顾客已经变得越来越聪明，越来越挑剔。在激烈的商战中，销售人员作为商家的战士，战斗在第一线，面临进场难、谈判难、销售难、回款难、心态调整难等诸多问题。要想成功地销售出自己的商品，很大程度上取决于销售人员对顾客与客户心理的掌控能力。正所谓：“工欲善其事，必先利其器。”销售人员要想从客户的口袋里掏钱，首先要向客户掏心。如果事先不做充分准备，面对客户各种要求，只能是措手不及、一败涂地。销售人员只有将自己手中的武器磨得足够锋利，有效掌握销售的心理技巧，才能信心百倍地走上战场，赢得一次又一次的胜利。
　　“成功的推销员一定是一个伟大的心理学家。”这是销售行业的一句名言。一个成功的销售员往往不是因为有一副三寸不烂之舌，而是因为他精通销售心理学！不懂心理学的销售员，很难成功地完成销售任务。因为每次销售人员从一开始找到一个客户直到完成交易，他所需要的不仅仅是细致的安排和周密的计划，更需要和客户进行心理上的交战。如果你想钓到鱼，就得像鱼那样思考。先做客户的知心人，再做赚钱的生意人！
　　世界营销界知名人寿保险经纪人乔·什道夫博士说过：“只有在营销员遇到障碍后，他的营销工作才算开始。如果客户没有拒绝，营销员这一职业就不伟大了。”每一个销售人员都会面对不同的客户，都会遭到客户的残忍拒绝。但是，成功的销售是从每一个拒绝开始的。在销售过程中，面对客户的麻烦问题，你是失去耐性，最后把局面搞砸，还是控制自己的情绪，镇定自己的心智，用智慧的心理学技巧拿下客户？面对客户的怀疑和失礼，你是怒火攻心，最后说了不该说的话，还是换位思考，将心比心，用语言拉近彼此的距离，让客户对你说的话感兴趣？
　　有人说：“一流的销售员，一定是一流的沟通高手。”的确如此，要知道经过语言培训的销售员的销售业绩比没有经过培训的人销售额平均高出20%。搞销售的人，必须有“说”的本领。但是“能说”不等于“会说”。“能说”靠嘴巴，“会说”靠心灵。因此，用嘴不如用心，是销售行业颠扑不破的铁律。如何全面了解客户的需求，帮助消除客户的疑虑；如何投其所好，以最快的速度让顾客喜欢自己的推荐?要知道好产品不只是卖到顾客手里，更要让顾客记在心上；成功的销售不只让客户口服，更要让客户心服。要让客户一开始就说“是”，引导客户消费和认可，加深客户的购买欲望。
　　销售就是一场心理战，销售就是心与心的较量，不懂心理学就做不好销售。在销售领域，有98%的知识是理解人的心理和行为，2%的知识是产品知识，销售的过程就是一个人与人之间打交道的过程，销售其实就是心理学的较量。了解客户的心理需要心理学，修炼自己的心理也需要心理学，心理学能够帮助销售员坚定自己的心，赢得客户的心。销售要成功，从懂得心理学开始。
　　本书将心理学和销售技巧紧密结合，通过生动的解析和事例，从销售人员的心理领悟、顾客的消费心理透视及销售过程中的心理较量等多个方面加以充分阐述，详解与客户沟通、交际、博弈的心理过程，分享实用有效的心理策略，出奇制胜的心理操纵，步步为赢的攻心技巧。本书是销售精英必不可少的营销秘籍，更是轻松拿下每一单，让你在销售道路上走得更顺畅的制胜法宝！

不止是技巧：洞察人心，成就卓越销售的秘密武器 在这个充满竞争与变化的时代，销售早已不再是简单的推销和讨价还价。它是一门深刻理解人性的艺术，是建立信任、激发需求、解决痛点的智慧。当许多销售人员还在原地摸索，苦于业绩增长的瓶颈时，那些真正卓越的销售者，早已悄然掌握了一股强大的力量——心理学的力量。 你是否曾有过这样的经历：明明准备充分，产品优势也讲解得头头是道，却依然无法打动客户？你是否觉得，面对不同的客户，总是需要一套截然不同的说辞，有时甚至会感觉力不从心？你是否渴望更精准地把握客户的真实需求，更有效地应对客户的异议，并在每一次互动中都留下积极而深刻的印象？如果答案是肯定的，那么，拥抱心理学，将是你突破瓶颈、实现销售飞跃的关键一步。 本书并非一本枯燥的心理学理论教材，更不是一本教你如何“套路”客户的速成指南。相反，它是一扇通往理解人性深处的窗口，是一把解锁销售潜能的金钥匙。我们将以一种更加人性化、更加贴近实际销售场景的方式，深入探讨那些驱动人类行为、影响决策的关键心理机制，并将它们巧妙地融入到日常销售工作的方方面面。 第一篇：读懂你的客户：建立连接，赢得信任的心理基石 销售的起点，是人。而理解人，是销售成功的基石。在这一部分，我们将为你揭示以下核心秘密： 锚定效应与首因效应： 客户的第一印象至关重要。我们将深入分析“锚定效应”如何影响客户的期望值，以及“首因效应”如何在短短几秒钟内为你赢得好感或埋下隐患。你将学会如何通过精心的开场白、专业的形象展示，以及恰当的价值呈现，为销售互动奠定积极的基调，让他们在初次接触时就对你产生信赖和好感。 互惠原则与承诺一致： 人类社会最基本的交往原则是什么？互惠和承诺。我们将探讨“互惠原则”的强大力量，学会如何适时适度地给予客户价值，从而激发他们的回报意愿。同时，我们也将解析“承诺一致性”原理，教你如何引导客户做出微小的承诺，并逐步建立起对产品或服务的认同感，让他们在后续的购买决策中更加坚定。 社会认同与稀缺性： 为什么我们总是容易受到群体的影响？为什么限量版的产品总是更受欢迎？我们将剖析“社会认同”和“稀缺性”原理，教你如何巧妙地运用客户评价、案例分析、限时优惠等策略，让客户感受到产品的价值和社会认可度，从而有效刺激他们的购买欲望。 同理心与倾听的艺术： 真正的销售，始于理解。我们将强调“同理心”在销售中的核心地位，教你如何真正地设身处地为客户着想，理解他们的立场、情感和顾虑。更重要的是，我们将深入探讨“积极倾听”的技巧，让你不仅听懂客户的语言，更能听懂他们未说出口的弦外之音，从而发现真正的需求和痛点。 非语言沟通的力量： 肢体语言、眼神交流、面部表情……这些无声的语言往往比千言万语更能透露真相。我们将带你解码身体信号，让你学会识别客户的情绪状态，判断他们的真实意图，并利用积极、开放的非语言信号，进一步拉近与客户的距离，建立更深层次的连接。 第二篇：激发需求，引导决策：触动心弦，促成转化的心理策略 理解了客户，下一步便是如何有效地引导他们走向购买决策。这一部分将为你提供一套全新的思维模式和实操方法： 损失厌恶与获得收益： 人们对失去的恐惧，往往大于对获得的喜悦。我们将深入研究“损失厌恶”心理，教你如何通过强调不购买可能带来的损失，来激发客户的紧迫感和行动力。同时，我们也会探讨如何平衡呈现“获得收益”，让客户清晰地看到选择你产品或服务所能带来的美好前景。 心理账户与情感价值： 客户的购买决策，常常受到情感和心理账户的影响，而非仅仅是价格。我们将分析“心理账户”的运作方式，教你如何将产品或服务与客户的情感需求、人生目标、社交身份等深度绑定，从而提升其情感价值，使其超越单纯的物质交换。 认知失调与决策后行为： 客户在做出购买决策后，可能会产生“认知失调”，即对自己的选择产生疑虑。我们将教你如何通过积极的售后跟进、持续的价值输送，以及强化客户选择的合理性，来化解这种疑虑，巩固客户的购买信心，并为未来的复购和推荐打下基础。 说服的心理模型： 究竟是什么在影响着一个人的决定？我们将引入多种经典的心理学说服模型，例如“ELM模型（精细加工可能性模型）”，帮助你理解客户在不同情境下，是以“中心路径”还是“外围路径”来处理信息，并据此调整你的沟通策略，实现更具针对性的说服。 故事的力量与情绪感染： 理性的论证固然重要，但打动人心的，往往是生动的故事。我们将教你如何运用故事化的叙述，将产品或服务的价值，以及客户的成功案例，以引人入胜的方式呈现，从而触动客户的情感，引发共鸣，并让他们在情感的驱动下做出更积极的决策。 第三篇：化解异议，应对挑战：攻克难关，实现双赢的心理智慧 任何销售过程都不可能一帆风顺，客户的异议和挑战是常态。这一部分将为你提供强大的心理工具，让你能够从容应对： 认知偏差与刻板印象： 客户的异议，往往源于他们的认知偏差、刻板印象或是信息不对称。我们将分析常见的认知偏差，例如“确认偏差”、“幸存者偏差”等，教你如何识别并温和地纠正这些偏差，用事实和逻辑重新构建客户的认知。 情绪管理与冲突化解： 面对客户的愤怒、不满或固执，如何保持冷静并有效沟通？我们将分享情绪管理的技巧，帮助你识别客户的情绪信号，并学会如何用共情、理解和尊重的态度来化解冲突，将潜在的危机转化为合作的机会。 “是的，并且…”的沟通技巧： 如何在承认客户观点的前提下，巧妙地引入你的解决方案？我们将深入解析“是的，并且…”的沟通模式，教你如何在认同客户部分观点（“是的…”）的同时，自然地引出你的补充信息或解决方案（“并且…”），实现有效沟通与协商。 反驳的艺术： 并非所有的异议都需要直接反驳。我们将探讨何时应该反驳，何时应该回避，以及如何以一种尊重和建设性的方式进行反驳，用逻辑和证据瓦解客户的顾虑，而不是激化矛盾。 建立长期关系的心理学： 销售的最高境界，是建立长期的合作关系。我们将探讨如何运用心理学原理，在每一次互动中都为客户提供超出预期的价值，持续关注他们的需求变化，并不断巩固信任，从而将一次性的交易转化为忠诚的客户，让他们成为你最宝贵的财富。 本书特色： 案例丰富，贴近实战： 书中穿插大量真实的销售场景和案例分析，让你能够快速将理论知识转化为实践技能。 语言生动，易于理解： 我们摒弃了晦涩的心理学专业术语，用通俗易懂的语言，将复杂的心理学概念解释得清晰明了。 actionable 建议： 每一章都附带具体的执行建议和练习，帮助你立即着手改变，提升销售绩效。 holistic 视角： 从客户心理到自身心态，从沟通技巧到关系维护，本书提供了一个全面的销售心理学框架。 无论你是初涉销售的新手，还是经验丰富的老将，当你真正理解了隐藏在客户行为背后的心理驱动力，当你能够巧妙地运用这些洞察来引导和影响，你的销售工作将不再是艰难的“推销”，而是充满智慧的“连接”。 别再仅仅依赖技巧，是时候深入理解人性了。翻开这本书，让我们一同踏上这场发现人性、洞察人心、成就卓越销售的精彩旅程！

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我最大的感受就是，原来我之前在销售中遇到的很多“瓶颈”或者“挫败”，都可以从更深层次的人性去理解。比如，我一直很困惑，为什么有些客户明明有需求，但就是迟迟不肯下单，或者总是在最后关头提出各种质疑。以前我可能就觉得是他们挑剔，或者我的产品不够好。但这本书里的一些关于“认知偏差”和“损失厌恶”的解释，让我眼前一亮。原来，人们天生就倾向于规避风险，比起获得收益，他们更害怕失去。这也就解释了为什么很多时候，强调产品能给客户带来多大的好处，不如强调不购买可能会让他们损失什么。还有，书里讲到的“社会认同”效应，也让我明白了为什么“大家都在用”、“大家都说好”这样的话术会那么有效。这不仅仅是简单的从众心理，而是人类在不确定环境下寻求安全感的本能。我开始反思自己之前的销售方式，是不是太过于聚焦在产品的功能和优势上，而忽略了客户内心深处的心理需求和顾虑。这本书就像一个照妖镜，让我看到了很多之前被我忽略的细节，也让我对如何与客户建立信任，以及如何引导客户做出购买决策，有了全新的认识。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我的感觉，更像是打开了一扇通往“销售艺术”殿堂的大门，而不是一本简单的“销售技巧大全”。我之前可能只是在表面上模仿一些销售话术，或者学习一些沟通模式，但总觉得缺乏灵魂，容易被客户识破。这本书让我明白，真正的销售，是建立在对人性的深刻理解之上的。它讲到的“共情”能力，对我触动很大。过去我可能更关注如何表达自己，如何说服对方，但这本书让我意识到，站在对方的角度去感受，去理解他们的处境和感受，是建立信任的第一步。而且，书里关于“非语言沟通”的讲解，也让我大开眼界。我从来没有意识到，一个人微小的表情、肢体动作，甚至说话的语速和语调，都能透露出如此丰富的信息。这让我对如何观察和解读客户的“潜台词”有了更强的意识。我开始更加注重倾听，不仅仅是用耳朵听，更是用心去感受。这本书并没有教我一些“捷径”，而是引导我去修炼内功，去提升自己的“软实力”。我觉得，真正优秀的销售员，一定拥有强大的心理洞察力，而这本书，恰恰为我提供了这方面的系统指导，让我看到了通往更高境界的可能性。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我当初买这本书，带着点“试试看”的心态。我对心理学确实是没什么研究，觉得销售就是个靠嘴皮子功夫吃饭的活儿。但这本书的叙述方式，却意外地吸引了我。它没有那种枯燥的学术理论，而是用了很多生活化的例子，甚至是很多我熟悉的销售场景来举例说明。让我感觉，作者并不是在教我一堆生僻的知识，而是在帮我梳理和解读我日常工作中遇到的各种情况。比如，书里提到“互惠原则”，我立刻就想到了自己在拜访客户时，如果带点小礼物，或者提供一些免费的咨询，对方的态度确实会明显缓和很多。而我之前这样做，只是觉得“这是应该做的”，并没有意识到这背后其实是一种深刻的心理机制。还有，关于“锚定效应”的解释，让我恍然大悟，原来我之前在报价的时候，有时候直接给了一个“标准价”，可能并没有充分发挥出价格的心理影响力。这本书让我明白，销售不仅仅是产品的交换，更是人与人之间的互动，而这种互动，很大程度上是由潜意识的心理活动所驱动的。它就像一位循循善诱的老师，没有强迫我接受任何观点，而是引导我去思考，去发现。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，做销售最难的就是“读懂人”。客户的心思，就像海底针，你永远猜不透。这本书，无疑给了我一个更系统、更科学的“探测仪”。我最喜欢的是书中关于“动机心理学”的章节，它把人的购买动机分成了很多种，比如生存需求、安全需求、社交需求、自我实现需求等等。我之前可能只关注客户的“需求”是某个产品本身，但这本书让我意识到，一个产品之所以能被购买，往往是满足了客户更深层次的、更隐秘的动机。例如，一个高端的腕表，它可能不只是为了看时间，更是为了彰显身份、体现品味，满足了客户的自我实现和社交需求。这种视角，彻底颠覆了我过去对客户需求的理解。我开始思考，我销售的产品，到底触动了客户的哪些深层动机？我应该如何去挖掘并满足这些动机？这本书不仅提供了理论框架，还给出了一些实操的建议，比如如何通过提问来了解客户的真实动机，如何根据不同的动机来调整沟通策略。这让我觉得，我不再是那个盲目推销的销售员，而是能够成为一个真正理解客户、解决客户内心需求的“顾问”。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本书的时候，其实我心里是有点打鼓的。我一直觉得销售是个靠经验、靠口才、靠“套路”的事情，心理学听起来太学术了，总觉得离我这个一线销售员有点远。但书名又这么直接，仿佛在说，“你不行，是因为你没学心理学！” 这种挑战性的标题，反而激起了我的好奇心。我翻开目录，里面讲的那些人际关系、沟通技巧、客户洞察之类的，听起来好像是我每天都要面对的问题。我之前也尝试过一些销售培训，但总觉得有些讲授的东西，落地到实际操作的时候，会有点生硬，不够灵活。我希望这本书能给我提供一些更深入的理解，不是那种“你必须怎么做”的硬性规定，而是“为什么这样做才有效”的底层逻辑。我特别想知道，那些成功的销售员，是不是真的在不自觉地运用着心理学的原理，而我却浑然不知。我想了解，当客户表现出犹豫、抵触或者过于热情的时候，他们内心到底是怎么想的，我又能如何更有效地去回应。如果这本书能帮我打开这扇新世界的大门，让我对销售有更深的洞察，那它对我来说就太有价值了。我期待它能给我带来一些“恍然大悟”的时刻，让我不再是靠感觉摸索，而是能更科学、更精准地进行销售。