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内容简介

　　《酒店前厅与客房部运行与管理》为“十二五”职业教育国家规划教材。
　　《酒店前厅与客房部运行与管理》根据高职教育的培养目标，按照应用导向设计教材内容和结构，将“做中学”“用中学”“产学结合”等现代性、实用性观念融入教材，探索易于为高职学生接受的编写模式和内容体系。本书内容先进，结构严谨，论述科学，形式新颖，能满足新时期旅游院校的教学需要。
　　《酒店前厅与客房部运行与管理》着力开发数字化教学资源库。为了提高教学效果，开发了在国内旅游院校和酒店行业已经产生很大影响的专业教学资源。
　　《酒店前厅与客房部运行与管理》既可作为高等职业院校旅游管理、饭店管理等专业教材，也可作为旅游企业饭店管理人员的培训用书。

作者简介

　　刘伟（e-mail:weiliuw@163.com），1963年出生，广州市优秀专家（享受政府特殊津贴），广东金融学院教学名师、国际旅游研究所所长，西北大学、华南理工大学、华南师范大学客座教授和兼职教授。先后毕业和就读于浙江大学旅游系、西北大学旅游系以及南开大学、中山大学。
　　先后在瑞士洛桑酒店管理学院、加拿大多伦多大学做访问学者，并在法国、德国、荷兰等欧洲国家考察其旅游与酒店业。先后担任首届“中外酒店高峰论坛”大会主持及评论员、世界遗产解说国际委员会委员、“中国翻译工作者协会”会员、国家银领专家咨询委员会委员、广东地区酒店总经理联谊会常务理事兼国内多家高星级酒店、度假村管理顾问，担任国际学术期刊美国康乃尔大学《康乃尔酒店管理季刊》（Cornell Hospitality Quarterly）（SSCI）特邀审稿专家、英国《旅游管理》（Tourism Management）（SSCI）特邀审稿专家
　　还曾先后担任广州东方酒店管理培训中心副主任，《中外酒店》（香港）杂志客座编委，《酒店资源》杂志常务副总编，以及广州才俊培训公司总经理、康城建国酒店副总经理（五星）、北京长实国际酒店管理公司（中美合资）副总经理。
　　学术成就：在商务印书馆、高等教育出版社、中国旅游出版社等国内著名出版社出版专著、译著、教材等40部（其中，自己主编、专著、译著30部）。与田玉堂先生编著的《HCM国际酒店管理模式》《21世纪瑞海姆国际旅游度假村经营模式》等以先进的管理模式和超前的管理理念，在国内业界引起极大反响和广泛好评，被国内众多高星级酒店和度假村老总们收藏为案头必备经营宝典。所著《旅游学》（广东旅游出版社）等被国内众多大学选定为“考研指定参考书”。此外，还在《旅游管理》（Tourism Management）等国内、外刊物上发表论文100余篇。
　　附：近年来主要科研成果
　　●《酒店前厅与客房部运行与管理》，中国旅游出版社，2016（十二五国家级规划教材）
　　●《旅游概论》（第三版），高等教育出版社，2015（十二五国家级规划教材）
　　●《酒店管理》，中国人民大学出版社，2014
　　●《旅游学》，高等教育出版社，2014
　　●《旅游概论》（第二版），高等教育出版社，2008（十一五国家级规划教材）
　　●《前厅与客房管理》，高等教育出版社，2007（十一五国家级规划教材、面向21世纪教材）
　　●《旅游概论》，高等教育出版社，2003（十五国家级规划教材）
　　●《前台与客房管理》，高等教育出版社，2002（十五国家级规划教材、面向21世纪课程教材）
　　●《度假村、酒店与旅游经济管理》，陕西人民出版社，2001
　　●《现代饭店管理全书》（上、中、下册），广东旅游出版社，2000
　　●《21世纪瑞海姆国际旅游度假村经营模式》，中国旅游出版社，2000
　　●《旅游学》，广东旅游出版社，1999
　　●《HCM国际酒店管理模式》，改革出版社，1997
　　●《发展中国家宏观经济学》（译著），商务印书馆，1991

内页插图

目录

前厅篇
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的地位作用及主要任务
第二节 前厅部的组织结构
第二章 前厅部人力资源管理
第一节 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求
第二节 前厅部员工的培训
第三节 前厅部管理人员的管理方法和技巧
第四节 前厅部排班方法
第五节 前厅部员工的激励
第三章 预订管理
第一节 预订的方式与种类
第二节 预订渠道与酒店计价方式
第三节 预订业务管理
第四章 礼宾服务管理
第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求
第二节 门童的岗位职责与素质要求
第三节 行李服务管理
第四节 总机房管理
第五节 商务中心管理
第五章 总台接待管理
第一节 总台接待业务流程
第二节 问讯与留言管理
第三节 提高前厅服务质量的途径
第四节 行政楼层管理
第六章 总台销售管理
第一节 总台销售艺术与技巧
第二节 客房分配
第七章 收银业务管理
第一节 总台收银业务
第二节 结账业务管理
第三节 夜间稽核
第八章 客户关系管理
第一节 大堂副理
第二节 宾客关系主任
第三节 客人投诉及其处理
第四节 客历档案的建立
第五节 与客人的沟通技巧
第九章 房价管理
第一节 客房定价的方法与价格策略
第二节 房价体系与平均房价
第十章 收益管理
第一节 收益管理的原理与实施方法
第二节 “收益管理法”在酒店的应用
第三节 互联网时代的酒店收益管理法

客房篇
第十一章 客房部概述
第一节 客房部的地位作用及主要任务
第二节 客房类型与客房设备
第十二章 客房组织管理
第一节 客房部组织结构
第二节 客房定员
第三节 客房部经理
第四节 楼层主管
第五节 楼层领班
第十三章 客房服务质量管理
第一节 房务中心的管理
第二节 客房服务项目及其服务规程
第三节 提高客房服务质量的途径
第十四章 客房贴身管家与个性化服务
第一节 客房部个性化服务的实施
第二节 客房贴身管家
第十五章 客房卫生管理
第一节 客房清扫作业管理
第二节 客房的计划卫生
第三节 公共区域的清洁卫生
第四节 客房设施设备的清洁保养
第五节 客房清洁质量的控制
第十六章 棉织品与洗衣房管理
第一节 棉织品管理
第二节 洗衣房管理
第十七章 客房部预算与成本控制
第一节 客房部预算
第二节 客房物品与设备管理
第三节 客用品的管理
第十八章 客房部安全管理
第一节 客房部主要安全问题及其防范
第二节 火灾的预防、通报及扑救
第十九章 客房部人力资源管理
第一节 客房员工的素质要求
第二节 员工服务意识的培养
第三节 客房部员工的培训
第四节 客房部员工激励
第五节 客房部员工的考核与评估
第二十章 前厅与客房管理的发展趋势
第一节 前厅服务的发展趋势
第二节 前厅经营管理的发展趋势
第三节 客房经营管理的发展趋势
参考文献和网站
附录 酒店常用英语

前言/序言

　　本书由中国旅游出版社于2009年6月初版（原书名为《现代饭店房务运营与管理》），其以理论与实践的有机融合和行业背景而具有鲜明特色，经过几年的使用，为广大高职院校认可，获得学生和行业人士的好评。
　　随着酒店行业的快速发展，本书内容有必要做与时俱进的调整，以及时反映前厅与客房运营管理中的新需要、新技术、新方法、新理念；同时，体现新的教育方式方法、增加新的教学手段、适应学校教学改革的需要。本次修订，进一步完善了原有的教材内容，运用知识讲述、模拟管理实训或实习等方式，学生能够更直观地感受酒店前厅、客房管理岗位的要求，更加切合教育教学的实际需要。
　　一、修订内容
　　本次修订，主要围绕以下几方面进行：
　　第一，修订的指导思想。（1）按照《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》，根据《教育部关于“十二五”职业教育教材建设的若干意见》要求，根据高职教育的培养目标，按照应用导向设计教材内容和结构，将“做中学”“用中学”“产学结合”等现代性、实用性观念融入教材，探索易于为高职学生接受的编写模式和内容体系，编写体现高职教育自身特色的精品教材。（2）进一步体现高等职业教育的特点。更新教材内容和结构，使教材内容进一步与职业标准对接，使高等职业教育的特色更加鲜明、配套资料更加丰富，从而更好地适应经济社会发展对技能型人才培养的要求。（3）反映国内外酒店业最新发展动态和前厅、客房管理的新理念、新方法、新趋势。使教材能够与时俱进，内容更加先进，结构更为严谨，论述更加科学，形式更加新颖，更能满足新时期旅游院校的教学需要。（4）符合职业教育规律和技能型人才成长规律。运用现代信息技术，创新教材呈现形式，进一步加强数字化、立体化教学资源建设，使教材更加生活化、动态化、形象化。（5）教学重点、课程内容、能力结构以及评价标准实现有机衔接和贯通。
　　第二，创新教材体例。在每一教学模块下，设置学习目标、经理困惑、课堂讨论、课堂训练、案例聚焦、业务拓展、酒店经理人对经理困惑的答复等栏目和板块。
　　第三，聘请国际酒店高级管理人员参与教材的编写。
　　第四，对教材的结构进行调整，修订、完善和补充新的教学内容。本次修订对教材的部分章节做了调整，使其在体系、逻辑上更趋科学合理。同时，紧跟酒店业最新发展动态，完善、补充新的教学内容。
　　第五，进一步加强案例教学。各章都增加了新的案例，章后设计实践项目或案例分析题，旨在提高学生分析问题、解决问题的能力。
　　第六，二维码导入。本书增加了二维码的内容，将视频等部分鲜活的教学资源做成二维码，使学生通过用手机扫描章节末尾的二维码就可观看酒店前厅与客房服务管理中的视频等教学内容。

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