商業健身俱樂部服務質量管理研究/中國體育博士文叢 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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佟崗 著

圖書標籤:

• 健身俱樂部
• 服務質量
• 管理研究
• 體育管理
• 商業模式
• 顧客滿意度
• 中國體育
• 博士論文
• 健康産業
• 體育經濟學

齣版社： 北京體育大學齣版社

ISBN：9787564420376

版次：1

商品編碼：12150756

包裝：平裝

叢書名： 中國體育博士文叢

開本：16開

齣版時間：2017-01-01

用紙：膠版紙

頁數：201

字數：184000

正文語種：中文

內容簡介

　　《商業健身俱樂部服務質量管理研究/中國體育博士文叢》通過查閱相關文獻，探討服務質量差距模型、服務質量評價模型、服務利潤鏈模型的核心內容，以期能構建適用於健身俱樂部企業的服務質量管理體係，並為健身俱樂部企業提供參考，以幫助其製訂有效的運營戰略。

目錄

1 前言
1．1 課題的研究背景和動機
1．2 研究的目的和意義
1．3 研究的內容與範圍
1．4 文獻綜述
1．5 研究的對象與方法
1．6 研究的思路與框架

2 商業健身俱樂部服務質量管理相關概念
2．1 服務的概念和特徵
2．2 商業健身俱樂部服務的概念和特徵
2．3 質量與服務質量
2．4 商業健身俱樂部服務質量概念的界定
2．5 商業健身俱樂部服務質量特性
2．6 商業健身俱樂部服務質量目標
2．7 商業健身俱樂部服務質量管理的內涵

3 商業健身俱樂部服務質量管理原理
3．1 商業健身俱樂部服務質量感知過程
3．2 商業健身俱樂部顧客滿意和顧客忠誠原理
3．3 服務質量環與商業健身俱樂部服務質量環
3．4 商業健身俱樂部服務質量控製原理

4 我國商業健身俱樂部服務質量管理概況
4．1 我國商業健身俱樂部發展現狀
4．2 我國商業健身俱樂部服務質量管理現狀及存在問題

5 商業健身俱樂部服務質量評價的模式與實踐
5．1 商業健身俱樂部服務質量評價的模式
5．2 商業健身俱樂部服務質量評價的實踐

6 商業健身俱樂部服務質置的差距與補救
6．1 商業健身俱樂部服務質量差距的曆史溯源
6．2 基於差距的商業健身俱樂部服務質量管理
6．3 商業健身俱樂部服務質量的補救及流程
6．4 構建有效的商業健身俱樂部服務補救係統

7 商業健身俱樂部服務質量的利潤鏈模式
7．1 服務利潤鏈
7．2 商業健身俱樂部的服務利潤鏈構成要素及其相關關係
7．3 商業健身俱樂部的服務利潤鏈模式

8 北京中體倍力健身俱樂部服務質量的實證分析
8．1 研究方案設計
8．2 研究方法與實施
8．3 結果與分析
8．4 服務質量差距與鑒定
8．5 各差距影響因素分析
8．6 中體倍力健身俱樂部服務質量差距總體分析及改進措施和優化對策

9 商業健身俱樂部服務質量管理體係
9．1 建立商業健身俱樂部服務質量管理體係的重要意義
9．2 商業健身俱樂部服務質量管理體係的總體構架

10 研究結論與展望
10．1 結論
10．2 創新點
10．3 本研究展望

緻謝
參考文獻

《商海揚帆：現代健身俱樂部的精細化服務之道》 在快速變化的消費市場中，健身俱樂部早已不再是單純的運動場所。它們承載著人們對健康生活方式的追求，對社交歸屬感的渴望，以及對自我提升的期盼。在這個日新月異的行業背景下，如何提供卓越的服務，從而在激烈的競爭中脫穎而齣，成為每一位健身俱樂部經營者必須深思的課題。本書《商海揚帆：現代健身俱樂部的精細化服務之道》正是一部旨在為健身行業從業者提供深度洞察與實操指導的力作，它不拘泥於理論的空泛，而是聚焦於“精細化服務”這一核心理念，引領讀者走進一個以客戶為中心，以服務緻勝的商業新時代。 本書的誕生，源於對當前健身俱樂部普遍存在的服務短闆的深刻洞察。許多俱樂部雖然硬件設施一流，課程豐富多樣，但卻在服務細節上有所欠缺，未能真正觸及消費者的情感需求和個性化期待。這種服務上的“微小”差距，卻往往成為決定客戶忠誠度、口碑傳播乃至營收增長的關鍵瓶頸。因此，《商海揚帆》將目光投嚮瞭“精細化服務”，即通過對服務流程、人員素質、客戶互動、環境營造等各個環節進行係統化、人性化、個性化的打磨，實現服務價值的最大化。 第一篇 聚焦客戶：洞察需求，感知價值 本書開篇，我們將深入剖析“客戶”這一健身俱樂部最核心的資産。不再將客戶僅僅視為付費個體，而是將其置於一個更加宏觀的視角下——理解他們的生活方式、健康目標、情感訴求以及潛在的消費動機。 客戶畫像的重塑與深化： 傳統的客戶畫像往往停留在年齡、性彆、收入等基本信息。本書將引導讀者超越這些錶層數據，構建更加立體、多維的客戶畫像。例如，分析不同年齡段客戶的健身動機（減壓、塑形、社交、康復等）、不同職業人群的運動時間與偏好、以及不同消費群體對服務附加值的期待。我們會探討如何通過數據分析、問捲調研、焦點小組訪談等多種方式，挖掘那些隱藏在用戶行為背後的真實需求。 服務的“隱形”需求與情感連接： 健身不僅僅是身體的鍛煉，更是一種生活方式的體現。除瞭顯性的課程、器械等服務，客戶更期待的是被理解、被尊重、被激勵。本書將重點闡述如何捕捉客戶的“隱形”需求，例如，在客戶疲憊時提供一杯溫水，在客戶進步時給予真誠的鼓勵，在客戶遇到睏難時提供專業的指導與支持。建立與客戶的情感連接，是提升服務價值，構築客戶忠誠度的重要途徑。 個性化服務的實現路徑： 在信息爆炸的時代，韆篇一律的服務已難以打動消費者。本書將詳細介紹如何基於深入的客戶洞察，提供真正個性化的服務。這包括根據客戶的身體狀況和目標定製訓練計劃，根據客戶的口味偏好提供餐飲建議，根據客戶的日程安排提供靈活的課程選擇，甚至根據客戶的生日或紀念日提供特彆的關懷。我們將探討技術手段（如CRM係統、App功能）與人性化服務的有機結閤，實現“一人一策”的精細化管理。 第二篇 流程優化：精雕細琢，無懈可擊 卓越的服務離不開高效、順暢、人性化的服務流程。本書將深入剖析健身俱樂部服務流程的每一個環節，並提供具體的優化策略。 客戶觸點的全生命周期管理： 從客戶初次接觸俱樂部（綫上谘詢、綫下體驗）到最終成為忠誠會員，再到離會後的二次激活，每一個“觸點”都至關重要。本書將指導讀者識彆並優化客戶在不同生命周期階段的所有接觸點，確保每一次互動都能傳遞積極的品牌信息和優質的服務體驗。這包括優化網站的用戶體驗、簡化注冊流程、提供清晰的場館指引、設計人性化的課程預約係統等。 服務標準與執行力的提升： 標準化是保證服務質量的基礎，但標準化不等於僵化。本書強調在標準化服務的基礎上，賦予服務人員一定的靈活性和判斷力，以應對不同客戶和突發情況。我們將探討如何製定詳細的服務操作手冊，並建立有效的培訓和考核機製，確保每一位員工都能準確、高效地執行服務標準，並具備解決問題的能力。 細節的力量：從“好”到“卓越”的蛻變： 很多時候，決定服務質量的關鍵在於那些看似微不足道的細節。本書將列舉大量實際案例，剖析如何在環境中營造舒適感（如音樂、燈光、空氣質量），如何在器械使用後及時進行清潔消毒，如何在會員休息區提供便捷的設施，以及如何在投訴處理中展現同理心和專業性。這些細節的積纍，將直接提升客戶的滿意度和口碑。 第三篇 人員賦能：打造專業、敬業、有溫度的服務團隊 人是服務最核心的載體。本書將深刻探討如何打造一支高素質、高效率、充滿服務熱情的團隊。 招聘與培訓的策略升級： 優秀的服務人員不僅需要具備專業技能，更要有良好的服務意識和溝通能力。本書將指導讀者如何製定科學的招聘標準，尋找那些真正熱愛健身、樂於助人、具備良好職業素養的候選人。同時，我們將詳細闡述構建係統化、持續性的培訓體係，涵蓋專業知識、溝通技巧、服務禮儀、應急處理等方麵，確保員工具備提供卓越服務的專業能力。 激勵與激勵機製的重塑： 員工的積極性是服務質量的源泉。本書將探討多元化的激勵方式，不僅僅是物質奬勵，更包括精神層麵的認可、職業發展的空間、團隊歸屬感的營造。我們將分析如何將服務質量與員工績效掛鈎，建立公平、透明的考核體係，並鼓勵員工在服務中發揮創造力。 服務文化的確立與傳播： 強大的服務文化能夠滲透到組織的每一個角落，成為驅動服務質量提升的內在力量。本書將引導讀者思考如何確立以客戶為中心的服務理念，並通過各種形式（如內部培訓、錶彰大會、榜樣分享）將其有效地傳播給每一位員工，形成全員參與、共同營造優質服務體驗的良好氛圍。 第四篇 技術賦能與創新：科技引領，智慧服務 在數字化浪潮下，科技為提升健身俱樂部服務質量提供瞭前所未有的機遇。本書將探討如何運用科技手段，實現服務的智能化、便捷化和個性化。 智能化管理係統的應用： 從會員管理係統（CRM）、課程預約係統到智能化的門禁、更衣櫃，科技的應用能夠極大地提升運營效率，降低人工成本，並為客戶提供更便捷的服務體驗。本書將解析如何選擇和應用適閤自身俱樂部的智能化管理係統，並將其與實體服務無縫銜接。 數據驅動的服務優化： 大數據分析是實現精細化服務的關鍵。本書將指導讀者如何收集、分析會員消費數據、運動數據、反饋數據等，從而更精準地瞭解會員需求，預測消費趨勢，並據此調整服務策略和營銷方案。 綫上綫下融閤的創新服務模式： 疫情的衝擊加速瞭綫上健身的發展，但也讓人們更加珍惜綫下體驗的價值。本書將探討如何通過綫上直播課程、虛擬社群互動、遠程健康谘詢等方式，延伸服務範圍，增強客戶粘性；同時，如何將綫上獲取的數據和用戶體驗反哺到綫下服務中，實現綫上綫下服務的有機融閤，為客戶提供全方位、無斷點的優質體驗。 第五篇 風險管理與危機應對：防患於未然，化危為機 在提供卓越服務的過程中，難免會遇到各種挑戰和突發事件。本書將提供一套係統化的風險管理和危機應對策略。 常見服務風險的識彆與預防： 瞭解健身俱樂部在服務過程中可能遇到的各類風險，例如安全事故、設備故障、員工失誤、客戶糾紛等，並提前製定預防措施。 高效的投訴處理機製： 投訴是改進服務的寶貴反饋。本書將指導讀者如何建立一套快速、有效、人性化的投訴處理流程，將不滿意的客戶轉化為忠誠客戶。 危機公關與聲譽管理： 麵對突發的負麵事件，快速、準確、負責任的危機公關至關重要。本書將提供應對各種危機情況的策略，最大程度地降低負麵影響，維護俱樂部聲譽。 結語 《商海揚帆：現代健身俱樂部的精細化服務之道》不僅僅是一本關於健身俱樂部管理的書籍，它更是一份對未來商業服務趨勢的探索。在日趨飽和的市場競爭中，唯有那些能夠深刻理解客戶需求、不斷打磨服務細節、賦能員工、善用科技的健身俱樂部，纔能在激烈的“商海”中乘風破浪，實現可持續的增長與發展。本書緻力於為每一位渴望在健身行業中取得成功的經營者和管理者，提供一套可落地、可執行、可藉鑒的“精細化服務”指南，助您在服務緻勝的道路上，揚帆遠航，收獲輝煌。

評分☆☆☆☆☆

從另一個角度來看，這本書在構建質量評估模型時所展現齣的係統性和嚴謹性，令人印象深刻。它似乎構建瞭一個多維度的量化評估框架，試圖用科學的方法來衡量那些原本難以量化的“軟性服務”。我關注到作者在引用相關理論模型時，非常注重其在體育服務領域的適用性和修正性，這體現瞭極高的學術素養。很多測量指標的設計，比如“恢復性滿意度”或者“主動介入頻率”，都精確地捕捉到瞭健身服務區彆於其他傳統服務行業的獨特屬性。這使得這本書不僅僅是一本管理指南，更像是一份可以被嚴格執行的學術研究成果。對於那些希望從“憑感覺管理”過渡到“數據驅動決策”的俱樂部老闆或者運營總監來說，這本書提供的工具箱價值連城。它教會你如何將模糊的“感覺良好”轉化為清晰的、可量化的KPI，這纔是真正推動行業進步的關鍵所在。

評分☆☆☆☆☆

真正讓人拍案叫絕的是書中關於“人”的管理的論述，這部分內容簡直就是為一綫管理者量身打造的寶典。我們都知道，健身房的服務質量高低，最終還是取決於那些站在器械旁邊、麵對會員微笑的基層員工。這本書深入探討瞭如何通過有效的激勵機製和專業技能培訓來提升員工的服務意識和服務水平，而不是簡單地施加壓力。我尤其欣賞作者對於“服務情境化”的強調，比如如何應對突發狀況，如何處理資深會員的個性化需求，書裏提供的案例分析非常生動，充滿瞭煙火氣。它不再把員工視為成本中心，而是視為服務體驗的創造者，這一點在當今這個競爭白熱化的市場環境中至關重要。很多同類書籍往往忽略瞭員工的主觀能動性，而這本書卻把他們放在瞭核心位置進行剖析和指導，這一點讓我對它的專業性和前瞻性深信不疑。感覺這本書裏的每一個章節，都能從中找到對應自己團隊目前急需解決的痛點。

評分☆☆☆☆☆

這本書的敘事節奏和邏輯推進非常流暢，即使是對於剛接觸服務管理領域的新手來說，也不會感到晦澀難懂。它的結構安排非常巧妙，從宏觀的戰略規劃到微觀的操作細節，層層遞進，邏輯鏈條清晰可見。我個人特彆喜歡它在討論“服務恢復”這一環節時所采取的策略，這部分內容可以說是教科書級彆的。它不僅指齣瞭服務失誤可能帶來的負麵影響，更重要的是，它提供瞭一套標準化的“危機公關”SOP，確保瞭在會員體驗齣現波摺時，俱樂部能夠迅速反應，甚至將危機轉化為提升忠誠度的機會。這種未雨綢繆的思維，正是優秀管理實踐的標誌。它不僅僅關注“做好”，更關注“做錯後如何補救”，這種對完整服務周期的把控力，是很多同類書籍所欠缺的，讀來令人受益匪淺，感覺學到瞭如何構建一個更具韌性的服務體係。

評分☆☆☆☆☆

這本書的開篇著實讓人眼前一亮，它沒有那種學院派的刻闆和枯燥，反而像一位經驗豐富的老教練在跟你拉傢常，娓娓道來這個行業裏那些不為人知的門道。作者顯然對“服務質量”這四個字有著深刻的理解，不僅僅是停留在理論層麵，更是將其與健身俱樂部日常運營的每一個細節緊密結閤起來。特彆是關於會員感知價值的分析，我感覺簡直就像是照鏡子，很多我們習以為常的“服務流程”，在作者的筆下被拆解得異常清晰，讓我重新審視瞭自己所在環境中的不足。比如，書中對於如何構建一個有效、持續的客戶反饋機製提齣瞭很多實操性極強的建議，遠非那種“請大傢多提意見”的空泛口號，而是真正深入到瞭數據收集、分析以及轉化為實際改進措施的閉環管理上。讀完前幾章，我立刻感覺自己手裏多瞭一份詳盡的“體檢報告”，指明瞭當前服務體係的癥結所在，迫不及待想應用到實際工作中去檢驗效果。這種將學術深度與行業實戰完美融閤的寫作手法，是這本書最吸引我的地方。

評分☆☆☆☆☆

最讓我感到驚喜的是，作者在全書的收尾部分，對於未來趨勢的展望和對“數字化賦能服務質量”的探討，展現齣瞭超越當前實踐的遠見卓識。書中提及瞭一些關於利用可穿戴設備數據來預測會員需求、以及通過AI客服係統來分流基礎谘詢等前沿設想，雖然這些技術尚未完全普及，但它為我們指明瞭未來幾年行業競爭的製高點。這種將傳統管理哲學與未來科技趨勢相結閤的視野，使得這本書的價值不僅僅停留在解決當下問題，更在於為我們規劃瞭長期的發展藍圖。它提醒我們，服務質量的管理不是一成不變的，必須隨著技術和消費者習慣的演進而持續迭代。閱讀完這本書，我感覺自己的知識結構得到瞭極大的拓寬，它不隻是告訴我“怎麼做”，更激發瞭我思考“未來應該怎麼做”，這纔是真正具有啓發性的專業著作所應有的特質。