具体描述
编辑推荐
我国酒店市场随着市场消费结构的变化出现了较大的波动。酒店要生存、要发展，销售经理必须走出去。在这一过程中酒店销售经理必须更新知识结构，通过专业的业务培训，拓展视野，提高业务素质。这本进阶手册是一本巨擘的应时之作，非常值得一看。内容简介
众多的酒店销售经理发现，通过各方面的努力之后，自己的酒店区别于其他酒店的空间越来越少，竞争优势越来越不明显，甚至根本难分伯仲。危机也进一步逼近，酒店赢利难道真的没有了增长的空间，只能听之任之吗？面对酒店经理们的困惑和转型期我国家酒店的业态变化，我们组织了这套现代酒店转型升级的专业读物。《新视野酒店销售经理进阶手册》从传统酒店营销入手，专题介绍了差异化营销、体验营销、品牌营销、忠诚营销、网络营销、绿色营销、合作营销等新的商业模式，为酒店营销业界人士和旅游饭店管理专业的师生提供了一个全新的理论框架与实践操作方法。在具体内容安排上，《新视野酒店销售经理进阶手册》定位于酒店销售经理与公关经理，通过知识铺垫-——专业提升——知识延伸三个台阶，逐步提升他们的专业水平。新视角带来新视野，在新的市场环境下，愿本书能为我国酒店业的转型升级，提升我国酒店的自主品牌有所帮助。
目录
第一阶 知识铺垫不变的是基础变化的是观念第一章 酒店市场营销的基本认识
第二章 酒店销售策略与设计
第二阶 知识互动夯实基础稳步提升
第三章 酒店前厅销售业务
第四章 酒店营销部主要业务
一、酒店营销的被定位
二、维系老客户
三、开拓新市场
四、挽救流失客户
第三阶 知识延伸拓展视野引入新模式
第五章 酒店的差异化营销
第六章 酒店的体验营销
第七章 酒店的品牌营销
第八章 酒店的忠诚营销
第九章 酒店的网络营销
第十章 酒店的绿色营销
第十一章 酒店的合作营销
参考文献
精彩书摘
第一阶 知识铺垫不变的是基础变化的是观念
2013年2月国务院批准发布了《国民旅游休闲纲要2013～2020年》，提出2020年基本建成与小康社会相适应的现代国民旅游休闲体系。这标志着中国13亿多人口即将跨入国民休闲时代。业界预测推算，2020年我国旅游产业规模将在2012年基础上翻番，国内旅游人次有望超过60亿。
国外旅游发展经验表明：当人均GDP达到300美元时，开始有国内旅游需求；当人均GDP达到3000美元时，将迎来一个国内游与出境游全面繁荣、社会各阶层广泛参与的“全民旅游”时代，2020年人均出游率将从目前的人均2次上升到3～4次。据国家旅游局的数据显示：2012年，我国已形成了近30亿人次的国内旅游市场规模，位居世界第一，出境旅游人数已超过8000万人次，中国已成为全球第三大出境旅游客源国，中国出境旅游对世界旅游市场的贡献率超过7%，入境过夜旅游人数2012年已达到5772万人次，继续位居世界第三。
在旅游供给不断增加的条件下，酒店营销的重要性日益凸显。政务客源减少，商务、会议和文化客源相对稳定的消费结构变化，促使酒店转型升级。在这种情况下，如何以品牌知名度、硬件装备设施科技化与智能化、软件服务优质、卓越和人性化为基本条件吸引消费者就成为了酒店营销的核心。
本阶培训主要是搞清什么是酒店营销？这一问题似乎是老生常谈了，而且不同的人员有着不同的解释。有的酒店经营人员认为营销就是派出专门的销售人员外出联络业务，拉回一些旅游团队或会议团队客户，增加团体订房的数量；有的人认为营销就是加强酒店的宣传力度，通过广告及公关的方式密切与公众之间的联络与沟通，从而增加酒店各类产品的销售；还有的人认为营销就是举办各种各样的优惠促销活动（如赠送礼品或返还优惠券、打折或给予顾客房价优惠等），以最大限度地销售自己的产品。仔细品味，各种论点都颇有道理，但营销真就这么简单吗？应该不是。不变的是基础，变化的是观念，我们首先应当从基础概念着手，在了解了营销的基本概念、观念演变之后，结合酒店产品及市场的特点，进一步深入确定如何在需求的基础上开展酒店的营销工作，第一阶的主要用意即在于此。
第二阶 知识互动夯实基础稳步提升
2012年我国酒店市场竞争呈现三个特征：一是世界经济的不景气没有抑制住国际连锁酒店品牌布局中国市场的战略。除了洲际和雅高，就连一向稳健的希尔顿、万豪、香格里拉品牌也开始加速度对中国进行布局。其战略意图是，在一线城市接近饱和的情况下，频频将旗下各品牌延伸到中国广大的三线城市；二是在外资酒店的多品牌战略成为我国中高档酒店市场竞争的主流的同时，中国本土酒店开始了走出去战略，国内各大品牌逐渐转变策略，向海外寻求品牌或资源，合作、收购的趋势非常明显；三是中国经济型酒店已进入到服务和品牌的竞争阶段，他们运用国际经验、采用中国元素，创造满足中国文化消费需求的国际化品牌。
《国民旅游休闲纲要》为我国酒店市场带来了发展契机，一些星级酒店抓住这个契机，加强本土酒店的品牌建设，促进经营模式的转型升级。比如在酒店的营销策划上，有的酒店推崇中华礼仪之道，在酒店设计中融入中国传统文化、天人合一观念，推行自然、绿色之旅；注重商务社交空间；在提升服务和管理水平上，更加注重顾客的个性化需求，鼓励员工创造各种亮点，为客人提供个性化、人本化的服务，以增加顾客的回头率；在战略安排上，酒店的经营者开始了转变，即以客户为中心的企业战略取代以产品为中心的企业战略，从低成本战略转向差异化战略，从拼低价格向追求高附加值的模式转变。
上述业态变化，对酒店的销售部门来说既好奇又不得不接受新的业态竞争。面对新的营销模式，只有夯实基础，才能稳步提升。为了使自己的酒店在新的市场定位中业绩不下滑，大多数酒店的经营运转都以规范化、标准化、程序化来保证产品和服务质量，有的地区还开展了岗位练兵、技能培训等活动，以此来提升销售经理的专业水平。
在这一阶的学习中，我们从酒店营销部门的基本职能入手，通过前厅经理、营销经理耳熟能详的日常业务，为他们搭建一个知识互动的平台，以强化他们的创新理念，在未来的市场竞争中真正做到赢在起点。
套用画家毕加索的一句名言：你是你自己的起点，也是这个世界的起点。
第三阶 知识延伸拓展视野引入新模式
持续不断的欧债危机增加了经济发展的不确定性，世界酒店业的重组正在进行。与此同时，得益于我国大众旅游的持续增长，经过十几年的历练，我国酒店品牌创设和商业创新的商业基础已经具备。酒店业的有识之士正在思考如何筹建属于中国自己的本土品牌。与之前相比，游客对酒店的品质要求开始提升，原有的消费群体也开始分化。提倡开拓本土品牌，但并不能排斥国际品牌的扩张。商业创新是不可能在封闭保护的环境中进行的，相反，市场竞争才是商业创新的持续动力，只有经过市场竞争和专业化检验的品牌才可能是让消费者接受的品牌。创新是酒店发展的不竭动力，酒店营销也在选择特色，选择个性，选择差异，摈弃同质化，从红海走向蓝海。
所谓选择蓝海就是选择你有我有，你无我有的商业模式。例如，为了满足顾客的个性化需求，酒店必须实施差异化营销与体验营销模式；为了实现规模经济，帮助酒店更好地扩张，酒店必须采用品牌营销手段；针对经常出差在外的商务型宾客，酒店必须采取各种忠诚营销举措；为了方便顾客预订客房，同时也是为了更好地实现酒店产品的销售、成功地发布酒店的促销信息、甚至帮助顾客体验酒店产品与氛围、实现酒店良好口碑的有效传播，网络营销在酒店业开始兴起并且逐渐普及；随着环保理念的不断深入，绿色思潮不仅影响着酒店经营者，同时也影响着顾客的消费行为以及对于酒店的选择，绿色营销成为当前酒店营销发展的一种新趋势；为了更好地推动酒店营销工作的进行，酒店必须在营销中引入人力资源管理，以内部营销的完善推动外部营销的进行；在激烈的市场竞争中，无论是酒店集团还是单体酒店，都应该避免红海战略，以全新的视角审视与同行业企业及相关行业企业之间的关系，树立“竞合”的经营思想，通过合作实现双赢的目的。新的营销模式是在前两阶的基础上展开的，本阶将从新的视角，拓宽你的视野。
……
前言/序言
2012年以后，我国酒店业的市场环境出现三个变化：其一，从量的变化看，酒店业的的整体变化趋势没变，酒店、客房、床位在逐年攀升的的大趋势中，在2012年趋于平缓，据《2011年中国星级饭店统计公报》披露，截至2011年底，全国共有星级酒店11676家。客房数147.49万间。床位260万张，较之上一年度均有下降，这主要是受世界经济不景气的影响，我国星级酒店接待国外游客人数下降；其二，从国内看，中央提出“八项规定”和“厉行勤俭节约、抵制铺张浪费”的要求后，那些依赖高档消费、会务消费、公务消费畸形发展的酒店餐饮业，是个不小的挑战。就北京市场看，2013年，五星级饭店仅一月份头两周的宴会收入就比去年同期下降了近30%，有些高档餐饮企业营业额比去年同期下降了50%。从政务到商务，国内酒店面临目标群体的变化，客观上要求酒店业必须转型升级；其三，国际著名酒店抢滩中国市场的趋势没有变化，国际著名酒店管理集团为中国酒店业带来了全球化的经验、品牌和发展模式的同时，继续磨练着中国本土的酒店。面对着外资角逐中国市场的挑战，我国本土酒店积极应对，呈现出特色型、经济型酒店异军突起，高端酒店经营理念不断完善，服务手段不断加强、营销手段不断创新的良好态势。古人说，权不可预设，变不可先图，与时迁移，应物变化，设策之机也。2012年以后酒店的业态变化反映了我国酒店业在不景气的世界经济环境中的勃勃生机，同时也警示社业内同仁：在中国酒店业不断上升的潮流中，既有惊涛骇浪，也有潜流涌动。中国酒店业应该把握趋势，跟上潮流。随着我国酒店业发展与竞争的加剧，星级酒店的转型升级已不是空洞的口号，拓展视野，重视营销，改进手段，提高水平，这才是酒店销售经理的理性选择。
在业界同仁的共同努力下，酒店营销呈现出异彩纷呈的局面，新的理念、新的手段推陈出新，酒店经理人见招使找，借力发力，好的方法层出不穷，引导着我国酒店业不断迈向新的台阶。同时也应该承认，我国酒店业在营销思想和营销行为等方面与国际品牌酒店相比仍有不小的差距，在外部需求不断变化，消费方式层出不穷的今天，我国酒店业必须在营销理念与营销方式方面向外国知名酒店集团学习，针对目标群体的变化，结合饭店的硬件设施与经营特点，营造全新的酒店文化。面对世界经济的不确定性，只有另辟蹊径，不断创新，增强酒店的“软实力”才能在变化的营销环境中找到新的出路。
为了帮助我国酒店业树立新的营销观念，寻求更适合的营销模式，我们编写了《新视野酒店销售经理进阶手册》一书。本书定位于酒店销售经理，针对我国酒店销售经理大多是“80后”的年龄和知识特征，我们从传统营销理念入手，在总结现一些成功酒店先进经验的基础上，用全新的视角，以专题形式介绍了差异化营销、体验营销、绿色营销、品牌营销、忠诚营销、网络营销、合作营销等营销方法。在学习计划上，本书采用了由浅入深，分三个阶段，逐步训练的方法，引导销售经理提升自己的专业理论水平。书中那些绘声绘色的案例都来自于一线酒店，有的案例就是本书编著者自己的经历，读起来就更加亲切。在具体内容安排上，本书以理论为主要框架，通过移植现实案例的方法进行讲解，有效地提高了本书的指导性。每个单元之后的思考题，与读者互动，便于读者对于未来酒店营销的趋势及关注热点进行分析与研究。
本书是集体智慧与经验的结晶。本书编写由两部分组成，理论框架部分是酒店旅游专业院校的专职教师、教授，她们是北京工商大学的冯颖如，中国劳动关系学院的王文慧、刘晓萍、崔春芳等老师；另一部分是来自酒店的经理和一线员工，感谢北京蟒山旅游度假村、中国铁道大厦、北京丽都饭店的领导们，在此，向他们表示诚挚的敬意。在本书成稿的过程中，我们借鉴了酒店营销业界给位前辈学者的研究成果，也向他们表示衷心的感谢。对于一些案例及数据、图表资料的直接借鉴与引用，作者尽量在引文与参考文献中做了标注，若仍有疏漏，深表歉意。虽然我们已经非常努力，力求适应变化的市场形势，但因我们学识所限，个别内容方面仍有欠缺，还希望各位读者不吝指教。
本书编写组
2013年5月
用户评价
最近我听说了《新视野酒店销售经理进阶手册》这本书，虽然我还没有来得及翻阅，但从书名就能感受到它所指向的方向——对于身处酒店销售管理层的人士而言，这无疑是一本非常有吸引力的读物。我认为，一本真正能够“进阶”的书，不应局限于基础的销售理论，而应着眼于当前行业面临的挑战与机遇。例如，在信息爆炸的时代，如何通过创新的营销手段吸引眼球，如何利用社交媒体和内容营销建立品牌形象，如何在竞争激烈的市场中脱颖而出，这些都是现代酒店销售经理必须面对的问题。一本优秀的进阶手册，应该能提供一些切实可行的解决方案，而不仅仅是泛泛而谈。我尤其期待书中能够探讨一些关于“体验式销售”的内容，因为现在消费者越来越注重个性化和独特性，传统的以价格为导向的销售模式已经难以奏效。此外，在数字化浪潮席卷全球的背景下，如何运用先进的科技工具来提升销售效率，例如CRM系统的深度应用、智能推荐算法的运用、以及如何利用线上线下融合的O2O模式来拓展客源，这些都是值得深入挖掘的课题。当然，作为一个管理者，如何培养和发展自己的销售团队，如何建立高效的沟通机制，如何应对突发危机，也是需要重点关注的内容。
评分我最近听闻《新视野酒店销售经理进阶手册》这本书，虽然我还没有亲手翻阅，但凭借我对酒店销售行业的了解，我能想象到一本真正具有价值的进阶手册应该具备哪些特质。我认为，一本优秀的进阶读物，绝不能停留在表面，而应该深入到行业发展的核心驱动力。例如，在当下这个高度互联的时代，数据已经成为新的石油。一本进阶手册，应该会详细讲解如何收集、分析和运用酒店运营中的各类数据，包括客户入住偏好、消费习惯、线上评价反馈等，以此来驱动更精准的销售策略和更个性化的客户服务。此外，对于销售经理而言，建立和维护强大的合作关系网络也至关重要。这不仅包括与OTA平台、旅行社的合作，还包括与其他酒店、旅游机构的战略联盟。书中或许会提供一些关于如何构建互利共赢的合作模式，以及如何在复杂商业环境中进行有效谈判的案例和方法。再者，一个有远见的销售经理，还需要具备对行业未来趋势的敏锐洞察力。例如，可持续旅游、健康养生主题的兴起，以及新兴科技如人工智能在客户服务和运营中的应用，这些都可能成为销售经理需要掌握的新技能。
评分我刚读完一本名为《新视野酒店销售经理进阶手册》的书，虽然我并没有直接阅读这本书本身，但我听过一些行业内的朋友们讨论过类似主题的书籍，并且对相关内容颇有研究。从他们的反馈和我的经验来看，一本好的酒店销售经理进阶手册，其核心价值在于其前瞻性和实操性。它应该不仅仅是罗列一些陈旧的销售技巧，更重要的是能够引导读者去理解当下酒店行业营销格局的演变，例如数字化转型对销售渠道、客户关系管理以及收益管理带来的深刻影响。一个真正“进阶”的手册，应该会深入探讨如何利用大数据分析来精准定位目标客户群体，如何构建和维护多渠道的销售网络，以及如何在瞬息万变的旅游市场中灵活调整定价策略以最大化收益。此外，对于销售经理而言，领导力、团队建设和激励机制的培养也是至关重要的。一本出色的进阶手册，理应包含如何有效管理和激励销售团队，如何培养下一代销售精英，以及如何在压力之下保持团队的士气和战斗力。它还需要提供关于如何与不同部门（如市场部、收益管理部、前厅部）协同合作的指导，以确保销售策略能够得到最有效的执行。最后，面对日益激烈的市场竞争，一本优秀的进阶手册还会着重强调客户体验的提升，以及如何通过优质的服务和个性化的营销活动来建立客户忠诚度，从而实现可持续的销售增长。
评分我最近了解了一些关于酒店销售领域的研究资料，虽然《新视野酒店销售经理进阶手册》这本书我尚未阅读，但可以预见，一本真正称得上“进阶”的书籍，必然会触及一些更为深层次、更具前瞻性的议题。我认为，一本高质量的进阶手册，不应该仅仅停留在销售技巧的层面，而更应侧重于战略思维的培养和领导力的提升。例如，在快速变化的宏观经济环境下，酒店销售经理如何制定和调整长期的销售战略？如何应对市场波动，例如经济下行或突发公共卫生事件对酒店销售带来的冲击？书中或许会探讨如何构建酒店的差异化竞争优势，如何通过价值销售而非价格战来赢得市场份额。同时，在数字化转型的浪潮下，如何整合线上线下销售渠道，如何利用新兴技术（如虚拟现实、增强现实）来丰富客户的预订和入住体验，这些都将是未来销售经理必须掌握的技能。此外，对于一个管理者而言，如何建立和维护一支高效、专业的销售团队，如何在团队内部建立学习型组织，如何培养和激励年轻一代的销售人才，也是不可或缺的内容。最终，一本好的进阶手册，应该能够帮助销售经理从一个执行者转变为一个战略家，一个领导者。
评分我最近接触到了一些关于酒店行业销售管理提升的书籍，虽然《新视野酒店销售经理进阶手册》这本书我还没有实际阅读，但根据我对这个领域的了解，一本成功的进阶手册，最关键的在于其能够提供超越常规的视角和深度的洞察。我个人认为，一本真正能够帮助销售经理“进阶”的书，应该会深入探讨如何理解并驾驭不断变化的消费者行为。在现今这个信息获取渠道极其发达的时代，消费者不再是被动接受信息，而是主动搜索、对比和评价。因此，销售经理需要具备更强的市场敏感度，能够预判趋势，并据此调整销售策略。书中或许会涉及如何利用用户生成内容（UGC）来增强品牌信任度，如何通过数据分析来理解客户的深层需求，以及如何打造让客户产生情感连接的品牌故事。此外，在酒店业，收益管理与销售的联动至关重要。一本进阶的书籍，理应能够清晰地阐述如何将收益管理策略融入到日常销售活动中，如何通过灵活的定价和产品组合来最大化营收。同时，对于销售经理而言，领导力和团队的赋能也同样重要。如何培养一支高绩效的销售团队，如何激发团队成员的潜能，如何建立一种积极向上的团队文化，这些都是需要被深入探讨的。
评分拜读中，不错
评分那次演讲比赛也壮大了我胆量，使我能在众多的人面前从容表达，这对我以后的工作、学习都有很大的帮助。
评分1987年，我参加了全省“点燃理想之火”读书大奖赛。“理想”，对于一个刚刚跨入中学大门的我还是一个缥缈的词。幼稚的我便认为就是说自己长大了想干什么。那时全国特级教师邱寒光老师教我的语文，还当班主任。她是悉心教育 使我对老师产生了崇敬之情，便日夜梦想自己能成为一名光荣的人民教师让自己“桃李满天下”。于是我的那篇演讲稿便赫然地写上了“我的理想是当一名人民教师”，也引用上了那一句至理名言“老师是人类灵魂的工程师”。那时的我以为别人也不一定想当教师，谁料演讲台上迸出了许许多多的的“科学家”、“音乐家”等，哦，原来还有这么多理想，我明白了：理想，不管是什么，它都是人生的指路灯，只要是为国为人民有利的，我们应通过自己的努力去实现。而且我们应尽最大的努力去发光，发热。有了正确的理想，读书有了动力。记得初三那年段考，我一下子从十几名跃居全班第三名，后来我又参加了89年的“做雷锋式的少年”读书大奖赛，读了大量关于“雷锋”动人事迹的书。我开始处处关心、帮助别人，热爱集体。当上班里的小干部后，我带领同学学习，得到了老师的赞扬，工作尽职尽责。成绩一直在班里名列前茅。
评分那次演讲比赛也壮大了我胆量，使我能在众多的人面前从容表达，这对我以后的工作、学习都有很大的帮助。
评分1984年的一天是一个非常令我激动的日子。我参加了“全省读书活动演讲赛”。那次我结识了许许多多的新朋友，听到了他们振振有词的演讲。我有些惭愧。他们一个个成绩优秀，而我？我发誓努力向他们学习。
评分记得小时候的我在别人眼里是个“野丫头”，时常跟哥哥、弟弟玩个天昏地黑，次次考试不及格，惹得爸妈生气，老师叹气。后来我家搬到图书馆，哥哥上中学了，无聊的我开始打量起身边这个偌大的书库了。一个星期天，妈妈把我带进了阅览室，带着新奇，我拿起一本书，很快我被吸引住了。从此我开始在书的“ 百乐园”遨游。小小的我开始改变了，幼小的心灵受到了震动。看到旧社会的小孩受尽折磨，而自己生活一个多么幸福的世界里，为什么常常惹大人生气，不好 好读书呢？我开始文静了，成绩也在稳步上升。
评分记得小时候的我在别人眼里是个“野丫头”，时常跟哥哥、弟弟玩个天昏地黑，次次考试不及格，惹得爸妈生气，老师叹气。后来我家搬到图书馆，哥哥上中学了，无聊的我开始打量起身边这个偌大的书库了。一个星期天，妈妈把我带进了阅览室，带着新奇，我拿起一本书，很快我被吸引住了。从此我开始在书的“ 百乐园”遨游。小小的我开始改变了，幼小的心灵受到了震动。看到旧社会的小孩受尽折磨，而自己生活一个多么幸福的世界里，为什么常常惹大人生气，不好 好读书呢？我开始文静了，成绩也在稳步上升。
评分后来我以优异的成绩跨进了临湘一中高中部，学校里掀起思想教育高潮，号召学生成为德智体全面发展的合格人才，……紧接着学校里又举办了“做党的好孩子”读书活动和“热爱社会主义”读书读报活动，并且县里还专门围绕着两个题目进行演讲比赛。我的思想开始成熟，开始认识养育了自己几十年而自己还迷惑的祖国。我在高中部又被评为了岳阳市“三好学生”。并担任了学生会的学习部长。
评分1984年的一天是一个非常令我激动的日子。我参加了“全省读书活动演讲赛”。那次我结识了许许多多的新朋友，听到了他们振振有词的演讲。我有些惭愧。他们一个个成绩优秀，而我？我发誓努力向他们学习。
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