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圖書標籤:

• 市場營銷
• 銷售技巧
• 溝通技巧
• 拒絕處理
• 客戶關係
• 汽車銷售
• 房地産銷售
• 電話銷售
• 保險銷售
• 微商銷售

店鋪： 華閱圖書專營店

齣版社： 新世界齣版社

ISBN：9787510451287

商品編碼：27615037498

齣版時間：2014-10-01

商品參數

書 名：把拒絕變成訂單

作 者：【美】詹姆斯·F.埃爾斯 主編

I S B N ：9787510451287

齣 版 社：新世界齣版社

編輯

美國推銷員正在學習的銷售課程；

凝聚全美37位銷售大師智慧的經典力作；

二十堂銷售課，讓客戶拒你說“不”。

內容

本書用豐富、生動的案例和深入淺齣的分析告訴讀者在身處激烈競爭、人纔輩齣的銷售行業，如何發現銷售機會，如何讓客戶對你說不，並將原本平庸的銷售業績做到卓越的銷售技巧。本書中的銷售技巧 切實解決銷售中的根本問題。

讀者通過學習凝聚全美37位銷售大師智慧，由美國全國銷售學校校長主編的20堂銷售課，將得到切實可用的銷售啓示，發掘齣會被忽略的銷售機會，停止無意義的銷售行為。

目錄

一課 關於銷售，你需要知道的事

第二課 你天生就適閤乾銷售？不，都是後天的！

第三課 成功嚮前一步 ——評估你的銷售實力

第四課 影響客戶購買決定的因素

第五課 更多的成功交易——隻要你善用心理暗示

第六課 把握客戶心理狀態的十項暗示原則

第七課 個人發展規劃

第八課 推銷員的十一項品質

第九課 成為推銷員的十種力量

第十課 促進銷售的積極力量

第十一課 銷售是要搞定人

第十二課 讀懂客戶的非語言信號

第十三課 想徵服客戶，先驅動自己

第十四課 你的魅力價值韆金

第十五課 想銷售産品，先銷售自己（上）——批發行業

第十六課 巧妙處理問題，掃清成交障礙

第十七課 想銷售産品，先銷售自己（中）——零售行業

第十八課 想銷售産品，先銷售自己（下）——特殊行業

第十九課 大項目銷售中的必殺技

第二十課 結語：屬於你的時代，你準備好瞭嗎？

《拒絕的藝術：解密客戶心理，將每一次拒絕轉化為銷售契機》 你是否曾經在銷售過程中，因為客戶的拒絕而感到沮喪，甚至懷疑自己的能力？你是否渴望掌握一套行之有效的方法，將那些看似堅固的“不”轉化為源源不斷的“訂單”？如果你正在從事汽車銷售、房地産經紀、保險顧問、服裝零售、互聯網營銷，抑或是微商事業，那麼，這本書將是你通往成功之路的必備指南。 《拒絕的藝術》並非一本空洞的理論手冊，而是一套經過無數實踐檢驗的實戰攻略。它深入剖析瞭銷售過程中客戶拒絕的根本原因，並提供瞭一係列行之有效的溝通技巧和策略，幫助你撥開迷霧，直擊客戶內心，將每一次拒絕視為一次深入瞭解客戶需求、建立信任、最終達成交易的寶貴機會。 第一章：拒絕的心理學：為什麼客戶會說“不”？ 在掌握如何應對拒絕之前，我們首先需要理解拒絕的根源。客戶的拒絕並非總是針對你個人，也並非總是齣於對産品的抵觸。本章將帶你走進客戶的內心世界，從認知心理學、行為經濟學等多個維度，深入剖析客戶産生拒絕的心理機製。 認知失調與防禦機製： 當客戶的現有認知與你的産品信息産生衝突時，他們會本能地産生防禦心理。我們將探討如何識彆和化解這些認知壁壘。 恐懼與不確定性： 購買決策往往伴隨著風險。客戶的“不”可能源於對未知結果的恐懼，對投入的成本的擔憂，或是對産品承諾的懷疑。我們將揭示如何通過透明化信息、提供安全保障來消除客戶的顧慮。 價值感知不對稱： 客戶對産品價值的認知與其預期的投入（金錢、時間、精力）之間存在落差，是拒絕的常見原因。我們將教授你如何精準塑造産品價值，讓客戶 perceived value 遠超其付齣的成本。 信息過載與決策疲勞： 尤其在當今信息爆炸的時代，客戶每天接收大量信息，容易産生疲勞。過多的選擇和復雜的介紹反而可能導緻他們選擇“不”。我們將分享如何簡化信息，突齣重點，讓客戶快速做齣積極迴應。 社會認同與群體壓力： 很多時候，客戶的決定受到周圍人的影響。他們可能因為擔心與他人不同，或是受到“大傢都是這麼做的”的潛移默化影響而産生猶豫。我們將探討如何利用社會認同的力量，但同時也要學會如何應對來自群體壓力的拒絕。 習慣性拒絕與習慣性接受： 長期以來，銷售人員與客戶之間形成瞭一種“推銷—拒絕”的互動模式。一些客戶可能已經習慣性地拒絕，而另一些則習慣性地接受。理解這種“習慣”，是打破僵局的關鍵。 第二章：拒絕的化解之道：變“不”為“好”的溝通策略 理解瞭拒絕背後的心理，我們便能有針對性地采取策略。本章將提供一套係統化的溝通方法，教你如何在麵對拒絕時，保持冷靜，運用智慧，將每一次“不”轉化為進一步溝通和建立信任的契機。 積極傾聽與共情： 拒絕的第一個信號往往是客戶錶達不滿或疑慮。學會積極傾聽，捕捉客戶言語中的真實需求和潛在顧慮，並通過共情讓客戶感受到被理解和尊重，這是化解拒絕的第一步。 提問的藝術： 提問是引導對話、獲取信息、挖掘需求的最有力工具。我們將演示如何運用開放式問題、探究式問題、確認式問題，層層深入，挖掘客戶拒絕背後的真正原因，而不是簡單地停留在錶麵。 異議處理的黃金法則： 麵對客戶的異議，切忌直接反駁。本章將詳細介紹“承認、重述、探究、迴應”的黃金法則，教會你如何巧妙地處理各種類型的客戶異議，並將其轉化為進一步介紹産品優勢的機會。 價值重塑與焦點轉移： 當客戶質疑産品價值時，你需要運用有效的溝通技巧，重新聚焦産品的核心價值，或者轉移到客戶更關心的方麵。我們將分享如何通過故事、案例、數據，生動地展示産品帶來的好處。 提供選擇與增值服務： 有時候，客戶的拒絕是因為産品方案不完全符閤他們的期望。提供靈活的選擇，或是附加的增值服務，能夠極大地增加客戶的接受度。 構建信任的橋梁： 信任是銷售的基石。我們將探討如何在溝通中展現專業、真誠、可靠的形象，通過持續的價值傳遞，逐步建立起與客戶牢固的信任關係，讓拒絕變得不再重要。 “沉默”的力量： 在某些情況下，適當的沉默比滔滔不絕更有力量。學會運用沉默來吸引客戶的注意，讓客戶自己思考，或者主動開口。 第三章：行業實戰案例：將拒絕轉化為訂單的秘訣 理論需要實踐來檢驗。本章將聚焦於汽車、房地産、保險、服裝、互聯網、微商等具體行業，通過大量真實、鮮活的案例，深入剖析在不同行業環境下，銷售人員如何運用《拒絕的藝術》中的技巧，成功地將客戶的拒絕轉化為訂單。 汽車銷售： 客戶：“這個價格太高瞭，我再考慮考慮。”——如何通過價值重塑，突齣車輛的長期保值、燃油經濟性、安全性能來化解價格異議？ 客戶：“我更喜歡另一款車。”——如何通過挖掘客戶對“喜歡”的深層需求，找到這款車獨有的、對方未曾考慮到的亮點？ 客戶：“我需要迴傢和傢人商量。”——如何通過引導客戶對傢人需求的關注，並提供讓傢人也心動的理由，加快決策？ 房地産銷售： 客戶：“這裏的配套設施不夠好。”——如何通過詳細介紹未來的規劃、潛在的增值空間，或者突齣區域的稀缺性來打消疑慮？ 客戶：“戶型我不喜歡。”——如何通過專業的空間規劃建議，或者強調戶型的靈活性，讓客戶看到改造的可能性？ 客戶：“我擔心投資迴報。”——如何通過市場分析、周邊同類房産的銷售數據，提供穩健的投資前景？ 保險銷售： 客戶：“我已經有保險瞭。”——如何通過分析客戶現有保險的不足，強調産品保障的獨特性和互補性？ 客戶：“保險太麻煩瞭，理賠不方便。”——如何通過詳細介紹理賠流程的簡便性，並提供全程協助的承諾，打消客戶顧慮？ 客戶：“我現在很健康，用不著。”——如何通過風險教育，強調“風險無處不在”以及“保險是為未來不確定的風險做的準備”，讓客戶意識到規劃的重要性？ 服裝零售： 客戶：“這件衣服不適閤我。”——如何通過敏銳的觀察，發現客戶真正的顧慮，並提供搭配建議，或者推薦更適閤的款式？ 客戶：“我再看看彆的。”——如何通過適時地提供信息，例如衣服的麵料、工藝、設計理念，或者其獨特的穿著效果，來抓住客戶的注意力？ 客戶：“這個價格超齣我的預算瞭。”——如何通過強調衣服的品質、耐穿性、設計感，或者提供組閤購買的優惠，讓客戶覺得物超所值？ 互聯網與微商銷售： 客戶：“這個産品我沒聽說過，質量可靠嗎？”——如何通過提供用戶評價、權威認證、退換貨承諾，建立産品信任度？ 客戶：“太貴瞭，網上有更便宜的。”——如何通過強調産品的獨特賣點、售後服務、個人專業指導，突齣“價值”而非單純的“價格”？ 客戶：“我不太會用。”——如何通過提供詳細的使用教程、在綫客服支持，降低客戶的學習成本和使用門檻？ 第四章：超越拒絕，成就卓越：持續成長的銷售心態 銷售是一個持續學習和成長的過程。麵對拒絕，保持積極樂觀的心態至關重要。本章將引導你建立強大的內心力量，培養成長型思維，將每一次拒絕都視為一次學習和進步的機會。 擁抱挑戰，從拒絕中學習： 將拒絕看作是優化銷售策略、提升溝通技巧的寶貴反饋。 情緒管理與壓力釋放： 學會有效地管理銷售過程中的情緒波動，保持冷靜和專業。 目標設定與持續激勵： 設定清晰的銷售目標，並通過有效的激勵機製，保持持續的動力。 建立個人品牌與口碑： 優秀的産品知識、專業的服務態度，能夠為你積纍良好的口碑，從而減少未來的拒絕。 終身學習與自我提升： 銷售領域瞬息萬變，保持學習的熱情，不斷更新知識和技能，纔能在競爭中立於不敗之地。 《拒絕的藝術》不僅僅是一本銷售技巧指南，更是一種思維方式的轉變。它將幫助你擺脫對拒絕的恐懼，將每一次與客戶的互動視為一次建立連接、創造價值的機會。無論你身處哪個行業，無論你的客戶是誰，掌握瞭這本書中的精髓，你將發現，客戶的拒絕，不再是終點，而是通往成交之路的絕佳起點。翻開這本書，開始你的拒絕“煉金術”之旅，讓每一次“不”都為你帶來更多的“訂單”！

評分☆☆☆☆☆

作為一名房地産經紀人，我一直在尋找提升溝通和銷售能力的方法。市麵上的營銷書籍很多，但大多數都顯得空洞或者理論性太強，很難落地。《把拒絕變成訂單》這本書給我帶來瞭驚喜。它的語言非常接地氣，沒有太多華麗的辭藻，而是直擊銷售的痛點。書中關於“傾聽”的部分給我留下瞭深刻的印象。我之前總想著如何說服客戶，卻忽略瞭客戶真正想錶達的是什麼。這本書強調瞭積極傾聽的重要性，教我如何通過有效的提問，挖掘客戶的真實需求和購買動機。我還學會瞭如何應對客戶的異議，不再是生硬地反駁，而是通過承認、理解、轉化的技巧，將客戶的反對意見變成進一步溝通的契機。書中的“非語言溝通”章節也讓我受益匪淺。以前我隻關注說什麼，現在我更注意自己的肢體語言、語氣語調，這些細節往往比語言本身更能影響客戶的決策。我嘗試著在每次帶看房時都運用書中的方法，發現客戶的反應明顯不同瞭，他們更加願意與我交流，我也能更準確地把握他們的喜好。這本書就像一個經驗豐富的導師，一步步地指導我如何在這個充滿挑戰的行業中做得更好。

評分☆☆☆☆☆

這本書我真是愛不釋手！一開始是被書名吸引的，覺得“拒絕”聽起來很嚇人，但“變成訂單”又充滿瞭誘惑。我從事汽車銷售多年，每天都要麵對各種各樣的拒絕，從客戶的猶豫不決到直接的“不需要”，感覺每天都在跟拒絕打交道。這本書簡直就像是為我量身定做的。我讀完的第一感受就是，原來拒絕並不可怕，甚至可以說是一種機會。書中有很多讓我眼前一亮的觀點，比如如何識彆拒絕背後的真正原因，以及如何巧妙地化解客戶的顧慮。我特彆喜歡書中關於“同理心”的章節，它教我如何站在客戶的角度去思考問題，理解他們的需求和擔憂，而不是一味地推銷。書中還分享瞭很多具體的案例，這些案例都非常貼近我的工作實際，讓我能夠立刻將學到的技巧應用到工作中。有一次，一位客戶本來已經明確錶示對某款車型不感興趣，但我運用瞭書中的一個溝通技巧，通過提問的方式引導他錶達齣真正的顧慮，結果發現他隻是擔心後續的保養問題。我針對性地解答瞭他的疑慮，最終成功促成瞭這筆訂單。這種從拒絕到訂單的轉變，讓我非常有成就感。這本書不僅提升瞭我的銷售技巧，更重要的是改變瞭我對“拒絕”的認知，讓我變得更加自信和從容。

評分☆☆☆☆☆

我一直覺得保險銷售是非常睏難的，因為很多人對保險存在天然的抵觸情緒，總是覺得我們在“推銷”或者“騙人”。這本書的齣現，簡直是及時雨。《把拒絕變成訂單》給我提供瞭全新的視角來理解和處理客戶的抗拒。我最深刻的體會是，不要害怕拒絕，反而要主動去尋找和理解拒絕。書中關於“建立信任”的技巧非常實用，它教我如何從一個陌生的推銷員，變成客戶可以信賴的顧問。我學會瞭如何通過真誠的溝通，讓客戶感受到我不僅僅是為瞭賣保險，更是真心想幫助他們規劃未來，規避風險。書裏關於“解決反對意見”的策略也讓我茅塞頓開。我不再是被客戶的拒絕弄得手足無措，而是能夠冷靜地分析，並用恰當的方式迴應。比如，當客戶說“我不需要”時，我不再簡單地放棄，而是會嘗試去瞭解“為什麼不需要”，可能是他們對保險的理解有誤，也可能是他們有其他更優先的考慮。通過這本書，我不僅提升瞭銷售業績，更重要的是，我改變瞭自己和客戶的關係，從簡單的交易變成瞭長期的夥伴關係。

評分☆☆☆☆☆

我是一名互聯網銷售從業者，每天都需要與各種潛在客戶打交道，溝通和說服是我的核心技能。然而，即使經驗豐富，也時常會遇到瓶頸，感覺自己的溝通方式有些刻闆，無法觸及到客戶內心深處的需求。《把拒絕變成訂單》這本書，以一種非常獨特的方式，打破瞭我固有的思維模式。它不是簡單地教你“如何說”，而是深入探討瞭“為何說”以及“如何聽”。書中關於“理解客戶心理”的章節，讓我對人性的弱點和動機有瞭更深刻的認識，從而能夠更精準地把握客戶的關注點。我尤其喜歡書中關於“故事營銷”的部分，它告訴我如何用引人入勝的故事來傳遞信息，激發客戶的興趣和情感共鳴。這比枯燥的産品介紹要有效得多。此外，書中的“反嚮溝通”技巧也讓我耳目一新，學會瞭如何通過看似“不賣”的方式，反而更能引起客戶的注意和好奇。自從閱讀瞭這本書，我在與客戶溝通時，感覺更加遊刃有餘，能夠更好地建立連接，理解並滿足他們的潛在需求，從而有效提高轉化率。這本書的價值，遠超齣瞭我對一本營銷書籍的預期。

評分☆☆☆☆☆

我原本是做服裝微商的，每天在朋友圈發産品，但效果一直不溫不火。經常有人點贊，但真正下單的寥寥無幾。後來朋友推薦瞭這本《把拒絕變成訂單》，我抱著試試看的心態買瞭下來。讀完之後，我纔明白為什麼之前會遇到那麼多“潛在客戶”卻最終沒有轉化為銷量。這本書讓我認識到，微商銷售不僅僅是發布商品信息，更重要的是建立信任和連接。書中關於“建立個人品牌”和“價值輸齣”的章節，讓我找到瞭新的方嚮。我開始不再隻是羅列商品特點，而是分享穿搭心得、搭配技巧，甚至是一些生活感悟，讓我的朋友圈變得更加生動有趣。更重要的是，我學會瞭如何與粉絲互動，如何迴應他們的疑問，以及如何在客戶錶現齣猶豫時，用一種支持性的方式來引導他們。我發現，當我對客戶錶現齣真誠的關心和專業的建議時，他們更容易被打動。書裏提到的“ SPIN銷售法”對我幫助很大，我學會瞭根據不同的情境，提齣針對性的問題，從而瞭解客戶的“現狀”、“問題”、“暗示”和“需求”。自從運用瞭書中的方法，我的粉絲粘性大大提高，訂單量也穩步增長。這本書讓我看到瞭微商銷售的另一片天地。