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编辑推荐

销售就是一场心理战！销售就是心与心的较量！本书融合多年销售实战经验，透过案例分析解读销售心理的种种玄机，并提供行动建议，帮助销售新手成为销售老手，帮助销售老手成为销售高手。
通过阅读这本书，您不仅可以领略到阅读的乐趣，还可以了解销售心理学方面的专业知识，在轻松愉快的氛围中掌握销售技巧。
将本书献给那些正在销售线奋斗中的人们！希望书中所列出的方式方法能真正伴随你们成长！
每一位在销售行业拼搏进取的创业人士都应该读一读这本书！

内容简介

销售就是要搞定人，成功的推销不仅要会说话，更需要掌握客户的消费心理。本书从洞察顾客的消费心理、销售过程中的心理博弈以及谈话技巧等多个方面阐述如何在销售中运用心理学知识来快速提高销售业绩。作者有着20年的实战销售经验，为读者提供了一学就会、即学即用的实用销售技巧。

本书详细地介绍了销售洞察术、心理读心术、心理博弈术、心理沟通术等10种实用的销售心理技巧，并阐述了优秀销售人员必备的心理素质和能力素养。这些销售心理技巧都配有生动、具体的销售事例，销售人员只要熟练应用心理学策略，就能从根本上化解销售中的难题，从而立于不败之地。本书从多个方面教你如何洞察客户的消费心理，让销售新人成功进入销售职场，让普通销售人员逐步成为金牌销售，从此彻底改变人生之路！

作者简介

李哲远，美国哥伦比亚大学商学院毕业后回国进入销售行业，至今已有20余年。其业绩连续多年高居行业榜首，曾创办销售顾问公司，担任多家世界500强企业销售顾问，其中包括微软、福特、IBM、惠普等。本书是作者首次毫无保留地公开独特的销售秘籍和从业二十余年实战解析，旨在帮助从事销售的人员提高销售业绩，本书的方法和技巧让销售员的客户业绩增加50倍，早已影响和改变全球数千家公司。

目录

内容简介 3
前言 3
第一章 销售洞察术：微行为隐藏着大玄机 4
从外表观察客户类型 4
从服饰特点折射客户偏好 6
用言谈中洞悉客户特点 9
从微表情判断客户内心 11
从举止透视客户的心态 13
从语言习惯分析客户软肋 15
从手脚姿势读懂客户的心 17
第二章 心理读心术：阅人有术，掌握客户的购买心理 19
VIP心理：人人都喜欢被恭维 19
从众心理：人有我也要有 21
逆反心理：越不卖越要买 23
顾虑心理：害怕上当受骗 25
趋利心理：不管是否真便宜，只需感觉占便宜 26
好奇心理：想要揭开神秘的购买欲 28
戒备心理：让客户卸下武装 30
权威心理：客户往往喜欢跟着“行家”走 31
第三章 心理迎合术：投其所好，轻松搞定你的客户 33
发现客户兴趣点，投其所好 33
化解客户疑虑，让客户收获放心 34
用微笑拉近彼此间的心理距离 36
寻找聊天话题，客户喜好什么你就说什么 37
说好客套话，帮助会很大 39
多替客户着想，多体谅客户的难处 40
感情投资花费最少，回报最高 42
你给客户留面子，客户给你签单子 44
第四章 心理沟通术：让陌生成为熟悉的“快熟”法则 45
消除陌生，把任何人变成客户 46
尊重客户，才能让客户信任你 47
牢记客户姓名，换得客户心理好感 48
适当幽默，让自己成为有趣之人 50
倾听客户的心声，满足客户的需求 51
有效提问，让谈判沟通更见成效 52
第五章 心理说服术：把话说到客户心坎儿上，一句顶一千句 54
话不在多，“攻心”最重要 55
巧用提问来说服客户 56
超级说服力：完美的30秒自我介绍话术 57
巧妙回答，化解客户不合理的要求 59
雄辩是说服力，沉默更是说服力 61
一语中的，把话说到点子上 62
巧用激将法说服客户 64
消除客户异议，轻松说服客户 66
第六章 心理掌控术:真正了解客户的心，才能留住他们的人 68
揣摩客户心理，捕捉购买信号 69
开动脑筋，用创意的点子拿下客户 71
少说多听，从潜移默化中去影响客户 72
打赢讨价还价心理拉锯战，让客户心甘情愿掏腰包 74
给客户讲故事，用故事感动客户 76
掌握说话主动权，让客户听你的 78
抓住客户的心，造势攻心为上计 79
第七章 心理博弈术：善用心理学的“诡计” 81
开价高于实价，给自己预留谈判空间 81
先抑后扬，事先向客户渲染“最坏的情况” 83
瑕不掩瑜，大胆暴露自己产品的缺陷 84
永远不要泄露自己的底牌 87
价格谈判，有时要欲擒故纵 89
摸清客户的底线，在博弈中占据优势 91
“以柔克刚”，应付客户挑战 93
在销售中制造一种紧迫感 94
第八章 心理攻坚术：瞄准心理弱点，抓住客户软肋 96
采取试用的方式，减少客户对风险的担忧 97
客户犹豫不决时，要帮助客户消除疑虑 98
让客户“货比三家”，还愿意回头下订单 100
巧妙利用客户的冲动心理促进成交 102
使用有说服力的案例，能大幅提高成交率 104
给客户一个台阶，给自己留有成交余地 105
巧妙让客户占便宜而是图便宜 107
第九章 心理排异术：消除客户心理异议，快速成交 109
平常心对待拒绝，弄清客户真正想法 109
正确对待客户异议，刁难之中暗藏商机 112
站在客户的立场上，真诚化解客户的异议 113
采取有效应对策略，消除客户价格异议 115
寻找最佳发力点，把握处理客户异议的黄金时机 117
巧妙应对客户的不同反应，异议调解中的说话术 118
化解客户负面情绪，消除客户心理异议 120
第十章 心理人脉术：不做一锤子买卖，让客户带来更多客户 121
销售有形，售后服务却无形 122
充分重视客户的不满与投诉 124
打造完善的售后服务体系，提升客户满意度 126
定时回访客户，让客户记住你 128
掌握维护、留住老客户的技巧 130
想客户之所想，超出客户期望 131

精彩书摘

从服饰特点折射客户偏好



从客户的穿衣打扮偏好上，往往可以折射出客户的心理，这一点在女性客户身上体现得尤为明显。例如，女性客户对于服装的选择，就隐藏了很多个性化的心理特点。今天，绝大多数的女性，都会选择裤装，认为裤装更中性化，更沉稳，符合职场女性追求男女平等，不分高下的态势。这一点从超女的女性着装就可体现出来。但以往，很多女性却会选择裙装，认为裙装更为柔美，更能体现女性的妩媚。
通常来说，衣饰艳丽多彩的人性格更外向开朗，但内心充满不安，正是为了弥补这种不安，这些顾客在购买服装时，常会选择高色调的衣饰。他们对个人的性格和能力怀有强烈的不确定感，对工作待遇等问题也常感到不满意。和外表的亮丽多彩完全不同，他们其实有着畏缩不前的个性，容易受外界的影响。
一个人走进你的店铺，销售人员从顾客的一言一行、穿着打扮，手中拿的东西，一下就马上要设计你的导购的程序。试想一下，一个男顾客拿着宝马钥匙来地摊买衣服，这种可能性太小了。要知道，所有顾客的穿着打扮都代表着商机。
一般情况下，人们的收入状况和经济水平，一定程度上是可以从其穿着打扮上看出来的。穿着服饰质地优良、式样别致的客户，应该有较高的购买能力。而服饰面料普通、式样过时的客户多是购买力水平较低、正处于温饱水平的人。
为此，销售员通过观察客户的服饰打扮大体上可以知道客户的职业、身份及购买力水平。比如，你在向客户销售一件衣服的时候，你可以先这样说：“您今天的首饰真好看，好像是今年XX杂志上的主打产品是吗？”根据客户的回答，你大致就可以看出客户的购买情况了。
当然，这种提问方式并不是要我们以貌取人，而是帮助我们更清楚地了解客户的购买能力。但是，很多时候，一些穿着并不是十分耀眼的客户却常常能实现成交。

一天上午，某汽车4S店来了一位打扮不入时的先生。店内的销售员对这位先生上下打量了一番后，都没有主动上前为其服务。而销售员陈莹则不同，她走过去主动和客户打了招呼：“先生您好，我是这家4S店的销售员陈莹，很高兴为您服务。”为了不打扰客户看车，做完自我介绍后的她就在一旁观看，并未出声。
就这样，这位先生一个人在店内转悠，一会儿说这辆车车价太高，一会儿又说那辆款式不漂亮。看到站在一旁的陈莹，他说：“我今天只是随便看看，没有带现金。”
“先生，没有问题的。谁也不会身上随时带着很多现金，您尽量看，有什么问题可以问我。”
“好的，谢谢你。“然后，稍微停顿一会儿，陈莹观察到客户有种脱离困境、如释重负的感觉。陈莹想：他是真的没带钱，还是没有购买能力呢？于是，针对这个问题，陈莹决定大胆地试探一下客户。
“先生，您有中意的车吗？”
“那辆奥迪不错。”
“是的，您的眼光不错，这辆车最近卖得很好。”
“是吗？可是，能分期付款吗？’这时，陈莹明白了，原来客户是担心价格和付款方式问题。于是陈莹说：“当然可以，你现在就可以与我们签约。事实上，您不需要带一分钱，因为您的承诺比世界上所有的钱更能说明问题。”
接着，陈莹又说：“就在这儿签名，行吗?’等他签完字后，陈莹再次强调说：“您给我的第一印象很好，我知道，您不会让我失望的。”
结果，确实没令陈莹失望，第二天，这位客户就带了首付款提走了那辆车。

这则销售案例中，销售员陈莹之所以能轻松销售出去这辆车，是因为她和其他销售员不同，面对打扮不入时的客户，她还是愿意一试。并且，最可贵的是她敢于主动试探客户，从而让客户自己道出了购买的顾虑—希望分期付款。
的确，客户的购买能力是决定客户是否能完成购买的关键因素之一，客户没有经济实力，即使他们的需求再强烈，也不会购买。对于这类客户，如果我们“纠缠不休”不仅浪费时间，还会招致客户的厌恶。但有些销售员在遇到一些衣着毫不起眼的徘徊于类似于汽车店内的客户时，总是会以貌取人，妄下断言：光看不买，一定是买不起。这也是不正确的。因为也有一些客户更相信自己的眼光，需要多项选择。
可见，即使遇到了一些穿着不入时的客户，我们也应和案例中的这位汽车销售员一样，主动出击，巧妙地探问。
不过，作为人的“第二皮肤”的衣着，如同人对胖瘦、对不同的宠物、对甜食或辣味等不同的偏好一样，同样也折射出客户的偏好。
销售员的很多心思，都花在了客户偏好的分析研究上。特别是对于不同品牌的同一类型的产品销售来说，了解客户偏好，对于赢得竞争非常重要。销售员要想判断客户偏好，有一个最直接的渠道，就是从客户的服饰特点上来观察、判断。
一般说来，人们对衣服折射心理的了解多表现在色彩上：常穿白色的人高贵纯洁，但不可靠近；喜欢紫色的人情感比较浪漫；喜欢黄色的人天真烂漫；喜欢蓝色的人诚恳真挚，富有幻想；喜欢黑色的人抑制感情但渴望关怀爱护……但是这样的分类都过于简单，衣服所表现出的心理远没有这么简单。
服饰能为人们提供有关自我、角色、地位、个性的线索。换言之，服饰具有暗示作用，是一个人思想、品位的折射。
喜欢穿着时尚个性服装的人，往往比较有个性，通常不会在乎别人的眼光和观点，甚至对别人的指责嗤之以鼻。喜欢这类着装的人，多见于心态年轻的人。
喜欢穿着漂亮套装的人，非常注重自己的外表，而且常有很深的城府，希望通过自己的着装，给人留下好印象。当然，他们的努力也不会徒劳无功。这样的人士，给人的感觉往往比较干练，有主见，很有责任感。
喜欢穿着可爱洋装的人，往往给人洋气十足的感觉，让人觉得耳目一新。但是，这类人从心理上，更加渴望得到别人的理解、照顾和帮助。这类人，多半很注重身体的保养，重视自己的健康。
喜欢根据自己喜好选择服饰的人这种着装方式的人，跟喜欢流行服饰的人是完全不同的两个派系，他们个性鲜明，且有着果断的决策能力，在遇到问题和困难时，一般都能独立应付。美国总统奥巴马的妻子米歇尔?奥巴马，就是这类人最为突出的代表。
喜欢穿着同一款式衣服的人，大多性格直率，在与人交往的过程中，个性比较鲜明，往往有自己的观点和主见，十分明确是非、对错、爱恨。这类人，往往自信心很强，做事情果断、利落，是那种“言必信、信必行、行必果”的人。但这种人，最突出的缺点，就是常常自以为是，一意孤行，很难听进去别人的意见和建议，自我意识比较强。
喜欢奇装异服的人，主要是年轻人，他们虚荣心非常强，爱表现和炫耀自己，如果搭配不合理，还往往给人一种“混混”的感觉。同时，这类人往往非常任性，甚至飞扬跋扈。他们自认为这样的打扮很个性，走在大街上，可以招致更多目光，其实，他们没有注意到，别人的目光背后，往往透露着不满和厌恶之情。
喜欢宽松自然打扮，而不讲究款式的人，这种人，多半性格内向，他们的自我意识一般很强烈，常常以自我为中心，别人很难介入他的生活圈。这种类型的人，不但不愿接触别人，对别人也有一种天生的排斥感。但是，你一旦打开他们的心门，走进他们的内心世界，他们就会非常珍惜与你的这份友情。也就是说，这类人的朋友很少，但是，他们的朋友却都是挚友。
当然，什么事情都不是一成不变的，人们对服饰的喜爱也是如此，随着时间的推移，人们对于服装的嗜好也会发生改变。但是，这种变化是渐渐的，甚至在很长的时间内，都不会发生改变，如果一个人的穿衣风格突然大变，那说明他最近一定遇到了一些事情，心情发生了很大的变化。倘若你熟悉的人中，有人出现了这样突如其来的变化，你就要留心他最近是否遇到了一些麻烦，或是受到了某种打击。这种变化，还传达出主人有新的构想和决心。
很多人认为，不应该以貌取人。的确，“看人下菜碟”的做法，在日常交际中是非常不可取的，但是，初次谋面，人们是不可能一眼就看到你内心思想的光芒，而你的服饰，却往往给人留下很重要的第一印象。不仅如此，日常生活中，你如果细心观察周围人的穿衣风格，然后跟他们的性格对应观察，你就会发现其中的玄机所在。
销售人员还可以根据顾客的穿戴推测其兴趣点。很多时候，可以从一个人的穿衣戴帽看出他的个性及兴趣。比如，一个喜欢穿西装的人很可能对时政感兴趣，一个打扮精致的人很可能对时尚感兴趣，一个浑身装扮是同一色系的人很可能酷爱那种颜色，一个在手机上贴了很多卡通图案的人很可能是动漫爱好者等。只要注意观察，销售员就能从顾客的装扮上发掘出他的兴趣点。


用言谈中洞悉客户特点

许多销售人员很奇怪，为什么别人的业绩做得相当棒，而自己总是业绩平平，卖场人气都没有？
其实，业绩并不是完全取决于你的商品质量、你的商品的品牌，也并不是完全取决于你的服务态度，而是在于你是否读懂了客户的心理。有经验的销售员往往能清晰地洞悉客户的心理，满足他们的需求，取得不凡的业绩。来看下面这个小故事：

一位妇女走进一家鞋店，试穿了各式各样的款式和尺码的鞋子，却没有找到一双合脚的。销售员对她说：“太太，真抱歉，我们没能有合您意的，因为您的一只脚比另一只大。”
这位妇女走出鞋店，什么鞋子都没买。
这位妇女又到了另一家鞋店，同样试穿了各式各样的款式和尺码的鞋子，感觉又要遗憾而离开了。最后，笑眯眯的销售员上来解释道：“太太，您知道您的左脚比右脚略小一点吗？”
这位妇女高兴地离开了这家鞋店，腋下携着两双新鞋子。

不同的销售员带给客户以不同的感受。不同的销售方式能导致不同的销售结果。第一个销售员之所以失败，正是因为她没有懂得客户的心理——女性都是爱美的，没有谁喜欢别人说自己的脚大。
面对销售员的产品推广，不同的客户内心有着各种心理变化，如果销售员不懂得仔细揣摩客户的心理，不拿出“看家功夫”，恐怕很难摸透客户的真正意图何在。
当你第一眼“看”客户时，就要开始揣摩客户的心理。他希望得到什么样的服务？他为什么希望得到这样的服务？……这些问题是销售员在观察客户时要不断提醒自己的。客户由于各种各样的原因，不愿意直接表达自己的期望，而是通过沟通揣摩客户的心理。

一位中年男顾客带着自己的母亲到一家药店给儿子买钙片，两人在店内转了几圈，才看到一款心仪的钙片。
一名店员站在柜台内介绍着：“这种钙片现在卖得很好，很多客户反映补钙效果不错，孩子服用后容易吸收，很多家长都点名要它。经常断货，您二位来得正巧，这是刚到的货。”
可是，老人拿着钙片有些犹豫：“好是好，就是太贵了。不管大人还是小孩，老吃好药也不行。”男顾客刚要说话时，手机突然响了，便走到一旁接听电话。老太太一个人看着那盒钙片，半天没有迈开步子。
店员走过去问道：“阿姨，您觉得这个钙片怎么样，合适吗？”
“有点太贵了。一瓶一百多，我算计了一下，就够吃40多天。”老太太将钙片递给店员。
“阿姨，我看您跟我妈年纪差不多，像您这年纪，一辈子都为儿女操碎了心，自己省吃俭用的。您这连买个药都要亲自跑。既然您看好这一款钙片，想必您很爱孙子。这药价虽然比别的产品略高点儿，但一分钱一分货。给孩子买钙片，还是要购买质量好点的。都是为的孩子嘛。”店员的一番话让老人的心理有些动摇了。
“是啊，现在缺啥也不能穷孩子，我也怕便宜的药没啥效果，现在家家户户都是围着孩子转。”老太太拿着钙片还没撒手。这时，男顾客打完电话也走过来征求母亲的意见。
“大哥，阿姨手里拿的钙片是儿童钙片中最好的，阿姨很满意，您看要不来几盒？”
“确实有点儿贵。”男顾客看看价签，并没有反对的眼神。
“大哥，我觉得这个给孩子吃比较好，这一款钙片是进口的，很容易吸收，很受家长的欢迎。而且看来阿姨也挺爱孩子的，孩子长高，老人家心里也会舒服。老人家只要心里舒服就会少生病，老人家健康不就是咱这些做儿女的希望嘛！”店员继续揣测顾客心理。
男顾客也不再坚持了：“妈，这钙片贵是贵点，不过只要您老觉得好，咱们也不差钱。”
片刻，老太太便拿着药品开心地朝收银台走去。

销售员要在销售过程的沟通中准确揣摩客户心理，不要急于让客户立刻购买，只是为了销售而销售，最后说了一大堆话也没有达成交易。客户通常都是站在销售员的对立面，销售员若不能抓住他们的心理，盲目的套用销售话术只会冲淡所要表达的主题，导致“跑单”。
如果销售员能对不同的客户进行产品推介，从交谈中判断出客户的类型，就可以对其不同类型的客户采取不同的措施，“有的放矢”，效果往往能事半功倍。
下面是客户类型的分类，也许能给销售员以一些启发。
自命不凡型：无论销售员推介什么产品，总表现出一副很在行的样子，一副不以为然的神情。这类客户一般经济条件优越，受过一定水平的教育，爱听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心。
脾气暴躁、唱反调型：怀疑一切，缺乏耐心，喜欢教训人，常常莫名其妙地发脾气，有时喜欢跟销售员“唱反调”。这类客户需要销售员面带微笑，以博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，但语气要不卑不亢。当客户在你面前自觉有优越感又了解了产品的好处时，最后通常会达成交易。
犹豫不决型：有购买的欲望，态度时而热情，时而冷淡，情绪多变，难以预料。因此，销售员在交谈中应尽量取得对方的信赖。这类客户在冷静思考时，脑中常出现“否定的意念”，最好采用诱导的方式来促成交易。
小心谨慎型：这类客户往往购买力强，但在现场则有的保持沉默观察，有时有问不完的问题，语气或动作都较为缓慢谨慎。一般在现场停留的时间较长。销售员要迎合其言语速度，说话尽量放慢，使其感到可信，拉近双方的距离。在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，突出强调产品的安全性和优越性。
贪小便宜型：这类客户以女性多见，她们希望销售员能给其更多的优惠，喜欢讨价还价。对待这类客户要多突出介绍产品的独到之处，给其赠品或开免费检查单，突出售后服务，让客户感觉接受这种产品是实惠、性价比高的。
来去匆匆型：这类客户

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