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编辑推荐

　　▲九种调解法助力疑难纠纷解决
　　▲四十余案例生动再现调解现场
　　▲解析心理学原理，分享调解策略和技巧
　　▲总结调解成功案例，提炼调解心理规律

内容简介

　　调解作为一种重要的纠纷解决机制，在灵活便捷、案结事了方面具有独特的优势。调解能否成功，最核心的问题在于把握双方心理活动规律。《诉讼调解心理学技巧与运用》首次从理论与实践相结合的角度，对心理学原理在诉讼调解实务中如何运用作了全面系统的阐述。深入调研上百个真实案例，生动再现成功调解现场，提炼调解成功经验和方法。“法官在调解中需具备的能力”“影响当事人行为的因素”“如何缓解当事人的情感、情绪”“针对不同气质类型当事人的沟通策略”“调解人员转变当事人态度的方法”等等调解中具体、实际的问题在本书中都能找到答案。

目录

第一章　诉讼调解心理学概述
第一节　诉讼调解制度解析
一、诉讼调解的含义
二、当前民事诉讼调解的程序设置
第二节　心理学在诉讼调解中的运用
一、化解纠纷为何采用心理学方法
二、心理学在诉讼调解中的作用
三、心理学在中国古代审判中的运用
第二章　诉讼调解与当事人的情感、情绪
第一节　当事人情绪的类别
一、当事人情绪的主要分类
二、当事人情绪的构成要素
第二节　对当事人情绪的辨别
一、逻辑反应检验法
二、实际效果对比法
三、观察分析判断法
第三节　法官如何缓解当事人的情感、情绪
一、信任法
二、疏导法
三、自我知觉法
第三章　诉讼调解与当事人的气质
第一节　气质的概述
一、什么是气质
二、不同气质类型的特点
第二节　调解与气质
一、识别法官自身的气质特点
二、识别当事人的气质特点
三、针对不同气质类型的当事人的沟通策略
附：测测你的气质类型
第四章　诉讼调解与当事人的性格
第一节　性格概述
一、什么是性格
二、性格的分类
第二节　调解与性格
一、望闻问切，初识案中人
二、辨法析理谈情，对症下药施调
第三节　诉讼调解中社会心理学理论的运用
一、诱因理论
二、归因理论
三、认知失调理论
第五章　诉讼调解与当事人的态度
第一节　态度的概述
一、什么是态度
二、态度的心理结构
三、态度的特性
第二节　影响被调解人态度改变的因素
一、态度形成和转变过程
二、影响调解过程态度转变的因素
第三节　调解人员转变调解当事人态度的方法
一、提升信息的影响力
二、态度防卫的回避
三、参照群体的引导
四、过度理由效应
五、积极参与法
六、提高调解沟通的有效性
七、运用影响态度认知成分的心理学方法

精彩书摘

　　第二章
　　诉讼调解与当事人的情感、情绪
　　对法官而言，对当事人的情绪调控技术发挥着不可或缺的作用。它能够帮助法官更好地处理庭审中的情绪问题。在民事调解过程中，当事人会产生各种各样的情绪，包括积极情绪和消极情绪。在调解过程中，当事人的情绪会对调解进程产生明显的阻碍或推进作用。如果在调解中发生的情况使当事人失去了继续调解的主观意愿或产生抵触情绪，调解程序将很难继续下去。因此，法官对当事人的情绪进行适当疏导和调控，是成功调解不可或缺的重要一环。
　　情绪和情感，是人对事物的态度的体验，是人的需要得到满足与否的反映，具有特殊的主观体验、显著的身体、生理变化和外部表情行为。情绪和情感两个词常可通用，在某些场合它们所表达的内容也有不同，但这种区别是相对的。人们常把短暂而强烈的具有情景性的感情反应看作是情绪，如愤怒、恐惧、狂喜等;而把稳定而持久的、具有深沉体验的感情反应看作是情感，如自尊心、责任感、热情、亲人之间的爱等。实际上，强烈的情绪反应中有主观体验;而情感也在情绪反应中表现出来。通常所说的感情既包括情感，也包括情绪。
　　第一节　当事人情绪的类别
　　一、当事人情绪的主要分类
　　在调解过程中，虽然法官和当事人都会有各自的情感体验，但是两者经历相同或类似情绪产生的原因及感受可能会有很大的不同，主要原因就在于两者在调解中的立场和身份有差异。在调解机制中当事人具有主导特性，与法官的情绪相比，当事人的情绪在调解中起着更为关键的导向作用。一般而言，当事人在调解中会产生以下主要情绪体验：
　　(一)愉悦
　　在调解过程中，当事人的愉悦情绪存在于几个阶段中：
　　1.在调解开始阶段，大部分当事人都会对即将开始的调解程序抱有一定诚意且乐于合作，否则他们就不可能一致地将争议提交法官解决。此时，当事人大多会抱着合作，至少是试一试的心态参与到调解中。当事人的这种乐于合作的情绪，往往能从总体上营造一种友好和相互信任的调解氛围，这有助于调解实现良好的开端。
　　2.在调解进行中，如果双方认为调解的议题、日程、阶段性结果合情合理且符合自己的预期，就会从心情到言谈举止都产生一种平衡感，这就能够为之后达成和解奠定坚实的基础。
　　3.在调解将结束时，如果当事人对调解的结果均感满意，他们也会有一种如释重负的愉悦之感，这主要源自当事人对实质公正的感受。一般而言，只有当调解结果达到整体大致均衡时，才会出现各方都满意的局面。相反，有许多调解结果常常是一方得利，而另一方认为损失过多。
　　当事人在调解中所表现出的愉悦感，对调解而言是一种有利的信号。产生这种情绪表明当事人对调解进程是较有信心的。法官可充分抓住当事人这种难得的情绪，顺势将调解推向纵深。当然，有些时候当事人也可能存在盲目乐观的情绪，对此法官在适当的情况下应向当事人表明自己对目前情势的看法，从而使当事人对调解的进程做好充分的思想准备。
　　(二)恼怒
　　导致当事人产生恼怒情绪的原因有很多。比如，在调解起步或某个议题刚开始时就感到“别扭”。当事人之间的分歧可能是程序上的，也可能针对实质问题。这一阶段调解不顺利主要是因双方有对立情绪而导致互不信任，从而出现双方意见交流困难、沟通不畅等情况。这样会使个别当事人在调解开始时就怒上心头。如果其自控能力较好，就不会妨碍调解的进行;如果自控能力较差，任其自然表露，就会给调解的进行造成很大麻烦。在调解中，很多时候当事人主要是对对方的表达方式和态度不满，争议的事实问题尚在其次，因为相对于实质分歧而言，当事人的态度更容易被感知。在调解进行过程中，双方在某个议题的辩论中，或是感到话不投机，或是某一方提出的条件过于苛刻，甚至是双方的立场无法调和，这都会使双方或某一方感到恼怒，甚至会拍案而起，愤然离场，双方最终不欢而散，调解也因此宣告失败。此时当事人就会产生要在法庭上一决胜负的决心。在当事人的怒气消散之前，要想将双方重新拉回到调解桌，实非易事。
　　对当事人的恼怒，法官应分析这种情绪究竟针对的是什么问题，以便对症下药。如果当事人是对对方的说话方式等不能接受，那么法官可对此予以调和，并适当提请另一方当事人注意说话的方式;如果是因对双方分歧难以弥合而感到恼火，那么法官可提醒当事人应多一些耐心，并帮助当事人进行适当的分析，找到双方意见相差悬殊的真正原因。适当的时候，法官还可给当事人某些实质性建议，以弥合意见上的分歧。
　　(三)忧虑
　　当事人的忧虑情绪会在调解中持续较长时间，几乎从接受调解开始就可能产生，直到调解结束时才可能会有所缓解，而且这还要视调解的结果而定。当事人产生忧虑情绪的原因有很多，比如，当事人接到调解任务及上司的要求，因担心完不成任务而感到压力，进而忧心忡忡。此外，在调解中还会存在各种各样的难关，当事人面对这些难关也会产生忧虑感。调解中的难关主要表现为双方各种难以弥合的分歧。造成分歧的原因多种多样，有的来自争议本身，有的来自对方当事人，如对方各种无理的辩词。当然也可能来自己方，如上司不切实际的、武断的指示和要求。面对这些难关，当事人会自觉不自觉地考虑能否实现既定的调解目标。在整个调解过程中，忧虑感可能会一直伴随着当事人，时隐时现，直至调解结束。一般情况下，在当事人对调解中的某些情况感到忧虑的时候，他们就可能倾向于就此向法官进行咨询，征求法官对某些问题的看法。此时，法官应在适当的时候给出中肯的建议，并尽可能地帮助当事人消除这种情绪，推动调解程序顺利进行。
　　(四)惊讶
　　惊讶主要出现在始料未及的事件发生之时。当事人的惊讶是对调解进程突发情势的心理反应。在调解中，当事人的惊讶情绪大多出现在对于对方、同事、上司突如其来的言行的反应上。
　　1.如果一方当事人拿出自己未预料到的证据，或提出非分的要求，或是作出不合逻辑的论证，这都会使另一方顿感惊讶。比如，调解中常有“我感到很惊讶，贵方竟然会在此时提出这个早已谈过的问题”，“我对贵方的话很惊讶，也很遗憾，因为您刚才所讲的不符合贵公司一贯奉行的政策”，“贵方的说法与您在调解第一天提出的基本原则相违背”。这些都是对意外情形的反应。对那些一方当事人不经预告即采取不利于调解的行为，诸如任意改变调解议程、随意制造紧张气氛(如威胁)、让外人直接参与或干涉调解、不负责任地随意中止调解等，都会使另一方当事人深感惊讶。当然，在跨文化调解中，双方可能都会对彼此的言行感到惊讶，这主要是由文化差异造成的，而非当事人的无理行为。当事人在调解中表现出惊讶的情绪，并非只是为了惊讶，它可以让对方反思自己刚才的行为或要求是否合理，从而促使其规范自己的要求或言行。
　　2.上司或同事的言行也会让当事人感到惊讶。在调解中，如果同事将己方的信息泄露出去，或在言行上与主谈者不一致，或将内部分歧暴露在对方面前，都会使当事人乃至法官感到惊讶。比如，在调解之前，当事人的上司都会下达指示，当事人也会据此做调解工作。之后出于某些原因上司改变初衷，发出与当初不同甚至相反的指示，这自然会使当事人感到惊讶，甚至难堪。惊讶虽然是一种短暂的情绪，但是却可能造成深远的影响。当事人惊讶之余，往往会对另一方当事人或其他人产生负面的看法，进而对后续的调解失去信心。
　　(五)悲伤
　　悲伤是伤心与委屈的综合体，主要产生于当事人认为失手，或觉得不公平的时候。在调解过程中，当事人常常会因为计算不当或策略失误等使己方蒙受较大损失。此时，当事人可能会产生痛苦和伤心的情绪。此外，在调解中因同事的不理解，对本来合理的论述或调解结果却给出否定性的评价，这也会给当事人带来压力，从而产生不公平的感觉。尤其在调解不顺利时，团队成员的互相指责、急躁情绪，都会使当事人感到委屈。客观地讲，调解出现僵局，责任不一定在当事人，绝大多数时候是争议本身造成的，有时也会由上司的指示不合理、对方故意不配合造成的。当然，当事人陈述不力、策略失误等主观原因，也会使调解步入死胡同。如果他人意识不到这些客观问题而一味指责当事人无能，会使当事人产生委屈感。当事人产生悲伤情绪对调解的破坏力极大，会使当事人失去将调解继续下去的动力。对此，法官应劝导当事人，使其不要过于在乎一时之得失。
　　(六)恐惧
　　恐惧是一种畏缩心理的表现。当事人的恐惧情绪主要出现在以下情形中：
　　1.在调解进入实质性的阶段，比如，当事人如何报价、报价多少，都会使他们产生极大的精神压力，以至于达到举棋不定的近似“害怕”的地步。尤其在有重大争议的调解中，首次报价对当事人双方都很关键，它犹如一个信号，预示着各方的成败和调解的结果，因为该价一出，调解的难易便昭然若揭，双方当事人均会估算出成败的概率，此时双方均会有一种“如临深渊，如履薄冰”的恐惧感。
　　2.在调解中，无论哪一方当事人运用边缘策略(如威胁退出调解)，都会给调解带来危机，因为该策略的实质就在于向对方施压。边缘策略大多以“最后通牒”式的毫无余地的言辞或行动作为表现形式，其直接目的就是逼对手就范。在这个过程中，双方当事人都会顿感恐惧。采取边缘策略的当事人会担心这种策略能否奏效，是否会事与愿违;而对方可能会担心若不屈服，对手会不会按其所言行事。在调解成败的关键时刻，必然会使各方踌躇畏缩，也会使他们感到焦急、恐惧。采取边缘策略是一种铤而走险的方法，有时候会直接将调解拖入难以自拔的泥淖。法官应尽量防止当事人采取这种策略逼迫对方，因为对方很可能采取同样的方式做出回应，这样一来调解将难免陷入僵局。
　　在调解中，当事人的各种情绪相对而言都是较短暂的，但即使是一晃而过的情绪也会对调解产生极为重要的影响。比如，当事人因为话不投机或被对方激怒，拍案而起，离开调解现场，这就会直接导致调解失败。当事人的情绪很多时候都处于一种不断变化的状态，这要视不同的调解情形而定。但是，当事人积极的情绪远没有消极情绪对调解的影响巨大。法官应采取相应措施，对当事人的情绪进行管理和疏导。
　　二、当事人情绪的构成要素
　　情绪既是主观感受，又是客观生理反应。它具有目的性，也是一种社会表达。情绪是多元的、复杂的综合事件。1977年，心理学家伊扎德指出，情绪和情感是由每个人独特的主观体验、外部表现和生理唤醒三个要素所构成的。
　　(一)主观体验
　　主观体验是个人对不同情绪和情感状态的自我感受，喜、怒、哀、乐等每一种情绪都有不同的主观体验，都代表了人们对特定事物的不同感受，也构成了每个人情绪和情感的心理内容。
　　当一个人处于某种情绪状态时，当事人都能体验到，而且每个人体验到的情绪内容、性质、强度等都是主观的，而非客观的。正是由于只有当事人才能真切地体验到不同情境引起的不同情绪，法官虽然能够从当事人的反应(如表情、姿态、行为等)上察言观色，细心揣摩出其情绪状态，但是却不能直接通过具体刺激来推测其情绪。因为外部刺激与情绪反应之间存在着其他中介因素，如感觉、认识、评价等因素，所以标准化的外部刺激，所引起的当事人的情绪反应难以标准化。
　　作为人们的主观体验，一方面情绪具有不可控制的特点，因此情绪往往“不由自主”地影响人们的心理生活;另一方面，既然情绪是一种主观体验，人们能够通过自主调节来影响这种体验，这也为我们更美好的生活提供了可能和空间。
　　(二)外部表现
　　人有七情六欲，当人们面临不如意、不顺心的事情时，总会在内心有一种难言的或不愿表述的痛苦。这些痛苦不仅在内心有所反映，而且在外部身体姿态、面部表情等方面也有明显表现，如愁眉苦脸、惊恐万状、怒不可遏。同样，当人遇到快乐事件时，内心也会感到喜滋滋、乐颠颠的，外表也表现出眉飞色舞、喜气洋洋等。总体上，喜悦、快乐、悲哀、痛苦、愤怒、憎恨、恐惧、惊讶、爱慕等情绪反应，人人都会经历和体验到，都属于人的正常的情绪活动过程。
　　情绪与情感有其外部表现，这种表现主要是指表情。这是在发生情绪情感状态时身体各部分的表情或动作，包括面部表情、姿势表情、语调表情等。
　　面部表情是以面部肌肉活动为主的一种情绪表达方式，汉语中有许多这一类的词语，如愁眉苦脸、喜形于色、眉飞色舞、眉目传情、横眉冷对等，都是指人们在情绪活动状态时的面部表现形式。面部表情具有双向沟通作用：一方面，面部表情是情绪当事人主观的情绪状态;另一方面，面部表情也为他人了解当事人的情绪状态提供了情绪信息，使病人能够通过其面部表情了解其内心情绪反应情况。
　　姿势表情包括身体动作与手势。身体动作是表达情绪的重要方式：高兴时的手舞足蹈、前仰后合、载歌载舞;紧张时的手足无措、坐立不安;惊恐时的双肩紧缩、瑟瑟发抖;愤怒时的咬牙切齿、昂首顿足。手势通常是作为一种辅助性语言而使用的，往往被用于弥补口头言语表达方面的某些不足，用于表达同意或否定、接纳或拒绝、喜欢或厌恶等思想或情感。有时，手势也可单独用于表达情感、思想、做出指示等，如举手表决、摆手再见、挥手示意、摊开双手表示无奈等。
　　此外，语调表情也是情绪表达的重要形式之一。例如，爽朗的笑声、痛苦的呻吟都表达了不同的情绪状态;人们在紧张时，声音尖锐而急促;平静时，语音平缓而沉着;悲痛时，语调悲切、深沉而惋惜。
　　(三)生理唤醒
　　生理唤醒是指伴随情绪与情感发生时的生理反应，它涉及一系列生理活动过程，如神经系统、循环系统、内外分泌系统等活动。任何情绪都伴随着一系列的生理变化，这种生理变化使得我们产生独特的情绪体验。20世纪80年代，艾克曼等研究人员让被测试者用面部肌肉来表达愉快、发怒、惊奇、恐惧、悲伤或厌恶等情绪，同时给他们一面镜子以辅助他们确定自己面部表情的模式，要求他们把每一种表情保持10秒钟，并对他们的生理反应情况进行测量。结果表明，各种面部表情的生理反应存在明显差异。保持发怒和恐惧的表情时，被测试者心率都会加快;保持发怒的表情时，被测试者的皮肤温度会上升;保持恐惧的表情时，被测试者的皮肤温度则会下降。
　　第二节　对当事人情绪的辨别
　　情绪识别是一种基本的情绪能力，识别他人的情绪对于理解他人的心理状态，预测他人的行为，更好地处理与他人的关系都有着重要的作用。法官可采取以下三种方法辨别当事人情绪的真伪。
　　一、逻辑反应检验法
　　这种方法是根据产生情绪的刺激源，跟踪当事人的情绪表现，同时从调解的背景信息，即争议性质、当事人的个性及当事人之间的关系入手，检验当事人情绪表现的因果关系，从而判断其情绪表现的真伪。
　　法官可将这种辩证逻辑推理方法应用到调解中，进一步验证自己对当事人情绪表现的判断。
　　二、实际效果对比法
　　这种方法就是根据当事人各方在调解中得到的实际利益的大小对比，判断他们所表现出的情绪的真伪。比如，如果当事人在调解中得到了对他有利的结果，那么他表现出的“吃了大亏的忧伤”之情一定是假的，因为此时他表现出喜悦之情才是正常的，至少也应表现得较平静才对。又如，有的当事人在其提出的条件十分苛刻的同时，却表现得愤怒异常，似乎受了天大的委屈，并试图以决绝的态度相威胁，这种表现多为假象，甚至是虚张声势，是压制对手的一种策略。
　　三、观察分析判断法
　　当事人情绪的表现形式可分为三类：面部表情、肢体语言、副语言，法官可通过对这三类表现形式的观察和分析，判断当事人的情绪状态，掌握当事人的心理变化，进而采取恰当的调解策略。面部表情、肢体语言、副语言较少受到意识的监督、检查，因此往往更能提示当事人言语背后所隐藏的信息。它常常为法官指出探索当事人内心真实的想法和感受的正确途径。
　　……

前言/序言

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