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金克林 著

图书标签:

• 高尔夫
• 高尔夫球会
• 服务管理
• 俱乐部管理
• 休闲运动
• 体育管理
• 会员管理
• 运营管理
• 行业指南
• 服务业

出版社： 北京旅游教育出版社

ISBN：9787563733163

版次：1

商品编码：11910975

包装：平装

开本：16开

出版时间：2016-04-01

用纸：胶版纸

内容简介

　　《高尔夫球会服务与管理（高尔夫 运动及管理专业规划教材）》共分为九章，分别为高 尔夫球会及其服务体系、高尔夫球会服务质量管理、 场次预订服务与管理、会所前台服务与管理、会所服 务设施及管理、练习场服务与管理、球会出发台服务 与管理、球童服务与管理、高尔夫竞技服务与管理。
　　各章由课前导读、教学目标、章节内容、本章小结、 思考与练习五个模块构成，融课内理论教学与实践操 作技能培养和专业能力培养为一体。“课前导读”主 要是内容引入，旨在帮助学生了解章节的逻辑结构与 知识框架；“本章小结”主要对相关章节内容进行总 结，旨在帮助学生把握学习要点；“思考与练习”融 合知识理解与实践问题探索，旨在帮助学生巩固所学 知识与技能。
　　本书采用任务导向型的编写方法，按岗位、能力 、工作过程设计教材内容，图文并茂，并力图科学、 系统和专业地反映当前高尔夫球会的服务与管理的理 念与实践，从而便于学生对知识的理解与掌握，做到 课程与职业岗位工作相适应。全书体现了知识点、技 能点与综合应用能力的有机整合。本书既可用作高等 院校高尔夫相关专业的教材，同时也可以作为高尔夫 球会工作人员的学习用书。

目录

第一章 高尔夫球会及其服务体系
第一节 高尔夫球会的业务概述
一、高尔夫球会的定义
二、高尔夫球会的功能
第二节 高尔夫球会的服务体系
一、高尔夫会所在球会中的作用与地位
二、高尔夫球会的主要部门及岗位
三、高尔夫球会服务流程
第二章 高尔夫球会服务质量管理
第一节 高尔夫球会服务质量管理概述
一、高尔夫球会服务概述
二、质量的定义
三、高尔夫服务质量管理
第二节 高尔夫球会客户服务质量管理
一、高尔夫客户感知服务质量的主要内容
二、高尔夫客户服务质量管理的方法
第三节 高尔夫球会人力资源管理
一、高尔夫球会员工招聘
二、高尔夫球会员工培训
三、高尔夫球会员工绩效管理
第四节 高尔夫球会信息管理
一、高尔夫球会信息管理概述
二、高尔夫球会信息管理系统——软件部分
三、高尔夫球会信息管理系统——硬件部分
第五节 高尔夫球会服务质量内部控制
一、健全公司的治理机制
二、构建组织结构
第三章 场次预订服务与管理
第一节 高尔夫场次预订的目的、意义和渠道
一、高尔夫场次预订的目的
二、高尔夫场次预订的意义
三、高尔夫场次预订的渠道
第二节 高尔夫场次预订的程序和工作规范
一、个人预订
二、团队预订
三、超额预订及纠纷处理
第四章 会所前台服务与管理
第一节 前台的岗位设置、职责要求及工作规范
一、岗位设置及职责要求
二、会所前台的服务规范流程
第二节 会所前台的相关规章制度
一、基本规章制度
二、会所前台工作守则
三、会所前台员工的职业道德
第三节 客户投诉的处理程序
一、聆听
二、感同身受
第五章 会所服务设施及管理
第一节 更衣室服务与管理
一、更衣室的空间构成与设计
二、更衣室服务
三、更衣室服务规范
第二节 高尔夫用品专卖店服务与管理
一、高尔夫用品种类
二、高尔夫用品需求特点
三、高尔夫用品陈列方法
四、专卖店销售服务
五、专卖店服务
第三节 餐厅服务与管理
一、会所餐厅的服务功能
二、会所餐饮服务
三、宴会服务
第四节 会所客房服务与管理
一、会所客房管理原则
二、会所客房设施
三、会所客房服务
第五节 其他服务设施与管理
一、会所休闲康体设施的选择
二、会所相关设施服务管理职责
三、会所其他服务设施分类
第六章 练习场服务与管理
第一节 练习场的岗位设置、职责及工作规范
一、岗位设置
二、职责与工作规范
第二节 练习场设施与经营项目
一、练习场设施
二、练习场主营项目
第三节 练习场服务内容及工作规范
一、接待服务
二、击球服务
三、送客服务
四、捡球与盘点
五、会员服务
六、练习场配套服务
第四节 练习场管理
一、安全管理
二、经营管理
三、人员管理
四、设施管理
五、文化建设管理
第七章 球会出发台服务与管理
第一节 出发台的岗位设置、职责与工作规范
一、岗位设置
二、职责与工作规范
第二节 出发台的工作流程
一、查看预约
二、准备物料
三、下场登记
四、球童调派
五、发组
六、场下服务
七、记账
八、服务反馈
九、排班
第三节 出发台与其他部门的协调
一、与其他部门沟通协调的主要途径
二、出发台沟通协调的部门及事项
第四节 巡场服务
一、职责与工作规范
二、工作流程
第八章 球童服务与管理
第一节 球童概述
一、球童的职业简介
二、球童的职业标准
第二节 球包与球车服务
一、接包员的职责与工作规范
二、球车的构造与驾驶
第三节 球场发球区（T台）服务
一、T台的位置与作用
二、T台服务的内容与工作规范
第四节 球洞区通道服务
一、球洞区通道的构成与类型
二、球道服务的内容与工作规范
三、特殊球位的处理方法
第五节 障碍区服务
一、障碍区的构成
二、沙坑区服务的内容与工作规范
第六节 球洞区（果岭）服务
一、果岭的作用、规格与类型
二、果岭服务的内容与工作规范
第七节 球童日常管理
一、球童招聘
二、球童培训
三、球童考核
四、球童分组与排班
第九章 高尔夫竞技服务与管理
第一节 竞技部的岗位设置与工作职责
一、赛事组织
二、关键岗位——赛事专员、差点专员
第二节 高尔夫比赛基本知识
一、高尔夫比赛的组织形式
二、比赛方法
第三节 高尔夫赛事组织流程
一、前期决策
二、赛前准备
三、赛间操作
四、赛后颁奖
主要参考文献

《隐秘的边界：当世界不再有规则》 内容梗概： 《隐秘的边界：当世界不再有规则》是一部宏大的叙事史诗，它以一种近乎考古学的方式，深入探究了人类文明演进过程中，那些无形却至关重要的“边界”是如何被塑造、被跨越、又如何反过来塑造我们所熟知的世界。这本书并非专注于某个单一学科的理论梳理，而是以一种多角度、跨领域的视角，将历史、哲学、社会学、人类学、甚至心理学等学科的洞见融汇贯通，旨在揭示那些潜藏在社会结构、文化观念、个体行为背后的根本性力量。 本书的开篇，作者并未直接抛出关于“边界”的定义，而是从人类最早的生存状态切入。想象一下，在那个还没有形成国家、语言、宗教的遥远年代，人类是如何划分“我们”与“他们”的？这种最原始的区分，或许仅仅是基于地理上的邻近、简单的血缘关系，又或是相似的生存技能。作者通过对早期人类社会组织形式的细致描摹，引出了第一个核心概念：“自然的边界”。这包括物理空间的界限（如山脉、河流）、生理上的差异（如性别、年龄）以及最基础的群体认同感。然而，作者强调，即使是这些看似“自然”的边界，也并非一成不变，而是随着人类的认知能力、工具的进步和社会组织的复杂化而不断被模糊、被重新定义。 随着人类社会的发展，脱离了纯粹的自然约束，一种更为复杂的边界开始浮现——“社会的边界”。这包括了社会阶层的划分、身份的认定、以及各种形式的权利和义务的界定。本书深入剖析了不同历史时期社会边界的演变：从氏族社会的集体主义，到早期文明中祭司与平民的鸿沟，再到封建社会严格的等级制度，直至现代社会看似流动的、却依旧存在的经济和文化壁垒。《隐秘的边界》并不满足于罗列这些历史事实，它更着力于分析这些社会边界形成背后的驱动力。例如，生产力的发展如何催生了阶级分化？权力结构的演变又如何固化了社会等级？宗教的兴起如何为边界的合法性提供了论证？作者以翔实的史料和严谨的推理，为读者揭示了这些社会边界并非偶然，而是特定历史条件下力量博弈与意识形态塑造的必然结果。 然而，本书最令人着迷的部分，在于对“认知的边界”的探索。作者认为，相比于物理或社会的界限，认知的边界才是最为深刻、也最难被跨越的。这包括了我们的思维模式、价值观念、信仰体系、甚至是我们对“现实”的感知方式。本书引用了大量心理学和认知科学的研究，阐释了“认知偏差”是如何影响我们对世界的判断，以及“群体思维”如何限制个体的独立思考。《隐秘的边界》着重探讨了文化、教育、意识形态如何构建起坚固的认知壁垒。例如，不同文化背景下的价值取向如何影响人们对善恶、美丑的判断？教育体系的差异又如何塑造了不同群体的知识结构和思维方式？作者通过对这些问题的深入分析，揭示了“我们”与“他们”的划分，很多时候并非基于客观事实，而是源于我们内心深处根深蒂固的认知框架。 本书的另一个重要视角，是“身份的边界”。在现代社会，个人身份的构建变得愈发复杂和多元。性别、种族、国籍、职业、性取向、甚至是个人的爱好和消费习惯，都可能成为划分个体身份的标记。作者将这些身份的边界置于宏大的历史和社会背景下进行审视，探讨了这些身份标签是如何被创造、被强化，以及它们如何在个体与群体之间制造隔阂或连接。《隐秘的边界》特别关注了少数群体身份的形成和争取权利的过程，以及在身份认同政治日益凸显的当下，这些边界的重塑对社会结构和人际关系带来的影响。 随着全球化的深入和数字技术的飞速发展，“边界”的概念正面临前所未有的挑战。本书的后半部分，重点探讨了“跨越的边界”与“重塑的边界”。作者敏锐地捕捉到，无论是物理上的旅行便利，信息的全球流通，还是跨国界的文化交流，都在试图打破原有的地理和文化界限。然而，与此同时，新的边界也在不断涌现：数字鸿沟的加剧，信息茧房的形成，以及民族主义和地缘政治的回归，都在重新划定新的“隐秘边界”。 《隐秘的边界》并非一本教人如何“打破”边界的书，而是提供一种深刻的理解框架，让我们能够清晰地看见这些无形的界限。作者强调，认识到这些边界的存在，是理解世界运作规律、化解冲突、促进包容与合作的第一步。这本书的价值在于，它鼓励读者跳出固有的思维定势，以一种更为开放和批判性的眼光，去审视我们所处的社会，去反思我们自身的观念，去理解那些看似理所当然的“规则”是如何被构建，又如何被挑战。 在叙述方式上，《隐秘的边界》避免了枯燥的学术说教，而是采用了生动的故事讲述和引人入胜的案例分析。作者善于将宏大的历史事件与个体命运相结合，将抽象的理论概念具象化，让读者在阅读过程中，既能获得知识的启迪，也能体验到思想的震撼。书中穿插了许多历史趣闻、人物传记、社会观察，使得整本书充满了阅读的乐趣。 本书的最终目标，是唤醒读者对“边界”的敏感性，鼓励我们以一种更具同理心和批判性的态度，去面对人与人之间、群体与群体之间、文化与文化之间的差异。在作者看来，理解并尊重“隐秘的边界”，并非要固守不变，而是要在此基础上，找到超越隔阂、实现共存的可能。这是一种对人类文明复杂性的深刻洞察，也是一种对未来社会和谐发展的审慎期盼。 《隐秘的边界：当世界不再有规则》是一次关于我们自身、关于我们所生活的世界的深度探索。它邀请每一位读者，踏上一场跨越认知的旅程，去揭示那些潜藏在日常表象之下，却深刻影响着我们命运的“隐秘的边界”。

评分☆☆☆☆☆

这本书的名字很有意思，叫做《高尔夫球会服务与管理》。初拿到手的时候，我还在想，高尔夫球会听起来就是那种很高大上的地方，里面肯定有很多我不太了解的“规矩”和“流程”。但当翻开这本书，读进去之后，我才发现，原来我们平时看到的那些整洁的草坪、舒适的会所、周到的服务，背后是多么复杂的系统在运作。这本书就像一个导览图，带领我一步步走进了高尔夫球会的“幕后”。它没有像很多管理类书籍那样，上来就抛出理论和模型，而是从一个更贴近实际的角度出发，先是描绘了高尔夫球会作为一种特殊的服务业态，它所包含的方方面面。从最初的选址、设计，到会员的招募和维护，再到日常的运营、活动组织，甚至是对员工的培训和激励，都做了非常细致的阐述。我尤其对关于会员管理的章节印象深刻，里面讲到如何通过个性化的服务来留住高端客户，如何设计各种吸引人的会员活动来增加粘性，这些都让我意识到，高尔夫球会不仅仅是打球的地方，更是一个社交和休闲的平台。而且，这本书在讲述这些内容时，也穿插了一些实际案例，读起来一点都不枯燥，仿佛真的置身于一家成功的高尔夫球会之中，亲身感受着他们的运营智慧。这本书让我对高尔夫球会的服务和管理有了全新的认识，也让我看到，在光鲜的外表之下，隐藏着多么专业和精细的运作。

评分☆☆☆☆☆

《高尔夫球会服务与管理》这本书，给我带来的最大的震撼，是它让我看到了高尔夫球会运营背后隐藏的庞大系统和专业知识。我一直以为，高尔夫球会就是一片绿色的草坪，和几个漂亮的建筑，但这本书让我明白，这背后是一个高度精细化、专业化的服务和管理体系。书中在描述如何提升球场本身的品质时，不仅仅是谈到了草坪的养护，还深入到了土壤改良、水源管理、以及生态环境保护等多个方面。这让我意识到，一个完美的球场，是经过无数科学研究和精心呵护的产物。而且，书中还详细探讨了如何通过差异化的服务策略，来吸引和留住不同类型的会员。它分析了高端会员的消费习惯和心理需求，并且提出了相应的服务解决方案。我特别喜欢书中关于“会员互动”的章节，它展示了如何通过建立会员社区、组织各类社交活动，来增强会员之间的联系，从而提升他们对球会的认同感。这本书的价值在于，它不仅仅是提供了一个宏观的框架，更是深入到了每一个微小的细节，让我对高尔夫球会的服务和管理，有了全方位的认识。

评分☆☆☆☆☆

说实话，《高尔夫球会服务与管理》这本书，我是带着“看看热闹”的心态去读的。我总觉得，高尔夫这种运动，和“管理”这两个字似乎离我有点远。但当我真正沉浸其中后，我才发现，原来高尔夫球会的服务和管理，是一门非常精深的学问。书中在描述如何提升会员满意度时，不仅仅是提到了服务质量，还深入到了会员的心理需求分析。它教你如何去“读懂”你的会员，了解他们的喜好、他们的习惯，甚至他们的情绪，然后提供与之匹配的服务。我特别喜欢书中关于“个性化体验”的案例，它展示了如何通过细致的观察和记录，为每一位会员打造独一无二的体验，让他们感受到被特殊对待。这本书还非常注重“细节”，它花了大量篇幅来讲述那些看似微不足道的小事，比如如何摆放茶杯、如何调整灯光、如何为会员准备定制化的欢迎卡片，这些都能极大地影响会员的感受。它让我明白，真正的服务，是从细微之处见真章。而且，书中还探讨了如何通过合理的定价策略和营销推广，来吸引更多的潜在客户，同时又不至于损害现有会员的利益，这是一种非常平衡的管理之道。

评分☆☆☆☆☆

《高尔夫球会服务与管理》这本书，与其说是一本管理指南，不如说是一部关于“服务艺术”的教科书。我一直觉得，高尔夫球会代表着一种极致的服务体验，而这本书恰恰将这种“艺术”进行了系统化的梳理和阐释。书中不仅仅是简单地列举服务项目，而是深入探讨了如何通过每一个细节，去营造一种尊贵、舒适、愉悦的氛围。比如，在描述球童的角色时，书中强调了他们不仅仅是为球手提供便利，更应该成为球手在球场上的“伙伴”，理解球手的节奏，甚至能够提供一些心理上的支持。我印象特别深刻的是，书中关于“危机公关”的处理方式，它详细分析了在可能出现的各种突发事件中，球会应该如何快速、有效地做出反应，最大程度地减少负面影响，并且将危机转化为提升品牌形象的机会。这种前瞻性和应对能力，对于任何一家服务型企业来说，都至关重要。此外，书中还探讨了如何通过持续的培训和激励机制，来提升服务团队的专业素质和工作热情，让每一位员工都成为球会的“形象大使”。这本书的价值在于，它不仅仅是告诉“做什么”，更是告诉“如何做得更好”，并且“为什么这样做”。

评分☆☆☆☆☆

我一直觉得，一个好的服务，不仅仅是满足客户的基本需求，更在于那些超出预期的惊喜。而《高尔夫球会服务与管理》这本书，恰恰在这方面给了我很多启发。它不仅仅是教你如何“做服务”，而是教你如何“创造体验”。比如，在谈到球场维护时，书中详细描述了草坪不同季节、不同气候下的养护细节，包括灌溉、修剪、病虫害防治等等，这些看似微小的环节，却直接影响着球手的挥杆体验。一个完美的果岭，一个平整的球道，都能让球手的心情愉悦，从而提升他们对球会的整体评价。更进一步，书中还探讨了如何通过科技手段来提升服务效率和客户满意度，例如使用智能化的预订系统、客户关系管理系统等，这些都为球会管理者提供了可操作的思路。我特别喜欢书中关于“细节制胜”的论述，它列举了很多小例子，比如如何通过主动递送毛巾、提供冰镇饮品、甚至根据天气情况调整服务细节来让会员感受到被重视。这些看似不经意的举动，却能构建起深厚的客户忠诚度。这本书让我明白，高尔夫球会的管理，绝不是一项简单的任务，它需要管理者具备高度的洞察力、细致的执行力，以及对客户需求的深刻理解。读完这本书，我感觉自己仿佛接受了一次高强度的服务业管理培训，受益匪浅。

评分☆☆☆☆☆

《高尔夫球会服务与管理》这本书，真的颠覆了我之前对高尔夫球会的一些刻板印象。我以前总觉得，高尔夫球会就是有钱人的俱乐部，里面的管理也就是那么回事，不会有什么特别的学问。但是，读了这本书之后，我才发现，原来管理一个高尔夫球会，需要多么强大的专业知识和细致入微的服务能力。书中将高尔夫球会的服务和管理拆解成了一个个具体的环节，并且对每一个环节都进行了深入的剖析。比如，在讲到球童服务时，书中不仅仅是强调了礼貌和效率，还深入到了如何根据球手的习惯和需求，提供更加个性化的帮助，如何预判球手的需求，甚至是如何在球手遇到挫折时给予适当的鼓励。我尤其喜欢书中关于“服务流程优化”的部分，它详细描述了如何通过对每一个服务环节的梳理和分析，找出其中的痛点，并且提出具体的改进方案。这不仅仅是让服务更顺畅，更是让客户感受到被尊重和被照顾。这本书还提到了风险管理，包括如何应对突发事件，如何保障会员的财产安全等等，这些都显示出管理者需要具备全面的能力。读完这本书，我仿佛成了一个“高尔夫球会服务与管理”的入门级专家，对这个行业充满了敬意。

评分☆☆☆☆☆

拿到《高尔夫球会服务与管理》这本书，我是抱着一种探索的心态去翻阅的。我一直对高尔夫这个运动充满好奇，也对那些高雅的球会充满了向往，但却不知道它们背后的运营逻辑。这本书就像一把钥匙，打开了我的好奇心。它没有用那些晦涩难懂的术语，而是用一种非常通俗易懂的方式，向我展示了高尔夫球会是如何运作的。书中对球会会员的构成、他们的需求和期望进行了详细的分析，让我明白，留住这些高净值客户，需要多么精心的策划和周到的服务。我特别赞同书中关于“情感连接”的理念，它强调了管理者需要用心去理解会员的情感需求，并且通过一系列的服务，去建立一种长期的情感纽带。此外，书中对球会品牌建设也进行了深入的探讨，分析了如何通过独特的文化、高品质的服务和有吸引力的活动，来塑造一个令人难忘的球会形象。它还提到了如何通过与当地社区的互动，来提升球会的社会责任感和品牌影响力。这本书的视野非常开阔，不仅仅局限于球会的内部运营，还将其置于更广阔的市场环境中去考量。读完之后，我感觉自己对高尔夫球会的服务和管理，有了一个更立体、更深刻的认识。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题，《高尔夫球会服务与管理》，听起来就很专业，我本来以为会是那种纯理论、枯燥乏味的学术著作。但实际读起来，却完全出乎我的意料。它的内容非常接地气，而且充满了智慧。书中在讨论管理层面时，不仅仅停留在大而化之的原则上，而是深入到了每一个具体的场景和操作。比如说，在谈到会所的餐饮服务时，书中不仅仅是强调菜品的品质，还详细分析了菜单的设计、服务人员的培训、以及如何通过不同主题的晚宴来吸引会员。我印象最深的是，书中提到了一种“沉浸式体验”的管理方式，意思就是管理者要设身处地地去体验球会的各项服务，从客户的角度去发现问题，去改进。这是一种非常了不起的管理理念，它强调了同理心和用户导向。另外，书中还对高尔夫球会的营销策略做了深入的探讨，分析了如何在高竞争的环境下，通过精准的定位和差异化的服务来脱颖而出。它还讲到了如何利用社交媒体和口碑传播来提升球会的品牌影响力。总之，这本书给我打开了一个全新的视野，让我看到了一个成功的高尔夫球会是如何通过专业的管理和细致的服务，在市场中赢得口碑和利润的。

评分☆☆☆☆☆

在我看来，《高尔夫球会服务与管理》这本书，是一部关于“如何打造卓越客户体验”的范本。我一直认为，服务不仅仅是满足基本需求，更在于能否触动人心，留下美好的回忆。这本书恰恰在这方面给了我深刻的启示。它详细阐述了如何通过一系列精心设计的服务流程，来不断超越会员的期望。比如，在讲述球场上的服务时，书中强调了球童不仅仅是要指引方向，更重要的是要成为会员的“贴心助手”，了解他们的需求，并且在适当的时候提供帮助。我尤其赞赏书中关于“客户反馈机制”的构建，它详细描述了如何通过多种渠道收集会员的意见和建议，并且如何利用这些反馈来持续改进服务。这是一种非常积极和主动的管理方式，它让会员感受到自己的意见受到了重视，从而增强了他们对球会的忠诚度。此外，书中还探讨了如何通过举办各类有吸引力的活动，来丰富会员的业余生活，增强球会的社交属性，从而提升会员的参与感和归属感。这本书的精髓在于，它不仅仅是教授理论，更是提供了大量的实操案例和方法论，让人能够学以致用。

评分☆☆☆☆☆

《高尔夫球会服务与管理》这本书，给我带来的最直接的感受是：专业、全面、且充满智慧。我原以为，这会是一本局限于理论的书，但事实证明，它是一本非常实用的操作手册。书中对球会运营的每一个环节都进行了细致的描述，从最初的场地规划，到会员的日常服务，再到各类活动的组织，都涉及到了。我特别欣赏书中关于“人本管理”的理念，它强调了员工是球会最宝贵的财富，并且详细阐述了如何通过有效的培训、激励和职业发展规划，来提升员工的专业技能和归属感。一个充满激情和专业精神的服务团队，是高尔夫球会成功运营的关键。书中还涉及了财务管理和风险控制，这些都是保障球会健康发展的基石。它让我看到，一家成功的高尔夫球会，不仅仅是一个挥杆的地方，更是一个高效、有序、且充满活力的商业实体。而且，书中还探讨了如何利用技术创新来提升服务效率和客户体验，比如智能化的球场管理系统、在线会员社区等等。这本书的知识密度非常高，但由于其条理清晰、论述生动，读起来一点都不费力，反而让人越读越有味。