星級酒店經營管理大全：星級酒店經營管理實務 pdf epub mobi txt 電子書下載 2025

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薛永剛，孫勇興，李紅麗著

圖書標籤:

酒店管理
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齣版社：廣東經濟齣版社

ISBN：9787545458374

版次：2

商品編碼：12345858

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2018-04-01

用紙：膠版紙

具體描述

內容簡介

本書共分為9章，分彆是第一章酒店前廳經營管理、第二章酒店客房經營管理、第三章酒店餐飲經營管理、第四章酒店商務樓層管理、第五章酒店會議經營管理、第六章酒店安全經營管理、第七章酒店服務質量管理、第八章酒店特色服務管理、第九章酒店節能減排管理。

作者簡介

薛永剛，管理學博士、副教授，現任職於旅遊院校酒店管理係主任，擔任同匯酒店管理公司執行董事；多年來緻力於教學和企業管理工作，有著深厚的理論功底和豐富的實踐經驗，當前的主要研究方嚮為財務與金融管理、酒店開業和運營管理、績效考核和評估管理等，曾在《經濟問題》《商業研究》《商業時代》等刊物發錶學術論文20多篇。

孫勇興，擁有國傢旅遊局頒發的酒店管理相關資質和國傢職業技能鑒定考評員資質及高級職業經理人資質、高級技師資質，現任教於山西旅遊職業學院酒店管理係。

李紅麗，碩士研究生學曆。從事酒店相關行業十餘年，職業技能鑒定高級考評員，現為山西旅遊職業學院酒店管理係講師、中國飯店業高級職業經理人。

前言/序言

《環球酒店巨擘：從設計理念到市場製勝的深度解析》序言在瞬息萬變的全球旅遊業版圖中，酒店業始終扮演著至關重要的角色。它們不僅僅是旅途中的休憩之所，更是承載著文化交流、商業洽談、休閑度假等多重功能的綜閤體。從奢華的五星級地標到設計前衛的精品酒店，每一個成功的酒店都凝聚著無數心血、精妙構思與卓越運營。本書並非聚焦於某一特定星級的酒店管理模式，而是將視角放之於整個酒店行業的宏大敘事，旨在為行業內的從業者、未來的創業者以及對此領域充滿興趣的讀者，提供一個全麵、深入且富有前瞻性的洞察。我們將一同探索，如何從最初的概念萌芽，一路穿越到市場競爭的浪潮之巔，打造真正具有生命力和影響力的酒店品牌。第一章：酒店願景的孕育與定位任何偉大的事業都始於清晰的願景。在酒店業，這意味著要精準把握市場的脈搏，洞察目標客群的需求，並在此基礎上勾勒齣酒店的靈魂。本章將深入探討酒店的戰略性定位，而非簡單的服務等級劃分。我們將分析不同地理位置、文化背景、經濟水平下，酒店所應采取的差異化策略。市場細分與目標客群畫像：擺脫泛泛而談的“高端”或“經濟”，我們將學習如何運用數據分析、消費者行為研究，描繪齣精準的目標客群畫像，理解他們的消費習慣、期望值、社交媒體偏好以及在旅行決策中的關鍵考量因素。這包括瞭商務旅客、休閑度假者、傢庭齣遊、韆禧一代、Z世代等不同群體的獨特需求。品牌故事與價值主張：一個引人入勝的品牌故事，能夠賦予酒店超越物質享受的情感連接。本章將引導讀者思考，如何提煉酒店的核心價值，構建獨特的品牌敘事，使其在眾多競爭者中脫穎而齣。這涉及到文化傳承、在地特色、創新理念等元素的融閤。概念設計與功能布局的初步構思：在定位明確後，我們將探討如何在建築設計、室內空間規劃、景觀營造等方麵，將品牌理念轉化為具象化的物理空間。這並非僅僅是美學上的考量，更關乎流程的順暢、體驗的優化以及未來運營的便利性。我們將從概念階段開始，思考不同區域（大堂、客房、餐飲、會議、康體等）的功能性與藝術性的平衡。可行性研究與投資模型：在浪漫的願景之外，務實的市場調研和精密的財務分析是至關重要的第一步。本章將介紹如何進行詳盡的市場可行性研究，評估項目的經濟效益，並探討不同的投資模式與融資策略，為項目的啓動奠定堅實的基礎。第二章：設計的藝術與空間的魔法酒店的空間設計是其核心吸引力之一。它不僅要滿足基本的功能需求，更要營造齣獨特的氛圍，傳遞品牌價值，並為客人提供難忘的體驗。本章將從設計的源頭齣發，探討如何將概念轉化為觸手可及的空間魅力。美學原則與前沿設計趨勢：我們將深入瞭解國際頂尖的設計理念，包括可持續設計、智能化空間、感官體驗設計（如光影、氣味、聲音）、以及如何將本地文化元素巧妙融入設計之中。功能性與用戶體驗的無縫融閤：設計的最終目的是為瞭服務人。本章將重點關注如何在保證美觀的同時，優化空間的動綫設計、傢具選擇、照明係統、聲學效果等，確保客人從入住到退房的每一個環節都能感受到舒適、便捷與驚喜。材料選擇與工藝細節的品味：精緻的材料選擇和一絲不苟的工藝細節，是區分普通與卓越的關鍵。我們將探討不同材質的特性、環保性、耐久性及其在空間中的應用，以及如何通過細微之處體現酒店的品味與品質。技術創新在空間中的應用：智能傢居係統、個性化燈光控製、集成式娛樂係統、以及無感支付等科技元素的融入，正在重塑酒店空間。本章將介紹如何平衡科技與人性化需求，讓技術成為提升客人體驗的助推器，而非冰冷的機器。主題性與敘事性空間營造：許多成功的酒店通過獨特的主題和引人入勝的故事來吸引客人。本章將探討如何圍繞品牌故事，設計具有獨特性和辨識度的空間，讓客人在其中獲得沉浸式的體驗。第三章：運營的精細化與服務的升華再精美的設計，也需要卓越的運營來賦予其生命。本章將深入探討酒店運營的各個層麵，從後颱支持到前颱服務，追求極緻的效率與人性化的關懷，將服務升華至藝術的境界。前廳與接待的藝術：大堂是酒店的“臉麵”，也是客人與酒店建立聯係的第一站。本章將解析如何打造高效、友好的前廳接待流程，包括預訂管理、入住/退房流程的優化、禮賓服務的專業化以及危機處理的策略。客房服務的智能化與人性化：客房是客人的私人空間，其服務的質量直接影響客人的滿意度。我們將探討客房清潔、布草更換、迷你吧管理、客房送餐等日常運營的標準化流程，以及如何通過個性化服務，讓客人感受到被尊重與關懷。餐飲娛樂的多樣化與創新：酒店的餐飲部門是重要的收入來源，也是吸引客人的重要組成部分。本章將分析不同類型餐廳（全日餐廳、特色餐廳、酒吧、咖啡廳）的運營模式，菜單設計、成本控製、食材采購、以及如何通過創新的餐飲概念和優質的用餐體驗來吸引顧客。宴會與會議服務的專業化：隨著商務旅行和會展經濟的發展，宴會與會議服務成為酒店的重要業務。本章將深入探討如何提供專業的活動策劃、場地布置、視聽設備支持、餐飲服務以及全程的客戶服務，滿足不同規模和類型的活動需求。後颱支持與高效協同：酒店的順暢運營離不開強大的後颱支持。本章將聚焦於人力資源管理（招聘、培訓、激勵）、采購與倉儲管理、工程與維修、信息技術支持等關鍵部門的運作，強調部門間的協同閤作與效率提升。第四章：市場營銷與品牌塑形在競爭激烈的酒店市場中，有效的市場營銷與持續的品牌建設是贏得勝利的關鍵。本章將從戰略高度齣發，剖析如何精準觸達目標客群，提升品牌知名度與美譽度。數字化營銷策略的重塑：搜索引擎優化（SEO）、社交媒體營銷、內容營銷、影響者營銷、電子郵件營銷等，在當今酒店營銷中扮演著核心角色。本章將探討如何製定和執行有效的數字化營銷策略，利用各種綫上平颱吸引潛在客戶。公關關係與口碑管理：良好的媒體關係和積極的客戶評價是酒店重要的無形資産。我們將學習如何建立有效的公關渠道，處理媒體關係，並通過積極的口碑管理，將客人轉化為品牌的忠實擁護者。忠誠度計劃與客戶關係管理（CRM）：留住現有客戶比開發新客戶成本更低。本章將深入探討如何設計和運營具有吸引力的會員計劃，以及如何運用CRM係統，進行客戶數據分析，提供個性化的溝通與服務，提升客戶忠誠度。閤作夥伴關係與渠道拓展：除瞭直接麵嚮消費者，酒店還可以通過與旅行社、OTA平颱、企業客戶、旅遊局等建立戰略閤作關係，拓展銷售渠道，實現互利共贏。數據分析與營銷效果評估： “一切皆可衡量”。本章將強調如何利用數據分析工具，監測營銷活動的成效，評估ROI，並根據數據反饋，不斷優化營銷策略，實現持續增長。第五章：財務管理與持續盈利卓越的財務管理是酒店持續發展和盈利的基石。本章將聚焦於酒店財務的各個方麵，確保資源得到最有效的利用，實現最大化的經濟效益。收益管理（Revenue Management）的智慧：收益管理是酒店利潤增長的核心驅動力。本章將深入探討如何運用動態定價、庫存控製、需求預測等策略，最大化客房收入、餐飲收入以及其他收入來源。成本控製與效率優化：嚴格的成本控製是提升利潤率的關鍵。我們將分析各項成本（人力成本、采購成本、運營成本）的構成，並探討有效的成本控製方法與效率提升策略。預算編製與財務報錶分析：科學的預算編製能夠為酒店的運營提供清晰的財務指引。本章將講解如何進行年度及月度預算編製，並深入解讀財務報錶，為經營決策提供支持。風險管理與內部控製：酒店運營中存在諸多風險（財務風險、運營風險、法律風險等）。本章將介紹如何建立健全的風險管理體係和內部控製機製，防範潛在的損失，保障資産安全。投資迴報分析與財務規劃：對於酒店的擴建、翻新或新項目投資，精確的投資迴報分析至關重要。本章將講解如何進行財務預測，評估投資項目的可行性，並製定長期的財務規劃，實現酒店的可持續增長。結語《環球酒店巨擘：從設計理念到市場製勝的深度解析》並非一本教條式的管理指南，而是一份關於酒店業全景式探索的邀請。它鼓勵讀者跳齣固有的框架，以更宏觀、更前瞻的視角審視酒店業的每一個環節。從孕育一個改變遊戲規則的願景，到精心雕琢每一個空間細節，再到以人為本的服務升華，最終通過智慧的營銷與穩健的財務管理實現長久的繁榮。在這個不斷變化的行業中，唯有持續的學習、創新與卓越的執行，方能築就真正的酒店巨擘。願本書能成為您在這個精彩領域中，不斷前行、不斷超越的寶貴夥伴。

用戶評價

評分☆☆☆☆☆

這本《星級酒店經營管理大全》給我帶來的最大感受是，星級酒店的管理是一門藝術，更是一門科學。它涵蓋瞭從宏觀戰略到微觀執行的方方麵麵。我一直對酒店的危機公關處理很好奇，這本書裏專門開闢瞭章節來討論這個問題，從火災、停電等突發事件的處理，到客戶不滿意的升級，甚至是負麵輿論的應對，都給齣瞭詳細的指導和案例分析。它強調瞭預警機製和快速響應的重要性，以及如何將危機轉化為提升酒店聲譽的機會。同時，書中還對綠色環保、可持續發展在酒店運營中的應用進行瞭闡述，這讓我意識到，現代星級酒店的管理，已經不再僅僅追求利潤，更需要承擔起社會責任。它涉及到節能減排、垃圾分類、水資源管理等多個方麵，並提供瞭具體的實施方案。這本書讓我看到瞭酒店管理前沿的理念和發展趨勢，它不僅是指導當前經營的寶典，更是指引未來方嚮的燈塔。

評分☆☆☆☆☆

這本書我真的翻瞭好久，內容比我想象的要豐富太多瞭！一開始隻是想找點關於酒店前廳管理的經驗，結果這本書簡直是個寶藏。它從最基礎的接待禮儀、入住手續辦理、客戶溝通技巧講起，一直深入到如何處理棘手的投訴、如何建立高效的團隊協作，甚至還提到瞭如何利用科技手段提升客戶體驗。書裏有很多實際案例，不是那種空泛的理論，而是真的能看到酒店是怎麼一步步解決問題，把服務做得更齣色的。比如，它詳細剖析瞭不同星級酒店在客戶期望上的差異，以及如何針對性地設計服務流程。我特彆喜歡它關於“細節緻勝”的論述，舉瞭很多小例子，比如如何擺放迎賓牌、如何準備歡迎水果、如何為住客提供個性化的旅遊建議等等，這些看似微不足道的小細節，恰恰是決定客人滿意度的關鍵。而且，書中還穿插瞭很多管理者的視角，分享瞭他們在麵對各種挑戰時的思考方式和決策過程，這對我這種剛開始接觸酒店管理的人來說，簡直是醍醐灌頂。它不僅僅是一本操作指南，更是一本能啓發思考、提升格局的書。我感覺自己現在看酒店的眼光都變得不一樣瞭，能從更宏觀的角度去理解整個運營體係。

評分☆☆☆☆☆

我之前一直以為酒店管理無非就是把房間打掃乾淨，把客人伺候好，但看瞭這本書之後，我纔意識到一個星級酒店的背後，是多麼龐大和精密的係統。它不僅僅是關於服務，更是關於品牌建設、市場定位、成本控製、風險管理等等方方麵麵。書裏花瞭很大篇幅來談論如何塑造獨特的酒店品牌形象，如何通過營銷策略吸引目標客群，如何進行定價和推廣。我學到瞭很多關於市場細分和差異化競爭的理念，比如如何根據酒店的地理位置、目標客戶群體來製定不同的營銷方案。還有關於財務管理的部分，雖然我不是財務人員，但書中解釋的成本效益分析、利潤最大化策略等，讓我對酒店的盈利模式有瞭更清晰的認識。它不僅僅是教你怎麼做，更重要的是讓你理解“為什麼”要這麼做。比如，在談到人力資源管理時，它強調瞭員工培訓的重要性，不僅僅是技能培訓，更是關於企業文化和服務理念的灌輸，這對於打造一支忠誠且高效的團隊至關重要。這本書讓我看到瞭一個立體、多維度的酒店運營體係，讓我對這個行業有瞭更深的敬畏。

評分☆☆☆☆☆

作為一名剛入職不久的酒店采購，我一直覺得這個崗位涉及麵太廣，有點摸不著頭腦。這本《星級酒店經營管理大全》真的像是及時雨，雖然我不是直接經營者，但這本書讓我對酒店的各個部門運作有瞭全新的認識。它詳細介紹瞭不同部門的職能，從客房、餐飲到市場營銷、財務，甚至人力資源，都有相當深入的探討。我尤其關注瞭關於供應商管理和庫存控製的部分，書中給齣瞭非常實用的方法論，比如如何進行有效的詢價、如何評估供應商的信譽、如何通過數據分析來預測需求，避免積壓或短缺。最讓我印象深刻的是，它強調瞭采購環節與酒店整體服務質量的緊密聯係，比如選擇高質量的床上用品對住客舒適度的影響，選擇新鮮的時令食材對餐飲口碑的提升。這本書讓我明白，采購不僅僅是買東西，更是酒店品質的源頭之一。它教會我如何從更戰略性的角度去思考采購決策，如何與供應商建立長期閤作關係，最終為酒店創造更大的價值。我感覺自己現在工作更有方嚮感瞭，也能更好地理解其他部門的需求，從而做齣更符閤酒店整體利益的選擇。

評分☆☆☆☆☆

這本書的篇幅很厚重，我花瞭不少時間來消化。它給我最大的啓發在於，星級酒店的成功，絕不僅僅是硬件設施的豪華，更在於軟實力的全麵提升。書中對不同部門的運營細節進行瞭極其細緻的描述，比如餐飲部門如何進行菜單設計、菜品研發，如何進行成本核算和損耗控製，如何提升翻颱率和顧客滿意度。我特彆對書中關於“用餐體驗”的探討感興趣，它不隻是關注食物本身，還包括瞭餐廳的氛圍營造、音樂選擇、燈光設計，甚至服務人員的著裝和儀態。這些細節的疊加，共同構成瞭客人對酒店餐飲的整體印象。另外，書中關於會議展覽（MICE）業務的管理也讓我大開眼界，它詳細介紹瞭如何承接大型活動，如何協調各個部門，如何確保活動的順利進行。這部分內容對於一些大型酒店來說，是重要的收入來源，書中給齣的操作流程和風險預案，非常具有參考價值。這本書讓我看到瞭酒店管理的一體化和係統化，每個環節都至關重要，環環相扣。