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李亚萍 著

图书标签:

• 医院管理
• 物业管理
• 精益管理
• 医院物业
• 管理实践
• 基础知识
• 医疗行业
• 运营管理
• 效率提升
• 服务质量

出版社： 华中科技大学出版社

ISBN：9787568032209

版次：1

商品编码：12270783

包装：平装

丛书名： 精益医院物业管理实践丛书

开本：16开

出版时间：2018-01-01

用纸：胶版纸

页数：244

字数：350000

正文语种：中文

编辑推荐

适读人群 ：本书适合物业服务从业人员和物业服务管理者，以及相关专业的学生学习。
本书是“精益医院物业管理实践丛书”的基础知识。在新医改的今天,该丛书关注医院后勤社会化改革的热点,借助智能化的互联网工具，提高技术含量,再造移动后勤服务管理路径,提升服务品质,实现后勤的降本增效和物业的节能降耗,发挥实务指南的积极作用,预示着重塑医院物业管理价值的时代已经到来。

内容简介

本书是“精益医院物业管理实践丛书”的基础知识。
本书分为基础和服务提供及管控两大部分，共十七个章节，主要从医院物业服务、医院物业管理的相关法律法规、医院感染管理、医院物业服务企业和机构、医院物业服务人员要求、医院物业服务行为规范、管理体系建设、标志标识管理、质量管理、文化建设、文案管理、医院常规物业服务及特殊服务、策划管理、服务导入和退出、过程控制、医院物业服务应急管理等方面，介绍了医院后勤管理的任务、特征及发展历程，以及医院后勤社会化改革的相关知识，详细阐述了医院物业服务的内容。
本书适合物业服务从业人员和物业服务管理者，以及相关专业的学生学习。

精彩书评

在医院物业管理中，抓达标，促管理，提品质，编撰专业性、指导性强的丛书，可引导员工交标准班、上标准岗、干标准活，全面提升服务质量。这套丛书从专业化的角度，诠释了医院物业管理的保洁、保安、保绿、保修、保设备运行的操作实务，与国际标准相衔接，与中国等级医院标准相融合，可作为医院物业整个寿命周期管理的综合性服务指南。

目录

第一部分基础部分
第一章医院物业服务/2
第一节医院物业服务概述/2
第二节医院物业服务的相邻关系/8
第三节医院物业服务未来的探索/14
第二章法律法规与医院物业管理/21
第一节基础法律法规知识/21
第二节医院物业管理服务相关规范/24
第三章医院物业服务中的医院感染管理/30
第一节医院感染管理在医院管理中的定位/30
第二节物业工作对医院感染管理的响应/35
第四章医院物业服务企业/机构/43
第一节医院物业服务企业的相应要求/43
第二节医院物业服务企业相应关系与管理形式/44
第五章医院物业服务人员要求/51
第一节基本要求/51
第二节医学专业知识人员的配置/55
第六章医院物业服务行为规范/59
第一节仪表仪容/59
第二节行为规范/61
第七章管理体系建设/64
第一节制度建设概述/64
第二节管理体系的相关知识/68
第三节职业健康安全管理/77第四节环境管理体系/81
第五节服务业企业标准化体系/85
第八章标志、标识管理/90
第一节标志、标识/90
第二节标志、标识在企业运营中的作用/91
第九章质量管理/95
第一节全面质量管理/95
第二节标准化作业程序(SOP)和品管圈管理/99
第十章文化建设/108
第一节企业文化建设概述/108
第二节企业文化建设与企业管理的关联/112
第十一章文案管理/119
第一节业务文案/119
第二节管理文案/126
第三节物业常用应用文写作/133
精益医院物业管理实践——基础知识目录
第二部分服务提供及管控
第十二章医院物业常规服务/140
第一节医院物业常规服务概述/140
第二节医院物业常规服务/141
第十三章医院物业特殊服务/158
第一节医院物业特殊服务概述/158
第二节医院物业特殊服务项目/159
第三节医院织物洗涤服务/164
第四节医院运送服务/166
第五节其他辅医支助服务/168
第十四章策划管理/170
第一节服务策划/170
第二节质量策划/176
第十五章服务导入和退出/182
第一节服务导入/182
第二节承接查验/186
第三节退场交接/190第十六章过程控制/193
第一节服务质量检验、验证、监控、分析、评价、评估/193
第二节培训及奖惩管理/198
第三节客户沟通及满意度调查/205
第四节投诉处理/212
第五节纠正、预防、服务补救/215
第十七章医院物业服务应急管理/221
第一节应急管理的内容事项/221
第二节医院物业服务应急管理/225
第三节医院应急预案案例/228
第四节医院发生伤亡事件的应急预案/230
第五节医疗废物流失、泄漏、扩散、环境污染和
人的应急处理/234

前言/序言

物业管理行业进入中国不过30多年,医院物业管理的起步就更晚了,但一群致力于医院物业管理服务的拓荒者揣着梦想和情怀,不忘初心,坚持匠心,用20多年的时间为之求索、为之奋斗、为之奉献,在艰辛的创业征程上,披星戴月,辛勤劳作,留下了向上登攀的管理路径，只为了用专业的匠人精神,支撑起中国医院物业管理从无到有、从弱到强的成长和壮大。
时至今日,当他们用智慧的双手,拿起笔来记载创业的历史时,我们看到了他们的成长和成功，也折射了医院物业管理作为一个特殊行业的艰辛和不易。正如现代管理学之父彼得·德鲁克曾指出：在所有的组织中,医院的流程是复杂的。与医院流程密不可分的医院物业管理,太需要从曾经的拓荒者的探索实践中,集医院物业管理服务的众多有识之士的智慧,汇医院物业管理服务企业的实践经验,构建属于医院物业管理行业的理论体系,为行业的创新发展点亮一盏不灭的灯,照亮后来人前行的方向。
武汉同济物业管理有限公司李亚萍主编的“精益医院物业管理实践丛书”,正是我们这一代医院物业管理创业者的情怀释放和历史担当之作。本丛书从医院物业管理服务的基础知识、操作实务、理论探讨入手,实现了理论性与实践性、知识性与实操性、前瞻性与实务性、延展性与实效性的有机结合,既是医院物业管理的系列教材,也是医院物业管理的研究丛书,更是医院物业管理服务人员的实操读本。
在新医改的今天,该丛书关注医院后勤社会化改革的热点,借助智能化的互联网工具，提高技术含量,再造移动后勤服务管理路径,提升服务品质,实现后勤的降本增效和物业的节能降耗,发挥实务指南的积极作用,预示着重塑医院物业管理价值的时代已经到来。

《精益医院物业管理实践——基础知识》一书，致力于深入浅出地剖析医院物业管理领域的核心理念与关键实践。本书旨在为广大医院管理者、物业服务提供商以及相关从业人员提供一套系统、实用的知识体系，帮助他们理解并掌握如何在复杂的医院环境中，实现高效、优质、成本可控的物业运营。 第一部分：医院物业管理的战略高度与价值定位 在当前医疗改革深化、患者需求日益多元化的背景下，医院物业管理早已超越了传统的“后勤保障”范畴，成为支撑医院整体运营效率、提升医疗服务质量、塑造医院品牌形象的关键性职能。本书的第一部分，将首先从战略高度出发，阐释医院物业管理在新时代医院发展中的不可或缺的地位。 医院物业管理的战略意义： 我们将深入探讨为何医院物业管理不再是可有可无的辅助部门，而是直接影响患者就医体验、医护人员工作效率、医院感染控制、设施设备安全稳定运行，乃至医院整体竞争力与可持续发展的战略要素。通过案例分析，我们将展示优秀的物业管理如何直接转化为患者满意度的提升，降低运营成本，并减少潜在的医疗风险。 物业服务对医疗质量的支撑作用： 本部分将详细阐述清洁卫生、安全保障、环境舒适度、后勤保障等物业服务维度，如何直接或间接影响医疗行为的顺利进行。例如，科学的清洁消毒流程是防止医院感染蔓延的坚固屏障；可靠的电力、给排水、暖通系统是保障精密医疗设备正常运转的生命线；高效的物资配送体系是维持临床用药、耗材供应的稳定器。 成本控制与价值创造： 医院物业管理不仅仅是支出，更是价值的创造者。本书将引导读者理解如何通过精益化的管理方法，在保证服务质量的前提下，有效控制各项运营成本，如能源消耗、人工成本、耗材采购等。同时，还将探讨如何通过优化服务流程、提升员工技能，为医院创造额外的价值，例如通过绿色节能改造降低长期运营成本，通过提升设施维护水平延长设备使用寿命等。 新兴趋势与挑战： 随着科技的进步和医疗模式的演变，医院物业管理也面临着新的机遇与挑战。本书将简要提及智慧化管理、绿色低碳理念、应对突发公共卫生事件等前沿议题，为读者勾勒未来医院物业管理的发展方向。 第二部分：医院物业管理的核心要素与基础知识 在建立起对医院物业管理战略价值的认知后，本书的第二部分将着重于剖析构成医院物业管理体系的核心要素，并提供扎实的基础知识。 组织架构与职责划分： 医院物业管理部门的设置，是其有效运转的基石。本部分将介绍医院物业管理部门常见的组织架构模式，包括集中管理、分级管理、专业化分包等，并详细阐述各部门（如工程维修、环境卫生、安保、绿化、医废处理、后勤保障等）的主要职责、工作流程和协作机制。清晰的职责划分能够避免推诿扯皮，提高工作效率。 法律法规与标准规范： 医院物业管理必须在严格的法律法规框架内运行。本书将梳理国家及行业相关法律法规，如《医院管理办法》、《公共场所卫生管理条例》、《消防法》、《医疗废物管理条例》等，并介绍医院物业管理相关的国家和行业标准，如《医院建筑设计规范》、《医院清洁卫生管理规范》等。理解并遵守这些法规和标准，是确保合规运营、规避法律风险的前提。 合同管理与供应商关系： 许多医院物业服务通过外包形式实现。本书将重点介绍医院物业管理合同的签订、履行、监督与续签全过程。我们将深入分析合同的关键条款，包括服务内容、质量标准、收费方式、双方权利义务、违约责任等，并探讨如何建立与供应商的良好合作关系，实现互利共赢。 风险管理与应急预案： 医院环境复杂，潜在风险点多。本书将系统介绍医院物业管理中的常见风险，如设备故障、火灾、漏水、停电、安保事件、突发疫情等，并详细阐述如何建立健全的风险识别、评估、控制与应对机制。我们将指导读者如何制定和演练各类应急预案，确保在紧急情况下能够快速、有效地响应，最大程度地降低损失。 第三部分：医院物业管理的关键职能深度解析 在掌握了宏观战略和基础框架后，本书的第三部分将进入医院物业管理的具体职能层面，进行深入的解析。 工程维修与设备管理： 医院的各类基础设施和医疗设备是其正常运转的物质保障。本部分将聚焦医院建筑、机电设备（如供水、供电、暖通、通风、消防、电梯等）的日常维护、保养、检测与维修。我们将介绍科学的设备管理流程，包括预防性维护、预测性维护、故障排除方法，以及如何通过建立详细的设备台账，实现资产的有效管理和生命周期的优化。 环境卫生与感染控制： 医院的清洁卫生直接关系到患者和医护人员的健康安全，是医院的核心生命线之一。本书将详细介绍医院不同区域（如手术室、病房、门诊、公共区域、污物间等）的清洁消毒标准、流程与技术要求。我们将重点强调在医院感染控制（HAI）中的物业管理责任，包括如何配合医疗部门执行严格的消毒隔离措施，以及医废的分类收集、转运和初步处理。 安全管理与秩序维护： 医院的安全不仅包括防火、防盗、防破坏等传统安全范畴，还涵盖了人员安全、信息安全、医疗安全等多个维度。本部分将阐述医院物业安全管理的基本原则，包括门禁管理、巡逻检查、监控系统应用、访客管理、突发事件处置等。同时，还将探讨如何通过规范的交通疏导、停车管理，维护医院内部良好的就医和工作秩序。 后勤保障与服务优化： 高效、周到的后勤保障是支撑医院日常运转的另一重要环节。本书将覆盖病房用品管理、污物垃圾处理、物资配送、医疗垃圾及特殊垃圾的规范化处理、公共区域的舒适度管理（如温湿度、光照、噪音控制）、以及与餐饮、布草等相关配套服务的协调与管理。我们将探讨如何通过流程优化和人性化服务，提升患者和员工的满意度。 能源管理与绿色运营： 随着环保意识的提高和成本压力的增加，医院的能源管理变得日益重要。本部分将介绍医院主要的能源消耗点，并探讨节能降耗的策略与技术，如高效节能设备的应用、智能化的能源监控系统、以及绿色建筑理念在物业管理中的实践。我们将引导读者理解如何通过可持续的物业管理，为医院创造经济效益和环境效益。 第四部分：精益化思维在医院物业管理中的应用 在全面掌握了医院物业管理的基础知识和关键职能后，本书的第四部分将引入“精益”的核心理念，并探讨其在医院物业管理中的具体应用。 精益管理的核心原则： 我们将介绍精益管理（Lean Management）的起源和核心原则，包括价值流、消除浪费、持续改进（Kaizen）、拉动式生产、以及追求完美等。这些原则虽源自制造业，但其思想精髓对于优化医院物业服务的流程、提升效率、降低成本具有普遍意义。 识别与消除浪费： 本部分将引导读者识别医院物业管理中的各种“浪费”，例如：等待（设备故障、物资短缺）、搬运（不必要的物资转移）、过度加工（不必要的清洁或维修）、库存（过多的耗材积压）、过度生产（非必需的例行检查）、缺陷（返工、返修）、以及未被利用的员工技能等。通过工具和方法（如价值流图），系统地分析并着手消除这些浪费。 流程优化与标准化： 精益化的关键在于对现有流程进行持续的优化和标准化。本书将介绍如何运用流程图、标准作业指导书（SOP）等工具，对各项物业服务流程进行梳理、分析，找出瓶颈，并设计出更高效、更可靠的标准化操作规程。标准的流程能够保证服务质量的一致性，降低操作失误，并为培训新员工提供便利。 持续改进与全员参与： 精益管理是一个持续不断地追求卓越的过程。本书将强调持续改进（Kaizen）的重要性，以及如何鼓励一线员工积极参与到改进活动中来。通过建立有效的沟通渠道、鼓励提出合理化建议、以及建立激励机制，激发全员的创新潜能，共同推动物业服务水平的提升。 数据驱动的决策与绩效衡量： 精益管理依赖于数据的支撑。本书将探讨如何建立医院物业管理的绩效衡量体系，包括关键绩效指标（KPIs）的设定，如平均响应时间、一次性修复率、患者满意度得分、能耗比、事故发生率等。通过对运营数据的收集、分析和解读，为管理者提供决策依据，并及时发现问题，进行改进。 结语 《精益医院物业管理实践——基础知识》一书，旨在为读者提供一个系统、全面、深入的医院物业管理知识框架。我们相信，通过掌握本书所阐述的战略理念、核心要素、关键职能以及精益化思维，广大医院物业管理者将能够更有效地应对挑战，提升服务质量，优化运营效率，最终为患者提供更安全、更舒适、更优质的医疗环境，为医院的健康发展贡献关键力量。本书不仅是理论知识的传授，更是实践智慧的启迪，期待与您一同探索医院物业管理的美好未来。

评分☆☆☆☆☆

尽管书中名为“精益医院物业管理实践——基础知识”，但它所呈现的内容，早已超越了“基础”的范畴，而是将“精益”的理念融入到医院物业管理的方方面面，并且用一种非常易于理解和实践的方式展现出来。书中对医院内部环境的精细化管理，让我眼前一亮。它详细阐述了如何根据医院的不同功能区域（如手术室、ICU、普通病房、门诊区域）制定差异化的保洁标准，并探讨了如何通过科学的清洁消毒方法，有效阻断院内感染的传播途径。此外，书中关于医院能源消耗的优化策略，也给我带来了很多启发。它不仅仅是简单地呼吁节约，而是通过对能源使用数据的分析，提出了具体的节能措施，例如优化照明系统、改进空调系统运行模式、以及利用可再生能源等，这些都为医院的可持续发展提供了切实可行的方向。我尤其欣赏书中对“服务意识”的强调，它不仅仅停留在表面，而是深入到如何通过日常工作中的每一个细节，去提升患者、医护人员以及其他利益相关者的满意度。

评分☆☆☆☆☆

在阅读这本书的过程中，我逐渐体会到，医院物业管理的核心并非仅仅是“管好”一个场所，而是“服务好”人——所有在医院空间里活动的人。它并没有直接使用“精益”二字作为讨论的出发点，但字里行间都流淌着“持续改进”和“以人为本”的精神。书中关于患者就医体验优化的章节，给我留下了深刻的印象。它通过对不同类型医院（如综合医院、专科医院）的场景模拟，探讨了如何通过优化导视系统、提升等候区域舒适度、甚至关注病房内的空气质量和噪音控制，来显著改善患者的就医感受。这些细节，往往容易被忽略，但这本书却将其提升到了战略高度。我尤其欣赏书中关于“绿色医院”建设的章节，它不仅仅是简单的环保口号，而是从节能降耗、水资源利用、废弃物分类回收等多个维度，提出了切实可行的方案，并探讨了如何通过技术手段和管理制度的结合，实现医院运营的低碳化和可持续化。这让我意识到，医院物业管理，其实也是医院品牌形象和竞争力的重要载体。

评分☆☆☆☆☆

这本书的 title 是“精益医院物业管理实践——基础知识”，但翻开书页，我却在其中读到了关于如何构建一个让医护人员安心、患者舒心、访客暖心的医院空间的细致阐述。它并没有直接灌输“精益”这个概念，而是通过一系列生动鲜活的案例，展示了在医院这样特殊环境中，物业管理如何从单纯的“后勤保障”升华到“价值创造”。例如，它详细解析了不同区域的清洁标准和频率制定，不仅仅是物理层面的干净，更强调了对院感控制的深远影响，以及如何通过精细化的布草管理，最大限度地减少交叉感染的风险。书中对于医疗废物处理的流程再造，也让我印象深刻，它不仅仅是法律法规的罗列，更是对每一个环节的风险评估和优化建议，让我切实感受到“精益”在减少浪费、提升效率的同时，也承担着重要的社会责任。更让我惊喜的是，书中还触及了医院能源管理和设备维护的智能化趋势，通过对现有数据进行深度挖掘，实现预测性维护，避免了突发故障对医疗服务的干扰，这其中的逻辑和方法论，对于我理解“精益”在资源优化配置上的作用，有了全新的视角。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题或许带着些许“教科书”的味道，然而，它的内容却远比我想象的要鲜活和实用。它并没有一开始就抛出“精益”的理论模型，而是从医院物业管理的“痛点”出发，层层递进地引导读者思考。例如，书中对医院安防体系的构建，进行了非常深入的剖析。它不只是停留在监控和巡逻的层面，而是强调了风险预警机制的建立，以及如何通过智能化技术，提升安保人员的响应速度和处理能力。这对于维护医院的正常运营和保障人员安全至关重要。另外，关于医疗设备的维护和保养，书中也提供了非常详尽的指导，它不仅仅是机械的维修手册，更是对设备生命周期管理、预防性维护计划制定、以及如何有效进行供应商管理的探讨，这些都直接关系到医疗服务的质量和效率。最让我感到耳目一新的是，书中对医院后勤服务团队的建设和激励机制的讨论，它强调了员工的培训、职业发展和团队凝聚力对于提升整体服务水平的重要性，这让我看到了“人”在物业管理中的核心价值。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面上写着“精益医院物业管理实践——基础知识”，但读完之后，我感觉自己仿佛参与了一场关于如何打造现代化、高效、人性化医院运营的深度对话。它并没有上来就灌输“精益”的专业术语，而是通过对医院物业管理中一系列实际问题的探讨，自然而然地引导读者认识到“精益”的核心价值。比如，书中对于医院后勤配送系统的优化，就进行了非常细致的分析。它探讨了如何通过流程再造，减少物资在医院内部的流转时间，降低损耗，并确保关键物资的及时到位，这对于保障医院的正常运行至关重要。此外，书中关于医院设施设备的日常维护和故障排除，也提供了非常系统性的指导，它强调了预防性维护的重要性，并提出了如何通过建立健全的设备档案和维护记录，延长设备使用寿命，降低维修成本。让我印象深刻的是，书中还对医院的绿化养护和环境美化进行了探讨，认为良好的外部环境也能在一定程度上缓解患者的焦虑情绪，提升就医体验，这是一种非常人性化的思考角度。