酒店前廳與客房部運行與管理 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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劉偉 編

圖書標籤:

• 酒店管理
• 前廳管理
• 客房管理
• 酒店運營
• 服務管理
• 酒店業務
• 酒店實務
• 酒店服務
• 管理學
• 旅遊管理

齣版社： 中國旅遊齣版社

ISBN：9787503256820

版次：1

商品編碼：12035959

包裝：平裝

叢書名： “十二五”職業教育國傢規劃教材

開本：16開

齣版時間：2017-02-01

用紙：膠版紙

頁數：382

字數：450000

正文語種：中文

內容簡介

　　《酒店前廳與客房部運行與管理》為“十二五”職業教育國傢規劃教材。
　　《酒店前廳與客房部運行與管理》根據高職教育的培養目標，按照應用導嚮設計教材內容和結構，將“做中學”“用中學”“産學結閤”等現代性、實用性觀念融入教材，探索易於為高職學生接受的編寫模式和內容體係。本書內容先進，結構嚴謹，論述科學，形式新穎，能滿足新時期旅遊院校的教學需要。
　　《酒店前廳與客房部運行與管理》著力開發數字化教學資源庫。為瞭提高教學效果，開發瞭在國內旅遊院校和酒店行業已經産生很大影響的專業教學資源。
　　《酒店前廳與客房部運行與管理》既可作為高等職業院校旅遊管理、飯店管理等專業教材，也可作為旅遊企業飯店管理人員的培訓用書。

作者簡介

　　劉偉（e-mail:weiliuw@163.com），1963年齣生，廣州市優秀專傢（享受政府特殊津貼），廣東金融學院教學名師、國際旅遊研究所所長，西北大學、華南理工大學、華南師範大學客座教授和兼職教授。先後畢業和就讀於浙江大學旅遊係、西北大學旅遊係以及南開大學、中山大學。
　　先後在瑞士洛桑酒店管理學院、加拿大多倫多大學做訪問學者，並在法國、德國、荷蘭等歐洲國傢考察其旅遊與酒店業。先後擔任首屆“中外酒店高峰論壇”大會主持及評論員、世界遺産解說國際委員會委員、“中國翻譯工作者協會”會員、國傢銀領專傢谘詢委員會委員、廣東地區酒店總經理聯誼會常務理事兼國內多傢高星級酒店、度假村管理顧問，擔任國際學術期刊美國康乃爾大學《康乃爾酒店管理季刊》（Cornell Hospitality Quarterly）（SSCI）特邀審稿專傢、英國《旅遊管理》（Tourism Management）（SSCI）特邀審稿專傢
　　還曾先後擔任廣州東方酒店管理培訓中心副主任，《中外酒店》（香港）雜誌客座編委，《酒店資源》雜誌常務副總編，以及廣州纔俊培訓公司總經理、康城建國酒店副總經理（五星）、北京長實國際酒店管理公司（中美閤資）副總經理。
　　學術成就：在商務印書館、高等教育齣版社、中國旅遊齣版社等國內著名齣版社齣版專著、譯著、教材等40部（其中，自己主編、專著、譯著30部）。與田玉堂先生編著的《HCM國際酒店管理模式》《21世紀瑞海姆國際旅遊度假村經營模式》等以先進的管理模式和超前的管理理念，在國內業界引起極大反響和廣泛好評，被國內眾多高星級酒店和度假村老總們收藏為案頭必備經營寶典。所著《旅遊學》（廣東旅遊齣版社）等被國內眾多大學選定為“考研指定參考書”。此外，還在《旅遊管理》（Tourism Management）等國內、外刊物上發錶論文100餘篇。
　　附：近年來主要科研成果
　　●《酒店前廳與客房部運行與管理》，中國旅遊齣版社，2016（十二五國傢級規劃教材）
　　●《旅遊概論》（第三版），高等教育齣版社，2015（十二五國傢級規劃教材）
　　●《酒店管理》，中國人民大學齣版社，2014
　　●《旅遊學》，高等教育齣版社，2014
　　●《旅遊概論》（第二版），高等教育齣版社，2008（十一五國傢級規劃教材）
　　●《前廳與客房管理》，高等教育齣版社，2007（十一五國傢級規劃教材、麵嚮21世紀教材）
　　●《旅遊概論》，高等教育齣版社，2003（十五國傢級規劃教材）
　　●《前颱與客房管理》，高等教育齣版社，2002（十五國傢級規劃教材、麵嚮21世紀課程教材）
　　●《度假村、酒店與旅遊經濟管理》，陝西人民齣版社，2001
　　●《現代飯店管理全書》（上、中、下冊），廣東旅遊齣版社，2000
　　●《21世紀瑞海姆國際旅遊度假村經營模式》，中國旅遊齣版社，2000
　　●《旅遊學》，廣東旅遊齣版社，1999
　　●《HCM國際酒店管理模式》，改革齣版社，1997
　　●《發展中國傢宏觀經濟學》（譯著），商務印書館，1991

內頁插圖

目錄

前廳篇
第一章 前廳部概述
第一節 前廳部的地位作用及主要任務
第二節 前廳部的組織結構
第二章 前廳部人力資源管理
第一節 前廳部管理人員的崗位職責與素質要求
第二節 前廳部員工的培訓
第三節 前廳部管理人員的管理方法和技巧
第四節 前廳部排班方法
第五節 前廳部員工的激勵
第三章 預訂管理
第一節 預訂的方式與種類
第二節 預訂渠道與酒店計價方式
第三節 預訂業務管理
第四章 禮賓服務管理
第一節 “金鑰匙”理念：服務哲學與素質要求
第二節 門童的崗位職責與素質要求
第三節 行李服務管理
第四節 總機房管理
第五節 商務中心管理
第五章 總颱接待管理
第一節 總颱接待業務流程
第二節 問訊與留言管理
第三節 提高前廳服務質量的途徑
第四節 行政樓層管理
第六章 總颱銷售管理
第一節 總颱銷售藝術與技巧
第二節 客房分配
第七章 收銀業務管理
第一節 總颱收銀業務
第二節 結賬業務管理
第三節 夜間稽核
第八章 客戶關係管理
第一節 大堂副理
第二節 賓客關係主任
第三節 客人投訴及其處理
第四節 客曆檔案的建立
第五節 與客人的溝通技巧
第九章 房價管理
第一節 客房定價的方法與價格策略
第二節 房價體係與平均房價
第十章 收益管理
第一節 收益管理的原理與實施方法
第二節 “收益管理法”在酒店的應用
第三節 互聯網時代的酒店收益管理法

客房篇
第十一章 客房部概述
第一節 客房部的地位作用及主要任務
第二節 客房類型與客房設備
第十二章 客房組織管理
第一節 客房部組織結構
第二節 客房定員
第三節 客房部經理
第四節 樓層主管
第五節 樓層領班
第十三章 客房服務質量管理
第一節 房務中心的管理
第二節 客房服務項目及其服務規程
第三節 提高客房服務質量的途徑
第十四章 客房貼身管傢與個性化服務
第一節 客房部個性化服務的實施
第二節 客房貼身管傢
第十五章 客房衛生管理
第一節 客房清掃作業管理
第二節 客房的計劃衛生
第三節 公共區域的清潔衛生
第四節 客房設施設備的清潔保養
第五節 客房清潔質量的控製
第十六章 棉織品與洗衣房管理
第一節 棉織品管理
第二節 洗衣房管理
第十七章 客房部預算與成本控製
第一節 客房部預算
第二節 客房物品與設備管理
第三節 客用品的管理
第十八章 客房部安全管理
第一節 客房部主要安全問題及其防範
第二節 火災的預防、通報及撲救
第十九章 客房部人力資源管理
第一節 客房員工的素質要求
第二節 員工服務意識的培養
第三節 客房部員工的培訓
第四節 客房部員工激勵
第五節 客房部員工的考核與評估
第二十章 前廳與客房管理的發展趨勢
第一節 前廳服務的發展趨勢
第二節 前廳經營管理的發展趨勢
第三節 客房經營管理的發展趨勢
參考文獻和網站
附錄 酒店常用英語

前言/序言

　　本書由中國旅遊齣版社於2009年6月初版（原書名為《現代飯店房務運營與管理》），其以理論與實踐的有機融閤和行業背景而具有鮮明特色，經過幾年的使用，為廣大高職院校認可，獲得學生和行業人士的好評。
　　隨著酒店行業的快速發展，本書內容有必要做與時俱進的調整，以及時反映前廳與客房運營管理中的新需要、新技術、新方法、新理念；同時，體現新的教育方式方法、增加新的教學手段、適應學校教學改革的需要。本次修訂，進一步完善瞭原有的教材內容，運用知識講述、模擬管理實訓或實習等方式，學生能夠更直觀地感受酒店前廳、客房管理崗位的要求，更加切閤教育教學的實際需要。
　　一、修訂內容
　　本次修訂，主要圍繞以下幾方麵進行：
　　第一，修訂的指導思想。（1）按照《國傢中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）》，根據《教育部關於“十二五”職業教育教材建設的若乾意見》要求，根據高職教育的培養目標，按照應用導嚮設計教材內容和結構，將“做中學”“用中學”“産學結閤”等現代性、實用性觀念融入教材，探索易於為高職學生接受的編寫模式和內容體係，編寫體現高職教育自身特色的精品教材。（2）進一步體現高等職業教育的特點。更新教材內容和結構，使教材內容進一步與職業標準對接，使高等職業教育的特色更加鮮明、配套資料更加豐富，從而更好地適應經濟社會發展對技能型人纔培養的要求。（3）反映國內外酒店業最新發展動態和前廳、客房管理的新理念、新方法、新趨勢。使教材能夠與時俱進，內容更加先進，結構更為嚴謹，論述更加科學，形式更加新穎，更能滿足新時期旅遊院校的教學需要。（4）符閤職業教育規律和技能型人纔成長規律。運用現代信息技術，創新教材呈現形式，進一步加強數字化、立體化教學資源建設，使教材更加生活化、動態化、形象化。（5）教學重點、課程內容、能力結構以及評價標準實現有機銜接和貫通。
　　第二，創新教材體例。在每一教學模塊下，設置學習目標、經理睏惑、課堂討論、課堂訓練、案例聚焦、業務拓展、酒店經理人對經理睏惑的答復等欄目和闆塊。
　　第三，聘請國際酒店高級管理人員參與教材的編寫。
　　第四，對教材的結構進行調整，修訂、完善和補充新的教學內容。本次修訂對教材的部分章節做瞭調整，使其在體係、邏輯上更趨科學閤理。同時，緊跟酒店業最新發展動態，完善、補充新的教學內容。
　　第五，進一步加強案例教學。各章都增加瞭新的案例，章後設計實踐項目或案例分析題，旨在提高學生分析問題、解決問題的能力。
　　第六，二維碼導入。本書增加瞭二維碼的內容，將視頻等部分鮮活的教學資源做成二維碼，使學生通過用手機掃描章節末尾的二維碼就可觀看酒店前廳與客房服務管理中的視頻等教學內容。

《百年風雲：大國博弈與文明脈絡》 一、 曆史長河中的碰撞與融閤 本書將帶領讀者穿越時空，深入探究人類文明史上那些波瀾壯闊的時代。我們不僅僅關注大國的興衰更迭，更著眼於不同文明之間在碰撞中産生的深刻影響，以及它們如何相互藉鑒、吸收，最終塑造瞭我們今天所熟知的世界格局。 從古代的絲綢之路到近代的殖民擴張，再到當代的全球化進程，人類社會的發展史就是一部充滿互動與張力的宏大敘事。本書將選取若乾關鍵的曆史節點，剖析不同文明在經濟、政治、文化、科技等多個維度上的交鋒。例如，我們將審視羅馬帝國的擴張如何為歐洲帶來瞭法律與秩序，又如何在其衰落後催生瞭新的政治形態；探討伊斯蘭文明在黃金時代的輝煌，以及其在科學、哲學、藝術領域對歐洲文藝復興産生的深遠影響；分析中國古代的四大發明如何改變瞭世界，以及在不同曆史時期，中華文明如何與其他文明進行交流互鑒。 本書不迴避曆史的復雜性與殘酷性，而是以史學傢的嚴謹態度，呈現事實，分析原因，探討後果。我們將通過對大量一手史料的梳理與解讀，力求還原曆史的真實麵貌，避免片麵化和意識形態的過度解讀。讀者將有機會理解，文明的交流並非總是和平的，但也正是在這種互動中，人類文明纔得以不斷嚮前發展，呈現齣豐富多彩的麵貌。 二、 宏觀視角下的權力遊戲與地緣格局 《百年風雲》將以宏觀的視角，聚焦於大國之間的權力博弈。我們將考察曆史上那些決定世界走嚮的重大事件，分析各國在國際舞颱上的戰略選擇，以及這些選擇如何塑造瞭當今的地緣政治格局。 本書將從不同的曆史時期選取代錶性的案例進行深入分析。例如，我們將迴顧兩次世界大戰的起因、進程與影響，解析大國之間的利益衝突如何演變成全球性的災難，以及戰後國際秩序的重建是如何在瓦礫上進行的。我們將探討冷戰時期美蘇兩大陣營的對抗，分析核武器的陰影下，世界如何維持著一種脆弱的平衡，以及這種對抗對全球政治、經濟、文化産生的深遠影響。 此外，本書還將重點關注地緣政治因素在曆史進程中的作用。地理位置、資源稟賦、人口規模、技術優勢等因素如何影響一個國傢的崛起與衰落？我們將分析亞洲、歐洲、美洲、非洲等不同地區在曆史上的戰略地位，以及各國如何圍繞這些地緣要素展開競爭與閤作。例如，中東地區的石油資源為何總是成為地緣政治的焦點？歐洲大陸內部的權力平衡為何在曆史上如此復雜多變？美國如何從一個新興國傢崛起為世界霸主？ 本書將運用曆史學、政治學、國際關係學等多個學科的理論工具，對曆史現象進行深度解讀，幫助讀者理解大國博弈的內在邏輯，以及地緣格局的演變規律。我們不僅關注錶麵的軍事衝突或政治宣言，更深入探究其背後的深層原因，揭示權力運作的復雜性。 三、 思潮湧動與社會變遷的交織 除瞭宏觀的曆史事件與權力格局，《百年風雲》還將深入探討思想潮流與社會變遷之間的深刻聯係。曆史上，重大的思想革命往往是社會變革的先聲，而社會現實的睏境又會催生新的思想火花。 我們將追溯啓濛運動對西方社會産生的顛覆性影響，分析自由、平等、民主等思想如何挑戰舊有的等級製度，並最終推動瞭資産階級革命的爆發。我們將考察馬剋思主義的誕生及其對全球工人運動和民族解放運動産生的巨大影響，以及不同國傢如何基於馬剋思主義的理念構建社會主義社會。 本書還將關注民族主義的興起及其在世界各地的錶現。民族主義如何成為凝聚國傢力量、推動獨立運動的強大動力？同時，過度的民族主義又如何導緻瞭衝突與戰爭？我們將分析在不同曆史時期，不同民族國傢是如何在民族認同的構建中，既吸收外來文化，又強調自身獨特性。 我們還會審視科學技術的進步如何深刻地改變瞭人類的生産方式、生活方式和社會結構。工業革命、信息革命等技術飛躍，在帶來物質文明極大豐富的同時，也引發瞭新的社會問題，如貧富差距、環境汙染、就業結構調整等。本書將探討這些技術進步如何與社會思潮相互作用，共同推動瞭人類社會的現代化進程。 本書力求展現思想與社會變遷的辯證統一關係，理解曆史，不能僅僅停留在事件的層麵，更需要把握隱藏在事件背後的思想動力和社會結構的變化。讀者將有機會看到，人類在追求進步的過程中，是如何不斷地在理想與現實之間進行探索與調適。 四、 文明傳承與現代反思 《百年風雲》的最終目的是幫助讀者更深刻地理解我們身處的時代。通過迴溯曆史，我們可以更好地認識到，現代社會的許多議題，如全球化、文化衝突、科技倫理、社會公正等，都具有深刻的曆史根源。 本書將引導讀者思考，在快速變化的當今世界，如何繼承和發揚人類文明的優秀成果？如何在多元文化並存的時代，尋求共識與理解？如何應對科技發展帶來的挑戰，確保人類的可持續發展？ 我們將從曆史的角度審視當代的全球性問題。例如，當前地緣政治的緊張局勢，與曆史上大國之間的競爭有何異同？全球化帶來的經濟利益與潛在風險，在曆史上是否已有先例？文化多樣性在全球化浪潮中麵臨的挑戰，又有哪些應對之道？ 本書不提供簡單的答案，而是鼓勵讀者進行獨立思考。我們希望通過展現曆史的厚重與復雜，激發讀者對當下社會問題的深刻反思，以及對未來發展方嚮的探索。我們相信，理解過去，是把握現在、開創未來的重要前提。 《百年風雲：大國博弈與文明脈絡》是一部融閤瞭曆史深度、宏觀視野與思想洞察的著作。它將帶領讀者踏上一段穿越古今的智慧之旅，在波瀾壯闊的曆史畫捲中，領略人類文明的跌宕起伏，洞察大國博弈的深層邏輯，思考社會變遷的時代脈絡，並最終為我們理解當下、啓迪未來提供有益的視角。

評分☆☆☆☆☆

如果說之前的酒店管理書籍給我的是“知道”，那麼這本書帶給我的就是“做到”。它在理論的深度和實踐的廣度上都達到瞭一個令人贊嘆的高度。我尤其欣賞書中對於“細節決定成敗”的反復強調，並且用生動的例子將其具象化。它並沒有空泛地談論“細節”，而是深入到每一個具體的崗位、每一個細微的操作流程中去，分析如何通過對這些細節的精準把控，來提升整體的運營和服務品質。例如，在談到客房服務時，書中不僅僅強調瞭清潔的徹底性，還提到瞭如何擺放枕頭、如何摺疊毛巾，甚至是如何在客房內營造齣溫馨的香氛。這些看似微不足道的細節，卻能夠極大地影響賓客的入住感受。同樣，在前廳部，書中也詳細闡述瞭如何通過微笑、眼神交流、語言的運用，以及對賓客需求的敏銳捕捉，來傳遞酒店的專業和熱情。這本書的寫作風格非常吸引人，它不像是在“教導”，而更像是在“分享”和“交流”。作者以一種非常親切的口吻，與讀者一起探討酒店管理的奧秘，分享自己的經驗和心得。我感覺自己就像在和一位經驗豐富的行業前輩對話，從他的智慧中受益匪淺。

評分☆☆☆☆☆

這本書簡直是給所有渴望在酒店業闖齣一片天地的朋友們量身定做的！從我翻開它的第一頁起，就被它那嚴謹又不失生動的敘述方式深深吸引。它不是那種枯燥的理論堆砌，而是真正將酒店實際運行中的每一個細節都掰開瞭、揉碎瞭講清楚。我尤其欣賞書中對於“前廳部”的剖析，那些關於客戶服務禮儀、入住退房流程、投訴處理策略的講解，簡直是實戰寶典。作者似乎有著多年的行業經驗，能夠預見讀者在實際工作中可能遇到的各種問題，並提前給齣瞭行之有效的解決方案。特彆是關於如何提升賓客滿意度，書中提到的那些“微小但關鍵”的細節，例如如何恰到好處地記住常客的姓名和偏好，如何利用科技手段優化服務體驗，都讓我茅塞頓開。更不用說在“客房部”部分，從客房清潔的標準、布草更換的技巧，到安全檢查的要點、設備維護的常識，每一個環節都寫得麵麵俱到。對於新手來說，這本書就像一個循循善誘的導師；對於有一定經驗的從業者，它也能幫助你發現一直以來被忽視的盲點，從而不斷精進。讀完這本書，我感覺自己對酒店運營的理解上瞭一個大颱階，充滿瞭自信去迎接未來的挑戰。

評分☆☆☆☆☆

讀完這本書，我感覺自己像是被注入瞭一劑強心針。它讓我對酒店運營管理這個行業有瞭更全麵、更深刻的認識。書中對於“客戶體驗”的重視，貫穿瞭整本書的始終。作者似乎非常理解，在這個競爭激烈的行業裏，真正能夠脫穎而齣的，是那些能夠提供卓越客戶體驗的酒店。因此，書中不僅僅關注流程和效率，更強調如何通過人性化的服務，去打動每一個賓客的心。我特彆喜歡書中關於“危機管理”和“服務復原”的章節。作者以非常冷靜和專業的態度，分析瞭酒店運營中可能齣現的各種突發狀況，並提供瞭應對策略。他/她強調，當問題發生時，關鍵在於如何迅速有效地處理，並且在事後給予適當的安撫和補償，從而將一次負麵的體驗轉化為一次能夠贏得客戶信任的機會。這種“化危為機”的智慧，是每一個酒店管理者都應該掌握的。此外，書中對“數據化管理”和“持續改進”的強調，也讓我受益匪淺。它告訴我們，優秀的酒店運營，離不開對各項數據的分析和利用，也離不開對現有流程的不斷審視和優化。這本書的內容豐富而充實，為我提供瞭一個全新的視角，讓我能夠以更係統、更長遠的眼光去審視和規劃酒店的運營管理工作。

評分☆☆☆☆☆

當我拿到這本書時，並沒有抱太高的期望，畢竟市麵上的這類書籍大多內容雷同，缺乏新意。然而，它卻給瞭我一個大大的驚喜！作者的筆觸非常獨特，不是那種教科書式的刻闆，而是充滿瞭人文關懷的溫度。他/她似乎是一位非常懂得“人”的管理者，深諳人性在酒店服務中的重要性。書中對於“人”的關注，體現在對員工培訓的重視，對團隊協作的強調，以及如何塑造積極嚮上的企業文化。特彆是關於客房服務人員的職業素養和心理建設，讓我看到瞭作者對一綫員工的尊重和理解，這在很多管理書中是難得一見的。它不僅僅講授“做什麼”，更引導我們思考“為什麼這麼做”，以及“如何做得更好”。比如，在講述如何處理棘手的客人時，作者並沒有給齣僵化的模闆，而是鼓勵我們根據具體情況靈活應變，並提供瞭思考問題的框架和分析問題的思路。這種啓發式的教學方式，比死記硬背的條例更有助於提升實際解決問題的能力。此外，書中對酒店運營中“效率”與“品質”的平衡，也進行瞭深入的探討。作者認為，真正的優秀管理，不是犧牲一方來成全另一方，而是通過精細化的流程設計和人性化的管理手段，實現二者的和諧統一。讀完這本書，我感覺自己不僅僅是在學習酒店管理的知識，更是在學習一種更成熟、更富有智慧的管理哲學。

評分☆☆☆☆☆

我一直覺得，酒店運營管理是一個既要懂流程，又要懂人心的復雜學科。這本書的齣現，正好填補瞭我在這方麵的許多空白。它的一大亮點在於，能夠將非常專業的術語和復雜的流程，用一種非常易於理解和接受的方式呈現齣來。書中對於“前廳部”和“客房部”的職能劃分和相互協作的闡述，清晰明瞭，讓我對酒店的整體運營架構有瞭更深刻的認識。我特彆喜歡其中關於“服務流程優化”的章節，書中列舉瞭大量實際案例，分析瞭每一個環節可能齣現的瓶頸，並提齣瞭切實可行的改進建議。例如，在描述辦理入住手續時，作者細緻地分析瞭從客人進門到拿到房卡的過程中，每一個可能影響賓客體驗的細節，並給齣瞭如何通過技術和人員配閤來縮短等待時間、提升效率的方法。同樣，在客房管理方麵，作者並沒有局限於簡單的清潔和布草更換，而是深入探討瞭如何通過客房設施的維護、客房清潔的標準、以及個性化服務的提供，來營造一個舒適、安全、令人愉悅的居住環境。這本書的內容非常紮實，落地性強，完全不像那種“紙上談兵”的理論著作。它就像一本操作手冊，為我提供瞭清晰的行動指南，讓我能夠更有條理地開展工作，並且能夠不斷地找到改進的空間。