连锁药店执业药师基础训练手册 pdf epub mobi txt 电子书下载 2025

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谢子龙著

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药学
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药店管理

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出版社：湖南科学技术出版社

ISBN：9787535797360

版次：1

商品编码：12340191

包装：平装

开本：32开

出版时间：2018-05-01

用纸：胶版纸

页数：1100

具体描述

产品特色

编辑推荐

★连锁药店“三基”训练

★畅销图书《药店店员基础训练手册》姊妹篇

★全面系统，专业可靠

内容简介

《连锁药店执业药师基础训练手册》旨在提升连锁药店执业药师的执业能力、用药安全管理能力、顾客专业服务水平。本手册围绕连锁药店执业药师在零售药店的业务活动，包括处方调剂、用药指导、药物治疗管理、慢病管理、药事照护、药品不良反应监测、健康宣教等，分为绪论篇、药品和药品管理篇、基础理论篇、商品基础知识篇、常见疾病与药物治疗篇。绪论篇分述执业药师的定义与岗位设置，执业药师业务规范，执业药师与药学服务，药房形象管理，公关及礼仪服务；药品和药品管理篇包含药品的含义及其剂型，药品的分类，假药和劣药的区别，药品管理和供应，处方调剂，用药安全；基础理论篇叙述了药物治疗基础知识，常用医学检查指标的解读，医学基础，中医学基础，药学基础，药物的储存与养护等内容；商品基础知识篇包含西药20个类别，中药饮片20个类别，中成药23个类别，营养补充剂7个类别；常见疾病与药物治疗篇包含5种常见病症的自我药疗指导及100种常见临床疾病的病因病机、临床表现、治疗原则等内容。以上内容是执业药师在从事业务活动时，应掌握的相关专业知识和技能，是践行优良药学服务，保障公众合理的学习范本。

作者简介

谢子龙：老百姓大药房连锁股份有限公司董事长，第十一、十二届全国人大代表，中国医药商业协会副会长，湖南省工商联副主席。

精彩书摘

第四章药房形象管理

第一节证照管理

零售药店须在营业场所显著位置悬挂以下证照：①《药品经营许可证》；②与执业人员（药师、执业药师）要求相符的执业证明；③《药品经营质量管理规范》；④《营业执照》；⑤《食品经营许可证》；⑥《第二类医疗器械经营备案凭证》；⑦《医疗器械经营许可证》。

第二节门店分区、药品销售

一、门店分区（图1-1）

图1-1门店分区示意图

二、药品销售

1.销售药品应严格遵守有关法律、法规和制度。

2.营业员应了解有关药品的业务知识和业务技能，例如药品的适应证、用法用量、注意事项等内容。

3.非处方药应问清楚症状、过敏史，再合理推荐用药方案。

4.处方药须凭处方销售，经审方员审核后方可调配。处方中有配伍禁忌或超剂量情况时，可拒绝调配；处方上所列药品不得擅自更改或代用。审方及调配人员均应在处方上签字或盖章；处方按规定保存。

5．执业药师或药师须在职在岗，并佩戴胸牌。

6.处方药不得开架销售，药店不得采取有奖销售、附赠药品或礼品等销售方式售药行为。

7.销售中药饮片应做到符合炮制规范并做到计量准确。

8.收集的药品不良反应应真实、准确。不良反应上报应及时、准确。

9.拆零药品的工具和包装袋应清洁卫生，包装袋上应标明品名、规格、用法用量、效期等内容。

10.销售特殊管理药品须按国家规定索取处方或身份证原件进行登记，限量供应，处方按规定保存。

11.药店须按规定安排药学技术人员进行用药指导等药学服务。

〖〗第三节形象展示与推广〖〗

一、概述

药店中的所有陈列以不违反《药品经营质量管理规范》（GSP）条款为第一前提，，按商品包装、形状进行分类汇总，制定陈列标准。

GSP要求：①药品与非药品分开；②处方药与非处方药分开；③内服与外用分开。

二、陈列原则

1.显而易见商品应正名正字、正面面向顾客通道，顾客从任意角度均易见商品名称。

2.靠前展示所陈列的商品要与货架前方的“面”保持一致；纵向集中，同类商品品类优先原则。

3.微间距商品间距基本保持在2~3　mm，避免让顾客看到商品背后的货架层板、背板。

4.先产先出按商品生产时间或批号先后，先产或近效期商品摆在前排，优先销售。

5.标识突出缺货、空盒、限购等有特殊信息告知的商品应用相应标识插在商品价签后的正上方。

6.货位固定商品货位在无店长调整指令的情况下不得任意变换或调整。

7.价签靠左一品一签，靠左摆放，信息正确。

三、陈列展示

1.基础陈列（货架陈列）

（1）袋装陈列：分为篮式（图1-2）和挂式（图1-3）。篮式陈列的特点为陈列方便、稳固、有量感；挂式陈列时商品需靠挂钩的最外端悬挂，具有展示面好、顾客拿取方便的特点。

图1-2 篮式（斜口篮或框式）

图1-3 挂式

（2）盒装陈列：分为单层（叠加）陈列（图1-4）和梯形陈列（图1-5）。单层（叠加）陈列时必须符合二指原则、微间距原则且第一层商品不超过货架高度。梯形陈列的特点为商品陈列美观，展示面好；有量感，且有利于按先进先出来销售。适用于大多数的货架商品的陈列，尤其是单品数量较多的药品。

图1-4 单层或叠加

图1-5 梯形

（3）外用贴膏：有斜板陈列（图1-6）和小盒陈列（图1-7）两种方式。斜板陈列的特点为可运用层板自身斜放或用KT板隔成。斜面展示面好，顾客显而易见。小盒陈列特点为商品与商品之间不易混淆。

图1-6 斜板

图1-7 小盒

（4）瓶装（大瓶）：易碎且体积大的瓶装商品，应置底层平放（图1-8）。瓶装不易碎商品则可采用梯形陈列（图1-9）。

图1-8 易碎、体积大的瓶装商品的陈列

图1-9 瓶装不易碎的梯形陈列

2.提案陈列提案陈列是门店非常重要的一种营销手法，好的提案陈列能直接吸引顾客眼球，形成较大的冲击力，更为直观地传达商品信息，从而提醒消费。因此，提案陈列一定要区分于货架陈列，提案陈列有如下几种形式。

（1）端架陈列（图1-10）：以提案为主，一个端架一个题案，陈列相关联的商品，有炸花等形式的布置。

图1-10端架陈列

（2）花车陈列（图1-11）：①一个花车一个主题，一般陈列1~2种商品；②盒装的商品堆码不少于3层；③单品数量较少时，中间内部可采用道具垫高。

图1-11花车陈列

（3）割箱陈列（图1-12）：在保持整箱陈列的基础上可以更好地展示商品，且有量感。适用于体积较大或较重的瓶装商品，例如，橙汁、水等。

图1-12割箱陈列

（4）地堆陈列（图1-13）：展示面好，顾客显而易见，给顾客一种量贩的感觉。要求商品数量多或是单品面积大，例如，提纸、礼品盒类、足浴盆等。

图1-13地堆陈列

第五章公关及礼仪服务

第一节顾客投诉分类及处理技巧

一、顾客投诉分类

1.顾客投诉，按内容分类可分为商品质量投诉、商品价格投诉、服务质量投诉、用药推荐不当投诉四大类。

（1）商品质量投诉：如投诉胶囊漏粉、漏液，外包装破损、污染，药物过敏或通过批文、说明书、防伪电话来投诉包装质量问题等。

（2）价格投诉：如标签错误或同类商品比其他药店价格贵，系统信息错误，会员价商品，价签与电脑价格不一致等。

（3）服务质量投诉：如收银排队时间过久，处方药控制解释不当，中药饮片调剂错误，中药饮片发药错误，店员服务态度不好等。

（4）用药推荐不当投诉：营业员存在乱推荐现象，药师指导不当等。

2.根据顾客的愿望、维权行为及对顾客造成的损害程度将顾客投诉分为A、B、C三级，实行三级售后服务处理制。

（1）A级：售出药品或服务有明显缺陷，顾客权益受损或对顾客造成明显生理或心理伤害，并将严重影响公司形象，顾客要求并有意向向新闻单位反映情况或借助大众传媒制造舆论或向法院起诉。

（2）B级：售出药品或服务有明显缺陷，顾客权益受损，但不涉及生理和身心健康，顾客强行要求去消费者协会投诉。

（3）C级：售出药品或服务有缺陷，但未损害顾客权益，也不对公司声誉造成负面影响，顾客只期望退换货。

3.根据顾客投诉级别，公司实行三级处理制，即公司各相关人员分别对其进行处理，各有关部门和人员全力协助、配合。

（1）A级投诉由投诉公司质量管理部牵头，相关部门配合，企业负责人负责。

（2）B级投诉由门店质量负责人牵头，由门店店长负责，书面禀报公司质量管理部协助处理。

（3）C级投诉由发生投诉的门店质量负责人按规定接待处理。

若按以上三级定义范围处理不到位的，可按以下层级20分钟内由上一级领导越级协助处理。分级情况如下：门店质量负责人或指定当班负责人—门店店长—质量管理部部长—企业负责人。

二、顾客投诉处理步骤

1.价格投诉的处理

（1）服务台接到顾客投诉时，接待人首先应详细询问并记录投诉人姓名、性别、年龄、工作单位或家庭地址及联系电话。详细记录药品的通用名称、剂型、规格、产品批号、生产企业等、其他药店名称及价格。如果有电脑小票可要求复印，并且第一时间报告门店负责人。

（2）门店负责人在接到“顾客投诉处理记录”后，应根据有关记录核实该药品是否是本门店售出的药品。

（3）门店负责人应核实竞争对手价格情况。如核实情况属实，可向总部申请调价，退差价给顾客，并给予安慰或适当补偿。

2.服务质量投诉的处理

（1）服务台接到顾客投诉时，接待人首先应详细询问并记录投诉人姓名、性别、年龄、工作单位或家庭地址及联系电话。详细记录投诉事件的经过及当事人姓名，第一时间报告门店负责人。

（2）门店负责人通过当事人口述或调视频资料核实事情经过，如确定是门店员工服务不到位，应带领员工，第一时间给顾客赔礼道歉，并给予安慰或适当补偿。

3.门店商品质量投诉的处理

（1）服务台接到顾客投诉时，接待人首先应详细询问并记录投诉人姓名、性别、年龄、工作单位或家庭地址及联系电话，该药品是否已使用，身体有何不适及异常不良反应，详细记录药品的通用名称、剂型、规格、产品批号、生产企业等，填写“顾客质量投诉处理记录”，告知投诉人暂停该批号药品的使用，并将“顾客质量投诉处理记录”及时交给门店质量负责人进行处理。

（2）门店质量负责人接到“顾客质量投诉处理记录”后，应根据有关记录核实该药品是否是本门店售出的药品。

4.用药推荐不当投诉

（2）门店负责人通过当事人口述或调视频资料核实事情经过，如确定是本店员工用药推荐不当，应立即给顾客退货，并带领员工第一时间给顾客赔礼道歉，并给予安慰或适当补偿。

三、顾客投诉处理原则

1.亡羊补牢原则当顾客因服用药物产生过敏反应或其他不良反应时，第一时间要求顾客停药，并在专业人员指导下给予抗过敏或减轻不良反应的药物进行补救，情况严重者及时协助送医院。把顾客损失降到最低。

2.态度诚恳原则礼貌热情接待投诉顾客，安抚投诉者的愤怒。

3.换位思考原则站在顾客的立场考虑问题，要表示赞同顾客所说的话，不推诿责任，不与顾客发生争执，耐心倾听投诉者申诉，切忌还没有听完就指责顾客或为自己作辩解。

4.知己知彼原则了解投诉者的背景以及投诉目的（如退货、赔礼道歉、赔偿）。

5.及时、即时原则受理顾客投诉后，马上调查事件原因，检查问题出现的环节；今天能解决的问题，不要拖到明天；当场能解决的问题，不留到下一次。如果当事人无法做出决定应立即请示上级来解决，并在与顾客约定的反馈时间内，给予答复。

四、顾客投诉处理技巧

1.选择合适的地点接待顾客投诉一般原则是如果投诉即时发生（即刚刚接受了服务即发生投诉），则要尽快将顾客带离现场，以减缓、转移顾客的情绪和注意力，以免事件对其他服务对象的造成影响。接待顾客投诉地点宜在不受打扰的办公室、会议室等场所，有利于谈话和沟通。

2.由合适的人接待顾客投诉无论是即时或事后的投诉，都不宜由当事人来接待顾客。一般情况，服务中心应根据投诉的内容，找到相关人员进行处理。必要时向上级汇报或请求协助处理。

3.尊重投诉者接待者的行为、举止、语言要从一切细节上使投诉者感到自己是受到尊重的。

4.微笑适时的微笑可以迅速拉近人与人之间的距离，消除隔阂，化解投诉者的怨气。接待时，应该向投诉者让座，等待投诉者坐下后，自己再坐下，并注意坐姿要端正。必要时可以为投诉者倒上一杯水或沏一杯茶，以缓解投诉者的情绪。

5.态度诚恳耐心倾听、真诚关切，理直气不粗，有理也要让三分。

6.换位思考很多情况下，顾客的投诉是顾客对服务方的产品、制度、程序或其他制约条件不够了解，以致对方不满意，处理这类投诉时，要通过适当的语言或方式使顾客尝试着站在门店的立场上，理解、体谅门店的服务工作，使双方在一个共同的基础上达成谅解。

7.强调有形证据对于顾客投诉的整理，没有确凿的证据（尤其是有形的证据，如处方、销售小票、病历或电脑存储的相关信息）排除自己的责任时，应尽量满足顾客要求。

8.情与理的交替应用动之以情，晓之以理。适当降低顾客期望值。

9.投诉后的赔偿原则顾客上门投诉，总有一定的道理，应尽最大努力为顾客解决问题，当不能通过其他措施解决问题时，赔偿不失为一种重要的手段。

10.顾客提出的损失一般包括3个部分。

（1）直接损失：如药品。

（2）间接损失：如投诉过程中发生的交通费、扣发的工资或奖金。

（3）隐性损失：有些顾客提出的精神损失费、误工期间所能创造的价值等，属于隐形损失。在可接受的范围内，原则上赔偿顾客的直接和间接损失，隐形损失缺乏明确的度量标准，一般不给予赔偿。

连锁药店执业药师基础训练手册内容提要：本书旨在为连锁药店新入职的执业药师提供一套全面、系统的基础培训。内容涵盖了药学专业知识、药品管理法规、处方审核与调配、合理用药指导、药学服务技能、药店运营管理以及职业道德规范等多个维度，力求帮助执业药师快速掌握岗位所需的核心技能，胜任工作，为患者提供安全、有效的用药服务。第一章药学专业知识基础本章将系统回顾和梳理药学专业的基础知识，为后续学习奠定坚实的理论基础。 1.1 药物学概述： 1.1.1 药物的定义与分类：深入解析药物的本质，介绍药物的各种分类方法，如按来源、按化学结构、按药理作用、按治疗用途等，使读者对药物有一个宏观的认识。 1.1.2 药物的来源与发现：探讨药物的天然来源（植物、动物、微生物）和人工合成途径，简述新药研发的基本流程和重要里程碑，培养对药物科学的敬畏之心。 1.1.3 药物的结构与性质：介绍药物分子结构与其活性之间的关系，掌握常见药物的理化性质，如溶解度、稳定性、酸碱性等，理解这些性质对药物吸收、分布、代谢和排泄的影响。 1.1.4 药物的剂型与制剂：阐述不同剂型（片剂、胶囊、注射剂、软膏、栓剂等）的特点、优缺点及适用范围，了解常见制剂的制备工艺和质量控制要点，指导合理选择和使用。 1.2 药理学基本原理： 1.2.1 药物作用机制：详细讲解药物与靶点（受体、酶、离子通道、转运体等）的相互作用方式，阐述激动剂、拮抗剂、变构调节剂等概念，理解药物如何发挥治疗作用。 1.2.2 药物动力学（ADME）：深入分析药物在体内的吸收、分布、代谢和排泄过程，介绍影响这些过程的因素（如首过效应、血浆蛋白结合、肝脏酶代谢、肾脏排泄等），为个体化用药提供依据。 1.2.3 药物药效学：探讨药物与机体之间的相互作用，包括剂量-效应关系、阈剂量、最大效应、治疗指数等概念，理解药物的疗效与毒性之间的平衡。 1.2.4 常见药物类别与代表药物：分类介绍心血管系统药物、呼吸系统药物、消化系统药物、神经系统药物、抗感染药物、抗肿瘤药物、内分泌系统药物、免疫系统药物、解热镇痛药、维生素与矿物质等重要药物类别，并列举常见代表药物的适应症、用法用量、不良反应和注意事项。 1.3 药代动力学与药效学在临床应用中的意义： 1.3.1 剂量与疗效的关系：强调个体化用药的重要性，讲解如何根据患者的年龄、体重、肝肾功能、遗传背景等因素调整药物剂量。 1.3.2 药物相互作用：详细阐述药物-药物相互作用、药物-食物相互作用、药物-疾病相互作用等，重点讲解常见的相互作用机制、临床表现及处理原则，避免药物滥用和不良事件发生。 1.3.3 不良反应与药物警戒：介绍常见药物的不良反应类型、发生机制、识别与处理方法，强调药物警戒的重要性，鼓励报告疑似不良反应，共同维护公众用药安全。第二章药品管理与法律法规本章聚焦于药店执业药师必须掌握的药品管理规定与相关法律法规，确保合规经营，保障患者权益。 2.1 药品管理法律法规体系： 2.1.1 《中华人民共和国药品管理法》：深入解读《药品管理法》的核心内容，包括药品的定义、分类、注册、生产、经营、使用、监督检查等关键章节，理解法律框架下的药品管理要求。 2.1.2 《药品生产质量管理规范》（GMP）与《药品经营质量管理规范》（GSP）：重点讲解GSP在药品经营中的具体要求，如仓储管理、验收、养护、销售、追溯等环节，确保药品的质量和安全。 2.1.3 其他相关法律法规：介绍《处方药与非处方药分类管理办法》、《抗菌药物临床应用管理办法》、《医疗器械监督管理条例》等与药店经营密切相关的法规，明确执业药师的法律责任和义务。 2.2 处方药与非处方药（OTC）管理： 2.2.1 处方药的定义与管理要求：明确处方药的界定标准，掌握处方药的销售必须凭处方，并详细记录的要求。 2.2.2 非处方药（OTC）的分类与标识：区分甲类OTC和乙类OTC，讲解OTC药品的识别标志（OTC字样、颜色），以及其安全性和易用性特点。 2.2.3 OTC药品的合理销售指导：强调在销售OTC药品时，执业药师仍需进行必要的用药指导，评估患者情况，排除禁忌症，避免误导。 2.3 药品经营质量管理规范（GSP）的重点与实践： 2.3.1 药品验收与储存：掌握药品验收的基本原则，如核对票据、检查包装、外观等，了解不同类型药品的储存条件（阴凉、干燥、避光、冷藏、隔离存放等）。 2.3.2 药品养护与效期管理：讲解药品日常养护的重要性，包括定期检查、防止变质、霉变、损坏等，并详细介绍效期药品的识别、管理和处理流程。 2.3.3 药品销售与记录：强调规范的药品销售流程，处方药的严格审核，OTC药品的用药指导，以及销售记录的完整性与可追溯性。 2.3.4 药品追溯体系：介绍药品追溯的重要性，以及如何在药店系统中实现药品的追溯管理，确保来源可查、去向可追。 2.4 职业道德与法律责任： 2.4.1 执业药师的职业道德规范：强调“以患者为中心”的服务理念，正直、诚信、保密、严谨的工作态度，以及不断学习提升专业素养的义务。 2.4.2 法律责任的承担：明确执业药师在药品管理、处方审核、用药指导等环节可能承担的法律责任，包括民事责任、行政责任和刑事责任，警示以身作则，依法执业。第三章处方审核与调配技能本章将重点讲解执业药师在处方审核和调配过程中必须掌握的关键技能，确保用药安全有效。 3.1 处方的基本组成与要素： 3.1.1 处方的定义与法律效力：明确处方的法律地位，它是医生开具的、具有法律效力的用药指令。 3.1.2 处方要素详解：逐项解析处方必须包含的要素，如患者姓名、性别、年龄、体重、诊断、药品名称、规格、用法用量、剂型、数量、医嘱、医师签名、日期、盖章等，确保每一项信息准确无误。 3.2 处方审核要点与技巧： 3.2.1 处方合法性审核：检查处方是否符合国家法律法规，如是否为电子处方、是否符合处方格式要求、是否由合法医师开具等。 3.2.2 处方适宜性审核：药物选择：评估所选药物是否与患者的诊断相符，是否为首选药物，是否存在更优的替代方案。用法用量：核对药物的用法用量是否准确、合理，是否符合药品说明书和临床指南，是否考虑患者的年龄、体重、肝肾功能等因素。剂型与给药途径：评估剂型和给药途径是否适合患者的病情和依从性。药物配伍禁忌：重点检查处方中是否包含有明确的配伍禁忌药物，一旦出现，必须及时与医师沟通。药物相互作用：识别患者当前正在使用的药物（包括处方药、OTC药、保健品等），排查可能发生的药物相互作用，并评估其临床意义。药物过敏史：关注患者的药物过敏史，确保所开具药物不属于过敏药物。特殊人群用药：针对儿童、老年人、孕妇、哺乳期妇女等特殊人群，重点审查用药的安全性与适宜性。药品质量与有效期：确保所调配的药品符合质量要求，在有效期内。 3.3 处方调配流程与质量控制： 3.3.1 调配前的准备：准备好处方、药品、调配工具、合格的称量设备等。 3.3.2 药品检索与核对：准确无误地找到处方所需的药品，并仔细核对药品名称、规格、批号、有效期等信息。 3.3.3 称量与制备：按照处方要求的剂量进行准确的称量或分割，对于特殊剂型（如散剂、合剂）需按照规范进行制备。 3.3.4 包装与标识：将调配好的药品进行规范包装，清晰标注患者姓名、药品名称、规格、用法用量、调配日期等信息。 3.3.5 调配后复核：由另一名药师或药师自我复核，确保调配的药品与处方一致，用法用量准确，无差错。 3.3.6 处方管理与归档：规范处理已调配的处方，进行电子或纸质归档，便于日后查询。 3.4 电子处方与处方点评： 3.4.1 电子处方的审核与调配：掌握电子处方系统的操作，理解电子处方与纸质处方的差异及注意事项。 3.4.2 处方点评的意义与方法：讲解处方点评在提高用药合理性、减少药物不良反应、控制医疗费用等方面的作用，了解处方点评的基本流程和关注点。第四章合理用药指导与药学服务本章将指导执业药师如何为患者提供专业、个性化的用药指导和全面的药学服务，提升患者的用药依从性和治疗效果。 4.1 合理用药原则与实践： 4.1.1 “四合理”原则：详细讲解用药的“必要性、安全性、有效性、经济性”原则，指导执业药师在处方审核和用药指导中始终贯彻这些原则。 4.1.2 常见疾病的用药指导：感冒与呼吸道感染：指导抗生素的合理使用，咳嗽、发热、鼻塞等症状的处理，以及对症治疗药物的选择。消化系统疾病：讲解胃酸相关疾病（如消化性溃疡、胃食管反流）、肠道感染、便秘、腹泻等常见疾病的用药。心血管系统疾病：普及高血压、冠心病、心力衰竭等疾病的常用药物，以及注意事项。糖尿病：指导口服降糖药和胰岛素的正确使用，监测血糖的重要性。其他常见病：如过敏性疾病、疼痛管理、妇科常见病等的用药指导。 4.2 面谈技巧与沟通能力： 4.2.1 建立信任关系：强调主动问候、倾听、共情等技巧，与患者建立良好的医患关系。 4.2.2 清晰准确的用药交代：药品名称与作用：用通俗易懂的语言解释药品名称、治疗疾病以及主要作用。用法用量：明确告知每次服用剂量、服用次数、服用时间（如饭前、饭后、睡前），以及服用过程中的特殊要求（如是否需要冲服、含服等）。疗程：告知患者完整的治疗疗程，强调按时按量服药的重要性，避免自行停药或减量。注意事项与禁忌：详细说明用药期间可能出现的副作用、过敏反应，以及需要避免的食物、饮品或活动。特殊人群用药指导：针对老年人、儿童、孕妇、哺乳期妇女等，提供更加细致的用药指导。 4.2.3 解决患者疑虑：耐心解答患者提出的各种问题，消除其用药顾虑。 4.2.4 鼓励用药依从性：运用激励性语言，强调遵医嘱的重要性，并提供用药提醒工具（如服药日历）。 4.3 药学服务内容与拓展： 4.3.1 药物咨询：为患者提供关于药物选择、用法用量、不良反应、药物相互作用等方面的专业咨询。 4.3.2 疾病管理支持：协助患者管理慢性疾病，如提供健康教育、生活方式建议、监测指标指导等。 4.3.3 慢病用药管理：针对糖尿病、高血压、心血管疾病等慢性病患者，提供长期、系统的用药指导与管理。 4.3.4 药师门诊：探讨药师在药店开展药师门诊的可能性与服务内容。 4.3.5 药事服务质量评价：了解药事服务评价体系，不断改进服务质量。第五章连锁药店运营与管理基础本章将简要介绍连锁药店的运营模式与管理要点，帮助执业药师理解药店的整体运作，更好地融入团队，发挥专业价值。 5.1 连锁药店的组织架构与管理模式： 5.1.1 连锁药店的优势：探讨连锁模式在品牌建设、统一管理、采购议价、营销推广、人才培训等方面的优势。 5.1.2 药店的组织架构：介绍连锁药店常见的部门设置，如店长、药师、营业员、收银员等岗位职责。 5.1.3 门店管理的关键要素：聚焦于日常门店管理，包括人员管理、商品管理、顾客管理、安全管理等。 5.2 商品管理与库存控制： 5.2.1 商品分类与陈列：了解药店的商品分类（处方药、OTC、医疗器械、保健品、日用品等），以及科学的商品陈列原则，突出重点商品，方便顾客选购。 5.2.2 库存管理：掌握合理的库存管理方法，包括进货、出货、盘点、效期管理等，避免缺货或积压，提高资金周转率。 5.2.3 促销活动与营销策略：了解连锁药店的促销活动类型，如会员日、节日促销、特价商品等，以及配合开展营销活动。 5.3 顾客服务与体验： 5.3.1 提升顾客满意度：强调提供专业、热情、周到的服务，关注顾客需求，解决顾客问题。 5.3.2 会员管理与维护：了解连锁药店会员体系的运作，如何通过会员活动提升顾客忠诚度。 5.3.3 应对顾客投诉：掌握处理顾客投诉的基本原则和流程，将投诉转化为改进服务的机会。 5.4 门店安全与应急管理： 5.4.1 消防安全：了解药店的消防设施，遵守消防安全规定。 5.4.2 药品安全：确保药品储存、管理过程中的安全，防止药品被盗、被换、变质。 5.4.3 治安安全：配合做好门店的治安管理，预防盗窃、抢劫等事件。 5.4.4 应急预案：了解药店的应急预案，如火灾、自然灾害、公共卫生事件等发生时的应对措施。第六章职业发展与继续教育本章展望了执业药师的职业发展路径，强调了继续教育的重要性，鼓励不断学习，与时俱进。 6.1 执业药师的职业生涯规划： 6.1.1 基础岗位能力提升：强调在基础岗位上夯实专业基础，积累实践经验。 6.1.2 晋升通道与发展方向：探讨从普通执业药师向药学指导师、药房经理、区域经理，甚至进入企业管理层的发展可能性。 6.1.3 专科药师的培养：介绍如心血管专科药师、肿瘤专科药师、儿科专科药师等细分领域的发展前景。 6.2 继续教育与专业技能更新： 6.2.1 继续教育的重要性：强调继续教育是保持执业资格、提升专业能力、掌握新知识、新技术的必要途径。 6.2.2 继续教育的途径：介绍线上线下培训课程、学术会议、专业期刊、行业协会活动等多种继续教育形式。 6.2.3 关注行业发展动态：鼓励关注国家药品政策、新药研发、临床用药新进展等行业前沿信息。 6.3 学习资源与工具： 6.3.1 专业文献与工具书：推荐必备的药学专业书籍、药典、用药手册、疾病诊疗指南等。 6.3.2 权威的药品信息网站与数据库：介绍国家药品监督管理局、药品说明书数据库、医学文献数据库等可靠信息来源。 6.3.3 行业协会与学会：鼓励加入相关药学行业协会，获取行业资讯、参加学术交流。结语：本书的编写旨在为每一位投身于连锁药店行业的执业药师提供一份扎实的基础培训。药学工作充满挑战，也承载着守护公众健康的重任。希望本书能够帮助新入职的执业药师快速成长，成为一名合格、优秀的药学服务者，为人民群众的用药安全贡献力量。

用户评价

评分☆☆☆☆☆

我是一个在连锁药店工作了好几年的老药师了，最近偶尔会翻看一些行业内的书籍，希望能从中找到一些新的思路和启发。偶然间看到了《连锁药店执业药师基础训练手册》，本来没抱太大希望，觉得这类基础书籍可能对我来说用处不大。然而，当我随意翻到关于“药学服务质量提升与顾客关系管理”的部分时，我感到非常惊喜。这本书并没有仅仅停留在纯粹的药品知识层面，而是将目光投向了更深层次的服务体验。它探讨了如何通过个性化的用药咨询、主动的健康管理建议、以及建立良好的医患信任来提升顾客忠诚度。这对于我这样希望在职业生涯中更进一步的药师来说，提供了非常宝贵的视角。很多时候，技术层面的知识我们都掌握得很牢固，但如何真正与顾客建立情感连接，如何让他们感受到我们的专业和关怀，这才是服务升级的关键。这本书恰恰弥补了我在这方面的不足，让我看到了新的发展方向。

评分☆☆☆☆☆

我最近刚拿到这本《连锁药店执业药师基础训练手册》，迫不及待地翻阅了几页。这本书的设计风格非常贴近实际工作需求，很多地方都采用了图文并茂的形式，让枯燥的专业知识变得生动易懂。尤其让我印象深刻的是关于“常见疾病的非处方药选择与指导”这一章节。我注意到书中列举了非常多的日常高发病症，并且针对每一种病症，都详细地介绍了相关的非处方药的成分、功效、用法用量、注意事项以及禁忌症。这对于我这种经验尚浅的药师来说，简直是福音。以往，在面对顾客关于感冒、咳嗽、腹泻等小毛病咨询时，我总是会有些犹豫，生怕给出的建议不够准确。但有了这本书，我相信我能够更加自信地为顾客提供专业的用药指导，提升顾客满意度，也让我自己更加安心。

评分☆☆☆☆☆

我最近刚开始接触《连锁药店执业药师基础训练手册》，感觉这本书的编排非常细致，而且内容覆盖面非常广。我最感兴趣的部分是关于“药店的法律法规与合规经营”的章节。我知道在连锁药店这样一个受到严格监管的行业，合规经营是至关重要的。这本书里详细地解释了相关的法律法规，比如《药品管理法》、《执业药师管理办法》等，并且结合了实际案例，说明了在日常工作中可能遇到的法律风险点，以及如何规避这些风险。这对于我们执业药师来说，不仅是工作上的指导，更是对我们职业道德和法律责任的提醒。掌握这些知识，能够让我们在工作中更加谨慎，避免不必要的麻烦，也更能保护顾客的权益。

评分☆☆☆☆☆

作为一个刚刚步入连锁药店行业的新手药师，我一直在寻找一本能够系统梳理基础知识、帮助我快速适应工作岗位的书籍。偶然间在书店看到了《连锁药店执业药师基础训练手册》，虽然我还没来得及深入阅读，但仅仅从目录和一些章节的片段来看，我就对这本书充满了期待。首先，吸引我的是它清晰的结构和丰富的涵盖范围。目录中，我看到了关于药事服务基本规范、处方审核、药品分类管理、合理用药指导等多个关键板块，这正是我目前最需要掌握的核心技能。我相信，这本书能够为我提供一个扎实的理论基础，帮助我理解连锁药店运营的每一个环节，从药品的进、销、存到与顾客的互动，都能够有一个清晰的认识。特别是关于处方审核的部分，我一直对其严谨性和复杂性感到一丝畏惧，希望这本书能通过详细的案例分析和清晰的讲解，让我能够熟练掌握这一必备技能，确保用药安全。

评分☆☆☆☆☆

刚拿到《连锁药店执业药师基础训练手册》这本书，虽然还没来得及细读，但整体感觉非常厚实，内容量很大，而且排版看起来很用心。我比较关注的一个点是关于“常见药品不良反应识别与处理”。我知道作为一名执业药师，识别和处理药品不良反应是保障用药安全的核心职责之一。这本书在这方面的内容，我认为会非常实用。我期待书中能够提供详尽的常见药品不良反应清单，以及针对不同不良反应的识别方法和应急处理措施。能够清晰地指导我如何快速判断不良反应的性质，以及在发生不良反应时，如何有效地安抚顾客、协助就医，并做好相关记录。这种扎实的实践指导，对于提升我在紧急情况下的应对能力非常有帮助。

评分☆☆☆☆☆

速度快，包装好！内容还没看，看了再来评价

评分☆☆☆☆☆

送给同事的，不错

评分☆☆☆☆☆

质量不是很好，比想象中差，包装就是一个袋子，而且袋子都破了

评分☆☆☆☆☆

虽然不是很理想不过也还不错习惯五星

评分☆☆☆☆☆

书的内容很实用简单易懂，不复杂，适合没有基础的

评分☆☆☆☆☆

买来学习学习