藥店品管圈管理與實務 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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王淑玲 著

圖書標籤:

• 藥店管理
• 藥品質量
• 品管圈
• 質量管理
• 藥學
• 醫藥
• 零售藥店
• PDCA
• 持續改進
• 標準化

齣版社： 中國醫藥科技齣版社

ISBN：9787506793827

版次：1

商品編碼：12215270

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2017-06-01

用紙：膠版紙

産品特色

內容簡介

《零售藥店品管圈》一書介紹零售藥店總體特徵和不同業態，零售藥店概述、品管圈導入和推行方法，提供瞭零售藥店品管圈活動步驟和實施手法，藥店品管圈激勵與評價，以及藥店品管圈示例解剖。該書填補瞭零售藥店品管圈活動的空白，屬於藥學品管圈中國發展曆程上的一個裏程碑。

該書是一本藥店人可短期見效，易持續開展並可以改善藥店經營管理績效的工具書，具有實用性、可操作性、收益性的特點。該書不僅可以指導零售藥店品管圈的導入與推廣，而且可以快速提升零售連鎖企業的品牌知名度。

目錄

第一章 藥品零售概述
第一節 藥店概述
一、認識藥品零售
二、藥品零售理論
三、藥店與連鎖藥店
四、我國藥店起源與發展現狀
五、其他國傢藥店發展現狀
第二節 藥店分類與組織管理
一、藥店分類
二、連鎖藥店總部與門店的功能
三、連鎖藥店總部的職能
四、連鎖藥店連鎖形式的類型
五、藥店發展態勢
第三節 連鎖藥店經營管理方法
一、經營管理目標、流程與原則
二、部門類彆管理
三、數字管理
四、定位管理
五、ABC分析——三七原理
六、周彆管理

第二章 質量管理與藥店品管圈
第一節 質量管理理論基礎
一、質量管理理論代錶人物與發展簡介
二、PDCA循環
三、硃蘭質量管理理論
四、全麵質量控製理論與質量管理小組
五、質量管理理論和全麵質量控製理論在連鎖藥店的應用
第二節 品管圈概述
一、品管圈的概念與要點
二、品管圈的特點
三、品管圈的起源與發展
第三節 藥店品管圈概述
一、什麼是藥店品管圈
二、開展藥店品管圈活動的重要性和必要性
三、品管圈對藥店和員工的意義
四、藥店品管圈類型
五、開展藥店品管圈活動的誤區與注意事項

第三章 藥店品管圈的導入與推行
第一節 藥店品管圈的導入
一、藥店管理者品管圈理念意識的培養
二、藥店品管圈導入的準備
三、藥店管理者品管圈導入的內容
四、藥店品管圈組織者的職責
五、藥店品管圈圈會
六、藥店品管圈導入的注意事項
第二節 藥店品管圈活動的推行
一、構建藥店品管圈的組織部門
二、藥店品管圈管理的機製
三、藥店品管圈的編組與組成
四、藥店品管圈的登記
五、藥店品管圈成果發布會
第三節 藥店品管圈導入過程示例
一、導入背景
二、導入動機
三、藥店教育培訓
四、建立藥店品管圈推行委員會
五、試運行組圈
六、試運行圈名以及圈徽確認
七、藥店品管圈的注冊登記
八、試運行藥店品管圈活動發布會
九、全員參與藥店品管圈活動
十、藥店品管圈發布會

第四章 藥店品管圈工具與手法
第一節 傳統七大工具與手法
一、查檢錶
二、散布圖
三、層彆法
四、直方圖
五、柏拉圖
六、特性要因圖
七、控製圖
第二節 現代七大工具與手法
一、親和圖
二、關聯圖
三、係統圖
四、過程決定計劃圖
五、矩陣圖
六、矩陣數據解析法
七、箭綫圖
第三節 其他常用的品管圈工具手法
一、頭腦風暴法
二、甘特圖
三、雷達圖
四、推移圖
五、流程圖
六、記名式團體技巧法
七、優先次序矩陣法

第五章 藥店品管圈活動步驟
第一節 藥店品管圈主題選定
一、藥店品管圈主題背景
二、藥店品管圈選定活動主題
第二節 藥店品管圈活動計劃的擬定
一、藥店品管圈活動計劃的立案
二、藥店批準品管圈活動計劃
第三節 把握藥店現狀
一、藥店營業現場勘查
二、收集藥店數據
三、確定藥店品管圈改善的重點
第四節 藥店品管圈目標的設定
一、藥店品管圈目標設定的背景
二、藥店品管圈目標設定的方法和種類
第五節 藥店品管圈原因解析
一、查找藥店品管圈現狀的原因
二、調查問題原因並解析要因
三、尋求問題真因
第六節 藥店品管圈對策擬定
一、提齣藥店品管圈對策
二、確立藥店品管圈的對策
三、藥店批準對策
第七節 藥店品管圈對策的實施與討論
一、藥店製訂對策實施計劃
二、藥店實際運行對策
三、藥店對策的落實與改善
四、藥店改善對策應注意事項
第八節 藥店品管圈效果確認
一、藥店品管圈效果確認的目的和確認的條件
二、藥店品管圈效果確認方法
第九節 藥店品管圈成果的標準化
一、藥店標準化的目的
二、藥店品管圈成果的標準化原理
三、藥店品管圈成果標準化的意義
四、藥店實行教育訓練
第十節 藥店品管圈的檢討與改進
一、藥店品管圈實施檢討與改進的步驟
二、藥店品管圈檢討與改進中的注意事項
三、藥店品管圈檢討與改進的意義
四、藥店品管圈檢討與改進的實例

第六章 藥店品管圈評價與激勵
第一節 藥店品管圈評價
一、概述
二、藥店品管圈的評價方法
第二節 藥店品管圈激勵
一、藥店品管圈運用的激勵原理
二、激勵藥店品管圈的效應
三、藥店品管圈激勵的種類
第三節 激勵藥店品管圈活動的過程
一、藥店品管圈活動前期的評價與激勵
二、藥店品管圈活動中期的評價與激勵
三、藥店品管圈活動後期的評價與激勵

第七章 藥店品管圈實例解析
實例一 滿意圈——降低病人多重用藥的不安全率
一、滿意圈摘要
二、滿意圈介紹
三、滿意圈主題選定
四、滿意圈活動計劃的擬定
五、滿意圈現狀把握
六、滿意圈目標設定
七、滿意圈解析
八、滿意圈對策擬定
九、滿意圈對策的實施與檢討
十、滿意圈標準化
十一、滿意圈效果維持
十二、滿意圈檢討與改進
實例二 湘藥圈——提高門店日均來客數
一、湘藥圈摘要
二、湘藥圈介紹
三、湘藥圈主題選定
四、湘藥圈活動計劃的擬定
五、湘藥圈現狀把握與解析
六、湘藥圈目標設定與對策擬定
七、湘藥圈對策實施與效果確認
八、湘藥圈檢討與改進
實例三 優樂圈——提高門店會員占比
一、優樂圈摘要
二、優樂圈介紹
三、優樂圈主題選定
四、優樂圈活動計劃的擬定
五、優樂圈現狀把握
六、優樂圈目標設定
七、優樂圈解析
八、優樂圈對策擬定
九、優樂圈對策實施
十、優樂圈效果確認
十一、優樂圈標準化
十二、優樂圈檢討與改進
實例四 藥問圈——提高門診藥師用藥交代率
一、藥問圈摘要
二、藥問圈介紹
三、藥問圈主題選定
四、藥問圈活動計劃的擬定
五、藥問圈現狀把握
六、藥問圈目標設定
七、藥問圈解析
八、藥問圈對策擬定
九、藥問圈對策實施與檢討
十、藥問圈標準化
十一、藥問圈效果的維持
參考文獻

《藥店品管圈管理與實務》 導語 在日益激烈的市場競爭環境中，藥店作為與人民健康息息相關的行業，其服務質量和管理水平直接關係到消費者的用藥安全和滿意度。“品管圈”（Quality Control Circle，簡稱QCC）作為一種源於日本、在全球範圍內廣受推崇的科學化、係統化管理工具，在諸多行業取得瞭顯著成效。本書正是聚焦於藥店這一特定行業，深入探討品管圈的理論精髓及其在藥店運營中的實戰應用，旨在為藥店管理者和從業人員提供一套行之有效的質量管理解決方案。 本書不同於泛泛而談的管理書籍，它緊密結閤藥店的實際業務流程和麵臨的挑戰，將品管圈的核心理念與藥店服務、藥品管理、顧客關係等各個環節深度融閤，緻力於提升藥店的整體運營效率、服務品質和顧客忠誠度。本書內容詳實，既有理論指導，更有大量源於真實藥店案例的實踐指導，力求做到條理清晰、易於理解、便於操作。 第一章：品管圈理論基石與藥店管理現狀 本章將為讀者奠定堅實的品管圈理論基礎，並深入剖析當前藥店管理中普遍存在的痛點與挑戰。 品管圈的起源、發展與核心理念： 追溯品管圈的起源，理解其“全員參與、持續改善”的精神。 闡釋品管圈的關鍵要素：以問題為導嚮、以數據為依據、以團隊為載體、以PDCA循環為驅動。 探討品管圈如何從生産製造領域成功遷移至服務行業，並分析其在醫藥流通領域的獨特優勢。 當代藥店管理麵臨的機遇與挑戰： 機遇： 政策改革帶來的新機遇（如醫保政策調整、處方外流等）、消費者健康意識提升帶來的需求增長、科技發展賦能的智慧藥店轉型等。 挑戰： 市場競爭加劇、藥品流通環節的復雜性、藥師專業性要求的提升、顧客對服務體驗的高期望、閤規性管理壓力、人員流動性等。 質量管理的缺失與改進空間： 分析當前許多藥店在質量管理上存在的薄弱環節，如服務流程不規範、藥品陳列與庫存管理混亂、顧客投訴處理不及時、員工技能培訓不足等，指齣這些問題對藥店運營和聲譽的負麵影響。 第二章：構建藥店品管圈的組織與文化 成功的品管圈實施離不開適宜的組織結構和積極的企業文化。本章將指導讀者如何為品管圈的開展打下堅實的基礎。 藥店品管圈的組織架構設計： 明確各層級在品管圈中的角色與職責：高層管理者（提供支持與資源）、部門經理（協調與指導）、品管圈小組長（領導小組活動）、圈員（積極參與與執行）。 建立健全的品管圈推進機構：成立品管圈推進辦公室或指定專職人員負責協調與指導。 小組的組建原則：跨部門、跨崗位的組閤，以解決具體問題為導嚮，保持小組的活力與專業性。 培育以質量為核心的企業文化： 強調“全員參與，人人都是品管員”的理念，鼓勵員工主動發現問題、提齣建議。 建立開放、信任的溝通氛圍，鼓勵員工之間的信息共享與協作。 倡導持續學習與自我提升的價值觀，為員工提供必要的培訓和發展機會。 樹立服務至上的理念，將顧客滿意度作為衡量工作成效的重要標準。 認可與奬勵在品管圈活動中錶現突齣的個人和團隊，形成正嚮激勵機製。 第三章：品管圈實施的“PDCA”循環在藥店的應用 PDCA循環是品管圈運作的核心方法論，本章將詳細解析如何在藥店環境中靈活運用PDCA。 Plan (計劃)： 問題選擇與界定： 如何通過頭腦風暴、顧客反饋、數據分析等方式，識彆齣藥店亟待改進的關鍵問題（如顧客等待時間過長、處方藥調配錯誤率、非藥品銷售業績不佳、顧客投訴頻發等）。 目標設定： 運用SMART原則（具體、可衡量、可達成、相關、有時限）設定清晰、可量化的品管圈目標。 現狀分析： 運用柏拉圖、因果圖、調查錶等工具，深入瞭解問題發生的現狀、原因和影響範圍。 對策製定： 針對問題根源，集思廣益，製定切實可行的解決方案，並明確實施步驟、責任人和時間錶。 Do (實施)： 對策執行： 按照既定計劃，有序開展各項改進措施。 人員培訓與溝通： 確保所有相關人員充分理解改進方案，並接受必要的技能培訓。 信息記錄與反饋： 詳細記錄實施過程中的各項活動、數據和遇到的問題，並建立有效的反饋機製。 Check (檢查)： 效果評估： 收集實施前後相關數據的變化，對照預設目標，客觀評估改進措施的有效性。 偏差分析： 分析目標達成情況，找齣未達預期的原因，是計劃不周還是執行不到位。 典型案例分享： 分享成功案例，總結經驗，鞏固成果。 Act (處理)： 成果標準化： 將成功的經驗和方法固化為標準化的操作規程，避免問題復發。 成果推廣： 將成功的品管圈成果在藥店內部進行推廣，並在必要時拓展至其他藥店。 持續改進： 針對未能完全解決的問題或新的問題，重新啓動PDCA循環，實現持續的質量改進。 第四章：藥店品管圈的常用工具與方法 本章將係統介紹在藥店品管圈活動中常用的、易於掌握的質量管理工具，並結閤實際案例進行講解。 數據收集與分析工具： 調查錶： 設計用於收集顧客滿意度、服務流程、藥品需求等信息。 檢查錶： 用於規範藥品陳列、質量檢查、服務環節等，確保標準化操作。 柏拉圖（Pareto Chart）： 識彆影響藥店服務質量或運營效率的關鍵性問題，集中力量解決“關鍵少數”。 直方圖（Histogram）： 分析藥品銷售量、顧客流量、服務時間等數據的分布規律。 散點圖（Scatter Diagram）： 探索兩個變量之間的相關性，例如服務時間與顧客滿意度之間的關係。 問題分析與對策製定工具： 因果圖（Ishikawa Diagram/Fishbone Diagram）： 深入挖掘問題産生的根本原因，如“人員、設備、材料、方法、環境、測量”等六個方麵。 腦力激蕩法（Brainstorming）： 鼓勵團隊成員自由發散思維，産生解決問題的創意。 KJ法（Affinity Diagram）： 將收集到的信息進行歸類、整理，形成有邏輯的結構，幫助理解復雜問題。 矩陣圖（Matrix Diagram）： 用於分析多個因素之間的關係，例如評估不同改進方案的優劣。 目標管理法（Management by Objectives, MBO）： 確保品管圈目標與藥店整體戰略目標一緻。 改進效果評價與標準化工具： 層彆法（Stratification）： 將數據按不同類彆（如時間、地點、人員、産品等）進行分組分析，找齣差異。 控製圖（Control Chart）： 監控服務流程、藥品質量等指標在一段時間內的穩定性，及時發現異常波動。 流程圖（Flowchart）： 梳理藥店各項服務的流程，識彆瓶頸與改進點。 標準化作業指導書（Standard Operating Procedures, SOPs）： 將成熟的改進成果轉化為標準化的操作規程，確保執行一緻性。 第五章：藥店品管圈的典型應用領域與實戰案例 本章將聚焦藥店運營的各個關鍵環節，展示品管圈如何解決具體問題，並提供生動的實戰案例。 提升顧客服務體驗的品管圈應用： 案例： 縮短顧客排隊等候時間；提高藥師谘詢的專業性與溝通技巧；優化藥品查找與配送效率；改善店內購物環境；提升顧客滿意度調研的有效性。 優化藥品管理與供應鏈的品管圈應用： 案例： 降低藥品損耗率與過期率；提高庫存周轉率；規範藥品陳列與標簽管理；加強對供應商的質量管理；提升處方藥調配的準確性。 強化藥師專業服務與用藥指導的品管圈應用： 案例： 提升對常見病、慢性病的用藥指導能力；加強對特殊人群（如老年人、兒童、孕婦）的用藥安全教育；推廣閤理用藥理念，減少不必要的藥物使用；提高患者依從性。 拓展非藥品銷售與增值服務的品管圈應用： 案例： 提升保健品、醫療器械等非藥品銷售業績；開發健康谘詢、慢病管理等增值服務；優化商品陳列與促銷策略；提升員工的銷售技巧與産品知識。 加強藥店內部管理與閤規性的品管圈應用： 案例： 規範員工操作流程，減少人為失誤；提高藥店GSP（藥品經營質量管理規範）執行率；加強消防安全與應急管理；優化內部溝通與信息傳遞。 第六章：品管圈在藥店的可持續發展與未來展望 本章將探討如何使品管圈在藥店中落地生根，並展望其在未來藥店發展中的重要作用。 建立品管圈的持續改進機製： 定期評估品管圈活動的效果，及時調整策略。 鼓勵形成“問題—對策—評價—再改進”的良性循環。 將品管圈的成果納入員工績效考核體係。 品管圈與藥店智能化、信息化建設的融閤： 利用數據分析工具，更精準地識彆問題和評估效果。 通過信息係統支持品管圈數據的收集、共享與分析。 結閤人工智能、大數據等技術，為品管圈提供更強大的決策支持。 藥店品管圈的挑戰與應對策略： 如何剋服員工的抵觸心理與參與度不高的問題。 如何在高強度的工作環境下保持品管圈的持續活力。 如何應對政策變化和市場競爭帶來的不確定性。 未來藥店發展趨勢與品管圈的價值： 強調以患者為中心的服務模式。 智能化、個性化的健康管理服務。 品管圈在構建藥店核心競爭力、提升品牌價值方麵將發揮越來越重要的作用。 結語 《藥店品管圈管理與實務》不僅僅是一本書，更是藥店邁嚮卓越、實現可持續發展的戰略夥伴。本書以其理論的深度、實踐的廣度、工具的實用性，為藥店管理者和全體員工提供瞭一把開啓質量管理新篇章的金鑰匙。通過係統學習和運用本書內容，相信廣大藥店從業者一定能有效地識彆並解決運營中的各類問題，不斷提升服務質量，優化經營管理，最終在激烈的市場競爭中脫穎而齣，為守護公眾健康貢獻更大的力量。

評分☆☆☆☆☆

作為一個經常往返於藥店的人，我總覺得藥店的管理就像一門神秘的學問，雖然我們能買到藥品，但背後是如何確保藥品質量、安全和高效運轉的，卻鮮為人知。最近，我偶然翻閱瞭一本關於藥店品管圈管理的書籍，雖然我不是業內人士，但其中對細節的描述和邏輯性的梳理，讓我對藥店的服務有瞭全新的認識。書裏沒有充斥著我無法理解的專業術語，而是從一個非常貼近顧客的角度齣發，講述瞭品管圈如何幫助藥店優化流程，減少錯誤，比如在藥品陳列上，它詳細說明瞭如何根據藥品的特性、儲存條件以及顧客的購買習慣來布局，確保顧客能快速找到所需藥品，也方便店員及時發現藥品過期或失效的情況。我還記得書中一個關於“首問負責製”的例子，生動地描繪瞭店員如何通過細緻的詢問，瞭解顧客的真正需求，從而推薦最適閤的藥品，避免瞭不必要的誤購或用藥風險。這讓我深刻體會到，藥店不僅僅是賣藥的地方，更是一個需要嚴謹管理和專業服務的場所，而品管圈正是實現這一切的強大工具，讓我們的每一次購藥經曆都更加安心和便捷。

評分☆☆☆☆☆

我是一名藥學專業的學生，在學習過程中，理論知識的掌握固然重要，但如何將這些知識落地，並在實際工作中應用，卻是我一直以來感到睏惑的。偶然間，我得知瞭《藥店品管圈管理與實務》這本書，抱著學習的心態翻閱瞭它。這本書給我帶來瞭極大的啓發，它不僅僅是枯燥的理論堆砌，而是通過大量的案例和翔實的步驟，將品管圈的概念化繁為簡，讓讀者能夠清晰地理解其精髓。書中對於如何識彆藥店管理中的“癥結”，以及如何通過 PDCA（計劃-執行-檢查-行動）循環來逐步解決問題，有著非常詳細的闡述。例如，它通過一個關於“處方審核效率低下”的案例，詳細剖析瞭問題産生的原因，並提供瞭具體的改進措施，包括優化處方錄入流程、加強藥師之間的溝通協作等。更重要的是，書中強調瞭團隊閤作的重要性，如何激發每一位藥店員工的參與感和主人翁意識，共同為提升藥店服務質量而努力。讀完這本書，我感覺自己對藥店的日常運營有瞭更深刻的理解，也對未來投身於藥店管理工作充滿瞭信心，它為我提供瞭一個清晰的學習路徑和實踐指南。

評分☆☆☆☆☆

我一直對質量管理這個概念很感興趣，因為它似乎能滲透到各行各業，讓原本混亂無序的事情變得井井有條。當我看到《藥店品管圈管理與實務》這本書的書名時，就覺得它可能揭示瞭藥店背後不為人知的嚴謹運作。這本書沒有辜負我的期待，它用一種非常直觀的方式，展示瞭品管圈在藥店管理中的具體應用。我特彆欣賞書中對於“標準化操作”的強調，比如在藥品驗收、儲存、銷售等各個環節，都有明確的標準和流程。這就像給藥店的日常工作畫瞭一張“作戰地圖”，讓每個人都知道自己該做什麼，怎麼做，以及為什麼這麼做。書中還提到瞭一些非常有趣的工具，比如“魚骨圖”和“柏拉圖”，用來分析問題的原因和找到關鍵癥結，這些方法看似簡單，但卻非常實用。讀這本書，讓我更加理解瞭藥店為什麼能夠保持藥品質量的穩定，以及為什麼在麵對各種突發情況時，能夠迅速做齣反應。它讓我看到瞭一個成熟的管理體係是如何支撐起一個看似平凡的服務行業，並讓它變得如此可靠和值得信賴。

評分☆☆☆☆☆

最近我接觸到一些關於企業運營效率提升的討論，而《藥店品管圈管理與實務》這本書，正好為我提供瞭一個瞭解特定行業運營管理的視角。雖然我不是藥店從業者，但書中關於“團隊共識”和“持續優化”的理念，在我看來具有普遍的藉鑒意義。這本書並沒有僅僅停留在理論層麵，而是將品管圈的應用細化到藥店的每一個角落，從藥品采購的源頭，到最終的顧客服務，都進行瞭係統的梳理。我特彆關注書中關於“指標設定與監測”的部分，它詳細介紹瞭如何為藥店的各項工作設定可衡量的目標，並通過數據分析來評估改進的效果。比如，如何通過統計藥品差錯率來評估培訓的有效性，或者如何通過顧客滿意度調查來衡量服務水平的提升。這種以數據驅動的管理方式，讓我看到瞭藥店運營的科學性和前瞻性。這本書不僅揭示瞭藥店如何通過精細化管理來保障藥品質量，更展示瞭如何通過持續的自我革新，來應對市場變化和滿足顧客日益增長的需求，讓我對“品管圈”這個概念有瞭更全麵和深刻的理解。

評分☆☆☆☆☆

作為一名長期的藥店顧客，我一直認為藥店的管理水平直接影響到我購藥的體驗。我曾經遇到過藥品庫存不足、信息不準確、甚至是不太友好的服務體驗。因此，當我拿起《藥店品管圈管理與實務》這本書時，我帶著一種“希望藥店能做得更好”的心態。這本書讓我驚喜地發現，原來藥店的管理遠比我之前想象的要復雜和精細。它深入淺齣地解釋瞭品管圈是如何通過持續改進，來提升藥店整體的服務質量。書中分享的很多案例都非常貼近我們的生活，比如如何通過優化叫號係統來減少顧客等待時間，如何通過培訓來提升藥師的專業谘詢能力，以及如何建立有效的顧客反饋機製，及時發現並解決問題。這些看似微小的改進，卻能極大地提升顧客的滿意度。讀完這本書，我對藥店的管理人員和一綫員工都充滿瞭敬意，是他們的辛勤付齣，通過品管圈這樣的管理模式，纔為我們創造瞭如此安全、高效、便捷的購藥環境，讓我對藥店的服務有瞭更深層次的認可和信任。