商业健身俱乐部服务质量管理研究/中国体育博士文丛 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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佟岗 著

图书标签:

• 健身俱乐部
• 服务质量
• 管理研究
• 体育管理
• 商业模式
• 顾客满意度
• 中国体育
• 博士论文
• 健康产业
• 体育经济学

出版社： 北京体育大学出版社

ISBN：9787564420376

版次：1

商品编码：12150756

包装：平装

丛书名： 中国体育博士文丛

开本：16开

出版时间：2017-01-01

用纸：胶版纸

页数：201

字数：184000

正文语种：中文

内容简介

　　《商业健身俱乐部服务质量管理研究/中国体育博士文丛》通过查阅相关文献，探讨服务质量差距模型、服务质量评价模型、服务利润链模型的核心内容，以期能构建适用于健身俱乐部企业的服务质量管理体系，并为健身俱乐部企业提供参考，以帮助其制订有效的运营战略。

目录

1 前言
1．1 课题的研究背景和动机
1．2 研究的目的和意义
1．3 研究的内容与范围
1．4 文献综述
1．5 研究的对象与方法
1．6 研究的思路与框架

2 商业健身俱乐部服务质量管理相关概念
2．1 服务的概念和特征
2．2 商业健身俱乐部服务的概念和特征
2．3 质量与服务质量
2．4 商业健身俱乐部服务质量概念的界定
2．5 商业健身俱乐部服务质量特性
2．6 商业健身俱乐部服务质量目标
2．7 商业健身俱乐部服务质量管理的内涵

3 商业健身俱乐部服务质量管理原理
3．1 商业健身俱乐部服务质量感知过程
3．2 商业健身俱乐部顾客满意和顾客忠诚原理
3．3 服务质量环与商业健身俱乐部服务质量环
3．4 商业健身俱乐部服务质量控制原理

4 我国商业健身俱乐部服务质量管理概况
4．1 我国商业健身俱乐部发展现状
4．2 我国商业健身俱乐部服务质量管理现状及存在问题

5 商业健身俱乐部服务质量评价的模式与实践
5．1 商业健身俱乐部服务质量评价的模式
5．2 商业健身俱乐部服务质量评价的实践

6 商业健身俱乐部服务质置的差距与补救
6．1 商业健身俱乐部服务质量差距的历史溯源
6．2 基于差距的商业健身俱乐部服务质量管理
6．3 商业健身俱乐部服务质量的补救及流程
6．4 构建有效的商业健身俱乐部服务补救系统

7 商业健身俱乐部服务质量的利润链模式
7．1 服务利润链
7．2 商业健身俱乐部的服务利润链构成要素及其相关关系
7．3 商业健身俱乐部的服务利润链模式

8 北京中体倍力健身俱乐部服务质量的实证分析
8．1 研究方案设计
8．2 研究方法与实施
8．3 结果与分析
8．4 服务质量差距与鉴定
8．5 各差距影响因素分析
8．6 中体倍力健身俱乐部服务质量差距总体分析及改进措施和优化对策

9 商业健身俱乐部服务质量管理体系
9．1 建立商业健身俱乐部服务质量管理体系的重要意义
9．2 商业健身俱乐部服务质量管理体系的总体构架

10 研究结论与展望
10．1 结论
10．2 创新点
10．3 本研究展望

致谢
参考文献

《商海扬帆：现代健身俱乐部的精细化服务之道》 在快速变化的消费市场中，健身俱乐部早已不再是单纯的运动场所。它们承载着人们对健康生活方式的追求，对社交归属感的渴望，以及对自我提升的期盼。在这个日新月异的行业背景下，如何提供卓越的服务，从而在激烈的竞争中脱颖而出，成为每一位健身俱乐部经营者必须深思的课题。本书《商海扬帆：现代健身俱乐部的精细化服务之道》正是一部旨在为健身行业从业者提供深度洞察与实操指导的力作，它不拘泥于理论的空泛，而是聚焦于“精细化服务”这一核心理念，引领读者走进一个以客户为中心，以服务致胜的商业新时代。 本书的诞生，源于对当前健身俱乐部普遍存在的服务短板的深刻洞察。许多俱乐部虽然硬件设施一流，课程丰富多样，但却在服务细节上有所欠缺，未能真正触及消费者的情感需求和个性化期待。这种服务上的“微小”差距，却往往成为决定客户忠诚度、口碑传播乃至营收增长的关键瓶颈。因此，《商海扬帆》将目光投向了“精细化服务”，即通过对服务流程、人员素质、客户互动、环境营造等各个环节进行系统化、人性化、个性化的打磨，实现服务价值的最大化。 第一篇 聚焦客户：洞察需求，感知价值 本书开篇，我们将深入剖析“客户”这一健身俱乐部最核心的资产。不再将客户仅仅视为付费个体，而是将其置于一个更加宏观的视角下——理解他们的生活方式、健康目标、情感诉求以及潜在的消费动机。 客户画像的重塑与深化： 传统的客户画像往往停留在年龄、性别、收入等基本信息。本书将引导读者超越这些表层数据，构建更加立体、多维的客户画像。例如，分析不同年龄段客户的健身动机（减压、塑形、社交、康复等）、不同职业人群的运动时间与偏好、以及不同消费群体对服务附加值的期待。我们会探讨如何通过数据分析、问卷调研、焦点小组访谈等多种方式，挖掘那些隐藏在用户行为背后的真实需求。 服务的“隐形”需求与情感连接： 健身不仅仅是身体的锻炼，更是一种生活方式的体现。除了显性的课程、器械等服务，客户更期待的是被理解、被尊重、被激励。本书将重点阐述如何捕捉客户的“隐形”需求，例如，在客户疲惫时提供一杯温水，在客户进步时给予真诚的鼓励，在客户遇到困难时提供专业的指导与支持。建立与客户的情感连接，是提升服务价值，构筑客户忠诚度的重要途径。 个性化服务的实现路径： 在信息爆炸的时代，千篇一律的服务已难以打动消费者。本书将详细介绍如何基于深入的客户洞察，提供真正个性化的服务。这包括根据客户的身体状况和目标定制训练计划，根据客户的口味偏好提供餐饮建议，根据客户的日程安排提供灵活的课程选择，甚至根据客户的生日或纪念日提供特别的关怀。我们将探讨技术手段（如CRM系统、App功能）与人性化服务的有机结合，实现“一人一策”的精细化管理。 第二篇 流程优化：精雕细琢，无懈可击 卓越的服务离不开高效、顺畅、人性化的服务流程。本书将深入剖析健身俱乐部服务流程的每一个环节，并提供具体的优化策略。 客户触点的全生命周期管理： 从客户初次接触俱乐部（线上咨询、线下体验）到最终成为忠诚会员，再到离会后的二次激活，每一个“触点”都至关重要。本书将指导读者识别并优化客户在不同生命周期阶段的所有接触点，确保每一次互动都能传递积极的品牌信息和优质的服务体验。这包括优化网站的用户体验、简化注册流程、提供清晰的场馆指引、设计人性化的课程预约系统等。 服务标准与执行力的提升： 标准化是保证服务质量的基础，但标准化不等于僵化。本书强调在标准化服务的基础上，赋予服务人员一定的灵活性和判断力，以应对不同客户和突发情况。我们将探讨如何制定详细的服务操作手册，并建立有效的培训和考核机制，确保每一位员工都能准确、高效地执行服务标准，并具备解决问题的能力。 细节的力量：从“好”到“卓越”的蜕变： 很多时候，决定服务质量的关键在于那些看似微不足道的细节。本书将列举大量实际案例，剖析如何在环境中营造舒适感（如音乐、灯光、空气质量），如何在器械使用后及时进行清洁消毒，如何在会员休息区提供便捷的设施，以及如何在投诉处理中展现同理心和专业性。这些细节的积累，将直接提升客户的满意度和口碑。 第三篇 人员赋能：打造专业、敬业、有温度的服务团队 人是服务最核心的载体。本书将深刻探讨如何打造一支高素质、高效率、充满服务热情的团队。 招聘与培训的策略升级： 优秀的服务人员不仅需要具备专业技能，更要有良好的服务意识和沟通能力。本书将指导读者如何制定科学的招聘标准，寻找那些真正热爱健身、乐于助人、具备良好职业素养的候选人。同时，我们将详细阐述构建系统化、持续性的培训体系，涵盖专业知识、沟通技巧、服务礼仪、应急处理等方面，确保员工具备提供卓越服务的专业能力。 激励与激励机制的重塑： 员工的积极性是服务质量的源泉。本书将探讨多元化的激励方式，不仅仅是物质奖励，更包括精神层面的认可、职业发展的空间、团队归属感的营造。我们将分析如何将服务质量与员工绩效挂钩，建立公平、透明的考核体系，并鼓励员工在服务中发挥创造力。 服务文化的确立与传播： 强大的服务文化能够渗透到组织的每一个角落，成为驱动服务质量提升的内在力量。本书将引导读者思考如何确立以客户为中心的服务理念，并通过各种形式（如内部培训、表彰大会、榜样分享）将其有效地传播给每一位员工，形成全员参与、共同营造优质服务体验的良好氛围。 第四篇 技术赋能与创新：科技引领，智慧服务 在数字化浪潮下，科技为提升健身俱乐部服务质量提供了前所未有的机遇。本书将探讨如何运用科技手段，实现服务的智能化、便捷化和个性化。 智能化管理系统的应用： 从会员管理系统（CRM）、课程预约系统到智能化的门禁、更衣柜，科技的应用能够极大地提升运营效率，降低人工成本，并为客户提供更便捷的服务体验。本书将解析如何选择和应用适合自身俱乐部的智能化管理系统，并将其与实体服务无缝衔接。 数据驱动的服务优化： 大数据分析是实现精细化服务的关键。本书将指导读者如何收集、分析会员消费数据、运动数据、反馈数据等，从而更精准地了解会员需求，预测消费趋势，并据此调整服务策略和营销方案。 线上线下融合的创新服务模式： 疫情的冲击加速了线上健身的发展，但也让人们更加珍惜线下体验的价值。本书将探讨如何通过线上直播课程、虚拟社群互动、远程健康咨询等方式，延伸服务范围，增强客户粘性；同时，如何将线上获取的数据和用户体验反哺到线下服务中，实现线上线下服务的有机融合，为客户提供全方位、无断点的优质体验。 第五篇 风险管理与危机应对：防患于未然，化危为机 在提供卓越服务的过程中，难免会遇到各种挑战和突发事件。本书将提供一套系统化的风险管理和危机应对策略。 常见服务风险的识别与预防： 了解健身俱乐部在服务过程中可能遇到的各类风险，例如安全事故、设备故障、员工失误、客户纠纷等，并提前制定预防措施。 高效的投诉处理机制： 投诉是改进服务的宝贵反馈。本书将指导读者如何建立一套快速、有效、人性化的投诉处理流程，将不满意的客户转化为忠诚客户。 危机公关与声誉管理： 面对突发的负面事件，快速、准确、负责任的危机公关至关重要。本书将提供应对各种危机情况的策略，最大程度地降低负面影响，维护俱乐部声誉。 结语 《商海扬帆：现代健身俱乐部的精细化服务之道》不仅仅是一本关于健身俱乐部管理的书籍，它更是一份对未来商业服务趋势的探索。在日趋饱和的市场竞争中，唯有那些能够深刻理解客户需求、不断打磨服务细节、赋能员工、善用科技的健身俱乐部，才能在激烈的“商海”中乘风破浪，实现可持续的增长与发展。本书致力于为每一位渴望在健身行业中取得成功的经营者和管理者，提供一套可落地、可执行、可借鉴的“精细化服务”指南，助您在服务致胜的道路上，扬帆远航，收获辉煌。

评分☆☆☆☆☆

这本书的叙事节奏和逻辑推进非常流畅，即使是对于刚接触服务管理领域的新手来说，也不会感到晦涩难懂。它的结构安排非常巧妙，从宏观的战略规划到微观的操作细节，层层递进，逻辑链条清晰可见。我个人特别喜欢它在讨论“服务恢复”这一环节时所采取的策略，这部分内容可以说是教科书级别的。它不仅指出了服务失误可能带来的负面影响，更重要的是，它提供了一套标准化的“危机公关”SOP，确保了在会员体验出现波折时，俱乐部能够迅速反应，甚至将危机转化为提升忠诚度的机会。这种未雨绸缪的思维，正是优秀管理实践的标志。它不仅仅关注“做好”，更关注“做错后如何补救”，这种对完整服务周期的把控力，是很多同类书籍所欠缺的，读来令人受益匪浅，感觉学到了如何构建一个更具韧性的服务体系。

评分☆☆☆☆☆

这本书的开篇着实让人眼前一亮，它没有那种学院派的刻板和枯燥，反而像一位经验丰富的老教练在跟你拉家常，娓娓道来这个行业里那些不为人知的门道。作者显然对“服务质量”这四个字有着深刻的理解，不仅仅是停留在理论层面，更是将其与健身俱乐部日常运营的每一个细节紧密结合起来。特别是关于会员感知价值的分析，我感觉简直就像是照镜子，很多我们习以为常的“服务流程”，在作者的笔下被拆解得异常清晰，让我重新审视了自己所在环境中的不足。比如，书中对于如何构建一个有效、持续的客户反馈机制提出了很多实操性极强的建议，远非那种“请大家多提意见”的空泛口号，而是真正深入到了数据收集、分析以及转化为实际改进措施的闭环管理上。读完前几章，我立刻感觉自己手里多了一份详尽的“体检报告”，指明了当前服务体系的症结所在，迫不及待想应用到实际工作中去检验效果。这种将学术深度与行业实战完美融合的写作手法，是这本书最吸引我的地方。

评分☆☆☆☆☆

最让我感到惊喜的是，作者在全书的收尾部分，对于未来趋势的展望和对“数字化赋能服务质量”的探讨，展现出了超越当前实践的远见卓识。书中提及了一些关于利用可穿戴设备数据来预测会员需求、以及通过AI客服系统来分流基础咨询等前沿设想，虽然这些技术尚未完全普及，但它为我们指明了未来几年行业竞争的制高点。这种将传统管理哲学与未来科技趋势相结合的视野，使得这本书的价值不仅仅停留在解决当下问题，更在于为我们规划了长期的发展蓝图。它提醒我们，服务质量的管理不是一成不变的，必须随着技术和消费者习惯的演进而持续迭代。阅读完这本书，我感觉自己的知识结构得到了极大的拓宽，它不只是告诉我“怎么做”，更激发了我思考“未来应该怎么做”，这才是真正具有启发性的专业著作所应有的特质。

评分☆☆☆☆☆

真正让人拍案叫绝的是书中关于“人”的管理的论述，这部分内容简直就是为一线管理者量身打造的宝典。我们都知道，健身房的服务质量高低，最终还是取决于那些站在器械旁边、面对会员微笑的基层员工。这本书深入探讨了如何通过有效的激励机制和专业技能培训来提升员工的服务意识和服务水平，而不是简单地施加压力。我尤其欣赏作者对于“服务情境化”的强调，比如如何应对突发状况，如何处理资深会员的个性化需求，书里提供的案例分析非常生动，充满了烟火气。它不再把员工视为成本中心，而是视为服务体验的创造者，这一点在当今这个竞争白热化的市场环境中至关重要。很多同类书籍往往忽略了员工的主观能动性，而这本书却把他们放在了核心位置进行剖析和指导，这一点让我对它的专业性和前瞻性深信不疑。感觉这本书里的每一个章节，都能从中找到对应自己团队目前急需解决的痛点。

评分☆☆☆☆☆

从另一个角度来看，这本书在构建质量评估模型时所展现出的系统性和严谨性，令人印象深刻。它似乎构建了一个多维度的量化评估框架，试图用科学的方法来衡量那些原本难以量化的“软性服务”。我关注到作者在引用相关理论模型时，非常注重其在体育服务领域的适用性和修正性，这体现了极高的学术素养。很多测量指标的设计，比如“恢复性满意度”或者“主动介入频率”，都精确地捕捉到了健身服务区别于其他传统服务行业的独特属性。这使得这本书不仅仅是一本管理指南，更像是一份可以被严格执行的学术研究成果。对于那些希望从“凭感觉管理”过渡到“数据驱动决策”的俱乐部老板或者运营总监来说，这本书提供的工具箱价值连城。它教会你如何将模糊的“感觉良好”转化为清晰的、可量化的KPI，这才是真正推动行业进步的关键所在。