药店品管圈管理与实务 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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王淑玲 著

图书标签:

• 药店管理
• 药品质量
• 品管圈
• 质量管理
• 药学
• 医药
• 零售药店
• PDCA
• 持续改进
• 标准化

出版社： 中国医药科技出版社

ISBN：9787506793827

版次：1

商品编码：12215270

包装：平装

开本：16开

出版时间：2017-06-01

用纸：胶版纸

产品特色

内容简介

《零售药店品管圈》一书介绍零售药店总体特征和不同业态，零售药店概述、品管圈导入和推行方法，提供了零售药店品管圈活动步骤和实施手法，药店品管圈激励与评价，以及药店品管圈示例解剖。该书填补了零售药店品管圈活动的空白，属于药学品管圈中国发展历程上的一个里程碑。

该书是一本药店人可短期见效，易持续开展并可以改善药店经营管理绩效的工具书，具有实用性、可操作性、收益性的特点。该书不仅可以指导零售药店品管圈的导入与推广，而且可以快速提升零售连锁企业的品牌知名度。

目录

第一章 药品零售概述
第一节 药店概述
一、认识药品零售
二、药品零售理论
三、药店与连锁药店
四、我国药店起源与发展现状
五、其他国家药店发展现状
第二节 药店分类与组织管理
一、药店分类
二、连锁药店总部与门店的功能
三、连锁药店总部的职能
四、连锁药店连锁形式的类型
五、药店发展态势
第三节 连锁药店经营管理方法
一、经营管理目标、流程与原则
二、部门类别管理
三、数字管理
四、定位管理
五、ABC分析——三七原理
六、周别管理

第二章 质量管理与药店品管圈
第一节 质量管理理论基础
一、质量管理理论代表人物与发展简介
二、PDCA循环
三、朱兰质量管理理论
四、全面质量控制理论与质量管理小组
五、质量管理理论和全面质量控制理论在连锁药店的应用
第二节 品管圈概述
一、品管圈的概念与要点
二、品管圈的特点
三、品管圈的起源与发展
第三节 药店品管圈概述
一、什么是药店品管圈
二、开展药店品管圈活动的重要性和必要性
三、品管圈对药店和员工的意义
四、药店品管圈类型
五、开展药店品管圈活动的误区与注意事项

第三章 药店品管圈的导入与推行
第一节 药店品管圈的导入
一、药店管理者品管圈理念意识的培养
二、药店品管圈导入的准备
三、药店管理者品管圈导入的内容
四、药店品管圈组织者的职责
五、药店品管圈圈会
六、药店品管圈导入的注意事项
第二节 药店品管圈活动的推行
一、构建药店品管圈的组织部门
二、药店品管圈管理的机制
三、药店品管圈的编组与组成
四、药店品管圈的登记
五、药店品管圈成果发布会
第三节 药店品管圈导入过程示例
一、导入背景
二、导入动机
三、药店教育培训
四、建立药店品管圈推行委员会
五、试运行组圈
六、试运行圈名以及圈徽确认
七、药店品管圈的注册登记
八、试运行药店品管圈活动发布会
九、全员参与药店品管圈活动
十、药店品管圈发布会

第四章 药店品管圈工具与手法
第一节 传统七大工具与手法
一、查检表
二、散布图
三、层别法
四、直方图
五、柏拉图
六、特性要因图
七、控制图
第二节 现代七大工具与手法
一、亲和图
二、关联图
三、系统图
四、过程决定计划图
五、矩阵图
六、矩阵数据解析法
七、箭线图
第三节 其他常用的品管圈工具手法
一、头脑风暴法
二、甘特图
三、雷达图
四、推移图
五、流程图
六、记名式团体技巧法
七、优先次序矩阵法

第五章 药店品管圈活动步骤
第一节 药店品管圈主题选定
一、药店品管圈主题背景
二、药店品管圈选定活动主题
第二节 药店品管圈活动计划的拟定
一、药店品管圈活动计划的立案
二、药店批准品管圈活动计划
第三节 把握药店现状
一、药店营业现场勘查
二、收集药店数据
三、确定药店品管圈改善的重点
第四节 药店品管圈目标的设定
一、药店品管圈目标设定的背景
二、药店品管圈目标设定的方法和种类
第五节 药店品管圈原因解析
一、查找药店品管圈现状的原因
二、调查问题原因并解析要因
三、寻求问题真因
第六节 药店品管圈对策拟定
一、提出药店品管圈对策
二、确立药店品管圈的对策
三、药店批准对策
第七节 药店品管圈对策的实施与讨论
一、药店制订对策实施计划
二、药店实际运行对策
三、药店对策的落实与改善
四、药店改善对策应注意事项
第八节 药店品管圈效果确认
一、药店品管圈效果确认的目的和确认的条件
二、药店品管圈效果确认方法
第九节 药店品管圈成果的标准化
一、药店标准化的目的
二、药店品管圈成果的标准化原理
三、药店品管圈成果标准化的意义
四、药店实行教育训练
第十节 药店品管圈的检讨与改进
一、药店品管圈实施检讨与改进的步骤
二、药店品管圈检讨与改进中的注意事项
三、药店品管圈检讨与改进的意义
四、药店品管圈检讨与改进的实例

第六章 药店品管圈评价与激励
第一节 药店品管圈评价
一、概述
二、药店品管圈的评价方法
第二节 药店品管圈激励
一、药店品管圈运用的激励原理
二、激励药店品管圈的效应
三、药店品管圈激励的种类
第三节 激励药店品管圈活动的过程
一、药店品管圈活动前期的评价与激励
二、药店品管圈活动中期的评价与激励
三、药店品管圈活动后期的评价与激励

第七章 药店品管圈实例解析
实例一 满意圈——降低病人多重用药的不安全率
一、满意圈摘要
二、满意圈介绍
三、满意圈主题选定
四、满意圈活动计划的拟定
五、满意圈现状把握
六、满意圈目标设定
七、满意圈解析
八、满意圈对策拟定
九、满意圈对策的实施与检讨
十、满意圈标准化
十一、满意圈效果维持
十二、满意圈检讨与改进
实例二 湘药圈——提高门店日均来客数
一、湘药圈摘要
二、湘药圈介绍
三、湘药圈主题选定
四、湘药圈活动计划的拟定
五、湘药圈现状把握与解析
六、湘药圈目标设定与对策拟定
七、湘药圈对策实施与效果确认
八、湘药圈检讨与改进
实例三 优乐圈——提高门店会员占比
一、优乐圈摘要
二、优乐圈介绍
三、优乐圈主题选定
四、优乐圈活动计划的拟定
五、优乐圈现状把握
六、优乐圈目标设定
七、优乐圈解析
八、优乐圈对策拟定
九、优乐圈对策实施
十、优乐圈效果确认
十一、优乐圈标准化
十二、优乐圈检讨与改进
实例四 药问圈——提高门诊药师用药交代率
一、药问圈摘要
二、药问圈介绍
三、药问圈主题选定
四、药问圈活动计划的拟定
五、药问圈现状把握
六、药问圈目标设定
七、药问圈解析
八、药问圈对策拟定
九、药问圈对策实施与检讨
十、药问圈标准化
十一、药问圈效果的维持
参考文献

《药店品管圈管理与实务》 导语 在日益激烈的市场竞争环境中，药店作为与人民健康息息相关的行业，其服务质量和管理水平直接关系到消费者的用药安全和满意度。“品管圈”（Quality Control Circle，简称QCC）作为一种源于日本、在全球范围内广受推崇的科学化、系统化管理工具，在诸多行业取得了显著成效。本书正是聚焦于药店这一特定行业，深入探讨品管圈的理论精髓及其在药店运营中的实战应用，旨在为药店管理者和从业人员提供一套行之有效的质量管理解决方案。 本书不同于泛泛而谈的管理书籍，它紧密结合药店的实际业务流程和面临的挑战，将品管圈的核心理念与药店服务、药品管理、顾客关系等各个环节深度融合，致力于提升药店的整体运营效率、服务品质和顾客忠诚度。本书内容详实，既有理论指导，更有大量源于真实药店案例的实践指导，力求做到条理清晰、易于理解、便于操作。 第一章：品管圈理论基石与药店管理现状 本章将为读者奠定坚实的品管圈理论基础，并深入剖析当前药店管理中普遍存在的痛点与挑战。 品管圈的起源、发展与核心理念： 追溯品管圈的起源，理解其“全員參與、持續改善”的精神。 阐释品管圈的关键要素：以问题为导向、以数据为依据、以团队为载体、以PDCA循环为驱动。 探讨品管圈如何从生产制造领域成功迁移至服务行业，并分析其在医药流通领域的独特优势。 当代药店管理面临的机遇与挑战： 机遇： 政策改革带来的新机遇（如医保政策调整、处方外流等）、消费者健康意识提升带来的需求增长、科技发展赋能的智慧药店转型等。 挑战： 市场竞争加剧、药品流通环节的复杂性、药师专业性要求的提升、顾客对服务体验的高期望、合规性管理压力、人员流动性等。 质量管理的缺失与改进空间： 分析当前许多药店在质量管理上存在的薄弱环节，如服务流程不规范、药品陈列与库存管理混乱、顾客投诉处理不及时、员工技能培训不足等，指出这些问题对药店运营和声誉的负面影响。 第二章：构建药店品管圈的组织与文化 成功的品管圈实施离不开适宜的组织结构和积极的企业文化。本章将指导读者如何为品管圈的开展打下坚实的基础。 药店品管圈的组织架构设计： 明确各层级在品管圈中的角色与职责：高层管理者（提供支持与资源）、部门经理（协调与指导）、品管圈小组长（领导小组活动）、圈员（积极参与与执行）。 建立健全的品管圈推进机构：成立品管圈推进办公室或指定专职人员负责协调与指导。 小组的组建原则：跨部门、跨岗位的组合，以解决具体问题为导向，保持小组的活力与专业性。 培育以质量为核心的企业文化： 强调“全員參與，人人都是品管员”的理念，鼓励员工主动发现问题、提出建议。 建立开放、信任的沟通氛围，鼓励员工之间的信息共享与协作。 倡导持续学习与自我提升的价值观，为员工提供必要的培训和发展机会。 树立服务至上的理念，将顾客满意度作为衡量工作成效的重要标准。 认可与奖励在品管圈活动中表现突出的个人和团队，形成正向激励机制。 第三章：品管圈实施的“PDCA”循环在药店的应用 PDCA循环是品管圈运作的核心方法论，本章将详细解析如何在药店环境中灵活运用PDCA。 Plan (计划)： 问题选择与界定： 如何通过头脑风暴、顾客反馈、数据分析等方式，识别出药店亟待改进的关键问题（如顾客等待时间过长、处方药调配错误率、非药品销售业绩不佳、顾客投诉频发等）。 目标设定： 运用SMART原则（具体、可衡量、可达成、相关、有时限）设定清晰、可量化的品管圈目标。 现状分析： 运用柏拉图、因果图、调查表等工具，深入了解问题发生的现状、原因和影响范围。 对策制定： 针对问题根源，集思广益，制定切实可行的解决方案，并明确实施步骤、责任人和时间表。 Do (实施)： 对策执行： 按照既定计划，有序开展各项改进措施。 人员培训与沟通： 确保所有相关人员充分理解改进方案，并接受必要的技能培训。 信息记录与反馈： 详细记录实施过程中的各项活动、数据和遇到的问题，并建立有效的反馈机制。 Check (检查)： 效果评估： 收集实施前后相关数据的变化，对照预设目标，客观评估改进措施的有效性。 偏差分析： 分析目标达成情况，找出未达预期的原因，是计划不周还是执行不到位。 典型案例分享： 分享成功案例，总结经验，巩固成果。 Act (处理)： 成果标准化： 将成功的经验和方法固化为标准化的操作规程，避免问题复发。 成果推广： 将成功的品管圈成果在药店内部进行推广，并在必要时拓展至其他药店。 持续改进： 针对未能完全解决的问题或新的问题，重新启动PDCA循环，实现持续的质量改进。 第四章：药店品管圈的常用工具与方法 本章将系统介绍在药店品管圈活动中常用的、易于掌握的质量管理工具，并结合实际案例进行讲解。 数据收集与分析工具： 调查表： 设计用于收集顾客满意度、服务流程、药品需求等信息。 检查表： 用于规范药品陈列、质量检查、服务环节等，确保标准化操作。 柏拉图（Pareto Chart）： 识别影响药店服务质量或运营效率的关键性问题，集中力量解决“关键少数”。 直方图（Histogram）： 分析药品销售量、顾客流量、服务时间等数据的分布规律。 散点图（Scatter Diagram）： 探索两个变量之间的相关性，例如服务时间与顾客满意度之间的关系。 问题分析与对策制定工具： 因果图（Ishikawa Diagram/Fishbone Diagram）： 深入挖掘问题产生的根本原因，如“人员、设备、材料、方法、环境、测量”等六个方面。 脑力激荡法（Brainstorming）： 鼓励团队成员自由发散思维，产生解决问题的创意。 KJ法（Affinity Diagram）： 将收集到的信息进行归类、整理，形成有逻辑的结构，帮助理解复杂问题。 矩阵图（Matrix Diagram）： 用于分析多个因素之间的关系，例如评估不同改进方案的优劣。 目标管理法（Management by Objectives, MBO）： 确保品管圈目标与药店整体战略目标一致。 改进效果评价与标准化工具： 层别法（Stratification）： 将数据按不同类别（如时间、地点、人员、产品等）进行分组分析，找出差异。 控制图（Control Chart）： 监控服务流程、药品质量等指标在一段时间内的稳定性，及时发现异常波动。 流程图（Flowchart）： 梳理药店各项服务的流程，识别瓶颈与改进点。 标准化作业指导书（Standard Operating Procedures, SOPs）： 将成熟的改进成果转化为标准化的操作规程，确保执行一致性。 第五章：药店品管圈的典型应用领域与实战案例 本章将聚焦药店运营的各个关键环节，展示品管圈如何解决具体问题，并提供生动的实战案例。 提升顾客服务体验的品管圈应用： 案例： 缩短顾客排队等候时间；提高药师咨询的专业性与沟通技巧；优化药品查找与配送效率；改善店内购物环境；提升顾客满意度调研的有效性。 优化药品管理与供应链的品管圈应用： 案例： 降低药品损耗率与过期率；提高库存周转率；规范药品陈列与标签管理；加强对供应商的质量管理；提升处方药调配的准确性。 强化药师专业服务与用药指导的品管圈应用： 案例： 提升对常见病、慢性病的用药指导能力；加强对特殊人群（如老年人、儿童、孕妇）的用药安全教育；推广合理用药理念，减少不必要的药物使用；提高患者依从性。 拓展非药品销售与增值服务的品管圈应用： 案例： 提升保健品、医疗器械等非药品销售业绩；开发健康咨询、慢病管理等增值服务；优化商品陈列与促销策略；提升员工的销售技巧与产品知识。 加强药店内部管理与合规性的品管圈应用： 案例： 规范员工操作流程，减少人为失误；提高药店GSP（药品经营质量管理规范）执行率；加强消防安全与应急管理；优化内部沟通与信息传递。 第六章：品管圈在药店的可持续发展与未来展望 本章将探讨如何使品管圈在药店中落地生根，并展望其在未来药店发展中的重要作用。 建立品管圈的持续改进机制： 定期评估品管圈活动的效果，及时调整策略。 鼓励形成“问题—对策—评价—再改进”的良性循环。 将品管圈的成果纳入员工绩效考核体系。 品管圈与药店智能化、信息化建设的融合： 利用数据分析工具，更精准地识别问题和评估效果。 通过信息系统支持品管圈数据的收集、共享与分析。 结合人工智能、大数据等技术，为品管圈提供更强大的决策支持。 药店品管圈的挑战与应对策略： 如何克服员工的抵触心理与参与度不高的问题。 如何在高强度的工作环境下保持品管圈的持续活力。 如何应对政策变化和市场竞争带来的不确定性。 未来药店发展趋势与品管圈的价值： 强调以患者为中心的服务模式。 智能化、个性化的健康管理服务。 品管圈在构建药店核心竞争力、提升品牌价值方面将发挥越来越重要的作用。 结语 《药店品管圈管理与实务》不仅仅是一本书，更是药店迈向卓越、实现可持续发展的战略伙伴。本书以其理论的深度、实践的广度、工具的实用性，为药店管理者和全体员工提供了一把开启质量管理新篇章的金钥匙。通过系统学习和运用本书内容，相信广大药店从业者一定能有效地识别并解决运营中的各类问题，不断提升服务质量，优化经营管理，最终在激烈的市场竞争中脱颖而出，为守护公众健康贡献更大的力量。

评分☆☆☆☆☆

我一直对质量管理这个概念很感兴趣，因为它似乎能渗透到各行各业，让原本混乱无序的事情变得井井有条。当我看到《药店品管圈管理与实务》这本书的书名时，就觉得它可能揭示了药店背后不为人知的严谨运作。这本书没有辜负我的期待，它用一种非常直观的方式，展示了品管圈在药店管理中的具体应用。我特别欣赏书中对于“标准化操作”的强调，比如在药品验收、储存、销售等各个环节，都有明确的标准和流程。这就像给药店的日常工作画了一张“作战地图”，让每个人都知道自己该做什么，怎么做，以及为什么这么做。书中还提到了一些非常有趣的工具，比如“鱼骨图”和“柏拉图”，用来分析问题的原因和找到关键症结，这些方法看似简单，但却非常实用。读这本书，让我更加理解了药店为什么能够保持药品质量的稳定，以及为什么在面对各种突发情况时，能够迅速做出反应。它让我看到了一个成熟的管理体系是如何支撑起一个看似平凡的服务行业，并让它变得如此可靠和值得信赖。

评分☆☆☆☆☆

最近我接触到一些关于企业运营效率提升的讨论，而《药店品管圈管理与实务》这本书，正好为我提供了一个了解特定行业运营管理的视角。虽然我不是药店从业者，但书中关于“团队共识”和“持续优化”的理念，在我看来具有普遍的借鉴意义。这本书并没有仅仅停留在理论层面，而是将品管圈的应用细化到药店的每一个角落，从药品采购的源头，到最终的顾客服务，都进行了系统的梳理。我特别关注书中关于“指标设定与监测”的部分，它详细介绍了如何为药店的各项工作设定可衡量的目标，并通过数据分析来评估改进的效果。比如，如何通过统计药品差错率来评估培训的有效性，或者如何通过顾客满意度调查来衡量服务水平的提升。这种以数据驱动的管理方式，让我看到了药店运营的科学性和前瞻性。这本书不仅揭示了药店如何通过精细化管理来保障药品质量，更展示了如何通过持续的自我革新，来应对市场变化和满足顾客日益增长的需求，让我对“品管圈”这个概念有了更全面和深刻的理解。

评分☆☆☆☆☆

作为一个经常往返于药店的人，我总觉得药店的管理就像一门神秘的学问，虽然我们能买到药品，但背后是如何确保药品质量、安全和高效运转的，却鲜为人知。最近，我偶然翻阅了一本关于药店品管圈管理的书籍，虽然我不是业内人士，但其中对细节的描述和逻辑性的梳理，让我对药店的服务有了全新的认识。书里没有充斥着我无法理解的专业术语，而是从一个非常贴近顾客的角度出发，讲述了品管圈如何帮助药店优化流程，减少错误，比如在药品陈列上，它详细说明了如何根据药品的特性、储存条件以及顾客的购买习惯来布局，确保顾客能快速找到所需药品，也方便店员及时发现药品过期或失效的情况。我还记得书中一个关于“首问负责制”的例子，生动地描绘了店员如何通过细致的询问，了解顾客的真正需求，从而推荐最适合的药品，避免了不必要的误购或用药风险。这让我深刻体会到，药店不仅仅是卖药的地方，更是一个需要严谨管理和专业服务的场所，而品管圈正是实现这一切的强大工具，让我们的每一次购药经历都更加安心和便捷。

评分☆☆☆☆☆

作为一名长期的药店顾客，我一直认为药店的管理水平直接影响到我购药的体验。我曾经遇到过药品库存不足、信息不准确、甚至是不太友好的服务体验。因此，当我拿起《药店品管圈管理与实务》这本书时，我带着一种“希望药店能做得更好”的心态。这本书让我惊喜地发现，原来药店的管理远比我之前想象的要复杂和精细。它深入浅出地解释了品管圈是如何通过持续改进，来提升药店整体的服务质量。书中分享的很多案例都非常贴近我们的生活，比如如何通过优化叫号系统来减少顾客等待时间，如何通过培训来提升药师的专业咨询能力，以及如何建立有效的顾客反馈机制，及时发现并解决问题。这些看似微小的改进，却能极大地提升顾客的满意度。读完这本书，我对药店的管理人员和一线员工都充满了敬意，是他们的辛勤付出，通过品管圈这样的管理模式，才为我们创造了如此安全、高效、便捷的购药环境，让我对药店的服务有了更深层次的认可和信任。

评分☆☆☆☆☆

我是一名药学专业的学生，在学习过程中，理论知识的掌握固然重要，但如何将这些知识落地，并在实际工作中应用，却是我一直以来感到困惑的。偶然间，我得知了《药店品管圈管理与实务》这本书，抱着学习的心态翻阅了它。这本书给我带来了极大的启发，它不仅仅是枯燥的理论堆砌，而是通过大量的案例和翔实的步骤，将品管圈的概念化繁为简，让读者能够清晰地理解其精髓。书中对于如何识别药店管理中的“症结”，以及如何通过 PDCA（计划-执行-检查-行动）循环来逐步解决问题，有着非常详细的阐述。例如，它通过一个关于“处方审核效率低下”的案例，详细剖析了问题产生的原因，并提供了具体的改进措施，包括优化处方录入流程、加强药师之间的沟通协作等。更重要的是，书中强调了团队合作的重要性，如何激发每一位药店员工的参与感和主人翁意识，共同为提升药店服务质量而努力。读完这本书，我感觉自己对药店的日常运营有了更深刻的理解，也对未来投身于药店管理工作充满了信心，它为我提供了一个清晰的学习路径和实践指南。